沈阳华人国际酒店公司的人力资源管理制度探析.doc

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1、辽宁商贸职业学院 毕业设计报告 沈阳华人国际酒店公司的人力资源 管理制度探析 年 级：2010级 专 业：人力资源管理 学生姓名：白牡丹 学 号：201003030119指导教师：张维君摘 要用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着酒店商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，面对企业激烈的竞争，酒店的的领导者也在不断对服务的提高，即对企业培训的重视。企业激烈的竞争，归根结底就是人才的竞争，作为我国第三产业的服务行业，在带动国民经济发展过程中起着非常重要的作用，本文对我国酒店培训现状进行了分析，并对其培训存在的问题提出了一些合理的建议。从而发挥

2、出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双重发展。【关键词】：酒店培训现状；存在问题；培训建议 辽宁商贸职业学院毕业设计报告目 录 一、沈阳华人国际酒店的简介1（一）沈阳南阳集团概况1（二）华人酒店管理机构概况2（三）华人酒店人力资源组织架构图2二、人力资源部门职能3（一）人力资源部门在酒店的重要性31. 人力资源部门的职能图32. 人力资源文员的岗位说明书4（二）人力资源部门的职责4三、酒店培训的现状5四、酒店培训存在的问题6（一）企业主培训观念偏差5（二）培训程序程序过于简单6（三）缺乏对培训效果的考核6五、酒店培训解决对策7（一）企业主要转变培训观念5

3、（二）严格规范培训程序6（三）跟踪检查培训效果6六、培训风险级防范7（一）引进培训担保制度5（二）构建信息平台6一、 沈阳华人国际酒店的简介（一）沈阳南阳集团概况沈阳南阳经贸集团有限公司国内一般商业贸易（国家专营、专控、专卖商品除外），自有资产租赁服务，室内外装修，餐饮娱乐（限下属分支机构按归口审批后经营）；降解树脂及其制品加工；汽车维修及保养（凭许可证经营）南阳集团从经销药品、医疗器械起步，最先向沈阳引进企业管理高级咨询和培训。先后涉足典当业、装修、农业开发、营养配餐、国营企业转制、房地产开发、物业管理、星级酒店运营及管理、幼儿园等领域，于1997年以其资产过亿而获准成立集团.（二） 华人酒

4、店管理机构概况华人酒店管理机构旗下有沈阳市华人大酒店（四星级）、沈阳南阳华人国际酒店、（四星级）华人客栈、（商务型）。其主要以经营餐饮与客房为主。其中餐饮分设宴会厅、可同时容纳260人就餐的大餐厅、风格迥异的37间包房及咖啡厅菜系以粤菜、大连海鲜为主。（1）华人大酒店文化导向和管理思想：诚实、尊客、友爱、追求完美，（2）服务宗旨：殷勤待客、令君尊贵。整齐整洁、方便舒适（3）管理思想：贯彻“客人第一，诉求至上”的原则。（4）对客人的需要做到“首问负责”。（三） 沈阳华人酒店组织架构图（二）人力资源部门职能（一）人力资源管理的重要性1、人力资源管理对企业管理人员的要求。人力资源管理将人作为一种重要

5、资源加以开发、利用和管理，重点是开发人的潜能、激发人的活力，使员工能积极主动创造性地开展工作。对于企业管理人员来说，要求管理人员在工作中充分发挥承上启下、上通下达的纽带作用，帮助企业处理和协调各种关系。一要合理地处理好人与事的关系，确保人事匹配；二是恰当地解决员工之间的关系，使其和睦相处；三是充分调动员工的积极性、创造性，使员工为企业努力工作；四是对员工进行充分的培训，以提高员工的综合素质，保证企业的最好效益。2、人力资源管理能够提高员工的工作绩效。根据企业目标和员工个人状况，企业运用人力资源管理创造理想的组织气氛，为员工做好职业生涯设计，通过不断培训，进行横向纵向岗位或职位调整，量才使用，人

6、尽其才，发挥个人特长，体现个人价值，促使员工将企业的成功当成自己的义务，鼓励其创造性，营造和谐向上的工作氛围，培养员工积极向上的作风，转变员工的思想，改进员工队伍的素质，使员工变被动为主动，自觉维护并完善企业的产品和服务，从而提高员工个人和企业整体的业绩。在具体运作中实行员工岗位轮换制，通过轮换发现员工最适应的工作种类，确保企业组织结构和工作分工的合理性及灵活性，从而提高员工的工作绩效，全面提高企业工作效率。3、 人力资源管理是企业发展的需要。人是企业生存和发展的最根本要素。这是因为企业管理目标是由企业管理者制定、实施和控制的，但在工作过程中，管理者是通过员工的努力来实现工作目标的，这就要求员

7、工必须具备良好的能力素质，掌握市场运作规律，圆满贯彻管理者意图。只有恰当的选用员工，才能圆满地实现企业预定的目标。人力资源管理能够创造灵活的组织体系，为员工充分发挥潜力提供必要的支持，让员工各尽其能，共同为企业服务，从而确保企业反应的灵敏性和强有力的适应性，协助企业实现竞争环境下的具体目标。4、人力资源管理是企业核心竞争力的重要要素。人是企业拥有的重要资源，也是企业的核心竞争力所在。随着企业对人力资源的利用和开发，企业的决策越来越多地受到人力资源管理的约束。目前人力资源管理逐渐被纳入到企业发展战略规划中，成为企业谋求发展壮大的核心因素，也是企业在市场竞争中立于不败的至关重要的因素。1. 人力资

8、源部门的职能图2. 人力资源文员的岗位说明书工作职责： 1. 负责酒店各类员工、人事、劳资、考勤档案材料的收集、整理、保管和统计工作，按期完成文书档案的立卷及相关的归档工作。 2. 负责文件与档案的查、借阅工作。 3. 负责酒店员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确 4. 负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。 5. 负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。 工作说明：1. 每

9、天更新员工档案和离入职员工清单。 2. 月底收齐各部门考勤表，月初收齐各部门排班表。 3. 负责新员工入职手续和离职手续的办理。 4. 负责员工更衣柜、名牌、工作证、餐卡的制作、发放及管理； 5. 定期清理续签合同名单并办理相关程序。 6. 处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。 7. 编制档案检索工具参考资料，积极开展整理工作。 8. 做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表。 （二）人力资源部门的职责1、负责集团公司人力资源开发管理工作的全面运作，为公司的发展提供人力资源保障。全面负责公司的人力资源管理与开发工作，制定本公司人力资源管理的方针、政策和制度。2、负责公司人

10、员招聘活动，办理公司员工人事变动及离退休事宜。3、负责制订员工培训计划并实施，组织公司员工进行各类执业资格证书的考试工作。4、负责员工劳动合同的签订和管理工作，代表公司解决劳动争议、纠纷或进劳动诉讼，积极和劳动部门联系，负责公司一般工伤事故的报案、处理、索赔。5、完善公司薪酬和激励制度，调动员工积极性，组织制定公司绩效考核制度，定期进行员工考核。6、负责集团员工的劳动社会保险。7、全面负责集团公司工会各项事宜，组织开展各项活动，做好工会台账。8、对工程资料的收集，注意工程资料的完整性，资料不全一律不得进入档案室。9、协助做好工程合同的签订及收集并归档。10、对开发资料的收集归档。11、负责对现

11、有档案的检查、鉴定、销毁、报销工作。12、做好本部门其他事宜及领导下发的各项任务。三、酒店培训的现状对于迅速发展的现代酒店企业来说，提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量，就必须提高员工素质，而要提高员工素质，就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作，因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。能否在企业当中得到足够的培训，从而保持自身的不断成长，成为知识员工选择企业一个重要的因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念，所以产生了一些认识上的偏差，导致了我国酒店业培训存在了一些问题。对于酒店的主要经营的项目如

12、餐饮部，其招聘的一线人员主要是16-25岁周岁的人员，其应聘要求主要是初中以上文化，形象好即可，但在餐饮业主要繁忙时期，有劳动能力的都可成为一线人员。在这种情况下不在乎人员的素质，就派去一线服务，会造成一线人员整体服务下降。而且一线人员对薪酬薪酬的要求很高，如果同一个岗位，其他酒店提供的薪酬该一些就会离开，对于劳动密集型的酒店来说，人力资源是企业的一项最基本、最重要、最宝贵的资源。只有人，才能使用和控制饭店的其他资源物资、资金、信息和时间，从而形成饭店的接待能力，达到饭店的预期目标。在这之中，人的引进和培训更使重中之重，高素质的人才才是企业发展和竞争的关键所在，培训无疑就起到了至关重要的作用。

13、没有正确的方式，员工们都难以带给顾客们的称赞，只有让员工们的到了正确的培训才会赢得回头客和酒店的效益酒店培训存在的问题（一）企业主培训观念偏差许多酒店经营者认为员工培训是一项不经济的投资行为，一是不能立即见效，投入产出不成比例，有的甚至认为员工的成长与能力的提高是员工个人的事情；二是认为对员工培训有一定的风险，即自己培训好了的人才，可能会另谋高就，离开自己的公司。许多经营者认为解决用人问题还是招聘更合适。此外，有些企业主没有从公司整体运营的角度，或没有从人力资源管理各个管理环节，或没有从员工实际培训需求出发来考虑开展什么项目内容的培训，只是单纯地认为随便找几个培训项目，就能把企业的培训工作做好

14、。因此，他们为员工设定一些培训课程，强制性地要求员工参加，变成了要员工学习，而不是激励员工自己去学习。（一） 培训程序过于简单没有明确的培训目标 ，在现在的很多企业中，培训之前都没有明确这样一个问题。公司企业通过培训要使人员达到一个什么样的知识水平、技能水平或者是精神状态。换句话说就是企业没有树立明确的培训目标。这就使企业的员工培训变的盲目，没有目的性。可想而知，这样的培训必然得不到最好的培训效果。有很多的大企业，在培训时都是由企业人力资源部门的专职讲师向各个部门进行培训。这些讲师在培训的过程中所谈的问题主要有以下几个方面。有企业的历史及现状；组织结构、领导层次及管理幅度；奖金和福利；公司的晋

15、升政策等。之后就把招聘来的人员派到各区域工作。也有很多的小企业根本就不给新进的做培训，就直接让他们走上销售工作岗位。不难得知，在今后的工作中此类员工遇到的问题会个员工及组织带来多大的损失。培训内容过于简单，有很多地区企业的领导者不重视对企业员工的培训，主要是担心培训要支付大量费用、薪金，所以在他们的培训中尽量缩短了培训周期。在2002年东方企业家最佳企业用人策略调查发现，一般公司对员工的培训期是两周。国外企业对销售员的平均培训时间，产业用品公司为28周，服务公司为12周，消费品公司为4周。相比之下，现在我国的很多企业做的都不够，培训的时间相对较少，培训时间短，所以得到的培训结果也不够成熟。很多

16、企业在对企业员工进行培训时完全可以在企业内部完成。由企业内部的培训讲师进行培训。没有根据培训需要选择合适的培训讲师，但是他们没有根据培训的需要对培训讲师认真地考虑与选择，基本上都是有企业人力资源部门的专职讲师来做培训。这样虽然省掉了他们既没有丰富的销售理论，也没有销售经验和销售技能，对销售员做培训的效果不会太好的。而讲师是培训成功的主要保障。因此要精心挑选培训师。（二） 缺乏对培训效果的考核大多数企业的领导者没有认识到培训检查工作的重要性，不重视对企业员工培训效果的检查。大多数企业没有建立较完善的培训效果检查体系，有的企业对培训效果进行检查的方法单一，效果考核工作仅仅停留在培训过后的一个简单的

17、书面考试，但是对考试及格和不及格的企业人员员也没有相应的说法，有的企业培训后没有任何形式的效果检查。这让许多学员工感觉到培训时学与不学一个样，致使学员的学习积极性不高。也就相当于培训失去了培训的本质意交，并且没有得应该得到的培训效果，人力、物力、财力等资源的浪费。五、 酒店培训解决对策（一） 企业主要转变培训观念1 民营企业主本身的素质其实就决定了企业的命运，要想对员工的素质加以提高，首先就应提高民营企业主自身的素质。这样，不仅对员工来说是一种榜样，对民营企业主来说，也是一种管理人员所必须具备的资本，除此之外，民营企业家能产生一种向心力，领导导向型在企业企业中的地位也是至关重要的。（1）企业主

18、要加强自身领导素质培训（2）企业主必须转变对员工培训的认识（3）企业主要树立系统的培训观念（二） 严格规范培训程序首先依据企业人员的特点和企业需要确定培训目标 ，企业的需要是提高企业人员的综合素质，提高利润水平。故培训目标具体有三点：第一，了解公司，对公司产生兴趣并形成忠诚；第二，了解职业，对工作产生兴趣并形成偏爱；第三，技能培训，尽快成为“熟练工人”。企业设定的培训目标要有以下几个特点。具体 ，概念性的愿望是不能成为目标的。想要目标了不起，首先必须具体。可行，一个非常具体的目标，也要有它的可行性。需要超越，可行并不意味着企业在开始时设定的目标就可以降低。过程中可以检查 ，培训中，可以根据培训

19、进程的发展，来及时调整培训的目标。以确保培训的针对性和正确性。这样有助于达到更好的培训效果。依据销售人员的特点和培训目标确定培训内容。其次，依据企业人员的特点和培训目标确定培训内容 ，确定培训内容，辅导员工进行自我管理，企业的培训人员要经常辅导员工，而最重要的辅导是自我管理的辅导，也就是要引导员工做到：制定个人工作计划、养成良好的工作习惯、自我评价，自我调节。（三） 跟踪检查培训效果培训效果的评估是通过评估检查培训的效果，归纳经验与教训，发现新的培训需求，为下一轮培训提供重要依据，从而推动企业员工培训工作不断走向深入。培训效果的检查，是指企业在组织培训后，采用一定的形式，把培训的效果用定性或定

20、量的方式表示出来，可以应用如下检查方法：（1）在培训结束后，让学员对讲师的水平和培训组织情况打分。同时，可以通过培训现场测、会后交流分享等形式，确定学员对原理、技能、态度等培训 内容的理解与掌握程度。（2）在培训结束后三个月对被培训者进行一次综合检查，以确定其实际应用能力。（3）在培训结束后六个月对被培训者在进行一次综合检查。除确定培训效果外，根据实际情况，将提出下次培训的具体方案。六、培训风险级防范（一） 引进培训担保制度培训担保是一种较常用的转移风险的方式。担保，就是为他人的债务、违约或失误承担间接责任的一种承诺。培训担保制度并没有必要用于所有培训中，可以有选择的用于费用巨大或关键岗位的培

21、训中。这样可以有效地防范高级培训后的人才流失风险（二） 构建培训信息平台积极研究并建立培训信息平台，推动教育培训管理的科学化、现代化。从操作上来说，可由人力资源部统一协调，整合各种培训资源，制作针对不同层次不同类别培训的选课信息，在信息平台上统一发布，让员工自主选学。在培训考核中引入学分制考核办法，将培训登记管理与学分制考核相结合，不仅增强学习的灵活性和自主性，营造浓厚的学习氛围，而且增强学习培训的约束力，为各项考核措施取得实效提供保障。（三） 个人与企业培训成本分摊人力资本增值，既有利于企业、也有利于个人，这种益处对个人是显而易见的，他们既获得了与工作相关的专业培训，也得到了个人知识、能力的增长，为工资的提高和职位的晋升提供了可能。因此，个人、企业应当共享培训收益。所以，根据“谁受益，谁付费”的原则来确定培训成本的分担，个人、企业应该共担培训成本，就是改变目前单由企业为培训买单的现状，实现个人与企业培训成本的分担。 第2页