松下洗衣机推销业务流程设计.doc

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1、 长春工业大学工商管理学院推销技术与实务课程设计设计题目：松下洗衣机推销业务流程设计专 业：市场营销班 级：100509姓 名：张君妍 吴琼指导教师：陈守则 杨雪莹2013年1月7日2013年1月11日15松下洗衣机推销业务流程设计一、 公司简介松下电器从1978年开始向中国出口产品以来，已向中国出口了各种产品和零部件。另一方面，还提供了彩色电视机等AV家电、电冰箱等家用电器的生产设备和技术，推动了这些产品的国产化进程。1987年9月，松下电器首次在中国（北京）成立了合资公司。在此之后，又相继成立了从家用空调、洗衣机等家用电器到通讯设备、图像、音响、半导体等生产器材的广泛领域的独资合资公司。生

2、产的产品已经获得了好评。二背景分析（一）环境分析吉林省处于我国东北中部，处于日本，俄罗斯，朝鲜，韩国，蒙古语中国东北部组成的东北亚腹心地带，面积18.74万平方公里，占全国面积的2%。拥有人口2746万。吉林省位于中纬度欧亚大陆的东侧，属于温带大陆性季风气候，四季分明，雨热同季。夏季高温多雨，冬季漫长寒冷。特别是冬季，大部分时间处于零下20度到零下三十度之间。对于东北大部分地区处于高寒地区的影响，这对于很多行业来说都是巨大的商机。我部是杭州松下家用电器有限公司驻吉林长春办事处，我认为，针对吉林省寒冷漫长的冬天，对于我公司在吉林省的洗衣机市场的开展有很大的潜力。（二）企业背景日本松下电器产业株式

3、会社自1918年松下幸之助创立，发展品牌产品设计家电、数码试听电子、办公产品、航空等诸多领域而享誉全球。更有松下营销文化的积淀，使得该企业品牌跃入世界品牌500强排行榜。松下公司是一个跨国性公司，在全世界设有230多家公司，员工总数超过290493人。创业以来，始终以“力图社会生活之改善和提高、为世界文化之发展做出贡献”作为社会使命和企业纲领。为了实现更丰富的社会生活及促进社会的发展，松下电器积极地进行从基础技术、商品技术到新生产技术等世界性的全方位的研究开发与经营活动。松下电器将全球的品牌同一成为Panasonic,并以“Panasonic ideas for life”(生活充满创意)为品

4、牌口号，以实现“星罗棋布的网络社会”和 “与地球环境共存”为理想，继续为提高世界人民的文化生活水平做出贡献。三、行业分析在2012年，中国洗衣机市场的品牌格局和产品格局走势都较为稳定。经过前两年的高速发展期，同其他白色电器一样，中国洗衣机市场也进入了较稳定的成长期，同时面临着多方面的压力。下面我总结了2012年中国洗衣机市场运行数据进行全面分析：（一）在2012年中国洗衣机销售市场中，消费者关注度最高的十款产品中，有七款为一级能效产品，说明我们的产品是否是节能产品，在消费者心中已经相当重要。（二）在2012年中国洗衣机销售市场中，波轮式洗衣机占据优势，关注比例为49.6%。（三）在2012年中

5、国洗衣机销售市场中最瘦消费者关注的为6公斤级产品，关注比例明显高于去年同期。此项调查结果说明大公斤级洗衣机已经是消费者的新的需求，与同期相比，随着社会经济的不断进步，消费者相对于服装上的消费金额比例将大大提升，服装对于消费者来说不再满足于舒服暖和，更多注重清洁、时尚、气质。消费者更想通过服饰来体现自己的现在身份价值。服装的增加，导致大公斤级洗衣机需求的增加。（四）在2012年中国洗衣机市场中最受关注的产品段位10012000元，较高价格段产品的关注比例有明显下降。（五）在2012年中国洗衣机市场中，海尔以明显优势令牌中国洗衣机市场，关注比例达到了42.9%，领先地位稳固，而小天鹅、松下和西门子

6、组成的第二品牌阵营，关注比例均在10.0%左右。此项调查结果显示，消费者对于品牌还是很看重的。在未来的吉林市场开发中，我公司不能轻视对品牌的包装和推广，在广告宣传方面也要加大力度，培养忠实顾客和潜在顾客。四、企业相关情况分析1994年日本松下电器产业株式会社与杭州金鱼集团有限公司共同投资组建了一个大型家用电器合资企业杭州松下家用电器有限公司，专业从事洗衣机、干衣机等家用电器及零部件制造和销售。目前，杭州松下家用电器有限公司生产的爱妻号系列洗衣机销售量雄居中国市场前三位，松下杭州工业园是松下电器在海外的最大的洗衣机生产基地。面对新的世纪，杭州松下家用电器有限公司正锐意进取，不断为中国的繁荣作出积

7、极的贡献。五、产品分析杭州松下家用电器有限公司是专门生产洗衣机干衣机的一个专业创新型合资企业，我们企业拥有者全球最领先的洗衣科技。同时我企业也是一个能够自主生产研发洗衣机电机的企业。洗衣机电机也被称为洗衣机的心脏，是一个洗衣机中最重要的组成部分。它的质量决定着洗衣机的使用寿命和功能是否完善。我公司现在大面积使用的电机是有着我公司自主知识产权的专利产品塑封电机。塑封电机不同于老式铁皮电机，用一层工程塑料将电机的内部包裹，能够更好的隔绝空气和水蒸汽，是电机铁心老化减慢，同时避免洗衣机在工作时让电机与水直接接触导致漏电，触电等事故的发生。同时它还具有隔绝噪音的功能，使家用式洗衣机真正做到了告别噪音，

8、进入静音时代。我公司现在另一个大面积铺设的洗衣科技是FUZZY人工智能科技。在松下出产的每一个洗衣机上都应用了该功能。人工智能科技是指，洗衣机能够通过要洗衣物的重量自动感知进水量，自动加水，区别于以往洗衣机废水的恶名，特别是波轮式洗衣机。老式的波轮式洗衣机，无论是洗轻薄的夏季衣物，还是厚重的冬季衣物，都要用掉满满几缸的水。使得很多的家庭主妇在衣物不多的情况下，对洗衣机望而却步。增加的大量的手工工作，不能达到洗衣机真正帮助人们的生活，减少人们的家务，解放人们的双手的作用。六、计划目标对于吉林省的洗衣机市场来说，主要分成几个部分：第一部分是想卓展、欧亚、万达这种大型连锁性城市综合体。第二部分是国美

9、、苏宁等家电专门卖场。第三部分是长春百花、国商等老字号百货大楼。第四部分是新天地、塞得广场等大型娱乐场所。 对于我个人而言，我最想发展的是第一部分，通过对客户的资料分析，我们能够发现欧亚集团在长春地区的影响力和销售成绩是不可小视的，我们品牌要想在吉林省地区有更好的发展，对于合作伙伴的选择，我想欧亚集团是最合适的了。七、推销过程（一）寻找和分析顾客1、寻找潜在客户在确定了吉林省这一市场区域后，我们就需要找到潜在客户并同其取得联系。根据推销法则，我们用以下方法寻找现在客户：（1）网络寻找法信息高速公路向我们展示的不仅是它惊人的速度，更重要的是信息的数量和广度。在网络世界里，销售人员可以很容易找到大

10、量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把自己的产品或服务介绍给他们，让他们变成自己真正的客户。首先，我在企业黄页上寻找长春市和附近城市的企业资料，或者寻找一些家电城和卖场等他们的相关资料；其次，通过百度雅虎Google等搜索引擎查阅企业的确切资料。如企业简介了企业发展历程企业的领导组织机构和企业的市场地位。当然，也要关注在家电行业销售相关资料。如历年的洗衣机销售情况，每年都有那些大型活动，大型活动持续的天数和参加的品牌，商城都入驻了哪些家电品牌，它们与本公司产品的区别于竞争力大小。 （2）广告寻找法这种方法的基本步骤是：向目标顾客群发送广告;吸引顾客上门开展业务活动或者接受反馈开展活动。

11、 （3）介绍寻找法 对于吉林省这一陌生的市场区域，很多销售人员感到无从下手，陌生的客户陌生的地点陌生的工作环境，都让人很难开展自己的工作。这时我从业多年的社交朋友圈就派上用场，联系自己的社交伙伴，包括同事，家人，朋友，邻居，大学同学等等可能有工作上业务往来的人群，从他们和他们的社交圈当中寻找潜在客户。（4）资料查询寻找法 通过阅读杂志、报刊、电视等媒体我们可以了解到很多的商业信息，通过对新闻信息的细心发现与总结我们可以得知很多潜在客户的相关资料，然后进行针对性的推销。资料查询寻找客户能保证客户的可靠性，减小了工作的工作量提高了工作的效率。同时也最大限度减少了业务工作的盲目性和客户的抵触情绪。（

12、5）客户资料整理法 对曾经使用过松下电器的企业、酒店、社区和家庭的相关信息进行整理，建立客户数据库，对这些老客户进行定期的访问，让其成为企业的忠通过使用以上的这些方法后，我们会找到很多潜在客户，但是要筛选合格的潜在客户，就必须要具备三个方面的条件：一是有购买力；二是有决定权；三是有需求。这三个要素缺一不可，只有当客户同时具备这三个方面的条件，才是我们的合格的潜在客户。（6）交易会寻找法参加各种形式的交易会，在交易会上宣传推广企业的服务和品牌，使人们有一种家电改变生活的意识。充分利用交易会寻找潜在客户、联络感情、沟通信息。（7） 企业各类活动寻找法企业可以通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动

13、、售后服务活动等，可以与客户进行直接交流，让客户感受到企业的文化氛围及家电产品对于生活的必要性。2、确定合格的潜在客户(1)在购买力的审查如果推销的产品或服务能够满足潜在客户的需求，能够引起顾客的强烈购买欲望，我们并不能因此就把这类客户作为我们推销产品或服务的对象，还要对其的购买能力进行审查，是否有足够的货币支付能力；是否能够承担购买产品的费用，我们应该把各类洗衣机的价格表给我们的潜在客户进行参考，决策者如果同意，就把此类顾客作为我们的重点推销对象。（2）决定权的审查很多情况下客户有购买力也有购买欲望，但是决定权在他人的手上。许多推销员花费了很多的精力和时间在客户身上，最后才发现决定权不在他的

14、手上，到头来还是功亏一篑。不仅没有给企业带来业绩，还白白浪费了自己的时间。所以对客户的决定权的审查是非常必要的。只有抓住关键人物，找准客户，才能将自己的产品或服务推销出去。（3）需求的审查我们可以通过对潜在客户的询问，从对话之中了解客户是否有对洗衣机有经营的需求；也可以在商业网站上进行搜索，找到那些有需求的企业或者是酒店。我们可以从以下几个方面进行判断：(1)判断客户对松下洗衣机的认可程度。(2)判断客户是否有足够的支付能力。(3)判断客户是否对价格有异议。3、搜集客户的相关信息 （1）搜集目标客户的背景资料。例如搜集他们的组织机构和通讯方式；客户的使用部门采购部门支持部门；客户具体使用维护人

15、员管理层和高层领导者的情况；同类产品的安装和使用情况；客户的业务情况等； （2）竞争对手的情况。要了解竞争对手的产品特性和使用情况竞争对手的销售代表和客户的关系，做到知己知彼； （3）项目资料。要了解客户的项目情况。如最近的采购计划决策者和影响人采购时间表预算和流程等。 （4）客户的个人资料。要对客户的个人资料有个详细的了解，也包括客户的家人。他们的生活习性习惯爱好工作习性心理和文化背景都要了解。八、接近顾客（一）访问接近准备当目标顾客确定后，我就开始做访问准备。具体如下：1企业知识和产品知识的准备。我事先将本企业的现状发展历程企业理念企业定位和企业战略顾客定位和服务理念铭记于心。与此同时，将

16、本企业的产品（主要负责地板墙体涂料水管座厕）生产流程产品质量产品价格支付方式成本运输方式销售方式和售后服务等凡是客户可能涉及的问题和疑惑方面做到了解和熟悉，最好是胸有成竹。2潜在目标顾客的情况。在做访问接近准备时，我对潜在目标顾客再次确认。并且对目标顾客的基本情况组织情况生产经营情况购买行为情况关键部门和关键人物情况有个更深层次的了解。3推销接近方案。我通过电话预约的方式预约了目标客户的决策者,双方约好见面的时间地点，具体的工作事宜等。4必要的物品准备。如产品目录样品幻灯片照片各种宣传资料各种票据印章合同文本还有其他文本。方便客户了解产品详情和合同签订。5要有心理准备。可能第一次见面不能立即达

17、成交易。为此，我们要有被客户拒绝的心理准备和多次接近客户的心态。6个人的仪表准备。个人要做到仪表干净整洁服饰得体以及必要的推销礼仪。（二）客户接近的方法从整个销售活动来看，接近客户和其他销售环节一样，最终目的是为了达成交易。接近客户是销售员在了解客户资料的基础上，用技巧轻松地激发客户对公司、产品或其他方面的兴趣的过程。接近客户是为了达到以下三个目的：获得客户对汇海装饰建材城的产品或品牌的满意；激发客户了解汇海装饰建材城的产品或品牌的兴趣；赢取客户参与到产品演示或拜访等销售活动中。1、他人介绍法 通过他人的帮助接近客户的方法是非常有效的方法。这一方法的背后是社会学中的熟识与喜爱原理，这个原理的意

18、思是说，人们总是愿意答应自己熟识与喜爱的人提出的要求。采用这种方法接近客户的成功率高达60%以上。这个方法分为他人亲自引荐和他人间接引荐两种。他人间接引荐主要包括电话、名片、信函、便条等形式。销售员拿着他人的间接介绍信物接近新客户时，需要注意谦虚，不要居高临下，也不要炫耀与介绍人之间的关系如何密切，可以以真诚的称赞客户本身的语言引出他人的介绍。2、利用事件法 把事件作为契机，并作为接近客户的理由。这些事件可以是销售员自己企业的事件，也可以是客户（客户企业）的事件，也可以是社会上的事件。诸如庆典、酬宾、开业典礼、产品上市周年活动、客户的同学会、客户所在学校的校庆、各种节日与节日活动、奥运、高考、

19、中考，甚至是自然灾害、危机事件等等，都是接近客户的最好时机与素材，当然事先知道客户的资料背景以及社会偏好很重要。 3、调查接近法 销售员利用市场调查的机会接近客户。它既可以帮助企业了解客户需求的状况，又可以借调查之机扩大企业产品的知名度，并可以进行宣传，还可以为销售员提供接近客户的理由。采用这种方法，对于企业来说，又可以借此提高销售员的专业知识。因为如果销售员的专业知识不能理解调查内容的话，会引起客户的不满。销售员在客户填完调查表后，第二次可以以馈赠礼物感谢客户的形式接近客户。 4、问题求教接近法推销员可以首先提出一个问题，引起顾客的注意和兴趣，引起顾客去思考，环环相扣，步步逼近顾客的目标。例

20、如，面对客户可以提问：“您一定是想有一个安静、舒适的起居环境吧”等等一些提问语句入题。5、服务接近法销售员通过为客户提供有价值并符合客户需求的某项服务来接近客户。具体的方法包括：维修服务、信息服务、免费试用服务、咨询服务等。采用这种方法的关键在于服务应是客户所需求的，并与所销售的商品有关。 6、社交接近法通过走近客户的社会交际圈接近客户。如客户加入健康俱乐部，销售员也加入这家健康俱乐部；如客户加入了某社会团体，销售员也加入这一团体。这一方法的引申开来，比如在外地旅游碰到客户，即时接近客户，此时的交谈，不要开门见山地推销产品，而是尽量先与客户形成和谐有缘的人际关系。比如在车站、在商场、在农贸市场

21、、在飞机上、在学校等公共场合，都是接近客户的好机会。（三）客户约见客户约见的方法有很多种。有当面约见、信函约见、电话约见、委托约见、网上约见。我们可以根据当时的具体情况运用适当方式与客户约见。具体如下：1通过电话预约的方式和客户约定好见面的时间地点。2在与客户约见的时候尽量的把握客户的需求和客户的兴趣。语气平和的向客户实事求是的介绍产品的功能，并将推销的产品与顾客的需求很好的结合起来。3在与客户约见交流沟通时，应该本着承认尊重信任自信主动广泛互动真诚宽容爱心的原则与客户交流沟通；面对客户要向客户多多微笑真诚倾听客户的每一句话善于赞美客户意境深刻的语言对于客户对本企业的误解和诋毁要以适当的方式批

22、评反驳对于客户正确的观点要多多认同运用巧妙提问的方式引起客户兴趣当客户有困难和抱怨时要学会换位思考，站在客户角度想问题与客户交流时一定要注意自己的措辞。4通过一定的推销技巧（埃达模式迪伯达模式埃德帕模式费比模式）和演示的方式向顾客展示产品的质量型性能外观等让客户喜欢所推销的产品，刺激客户的购买欲望。5与客户商谈具体细节，以及与客户达成合作意向促成交易。九、推销洽谈（一）洽谈的目的在于客户接近和沟通后，顺其自然的与客户商讨洽谈。主要的目的就是向客户传递产品的各种信息，详细介绍产品的情况。将推销的产品与客户的需求相结合，展示产品。彼此间真诚的沟通，处理双方的异议。在双方异议得到很好的解决之后，促使

23、客户达成交易。（二）洽谈原则推销洽谈的原则是指推销人员具体从事推销洽谈的准则。为了达到推销目的，实现洽谈的目标，推销人员可采用灵活多样的方法和技巧说服顾客。但无论推销人员采取何种方法，在推销洽谈中都必须遵循以下原则。 1、针对性原则。是指推销人员的推销洽谈必须体现推销目的，具有明确的针对性。也就是说，推销人员的推销洽谈必须针对推销环境，针对顾客的购买目的和购买动机，针对顾客的个性心理，针对推销品的特点等，灵活地运用各种推销方式、方法进行有的放矢的产品推销。不同的顾客，由于其性格、能力、兴趣、受教育程度、职业、经济条件以及人生观、价值观的不同，形成不同的需求。因此，推销人员在洽谈中应把握好顾客的

24、思想，弄清顾客需求的实质，根据推销品的特点设计洽谈方案，恰到好处地宣传、说服，以引起顾客的关注。2、鼓动性原则。是指推销人员在推销洽谈中用自己的信心、热心和诚心，以自己的丰富知识有效地感染顾客，说服和鼓动顾客采取购买行动。坚持鼓动性原则，要求推销人员必须以自己的信心鼓励顾客，以自己的推销热情感染顾客，以自己丰富的知识说服顾客。为此，推销人员应以自己对本职工作、对顾客、对推销品的信心和热爱，以自己丰富的知识，使顾客确认自己的需求，相信推销品及推销人员，相信购买推销品会获得满意，最终实施购买行为。 3、参与性原则。指推销人员在推销洽谈过程中，积极地设法引导顾客参与推销洽谈，促进信息双向沟通。坚持参

25、与性原则，有助于顾客进一步了解推销品的功能、特点，熟悉推销品的使用方法，有利于顾客加深对推销品的印象，诱发顾客的购买动机。因此，它要求推销人员必须掌握推销洽谈的主动权，在控制推销洽谈的局势和发展进程的前提下，充分调动顾客的积极性，引导顾客发表意见，请顾客回答问题或试用推销品等有效地使顾客参与洽谈，促使顾客做出购买决策。4、辨证性原则。就是推销员要用辩证法指导洽谈，坚持全面、发展、联系地看待推销品。任何产品既不可能优越无比，也不可能一无是处，推销员应能突出产品的优点，也能客观承认产品的缺点。5、诚实性原则。城市性原则是指推销人员在洽谈中要遵循讲真话、卖真货、出实证的原则，对客户本着负责的态度，诚

26、实地进行洽谈，不玩弄骗术。诚实是现代推销人员起码的行为准则。唯有诚实，才能取信于顾客，才能赢得顾客。6、灵活性原则就是指推销员应根据不同的具体情况做出具体分析，随机应变。坚持灵活性原则，要求推销员根据不同情况，采用各种方式方法开展洽谈；坚持灵活性原则，要求推销员善于应变，灵活机动地处理洽谈中出现的意外情况。（三）洽谈的内容与客户就产品的具体事宜和交易事项进行洽谈。包括：产品的品质产品的数量产品的价格销售服务保证条款等内容进行洽谈。（四）洽谈应注意的事项虽然洽谈是建立在与客户交流沟通的基础上进行的。在开始洽谈时，推销人员应巧妙地把谈话转入正题，做到自然、轻松、适时。可采取以关心、赞誉、请教、炫耀

27、、探讨等方式入题，顺利地提出洽谈的内容，以引起客户的注意和兴趣。在洽谈过程中，推销人员应谦虚谨言，注意让客户多说话，认真倾听，表示关注与兴趣，并做出积极的反应。遇到障碍时，要细心分析，耐心说服，排除疑虑，争取推销成功。在交谈中，语言要客观、全面，既要说明优点所在，也要如实反映缺点，给客户一种值得信赖和依赖的感觉。但是，在洽谈过程中可能存在各种的突发事件。虽然推销者与客户就一些问题和异议进行处理。但是，当面对很大分歧时，洽谈有可能破裂，导致先前的努力付诸东流前功尽弃。为此，要掌握一定的推销洽谈的策略和技巧。推销浅谈的策略有很多种。例如：先发制人策略避实就虚策略折中调和策略软硬兼施策略欲擒故纵策略

28、兵不厌诈策略等。因为你所接触的客户不同，运用什么样的洽谈策略要因人而异。当然，在此之前要熟练掌握各种洽谈策略，避免到时候弄巧成拙。十、异议处理在谈判过程中客户会因为产品本身的原因（产品的质量介绍功能与实际功能的差别价格售后服务）推销人员的问题（推销员的素质推销员的形象方式推销员与客户的关系等）客户本身的原因（客户的自我表现自我保护客户的成见客户存在实际的困难）也有可能客户的一种试探性表现等原因产生各种各样的异议。客户有异议很正常。可是我们面对客户的异议和在处理客户异议时要掌握一些方法。首先，在处理客户异议时要坚持尊重客户坚持真实性坚持用不争辩的原则，不卑不亢实事求是，真心为客户排忧解难。其次，

29、在处理客户异议时也要掌握一定的处理方法。我们可以事先预测客户会存在哪些方面的异议，事先做一个准备，在拜访和洽谈时，就客户担心的问题加以解释说明和提出解决的方案。预防客户在洽谈时提出，造成很尴尬的局面。我们也可以向客户询问。真正了解客户的实际问题和疑惑，真心的帮助客户处理异议。面对客户提出的实际存在的问题，我们可以通过向客户补偿的方法来弥补产品存在的实际问题。向客户说明购买产品得到的实际利益。从而使客户心理得到平衡些，增强客户的购买信心。最后，我们要具体问题具体分析。面对客户需求异议时，我们要渐进式推销要有心理准备再次拜访和打持久战的思想当客户下逐客令是要适时辞退。给客户留有一个好的印象；价格方

30、面的问题，可以迟缓价格的谈论最后再说也可以迅速地回答客户的价格异议当客户用竞争对手的产品价格和你的价格比较时，对你的价格质疑时，你要强调产品的相对价格和突出产品的质量及功能；有时客户会因为推销员的问题而故意制造交易障碍，我们要时刻注意自己的仪表形象，要以客户建立良好的感情；对于客户就交易时间的不同看法，我们可以向客户说明早购买和晚些购买之间的利益得失，强调机不可失失不再来，又到客户购买产品，达成交易。总之，客户的异议处理的处理，是排除交易阻碍的关键环节，客户异议处理的好坏，直接影响能否与客户达成交易。十一、推销成交（一）抓住客户的成交信号在与客户的交流沟通和异议处理时，客户总是有意或无意的表流

31、出成交的信号和心理。有时他们会对某个问题显现出急切的关心和抓住不放有时他们显露出轻松愉悦的表情有时在你们交流时客户的语调显得和蔼可亲或者说话很祥和有时客户会通过一些行为表现出成交信号（仔细翻阅合同文本产品说明书等）有时客户会改变你们洽谈的地点和级别等等，这些都是客户具有成交意向的信号表现。我们要准确判断和抓住客户的成交信号。抓住时机，促成交易。（二）成交的过程客户表现出成交意向，这更加坚定了我们促成交易的信念，并且会采取更积极的措施促成交易。具体过程如下：1排除成交障碍。我们要克服自己的心理障碍。相信双方的合作是彼此真诚的。不要因为自己的职业卑微自己的相貌和学历低而担心失败。失败是成功之母，大

32、不了从头再来。2运用情感攻势，激起客户的购买欲望。人非草木孰能无情，大多数客户都是感性与理性兼具的。我们要打感情牌，反复为客户清楚异议，赢得客户的信任。3抓住有利时机促成客户购买。因为客户下定购买决心受很多因素的影响，而且其购买决定是瞬间形成的。我们要抓住时机，趁着客户还没有左右动摇时促成客户做出购买决定。4敢于提出成交建议。当客户出现左右摇摆心理和犹豫不决时，我们要敢于提出成交建议。促成双方达成交易。（三）成交的方法成交的方法有很多种，最常见的有以下几种；1请求成交法。我们应该主动向客户提出成交要求，防止客户因为个人的摇摆不定痛失双方成交。2优惠成交。在不损害企业根本利益的前提下和着眼于长远

33、计划，我们可以做出适当的让步，以一定的优惠向客户提出成交要求。诱使客户成交。3选择成交法。我们有时向客户提出两个或两个以上的成交方案供客户选择。这样，不仅展现你对双方合作的诚意，也为客户着想，给客户留下较好的印象。4总结利益成交法。将双方合作的共同利益和客户的利益总结说明。证明双方合作不仅可以实现共赢，而且客户的利益得到保障。同时，也要表明双方未能合作所带来的利益损失，双方彼此权衡利弊后促成成交。5最后机会成交法。当客户还在为不相关的问题喋喋不休，没有成交诚意时，我们要用这种方法向客户表明这是最后的成交机会。让客户产生一种一点错过就会追悔莫及的心理或感觉。此外还有很多种成交方法。如点头成交法小

34、狗成交法从重成交法肯定成交法等。我们可以根据具体的情况运用。（四）签订合同当客户同意交易后，双方就要签订合作合同。在签订合同时要注意合同的内容时间证明人和单位双方的权利与义务等。以免给企业造成损失，上当受骗，彼此双方闹得不愉快。十二、售后服务和与信息反馈（一）售后服务与客户关系维护合同签订后并非是推销工作的结束。我们还要按照合同规定的内容履行自己的权利和义务。在服务客户过程中，要做到尽心尽力尽责高质量高追求高品位来服务客户。同时要与客户保持良好的关系，为双方的再次合作做好前期准备。（二）妥善处理客户的投诉在售后服务中一定要妥善处理客户的投诉和建议。我们要时刻关注客户的购买后的感知状态，满意还是

35、不满意？对我们工作的方式有什么建议和要求。针对客户提出的我们现实中确实存在的问题。我们要敢于承认向客户真诚道歉征求客户的意见向客户提出解决问题的措施对客户提出的问题和建议向客户表示感谢和改正与改进。（三）信息反馈我们在产品销售后会向客户做一个售后意见信息调查。将客户对交易过程的各个环节意见满意度进行收集整理分析总结保存。对客户最近的需求信息做一个收集整理。以便改进我们的产品，调整营销策略，以方便今后更好的服务客户。松下洗衣机推销模拟演练第一部分：剧景介绍（一）背景资料：松下洗衣机进驻欧亚卖场（二） 推销理论：推销接近的方法，推销成交的方法，异议处理（三）角色分配：张君研：松下洗衣机市场部经理吴

36、琼：欧亚卖场总经理兼吴经理秘书李小姐第二部分：模拟演练场景一电话预约张君研：喂,您好！请问是吴经理吗？李小姐：您好！我是吴经理的秘书我姓李，请问您有预约么?张君研：您好吴小姐，听口音您是东北人吧。李小姐:是的，我是哈尔滨人。张君研:太巧了，我们也算东北老乡，我是吉林人，我曾经去过哈尔滨，哈尔滨是个美丽的城市啊，素有东方莫斯科，东方小巴黎的美名，那里的冰灯和雪雕让我度过了一个最难忘的冬天李小姐：确实是这样，我也以我的家乡为荣，但不知您有什么事呢？张君研：是这样的，我是松下洗衣机市场部经理我姓张，想见一下吴经理，和他商量一下关于长春高新区新开卖场的入驻细节。李小姐：好的，那您今天有预约么。张小姐：

37、我今天没有预约，不过今天这么荣幸遇到了李小姐您这位热情的老乡，我想我应该很快就可以见到吴经理了吧，您说是么？李小姐，哦，您真是太客气了，那我需要先请示一下吴经理，您稍等片刻。过了一会儿。李小姐：张经理您好！吴经理已经同意了，您可以在下周三下午过来拜访。张君研：好的！谢谢您李小姐！您真是帮了我一个大忙，想必您的工作也很繁忙，我就不打扰您了，再见！李小姐：不客气！再见！场景二上门推销前进行确认电话李小姐：喂，您好。张君研：您好！我是松下电器市场部张经理，上次和您约好今天拜访您，我现在过去，您方便吗？吴琼：嗯，可以。张君研：好的，那待会儿见！吴琼：待会见。场景三上门推销全过程咚！咚！咚！吴琼：请进张

38、君研：关门进入，与吴经理握手（吴经理主动伸手）吴琼：张经理，欢迎，不用客气，请坐！张君研：这真是个好地方！没有一般办公室的沉闷,充满了文件和繁杂的公务，使人失去工作的热情，相反，吴经理的办公室给人一种轻松的感觉，就像您一样，十分具有亲和力！（赞美接近法）吴琼：谢谢！张君研：我知道吴经理您不喜欢拐弯抹角的人，那我就直说了，我这次来是为了贵公司新开业的卖场进驻商家的事，您也知道，松下自1918年创立开始，松下的规模日益扩大！已经在中国建立了60家合资、独资企业，职工人数达到6万余人，并且，在全球范围内开展着及时对应市场需求的产品制造和以客户为本的商业活动。松下电器作为真正的国际企业，始终开展着立足

39、于客户的全球性活动，为社会做出贡献。吴琼：我知道，松下是一家很好的企业，我会考虑考虑的。张君研：吴经理，冒昧问一句，您一直不同意，是不是有哪些疑虑？吴琼：我知道松下的电器很好，但是价格太贵了！如果进驻卖场，不知道消费者会不会接受。张君研：嗯，您考虑的很对！就拿滚筒洗衣机来说吧，与同类产品相比较，一个6千克洗涤容量的洗衣机报价是3298元，而有的品牌虽然比松下便宜几百元，但是松下的采用不锈钢材料，质量要更好，而且能耗等级为1级，更加节能环保，洗一次衣服比其它同类产品更省水省电。（异议处理）吴琼：嗯，长远来看确实倒省钱了。我还是得好好考虑考虑。张君研：那么我经理您还有什么疑虑吗?吴琼：关于质量这方面。只是你说好，但是实际怎样我并不知道。张君研：嗯，您说得对！这个您就放心吧。不如这样吧，我先拿一台洗衣机放在您的公司，您可以让员工使用一段时间，看看到底好不好。如果好的话，希望您能同意松下洗衣机进驻欧亚卖场，毕竟这也是一个双赢的机会，我相信您不会放弃的。（小狗成交法）吴琼：那好吧，如果质量确实可靠，我会同意你们松下进驻我们卖场的。张君研：嗯，谢谢吴经理！那么我下周同一时间再来拜访，希望您能满意我们的产品！吴琼：那就预祝我们合作愉快吧！（握手）张君研：合作愉快！那我就不打扰吴经理了，下周见！吴琼：下周见！