一汽自主产品质量管理创新研究.doc

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1、一汽自主产品质量管理创新研究RESEARCH ON THE INNOVATION OF QUALITYMANAGEMENT FOR THE FAWINDENPENDENTLY-DEVELOPPED PRODUCT学科专业：企业管理 研究生：王伟 指导教师：马向阳副教授天津大学管理与经济学部二零一二年四月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研宄工作和取得的 研宄成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研宄成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研宄所做的任何贡献均已在论文中 作了明确

2、的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。 特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期： 年 月日签字日期： 年 月日摘要质量的唯一标准是用户满意，企业的设计、开发、营销、服务必须全部以顾 客满意为中心，这种意义上讲，企业的根本目的是创造顾客满意。一汽集团以品 牌战略为统领，在企业经营上

3、坚持“质量制胜”，推行全员全过程质量管理，全 面提升产品质量水平，为用户提供安全可靠的汽车产品，促进人、车、社会的和 谐发展。近年来，一汽以质量目标为工作主线，以新产品里程碑控制和保证批量生产 一致性为重要抓手，全面贯彻TS16949标准，全方位落实质量责任，竭力打造 具有一汽特色的质量管理体系，有力地促进了一汽自主品牌实物质量的快速提 升。在体系流程方面，一汽发布了乘用车产品诞生主流程和商用车产品诞 生主流程，有力保证了新产品的质量成熟度，明确了各领域的质量责任,明确了 各阶段的主要工作和控制节点，保证了质量工作不丢步，阶段过程有控制。在生 产制造方面，一汽每年都有大量技术投入，使之具备了强

4、大的制造能力和较高的 生产水平。一汽各单位围绕产能提升、新品投放等年度重点工作，从人、机、料、 法、环等各个方面加强管理和改善。在群众性质量管理活动方面,一汽已经形成 了质量年年有活动、活动年年有创新、创新年年上水平的良好局面。在论文成稿过程中，笔者阅读了大量有关质量的书籍、硕博论文、会议资料 及相关方面的研宄成果，并以所在的中国第一汽车集团公司质量战略行动为抓 手，从2008年6月开始至今，围绕集团战略研讨会、集团质量系统大会等重点 工作，对二级公司管理层、质保部长、技术人员、销售经理、投资人、内外代理 商、内外用户等开展了广泛深入的质量调研。论文首先对质量的内涵、先进质量 理念及做法进行了

5、简要描述，研宄了一汽产品诞生过程、生产制造过程、销服务 过程和管理支持过程的主要问题，分析一汽自主质量创新的模式，认识了质量管 理的客观规律，提出按照科学发展观的要求研宄破解问题的思路。论文的创新点在于：理论联系实际，对一汽集团的自主质量进行了深入调查 研宄，并获得真实的数据，在分析企业质量现状的同时，构建了企业质量文化测 评指标体系。关键词：一汽集团，自主产品，质量管理，管理创新ABSTRACTThe sole criterion of transcendent quality is to satisfy our customers. Therefore, the customer-cent

6、ric philosophy should be reflected in the apects of design notion, product developing, marketing, and service. In a sence, the fundamental purpose of the enterprise is to achieve the goal of Customer Satisfaction. First Automobile Workshop (FAW) strives to carry out its own brand strategy, in which

7、the principle of quality subduing plays an important role in bussiness operation. The mode of quality management by the whole members and in the whole process has been implemented, so as to raise the level of the product overall and provide customers with the safe and reliable automobile products.Du

8、ring my writing of the thesis, I had read a large number of books, master and doctor degree thesises, conference record, and research achievements about the problem of quality. Besides, taking the strategic performance of quality of FAW, where I work, as the crux, concentrating on the significant ta

9、sks such as strategy symposium of the corporation and the meeting of quality system of the corporation, I have carried out a series of researches around quality on administrators of secondary companies, the minister of quality guarantee, technicians, sales managers, investors, agents and customers b

10、oth at home and abroad and so on since the June, 2008. The thesis firstly gives a brief description of connotation of quality and the advanced ideas and methods of quality, and then it researches on the main problems found during the process of creation, production, sale, and management of FAW produ

11、cts. After that, it continues to analyze on the mode of proprietary quality innovation of FAW, grasps the objective law on quality management, and puts forward the idea that solving the problem by the guide of scientific development view.In the thesis, I try to combine theory and practice. I conduct

12、 a thorough investment on the proprietary quality of FAW, from which I gain real data. While analyzing on the current situation of the corporation.Key words: FAW，proprietary product，quality management，management innovation目录第1章研究背景11.1质量是国家最基础的要求11.2-汽的质量重托21.3汽自主产品面临质量竞争的紧迫性21.4本文主要研究内容41.5本章小结6第二章

13、面向企业质量管理的相关理论72.1广义质量的内涵72.2质量管理的客观规律82.3全面质量管理92.4上世纪质量大师的理论贡献102.5全面质量管理与企业竞争力的关系102.6本章小结11第三章基于一汽自主产品质量创新的研宄和探索123.1创新的涵义123.2自主产品创新的涵义123.3汽集团质量管理的历史123.4汽自主产品质量创新的主要问题133.5汽自主产品质量管理问题的原因153.6汽自主产品质量创新的探索163.7本章小结19第四章跨国汽车企业的经验214.1大众集团214.2丰田汽车244.3跨国汽车企业质量管理做法的启示254.4 一汽集团质量管理的出路264.5本章小结26第五

14、章一汽自主产品质量管理体系和机制创新的路径285.1基于一汽集团质量管理的体系建设285.2基于一汽质量管理的机制建设315.3推行进一汽自主新产品质量策划工作345.4本章小结37第六章企业质量文化指标测评396.1企业质量文化层级结构分析396.2质量文化测评体系的建立406.3本章小结42第七章一汽集团自主质量管理文化创新策略437.1全员、全岗位、全过程、全体系质量创优的紧迫性437.2全员、全岗位、全过程、全体系质量创优的内涵与目标447.3全员、全岗位、全过程、全体系质量创优的主要任务457.4本章小结48第八章一汽基层员工质量改进文化创新策略508.1扩大QC小组活动规模508.

15、2提高QC小组活动水平508.3突出QC小组活动效果518.4传统兼创新、自主学合资518.5学习促发展、发展再提高528.6本章小结52第九章实践一汽自主产品质量管理创新的效果539.1质量工作主线目标突出539.2 “狠抓”措施取得显著成效539.3全员积极完善质量工作推进机制569.4下一步努力方向56参考文献58致谢61第一章研究背景15第一章研究背景1.1质量是国家最基础的要求质量反映一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现。质量发展 是兴国之道、强国之策，更是国家文明程度的体现。质量问题是经济社会发展的 战略问题，关系国家形象，关系人民群众切身利益，关系可持续发展1。国务院

16、颁布实施质量振兴纲要以来，全民质量意识不断提高，质量发展 的社会环境逐步改善，我国主要产业整体素质和企业质量管理水平有较大提高。 重大装备、消费类及高新技术类产品的质量接近发达国家平均水平，一批国家重 大工程质量达到国际先进水平，商贸、旅游、金融、物流等现代服务业服务质量 明显改善。但我国质量发展的基础还很薄弱，质量水平的提高仍然滞后于经济发 展，片面追求发展速度和数量，忽视发展质量和效益的现象依然存在。产品、工 程等质量问题造成的经济损失、环境污染和资源浪费仍然比较严重，质量安全特 别是食品安全事故时有发生。一些生产经营者质量诚信缺失，肆意制售假冒伪劣 产品，破坏市场秩序和社会公正，危害人民

17、群众生命健康安全，损害国家信誉和 形象。当前是我国全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的关键时期，是深 化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。在这一重要历史时期，经济全 球化深入发展，科技进步日新月异，全球产业分工和市场需求结构出现明显变化， 以质量为核心要素的标准、人才、技术、市场、资源等竞争日趋激烈，满足人民 群众日益增长的质量需求也对质量工作提出更高要求。把以质取胜作为质量发展的核心理念。全面提高各企业的质量管理水平，发 挥质量的战略性、基础性和支撑性作用，依靠质量创造市场竞争优势，增强我国 产品、企业、产业的核心竞争力。到2020年，建设质量强国取得明显成效，质量基础进一步夯

18、实，质量发展 成果惠及全体人民，质量总体水平显著提升。已经形成一批拥有国际知名品牌和 核心竞争力的优势企业、一批品牌形象突出、服务平台完备、质量水平一流的现 代企业和产业集群。各大汽车企业制定了下一个五年计划的总体销量目标，在整个“十二五”期 间，国内的大型汽车企业制定的总体目标，可使国家总产量突破4000万辆的目 标。经过有关专家的分析表示，假设汽车产能的总体利用率能够保持在80%的行 业高位，那么按照预估的四千万辆的计算分析，实际的产能规划有很多可能突破 五千万辆2。1) 汽的质量重托一汽作为国有、竞争性汽车制造央企的代表，具有如下四个典型基本属性： 一是在体制方面，所有制结构为国有主导，

19、体制机制上大部分沿袭了传统老 国有企业的衣钵。二是在规模方面，因为受中央直接控制和监管，规模相对较大， 实力相对较强，是国民经济发展的重要支撑力量。三是竞争状况上，因为没有垄 断性行业或垄断型企业的天然保护屏障，需要在社会主义市场经济环境下充分参 与市场竞争，与跨国公司、民营企业及其他所有制企业均处于自由竞争、优胜劣 汰的搏击战场，自负盈亏，自我循环，自我发展。四是承担责任方面，一汽担负 着国有企业必须担负的政治、经济和社会三大责任。一汽的三大使命：一汽是推动中国汽车发展的主力军，长期以来占据着中国汽车经济经济和汽 车工业领域的主导地位，是国民经济的晴雨表，是国有汽车经济发挥“指挥棒” 作用的

20、重要因素，是社会主义国家的重要经济基础，是国家支柱产业中的主导力 量，既是国家相关工业体系的带动者，更是支撑地方经济发展的攸关方，在推动 国民经济发展中起着不可或缺的重要作用。一汽是国家参与国际竞争的先锋队。在中国汽车工业参与国际化竞争，国内 企业与国际大企业集团相互较量的过程中，一汽充当着先锋队和排头兵的角色， 既要“冲锋陷阵”参与竞争，又要“开路搭桥”引进吸收，为促进国家经济建设， 实现在竞争中成长、在充分合作中壮大，发挥了不可替代的重要作用。一汽还是探索国企发展模式的试金石。面对新的时代、新的环境、新的要求， 国有企业如何发展，国民经济如何壮大，在市场竞争压力的作用下，积极变革管 理体制

21、，有序建立现代企业机制，全力以赴开发核心产品，全心全意直面市场竞 争挑战，在发展的挫折中总结教训，在壮大的成功中积累经验，为探索国企发展 模式趟出道路、提供借鉴。32) 汽自主产品面临质量竞争的紧迫性1.3.1国内汽车市场的竞争日益激烈着眼于中国汽车市场，它的发育、发展、大体经过三个阶段，即圈地时期、 洗牌时期和成熟时期，即从自由竞争到寡头竞争的发展过程，见图1.1。圈地：圈地时期是行业发展的初级阶段，也是产品供不应求的阶段。在这个 阶段，只要把握了市场机会，生产出产品，并且建立起销售渠道，就会取得不错 的成绩。洗牌：被丰厚的利润空间所吸引，参与竞争的厂商越来越多，那么竞争的激 烈程度就会越来

22、越激烈。行业进入洗牌阶段，产品同质化程度高，价格杠杆在这 个阶段就会吐出显现，成本控制力不够的企业就会被竞争出局。成熟：在竞争中成长壮大的少数企业控制了大部分的市场份额，从此行业逐 步走入稳定，品牌将会是主要的成功因素，而支撑品牌最主要的就是产品质量。图1.1汽车市场发育、发展的三个阶段中国汽车市场现在处于洗牌向成熟过渡的时期，关键成功因素一个是价格， 一个就是品牌和产品质量，也就是大家常说的“一个脑袋两条腿”，一个脑袋是 品牌，一条腿是产品质量，一条腿是价格。1.3.2用户对汽车质量的认识日益成熟如下图1.2所示，经验公式告诉我们，客户利益取决于产品功能（技术进步、 技术含量)，取决于低成本

23、，更取决于质量，质量是平方项，占最大的权重。图1.2用户利益与质量关系的经验公式7J.D.Power调查表明，用户在购买汽车时越来越关注汽车质量和可靠性，同 时购车时因为低价格而购买的比例在逐年降低。从图1.3我们可以清楚看出，从 用户购买原因分析中，05年用户对价格的关注度是19%，08年下降到12%；而 用户对质量的关注度，三年时间由18%上升到31%。Ji%M05年考虑因素 年考虑因宠 _ 07年考虑因素18%19%丨丨圔矚aMi晶质好品脾好的外形低价格发动机JDPouvor 史图1.3用户购买原因分析1.3.3与外资汽车品牌的拼杀日益惨烈图1.4主流自主品牌车型与竞品合资车型的价格关系

24、一汽的自主品牌面临很大的竞争压力，在质量与合资产品相当的情况下，自 主品牌往往采用低价错位竞争策略，由于品牌的原因和国人崇洋的心理，通常自 主品牌价格比合资品牌车型价格低18%-48%，见图1.4。1.4本文主要研究内容一汽是推动中国汽车发展的主力军、先锋队和试金石，面对越发激烈的市场 竞争，日益成熟的用户需求，一汽自主的汽车产品关键成功因素一个是价格，另 一个更为重要，那就是产品质量。通过阐述质量的内涵、先进质量理念及做法，全面质量管理和现代运营之间 的关系，分析质量如何影响企业竞争力等问题，在文中第二章，引出了建立以员工为动力的高效质量管理方法。从历史看，一汽集团质量状况与自身相比有一定进

25、步，尤其是近年来从合资 合作伙伴那里学到了一些先进的做法；从现状看，与行业竞争对手比没有优势， 有的产品还处于劣势，有的质量问题还很严重，用户抱怨很大，影响了品牌形象。 第三章分析了一汽产品诞生、生产制造、销服务和管理支持过程的主要问题。为建立一汽自主质量创新模式，首先分析了一汽集团存在的突出质量问题， 认准质量管理的客观规律，再找出研宄、破解问题的思路：加强基础管理，推动 全员广泛参与，实现全面协调可持续，注重统筹兼顾，提升整体质量水平。最后 提出了一汽自主创新的主要实现途径。在对一汽两个重要的合作伙伴一一德国大众汽车和日本丰田汽车公司经营 指导思想、管理模式和质量控制方法的分析后，结合一汽

26、集团自身的管理方向和 目标，制定了一汽“质量制胜”战略。即质量是企业经营哲学基础、工作主线、 企业生命；将质量保证活动贯穿于产品开发、试制、试生产、批量生产、初期上 市、正常销售的全过程；采用研发、工艺、质保、采购四位一体同步工程方式， 保证了产品开发进度，质量和目标成本的实现；最终建立一套有效的一汽质量保 证体制。市场竞争的焦点将从“大”向“强”、由“量”向“质”转变。改变一汽与 竞争对手力量的差距，出路在质量创优；推进实施以“品质、技术、创新”为内 涵的品牌战略，努力打造一系列品质优良、技术领先、适销对路的自主品牌产品， 以实现一汽生存、做实、做强、做大的发展目标。为此，集团公司提出了“全

27、员、 全岗位、全过程、全体系提高工作质量”的要求，以产品质量提升为载体，组织 员工践行“争第一、创新业、担责任”核心价值理念，动员全体员工立足岗位， 以提升整车、整机、零部件可靠性，满足法规要求为重点，增强自主品牌溢价能 力。在考虑质量文化的各影响因素后，文中第六章尝试构建了企业质量文化测评 指标体系。该指标体系是建立在国内外有关质量管理和质量文化的研宄成果基础 之上，具有一定的可操作性。企业可以据此进行质量文化状况评价，评价过程中 也可以根据评价信息计算各个层级的分值，领导层根据各个层级的评价结果找出 质量文化建设中四个层级中的不足与偏差，进而分析产生这种不足与偏差的原因 进行持续改进。集团

28、公司QC小组活动依托科学的质量管理方法，植根于生产实践，坚持群 众性质量改进和创新，发动企业各层次人员，特别是一线员工，掌握并有效应用 质量管理科学知识和方法，在各自工作岗位上发现问题、解决问题，促进产品和 工作质量的提升，为保障一汽健康发展做出了重要贡献。更高层次、更加激烈的竞争对一汽提出了更高要求。乘用车方面，跨国公司 对中国市场争夺进一步加剧，纷纷加大了中国战略的推进力度，特别是合资品牌 汽车价格下探，跃跃欲试进入微型轿车市场，自主品牌生存空间持续受压。商用 车方面，国内各厂家纷纷引进“外援”，通过合资合作形式获得先进的管理和技 术，中重型卡车国内竞争国际化趋势更加明显，自主品牌发展压力

29、越来越大。企 业间的竞争，表面上是产品与服务的竞争，实际上是体系的竞争，是资源的竞争， 是效率的竞争，是成本与质量的竞争，归根到底是经营与管理质量水平的竞争， 是全员、全岗位、全过程、全体系工作质量的竞争。1.5本章小结一汽是推动中国汽车发展的主力军，是国家参与国际竞争的先锋队，又是探 索国企发展模式的试金石，面对越发激烈的市场竞争，日益成熟的用户需求，我 们的汽车产品关键成功因素一个是价格，另一个更为重要，就是品牌和产品质量。 本章主要介绍了一汽质量管理创新重要意义及面临的多方压力，同时将本文所作 的主要工作进行了简要的说明。第二章面向企业质量管理的相关理论20第二章面向企业质量管理的相关理

30、论2.1广义质量的内涵质量的概念即全面又复杂。质量意味着顾客对于产品和服务的特性的要求， 意味着制造产品和提供服务的过程使用户满意，在企业中，如果加上“管理”和 “全面”，即执行全面质量管理，质量就给我们一个更为广义的内涵，那就是一 套公司运作的完整方案。4随着质量运动的不断发展，质量的定义也在不断深化。本着顾客满意的宗旨， 质量的概念得到了很快的扩展，同时企业改进其自身的能力以便满足质量内涵当 中更多方面的要求。在这一系列质量内涵的要求中，一方面的目标是服务，另一 方面的目标是产品。虽然它们的具体要求略有不同（见表2.1)，但都包含了两个 共有的特性：一是都反映了顾客对质量的要求和想法，二是

31、都暗示了为达到顾客 的质量要求，各级管理者应采取的行动。表2.1质量的内涵要求服务质量的十方面内涵可靠性服务水平的一致性和可信赖程度及时性提供服务的意愿和迅速程度5能力实施服务所拥有的技能和知识方便顾客可以方便地得到服务礼貌举止对客户的礼貌、尊敬、体贴以及行为举止的得体交流使得顾客对企业增加了解，同时倾听顾客的心声可信性顾客对服务的认可程度和信赖程度安全性使得顾客远离危险和疑虑理解力对顾客需求的理解，了解顾客特殊的需求，提供个性化的服务有形性服务的物质保证（设备、工具和仪器等）产品质量的八方面内涵性能产品的主要操作特性特色产品的附加特性可靠性产品在一定时间内保持质量，要求无故障的能力6一致性符

32、合规格要求的能力产品质量的八方面内涵耐久性产品使用寿命和经济性服务性速度、人机交互，易于维护方面的要求美感给人带来的愉悦之感感知质量对质量的间接评价（如产品的信誉度）上述的质量要求为质量管理方法的创新和发展指明了方向。2.2质量管理的客观规律2.2.1质量管理的发展历程100年的质量管理发展历程中，大致可分为三个阶段：一、检验质量控制阶段。20世纪初，以泰勒为代表的科学管理理论产生， 促使产品的质量检验从加工制造中分离出来。随着企业生产规模的扩大和产品复 杂程度的提高，产品有了技术标准，公差制度日趋完善，各种检验工具和检验技 术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门。这种做法属于事后检验的质量

33、管 理方式。二、统计质量控制阶段。1924年，美国数理统计学家休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出了生产过程中的“3质量控制法，绘制出第一张控制图，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱。质量管理由 事后检验开始向事前预防转变。三、全面质量管理阶段。上世纪50年代以来，随着生产力的迅速发展和科学 技术的日新月异，随着消费者维权运动的兴起和企业间市场竞争的加剧，人们对 产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性等。美国费 根鲍姆提出全面质量管理的概念，强调用系统观点来研宄质量问题，强调重视人 的因素，依靠全体人员的努力来保证质量。2.2.2现代质量管理的理念

34、纵观质量管理的发展历程，经历了由事后控制向事前预防的转变，由生产领 域向经营领域的转变，由追求符合性向追求适用性的转变。现代质量管理的理念 更加突出质量的社会性、经济性、系统性。质量的社会性。质量的好坏不仅从直接的用户，而是从整个社会的角度来评 价，尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。这就要求企 业不仅要重视当期收益，更要重视长期可持续发展。质量的经济性。质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的 条件和需要，不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质 量和价格达到合理的平衡。

35、企业取得竞争优势的关键是在细分市场中建立起相对 于竞争对手的比较优势。质量的系统性：质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。 例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交 通制度等特点的使用系统。9产品的质量应该达到多维评价的目标，为此必须把 研发质量、制造质量、服务质量作为一个整体来进行系统考虑。2.2.3质量工作的双重属性质量工作是生产经营活动的重要组成部分，既有其技术属性，也有其管理属 性。技术属性表现在检测技术、试验设备、质量标准、质量工具等方面，主要作 用在产品上；管理属性表现在体系建设、管理模式、信息管理、文化建设等方面， 主要作用在体系上。1

36、0质量工作的技术属性可以归为生产力的范畴，管理属性可归为生产关系的 范畴。要想加强质量工作，实现质量改观，为一汽自主发展提供强有力的支撑， 必须从发展生产力和变革生产关系两个方面来把握。生产关系与生产力的关系就好比路与车。生产关系是路，生产力是车，车离 开了路就没有办法行驶，没有车的动力，也就没有路的阻力。车在路上能否开得 快，首先是车本身的动力，这是生产力问题；其次是路面是否平整、宽畅，这是 生产关系问题。因此为了使生产力得到快速的发展，一方面需要不断发展生产力 本身，即增加车的动力性，另一方面要不断变革生产关系使其适应生产力的发展， 即改善路面减少阻力。2.3全面质量管理2.3.1全面质量

37、管理的含义全面质量管理，其定义就是为达到世界级的质量水平所要采取的行动。质量 管理不只是某个员工或仅是质监部门的事，它需要企业内部各层次的人员、各职 能部的共同参与。每一个员工都应为质量做出自己的贡献，同时形成改善团队， 更有效地发挥集体的力量。质量保证需要复杂严密的管理计划和行动，专门的高级主管在全公司范围内 运作协调，从而使的质量行为能够贯穿整个企业，并且需要专门的高级主管负责 全公司范围内的质保工作。2.3.2全面质量管理的有益实践丰田汽车（Toyota)认为全面质量管理和准时化生产之间存在互补性，一起 实施可以得到更好的效果。11如今，大多数有竞争力的组织接受并且发展了这一 理念，并由

38、此应运而生了一系列的管理办法：标准化生产、流程再造、供应链管 理、竞争性比较、全面预防维护、基于团队工作的工作方法以及技术含量更高的 质量管理技术，例如统计过程控制、实验设计以及其他的解决问题的科学方法。许多研宄也认定全面质量管理包络非常广泛，常常我们将其归纳为以下四个 主要方面：与客户的关系，与国内供应商的关系，产品设计以及工艺的改进。恰 恰是这四个方面对于质量水平的高低至关重要。2.4上世纪质量大师的理论贡献戴明、朱兰、石川馨、费根鲍姆、克劳斯比和田口玄一是六位大师级的质量 先驱，他们的贡献不仅仅局限于质量方面，更是他们的思想和方法广泛应用于企 业管理的各个方面12。总结来说，主要的贡献在

39、于：1、企业应该形成一种从最高领导到基层员工共同营造的企业文化，应该确 定一个公司上下一致认可的目标；2、对员工高度重视，不仅将其视为单一个体，更应该将其视为团队中的一 员；3、在公司运营的各个方面都应该做到持续改进，永远不停歇地寻找企业中 的问题，譬如缺陷、浪费、延迟等等，并且努力发现和消除这些问题的根本原因；4、将全面质量管理的思想、方法、数据、结果广泛运用到企业的各个方面。2.5全面质量管理与企业竞争力的关系一般来讲，可以通过两条途径来改善产品质量，从而提高企业的收益。这两 条途径，一条是以市场为主线，应一条是以成本为主线。1、市场主线先来看市场这一条主线。高质量会使消费者认为该产品具有

40、价值，使得其价 格高于同列产品，在合理定价的基础上消费者会对这样的产品更加青睐，这就会 使得产品的市场占有率上升，增加企业的收入。2、成本主线另一条是成本主线。产品质量的提高使得次品减少，单位产品的生产成本就 会下降，从而会提高企业的利润。我们一直认为，企业利润水平始终是顾客对企业产品满意度的指示器。最早将质量成本融入现代管理决策中的方法就是质量成本法。其中有四个主 要方面：1、内部损失成本：产品在交付前由于不能满足质量要求所造成的损失（残 次品报废、返修、返工、停工等损失）；2、外部损失成本：在产品交付后由于不能满足质量要求所造成的损失（召 回、质保金、折扣、额外服务的费用等）；3、鉴定成本

41、：为了鉴定和保证质量水平是否满足要求而花费的成本（原材 料检测、耐久性检测）；4、预防成本：为了减少上述三种成本而进行预防所花费的成本（员工培训费、顾客调查费用、顾客调查费用）。2.6本章小结本章首先阐述了质量的内涵，再介绍了全面质量管理和现代运营之间的关 系，解释了质量如何影响企业的竞争力等问题，同时提出了建立以员工为动力的 高效质量管理方法。本章强调质量与产品或服务及生产产品或服务的过程有着紧 密的联系。全球范围内无处不在的质量规则。质量是现代运营管理的重要动力， 也是企业提高竞争力的强有力武器。第三章基于一汽自主产品质量创新的研宄和探索28第三章基于一汽自主产品质量创新的研究和探索3.1

42、创新的涵义创新就是引入“新东西”和“革新”，其主要有五种形式：1、引入一种新的产品或者赋予产品一种新的特性；2、引入一种新的生产方法；3、开辟一个新的市场；4、获得原材料或半成品新的供应来源5、实现一种新的工业组织。所以，创新就是企业家对新产品与新市场的开拓以及生产方法或生产要素的 新组合和组织的改进，是建立新概念-形成生产力-成功进入市场的过程。企业中 的创新行为包括寻求新项目，新生产方法、新市场、新原料来源和新产业组织。3.2自主产品创新的涵义自主产品创新广义上是指通过拥有自主知识产权的独特的核心技术以及在 此基础上实现新产品的价值的过程。自主创新包括原始创新、集成创新和引进技 术再创新。

43、就我国汽车行业自主产品创新而言，概括而言就是有能力做好“自主品牌”汽车。“自主品牌”的产品四个条件：1、在中国取得商标专用权；2、企业在全球范围内独家拥有该商标专用权；3、拥有该品牌的自主知识产权、产品的工业产权、产品改进和认可权以及 产品的技术转让权；4、作为消费者识别的主要标志，在汽车外部显著位置如车头和车尾加以标注。2) 汽集团质量管理的历史中国第一汽车集团公司作为特大型中央企业，在50多年的发展历程中积累 了丰富的质量文化，一些成功的做法如废品会审、双三检制、自检自控、质量小 组、绿化工艺、深化工序、精品工程等，曾在国内机械行业作为经验进行推广。 但是在质量管理方面一汽也曾有过一些波折

44、和教训，如大跃进时期的重产量轻质 量、文革时期的检查废止、贯标过程中的形式主义等。2003年为适应市场竞争形势，充分调动下属子公司的积极性，集团实行母 子公司制的管控模式。为了赋予各子公司更多的经营自主权，集团层面撤销了质 保部门的建制。实践证明这种做法带来很多负面影响，各子公司的质保系统因此 受到很大冲击，一些子公司相应撤销了质保部建制，部分子公司质保岗位编制大 幅减少，对质保功能的发挥非常不利。随着市场竞争的加剧，质量在各竞争要素中的位次越来越重要，成为竞争的 基石和品牌的支撑，成为企业综合竞争力的集中体现。目前一汽的整体质量状况 不容乐观。综合评价一汽的质量状况，概括为：从历史看，集团质

45、量状况与自身相比有 一定进步，尤其是近年来从合资合作伙伴那里学到了一些先进的做法;从现状看， 与行业竞争对手比没有优势，有的产品还处于劣势，有的质量问题还很严重，用 户抱怨很大，影响了品牌形象；从未来看，与集团的发展目标和质量诉求比差距 很大，已成为影响企业生存和制约企业发展的瓶颈，质量亟待改观和突破。鉴于质量工作的重要性和迫切性，集团于2008年恢复成立了质量保证部。 集团质保部成立后，对质量工作的客观规律、集团质量管理的突出问题、制约质 量工作的深层次原因等有了更为深刻的认识，为下一步工作理清了思路，明确了 措施。2) 汽自主产品质量创新的主要问题从2008年6月开始至今，围绕集团第六轮战

46、略研讨会、2009年集团质量系 统大会等重点工作，我对一汽二级公司管理层、质保部长、技术人员、销售经理、 投资人、内外代理商、内外用户等开展了广泛深入的质量调研。对轿车公司、解 放公司、客车公司、技术中心、进出口公司、富奥公司、富维公司、铸造公司、 营销管理部等九个单位进行了现场质量调研。参加了先期质量策划、质量监察评 价、质量信息管理、质量目标管理、质量改进促进、质量标准整合、质量工作纲 要等座谈会。对解放贸易公司、经销商4S店、最终用户、竞争对手等进行了解 放售后质量问题的市场走访。通过深入调研，围绕质量体系四大过程，即产品诞生过程、生产制造过程、 营销服务过程、管理支持过程，深入查找当前质量管理中存在的主要矛盾和问题。3.4.1产品诞生过程集团每年不断推出新产品来满足用户需求，但一直没有解决新产品的质量问 题，近年来有很多失败的案例，教训十分惨痛。如2005年推出的奥威重型自卸，投放后不到3个月就发生后桥盆打齿、桥 壳裂、后桥过热等一系列重大质量问题，第一次奥威自卸的推广以失败告终。2006 年推出的大威重型自卸，投放后5个月由于发动机拉缸、底盘悬挂等重大质量问 题而退出市场，使解放在重型自卸市场基本淡出。2007年初奥威自卸再度进