用户投诉处理制度.doc

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1、用户投诉处理制度为了进一步规范对用户投诉的处理工作，及时妥善的解决好用户在供暖服务中遇到的各种问题，维护公司信誉，塑造公司良好的社会形象，特制定本制度。一、处理用户投诉的原则和依据（一）处理原则1.坚持热情、及时、准确的原则。2.坚持平等协商的原则。3.尽量将投诉在公司内部解决。（二）处理依据1.国家及地方法规、政策。2.公司制度及相关文件规定。二、用户投诉处理工作的管理（一）用户投诉处理工作包括接待、处理、回访、统计分析、督查协调、信息反馈、建档、统一归经营科负责。（二）各供热所、供（换）热站，在接到由本部门处理的投诉时，应按照督办件处理的工作流程积极协调处理，不得推诿，部门责任人有督导本部

2、门处理用户投诉的职责。（三）各部门凡接到不应由本部门处理的用户投诉件，要认真做好记录，并将信息及时反馈到经营科服务专线人员处，由专线人员按照工作流程处理。三、投诉的接待（一）用户投诉统一由经营科安排接待，并设立对外公开投诉电话号码。（二）供热所、供（换）热站，凡接到属本部门范围内的投诉，应直接接待、处理，并将结果报专线员备案。（三）凡接到供热办、总公司的督办件，严格按照督办件处理的工作流程办理。四、投诉处理的流程（一）公司各部门、各站当班人员接到用户的投诉，凡超出部门职责范围的、重大、需要紧急处理的投诉件，须立即转告专线员。（二）专线员根据分类直接给责任人下达指令，专线员认为确有必要，在同一时

3、间将指令下达到责任单位或责任人所在供热管理所的所长，如遇到难度大、情况复杂或认为必须请示经理的督办件，专线人员应以书面或口头形式报告经理，由经理同意后再由专线人员办理。（三）专线员负责对投诉件处理的督导工作。（四）各供热站在投诉处理结束天内应对用户进行上门回访或电话回访，并将回访结果报专线员备案归档。若回访发现问题时，继续按本“制度”处理，直至解决为止。五、投诉处理的方式、时限及权限（一）处理方式1.投诉转交方式：对于一般投诉，可用电话或当面告知的方式，转至应受理部门；对于重大投诉及未在规定时限内处理结束的投诉，以书面形式转至受理部门；对于需立即处理的重大投诉，应立即以电话方式进行接转，后以书

4、面形式转至受理部门。2.对于公司应做而暂时无法做到的事项，承办部门应向投诉人做好解释和安抚工作，力争求得对方谅解，必要时可请公司领导出面协助。3.对于投诉人提出的无理或过分要求，承办部门应耐心解释，力求以理服人，避免矛盾激化。4.当用户提出过分要求，部门无法满足，且耐心解释仍不能达成处理方案时，报供热办同意后，本投诉将暂停协调处理，待用户降低要求后，继续协调处理。（二）处理时限承办部门处理投诉，均应坚持从快原则，尽最大努力在第一时间内将投诉处理完毕，否则责任人将承担相应的责任。其中，自接到投诉之日起：1.记录：来电话，来人投诉的当班人员一定要认真做好记录； 2.向经营科专线员转交不属于本部门处

5、理的投诉，不超过30分钟（以接受投诉的部门收到时间为截止时间）；3.处理一般服务性投诉，如暖气管、暖气片破裂等，须立即处理，须维修、测温的必须当天处理，情况复杂、特殊的，力争在最短的时限处理完毕。（三）二次投诉的处理 因各种原因未能处理完毕投诉而引发用户再次投诉时，须将投诉件转至原处理供热站的管理部门供热管理所，由所长协调处理，如仍未能在规定的投诉时限内处理结束，须逐级上报，直至投诉得到妥善解决。 六、回访（一）属于供热站职责范围的投诉，投诉处理的回访由各站负责，由经营科转接各站的投诉件，各站回访后须报经营科备案。（二）投诉处理结束后，各供热站负责回访，最迟期限不得超过天。（二）投诉回访率：1

6、00%（确认需要回访的）。七、统计分析各供热所逐月对投诉件进行汇总、分类、统计并上报经营科专线员，由专线员按照督办件处理的工作流程办理。 八、监督与处罚经营科负责对各部门投诉处理进行监督与检查，对于违反本制度的情况、对投诉处理不到位的，按以下标准处罚：（一）接待用户投诉时因态度不好、语言不当、推诿扯皮等原因，导致用户不满或由此再向公司领导或其它部门投诉的，一经核实，每次扣罚责任人工资50元；（二）处理用户投诉未在规定时限内完成且无正当理由的，每发生一次，扣罚部门责任人工资50-100元；（三）因对投诉处理不当，不彻底或不及时，导致用户向政府部门或新闻媒体投诉，给公司造成负面影响的，每次扣罚责任

7、人工资50100元；（四）各部门在规定时间内，对接到的投诉无法协调而又不上报的，每次扣罚责任人工资30元；（五）其它部门接到投诉，未按规定时限上报的每发生一次，视情况扣罚直接责任人工资20-50元。（六）各供热站不及时回访的，每发生一次，扣罚责任人工资20元。首问责任制度第一条 为进一步加强公司工作作风建设，提高工作效率，增强服务意识，树立公司良好形象，在公司全面推行首问责任制。第二条 首问责任制是指，首次接听、接待用户电话、来访、投诉、咨询等的工作人员为第一责任人，要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。第三条 首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待

8、，不得以任何借口推脱。要向来访（来电）者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。第四条 首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：1.属首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定办理，不能当场办理的，要向当事人解释清楚如何办理；不属于责任人职责范围的，不得简单回答“我不管”，应做好解释工作，向当事人说明办事的地点、位置、联系方式、联系人。2.属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，转交有关科室协调解决。3.属于法律、法规和政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致做好解释说明工作。4.遇到紧

9、急重大事宜，首问责任人要详细了解，准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。5.首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。6.科室负责人为落实首问责任制的第一责任人，应以身作则、带头执行首问责任制，全面落实首问负责制。第五条 本制度与热力公司投诉处理制度、关于供热督办件处理的工作制度、关于信访督办件处理的工作流程、供热督办件投诉三级网络机构工作制度配套使用，互为补充。第六条 在执行过程中，如因违反本规定，引发用户投诉的，公司将严肃处理。服务承诺制度公示（一）质量标准1、供

10、暖时间5个月，随天气变化，按照上级部门规定提前或延长供暖时间。2、供暖温度随外界气候变化调整室内温度，保证居民居室内温度不低于18。3、实行24小时值班制度，向社会公布各供热值班电话、投诉电话、测温电话，随时接受用户的监督（监督电话：6085708）。（二）维修服务1、维修服务做到小修随叫随到，中修不过天，大修不过夜。2、到用户家里维修，应佩戴胸牌、工牌，维修完毕应填写维修记录并向用户出示维修承诺卡，请用户提出意见和建议。3、维修完毕时要请用户验收和签署维修单，并负责清理维修现场，做到人走场清不留污渍。（三）收费服务1、严格执行物价局等相关部门制定的收费标准。2、严格执行采暖费收缴管理流程。3

11、、收取用户费用时，应当面点清现金，并开具统一发票。（四）接待用户服务严格执行接待服务流程。 （五）处理投诉 1、严格按投诉处理制度的规定和要求办理投诉，认真细致做好记录，自己能解决的问题应立即解决，需要其它部门配合处理或是需要请示领导的，要给热用户解释清楚。 2、建立对投诉用户的回访制度。及时跟踪投诉处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。 3、处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则。（六）上门服务 1、到热用户家要先按门铃（或敲门），掌握节奏，切忌重敲和连续不停地敲。2、用户开门后应先做自我介绍，然后向对方说明上门事宜。3、在用户家使用工具要轻拿轻放，不得损

12、坏用户家中物品。4、在用户家要做到不吸烟，不喝水，不吃东西，不使用用户电话。27接待服务流程图1.来访接待见到来访，主动起身问候请用户就座可以处理及时向用户回复（一般情况不超过24小时）需要协助（协调）答复或（处理）请用户说明来意，仔细倾听并记录请示上级协助协调相关部门处理礼貌送用户离开先送用户离开2.接听电话电话铃响三声以内接听问清用户信息记清需要处理的事项和业主的要求听清用户反映的事项“您好”，银川热力为您服务地址、楼号、姓氏、打电话的意图、事由可以回复的当场回复，做好记录需上报或协调处理的向业主说明需他人接电话时，告知稍等，手持话筒，告知被寻呼人，轻轻放下电话问用户是否还有其他需要帮助的

13、事项有无“谢谢您的来电，再见”，等用户放下电话后再压电话及时协调处理用户反映的事项，处理完毕及时回复关于供热督办件处理的工作职责为了提高供热服务质量，提升企业社会形象，根据银川市住房保障局“6188100、6083463”督查督办工作制度，特制定本工作制度。一、组织机构树立“以人为本、为用户服务”的工作理念，及时处理用户反映的问题，通过热情、及时的服务提升企业服务水平。1.法人代表为本企业网络机构（三级网络）第一责任人。2.督办员为直接责任人（服务专线工作人员）。3.本企业网络服务电话为：6085708二、专线工作人员职责1.及时处理二级网络（物业办）转发的各类督办件，每月23日前向二级网络提

14、交当月督办件处理情况报告，按时完成督办件的信息反馈。2.认真做好服务咨询工作，按照法律、法规、政策规定解答问题。3.接话及时，用语规范，有询必答，解答准确，记录完整。三、工作职责和制度1.负责受理二级网络转发的各类督办件，并将处理结果在2个工作日内反馈二级网络。2.每月23日前向二级网络提交当月各类督办件处理的情况报告。3.处理各类督办件要及时，不得出现推诿、扯皮或不受理的现象发生。4.对重大、突发事件要在第一时间内报告二级网络并按照批示及时处理。5.对于难度大、情况复杂的督办件，经领导签署意见后以书面形式告知二级网络单位，并在规定时限内反馈，无规定期限的在5天内反馈。6.专线工作人员不得脱岗

15、，迟到、早退，严格遵守劳动纪律。四、供热区域电话（一） 第一供热管理所电话：6735547下属供热站：（ 运行期24小时值班及维修电话）1.湖滨供热站电话：67306692.北苑供热站电话：67165423.仁义供热站电话：60171084.新立供热站电话：60415095.育才供热站电话：6022447（二）第二供热管理所电话：6088794下属供热站：（运行期24小时值班及维修电话）1.唐徕供热站电话：50433412.西环供热站电话：50137143.银湖供热站电话：5066474关于信访督办件处理的工作流程为贯彻总公司“以满意度统领全局工作的方针”及住房保障局督查督办工作制度，使督办件

16、得到合理、妥善、迅速的答复和解决，提高公司的信誉度，特制定本工作流程：一、本工作流程是指二级网络（市物业办）转发到三级网络（热力公司）的各类督办件的受理、处理及反馈的工作过程。也包括总公司、用户直接督查、督办或投诉的相关问题的工作过程。二、第一责任人：公司法定代表人。三、直接责任人：经营科服务专线人员。四、服务专线电话：6085708五、服务办公室：公司一楼业务大厅六、工作流程（一）受理。服务专线人员在接到督办件或投诉后，需详细记入电话接听工作台帐，并按照督办件的类别、区域进行分类。落实督办件的责任单位和责任人，并详细记入督办件办理工作台帐。（二）办理。对受理的督办件，服务专线人员根据分类直接

17、给责任单位或责任人下达指令，如专线人员认为确有必要，在同一时间将指令下达到责任单位或责任人所在供热管理所的所长，如遇到难度大、情况复杂或认为必须请示经理的督办件，专线人员应以书面或口头形式报告经理，由经理签署意见后再由专线人员办理。(三)反馈1.责任人自接到专线人员的督办、指令后，在规定时间内及时、准确处理好督办件，如遇难度大、情况复杂由所长签署意见后以书面形式报告专线人员。2.责任人在1个工作日内将办件处理完成并将信息反馈到6085708专线，各责任人反馈信息必须真实、可靠、准确。3.专线人员自受理督办件始2个工作日内将督办件完成情况上报物业办（6188100、6083463）。用户投诉件反

18、馈总公司及热用户。期间要督促办理，不得延误反馈期限。无规定期限的在5天内反馈。专线人员要与物业办保持信息畅通，在规定的时间内反馈办件处理情况，并将办件详情告知经理。七、流程工作要求1.专线人员对接收的各类督办件、投诉件要建立台帐，实行周报制。每周将督办件、投诉件执行情况以报表汇总，由经营科科长审核后报经理审批。每月20日前将周报进行汇总，经营科科长审核后报经理审批（注明办件详情），并于23日前上报物业办（督办件）。2.接听电话用语规范、有询必答，解答准确、记录完整。认真做好服务咨询工作，解答必须符合法律、法规及政策的规定。3.专线人员、值班人员不得脱岗、迟到、早退，严格遵守劳动纪律。4.若专线

19、人员有事离开岗位，大厅工作人员要做好专线人员的电话接听、记录、解答及信息反馈工作，并在其回来时立即告知。5.处理督办件不推诿、扯皮，在规定时间内必须做到“件件有落实、事事有回音”。6.熟悉掌握行业政策、供暖条例、法律、法规及公司各项规章制度、上级部门各类文件精神，能够按时有效地处理各类投诉件。7.值班人员：公司在运行期间安排值班人员，值班人员要求与专线人员相同。八、考核1.接受上级部门对网络机构工作人员的各项考核（详见银房发200980号文件）。2.公司相关规定考核用户投诉处理制度。职工行为准则职工行为准则第一部分：总 则一、思想标准 （一）道德观念树立以企业为家的主人翁职业意识，品德高尚，思

20、想健康，把爱祖国与爱企业的切身行动紧密结合起来，做一个爱岗敬业、忠于职守、服从大局、遵纪守法、大公无私、清正廉洁的人，做一个敢于同不良倾向和不正之风作坚决斗争的人。 （二）价值观念 树立正确的人生观、价值观。充分发挥自己的聪明才智，努力勤奋工作，实现个人的社会价值，追求企业的整体利益和长远利益。 （三）协作观念 弘扬集体主义精神，坚持原则，团结互助，发挥团队精神，共同促进供热事业的发展。（四）服务观念树立“永远忠诚于热用户”的服务理念，对待工作要主动热情，细致周到，遇事不推诿、不扯皮、不拖拉。脚踏实地的为用户办实事，文明、优质地为用户服务。 二、行为标准 （一）仪容仪表 树立良好的个人形象：精

21、神饱满、衣着整洁、仪表端庄、举止大方。 1.要有旺盛的工作热情和朝气蓬勃的员工精神面貌。 2.保证着装整洁。 3.保持正确的坐、站、行姿势。 4.搞好个人与环境卫生。 （二）语言谈吐 1.问候在先，请字当头，讲究礼仪，文明用语。 2.敬重客户，不以外表、着装取人。 3.谈吐得体，言语平和。 （三）行为举止 1.严格遵守企业各项规章制度。2.不向用户或外部人员谈论企业涉及的机密事务，不议论未经宣布的事宜话题。3.工作中要发扬勤俭节约的好传统。4.在公共场所，自觉做到不吸烟、不大声喧哗，树立良好的个人形象和公司形象。 三、基本要求 （一）专业技能要求 1.系统地掌握所从事工作的专业知识，熟练掌握专

22、业业务技能；能够独立妥善处理日常业务，具有较强的协作精神，能配合他人完成相关的工作。2.立足本职工作，不断钻研学习，接受本专业的继续教育，随时掌握本专业领域内的最新知识。3.具有国家相关部门认可的本专业资格证、执业资格证、技术职称证。 （二）相关知识要求 1.通晓国家现行有关部门政策规定，熟练掌握银川市城市供热条例不因政策不清、法规不明而延误工作。 2.熟悉行业有关部门规章制度，并能结合本职工作熟练运用。 3.熟悉集中供热所从事的行业内各相关专业的基本知识，各项操作规范、运行参数、技术指标、工作程序及通用做法等。 4.掌握企业内部相关业务流程。 （三）工作质量要求1.把效益当做自己工作的奋斗目

23、标，高质量高效率完成任务。2.实行质量责任终身追究制，工作目标责任制、安全目标责任制。3.工作不因循守旧，力求开创新业务，新领域，确保企业长远发展。第二部分：分则一、岗位标准（一）管理岗位1.认真学习实践科学发展观，深刻理解、掌握用以指导实际工作。2.始终以客户满意度统领全面工作。3.模范遵守企业制订的各项规章制度，坚持清正廉洁，不以权谋私，对不正之风和不良现象敢于斗争，自觉维护部门团结。4.业务精干，精通本职工作，有与社会发展要求相适应的知识结构、经营思路和企业管理经验。具备指导本部门工作及沟通同级上下关系，并保持渠道畅通的工作水平和工作能力。熟练掌握国家规定的行业相关政策法规，并灵活运用到

24、实际工作中去。5.工作积极主动，敢于坚持原则。有高度的责任心，坚持实事求是，不浮夸成绩，不掩盖、包庇、延报出现的问题。6.坚持勤奋学习，努力钻研业务知识，拓宽知识面，优化知识结构，提高业务能力。7.具有高度的敬业精神，维护企业整体利益，淡薄名利。（二）技术岗位1.自觉遵守企业各项规章制度、组织纪律及行业法规。2.爱岗敬业，忠于职守，扎扎实实地做好本职工作，理论联系实际，力求学以致用。3.认真学习专业知识，熟练运用本行业的各种技术和操作方法，胜任本专业工作，并能不断学习探索现代新技术、新工艺，不断更新知识结构。4.确立质量第一的观念，严格各项操作和技术流程，追求经济效益，努力开源节流，降低成本。

25、（三）其他岗位1.工作精神饱满，积极主动热情，接待用户服务周到，态度和蔼，努力提高工作效率，按时完成工作任务。2.树立企业兴我光荣的主人翁意识，团结一致，顾全大局，积极献计献策，为企业发展贡献力量。3.做到爱岗敬业，不断刻苦学习和钻研业务知识，努力提高自身素质，全身心地投入工作。4.团结协作，互助友爱，维护企业整体利益。5.严格遵守企业各项规章制度，捍卫企业形象和利益。二、服务标准（一）质量标准1.供暖时间5个月，随天气变化，按规定提前或延长供暖时间。2.供暖温度随外界气候变化调整室内温度，保证居民居室内温度不低于18。3.因故对用户实施停热时，应严格按照规定的程序办理。 4.用户室内定期测温

26、、回访，有记录、有反馈意见。5.建立与用户沟通信息网络，定期走访用户，听取用户的意见和建议。6.实行24小时值班制度，向社会公布各供热值班电话、投诉电话、测温电话，随时接受用户的监督。8.积极参加岗位相关培训，不断提高自身素质和工作能力。（二）维修服务1.维修服务做到三不过，小修随叫随到，中修不过天，大修不过夜。2.到用户家里维修，精神要饱满，态度诚恳，统一着装，备有鞋套和苫布，做到活完场清，填写维修记录，留取联系电话，并请用户提出意见和建议。3.建立用户信息反馈意见台帐，对用户的意见、建议要详细记录。（三）客户服务1.上门收费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟

27、用户。 2.为用户及时足额缴纳热费提供方便，严格按用户建筑面积收取采暖费。 3.收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错。 4.依法收费，严禁弄虚作假，严格执行物价部门规定的价格标准，收取采暖费，出具正式发票。5.对刁难户、赖账户要不厌其烦地做思想工作，对于确实有困难的低保户，应宣传低保条件及具体办理方法。6.定期回访用户，了解收费服务情况及供暖质量并与站长、维修工建立好沟通联系，不断提高用户满意度。（四）接待用户服务 1.遇热用户来访时，应停下手中的工作，主动问好，如“您早”“您好，请问您有什么事？”等，语气要平和、自然。2.对用户提问、反映的问题，要耐心听、认真记、合理回答处理。3.遇用

28、户报修，应详细询问住户的楼号、姓名、报修内容、联系电话、毁损情况等，做好正确记录，并及时向各所、站报修。4.受理用户申请业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。 5.在规定期限内受理用户的申请，答复时限不超过7个工作日。若不能如期答复时，应及时向用户说明原因。 （五）处理投诉 1.对待用户投诉，应热情主动。可说“这事我们会处理的”或“你别着急，慢慢说”等。2.接到用户投诉或举报，应向用户致谢，严格按投诉处理制度的规定和要求办理投诉，认真细致做好记录，自己能解决的问题应立即解决，需要其它部门配合处理或是需要请示领导的，要给热用户解释清

29、楚。 5.对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中内部推诿、搪塞或敷衍了事。 6.建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。 7.处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则。（六）上门服务 1.到热用户家要先按门铃（或敲门），按门铃不能时间过长或是连续按。敲门一般轻敲三下，掌握节奏，切忌重敲和连续不停地敲。2.用户开门后应先做自我介绍，如“我是银川市热力公司”，然后向对方说明上门事宜。如“我想了解一下您对我们的服务有哪些意见或建议”；“我是来修暖气的”；“我是来收取采暖费的”。3.在用户家使用工具要轻拿轻放，不能损坏用户其它物品。4.维修完毕时要请用户验收和签署维修单，并负责清理维修现场，做到人走场清不留污渍。5.在用户家要做到不吸烟，不喝水，不吃东西，不使用用户电话，交谈中如果自己的手机响铃，应先向用户表示歉意，如“对不起，我先接个电话”。6.用户对收费有疑问时，要耐心解释热费的相关政策、规定、制度等，认真听取用户意见、建议，同时做好记录。收取采暖费后应表示谢意。7.收取用户费用时，应当面点清现金，并开据规范票据，提请对方妥善保存。8.离开用户家时要向用户道别，并报清联系电话。