教育培训机构的客户关系管理案例分析.ppt

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1、教育培训机构的客户关系管理案例分析中科院研究生院CRM课题十一小组教育培训机构发展现状n教育培训市场正向更加细分的趋势迈进，高、中、低不同层次的培训需求正在寻找合适的沟通渠道。n早在2004年，城市居民人均教育培训支出已达1012.85元，以7.4%的比例高居家庭消费支出的第一位。截至2004年底，除去国家高等教育，单论各种相关培训市场，产值已达百亿的规模，且正以每年30%以上的速度迅速增长。到了2006年，这个市场已经发展到上千亿元规模。不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友教育培训机构发展现状分析n教育培训市场利润丰厚，而进入的技术壁垒和资金壁垒却比较低，已被公认为是“朝阳产业”和最具“钱景

2、”的市场之一。就业压力、传统教育体系的理论与实践脱节、资格认证制度的实施、办学政策的放宽等等因素为培训市场的发展提供了广阔的机会。在发达国家，由于有广泛的社会需求和大量的潜在客户，培训业已发展成为令人羡慕的主流行业。但这并不意味着谁进入这个市场都能赚到钱。n“并不是有培训机构都能赚到钱”的原因也很简单：因为你无法正确的管理你的客户。n因为每个客户的需求是不同的，你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求，然后根据每个客户的不同现状制定因人而异的培训方式。n如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾教育培训机构的死亡周期n据统计，目前上海地区提供教育培训的机构已达3600多家，包括外资、合资、民办、高

3、校办等各种性质。学员接受培训的种类和内容包括学历文凭、高教自考、技术职称、外语、电脑、管理等。其中，竞争最为激烈的是外语类(CET、PETS、口语、雅思、GRE、口译、商务英语等)、电脑类(等级考试、图形设计、网络技术、编程技术等)和管理类(企业团体培训、MBA等)。北京市每年新增教育培训机构300多家，同期自然“死亡”的也有300家左右。n这就意味着没有多少教育培训机构能够长久的生存下去，原因在哪里呢？教育培训机构不能长久发展的原因n这个细分化的市场，有许多有创新、有品质的培训机构还没有发展起来，就陷入同行的茫茫大海中，因为找不到生源或者不能留住生源而死亡。有观点认为，被淘汰的机构关键原因在

4、于这些培训机构获取生源的渠道不畅，力量太弱，没有能力站稳脚跟。但很多例子证明，从目前的现实情况看，整个教育培训市场的需求富有弹性而且呈现高、中、低不同层次，不同的机构都可以在不同的层次生存。现在主要的问题是由于众多教育培训机构遍地开花，一方面各种机构推广模式单一，导致众多学员无法及时了解相关信息；另一方面求学者面对众多机构，无从选择。培训机构失败的原因，很大程度上是没有抓到客户的心，不知道客户的真正需求和现状，因此就不会制定出相应的培训方式，所以最终只能走向死亡。正确理解客户的需求和心理n客户的培训目的n客户想要达到的培训结果n客户的支付能力n然后我们根据不同的客户需求就可以制定相应的培训方式

5、优质客户服务管理优质客户服务管理n认清你的目标客户和目标服务n提供制订优质服务标准的方法和步骤n阐述如何构建优质客户服务体系n解释如何制订定期评估/审核/反馈系统一、认识你的客户n确定你的目标服务和目标客户n你提供的服务特征？n模拟练习-勾勒客户的轮廓n自我提醒-你的客户如何看待你？n如何对客户进行调查二、确定优质服务标准n确定优质服务标准的目的n从一般服务标准到优质服务标准n优质服务的14个关键领域n确定优质服务标准的准则n建立优质服务标准的9个步骤n改进优质服务标准的四步技巧三、构建优质服务管理的体系n建立出色的服务职能部门n招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧n服务培训系统n良好的内部机制

6、四、建立定期评估、审核、反馈系统n服务审核系统n客户反馈系统n员工反馈系统我们竞争的基本方式n价格n质量n独特性n专业的服务留住客户的心n竞争的基本方式中最重要的是抓住客户的心，也就是相应的对每个客户制定专业而唯一的服务，实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。n下面举个例子说明抓住客户心理的的重要性。一对一人性化管理n一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。n那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很

7、奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。n于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。一对一人性化管理n于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务

8、小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。n上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于

9、先生留下了终生难忘的印象。一对一人性化管理的分析n以上的成功案例不得不让我们兴奋，因为通过以上的案例我们找到了，教育培训机构不能长期发展的硬伤，既然找到了硬伤下面的问题就是如何解决这个问题了。n通过整合资源，把不同的客户进行分类并进行一对一的服务。顾客的忠诚n只有客户满意客户才能够忠诚，而且满意的程度同忠诚的程度成正比。n随着产品和服务的质量不断提高，满意实际上成为最低的可接受标准收集客户数据的渠道n在销售过程中建立、完善数据库n利用促销活动n利用促销回访机会n充分利用与客户的每一个接触点n调查表、电话调查、Web方式等n向其他企业购买客户数据客户数据的利用n尽量利用动态数据，抽象为群体n充分理由、合适的时间及客户喜欢的方式n尽量不透露你的公司对客户资料了如指掌n确保数据安全分类整理总结运用PDCA循环法则改进n后面的事就是分类整理的过程了，只要我们能够充分的站在客户的角度为每个客户着想，我们就能够争取到这个客户，也就能抓到客户的心。n教育培训机构要以人为本，以客户的需求为主要方向，培训的结果就是达到客户的期望，自然就会有回报。谢谢大家！n组员名单n杨帆n张涛n邬明亮n李远n程振宇n冯超n徐振福n文盛n童盼盼n聂磊