物业客服部管理方.ppt

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1、物业客服部管理方案物业客服部管理方案国典华园项目部国典华园项目部国典华园项目部国典华园项目部一、方案制定依据一、方案制定依据二、客服部组织架构二、客服部组织架构三、客服部管理模式三、客服部管理模式四、客服部职能划分四、客服部职能划分五、客服部运行流程五、客服部运行流程1.1.收费软件信息平台与操作收费软件信息平台与操作2.2.前台接待与回访前台接待与回访3.3.团队建设团队建设4.4.品质推行品质推行5.5.社区活动社区活动六、客服部服务目标六、客服部服务目标客服部组织架构客服部组织架构国典华园客服部经理客服绿化主管客服主管绿化保洁楼长楼长楼长楼长内勤前台接待客服部管理模式客服部管理模式一站式

2、管理服务体系1.1“1.1“一站式一站式”客户服务模式是指小区里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户客户服务模式是指小区里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务部这一站里，由客服部进行调配，目的是发挥最大的效果，并通过信息服务部这一站里，由客服部进行调配，目的是发挥最大的效果，并通过信息的接收到信息的消化的接收到信息的消化“全程服务全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。的体系，去支持管理模式的运行。1.21.2一站式一站式”的管理。要实现客户的完全满意度，就需要掌握业主的需求与动向，的管理。要实现客户的完全满意度，就需要掌握业主的需求与动向，与业主进行积极有效的沟通。因此，与业主进行积极有

3、效的沟通。因此，“一站式一站式”的管理就是的管理就是“一站式一站式”的沟的沟通。在通。在“一站式一站式”的管理模式下，客服部在客服经理直接领导下，能够迅速的管理模式下，客服部在客服经理直接领导下，能够迅速有效的处理有关管理信息，业主只要和客服部进行沟通，业主的投诉、意见、有效的处理有关管理信息，业主只要和客服部进行沟通，业主的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客服部统一接待、收集、处理，并负责跟踪咨询、协调、走访等管理内容由客服部统一接待、收集、处理，并负责跟踪落实到底。落实到底。1.31.3一站式一站式”的管理配套制度的管理配套制度“首接负责制首接负责制”是指：首个业主服务请求的楼长，

4、就是指：首个业主服务请求的楼长，就是保证为该业主提供满意服务的责任者，首接楼长可调配相关的人力、物力是保证为该业主提供满意服务的责任者，首接楼长可调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，并负责对所提供服务的进行组织监和服务资源，给客户及时、优质的服务，并负责对所提供服务的进行组织监督、验收、回访等。督、验收、回访等。客服部职能划分客服部职能划分 1.1.客服人员要熟悉小区内的社区环境、以及本部门的工作责任客服人员要熟悉小区内的社区环境、以及本部门的工作责任 2.2.要熟悉物业管理的相关法律、法规、政策。持证上岗要熟悉物业管理的相关法律、法规、政策。持证上岗 3.3.接待客户投诉

5、要及时跟踪、回访、统计、分析、记录、接待客户投诉要及时跟踪、回访、统计、分析、记录、4.4.负责业主档案、资料的整理归档负责业主档案、资料的整理归档 5.5.负责物业费与多种经营项目费用的收缴组织、管理负责物业费与多种经营项目费用的收缴组织、管理 6.6.负责组织和宣传社区的公益性活动负责组织和宣传社区的公益性活动 7.7.负责与各部门及外围公司的协调与沟通负责与各部门及外围公司的协调与沟通 8.8.负责邮件的接收负责邮件的接收 9.9.负责社区的绿化保洁美化小区环境负责社区的绿化保洁美化小区环境客服部运行流程客服部运行流程 1.1.收费软件信息平台与操作收费软件信息平台与操作 1.11.1通

6、过网络远程客户端收费软件建立完善的业主档案资料促进物业费的收缴、同时通过网络远程客户端收费软件建立完善的业主档案资料促进物业费的收缴、同时便于公司财务的统一管理。便于公司财务的统一管理。2.2.前台接待与回放前台接待与回放 2.12.1前台接待业主的电话、投诉、要礼貌用语，同时对所提出问题要及时处理、回放。前台接待业主的电话、投诉、要礼貌用语，同时对所提出问题要及时处理、回放。同时及时与各部门进行沟通与交流同时及时与各部门进行沟通与交流 3.3.团队建设团队建设 3.13.1每季度进行岗位调整、提高楼长适应及综合能力、推进日常工作每季度进行岗位调整、提高楼长适应及综合能力、推进日常工作 3.2

7、3.2部门内部相互协作、沟通推动部门内部相互协作、沟通推动 3.33.3每周例会制每周例会制 3.43.4充分利用绩效考核及培训机制相互帮助共同进步充分利用绩效考核及培训机制相互帮助共同进步 3.53.5实行优胜劣汰的用人机制促进员工的求知欲想成合作共赢的团队氛围实行优胜劣汰的用人机制促进员工的求知欲想成合作共赢的团队氛围 3.63.6通过沟通会或文艺活动促进团队的凝聚力和向心力通过沟通会或文艺活动促进团队的凝聚力和向心力 4.4.品质推行品质推行 4.14.1树立品牌意识、不断提高员工的服务意识、形成内部树立品牌意识、不断提高员工的服务意识、形成内部PDCAPDCA循环循环 5.5.社区活动

8、社区活动 5.15.1积极的组织社区的文化活动及宣传活动积极的组织社区的文化活动及宣传活动客服部服务目标客服部服务目标住户投诉处理率住户投诉处理率100100根据国家政策法规、强化服务意思、了解业主需求、满足根据国家政策法规、强化服务意思、了解业主需求、满足业主合理需求、及时为业主排忧解难、投诉处理有记录、业主合理需求、及时为业主排忧解难、投诉处理有记录、有反馈有反馈维修服务回访率维修服务回访率100100建立严格的工作制度、回访制度、做好回访记录、工作记建立严格的工作制度、回访制度、做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访相结合、业主满意、文明服务录、上门回访与电话回访相结合、业主满意、文

9、明服务业主对物业管理业主对物业管理满意率满意率9595采取人性化科学的管理手段、开展温馨服务、亲情服务、采取人性化科学的管理手段、开展温馨服务、亲情服务、在日常服务过程中及时收集业主需求信息、尽可能满足业在日常服务过程中及时收集业主需求信息、尽可能满足业主需求、与业主加强沟通、确保业主对物业管理的满意度主需求、与业主加强沟通、确保业主对物业管理的满意度档案建立与完好档案建立与完好率率100100各类档案资料专人管理、分类存放、检索方便、保证档案各类档案资料专人管理、分类存放、检索方便、保证档案资料齐全资料齐全物业管理收费率物业管理收费率9595按照规定收取物业管理费用、杜绝擅自提高收费标准。及按照规定收取物业管理费用、杜绝擅自提高收费标准。及乱收费问题乱收费问题绿化保洁满意率绿化保洁满意率9595根据三级服务标准、编制工作计划、确保社区环境美观。根据三级服务标准、编制工作计划、确保社区环境美观。