服务中心管理作业指导书.doc

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1、服务中心管理作业指导书1. 目的及时了解、掌握顾客（业主）的各种信息，协调、处理顾客（业主）的投诉或咨询，为顾客（业主）提供24小时的优质服务。2. 范围适用于物业管理公司管辖的全部区域。3. 权责3.1 品质培训部经理负责监督服务中心日常工作，各部门经理协助实施。3.2服务中心：负责接待和处理来本公司联系工作、咨询、求助或投诉的顾客，对家政服务、有偿维修服务、客户投诉等进行回访，并进行跟进和协调跨部门工作。4. 定义无。5. 工作内容5.1 服务中心是物业管理公司对外的一个窗口，服务中心调度员要注重自身形象，使用文明用语与顾客交流；同时服务中心还是公司内部沟通协调的中枢，服务中心调度员还必须

2、及时熟悉、掌握公司各类信息和业内相关动态。服务中心采用24小时全天候服务，值班人员分为白班和夜班，在白班和夜班换班时值班调度员要将本班次发生的事情和需要处理的内容延续交接下去。5.2 来人来电的接待：接待人员对来电来访人员要有谈话使命感和承诺，尽量让客人满意。5.2.1 来访人员接待程序a）顾客步入办公室要立即问候、欢迎，并请客人安座；b）接待人员要仪表端庄、举止文雅、热情诚恳；c）问清核实来访人员的身份、单位以及来访目的；d）接受客人的提问、投诉、问询、求助等。在听取或回答客人的陈述时，要认真细致把事情了解清楚，并做好记录，同时热情快捷地协助客人解决问题；e）临走时请客人留下电话、地址以及联

3、系方法，以便今后的服务，同时对客人的来访表示感谢，欢迎下次再来。 5.2.2 电话接待程序 a）每次接电话要快捷，在电话铃响三声之内马上回话，否则应向客人表示歉意； b）接通电话后，第一句话应该说：“您好，天安”以明确自己的身份，同时表明愿意为其服务； c）询问客人身份、单位及来电内容，热情快捷地为客人提供查询、投诉等服务； d）通话结束时请客人留下联系电话、地址、联系人以便今后服务，并对客人提出的建议或意见表示感谢，对客人投诉表示歉意、对不起，并在必要时将相关意见记录，以示对客人的尊重及对所反映问题的重视程度。5.2.3服务中心至少每隔3小时进入数字化社区后台查看一次，对网上相关信息进行及时

4、处理。5.3 顾客来人来电提问、投诉、问询、求助等处理：5.3.1当有顾客投诉、顾客报修、家政服务以及其它需要登记开单的需求时，要记录在QR-10-01-01服务中心顾客信息记录、处理、跟进、回访记录表上，并给相关部门开QR-10-01工作任务联系单：5.3.2下列情形之一需将事情经过处理结果记录在QR-10-01-01顾客信息记录、处理、跟进、回访记录表上，可以不开QR-10-01工作任务联系单，但必须做到在一天内有回访。a）夜班、节假日发生的异常情况即刻处理和跟进。b）突发性事件，如突然停电、停水等需即刻处理和跟进。5.3.3下列情形之一只需作口头解释答复，无需记录。a）顾客来人来电咨询物

5、业管理法规、动态、收费标准、服务项目、电话号码等。b）顾客来人来电找人、找单位，联系业务等事宜。c）其它非本公司权限范围内的投诉或服务。5.3.4 服务中心在家政服务、有偿维修服务、顾客投诉等工作处理及验收完毕后须进行回访，详见QP-21家政服务管理程序、QP-22有偿维修服务管理程序、QW-43-01顾客投诉处理作业指导书的规定。5.4服务中心调度员在每月底必须将当月接到的所有投诉信息整理统计，将统计结果上交品质主管，以便品质主管做出统计分析。5.5 服务中心调度员负责服务中心大堂的环境秩序管理，按时开关大堂触摸屏，管理好相关锁匙，注意开关中央空调，发放各部门报纸、信件，并做好有关资料的保存工作。6. 支持性文件6.1 QP-21 家政服务管理程序6.2 QP-22 有偿维修服务管理程序6.3 QW-43-01 顾客投诉处理作业指导书7. 附件7.1 QR-10-01 工作任务联系单7.2 QR-10-01-01 服务中心顾客信息记录、处理、跟进、回访记录表