第二章客房预订(客人抵店前的准备工作).ppt
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1、客房预订服务、客房预订服务、入住接待服务、入住接待服务、住店、离店服务住店、离店服务 学生职业生涯发展阶段学生职业生涯发展阶段课程教学模块课程教学模块职业岗位工作项目职业岗位工作项目前厅部员工前厅部员工前厅基层管理人员前厅基层管理人员基层管理过程基层管理过程模块模块前厅部基础知识:前厅部基础知识:入职了解入职了解前厅销售管理、前厅销售管理、前厅信息管理、前厅信息管理、前厅服务质量控制、前厅服务质量控制、前厅部人力资源管理前厅部人力资源管理 对客服务过程对客服务过程模块模块入职学习过程入职学习过程模块模块基于职业岗位定位和工作过程的教学设计(前厅)学习情境一学习情境一学习情境一学习情境一 客人抵
2、店前的准备工作客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作第三章第三章第三章第三章Contents抵店前抵店前12345客房预订客房预订客房预订客房预订提前排房提前排房提前排房提前排房前台准备前台准备前台准备前台准备相关岗位准备相关岗位准备相关岗位准备相关岗位准备客房准备客房准备客房准备客房准备学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习一、客房预订一、客房预订 某日晚19:40分,某星级饭店常客李先生携带着三件行李,匆匆来到总台声称自己三天前订过一间商务房,晚间有几位朋友相约来拜访他,要求马上办理入住手续,可
3、总台却无法找到其预订资料。且此时饭店已无空房。1.发生此类问题是谁的责任?2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理?走进案例走进案例白天白天租用价租用价免费免费商务商务合同价合同价折扣价折扣价标准价标准价团队价团队价小包价小包价n 预备知识1:掌握房价(Rack Rate)(Group Rate)(Discount Rate)(Package Plan Rate)(Commercial Rate)(Complimentary)(Day Use Rate)一、客房预订一、客房预订小资料:国际饭店计价方式小资料:国际饭店计价方式欧式计价欧式计价修正修正美式计价美式计价美式计价美式计价欧陆式欧陆式计价计
4、价百慕大百慕大式计价式计价:(European Plan,简简称称 EP):这这种种计计价价只只计计房房租租,不不含含餐餐费费,为世界上大多数饭店所采用,为世界上大多数饭店所采用(American Plan,简简称称 AP):客客房房价价格格不不仅仅包包括括房房租租,还还包包括一日三餐的费用,多为度假型饭店或团队客人使用括一日三餐的费用,多为度假型饭店或团队客人使用(Modified American Plan,简简称称 MAP):包包括括房房租租和和早早餐餐费费用用,还还包包括括一一顿顿正正餐餐(午午餐餐、晚晚餐餐任任选选其其一一),较较适适合合普普通通旅游客人。旅游客人。(Continen
5、tal Plan,简简称称CP):包包括括房房租租和和欧欧陆陆式式早早餐餐。欧欧陆陆式式早早餐餐比比较较简简单单,一一般般提提供供冷冷冻冻果果汁汁、烤烤面面包包(配配黄黄油油、果酱果酱)、咖啡或茶。、咖啡或茶。(Bermuda Plan,简称,简称BP):包括房租和美式早餐。:包括房租和美式早餐。美美式式早早餐餐除除包包括括欧欧陆陆式式早早餐餐的的内内容容外外,通通常常还还提提供供煎煎(煮煮)鸡鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。n预备知识2:掌握房态掌握房态 客房房态表(客房房态表(Room Status)CODECODESTATUSSTATUS Occ
6、upiedOccupiedOccupiedOccupied(occupied cleanoccupied cleanOCOC;occupied dirtyoccupied dirtyODOD)C/OC/OCheck outCheck outV VVacantVacant(Vacant dirty-VDVacant dirty-VD;Vacant clean-VCVacant clean-VC,OKOK房房)S/OS/OSleep outSleep outOOOOOOOut of orderOut of orderDNDDNDDo not disturbDo not disturbVIPVIPV
7、ery important personVery important personLSGLSGLongLong stay in gueststay in guestMURMURMake up roomMake up room 客房房态表(Room Status)(续)CODECODESTATUSSTATUS L/BL/BLight baggageLight baggageN/BN/BNo baggageNo baggageE/DE/DExpectedExpected departure departureDue-outDue-outDue-outDue-outECOECOEarly check
8、-outEarly check-outLCOLCOLate check-outLate check-outBLCBLCBlockedBlockedD/L(DLC)D/L(DLC)Double lockedDouble lockedEXBDEXBDExtra BedExtra BedCompCompComplimentaryComplimentaryn预备知识3:掌握计费方法走进案例走进案例 某客人入住某三星级酒店,在凌晨5:30入住,下午2点左右离开,前后逗留不过10小时,酒店方面却收取其一天半的房费,并声称这是合乎“国际惯例”的。请问请问:n酒店这样做是否合理?酒店这样做是否合理?n酒店行业
9、中,一天房费是否等于入住酒店行业中,一天房费是否等于入住2424小时?小时?n酒店一天的房费又是如何计算的?酒店一天的房费又是如何计算的?n 掌握计费方法 旅游饭店星级的划分及评定国家标准对旅游饭店的规定如下:能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。n 掌握计费方法 旧旧规规:中国旅游饭店业协会2002年制定的中国旅游饭店行业规范中,第三章第十条规定:饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”,计收一天房费;次日12时以后、18时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费;次日18时以后退房者,饭店可以加收一天房费。n 掌握计费方法 新新规规:中
10、国旅游饭店行业规范(2009年8月修订版)取而代之的第三章第十条为:“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”关于新规定需注意的几个问题:1规范删除了“12点退房”的内容,“12点退房”是否已经寿终正寝?2 是否意味着尽管规范修改了,饭店仍然可以坚持 “12点退房”?3 如果饭店坚持“12点退房”,客人可以拒付房款。你 是否认可这种说法?(一)Ways 客房预订的方式 百特房地产有限公司乔治.史密斯先生致电港城酒店预订部,要求为其公司两位客人预订两间商务单间,住宿时间为本月15-18日,共三天。客人将于15日早上10:30左右到达酒店,两位
11、客人的住宿费由百特房地产有限公司结算,餐费及其他费用由客人自理。请受理乔治.史密斯先生的电话订房业务。任务背景任务背景 1、电话预订(Telephone)电话预订视频演示 VIDEO EXAMPLE受理电话预订的程序与标准程序标准1.接电话3声以内(超过三声怎么处理?)2.问候客人问候语+部门名+人名+提供帮助3.聆听客人预订要求预订日期;查看客房可供情况4.询问客人姓名询问并复述确认5.推销房间介绍房间种类和价格;询问客人公司名称;查询计算机是否合同单位,确定优惠价格。6.询问付款方式在预订单上注明7.询问客人抵达情况抵达航班;留房时间;8.询问特殊要求接机接站服务是否需要;特殊要求9.复述
12、预订内容日期;航班;房间种类和价格;付款方式;特殊要求;10.完成预订向客人致谢;礼貌道别客房预订情景对话 Role Playn预订员:早上好,港城大酒店预订部,很高兴为您服务。n客人:早上好,你们酒店有好一点的商务单间吗?我想订两间。n预订员:请问先生您的全名可以么?n客人:乔治.史密斯。n预订员:请问史密斯先生您何时需要?同行几人?预住几天?n客人:哦,来住宿的是我们单位的两位客人,本月15日上午10:30左右到,住3天。n预订员:就是说18日上午离店对吗?n客人:是的。n预订员:请稍等(预订员查看房态)n客房预订情景对话 Role Playn预订员:让您久等了,史密斯先生。我们还为您留有
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