《集团客户经理营销技巧》培训课件.ppt

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1、集团客户集团客户销售策略技能精进销售策略技能精进11/16/2024111/16/20242学习内容学习内容第一单元第一单元 集团客户销售认知集团客户销售认知第二单元第二单元 集团客户销售流程集团客户销售流程第三单元第三单元 集团客户售前接触集团客户售前接触 第四单元第四单元 集团客户方案构建集团客户方案构建第五单元第五单元 解决方案能力证实解决方案能力证实 第六单元第六单元 集团客户协议达成集团客户协议达成 第七单元第七单元 集团客户竞争策略集团客户竞争策略 第八单元第八单元 集团客户流程管理集团客户流程管理第九单元第九单元 集团客户客情维护集团客户客情维护11/16/20243时间安排时间

2、安排时间：上午时间：上午 8:30-12:008:30-12:00 下午下午 2:00-5:302:00-5:3011/16/20244游戏规则游戏规则J 相互交流是更好的学习方法。相互交流是更好的学习方法。J 随时欢迎提问题。随时欢迎提问题。J 按要求完成作业和测试。按要求完成作业和测试。J 定时休息定时休息,不要随便进出走动。不要随便进出走动。J 手机转为按摩器。手机转为按摩器。11/16/20245学员分组学员分组1.1.请学员分成请学员分成 6 6个学习小组。个学习小组。2.2.每个小组选择一个组长。每个小组选择一个组长。3.3.设计组名，徽标，口号。设计组名，徽标，口号。11/16/

3、20246关于培训关于培训11/16/20247【练习练习】开篇行为开篇行为11/16/20248第一单元第一单元 集团客户销售认知集团客户销售认知11/16/20249学习内容学习内容一、集团客户的解决方案一、集团客户的解决方案二、集团客户的销售原则二、集团客户的销售原则11/16/202410一、集团客户的解决方案一、集团客户的解决方案11/16/2024111、集团客户的销售特征、集团客户的销售特征【小组讨论小组讨论】集团客户销售的特征是什么？集团客户销售的特征是什么？11/16/2024121.集团客户销售流程复杂。集团客户销售流程复杂。2.集团客户决策时间长。集团客户决策时间长。3.

4、集团客户干扰因素多。集团客户干扰因素多。4.集团客户理性化更强。集团客户理性化更强。5.集团客户销售决定影响性大。集团客户销售决定影响性大。6.竞争激烈引发期望值过高。竞争激烈引发期望值过高。集团客户的销售特征集团客户的销售特征11/16/202413二、集团客户的销售原则二、集团客户的销售原则1 1、原则一：寻找痛苦，延伸问题、原则一：寻找痛苦，延伸问题2 2、原则二：诊断痛苦、原则二：诊断痛苦 ，引导需求，引导需求3 3、原则三：判断客户需求阶段、原则三：判断客户需求阶段4 4、原则四：接触客户权力人士、原则四：接触客户权力人士5 5、原则五：控制销售流程、原则五：控制销售流程11/16/

5、202414三、集团客户销售的成功销售公式三、集团客户销售的成功销售公式11/16/202415成功销售公式解释成功销售公式解释1.痛苦：痛苦：集团客户是否承认痛苦？集团客户是否承认痛苦？2.权力：权力：接触者是否具有影响力和决策权力？接触者是否具有影响力和决策权力？3.方案：方案：集团客户是否认可客户经理提出的解决方案？集团客户是否认可客户经理提出的解决方案？4.价值：价值：解决方案中是否存在显著价值，是否引起客户共鸣？解决方案中是否存在显著价值，是否引起客户共鸣？5.控制：控制：客户经理是否可以控制销售流程？客户经理是否可以控制销售流程？11/16/202416第二单元第二单元 集团客户销

6、售流程集团客户销售流程11/16/202417一、集团客户的销售金字塔一、集团客户的销售金字塔二、集团客户的销售流程二、集团客户的销售流程学习内容学习内容11/16/202418一、集团客户的销售金字塔一、集团客户的销售金字塔11/16/202419二、集团客户的销售流程二、集团客户的销售流程11/16/202420【课堂练习课堂练习】跟踪你的决策流程跟踪你的决策流程根据你上一次购买手机的经历回答下列问题：根据你上一次购买手机的经历回答下列问题：1 1、你现在使用的手机型号！、你现在使用的手机型号！2 2、这款手机之前是什么手机？、这款手机之前是什么手机？3 3、你对上一款手机有什么不满意的地

7、方？、你对上一款手机有什么不满意的地方？4 4、你在购买现在手机之前希望有哪些特点？、你在购买现在手机之前希望有哪些特点？5 5、你什么时候开始对旧手机不满意的？、你什么时候开始对旧手机不满意的？6 6、你什么时候开始寻找满意的手机的？、你什么时候开始寻找满意的手机的？7 7、你什么时候购买新手机的？、你什么时候购买新手机的？8 8、你看了哪些手机？、你看了哪些手机？9 9、如果你可以重新选择，你会作出同样的选择吗？、如果你可以重新选择，你会作出同样的选择吗？11/16/2024211、集团客户决策循环、集团客户决策循环认识认识满意满意再评价再评价决定决定制定制定标准标准评价评价调查调查成交成

8、交11/16/2024222 2、确定自身的销售步骤、确定自身的销售步骤售前售前规划规划业务业务拜访拜访探测探测背景背景引导引导需求需求接触接触高层高层发展发展方案方案达成达成协议协议客情客情维护维护认识认识满意满意再评价再评价决定决定制定制定标准标准评价评价调查调查成交成交11/16/202423售前规划售前规划业务拜访业务拜访探测背景探测背景引导需求引导需求与权力人士与权力人士协商接触协商接触选定竞争策略选定竞争策略重新引导需求重新引导需求集团客户集团客户发展与管理方案发展与管理方案达成最后协议达成最后协议客户关系管理客户关系管理进入权进入权力级层力级层隐性隐性显性显性否否否否是是是是是是

9、否否评估机会评估机会11/16/202424第三单元第三单元 集团客户售前接触集团客户售前接触11/16/202425一、集团客户售前规划一、集团客户售前规划二、集团客户业务拜访二、集团客户业务拜访学习内容学习内容11/16/202426一、集团客户售前规划一、集团客户售前规划【小组讨论小组讨论】客户经理需要做哪些售前规划？客户经理需要做哪些售前规划？11/16/2024271 1、集团客户售前规划的重点、集团客户售前规划的重点心情的准备心情的准备信息的准备信息的准备工具的准备工具的准备预约的准备预约的准备11/16/2024282 2、信息准备中的、信息准备中的HANDHAND模型制作模型制

10、作11/16/202429参考参考案例案例解决问题的解决问题的产品和服务产品和服务客户面临客户面临的问题的问题客户的客户的关键人物关键人物客户的客户的背景知识背景知识11/16/2024303 3、电话预约技巧、电话预约技巧11/16/202431电话预约技巧电话预约技巧现有客户联络人的电话预约现有客户联络人的电话预约1 1）在前次拜访结束后做好再联系预约工作。如果是重要的集团客户，）在前次拜访结束后做好再联系预约工作。如果是重要的集团客户，应该让客户对客户经理的周期拜访养成习惯，这样可以帮助客户应该让客户对客户经理的周期拜访养成习惯，这样可以帮助客户经理做好预约工作。经理做好预约工作。2 2

11、）临时性预约最好是拨打客户的办公电话，这样有两个好处，一个）临时性预约最好是拨打客户的办公电话，这样有两个好处，一个是可以知道客户是不是在工作场所。一个是不给客户构成资费。是可以知道客户是不是在工作场所。一个是不给客户构成资费。3 3）临时性电话预约可以让客户感觉你的本次拜访工作是重要又紧迫）临时性电话预约可以让客户感觉你的本次拜访工作是重要又紧迫的工作，减少客户拒绝。的工作，减少客户拒绝。4 4）临时性电话预约可以让客户感觉您的关怀，一般不会拒绝。）临时性电话预约可以让客户感觉您的关怀，一般不会拒绝。“张主任，今天占用您不少时间了，您先忙吧，我下个星期再过来看您。”“张主任，您好，我在去您公

12、司的路上呢，今天正好有一个重要的事情来跟您汇报一下，一会儿见面聊！”“张主任，您好，我今天正好要路过您们公司，想您了，我一会儿上来看看您。”11/16/202432电话预约技巧电话预约技巧潜在客户联络人的电话预约潜在客户联络人的电话预约 激发集团客户兴趣的重点是不要急于向客户进行产品推荐，而激发集团客户兴趣的重点是不要急于向客户进行产品推荐，而是先营造客户的好奇心，预约见面后才能对其做进一步要求。请记是先营造客户的好奇心，预约见面后才能对其做进一步要求。请记住，一般不要在电话里展开销售。住，一般不要在电话里展开销售。11/16/202433潜在客户联络人电话预约潜在客户联络人电话预约1.获得良

13、好的电话第一印象。获得良好的电话第一印象。2.客户经理需要注意自己的的电话形象。客户经理需要注意自己的的电话形象。3.介绍公司和自己（记住不提公司的产品），建立客户的信赖度。介绍公司和自己（记住不提公司的产品），建立客户的信赖度。4.说明你的工作和公司的集团客户制度，让客户感受到尊重。说明你的工作和公司的集团客户制度，让客户感受到尊重。5.告诉对方本次电话的目的（侧重在对客户的了解）告诉对方本次电话的目的（侧重在对客户的了解）6.邀请联络人进一步详谈，做深入了解，从而激发集团客户联络人的兴邀请联络人进一步详谈，做深入了解，从而激发集团客户联络人的兴趣（预约）。趣（预约）。11/16/20243

14、41 1、建立和谐关系、建立和谐关系2 2、介绍性拜访、介绍性拜访二、集团客户业务拜访二、集团客户业务拜访11/16/2024351 1、建立和谐关系、建立和谐关系建立和谐关系的前提；建立和谐关系的前提；1 1）建立可信度）建立可信度2 2）建立真诚，专业的感知）建立真诚，专业的感知3 3）必要的寒暄）必要的寒暄4 4）营造轻松的氛围）营造轻松的氛围11/16/2024362 2、介绍性拜访、介绍性拜访1）自我介绍，建立和谐关系）自我介绍，建立和谐关系2）陈述拜访目的和议程）陈述拜访目的和议程3）陈述拜访目的对客户的价值）陈述拜访目的对客户的价值4）获得提问权）获得提问权11/16/20243

15、7介绍性拜访的最终目的介绍性拜访的最终目的 介绍性拜访的最终目的是希望客户介绍性拜访的最终目的是希望客户敞开心扉，与你分享他们自己或所处环敞开心扉，与你分享他们自己或所处环境方面的信息。境方面的信息。11/16/202438第四单元第四单元 集团客户方案构建集团客户方案构建11/16/202439一、探测集团客户背景一、探测集团客户背景 二、引导集团客户需求二、引导集团客户需求学习内容学习内容11/16/202440一、探测集团客户背景一、探测集团客户背景技巧一、技巧一、注意问题的开放性注意问题的开放性技巧二、技巧二、避开困难避开困难技巧三、技巧三、显示你的优势显示你的优势11/16/2024

16、41二、引导集团客户需求二、引导集团客户需求11/16/2024431、难点问题界定痛苦、难点问题界定痛苦2、九宫图需求引导法、九宫图需求引导法3、三大提问方式、三大提问方式4、三大调查领域、三大调查领域二、引导集团客户需求二、引导集团客户需求11/16/2024441 1、难点问题界定痛苦、难点问题界定痛苦难点问题是针对客户的不满，困难，难处所难点问题是针对客户的不满，困难，难处所提出的问题。提出的问题。难点问题的提出基于客户经理对客户背景知难点问题的提出基于客户经理对客户背景知识的认知。识的认知。难点问题的提出需要注意客户的感受，因为难点问题的提出需要注意客户的感受，因为它直接触及客户的痛

17、苦。它直接触及客户的痛苦。11/16/2024452 2、九宫图需求引导法、九宫图需求引导法1 1）九宫图需求引导法是一种会话策略。）九宫图需求引导法是一种会话策略。2 2）帮助客户经理发现集团客户的痛苦成因）帮助客户经理发现集团客户的痛苦成因3 3）与集团客户一起探究痛苦或问题对公司构成的冲击）与集团客户一起探究痛苦或问题对公司构成的冲击4 4）引导客户需求并构建解决方案。）引导客户需求并构建解决方案。5 5）九宫图由三种提问方式和三种调查领域构成。）九宫图由三种提问方式和三种调查领域构成。11/16/2024463 3、三大提问方式、三大提问方式我们经常说的提问规矩型概论我们经常说的提问规

18、矩型概论开放型提问开放型提问控制型提问（封闭型问题）控制型提问（封闭型问题）确认型提问确认型提问11/16/2024474 4、三大调研领域、三大调研领域诊断成因（诊断成因（ReasonReason）探究冲击（探究冲击（ImpactImpact）设想性能（设想性能（CapabilityCapability）11/16/20244811/16/202449请记住：请记住：在集团客户销售中，销售真正的开始是在你不在在集团客户销售中，销售真正的开始是在你不在场的时候，即当你的销售对象在试图使其他人相信时。场的时候，即当你的销售对象在试图使其他人相信时。销售成功的原因之一是优秀的客户经理教会了联络人销

19、售成功的原因之一是优秀的客户经理教会了联络人如何去为他销售，而这个时候客户经理就是一个导演如何去为他销售，而这个时候客户经理就是一个导演的角色存在后台！的角色存在后台！11/16/202450第五单元第五单元 解决方案能力证实解决方案能力证实11/16/202451学习内容学习内容 一、与权利人士接触一、与权利人士接触 二、证明能力二、证明能力 三、化解异议的技巧三、化解异议的技巧11/16/202452 在解决方案销售中，我们所谓的权力人士是指拥在解决方案销售中，我们所谓的权力人士是指拥有绝对购买权力，或者能够影响公司购买决策的人士，有绝对购买权力，或者能够影响公司购买决策的人士，如果你所接

20、触的联络人没有购买权，也无法影响公司如果你所接触的联络人没有购买权，也无法影响公司的购买决策，那么你需要做的就是请联络人为你引荐的购买决策，那么你需要做的就是请联络人为你引荐权力人士。我们称之为权力人士。我们称之为“突破联络人突破联络人”，我们也称这，我们也称这个阶段为销售方案评估阶段。个阶段为销售方案评估阶段。一、与权利人士接触一、与权利人士接触11/16/202453如何突破联络人如何突破联络人1.突破联络人需要了解客户的组织结构。突破联络人需要了解客户的组织结构。2.可以借助客户内部向导的作用来突破联络人。可以借助客户内部向导的作用来突破联络人。3.可以借助解决方案呈现的机会来突破联络人

21、。可以借助解决方案呈现的机会来突破联络人。4.可以借助公司的活动来突破联络人。可以借助公司的活动来突破联络人。5.可以借助销售组团的偕同拜访来突破联络人。可以借助销售组团的偕同拜访来突破联络人。11/16/202454客户经理克服面对权力人士的障碍客户经理克服面对权力人士的障碍1、把权力人士当作你的朋友，但是不要拍他的肩膀。、把权力人士当作你的朋友，但是不要拍他的肩膀。2、保持自信和自尊，看清自己的价值。、保持自信和自尊，看清自己的价值。3、沟通过程中请记住一句话：、沟通过程中请记住一句话：“什么时候不说什么时候不说”比比“知道说什么更重要知道说什么更重要”4、尊重权力人士的时间和观点。、尊重

22、权力人士的时间和观点。5、记住权力人士喜欢欣赏，请慷慨的付出你的欣赏。、记住权力人士喜欢欣赏，请慷慨的付出你的欣赏。11/16/202455二、证明能力二、证明能力11/16/202456解决方案的制作要点解决方案的制作要点1.1.方案概述方案概述 2.2.问题分析问题分析3.3.业务功能业务功能4.4.方案价值方案价值5.5.相关资费相关资费6.6.财务分析财务分析7.7.我们承诺我们承诺8.8.成功案例成功案例11/16/202457证明能力证明能力 通过对通过对FABEFABE产品介绍方法的学习来获取产品介绍方法的学习来获取证明能力的技巧。证明能力的技巧。11/16/2024581.1.

23、“我为什么要听你讲？我为什么要听你讲？”2.2.“这是什么？这是什么？”3.3.“有什么好处？有什么好处？”4.4.“那对我又怎么样？那对我又怎么样？”5.5.“谁这样说的？谁这样说的？”6.6.“还有谁买过？还有谁买过？”FABEFABE法则法则的心理学基础的心理学基础11/16/202459二、化解异议的技巧二、化解异议的技巧 异议是客户用词语或者身体语言异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程阻碍的信号。表现出来的对销售过程阻碍的信号。11/16/2024601 1、处理异议的专业方法、处理异议的专业方法 心理上心理上 接接受受异异议议是是销销售售过过程程中中必必然然会会 出现的

24、现象出现的现象道理上道理上明明白白了了解解异异议议产产生生的的原原因因是是处处理异议的关键理异议的关键方法上方法上建立常见异议处理库建立常见异议处理库技巧上技巧上 将处理异议的有效步骤变成一将处理异议的有效步骤变成一 种职业习惯种职业习惯11/16/2024612 2、处理异议的总体原则、处理异议的总体原则 态度从容，不要表现得底气不足。态度从容，不要表现得底气不足。不要硬碰，不要硬碰，保持冷静，保持冷静，避免争吵。避免争吵。给客户发表建议的机会，了解异议原因。给客户发表建议的机会，了解异议原因。判断异议的类别，给予答复。判断异议的类别，给予答复。最终需要得到客户认同。最终需要得到客户认同。记

25、住：客户不一定永远正确，但客户永远是客户。记住：客户不一定永远正确，但客户永远是客户。11/16/2024623 3、客户异议的类型和不同解决方法、客户异议的类型和不同解决方法客户异议划分为两类；客户异议划分为两类；1 1）怀疑或误解（有能力异议）怀疑或误解（有能力异议）2 2）真正的障碍（无能力异议）真正的障碍（无能力异议）11/16/202463怀疑或误解处理怀疑或误解处理表示理解该异议。表示理解该异议。客户的异议自有道理客户的异议自有道理理解而不认同理解而不认同证据。证据。陈述、试用、第三方陈述、试用、第三方征询。征询。给出证据，让客户给出答案给出证据，让客户给出答案11/16/2024

26、64真正的障碍真正的障碍表示理解该异议。表示理解该异议。把焦点转移到总体利益上以淡化缺点。把焦点转移到总体利益上以淡化缺点。询问是否接受。询问是否接受。11/16/202465第六单元第六单元 集团客户协议达成集团客户协议达成11/16/202466学习内容学习内容一、掌控销售流程一、掌控销售流程二、达成最后协议二、达成最后协议11/16/202467一、掌控销售流程一、掌控销售流程11/16/2024681、促成解决方案销售结案的技巧、促成解决方案销售结案的技巧11/16/202469一般客户一般客户集团客户集团客户成功的表现成功的表现成交成交成交成交进展进展搁置搁置失败的表现失败的表现不成

27、交不成交搁置搁置拒绝拒绝集团销售和一般销售的区别集团销售和一般销售的区别11/16/2024702、如何跟进？、如何跟进？跟进总原则。跟进总原则。u良好的商务关系是成功跟进的重要前提。良好的商务关系是成功跟进的重要前提。u让客户将你的事情当作自己的事情来处理。让客户将你的事情当作自己的事情来处理。通过短消息跟进。通过短消息跟进。通过电话跟进。通过电话跟进。电子邮件跟进电子邮件跟进通过拜访跟进。通过拜访跟进。11/16/202471二、达成最后协议二、达成最后协议直接建议成交法。直接建议成交法。一般的说法如下：一般的说法如下：“张主任，我觉得这个业务适合贵公司办理。张主任，我觉得这个业务适合贵公

28、司办理。”假设成交法。假设成交法。一般说法如下：一般说法如下：“张主任，您看我们先办理张主任，您看我们先办理3030个还是个还是4040个号码呢？个号码呢？”最后机会成交法。最后机会成交法。一般说法如下：一般说法如下：“张主任，下个星期是我们优惠活动的最后期限了，希望可以在张主任，下个星期是我们优惠活动的最后期限了，希望可以在活动结束前办理完所有的手续，您认为呢？活动结束前办理完所有的手续，您认为呢？”11/16/202472达成协议的好方法达成协议的好方法11/16/202473总结收场的四步曲总结收场的四步曲第一步：利益确认。第一步：利益确认。第二步：寻求承诺。第二步：寻求承诺。第三步：讨

29、论后续措施。第三步：讨论后续措施。第四步：向客户保证！第四步：向客户保证！11/16/202474第七单元第七单元 集团客户竞争策略集团客户竞争策略11/16/202475学习内容学习内容一、进行机会评估一、进行机会评估二、进行自我审视二、进行自我审视三、选择竞争策略三、选择竞争策略四、重构客户需求四、重构客户需求11/16/2024761 1、进行机会评估、进行机会评估一旦你决定参与竞争，请使用机会评估表。一旦你决定参与竞争，请使用机会评估表。帮助评估自己状况和竞争对手的比较结果。帮助评估自己状况和竞争对手的比较结果。从成功销售公式的要素来对自己提问，是机会从成功销售公式的要素来对自己提问，

30、是机会评估表的关键。评估表的关键。了解评估结果后，便可着手选定竞争策略，并了解评估结果后，便可着手选定竞争策略，并制定销售步骤了。制定销售步骤了。11/16/202477机会评估工作表机会评估工作表客户名称客户名称机会描述机会描述序序号号评估内容评估内容评估条款评估条款是是否否我们我们联通联通电信电信1 1客户客户是否会采购？是否会采购？是否有关键驱动力迫使客户采取行动？是否有关键驱动力迫使客户采取行动？2 2客户是否获得项目预算？客户是否获得项目预算？3 3我们发现机会我们发现机会时客户已经出时客户已经出在哪个阶段？在哪个阶段？是否已经建立购买需求？是否已经建立购买需求？4 4是否确定预算？

31、是否确定预算？5 5是否确定时间范围？是否确定时间范围？6 6客户是否拥有解决方案？客户是否拥有解决方案？7 7客户是否选用客户是否选用我们的产品？我们的产品？我们的产品是否符合客户的需求？我们的产品是否符合客户的需求？8 8我们的产品是否拥有独一无二的卖点？我们的产品是否拥有独一无二的卖点？9 9是否能向客户展示业务价值？是否能向客户展示业务价值？1010我们是否赢得我们是否赢得成交？成交？是否与权力人士接触过？是否与权力人士接触过？1111是否帮助客户重构需求？是否帮助客户重构需求？1212能否掌控销售流程？能否掌控销售流程？1313获得价值？获得价值？合作关系是否提供任何优势？合作关系是

32、否提供任何优势？1414成交的战略价值（长期）？成交的战略价值（长期）？1515参与竞争策略？参与竞争策略？11/16/2024782 2、进行自我审视、进行自我审视SWOT分析分析S SStrengthStrength优势优势WWWeaknessWeakness弱势弱势OOOpportunityOpportunity机会机会T TThreatenThreaten威胁威胁11/16/2024793 3、选择竞争策略、选择竞争策略硬碰硬：直接，正面的做法硬碰硬：直接，正面的做法迂回：间接，侧面的做法迂回：间接，侧面的做法各个击破：分割，拆开的做法各个击破：分割，拆开的做法拖延：阻绕，延迟的做法拖

33、延：阻绕，延迟的做法11/16/202480四、重构客户需求四、重构客户需求1 1、在需求重构中，使用九宫图需求引导法。、在需求重构中，使用九宫图需求引导法。2 2、在愿景重构过程中，先从设想性能开始，、在愿景重构过程中，先从设想性能开始，因为客户已经拥有了愿景。因为客户已经拥有了愿景。3 3、具体愿景重构步骤如下。、具体愿景重构步骤如下。11/16/20248111/16/202482第八单元第八单元 集团客户流程管理集团客户流程管理11/16/202483学习内容学习内容一、赢率的判断一、赢率的判断二、集团客户销售里程碑二、集团客户销售里程碑11/16/202484一、赢率判断一、赢率判断

34、 项目赢率是指从客户经理对业务推动的角项目赢率是指从客户经理对业务推动的角度来看，我们都做了哪些工作，这些工作使得度来看，我们都做了哪些工作，这些工作使得业务进展到达了一个什么样的阶段，也可以说业务进展到达了一个什么样的阶段，也可以说是我们获胜的机会有多大。是我们获胜的机会有多大。11/16/202485赢率的四个级别赢率的四个级别了解客户痛苦了解客户痛苦了解决策流程了解决策流程初步接触人员初步接触人员展示痛苦有效展示痛苦有效引导客户需求引导客户需求构建需求愿景构建需求愿景提出实质要求提出实质要求透彻了解我方透彻了解我方接触权力人士接触权力人士建立互信关系建立互信关系方案超越对手方案超越对手信

35、任超越对手信任超越对手决策层均认可决策层均认可合作细节认定合作细节认定了解背景了解背景展示引导展示引导建立信任建立信任超越对手超越对手20%40%60%80%11/16/20248620%4060%80%成交成交赢赢率率变变化化集团客户集团客户11/16/202487二、集团客户销售里程碑二、集团客户销售里程碑11/16/202488里程碑里程碑赢率判断（）赢率判断（）里程碑描述里程碑描述客户了解客户了解10从负责领域中找出生意机会从负责领域中找出生意机会确定客户符合销售标准确定客户符合销售标准找出联络人找出联络人行业关键人物名单准备行业关键人物名单准备联络人接触联络人接触2049合格联络人联

36、系合格联络人联系有效沟通，联络人承认痛苦有效沟通，联络人承认痛苦需求发觉，九格愿景构建需求发觉，九格愿景构建联络人同意继续探究联络人同意继续探究联络人同意引荐权力人士联络人同意引荐权力人士解决方案制作解决方案制作权力人士接触权力人士接触5079接触权力人士接触权力人士权力人士承认痛苦权力人士承认痛苦权力人士拥有解决方案权力人士拥有解决方案权力人士同意继续探究权力人士同意继续探究决策定案决策定案8099提议定案，作出决策提议定案，作出决策获得权力人士同意获得权力人士同意进行合约内容协商进行合约内容协商成交成交100签约签约11/16/202489第九单元第九单元 集团客户客情维护集团客户客情维护

37、11/16/202490学习内容学习内容一、了解客户的喜好一、了解客户的喜好二、二、FORMFORM教你如何提问教你如何提问三、三、围墙准则运用围墙准则运用11/16/202491一、了解客户的喜好一、了解客户的喜好1 1）机构需求）机构需求2 2）个人需求）个人需求11/16/202492客户对客户经理的看法客户对客户经理的看法满足机构需要满足机构需要供应商供应商伙伴伙伴局外人局外人朋友朋友满足个人需要满足个人需要是是否否否否是是11/16/202493了解客户的了解客户的 12 12 个特性个特性 有效对话获得客户喜好是一个双向的过程，所以在这个过程中，对客户的 12个特性了然于心可以帮助

38、你很快获得客户的认同。11/16/202495 96客户的客户的 12 12 个特性个特性123456789101112人们期望被尊重。人们期望被尊重。人们希望被赏识。人们希望被赏识。他人对你的兴趣不如对自己的强烈。他人对你的兴趣不如对自己的强烈。大多数人在生活中向往三件事情：成功，幸福和利益获得。大多数人在生活中向往三件事情：成功，幸福和利益获得。他们希望你全神贯注地倾听他们。他们希望你全神贯注地倾听他们。大多数人做决定带有感情色彩。大多数人做决定带有感情色彩。一般人的关注范围是有限的。一般人的关注范围是有限的。有共同利害关系的人自然更亲近。有共同利害关系的人自然更亲近。人们希望被理解。人们

39、希望被理解。人们接近对他们真正感兴趣的人。人们接近对他们真正感兴趣的人。大多数人喜欢指教别人。大多数人喜欢指教别人。大多数人好面子。大多数人好面子。二、二、FORMFORM教你如何提问教你如何提问 与客户建立牢固关系，客户经理需与客户建立牢固关系，客户经理需要拥有一种自然的求知欲望，通过一种要拥有一种自然的求知欲望，通过一种有效的提问方式来让客户将你和其他的有效的提问方式来让客户将你和其他的竞争对手的客户经理区别开来，这就是竞争对手的客户经理区别开来，这就是FORMFORM提问方式。提问方式。11/16/20249711/16/202498三、围墙准则运用三、围墙准则运用11/16/20249

40、9围墙准则围墙准则 所谓围墙原理就是对于一个企业来说，维护好所谓围墙原理就是对于一个企业来说，维护好一个客户就像是在做围墙，构建围墙的每一块砖就一个客户就像是在做围墙，构建围墙的每一块砖就是我们企业和客户经理在客户身上的投入，包括物是我们企业和客户经理在客户身上的投入，包括物质的和精神的两个方面，我们投入的越多，客户留质的和精神的两个方面，我们投入的越多，客户留在围墙内的稳定性就越大。在围墙内的稳定性就越大。11/16/2024100【小组讨论小组讨论】围墙准则在实际工作中的运用围墙准则在实际工作中的运用 我们平时是如何来维护集团客户的客情关我们平时是如何来维护集团客户的客情关系的？（有哪些砌墙的砖）系的？（有哪些砌墙的砖）11/16/202410111/16/2024102