2015年银行消费者权益考试题库1.xls

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1、消费者权益百分之100过，题目答案是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。储蓄业务贷款业务银行卡业务支付结算业务在消费者投诉处理机制中，邮储银行负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是。95580中心信用卡中心安全保卫部个人金融部支票的提示付款期限为自出票日起（）。10日1个月2个月3个月银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。个人通知存款支取金额不足最低支取金额的，按活期存款利率计息消费者应妥善保管由银行开立的存款凭证以及设定的支付密码存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填应将有效身份证

2、件与存款凭证放在一起保管邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交年度报告。1月1日1月2日1月30日1月5日（）应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。消费者协会银行业协会银监会或其派出机构中国人民银行客户申领信用卡时，发卡银行不应当（）向消费者提供相关的章程供其阅读在消费者不知情的情况下发卡客观回答消费者的相关咨询确保消费者本人在行用卡申请材料上亲自签名银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层履职情况。高级管理层总经理股东会董（理）事会邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人

3、员应对本机构的信访工作情况进行统计，每月1月10日前填写中国邮政储蓄银行信访情况统计表，将上年信访工作情况报送（）总行审计部门险总行财务管理部总行办公室总行信息科技部门（）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能.A借记卡B准贷记卡C信用卡D银行卡A重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持（）原则，同时报本级行办公室和上级主管部门。A双线报告B延时报告C适时漏报D瞒报A外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。A5.B10.C.15.D20D邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于次年（）前，向监管部门提交年度报告。A1月20日B1月

4、2日C1月30日D1月5日A银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。A负责投诉处理的部门B不负责投诉处理的部门C高管层D董（理）事会B人民币个人通知存款的起存金额为（）元。A50、B1000、C5000、D50000D是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。A银行消费者的受尊重权B银行消费者的安全权C银行消费者的隐私权D银行消费者的知情权C根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。A30万元.B50万元。C100万元。D500万元

5、A下列选项中，属于银行特大服务突发事件（1级）的是A客户在营业网点受人身伤害B客户在营业网点突发疾病C多个网点业务系统故障D单个营业网点业务系统故障C是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。A银行消费者的选择权B银行消费者的安全权C银行消费者的隐私权D银行消费者的知情权A银行理财产品消费者的义务不包括（）。A了解自己和产品B配合银行人员做好自身的风险能力评估，合理定位自身的风险承受能力C如首次购买理财产品的风险能力评估已超期限，则应配合银行人员进行重估D在购买理财产品时，不应在风险提示书上

6、抄录“本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险”D2006年中国银监会发布商业银行金融创新指引，首次引入（）的概念，强调银行的金融创新必须切保障银行消费者权益为基础。A产品消费者B服务消费者C金融消费者D大众消费者C在网点受理投诉中，对于客户在意见薄中提到的意见建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见薄上。A24小时.B48小时.C72小时。D1个月A是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款，A储蓄存款B公司存款C单位存款D项目存款A经营者提供的机动车、计算机、电视机、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起（）发现瑕

7、疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。A1个月B3个月C6个月D1年C下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。A对于外汇收汇业务，消费者只能提起外币现钞。B对于个人结售汇业务，在交易确认后，消费者仍可要变更交易，而不用承担任何责任。C银行无权决定电子银行受理的具体外汇业务品种。D银行有举报外汇违法行为的义务。D银行业金融机构（）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施，程序以及具体的操作规程。高级管理层总经理股东会董（理）事会A在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜。A30%B40%C50%D60%C下列选项中，属于银行理财销售人员正确销

8、售行为的是（）。A理财业务人员将理财产品当做是一般出席产品，进行大众化推销。B理财业务人员误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品。C有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息。D向消费者详细说明产品的投资类型、蕴涵的风险等信息D是实施银行业消费者权益保护的工作主体。A中国人民银行B中国银监会及其派出机构C银行业金融机构D消费者协会和其他消费者组织C个人贷款消费者的主要义务不包括（）。A发生抵押物被拆迁、卷入诉讼或仲裁等可能影响银行债权实现等情形，消费者应及时、如实告知银行。B所借款项不得以任何形式流入证券、期货市场。C应提供足以覆盖贷款金额的足值担保，抵押物、质押物价值应大于贷款金额。D

9、消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书。D银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）各工作日。A10 B15 C30 D45B是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。A消费者联盟 B有关行政部门 C消费者权益保护委员会 D消费者协会和其他消费者组织D银行在办理储蓄业务罚息假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。A1 B2 C3 D4B在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（）。A牵头全行投诉管理工作，统筹协调全行各投诉渠道日常运行的管理规范和流程，并监督实施。B网点现场投诉渠道的受理。C为投

10、诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件。D汇总各投诉渠道统计分析结果和各业务部管理部门产品与服务改进情况。B银行本票的提示付款期限自出票日期最长不得超过（）。A10日 B1个月C 2个月 D3个月C在重大事项中，（）以上大规模聚众上访引发区域性社会关注及重大社会影响的事件，属于影响金融秩序和社会稳定的重大事项。A10人 B20人 C50人 D100人B是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A英国 B澳大利亚 C加拿大D美国D下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（）。A信息科技部门 B战略发展部 C安全保卫部 D审计部门C（）依法对银行业消

11、费者权益保护工作实施监督管理。A中国人民银行B中国银监会极其派出机构 C国家行政机关 D消费者协会和其他消费者组织。B大堂经理或网点负责人（）对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。A每天 B每周 C 每月 D半年C()是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导，需求挖掘，现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。A理财沙龙B产品说明会 C每日晨会 D大堂经理营销D下列选项中，不属于个人消费贷款的是（）。A个人经营性贷款 B个人汽车贷款 C国家助学贷款 D个人留学贷款A（）又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第

12、三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。A证券投资信托 B券商资产管理 C私募股权投资 D基金专户理财A()是指持卡人可以再信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待待遇、存款无息的信用卡产品。A借记卡 B准贷记卡 C贷记卡 D银行卡C根据邮储银行重大事项报告制度的规定，因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。A10分钟 B30分钟 C60分钟 D3个小时B填明（）字样的银行汇票、银行本票不得背书转让。A现金 B转账 C结算 D 支付A（）是指以银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向

13、借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。A个人贷款 B公司贷款 C项目贷款 D银团贷款A()指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。A特大服务突发事件（1级）B重大服务突发事件（2级）C较大服务突发事件（3级）D一般服务突发事件B银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。A高级管理层 B总经理 C股东会 D董（理）事会D对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以（）告知银行业金融机构相关负责人。A书面 B会谈见面 C电话 D信函B根据邮储银行重大事项报告制度的规定，

14、（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。A总行审计部门 B总行办公室 C总行领导 D总行信息科技部门B银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。A行长负责制 B客户经理负责制 C柜员负责制 D首问责任制D()是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。A证券消费者 B保险消费者 C信托消费者 D银行消费者D（）应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。A消费者协会 B银行业协会 C银监会或其派出机构 D中

15、国人民银行C在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是（）A市场风险 B信用风险 C流动性风险 D通货膨胀风险D（）是指银行消费者在购买，使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。A银行消费者的受尊重权 B银行消费者的安全权 C银行消费者的赔偿权 D银行消费者的知情权B经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担（）。A民事责任 B刑事责任 C侵权责任 D无责任C（）是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供对种金融服务，使客户可以不受时间、空间、地点的限制，足不

16、出户即可享受高速、安全和便捷的金融服务。A自助银行 B网上银行 C电话银行 D手机银行B以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。A电视银行 B手机银行C电话银行 D储蓄业务D消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值为（）美元及以下的，可以在银行直接办理。A5000 B10000 C50000 D100000A银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）。A客户 B企业 C自然人 D同业机构C95580客服中心流转原则，流转人员在接到受理阶段提交的工单后需要进行分类，系统问题类投诉将按照客户投诉的实际内容，向我行（）进行流转，由相关人员处理。A财务管理部 B信息科技部 C战

17、略发展部 D中国邮政金融计算机系统运维管理平台D银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每（）形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。A三个月 B半年 C九个月 D一年B（）是指政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄投资需求的不可流通记名国债品种。A凭证式国债收款凭证 B凭证式记账国债 C记账式国债 D储蓄国债D 个人贷款消费者的主要权利不包括（）。A有权根据自己的融资需求选择贷款产品 B有权自主决定是否按银行审批条件接受贷款 C有权确定所选择个贷产品的贷款利率 D有权按借款合同约定，提取和使用借款合同项下全部借款C

18、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。A总行审计部门 B总行办公室 C总行领导 D总行信息科技部门B加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作。A提高银行业金融机构的经济效益 B提升银行业社会责任意识和整体服务水平高 C扩大银行业金融机构的知名度和信誉 D完善银行业金融机构的公司治理结构B下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责对全行消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的监督和评价的部门是（）。A审计部门 B专委会成员部门 C信息科技部门 D财务管理部A在整个客户

19、投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。A大堂经理 B理财经理 C网点负责人 D网点被投诉人员D对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。A7 B15 C30 D60C流转时限按白天计算，17：:0以后至次日10:00前流转完毕。普通投诉流转时限在（）内完成。A30分钟 B60分钟 C6小时 D24小时B下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）。A消费者有权要求银行就银行卡章程作出解释说明 B未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用 C如银行卡收费标准发生变化，

20、消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务 D消费者有权对银行卡的服务质量进行监督C银行业金融机构应当充分发挥（）在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。A风险控制部门 B法律合规部门 C市场部门 D客户服务部门B总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报送，属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2小时内，事发（）内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。A2小时 B6小时C8小时 D24小时B 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处

21、理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件。A消费者协会 B银行业协会 C银监会或其派出机构 D中国人民银行C()业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供和银行服务。A电子银行 B手机银行 C自助银行 D电话银行A银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（），A网点负责人 B大堂经理 C理财经理 D营业主管A下列选项中，不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）。A知情权不够充分 B金融产品与服务日新月异 C公众金融教育机制不完善 D选择权受限B()是指由商业银行向社会发行的

22、具有支付信用，现金支取、转账收付和消费等全部或部门功能的电子支付工具。A储蓄 B商易通 C银行卡 D电子银行C在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性最高，安全性较好，同时兼顾收益的一种，适合对流动性要求较高的客户。A债权类 B现金管理类 C信托类 D资本市场类B在储蓄消费者权益保护中，消费者的业务包括（）。A应以实名开立个人银行账户，并对其出具的客户申请资料的真实性和有效性负责。B不在不安全的环境中使用储蓄账户的存款凭证 C不得出租、转借银行个人结算账户 D发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向公安机关报告ABCD银行业金融机构应落实（）的银行业消费者权益保护工作宗旨。A坚持以人为本

23、B坚持服务至上 C坚持社会责任 D坚持互利共赢ABC根据中华人民共和国消费者权益保护法规定，消费者协会的公益性职责有（）。A引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式 B参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准 C受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解 D惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为ABC银行消费者投诉处理的基本要求包括().A建立投诉处理机制 B畅通投诉渠道 C明确投诉处理时限 D跟进投诉处理结果ABCD银行从业人员应做到（）。A自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传B不因客户性别、肤色、民族。身份等差异而进行优待或歧视 C遇到利益冲突时，应

24、主动回避 D办理授信。资信调查、融资等业务的从业人员在涉及亲属关系或利害关系时，应主动提出回避ABCD银行业金融机构应严格遵守国家价格主管部门或监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，严格遵守（）原则。A合规收费 B 以质定价 C公开透明 D减费让利ABCD邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履职的职责有（）。A牵头拟定本级行消费者权益保护工作规章制度，明确职责分工和工作流程 B承担专委会办公室工作职责。做好各项日常管理工作 C牵头组织、协调。督促。指导本级行其他部门及下级行开展消费者权益保护工作 D牵头配合监管部门的消费者权益保

25、护监管工作，做好日常沟通与汇报，政策传达与汇报ABCD按照严重程度的标准来划分，客户投诉一般分为()和（）。A一般投诉B上级机构转办投诉 C网点受理投诉 D紧急投诉AD经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日呃逆退货，且无需说明理由，但下列商品除外（）。A消费者定作 B鲜活易腐的 C报纸、期刊 D在线下载的音像制品ABCD邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部门，包括但不限于（）。A安全保卫部 B个人金融部 C三农金融部 D电子银行部BCD根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。A储蓄业务 B个人

26、网银 C汇兑业务 D国际业务ACD在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。A银行子啊办理贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权，通过人民银行征信系统等途径查询其信用状况 B在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率进行调整。C消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金。D如个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款，银行有权向个贷消费者收取罚息。ABCD下列关于我国银行业公众教育的形式和渠道的说法，正确的有（）。A以营业网点为阵地开展宣传，如利用LED显示屏、液晶电视、自助设备等媒体播放宣传内容，设立服务台。宣传园地、张贴宣传海报，发

27、放宣传材料，安排人员提供现场咨询讲解。B深入社区、学校、军营、厂区、市场等，通过设立宣教点、流动学校、金融服务站等形式开展有针对性的集中式公众教育活动。C借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站 D;利用主流传播渠道，如在报纸、ABCD消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列（）途径解决。A与经营者协商和解 B请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解 C向有关行政部门投诉 D根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁ABCD银行消费者权益保护原则包括（）。A依法合规、诚实守信 B公平公正C公开透明 D文明规范ABCD根据中华人民共和国消费者权益保护法规定，经营者有下列（）情形，情

28、况严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。A提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的 B生产国家明令淘汰的商品或者销售时效、变质的商品的 C销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的 D侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的ABCD银行一般性投诉处理的基本原则包括（）。A积极主动原则 B客观公正原则 C专业原则 D效率原则和合规谨慎原则ABCD个人外汇业务的产品主要包括().A国际电汇汇款 B外币理财 C外币兑换D国际速汇ABCD服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。A服务态度 B满时服务 C服务能力 D服务

29、行为ABCD根据中华人民共和国消费者权益保护法规定，经营者的义务有：A不得设定不公平、不合理的交易条件 B不得强制交易 C向消费者提供有关商品或服务的质量。性能。用途等信息应当真实。全面 D不得搜查消费者的身体及其携带的物品ABCD银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作体系，包括但不局限于如下内容：A银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制B银行业消费者权益保护工作内部控制体系 C银行业产品和服务的信息披露规定 D银行业消费者投诉受理流程及处理程序ABCD银行消费者投诉来源包括：A银行分支机构接访的消费者投诉 B客户服务中心受理的消费者投诉 C通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关

30、部门，金融监管机构转办的消费者投诉 D银行营业网点现场受理的消费者投诉ABCD银行给网上银行消费者的风险提示应包括（）A确保登录网上银行的电脑安全可靠 B牢记银行门户网站的网址，选择安全登录方式 C退出网银后，及时将UK拔出 D不在不明网站输入银行账号、密码等个人资料，密码等个人资料，以免被钓鱼网站或网络木马等软件窃取ABCD在邮储银行重大事项报告制度中，（）属于影响邮储银行正常经营的重大事项。A因自然灾害等其他因素引发的可能影响正常经营和提供正常经营金融服务的事件 B总行高级管理人员不能正常履职事件 C一级分行高级管理人员不能正常履职 D因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过30分钟AB

31、CD根据中华人民共和国消费者权益保护法规定，经营者与消费者交易，应遵循（）。A自愿 B平等 C公平 D诚实信用ABCD银行业金融应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。A公平公正 B依法合规 C内部自律 D科学规范BC在支付结算业务中，银行应提示消费者：A汇款回单不能作为汇款已转入收款人账户的证明 B未填明现金字样和代理付款人的银行汇票以及未填明现金字样的银行本票丧失，不得挂失止付 C银行汇票、本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理 D银行汇票。本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权ABCD银行消费者

32、的监督权表现在：A消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利 B消费者对有关部门进行的银行消费者保护监管工作享有监督、批评的权利 C消费者享有参与银行产品设计的权利 D消费者享有银行经营管理的建议权AB下列选项中，属于银行营业网点服务突发事件：A网点客流量激增 B客户突发疾病 C干扰他人或不合理占用银行资源的行为 D突发媒体采访ABCD接到客户投诉时，回复客户的方式包括：A电话 B上门拜访 C传真 D信函ABCD（）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等，并对辖内投诉情况进行分析通报。A95580客户中心 B电子银行部 C一级分行

33、 D二级分行ACD银行服务突发事件应急处理的原则包括：A快速有效、及时报告、积极稳妥 B保守银行和消费者秘密 C坚持系统内上下联动和系统外横向联动D保护消费者和员工生命财产安全ABCD银行营业网点大堂经理的职业操守要求主要包括：A具有风险防范意识B遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄露给第三方 C不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉。误导客户的行为 D不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论 E不得为客户办理任何交易业务ABCDE银行大堂经理在网点文明规范服务中的职能有;A业务引导、产品推荐 B客户分流。矛盾调解 C服务监督、信息收集 D安全检查、环

34、境维护ABCD银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则：A公平公开B科学规范 C激励约束 D客观公正BCD银行给基金消费者的风险提示主要包括：A投资人购买基金既可能按其有份额分享基金投资所产生的收益，也可能承担基金投资所带来的损失B购买基金是替代储蓄的等效理财方式 C基金主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险 D基金代销银行和基金管理人承诺基金份额持有人利益优先，保证基金份额持有人的最低收益AC基金消费者的权利主要包括：A分享基金财产收益 B参与分配清算后的剩余基金财产 C按照规定要求召开基金份额持有人大会 D查阅或者复制公开披露偶的基金信息资料ABCD银行消费者的受教

35、育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。正确银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。正确在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。正确邮储银行各业务部门应当结合本部门业务实际，利用多种渠道对本条线员工、特别是直接面对消费者的一线员工进行消费者权益保护的教育和培训。正确现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。正确经营者未经消费者同意或者

36、请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。正确银行业金融机构应当为客户提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。正确在贷款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件。错误商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，有效推动节能降耗，打造可持续发展的“低碳银行”。正确银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。正确银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预

37、设其中。错误在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。正确对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。正确特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户。错误消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。错误银行规定的重要数据、信息等损毁、丢失、泄露，或重要单据、账册、空白凭证损毁、丢失可能导致重大损失的事件，属于损害银行和客户利益的事件。正确在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。错误定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开

38、户日活期利率计息。错误银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。正确消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。正确采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释。正确银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规行约例如：中国银行业反不正当竞争公约、中国银行业从业人员流动公约、中国银行业公平对待消费者自律公约等了解一下即可。错误银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的

39、原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。正确邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。错误系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。正确对于银行业金融机构消费权益保护工作考核评价结果，考核评价结果为一级，监管机构一般不需对该银行业金融机构采取特殊的监管措施。正确银行以电子方式提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费正确大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。正确有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。正确支

40、票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。正确上报自然灾害突发事件报告时，应说明基本情况、IT系统运行情况、重要空白凭证和财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等。正确基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者承担。正确银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。错误对在信访工作中敷衍塞责、弄虚作假、不按规定上报或迟报、漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任。错误常

41、温常湿状态下易挥发、易变质的物品不宜放入保管箱。正确各级监管机构应对商业银行小型微型企业贷款不良率执行差异化的考核标准，根据各行实际平均不良率适当放宽对小型微型企业贷款不良率的容忍度。正确总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。正确投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。错误根据中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引要求，银行业应尽力创造条件为不同类型的残障人士提供两项以上无障碍电

42、子渠道，并逐步实现多渠道无障碍服务。正确邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理。错误银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。错误银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。正确银行从业人员不得挪用公款和客户资金买卖股票。正确邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所、金库、信息中心、机要室、档案室等附近接待来访人员。错误销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管，谁负责

43、；谁运行，谁负责；谁使用，谁负责”的原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。正确消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意。正确邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动。错误银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。正确申请发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行应出具书面承诺，承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。正确电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现由于业务制度、流程、交费、产品等问题导致客户业

44、务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。错误理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠实客户的可能性较高。正确银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充分利用外部力量和资源，进一步强化与媒体、公安、司法、工商、教育、科研等当面的合作，在节约监管资源的同时，最大程度发挥协同效能，推动实现成果共享。正确开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。正确根据银行产品和服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。正确银行业金融机构应当积极

45、主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。正确在银行理财业务中，银行的义务主要包括：A银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书B遵循风险匹配原则，将适合的产品卖给适合的消费者C规范理财产宣传品，做到统一制作、统一D建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节ABCD在邮储银行重大事项报告制度中，重大事项报告内容包括ABCD客户在营业网点现场拨打95580客服电话，交将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是A受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题B可以拒绝跟客服人员进行沟通C受理人员应积极与客服中心共同妥善处理

46、投诉，不得拒绝接听或强行D对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员ACD销售过程中，了解消费者的风险偏好，不用对消费者的风险承受能力进行评估，便可以进行介绍相应的产品和服务，可以主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。错误银行制定的格式合同条款必须符合合同法等法律规定，如合同条款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效正确银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口正确香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜，负责监督银行业金融机构执行正确韩国金融领域的消费纠纷主要

47、由金融监督局负责正确银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置正确消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应当及时提出修改意见，认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法正确银行业金融机构应当尊重银行为消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，但可以在营销产品和服务过程中隐瞒错误消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之间取得有效平衡正确2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立正确银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行为自律，督促、正确没有开立存款帐户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算正确对在信

48、访工作中玩忽职守，徇私舞弊、泄露秘密，给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追究责任正确香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了“冷静期”，投资者若在此间改变投资决定，正确重大事项发生后，总行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级错误银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险正确银行营业网点大堂经理针对客户的各类咨询要做到“八字”原则正确经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求时，消费者退换贷产生的运输等必要费用应由经营者承担正确加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构正确对消费者未按期足额归还的

49、透支款项，发卡银行不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。错误商业银行保管箱业务的核心内容是“租”，而非正确银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，可以收集与业务无关的信息错误在特殊情况下，消费者可以用口头或函电形式申请挂失正确对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用暴力、胁迫、恐吓。正确对于一定时期内，信访投诉数量较高，处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全省错误 题 目 答 案1.在理财类产品中,()理财产品属于流动性最高,安全性较好,同时兼顾收益性的一种,适合对流动性要求较高的客户B.现金管理类2.下列选项中,

50、属于银行理财销售人员正确销售行为的是()D.向消费者详细说明产品的投资类型,蕴涵的风险等信息3.()是政府面向个人投资者发现,以吸收个人储蓄资金为目的,满足长期储蓄性投资需求的不可流通记名国债品种.D.储蓄国债4.()是指自然人在银行开立帐户存入资金或货币,由银行出具存款凭证,记载一定期限,利率并按期给付利息的存款.A.储蓄存款5.客户申领信用卡时,发卡银行不应该()B.在消费者不知情的情况下发卡6.经营者提供的机动车,计算机,电视机,电冰箱,空调等耐用品或装修服务,消费者自接受商品或服务之日起()发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任C.6个月7.大堂经理或网点负责人()对本网