南航物业职业安全.ppt

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2、冲突工作中避免肢体冲突工作中避免肢体冲突工作中避免肢体冲突法宝：工作中避免肢体冲突工作中避免肢体冲突五条禁令：五条禁令：严禁与顾客打架或发生言语上的冲突严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信严禁业主与非业主区分对待严禁盗窃或泄漏顾客隐私严禁利用职务之便谋求私利三米原则三米原则：当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时：面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大 退后三米退后三米当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为 再退后三米再退后三米微笑服务：微笑服务：俗话说：伸手不打笑脸人俗话说：伸手不打笑

3、脸人工作中避免肢体冲突工作中避免肢体冲突要求：要求：1.在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制中心进行录像取证；2.寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场协助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理；3.留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三人在场而难以陈述事件真实过程；4.针对客户肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终保持冷静与克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客户不听劝阻的情况下，可郑重表明请对方冷静，如果对方仍然侵犯自身人身权益，将保留追究对方的权利；5.在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治，鉴定受伤等级，

4、以便确定后续处理方式。工作中避免肢体冲突工作中避免肢体冲突心理调节心理调节 现场情节现场情节 当业主或其他人员出现态度不友当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时：好、刁难，有矛盾激化的迹象时：、面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大当业主或者外来人员无法控制自当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的己，快要与我方发生肢体冲突的时候：时候：、双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为现场现场当班当班员工员工心心理理状状态态应应对对办办法法1.他现在很激动，我须保持冷静2.他的声音很高，我须心平气和3.他虽脏话连篇，我须耐心理智4.他现

5、在很着急，我须提供帮助1.我在为顾客提供服务，没必要 与对方动手1.动手是不理智的，动手只会使 问题严重化1.我必须采取灵活回避的方式保 护自己安全1.见机行事，寻求支援经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件 2009年02月18日凌晨01：39时，控制中心值班员接四号岗反映，在小区四号岗亭发生了员工被打事件。01：40当值班长到达现场，经了解，01：37，A11606业主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡），当值岗位对其进行了核实，因控制中心资料上显示业主资料与靖先生所述不符。岗位对其进一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥岗位让其进去，控制中心通知岗

6、位先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走边骂，当值岗位说：“请讲话文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动手打人，岗位退至到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒在地上，后被赶到增援的岗位拉开。当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01:55，警察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当值班长陪同被打安全员到附近医院就诊，A11606靖先生被警察带至辖区派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿胀）。医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件 2

7、009年10月5日晚上20：30左右，某业主带着家人共7人到会所泳池游泳，并带着球在水中玩耍，影响其他泳客的正常游泳，现场游客约20人。当值救生员看见后及时上前劝阻，业主认为当值救生员在故意刁难他们。其中三名男子从泳池上岸来，将坐在观望台上的救生员拉了下来，并进行推打。现场当班救生员在岗5人（包括救生班长），其它救生员看到后，立即上前进行劝解和隔离，并通知会所主办及部门负责人。20：40分，会所主办、安全主管和服务中心负责人赶到现场，将双方分开进行了解，并通过报警处理。20：50，服务中心安排救生员先到医院进行身体检查，进行CT拍照及外伤科检查。21：25派出所将肇事业主带走，安全主管和部门经

8、理到派出所进行处理。第三部分第三部分紧紧 急急 避避 险险紧紧 急急 避避 险险n交通事故n防盗窃n台风暴雨n触电n煤气中毒n地震 职 业 安 全遇险呼救：1、呼叫注意事项及4要素：A、报出详细准确的出事地点；B、主要险情或病情；C、呼救者电话、姓名；D、呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆；2、模拟演示火警：119 匪 警：110 交警：122 医疗急救：120交通事故A、严格遵守交通条例和规定；B、当意识到即将发生车祸时：C、车辆失火时；D、车辆爆炸时；防防盗盗窃窃事事件件1 1、外出时如何防止被盗（集体宿舍、办公、外出时如何防止被盗（集体宿舍、办公室、家庭）室、家庭）A、家庭安

9、全防盗设施；B、提防陌生人员；C、外出时锁好门窗；C、外出时锁好门窗；D、现金或金银等贵重物品妥善保管；E、有财不外露；F、晚间外出要谨慎；2 2、外出时如何防止被劫、外出时如何防止被劫案例（火车站的故事）台风：（发生台风怎么办）台风：（发生台风怎么办）.了解信息了解信息.灾前检查灾前检查.灾中抢险灾中抢险.注意事项注意事项台风蓝色预警信号台风蓝色预警信号含义含义:24小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地平均风力达6级以上，或者阵风8级以上并可能持续。防御指南：防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防台风准备工作；2.停止露天集体活动和高空等户外危险作业；3.相关水域水上作业和过往船舶采取积极的应对措施，如回港避风或者绕道航行等；4.加固门窗、围板、棚架、广告牌等易被风吹动的搭建物,切断危险的室外电源。台台风风信信号号触电触电：（有人触电怎么办）切记勿用“同归于尽”法。断电隔离，安置伤者。对触电者实施紧急救护。房地产房地产E网网一生平安一生平安 是我们的共同愿望是我们的共同愿望广州广州南航南航物业服务有限公司物业服务有限公司谢谢 谢谢 大大 家！家！