礼仪、沟通、谈判.ppt

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1、1技巧性受控文件，严禁外传第一章第一章 礼仪礼仪2技巧性受控文件，严禁外传职业礼仪职业礼仪头头发发1.头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发都需要精心的梳洗和处理。2.男士要留短发（侧不掩耳、后不抵领），保持头发的清洁、整齐。3.女士发型文雅、庄重、梳理整齐，长度不过肩。耳耳朵朵1.耳朵内须清洗干净。眼眼睛睛 1.眼屎绝不可以留在眼角上。鼻鼻毛毛 1.鼻毛不可以露出鼻孔。嘴嘴巴巴 1.牙齿要干净，口中不可留有异味。胡胡子子 1.胡子要刮干净或者修整齐。手手部部 1.指甲要修剪整齐，双手保持清洁。3技巧性受控文件，严禁外传职业礼仪（续）职业礼仪（续）衬衬衫衫领领带带 1.衬衫要及时

2、更换，注意袖口及领口是否有污垢。2.衬衫、领带和西服按上海大众的要求着装。西西装装 1.西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；2.上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。3.记住西装需要及时熨整齐。鞋鞋袜袜 1.鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感。2.男士穿黑色或深色袜子，皮鞋光亮、无灰尘。3.女士穿肤色丝袜、无抽丝，鞋子光亮、清洁。名名片片夹夹 1.最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。笔笔记记用用具具 1.准备商谈时会用到各项文具，要能随

3、手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。化化妆妆 1.女士化淡状。4技巧性受控文件，严禁外传职业礼仪（续）职业礼仪（续）裙裙装装 1.女士裙子长度适宜，避免开叉过高。迎迎接接 1.必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“你好，欢迎光临”2.如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户。3.客户走进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。4.如果销售员都在忙，则销售主管或经理要替补上。微微笑笑 1.人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。2.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情

4、中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。握握手手礼礼仪仪 1.迎接客户的同时伸出自己的手，身体略微前倾，眼神看着客户的眼睛。2.握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。5技巧性受控文件，严禁外传职业礼仪（续）职业礼仪（续）鞠鞠躬躬 1.鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。2.鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。3.销售员鞠15躬，另需注意以上事项。站站立立姿姿势势 1.站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10

5、公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。2.站立姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。入入座座姿姿势势 1.多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。2.会客室的入座一般没有固定的常规可循。因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。视视线线落

6、落点点 1.平常面对面交谈，当双方说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，双眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现针锋相对的情景。6技巧性受控文件，严禁外传职业礼仪（续）职业礼仪（续）商商谈谈距距离离 1.通常与较熟客户保持的距离是70-80公分；2.与较不熟悉的客户的谈话距离是100-120公分。3.站着介绍时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长，坐着时约为一个手臂长。名名片片的的使使用用方方法法 1.名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。2.我们使用的名片通常包含

7、两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。名名片片的的准准备备 1.名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2.名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。3.要保持名片或名片夹的清洁、平整。7技巧性受控文件，严禁外传职业礼仪（续）职业礼仪（续）接接受受名名片片 1.必须起身接收名片。2.应用双手接收。3.接收的名片不要在上面作标记或写字。4.接收的名片不可来回摆弄。5.接收名片时，要认真地看一遍。6.递名片。7.递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被

8、介绍方递名片。8.递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。9.互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。10.互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。11.遇到难认字，应事先询问。12.在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。13.会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。8技巧性受控文件，严禁外传职业礼仪（续）职业礼仪（续）手手的的指指示示 1.当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

9、送送茶茶水水 1.保持茶具清洁，摆放时要轻。2.双手送茶，且手指不碰杯沿，一手托底、一手抓杯身。送送客客 1.客户离开时，销售员送至门口并送至展厅外，并感谢惠顾、邀请客户再来展厅。2.如果有车的话，帮客户打开车门，并指挥倒车、交通，目视客户离开。9技巧性受控文件，严禁外传公司内部礼仪公司内部礼仪问问候候 1.早晨上班时，大家见面应相互问好！2.一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。3.公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。4.因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。5.下班时也应相互打招呼后再离开。6.如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。上上

10、班班前前的的准准备备 1.上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名大众员工，应以文明行为出现于社会、公司。2.如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。3.计划当天的工作内容。10技巧性受控文件，严禁外传公司内部礼仪（续）公司内部礼仪（续）办办公公室室 礼礼仪仪1.严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。2.不要私下议论、窃窃私语。3.办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。4.以饱满的工作态度投入到一天的工作中。5.离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。6.离开座位时，将办公台面整理好，

11、椅子放回办公台下。走走廊廊、楼楼梯梯礼礼仪仪 1.走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。2.有急事也不要跑步，可快步行走。3.按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。4.遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。11技巧性受控文件，严禁外传公司内部礼仪（续）公司内部礼仪（续）午午餐餐 礼礼仪仪1.不得提前下班就餐。2.在食堂内，要礼让，排队有秩序。3.饭菜不浪费，注意节约。4.用餐后，保持座位清洁。洗洗手手间间/茶茶水水间间/休休息息室室礼礼仪仪1.上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。2.洗面台使用后，应保持清洁。3.不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙

12、头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。4.注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。12技巧性受控文件，严禁外传公司内部礼仪（续）公司内部礼仪（续）下下班班礼礼仪仪 1.下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。2.整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。3.离开公司后，每个人都要记住自己是一位大众员工，出去的一言一行，代表着大众的企业形象。13技巧性受控文件，严禁外传公司内部礼仪（续）公司内部礼仪（续）建建立立良良好好的的人人际际关关系系 同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：1.遵时守

13、约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2.尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3.公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4.加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5.不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6.态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。14技巧性受控文件，严禁外传公司内部礼仪（续）公司内部礼仪（续）发发扬扬大大众众团团队队精精神神 1.大众事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分

14、发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。15技巧性受控文件，严禁外传一、电话接待中常用的礼貌用语一、电话接待中常用的礼貌用语行行为为准准则则1.“您好，这里是上海大众xx公司，销售顾问（经理）xxx在为您服务！”2.“我现在帮您转接，请稍等”。3.“xxx不在座位上，请问有什么我能替您转告吗？”4.“先生/女士，我们这里是上海大众xx公司，您可能打错了。还有什么可以服务的吗？”5.“对不起，麻烦

15、您再重复一遍好吗？”6.“是”、“好的”、“清楚”、“明白”7.“xx先生/女士，欢迎您来展厅看车，我随时愿为您服务”。8.“xx先生/女士，感谢您的来电”。16技巧性受控文件，严禁外传二、展厅接待中常用的礼貌用语二、展厅接待中常用的礼貌用语行行为为准准则则1.“你好，欢迎光临”2.“请问您是第一次来我们展厅吗？”3.“我叫xxx，这是我的名片。”4.“请问您贵姓？”5.“请您稍等，我去叫xxx”6.“我很高兴为您服务”7.“请问您是喝茶还是喝水？”8.“非常感谢您的光临”，“欢迎您下次再来”，“再见”17技巧性受控文件，严禁外传三、需求分析中常用的礼貌用语三、需求分析中常用的礼貌用语行行为为

16、准准则则1.“xx 先生/女士，我能请教您几个问题吗？这样的话便于我们为您介绍一辆更适合您的车。”2.“请问您以前开的是什么品牌的车？”3.“不好意思，我冒昧的请问您的家人当时也赞成您购买这个品牌的吗？”4.“您看过其它品牌的车没有？比较喜欢哪一款？”5.“看来您对我们的产品还有少许疑问，我能在几分钟给您详细解释一下吗？”6.“请允许我重复一遍，您的意思是要一部xx型号xx配备的交车时间要在x月x日前的，颜色xx的车，对吧？”18技巧性受控文件，严禁外传四、产品介绍中常用的礼貌用语四、产品介绍中常用的礼貌用语行行为为准准则则1.“根据刚才我们的交流，我现在向您推荐我们的xx车子。”2.“xx

17、先生/女士，这边请”3.“下面，我将在x分钟的时间，为您作一个比较详细的介绍。”“这中间您有任何问题都可以提出。”4.“请您自由参观，我就在旁边，您如有任何需要，可随时叫我。”5.“您试试看”，“您还满意吗？”、“您感觉如何”6.“xx 先生/女士，对不起，您所提的问题已经超越了我们销售员的领域，我去请教专家后xx时间答复您好吗？”7.“对不起，请稍等1分钟。”，“对不起，让您久等了”8.“通过以上的介绍，想必您现在一定非常想亲自试驾一下我们的xx车了。”19技巧性受控文件，严禁外传五、试乘试驾中常用的礼貌用语五、试乘试驾中常用的礼貌用语行行为为准准则则1.“xx先生/女士，您驾照带了吗？”2

18、.“xx先生/女士，为了您的安全，我们建议您试乘”。3.“xx先生/女士，麻烦您填一下试驾保证书”4.“请您系好安全带”5.“小朋友，为了安全，请坐后座”6.“请您注意安全，遵守交通法规。”7.“非常感谢您亲自体验我们的xx车性能，您整体感受还满意吧？”8.“您允许的话，我想带领您参观一下我们的服务站”。20技巧性受控文件，严禁外传六、异议处理中常用的礼貌用语六、异议处理中常用的礼貌用语行行为为准准则则1.“xx先生/女士，假如我是您的话，我也会这么想的”2.“我很理解您，有部分客户跟您有相同的想法，不过换个角度说，也有相当部分的人跟您的看法有些出入。”3.“xx先生/女士，我想坐下来详细听听

19、您的意见，请您跟我去贵宾室。”4.“请问您是喝xx还是喝xx？”5.“xx先生/女士，您真内行，外面的确有此一说”6.“xx先生/女士，您的消息可真灵通，不过这中间真的有些误会。”7.“xx先生/女士，您的意思是假如这个问题都解决了，您今天就定车吗？”8.“xx先生/女士，生意不成仁义在，虽然我们无法达成最终的协议，但我仍十分高兴认识了您这样一位朋友，您的光临本身就是对我们的厚爱和支持。”21技巧性受控文件，严禁外传七、成交阶段中常用的礼貌用语七、成交阶段中常用的礼貌用语行行为为准准则则1.“xx先生/女士，我们需要花几分钟时间，把刚才达成的协议签一份正式的合同”2.“xx先生/女士，请跟我我

20、到财务室办手续。”3.“xx先生/女士，您的钱转帐大约要xx时间才能到我们公司的帐上”4.“非常感谢您选择我们上海大众的xx产品，我们会尽最大努力在您要求的时间内交车”。22技巧性受控文件，严禁外传八、交车阶段中常用的礼貌用语八、交车阶段中常用的礼貌用语行行为为准准则则1.“xx先生/女士，我们原定的明天xx时间交车的，您不会有什么变化吧？”2.“欢迎xx先生/女士前来提车！”3.“xx先生/女士，为对您负责，我需带您逐项检查车辆并对车辆的维修保养政策给您作详细的说明，前后约需xx分钟。”4.“xx先生/女士，请您确认xx配置齐全，完好无损”。5.“xx先生/女士，以上是我们刚才检验的所有项目

21、，请您签字确认”。6.“xx先生/女士，我是服务顾问xxx，以后您任何有关车辆的问题都可以找我”。7.“xx先生/女士，交车后大约7天和三个月左右的时间，我们会打电话给您回访，请问，一般什么时间打电话给您比较方便？”8.“x先生/女士，再次恭喜您成为上海大众的车主，有任何问题，可打服务热线或直接找我。”23技巧性受控文件，严禁外传九、跟踪回访阶段中常用的礼貌用语九、跟踪回访阶段中常用的礼貌用语行行为为准准则则1.“xx 先生/女士，我是上海大众xx公司的销售顾问xxx，请问您的爱车使用情况还好吧？”2.“xx 先生/女士，我是上海大众xx公司的销售顾问xxx，请问您的爱车使用情况还好吧？今天我

22、给您打电话主要是想提醒您您的爱车的首保期限快到了，您看最近什么时间方便来我们服务站做保养呢？”3.“您是说车xx方面有异况，麻烦您把车开到我们的服务站做一个全面检查好吗？”4.“可以的话请您多给我们推荐几个客户，在此我们先谢谢您了。”5.“xx 先生/女士，我是上海大众xx公司的销售顾问xxx，我没记错的话，今天是您的生日，祝您生日快乐！”6.“xx先生/女士，今天是您购车一周年纪念日，请允许我向您表示祝贺！”24技巧性受控文件，严禁外传第二章第二章 沟通沟通25技巧性受控文件，严禁外传沟通的六大原则之一沟通的六大原则之一用用“垫垫子子”的的方方式式进进行行沟沟通通用承上启下的语句来作为陈述己

23、见的铺垫 “垫子”。如：客户：客户：“这个太贵了，再便宜一点。这个太贵了，再便宜一点。”销售员乙：销售员乙：“一分价钱一分货，德系车在全世界都比较贵，因为”销售员甲：销售员甲：“您有这样的想法，一点也没错，一分价钱一分货，德系车在全世界都比较贵，因为”26技巧性受控文件，严禁外传沟通的六大原则之二沟通的六大原则之二用用疑疑问问句句的的形形式式作作为为结结尾尾在阐述一个话述时，经常用疑问句来结尾，引出对方的意见，便于进一步沟通。如：如：客户：客户：“我希望你的价格再降百分之十！我希望你的价格再降百分之十！”销售员乙：销售员乙：“您提出了一个建设性的提议，我们产品的价值已经大大高出了价格，我们可以

24、去掉些配置来降低百分之十的售价来满足您的要求”销售员甲：销售员甲：“您提出了一个建设性的提议，我们产品的价值已经大大高出了价格，你一定不希望把配置降低百分之十来满足你的要求吧？”27技巧性受控文件，严禁外传沟通的六大原则之三沟通的六大原则之三听听清清客客户户的的真真实实含含义义、弦弦外外之之音音用提问，复述对方问题的方式来确认对问题本身的共识。在你把客户的话变成你理解的一句话告诉客户后，客户便只能作出两种选择了，如：（1）“是是，这这确确实实是是这这个个问问题题。”或 （2）“不不.”。如果客户说“不”，就可以收集到更多的信息。当客户说话时，用微笑、点头的肢体语言作为积极的回应，鼓励客户继续发

25、表意见。如：不时看着对方双眉之间，用点头的方式表示在认真听对方的话。28技巧性受控文件，严禁外传沟通的六大原则之四沟通的六大原则之四看看懂懂客客户户的的肢肢体体语语言言通过客户的肢体语言，分析顾客的行为类型来采用相应的应对方法。如：把客户激烈的动作，看作是很投入把客户缓慢的动作，看作不关心把客户前倾、专注的动作，读为认真倾听把客户东张西望的动作，看作要转换客户关心的话题把客户拖沓跟随的脚步，看作对所说不感兴趣把客户在驾驶座上找不到开关，看作是主动介绍的契机29技巧性受控文件，严禁外传沟通的六大原则之五沟通的六大原则之五把把握握沟沟通通的的主主动动权权掌控谈话的范围不跑题。30技巧性受控文件，严

26、禁外传沟通的六大原则之六沟通的六大原则之六及及时时总总结结已已可可达达成成的的共共识识用简洁、准确的言语及时总结已达成的共识。31技巧性受控文件，严禁外传第三章第三章 谈判谈判32技巧性受控文件，严禁外传一、了解谈判的理念一、了解谈判的理念谈谈判判是是寻寻求求双双赢赢1.谈判是为了达成成交而不是把用户“打败”并创造“双赢”。2.将问题与人分开，对事不对人。3.换位思考，多站在用户的角度上看问题。4.重点阐述对潜在用户的好处。5.提供A、B、C双方都具有可行性的条件或方案供潜在用户选择6.用各种手段如客观事实、证据、数据等来获取潜在用户的承诺购买。33技巧性受控文件，严禁外传二、谈判的真谛二、谈

27、判的真谛谈谈判判是是科科学学1.压力有两种：用户压力、销售员压力2.压力大的、依赖对方的一方处于弱势。3.要善于营造和利用用户压力来达成成交，如营造车源紧张，用户希望交车时间提前等。谈谈判判是是艺艺术术1.善于应用人际关系，例如跟用户套老乡关系或和用户谈论双方都认识的熟人。2.照顾对方的面子。有时候用户为了在朋友或亲人面前显得很有“能耐”，会要求销售员做额外让步，这时销售员不能完全拒绝而要通过“折中”作出小让步给对方台阶下，来达成成交。3.桌下交易：了解谁是桌下交易的关键人物，并如何进行桌下交易。34技巧性受控文件，严禁外传三、谈判的准备三、谈判的准备潜潜在在用用户户的的信信息息准准备备1.了

28、解潜在用户的行为类型，用相应的方式应对客户。2.潜在用户的产品或职业状况。3.潜在用户的公司、品牌、财务状况、结构、人员、供应商和客户。4.潜在用户的产品在市场上的行销范围、口碑、文化和知名度。竞竞争争者者的的信信息息准准备备1.竞争对手的行为类型及一贯的销售方式。2.竞争者产品的优缺点。3.竞争者的公司品牌的促销条件、公司的财务、结构及一贯的销售模式。4.竞争者的产品、公司、品牌在市场上的口碑、文化及知名度。S SW WO OT T分分析析法法1.潜在用户的强势（Strength）、弱势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）分析。2.竞争者的强势（Stre

29、ngth）、弱势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）分析。3.已方的强势（Strength）、弱势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）分析。35技巧性受控文件，严禁外传四、决策群体的辨别和分析四、决策群体的辨别和分析决决策策群群体体1.了解谁是看门人。2.了解谁是购买者。3.了解谁是使用者。4.了解谁是决策影响者。5.了解谁是决策者。他们的行为类型及相应的方式。透过谁能更进一步了解他们，并获取信息。36技巧性受控文件，严禁外传五、成功的谈判方向，从人、车、公司、市场展现总体价值。五、成功的谈判方向，从人、车、公司、市场

30、展现总体价值。推推销销自自己己1.展现专业销售员的形象。2.提供自己能达成的超值服务。推推销销产产品品1.从动力、安全、操控、外观、舒适、配备档次、先进、科技、服务、可靠、省油、维修等方面阐述自己产品。2.让客户对产品有信心。3.把我们的产品优势变成客户购买标准。4.阐述价值，不是价格，让客户感觉物超所值。公公司司及及品品牌牌1.主动介绍公司的经营特色，如方便性、服务内容、服务速度、困难问题的解决能力。2.用品牌的核心价值来突显品牌优势。3.从市场、口碑、形象、光荣记录和公益活动等方面展现自己公司和品牌对本区域的贡献及社会责任。37技巧性受控文件，严禁外传六、谈判三要素六、谈判三要素态态度度1

31、.积极的态度。2.理解潜在用户的立场并以同理心对待。3.用自己的自信和坚定获取对方的信赖。4.掌握自我情绪。工工具具1.计算器及必要的文具。2.经整理过的竞品资料。3.最新促销政策。4.数据、证据、比较表。5.专有的谈判区（舒适的环境）。6.团队的支援及协作。能能力力1.能承受对方施加的压力。2.具备品牌知识。3.了解经销商内部运作程序及可能提供的资源保障。4.具备产品知识。5.具有市场、法律、财务及相关行业知识。6.具有良好的提问、倾听、沟通和处理异议的技巧。7.善于延伸潜在用户的观点并加以扩大。8.善于抓住客户的兴趣点，寻求潜在用户认同；称赞对方并寻求认同，达成共识。38技巧性受控文件，严

32、禁外传七、讨价还价技巧七、讨价还价技巧技技巧巧1.清楚自己的底价、所有可以应用的资源及超值优势。2.探求对方的底线及可能的问题。3.掌握竞品弱势及市场行情。4.不要轻易让价就是扩大协议区5.现在的一小步，就是日后的一大步。6.给点甜头、略施小惠（如配价最低、来店礼等）7.报价后注意对手的的反应，调整下一步行动。8.对方坚持杀价是强烈的购买信号。9.不要轻言让步，要强调你的产品是价值大于价格。39技巧性受控文件，严禁外传八、让步技巧八、让步技巧技技巧巧1.销售员要建立自我信心、产品信心、及公司和品牌信心。2.用销售附加价值的方式取代价格让步。3.让步的速度不能太快，买方愈坚持你让步，你的机会就愈

33、大。4.让步的幅度要愈来愈小，表示你已到了底线。5.不要一无所获就让步，必需有交换条件。6.额外的配备可以作为你不让步的筹码。7.善于利用客户的需求作为不让步的筹码。40技巧性受控文件，严禁外传九、损失降低技巧九、损失降低技巧造造势势1.利用展厅海报来宣传造势。2.利用经整理过的、有说服力的资料来（如颜色、配备、价格或库存方面）说服客户的杀价。协协助助1.黑白脸的角色扮演是谈判中最具弹性的好方法。2.运用苦肉计，以伤害自己为手段换取客户的让步。3.利用第三者为托词。（“我的权利只能做到这样，不能再让步了。”）退退让让1.客户要求的条件无法满足时，需要以交换条件和内容来满足客户。2.给对方台阶及

34、面子。41技巧性受控文件，严禁外传十、成功谈判者的行为十、成功谈判者的行为行行为为准准则则1.经常主导发问并主动倾听。2.能隐藏自己缺点并掌握情绪。3.收集丰富的买方、卖方，竞品方的相关情报资料。4.在中场休息时会检讨买主的理解度与问题点，并在接下来的谈判中做出双方共识、总结并根据修改后的策略进行谈判。5.经常提出“这是相当优惠的价格”、“这是独一无二、物超所值的促销办法”6.经常用的关键语：“请让我问个问题”、“我这儿有个提议”、“让我们看看是否在这次能达成双方一致的协议”7.会预防抗拒。8.对不同的观点总是先听、再分析是否有弦外之音。9.能给对手一个缓冲空间。10.“双赢”及“终身用户”的概念是成功谈判者的座右铭。