客户接待与礼仪.ppt

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1、人客户接待与礼仪人客户接待与礼仪客户接待人员的礼仪与行为规范客户接待人员的礼仪与行为规范着装礼仪接待语言客户沟通养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了客户接待客户接

2、待店面接待电话接待店面接待店面接待迎接带送迎客户迎客户看看 查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理听听 易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系笑笑 抓住听众的心，客户更愿意接受服务说说 将话说到心里，你的声音无法抗拒动动 运用身体语言的技巧，配合还是干扰接待客户接待客户热情：客户走进店内，起身倒水。专业：把过程跟客户说的复杂化,风险很大诚恳：让客户感受到你是为他考虑，不是单纯的赚他口袋的钱。控制：挑拨客户业主间的关系，互相不信任，敌对让他们相信我坐 姿男士座姿：倒过水后走进工作区，紧靠椅背，挺直端正，不要前男士座姿：倒过水后走进工作区，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，

3、双脚平行，间隔一个拳头倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女士座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带女士座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。微笑，两眼凝视说话对象。站姿站姿男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。

4、双脚平行打开，双手握于小腹前。女性站姿女性站姿 :双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。膝盖打直，双手握于腹前。视 线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你无礼和心不在焉物，避免让客户感到你无礼和心不在焉名片养成一个基本的习惯：看看房房前检查和确认名片夹内是否有足够的名片前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 名片放在什么地方？名片

5、放在什么地方？名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里 如何递交名片？如何递交名片？如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪先按电梯，让客户先进。若客户不止一人时，可先进电梯，一手先按电梯，让客户先进。若客户不止一人时，可先进电梯，一手按按“开开”，一手按住

6、电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可进入电梯后，按下要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，到了，您先请！您先请！”客户走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方客户走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。向。访客礼仪访客礼仪进入室内进入室内进入室内进入室内先敲门，听到先敲门，听到“请进请进”后

7、再进入。后再进入。面带微笑，和业主说明身份。面带微笑，和业主说明身份。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。如果是雨天，不要将雨具带入房间。如果是雨天，不要将雨具带入房间。*鞋套访客礼仪带看房带看房注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调、普注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调、普通话规范。看房过程中，如无急事，不打电话通话规范。看房过程中，如无急事，不打电话或接电话。或接电话。看完房，走出房门时，感谢业主的配合。看完房，走出房门时，感谢业主的配合。电话接待电话接待重要的第一声喜悦的心情端正的姿态清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录挂电话的礼貌重要的第一声重要的第一声当我们打电话能听到

8、对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，我是链家XXX”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司的形象”的这样的意识喜悦的心情喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态端正的姿态-清晰明朗的声音清晰明朗的声音打电话过程中绝对不

9、能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听迅速准确的接听每个桌面上都有一部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，

10、对方在等待时心里会十分急躁，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录认真清楚的记录-业主业主5W2H What 何事何事:税费，上手交易情况，产权性质，独家、是否有贷款、业主对于客户的 要 求，居住情况，售/租情况，楼层/到顶/具体物业地址。合格去向，装修，交易方式，交通情况Where 何地何地:房子在小区中的位置，小区座落

11、商圈、都在哪家中介登记了。落户区域Who 何人何人:房主姓名。贷款人房主配合过户共有人、现在住房人、租客放弃优先购买权Why 为什么为什么:卖房的原因，价格高/价格底When 何时何时:看房时间。腾房时间。最佳看房时间 How much:房子的底价房子的底价（含不含代理费）贷款余额，物业费，停车位How old:房龄房龄（房屋、业主居住情况）契税票时间认真清楚的记录认真清楚的记录-客户客户5W2HWhat:付款方式：具体要求，先卖后买，收入明细，租户的配套要求，装修 情况，年位，更多的联系方式，产别，是否有过其他贷款，公积金类别中介费，现在居住情况Where:去哪看过房（中介）看过哪个小区，满

12、意度Who:谁做主买房，新产权人Why:购买原因When:什么时间看房方便，什么时间入住，什么时间开始买房，打款时间，最晚买房时间。How much:首付款金额，价格（包不包括税费和中介费）How old:公积金的资质，房龄，贷款年龄挂电话的礼貌挂电话的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，对方挂断电话后再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。打手机的礼仪打手机的礼仪先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以在双向收费的情况下，说话更要简洁明了

13、，以节约话费。节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，一会再给您打过去。一会再给您打过去。信息管理信息管理接到信息必须第一时间录入，最迟不能超过一个小时，否则视为接到信息必须第一时间录入，最迟不能超过一个小时，否则视为信息不录，当事人直接辞退。信息不录，当事人直接辞退。信息录入必须准确，真实，录错电话号码视为未录入，按未录入信息录入必须准确，真实，录错电话号码视为未录入，按未录入处理。处理。具体行为管理制度在工作中请详细阅读具体行为管理制度在工作中请详细阅读运营制度总汇运营制度总汇 信息是生存的根本，必须高度重视！尺蠖之曲，以求伸也尺蠖之曲，以求伸也一一、目的应该是为了渡过难关，克服别人给你制造的麻烦，以免影响你的正事。二二、这种信念所针对的麻烦应是对抗性的矛盾和冲突。而不是对鸡毛蒜皮的事耿耿于怀。三三、着眼于远大目标，致力于成就大事，而不能采取卑鄙的报复行为。四、这种观念的价值就在于以一时之忍换取一世的不受气。