知名企业如何实现完美交房培训.pptx

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1、如何验房及如何陪验好服务6od service好房子为什么验房 怎么去验房 复盘与提升 保障机制及案例23141、甲方2、勘察单位3、设计单位4、施工单位5、监理单位吊顶阴角不方正 管道墙砖有裂缝考核主项考核分项责任部门公司目标值备注交付风险控制风险排查漏网率客服、项目0%风险问题整改率客服、项目100%工地开放工地开放问题整改率项目部100%模拟验收（一房一验）模拟验收问题漏网率客服部5%交付新增问题总量/预验收问题 总量模拟验收问题整改率项目部95%集中交付前10天统计，若达不到 指标，该标段不得交付公共区域验收（室外综合验收、物业承接验收）、景观施工品 质验收项目部、物业A类问题100%

2、整改A类问题：如公共部位、安全问 题、电梯厅装修等感观问题B类问题交付后1个月内整 改B类问题：如地下室等隐蔽部位集中交付率集中交付率（主控指标）项目部90%到访交付率(次要指标）项目部98%集中交付缺陷率户均缺陷率项目部0.5条/户按约谈零缺陷交付率项目部80%按约谈集中交付问题整改完成 率集中交付整改完成率=完成整改 户数/交付户数项目部90%以集中交付一个月为统计周期怎么去验房二签发不合格，重新整改不合格，重新整改 直至复验通过直至复验通过项目部分析、确定维修方案地 产 项 目 部 审 核 确 认项 目 部 确 认 验 收检 查 小 组 第 二 次 复 验检 查 小 组 第 一 次 复

3、验整理资料归档整理资料归档模模 拟拟 验验 收收 工工 作作 小小 组组 检 查 记 录 表 单合合 格格 合合 格格施 工 单整整理理发发现现的的质质量量问问题题 邮邮件件发发送送项项目目部部理 公监监 控控 复复 查查签签发发签签报报签签报报不不合合格格位监司报报 验验整整 改改现场检测管理发送检测成果接收项目指令项目结案整理项目信息确认整改结束复查委派检测团队整改过程抽查每日汇报：每日验收日汇报表进度计划：进度计划表考勤管理：考勤表进度计划表验收日报：每日验收日报表现场验收明细：现场验收明细模板表验收结案报告：验收结案报告模板风险汇报：风险汇报模板验收评分：验收评分模板主要验收项 目（4

4、5项）电气设备平整度橱柜排水、地 漏煤气地砖空鼓 内门窗强电通风大理石开裂五金弱电采光地板开间尺寸油漆空调安防地毯阴阳角墙纸地暖隔音墙砖灯具裱糊玻璃电梯 吊顶洁具软包 门窗智能化涂料开关插座给水型材消防垂直度衣柜龙头、角 阀护栏节能土建渗水精装修房主要验收项目房修人员 物业人员 客服物业驾校模式说给他听 做给他看 他做你看一房一验互联网验收现场快速保质录入质量问题数据3、部位与承建商绑定，自动 分派，提升派单工作效率，杜绝扯皮。1、点选式操作，现场高效完 成录入，杜绝重复录入；2、拍照直观反映问题，提高维修整改工作效率；提前进行所有户型的预验收1、每天早会（重点问题、具体安排等交底工作）2、过

5、程监督（协调工作，查看是否偏差）3、结束晚会（是否有突发问题，需要协调问题等）二中医 治病：望、闻、问、切验房师讲究：看、量、靠、对带着问题的心态检测问题，经验 数据（客餐厅、卧室、卫生间、阳台、厨房间）二客餐厅常见问题：1.地板（平整度、成品保护、色差等）；2.墙面（墙纸拼缝、色差、破损等）；3.顶棚（吊顶开裂、大小头、顶棚不平整、楼板开 裂等）；4.水电（插座接线错误、面板不平整高低差等）5.二卧室常见问题：1.地板（平整度、松动、跑灰、成品保护、色差等）；2.墙面（墙纸拼缝、色差、破损等）；3.顶棚（吊顶开裂、顶棚不平整、楼板开裂等）；4.门窗（破损、缺配件、闭合不灵活、设计不符合规范

6、等）；5.室内门间隙大等6、飘窗顶棚不平整。二卫生间常见问题：1.墙地砖（平整度、垂直度、空鼓、爆瓷等）；2.地面（坡度不合理等）；3.五金洁具（安装松动、破损等）；4.橱柜（破损、缺配件、安装不到位等）；5.台盆下水口漏水、外侧墙面返潮二厨房常见问题：1.墙地砖（平整度、垂直度、空鼓、爆瓷等）；2.橱柜（破损、缺配件、安装不到位等）；3.（破损、缺配件、闭合不灵活、设计不符合规范 等）；4.排烟软管连接不到位二阳台常见问题：1.墙地砖（空鼓、爆瓷、）；2.水电（下水管破损、坡度不合理等）；3.护栏（破损、到梁底净高不一致、不符合规范等）；4.净距大小头5、保温墙垂直度、平整度差6、门和玻璃有

7、污染，划伤二早晚会模式 快修模式1、检测数据不正确 -培训机制2、问题描述不准确 -奖罚机制3、重点问题不突出 -选拔机制4、维修整改找不到 -抽查机制5、少验漏项问题乱 -考核机制6、维修整改不及时 -三方机制1 检测数据不正确 2 问题描述不准确 3 重点问题不突出 4 维修整改找不到 5 少验漏项问题乱 思路：以数据得分进行倒推。30三 复盘与提升施工 材料管理 形式使用 功能施工 工艺3412复盘与提升施工工艺-裂缝控制温度缝控制31三复盘与提升施工工艺-裂缝控制裂缝控制32三三 质量问题分析-精装总包（水电安装）问题管道节点渗水控制 外墙节点渗水控制33水泥砂浆 （万科）石膏砂浆34

8、三 复盘与提升施工材料聚氨酯 APP高分子 高分子卷材35三 复盘与提升施工材料三 复盘与提升施工材料14万/平方房屋采用玉石材料大理石天然裂纹36质量问题分析-精装总包（水电安装）问题地漏放样不准淋浴门和马桶碰撞冰箱位置过小床头柜插座过低复盘与提升使用功能五金件安装导致墙砖松动、空鼓三381、大理石裂缝-运输原因2、碰、撞、漏-设计原因3、销项不及时-机制原因4、维修不到位-考核原因复盘与提升管理形式三39润居对每次一房一验验收完毕的标段，进行系统评分，评分以100制进行评分。问题性质分类:检查出的所有问题，以问题的严重程度及交付中业主的关注程度，将问题进行A、B、C及其类分类。C类:属于较

9、严重问题，通常指结构性问题或存在赔付风险，较难维修或不可维修的质量问题。B类:属于质量通病问题，通常该问题可以通过规范维修进行规避的质量问题。A类:属于一般性问题，通过规范维修、或其他方式进行规避的质量问题。其他：强条：现场未设置或设置违反强条要求的质量问题。观感：是指交付中，以业主常提出的观感问题（润居已归类、整理）。四进户门 铝合金门 室内门 瓦工 吊顶7%地板 墙纸 涂料 7%窗8%8%10%10%6%6%储柜8%GB强条（扣分制）精装设备安 装5%四水电 10%其他3%观感9%观感9%护栏3%初验考核保障机制三方奖罚机制项目 考核自我 考核集团 考核相互 考核区域 考核经济、工程款发放

10、，供应商资格、晋升等2534142保障措施项目加总部巡查暗访 廉政基金四人员异地派遣保密协议南京招商方山里一房一验南京招商方山里一房一验 万科项万科项目目南京华润项目南京华润项目 南京远洋项目南京远洋项目好服务-如何陪验好服务6od service好房子好服务-怎么做好陪验陪验目的怎么陪验感动业主机制案例怎么陪验陪验目标一次性到访 交付率95%户均缺陷0.5群诉事件0%交付满意100%二怎么陪验交付前舆情调查二怎么陪验-预约分层分栋、错开节假日、重点客户一头一尾二应急类别主要原因处理部门解决措施天气变化类如雷、雨、大风等物业在入伙场地选择时充分考虑，同时在入伙现场预备伞具等应急装备客户投诉类个

11、别客户在 现场投诉，情绪激烈设计、工程、客服、物业可将此类客户引领至接待室，安排应急处理小组成员接待 处理。避免业主再现场吵闹 引起其他业主围观，影响交 房办理进度甚至发生群诉后勤保障类如电话、网络故障、停电、停水等问题物业提前设立工作设备应急小组、准备临时应急设备，及时进 行维修处理，以免影响入伙进度怎么陪验交付统筹二交付统筹应急 预案部门 分工交付演练演练怎么陪验交付前案场设置案场设置咨询分开二卫生 娱乐主题 突出怎么陪验交付前案场设置二常规被动交付说辞销售、质量、设计、功能、物业、配套等亮点说辞配套、绿化、学区、规划、和房屋本身特点等1、循环地源热泵系统2、24小时热水供应系统3、毛细管

12、网辐射系统4、家庭净水系统5、24小时新风置换系统6、高效节能外窗隔热系统7、高效外墙保温系统8、防辐射中置百叶遮阳系统9、屋顶地面严密热阻隔系统10、抗干扰隔音降噪系统11、智能家庭控制系统怎么陪验交付前说辞二怎么陪验交付前关门排查马桶成品保护，未被使用 温馨浴缸二怎么陪验导游式陪验五步曲A B C D E接待带客快修陪验送客二内容1：放大好感内容2：打消顾虑怎么陪验交付接待特别提示：切勿无目的性的随意引导。少用“你”，多用“我们”、“咱们”；二现场接待：提供一站式服务标准1、前台接待：每天配置两人，主要负责业主签到、迎宾、安排等候等 工作 前台总控一人：负责对接、安排接待客户大使总控2、交

13、付接待：每天配置10+2组接待，负责业主资料、钥匙移交等工作 接待处总控一人：负责对接前台总控、安排客户大事、对接验房组总控3、一站式服务台：提供财务、产证办理、有线电视、水电煤、网络开通等 服务4、等候区 配置总控一人,负责与业主沟通，安抚客户等待情绪，对 接交付接待总控5、其它 每天配置保洁人员2名；负责端茶倒水、保持现场卫生着装礼仪、专业热情、重点对应！怎么陪验-带客01方法方法2 2：“讲故事讲故事”方法3：多人接待方法方法1：赞美对方方法4：三句话打动业主二020403交付带客1、感情沟通：在路上进行实时交流!2、亮点介绍：工程师应适时介绍楼盘十大亮点；3、找到重点：找到主心人。1、

14、通风换气：工程师应主动的先把配电总电 箱开关和门窗打开通风换气；2、陪验：1对1模式、验房工程师需要全程关 注、适时回答客户提出来的疑问，以水电为 主线，主动试验演示、操作及提示维护经验。3、抄水电度数：我们 一起看一下水电底度4、家居布局：根据不 同户型、出谋划策5、询问需求：让其签 名怎么陪验交付陪验二效率、专业、承诺快修小组：细致、专业维修 分责任单位、片区管理，责任单位有负责人，直接与快 修人员对接，负责自己单位及片区的人员控制管理效率：呼叫需5-10分钟到品质监督岗每日进行两次现场检查，与快修组负责人沟通 整改 快修人员按照单位，统一着装快修人员成品保护材料提前准备（地垫、工具包）维

15、修过程中的备品材料提前准备到位，如确实不能立即维 修，给予相应的承诺保证！礼貌：细致、互动礼品：抽奖安排：后期维修，客户建议礼貌、礼品、安排怎么陪验礼品不能是维修工具小米（MI）智能家庭套装无线门窗感应器安全防护二秋冬精品拖鞋交房资料箱感动业主重点:1、业主没有想到的2、业主强烈需求的3、提现真心实意的4、便于业主传播的三万科、龙湖、绿城等标杆企业始终秉承着客户至上的原则，一切指标也是以客户体验为基础。标杆企业实现完美交房，主要围绕客户满意度提高这一“核心”、遵循 交房流程的五个“基本点”。五个“基本点”是完美交房的重要节点，在重要节点中 巧妙地运用三十六计能起到意想不到的效果，从而引领业主开

16、心而来、满意而归。那 五个“基本点”有哪些好计策呢？1、接待：造场计、形象计、称呼计、造神计.2、带客：情感计、赞美计、风水计、利他计.3、陪验：金钱计、信仰计、憧憬计、专业计.4、快修：安抚计、工具计、备品计.5、送客：报喜计、承诺计、礼品计.68三 感动业主感动三十六计三 感动业主感动三十六计69介绍：标杆企业把交房现场布置和售房 案场布置一样对待，整体以喜庆的大红色 为主，包括红灯笼、红气球等，烘托出喜 庆欢乐的气氛。功效：人是环境下的产物，人的情绪受 环境影响很大。喜庆的环境气氛，能够让 业主保持轻松愉悦的心情。某W标杆企业 在交付接待过程中，场景精心布置，业主 纷纷拍照传至朋友圈，朋

17、友圈中一片点赞。感动三十六计造场计70介绍：除了交付场地布置的计策，引导人员整洁、干净、干练的形象亦不可或缺，让业主感受到引导人员的专业、贴心，达 到宾至如归的感觉。功效：人都有以第一印象定好坏的习惯，认为一个人好时，就会爱屋及乌；认为一 个人不好时，就会全盘否认。某H标杆企 业在某楼盘交付接待现场，现场工作人员 着装整洁统一、礼仪到位，多数业主对工 作人员满意并点头致敬。感动三十六计形象计71介绍：交付常规的称呼：如某先生、某 小姐等，看似礼貌，实则冷漠。某标杆企 业从称呼这一细节下功夫，现场接待人员统一称呼：如大哥、大姐、叔叔、阿姨等 亲人般的称呼，收效较好。功效：对陌生人用亲人间称呼的语

18、言，可以快速拉近彼此间距离，更加有利于双 方沟通交流。某Z标杆企业，业主都夸接待人员会说话，并书面点赞评价接待人员。感动三十六计称呼计72介绍：某L标杆企业为了让业主交房心情 愉悦，特搭设明星舞台。来收房业主不是 像传统收房先去现场签字缴费，而是先上 台走场拍照，体验一下当明星的感觉。功效：从开始让业主保持兴奋开心的状 态，有利于后期与业主沟通交接，效果奇 好。某L标杆企业的业主把与明星合影的 照片传至朋友圈，得到朋友圈一片点赞！感动三十六计造神计73介绍：带客过程中，陪同人员要特别重 视老人和小孩，给予更多的温暖，让他们 感受到服务的热情。功效：关怀业主最亲近的人，等于间接 关怀业主本人。某

19、W标杆企业陪同人员在 交房现场特别关心业主小孩，主动逗小孩 开心，给小孩玩具，业主很受感动，后来 专程送锦旗致谢。感动三十六计情感计74介绍：正常人之间形式性的问候，缺乏 赞美。而恰到好处的赞美往往会让业主更 感动。功效：在带客过程中，适当赞美业主可 以很好地拉近双方距离，减少业主的抵触 感。某L标杆企业交房过程中，带客人员 主动赞美业主投资有道、眼光好，业主很 开心，并且相谈甚欢互加微信，最后成为 好朋友。感动三十六计赞美计75介绍：人一般都对未来、宗教有敬意，在带客过程中适当增加这方面介绍，会增 加对小区认同感，容易引发业主好感。功效：在带客介绍中加入风水介绍，提 升小区文化内涵，增加业主

20、认同感，让业 主倍感骄傲。比如水就是财气，源源不 断的水代表财旺，业主听了很受用。感动三十六计风水计76介绍：陪验时在为业主开门的瞬间，打 开事先准备的20枚5毛硬币洒向屋内，金 闪闪的硬币在眼前晃动，给业主惊喜。功效：金钱、权利、美色对一般人诱惑 巨大，撒金钱的游戏给业主一种好彩头的 感觉，带动业主的积极性，有利于业主对 开发商产生好感。某标杆企业现场交付人 员按照上述方法操作，成功带动业主积极 性，业主当场拿出几张百元大钞一起撒起 来，整个交房现场特别愉悦。感动三十六计金钱计77介绍：提前把花生（长生果）放置在业 主新家厨房里，等待业主到来。功效：陪验过程中，在介绍厨房功能区 时，把长生果

21、寓意告诉业主，业主感动。某小区陪验人员在恭喜业主长命百岁（长 生果寓意）之后，业主居然要拿出百元大 钞做小费，工作人员婉言谢绝，业主感动 不已并拍照留念。感动三十六计信仰计78感动三十六计专业计介绍：介绍：在陪验过程中，工作人员主动向业主详细介绍房屋使用及保养相关知识。功效：通过智能化的介绍，业主迅速掌握房屋使用技巧，业主非常感动。79介绍：现场快修组除了形象干净整洁、反 应快速及时之外，快修人员在进业主家后 正式工作前，应先展示工具，将自己专业 工具箱整齐摆好方便业主查看，相关配套 如鞋套穿戴完毕等。功效：某交房现场，一户业主家阳台移门 玻璃有多处划伤，通知现场快修组进行现 场整改，快修组收

22、到信息后第一时间赶到 现场，将整套维修工具一字摆开，琳琅满 目有数十种工具之多。业主看到后直言“如此小的问题都需要这么多工具，你们 工作让我很放心”，随即欣然离开。感动三十六计工具计80介绍：由于在集中交付期间到访业主 众多，每户接待时间不能太长，对于 业主在看房过程中比较磨蹭的情形，建议后台在其微信公众号推送中奖信 息，让业主尽快去交房现场领奖，这 样缩短看房时间，在给业主惊喜的同 时，也降低了交付风险。功效：业主在房屋交付后期，由于看 到了微信推送中奖信息，快速下楼去 拿奖。感动三十六计报喜计81介绍：对于交房期间对房屋不够满意、对现场问题 整改不够放心的情形，工作人员给予相应承诺来抵 消

23、业主的不安情绪。功效：经过现场口头和书面承诺，让业主不仅对工 作人员的服务认可、更对公司的整体认可。某交房 小区发现卫生间地面部分空鼓的问题，由于现场无 法第一时间修复，配验人员在与业主沟通后，现场 保证该问题在十五个工作日内予以解决，并主动加 业主微信，答应有整改情况第一时间告知业主并且 会发后期整改现场图片、视频，业主满意。感动三十六计承诺计82介绍：介绍：在业主离开前，针对业主 不同需求来赠送小礼品。比如带小孩的业 主，主动给小孩准备玩具等；不带小孩的 业主赠送电影票、刮刮卡（送你500万）等。功效：微笑是沟通的润滑剂，礼物更是 如此。在欢送业主离开的最后，不妨赠送 业主一些小礼物并且热

24、情祝福业主收房，业主会很开心，更加认可交房服务。感动三十六计礼品计831、针对验房问题：项目部负责整改，房修负责跟进，完成后由房修工程师通知业主复验，每日报表反馈，交付后一个月内，交付问 题100%关闭。2、针对新增报修：保修中心进入正常处理流程、100%录入系统。3、针对验房报告问题：按照集中交付报修问题处理。4、为保证交付期间及交付后4个月的维修服务满意度，交付前根据产品特性及业主关注程度，项目部牵头，房修配合，形成维修备 品备件、维修成品保护、维修及时性等相关维度的约谈纪要。便于日常保修管理。交付满意度跟进1、根据交付后满意度回访报告，针对不满意客户制定后续修复计划，专人跟踪，形成客户信

25、息动态管理2、物业协助搬家渠道畅通、用服务打动客户3、交付后三个月针对已入住客户进行上门拜访、了解客户入住感受。客户关怀服务生日祝福短信 维修响应及时 节日慰问物业服务便民服务 搬家便捷通保修服务小项维修关怀 维修响应及时感动业主售后感动业主三 交付后的整改1、人很多效率不高 -PK机制2、交付流程不清晰 -走场机制3、突发事件处理慢 -应急预案4、交付口径不统一 -口径说辞5、有数据但没责任 -考核机制业主调20%交付率15%交付陪验评估体系交付流10%户均问15%风险10%服务10%群20%站在业主角度，为结果负责有系统的流程，相互补位人员本身费用，差旅交通等既是运动员，又是裁判员本职专科出身，第三方系统不熟悉编制紧检测费服务多家，费用均摊，经验共享独立编制，统一管理 专人、专科，专岗！客观性系统性润居第三方优势好房子-抓好质量关，做好验房。1、为什么要验房；2、怎么去验房；3、验出问题怎么办；4、有什么保障机制及案例好服务-做好陪验。1、陪验的目的；2、怎么陪验，陪验准备，案场设置、交付说辞、导游式陪验五步曲：接待、带客、陪验、快修、送客。3、感动业主36计；4、机制及案例，最后做到让 业主带着愉悦的心情收房。让交付像喝茶一样轻松！总结感谢聆听!