收银员作业管理.ppt

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1、项目四项目四 收银员作业管理收银员作业管理 学习目标和要求：学习目标和要求：1 1、了了解解收收银银主主管管的的能能力力要要求求，收收银银员员的的主主要要工工作作职职责。责。2 2、掌握收银员作业流程及作业管理的重点。掌握收银员作业流程及作业管理的重点。3 3、了了解解收收银银员员的的礼礼仪仪服服务务规规定定，POSPOS机机的的操操作作规规程程及维护保养。及维护保养。4 4、掌握金钱管理的注意事项，收银错误的作业管理。、掌握金钱管理的注意事项，收银错误的作业管理。一、收银主管的能力要求一、收银主管的能力要求1 1、工作能力、工作能力（1 1）熟悉各项收银作业；熟悉各项收银作业；（2 2）收银

2、员作业安排的能力。）收银员作业安排的能力。（3 3）以以身身作作则则并并督督导导下下属属做做好好对对顾顾客客正正确确、迅迅速、礼貌的服务。速、礼貌的服务。（4 4）下属教育培训。）下属教育培训。（5 5）清帐、结帐工作。）清帐、结帐工作。（6 6）总总部部各各项项规规定定事事项项的的执执行行、检检查查与与追追踪踪等等能力。能力。2 2、工作知识、工作知识（1 1）人事管理知识。人事管理知识。（2 2）商品知识。）商品知识。（3 3）金钱管理。）金钱管理。（4 4）装袋技巧、包装技巧。）装袋技巧、包装技巧。（5 5）卖场礼仪，顾客应对之道。）卖场礼仪，顾客应对之道。（6 6）收银机操作以及简单故

3、障的排除。）收银机操作以及简单故障的排除。（7 7）顾客投诉处理技巧。）顾客投诉处理技巧。二、收银员的主要工作职责二、收银员的主要工作职责1 1、正确迅速结帐、正确迅速结帐（1 1）熟练收银机的操作。熟练收银机的操作。（2 2）价格的登打。价格的登打。（3 3）熟悉促销商品的价格以及促销内容。）熟悉促销商品的价格以及促销内容。2 2、亲切待客、亲切待客（1 1）熟熟练练收收银银员员的的应应对对用用语语、应应对对态态度度、应应对对方法等待客之道。方法等待客之道。（2 2）适宜的仪容仪表。适宜的仪容仪表。（3 3）永远保持笑容。永远保持笑容。3 3、迅速服务、迅速服务（1 1）为顾客提供咨询和礼仪

4、服务。）为顾客提供咨询和礼仪服务。（2 2）熟练迅速而正确的装袋服务。）熟练迅速而正确的装袋服务。（3 3）熟练礼盒的包装技巧。熟练礼盒的包装技巧。不不犯犯收收银银员员服服务务禁禁忌忌。例例如如：仪仪容容不不整整、出言不逊等。出言不逊等。4 4、熟练收银员的基本作业、熟练收银员的基本作业（1 1）站站立立工工作作，坚坚持持唱唱收收、唱唱付付、唱唱找找，准准确确、迅速点收货款。迅速点收货款。（2 2）妥妥善善保保管管好好营营业业款款，在在上上级级规规定定时时间间内内结结款，确保货款安全。款，确保货款安全。（3 3）做做好好记记帐帐、报报帐帐、对对帐帐工工作作，及及时时治治理理悬悬帐，做到帐证，帐

5、帐，帐表，帐物相符。帐，做到帐证，帐帐，帐表，帐物相符。（4 4）做到经常检查、保养好收银设备。做到经常检查、保养好收银设备。（5 5）配合卖场安全管理工作。配合卖场安全管理工作。工作中发现问题，及时向店长或主管部门汇报。工作中发现问题，及时向店长或主管部门汇报。案例案例 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张元钱给收银员找，当收银员准备给一张元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给等一下，我有零钱给你你”。于是，收银员把元还给他，并取。于是，收银员把元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：了他的

6、零钱，等结完账，他对收银员说：“你你元还没还给我元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句他又补充了一句“你看，就是那一张。你看，就是那一张。”收银收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出元给他，还给他道一声元给他，还给他道一声“对不起。对不起。”到晚到晚上结帐，收银员发现营业款少了元。上结帐，收银员发现营业款少了元。讨论：为什么会发生营业款的短少？在门店的收讨论：为什么会发生营业款的短少？在门店的收银管理中应注意什么？银管理中应注意什么？A、加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他元时，应让他

7、确认一下；还他元时，应让他确认一下；、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效；确认是否有效；、退回商品需退回付款时，应填写退款单；、退回商品需退回付款时，应填写退款单；、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；小、厚度、物品类别入袋；、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。有礼

8、貌地向顾客道别。三、收银员的礼仪服务规定三、收银员的礼仪服务规定收银员是整个超市中起码直接对顾客提收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员，可以说是供服务的人员，可以说是超市的亲善大使超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础础。1

9、1、收银员的仪表、收银员的仪表收收银银员员的的仪仪表表应应以以整整洁洁、大大方方，并并富富有有朝朝气气为为原原则则。以以下下是是作作为为收收银银员员通通常常在在仪仪表表方方面应注意的事项。面应注意的事项。（1 1）整洁的制服。整洁的制服。（2 2）清爽的发型。清爽的发型。（3 3）适度的化妆。适度的化妆。（4 4）干净的双手）干净的双手。2 2、收银员的举止态度、收银员的举止态度（1 1）工工作作时时应应随随时时保保持持亲亲切切的的笑笑容容，以以礼礼貌貌和和主主动动的的态态度度来来接接待待和和协协助助顾顾客客。与与顾顾客客应应对对时时，必必须须态态度度诚诚恳恳，而而不不是是表表现现出出虚虚伪伪

10、、僵僵化化或或敷敷衍衍的的表表情。情。（2 2）当当的的确确是是顾顾客客发发生生错错误误时时，切切勿勿当当面面指指责责，应应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。以委婉有礼的言语来为顾客解脱。（3 3）收收银银员员在在任任何何情情况况下下，都都应应保保持持冷冷静静和和清清醒醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。案例案例l收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平的直接体现，关系重大。的直接体现，关系重大。l从一些细节也能看出店面的服务质量，比如顾客从一些细节也能看出店面的服务质量，比如顾客结完账后，怎样递给

11、顾客商品。一种是在结账时，结完账后，怎样递给顾客商品。一种是在结账时，收银员给顾客一个塑料袋，让顾客自己动手把所收银员给顾客一个塑料袋，让顾客自己动手把所买的商品放进去带走；另一种是顾客结完账后，买的商品放进去带走；另一种是顾客结完账后，营业员已经把商品装好，当场奉上。不一样的方营业员已经把商品装好，当场奉上。不一样的方式和服务，顾客也会有不一样的感受。式和服务，顾客也会有不一样的感受。3 3、正确的待客用语、正确的待客用语在适当的时候与顾客打招呼，不仅可以缩在适当的时候与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的

12、气氛，只要收银员能够友善、还可以活跃卖场的气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回报收银员。报收银员。（一）常用的待客用语（一）常用的待客用语 收银员与顾客应对时，除了应将收银员与顾客应对时，除了应将“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”随时挂在嘴边之外，不定期随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些常的待客用语。用以下一些常的待客用语。、欢迎光临您好！、欢迎光临您好！、对不起，请你稍等一下。、对不起，请你稍等一下。、对不起，让您久等了。、对不起，让您久等了。、是的好的我知道了我明白了。、是的好的我知道了我明白了。、谢谢！欢迎再度光

13、临。、谢谢！欢迎再度光临。、总共元收您元找您元。、总共元收您元找您元。（二）状况用语（二）状况用语 、遇到顾客抱怨时、遇到顾客抱怨时 应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：是的，我明白您的意向顾客解说。其用语为：是的，我明白您的意思。我会将您的建义呈报店长并尽快改善，或思。我会将您的建义呈报店长并尽快改善，或者你要直接告诉店长。者你要直接告诉店长。、顾客抱怨买不到货品时，向顾客致歉，并且、顾客抱怨买不到货品时，向顾客致歉，并且给予建议。给予建议。其用语

14、为：其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让对不起，现在刚好缺货，让你白跑一趟，你要不要先买别的牌子试一试？你白跑一趟，你要不要先买别的牌子试一试？”。或者说：。或者说：“你要不要留下你的电话和大名，你要不要留下你的电话和大名，等新货到时立刻通知您。等新货到时立刻通知您。”、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有 把握时。把握时。遇到此种情况，绝不可回答遇到此种情况，绝不可回答“不知道不知道”，应回答：应回答：“对不起，请你等一下，我请店长来对不起，请你等一下，我请店长来为您解说。为您解说。”、顾客询问商品是否新鲜时。、顾客询问商品是否新鲜时。以肯定、确认的态度

15、告诉顾客：以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎你拿来退钱或换货。如果买回去不满意，欢迎你拿来退钱或换货。”、顾客要求包装所购买的礼品时。、顾客要求包装所购买的礼品时。微笑的告诉顾客：微笑的告诉顾客：“好的，请你先在收银台好的，请你先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您包装。手心朝上），有专人为您包装。”、当顾客询问特价商品讯息时。、当顾客询问特价商品讯息时。口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参

16、这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。考选购。”案例案例 对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：竟回答：“买不买随便

17、你买不买随便你”。气得顾客扔下商品就。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。响了一批顾客。讨论：你如何看待这个问题？讨论：你如何看待这个问题？四、收银作业流程四、收银作业流程1 1、营业前、营业前开门营业前打扫收银台和责任区域开门营业前打扫收银台和责任区域;认领备用金并清点确认；认领备用金并清点确认；检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品；检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品；了解当日的变价商品和特价商品；了解当日的变价

18、商品和特价商品；检查服饰仪容，佩戴好工号牌。检查服饰仪容，佩戴好工号牌。2 2、营业中、营业中遵守收银工作要点：遵守收银工作要点：a a欢迎顾客光临；欢迎顾客光临；b b登打收银机时读出每件商品的金额；登打收银机时读出每件商品的金额；c c登打结束报出商品金额总数；登打结束报出商品金额总数；d.d.收顾客钱款要唱票：收您多少钱收顾客钱款要唱票：收您多少钱”；e e找零时也要唱票找零时也要唱票“找您多少钱找您多少钱”；f f替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻 商品和其他商品分开装入包装袋，大且重商品和其他商品分开装入包装袋，大且重 的商品应先放入袋中。的商品

19、应先放入袋中。对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。顾客的提问。发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。的收银工作。等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。的准备。在非营业高蜂期间，应听从值班长安排从事在非营业高蜂期间，应听从值班长安排从事其他的工作。其他的工作。讨论：碰到讨论：碰到条码例外，条码

20、例外，如何处理？如何处理？收银员收银员：1.收银员必须将条码例外向当班收银主管报告收银员必须将条码例外向当班收银主管报告;2.对顾客说对顾客说“对不起对不起”,先将无例外商品进行结先将无例外商品进行结账账,并请顾客稍作等候并请顾客稍作等候;3.当条形码问题处理后当条形码问题处理后,优先将例外商品结账优先将例外商品结账给顾客给顾客.收银主管：收银主管：1.接到条码例外报告后接到条码例外报告后,第一时间直接处理或派人第一时间直接处理或派人处理处理;2.以简单以简单,快速快速,直接的方式联系楼面人员处理直接的方式联系楼面人员处理;3.接到正确的条码后接到正确的条码后,迅速反馈给收银员迅速反馈给收银员

21、,并向等并向等候的顾客道歉候的顾客道歉;4.将例外记录当日反馈给楼面管理层将例外记录当日反馈给楼面管理层,并每周制作并每周制作汇总报告汇总报告.案例分析题案例分析题1 1、顾客想多要一个购物袋、顾客想多要一个购物袋,收银员开始不给收银员开始不给,后来很后来很不情愿地摔给顾客一个不情愿地摔给顾客一个,结果那收银员遭到了投诉结果那收银员遭到了投诉,如果那天换成是你如果那天换成是你,你会怎么处理？你会怎么处理？2 2、如果你是一名收银员、如果你是一名收银员,如果发现有一名顾客有偷如果发现有一名顾客有偷窃行为窃行为,并且产生了结果并且产生了结果,站在公司的立场上你会站在公司的立场上你会怎么做？怎么做？

22、3 3、如果你是一名收银员、如果你是一名收银员,如果遇到有顾客拿纸钞来如果遇到有顾客拿纸钞来要求兑换零钱，你如何处理？要求兑换零钱，你如何处理？4 4、收银作业中收银作业中,突然停电怎么处理？突然停电怎么处理？3 3、营业结束后、营业结束后结清账款，填制清单；结清账款，填制清单；在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长；班长；引导顾客出店；引导顾客出店；整理收银作业区。整理收银作业区。案例案例 一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日

23、营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什什么事情么事情”？门外人答：？门外人答：“因肚子饿想买点点心因肚子饿想买点点心”。在。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，到只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，到2 2号收银号收银机处付款，而此时，值班长收好机处付款，而此时，值班长收好1 1号收银机的营业款号收银机的营业款后也到后也到2 2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的发觉刚收好的1 1号机的营业

24、款的袋不见了，内存号机的营业款的袋不见了，内存1 1号机号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。寻找该人时，哪里还有人的踪迹。讨论：发生这种现象，商场应该吸取什么教训？讨论：发生这种现象，商场应该吸取什么教训？我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉念头，但当他购完物付款时，发觉1 1号收银机号收银机营业款正好放在营业款正好放在2 2号机的柜面上，而且收款所号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且用的袋子，正好是商场给顾

25、客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验此时值班长的注意力全部集中在点验2 2号机的号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。大的经济损失。五、收银工作管理重点五、收银工作管理重点1 1、严明、严明收银员的工作纪律收银员的工作纪律 2 2、收银员、收银员装袋作业管理装袋作业管理 3 3、收银员、收银员离开收银台的作业管理离开收银台的作业管理 4 4、商品调换和退款的管理商

26、品调换和退款的管理 5 5、营业结束后收银机的管理营业结束后收银机的管理 6 6、收银员对商品的管理收银员对商品的管理 7 7、本店职工的购物管理本店职工的购物管理作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律严明的作业纪律:收银员在营业时身上不可带有现金收银员在营业时身上不可带有现金,以免引以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不

27、满与抱怨。满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的产生的内外勾结的“偷盗偷盗”现象。现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也或临时决

28、定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时要随时注

29、意收银台前和视线所见的卖场内的情况注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以以防止和避免不利于企业的异常现象发生。防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。时作出正确的解答。案例案例 营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发

30、现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约分钟，当收银员回到岗位时，发离台时间大约分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为元的营业款全部被着，放在左侧的票面为元的营业款全部被盗，损失余元。盗，损失余元。讨论：这个案例说明什么？碰到这种情况收银员应讨论：这个案例说明什么？碰到这种情况收银员应该如何处理才能防止损失？该如何处理才能防止损失？这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，反收

31、银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。就有可能造成重大的经济损失。超市职工不得在上班时间内购买本店的商品，超市职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。是结过账的私人物品。本店职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。本店职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员不得私下调换，收

32、银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨慷企业之慨 。营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。开始。讨论：收银机抽屉打开不上锁的理由？讨论：收银机抽屉打开不上锁的理由？每一个超市公司都有自己的商品调换和退款的每一个超市公司都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，管理制度，原则上凡

33、是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行；响收银工作的正常进行；接待人员要认真听取顾客要求调换商品和接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据。超市今后改进工作的依据。超级市场集中结算的原则，就是凡是通过收银区的超级市场集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，

34、因此收银员要有效控制商品商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对工厂或配送中收银通道。有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。对厂商人员，要求以个市内的商品，造成损失。对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换人的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换回。回。案例分析案例分析l一位

35、男性顾客到日化区选了一瓶化妆品直接走到家电区一位男性顾客到日化区选了一瓶化妆品直接走到家电区收银台付款收银台付款.收银员收了他一百元现金收银员收了他一百元现金,找零六十一元找零六十一元,其中有一张五十的其中有一张五十的.顾客要求换零钱顾客要求换零钱,这位顾客用手比划这位顾客用手比划着着,从始至终未曾讲过一句话从始至终未曾讲过一句话.收银员没有理解到他的意收银员没有理解到他的意思思,收银员就递给他一张纸和一支笔让他写下来收银员就递给他一张纸和一支笔让他写下来,但是这但是这位顾客表示打不开这支笔位顾客表示打不开这支笔,要求收银员帮他打开要求收银员帮他打开,收银员收银员帮他打开后帮他打开后,顾客在纸

36、上写了一句顾客在纸上写了一句:一张五十的找零一张五十的找零,然后递给收银员然后递给收银员.收银员找零钱后糊里糊涂的被顾客拉收银员找零钱后糊里糊涂的被顾客拉出了收银台出了收银台,顾客把收银员拉出收银台后转身就走了顾客把收银员拉出收银台后转身就走了.这这时收银员自言自语的讲时收银员自言自语的讲:他怎么把我拉出了收银台呢他怎么把我拉出了收银台呢 收银员回到收银台里却发现自己的钱少了收银员回到收银台里却发现自己的钱少了,她没有想到她没有想到及时通知周围的人也没有向课长和防损课汇报及时通知周围的人也没有向课长和防损课汇报,而是走而是走到收银台点钱到收银台点钱,防损课知道后立即追查防损课知道后立即追查,这

37、时罪犯已逃之这时罪犯已逃之夭夭夭夭.讨论：收银员如何防骗？讨论：收银员如何防骗？案例分析 美美国国有有部部分分大大型型食食品品连连锁锁超超市市(如如ACME)ACME)，在在出出口口结结帐帐处处有有十十几几个个通通道道，其其中中除除了了有有两两三三个个是是8 8件件以以下下少少量量商商品品的的快快速速通通道道外外，还还有有3 3个个是顾客自我结帐的通道。是顾客自我结帐的通道。自自我我结结帐帐的的通通道道只只能能通通过过有有条条形形码码的的包包装装商商品品，散散装装的的水水果果和和蔬蔬菜菜等等是是不不能能通通过过的的，因因为为顾顾客客无无法法自自己己称称重重和和计计算算价价格格。顾顾客客只只要要

38、将将商商品品的的条条形形码码逐逐一一扫扫描描，最最后后显显示示的的总总款款额额用用信用卡刷一下，签上名即可。信用卡刷一下，签上名即可。如如付付现现钞钞，则则收收钞钞机机会会自自动动找找零零。帐帐结结完完了了，用用大大口口袋袋装装好好商商品品，顾顾客客即即可可离离店店，用用不不着着向向任任何何人人打打招招呼呼。如如在在结结帐帐时时遇遇到到问问题题，在在附附近近有有服服务台可为你帮忙。务台可为你帮忙。讨论：超市是大胆还是信任，无人收款的超市？讨论：超市是大胆还是信任，无人收款的超市？试分析这一现象。试分析这一现象。练习一、填空题一、填空题1、收收银银过过程程中中的的五五大大服服务务用用语语是是（）

39、（）（）（）（）（）2、收银员正确的装袋顺序（）（）（）（）收银员正确的装袋顺序（）（）（）（）3、当当抽抽屉屉内内的的大大钞钞累累计计到到一一定定数数额额时时，应应立立即即请请收收银银主主管管或或店店长长收收回回至至店店内内的的保保险险箱内存放，属于（）箱内存放，属于（）4、收收银银主主管管的的能能力力要要包包括括（）（）两两个个方方面面5、收收银银员员站站立立工工作作是是坚坚持持（）（）（），准确迅速点收货款。准确迅速点收货款。6、收银员的仪表要求有（）（）（）（）收银员的仪表要求有（）（）（）（）判断题1 1、收银员可以为亲朋好友结账、收银员可以为亲朋好友结账.().()2 2、收银台附

40、近或下面可以放置员工茶杯等私人、收银台附近或下面可以放置员工茶杯等私人物品物品.（）（）3 3、公司不允许收银员用笔私自统计交易金额公司不允许收银员用笔私自统计交易金额 ()4 4、收银空闲时间里、收银空闲时间里,不得随意打开钱箱点钞不得随意打开钱箱点钞 ()()5 5、收银员每天只需要认真仔细做好本职工作、收银员每天只需要认真仔细做好本职工作,门门店促销活动的开展店促销活动的开展,门店盘点流程等不需要了门店盘点流程等不需要了解。解。()()讨论：如何鉴别伪钞讨论：如何鉴别伪钞1.检查图案检查图案,肖像肖像:查看纸币两面的图案清晰程度查看纸币两面的图案清晰程度.熟悉纸币的图案熟悉纸币的图案,真

41、钞的图案应比伪钞更漂亮真钞的图案应比伪钞更漂亮,清清楚楚。2.2.检查肖像水印检查肖像水印/防伪线防伪线:钞票正确的位置有头像钞票正确的位置有头像水印或防伪线水印或防伪线,任何一面对着光线能看到清晰任何一面对着光线能看到清晰,位置正确位置正确,有凹凸感的头像有凹凸感的头像,伪钞的头像或直接伪钞的头像或直接印在上面印在上面,或褪色或褪色,或位置较偏或位置较偏,或根本不存在或根本不存在。3.3.用手指触摸用手指触摸:根据手感钞票材质来帮助识别钞根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪票的真伪.4.4.用伪钞识别机用伪钞识别机:收银主管及收银员都应熟练掌收银主管及收银员都应熟练掌握伪钞识别机的使用方法握伪钞识别机的使用方法,对面值对面值100100元元,50,50元元的纸币的纸币,新收银员都必须经过识别机验证新收银员都必须经过识别机验证.