酒店服务礼仪培训.ppt
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1、礼出于俗,俗化为礼礼:人们交往的行为准则12孟子曰孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。祥子曰祥子曰:油多不坏菜,礼多人不怪孔子孔子 曰曰:不学礼 无以立“三秒钟三秒钟”印象印象40%声音 谈话内容60%外表 仪表Cycle DiagramADD YOUR TITLETEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXThello一、仪 表 二、仪 态 三、礼 节 四、语 言 五、电 话 礼 仪男男职职员员女女职职员员男职员男职员1.短发,清洁、整齐,不要太新潮短发,清洁、整齐,不要太新潮2.精神饱满,面带微笑精神饱满,面带微笑3.每天刮胡须,饭
2、后洁牙每天刮胡须,饭后洁牙4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹)短、领带夹)6.西装平整、清洁(扣子、商标)西装平整、清洁(扣子、商标)7.西装口袋不放物品(笔)西装口袋不放物品(笔)8.西裤平整,有裤线西裤平整,有裤线9.短指甲,保持清洁短指甲,保持清洁10.皮鞋光亮,深色袜子皮鞋光亮,深色袜子11、全身、全身3种颜色以内种颜色以内女职员1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹 好,不扎马尾巴;好,不扎马尾巴;2.化淡妆,面带微笑;
3、化淡妆,面带微笑;3.着正规套装,大方、得体;着正规套装,大方、得体;4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;色;5.裙子长度适宜;裙子长度适宜;6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);肤色丝袜,无破洞(备用袜);7.鞋子光亮、清洁;鞋子光亮、清洁;8,全身全身3种颜色以内种颜色以内。站 姿 座 姿 蹲 姿 微 笑 走 姿 目 光 手 势 TITLE 1.站站 姿姿 开晨会时开晨会时男职员男职员 应应两两脚脚分开,分开,比肩比肩 略略 窄,双手合起放在背后。窄,双手合起放在背后。女职员女职员 应双脚并拢,脚尖分呈应双脚并拢,脚尖分呈字型,双手合起放于
4、字型,双手合起放于 腹前。腹前。抬头,抬头,目视前方目视前方,挺胸挺胸直腰,肩平,双臂自然直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹窄,双手合起,放在腹前或背后。前或背后。挺拔的站姿挺拔的站姿要领要领:头头 正正 肩肩 平平 躯躯 挺挺 腿腿 直直不不 良良 的的 站站 姿姿1、身躯歪斜 2、弯腰驼背 3、趴伏倚靠 4、腿位不雅 5、脚位欠妥 6、手位失当7、半坐半立 8、全身乱动 9、摆弄物件2.2.坐坐 姿姿规范的坐姿:入座时,走
5、到座位前,右脚向后撤半部,上身保持政治轻稳地坐下。着裙装的女士,入座时将裙子下摆稍微收拢一下。两腿并拢,两脚仅靠,小腿垂直于地面,大小腿折叠约90,两手相握放于大腿上。坐在椅子上,上体应自然挺直,背部成一平面,身体重心垂直向下。坐在座椅上,一般只座座椅的2/3或1/3,不要靠在椅背上。起立时,右脚向后收半部、然后站起。服务中常用坐姿服务中常用坐姿:女士坐姿:u双腿斜放式:在基本坐姿基础上,两腿并拢,将两腿同时放于左侧或右侧u脚踝盘住交叉式:在基本坐姿基础上,将两脚踝盘住交叉垂直于地面。注意双膝并拢两脚尖外展。u斜叠式:在基本坐姿基础上,左(右)腿斜放,右(左)腿叠放于另一腿上,注意脚腕绷直,脚
6、尖外展。男士坐姿:u开膝式:在基本坐姿基础上,两腿分开不超过肩宽。u叠放式:在基本的坐姿基础上,左(右)腿垂直于地面,右(左)腿叠放于上面,注意不要形成4字形坐姿。、3.蹲 姿 要 注 意 不 弯 上 身 翘 臀 部 基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿着地,臀部向下。高低式 (自然美观)交叉式 (优雅端庄)4.微微 笑笑微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。三笑三笑:嘴巴笑嘴巴笑 眼睛
7、笑眼睛笑 眼神笑眼神笑5.走走 姿姿掌握步态三要素:掌握步态三要素:步位、步幅、步速步位、步幅、步速掌握行走禁忌:掌握行走禁忌:弯腰驼背,含胸挺腹。弯腰驼背,含胸挺腹。摇头晃脑,左顾右盼。摇头晃脑,左顾右盼。歪背晃膀,扭腰摆臀。歪背晃膀,扭腰摆臀。内八字或外八字。内八字或外八字。步子太大或太碎。步子太大或太碎。脚抬得过高或过低。脚抬得过高或过低。xiao洒的走姿洒的走姿树立礼仪意识 提升服务品质规范的走姿I.在保持标准站姿的基础上,重心略微前倾。II.两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴,上臂带动前臂,手臂向前、向后自然摆动,摆幅以30-35为宜,肘关节略弯曲,前摆不要向上甩动。III.两只脚
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