小型酒店管理信息系统.doc

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1、悠然商旅网 http:/www.78hotel,com 毕业论文：小型酒店管理信息系统小型酒店管理信息系统摘 要现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理，小型酒店管理信息系统正是为此而设计的，该系统是运用Microsoft SQL SERVER 2000数据库系统和PowerBuilder程序语言开发实现的，小型酒店管理信息系统包括了前台接待子系统、前台收银子系统、预订管理子系统、房务管理子系统、电话计费管理子

2、系统、经理查询子系统、夜核管理子系统、VIP管理子系统等八大模块，具有操作简单、界面友善、灵活性好、系统安全性高、运行稳定等特点，是酒店管理者的理想选择。本文简要介绍了小型酒店管理信息系统的项目背景和意义，着重阐述了该系统开发实现过程，从系统的需求分析、方案论证、模块设计、数据设计、详细设计到系统测试等各个环节都进行了详尽的分析和描述。关键词： 酒店信息管理，数据库 ，SQL，数据窗口，RS232AbstractThe modernized hotel collects the guest room , food and beverage , communication , amusement

3、, commercial culture and other various kinds of services and facilities are the integrated consumption place , the hotel organizes hugely, there are many service items, the amount of information is large, if you want to improve labor produce , lower costs , improve the service quality and management

4、 level , promote the economic benefits, must carry on the modernized information management through the computer,Small-scale Hotel Management Information Systemis just designed for the occasion, it is developed and carried out by using Microsoft SQL Server 2000 database system and PowerBuilder progr

5、amming language, it include eight modulesforeground reception subsystem、foreground accounting subsystem、booking subsystem、housekeeping subsystem、telephone charging administration subsystem、manager enquire subsystem、night audit subsystem、VIP management subsystem, it has many featuressimple operation、

6、friendly interface、good flexibility、high system safety、stable performance, this is the best choice for the hotel handler.This paper has introduced the project background and meaning of Small-scale Hotel Management Information System briefly , has explained emphatically that should develop the course

7、 of realizing systematically , from systematic demand analysis , scheme demonstration, module design , data design, it reach such all link as system testing ,etc. go on exhaustive analysis and description to design in detail.Keywords：Hotel Information Management，Database，SQL，DataWindow，RS232目 录第一章 前

8、言51.1 课题的项目背景51.2 课题的现实意义5第二章 综述62.1 饭店计算机管理信息系统发展历史62.2 饭店管理信息系统的作用62.3 饭店管理信息系统的构成72.4 国外饭店管理软件系统92.5 国内饭店软件系统102.6 饭店信息管理软件的发展与展望11第三章 系统需求分析113.1 系统目标113.2 当前系统123.2.1前台接待、收款台123.2.2客房楼层133.2.3电话计费中心133.2.4问题总结133.3 建议的系统143.3.1概述153.3.2前台接待子系统153.3.3前台收银子系统163.3.4预订管理子系统163.3.5房务管理子系统173.3.6电话计

9、费管理子系统173.3.7经理查询子系统173.3.8夜核管理子系统183.3.9 VIP管理子系统18第四章 方案论证184.1 系统架构184.1.1客户机/服务器（C/S）体系结构基本概念194.1.2系统架构描述204.2 开发工具选择214.3 数据库平台选择234.4系统开发所使用的关键技术254.4.1 PowerBuilder的数据库访问技术254.4.2 PowerBuilder中调用mscomm.ocx控件实现串口通信开发技术264.4.3PowerBuilder中使用ListView实现图形化开发技术35第五章 总体设计365.1 系统模块设计375.1.1前台接待模块3

10、75.1.2前台收银模块475.1.3预订管理模块475.1.4夜核管理模块485.1.5房务管理模块495.1.6经理查询模块495.1.7 VIP管理模块505.1.8电话计费模块505.1.9读交换机模块515.2 数据结构设计525.2.1 系统数据库ER图525.2.2 系统数据表结构52第六章 详细设计576.1 客人入住576.2 电话话单记录606.3 电话计费626.4 酒店费用结算63第七章 测试及性能分析657.1 功能测试657.2 系统测试657.3 性能分析657.4 改进意见65结束语66致谢66参考文献67第一章 前言1.1 课题的项目背景随着我国加入世界贸易组

11、织，酒店服务业与国际市场接轨已成为大势所趋，酒店要迎接这场挑战，就必须提高整体竞争能力，提高整体竞争能力必须变革酒店的管理模式，提高管理水平，实施信息化建设无疑是实现这一目的的必由之路和明智之举。目前，我国酒店服务业信息化管理的进程缓慢，跟国外的酒店相比管理依然落后。在激烈的酒店业竞争中，如何能把握机会，保持自己的优势，立于不败之地呢？这就需要提供最好的服务，提供最完善的设施和最先进的技术。一个成功的酒店，其经营者不仅要提高服务水平和服务质量，从而提高客房占有率和回头率，还要有好的工作效率，并控制成本。在信息时代，更重要的是还必须要有一个完善的管理信息系统，便于方便客人和更好地管理酒店。一套优

12、秀的酒店管理信息系统应该是一套适用于星级宾馆使用的优秀系统，操作简单、灵活性好、系统安全性高、运行稳定，是管理者的理想选择。我的毕业设计题目就是设计一个小型酒店管理信息系统，在前期的考察和分析之后，对系统进行了设计，虽然受水平所限，实践经验十分匮乏，独立完成一套完备的优秀的酒店管理信息系统有很大的难度，但是我努力在实践中巩固以及整理自己在大学期间所学的知识，尽量把这个系统设计的更好。1.2 课题的现实意义近年来，随着我国改革开放的发展，国内的酒店服务业得到了日新月异的发展。现代酒店作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。作为一种以服务为主的无烟工业，世界各国对此行业

13、的重视程度并不亚于其它工业。酒店在其运作期间，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和声誉，如：服务的安排、调度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到满足；市场的预测分析是否快捷、准确等。这其中的核心就是对每天大量的信息（客人、费用、房间等）的正确处理和保存。采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段是必须的。计算机的应用包括OA（办公自动化）、MIS（管理信息系统）、CAD（计算机辅助设计）等，酒店的计算机系统正是典型的MIS应用。本酒店管理信息系统，是针对酒店、饭店的具体业务而开发的，业务管理以酒店的前台管理为核心，为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒

14、店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理，获得更好的经济效益。就经济效益而言，酒店的计算机应用是：（1）间接性的：其经济效益不是直接产生的，是通过对人力、物力的节省而带来的，可以堵塞许多漏洞；（2）长期性的:计算机的投资是较大的，是在长期的应用中逐步得到回报的；（3）社会效益:酒店是一个高层次的服务行业，采用计算机可提高服务质量，有良好的社会形象。第二章 综述电子计算机科学的飞速发展，给饭店计算机应用带来了蓬勃生机，出现了饭店计算机管理信息系统、安全保卫系统、电子门锁系统、饭店信息服务系统、客房电脑保险系统以及计算机娱乐系统。计算机在饭店中的应用，已深入到饭店的各

15、个部门，特别在信息处理领域，计算机已成为最重要的工具。在饭店现代管理理论中，饭店管理信息系统已成为饭店现代科学管理的重要内容，是饭店经营必不可缺少的现代科学工具。2.1 饭店计算机管理信息系统发展历史管理信息系统(Management Information System简称MIS)是信息科学的一个分支，是由人和计算机组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。饭店计算机管理系统是MIS中的一个重要分支，它实现的是计算机管理系统在饭店中的具体应用。它最早是于70年代初在国外开始发展起来的，到了80年代，国外的饭店管理系统，如EECO、HIS、CLS、Lodgistix等，整个模

16、式已基本定型，技术较成熟，功能也较齐全。国内的饭店计算机管理系统最早是在80年代初开始的，从事该方面工作的有清华大学自动化系之金国芬教授、西安交大和浙江省计算技术研究所。到了80年代中后期，随着国外饭店计算机系统的大规模引进，国外饭店的先进管理技术进入我国，进一步促进了我国饭店管理技术的发展。国内系统正是在充分吸收国外管理系统的精华，再结合国内的实际情况，逐步发展成熟，到90年代初期形成了几个较成熟的软件系统，同时产生了许多专职从事饭店计算机管理系统的公司。到了90年代中期，随着计算机在饭店中的普及应用，以及计算机技术的不断发展，饭店计算机系统的发展到了一个新的时期，新的系统平台、新的软件功能

17、、新的系统特点及发展方向不断涌现。2.2 饭店管理信息系统的作用饭店计算机管理就其表现形式看就是对饭店大量的常规性信息的输入、存储、处理和输出过程，其作用主要表现在以下几个方面：（1）提高饭店的管理效益及经济效益应用饭店管理系统通过节省大量的人力物力，增加饭店的服务项目，提高饭店的服务档次，减少管理上的漏洞，从整体上提高饭店的经济效益。如完善的预订功能可防止有房不能租或满房重订的情况出现，可随时提供准确的房间使用和预订情况，从而提高客房出租率。客人费用的直接记帐，可有效防止逃帐的发生。完善的分析功能可用于市场销售，如确定宣传的重点地区和如何掌握价格的浮动等。正确控制房价，控制客人优惠，从而减少

18、管理漏洞，提高客房收入。（2）提高服务质量由于计算机处理信息的速度很快，可以大大减少客人入住、结帐的等候时间，提高对客服务质量。快速的客人信息查询手段，使客人得到满意的答复。餐费、电话费、洗衣费等费用的一次性结帐，不仅方便了宾客，也提高了饭店的管理水平。回头客自动识别、黑名单客人自动报警、VIP客人鉴别等均有利于改善宾馆的形象。清晰准确的账单、票据、表格，使客人感到高档次的享受。完善的预订系统，使客人的入住有充分的保证。完善的客史档案管理更使客人的“个性化”服务得以很好的实施。利用计算机保存大量的客人历史资料，通过统计分析，可对常客或消费额达到一定数量的客人自动给予折扣；也可对客人的消费特点进

19、行分析，总结出客人生活方面的要求和特点，研究如何为客人提供更合适的个性化服务，如安排房间、提供就餐等，甚至细致到给客人送什么报纸杂志、生日送什么礼品等。（3）提高工作效率计算机管理可大大提高业务运作的速度和准确性。如电脑的自动夜间稽核功能结束了手工报表的历史，电脑资料的正确保存避免了抄客人名单的低效工作，严格的数据检查避免手工操作的疏忽而造成的错误，票据的传送、登记、整理、复核等一系列的繁重劳动也可大为减少。电话自动计费及开关控制，使话务员的工作只是接电话而已。（4）完善饭店内部管理体制科学、正规、系统的饭店软件系统在饭店管理体系中还发挥着强有力的稳定作用，可明显地减少员工及管理人员的流动对饭

20、店管理运作的不良影响。系统提供的多种安全级别，保证各类数据不被无权过问的人查阅和操作。每天的审核制度，各种费用的优惠控制，应收账款的管理，员工工作量的考核，员工操作过程的跟踪，均可加强饭店管理。（5）全面了解营业情况，提高饭店决策水平饭店信息系统能提供完备的历史数据，又可提供各种分析模式，可使管理人员很方便地完成复杂的统计分析工作，并加强对饭店运营的内部控制，增强管理人员的控制决策水平。2.3 饭店管理信息系统的构成饭店管理系统由计算机硬件、系统软件及应用软件组成。（1）硬件指电脑设备，系统软件指系统的运行平台，它们一起构成饭店电脑系统的体系结构。饭店管理系统使用的体系结构一般有三种类型：单机

21、系统、集中式和分布式。这三种结构随计算机技术的发展而产生，至今还在不断地发展变化着。早期的单机系统，由一台主机、显示器、键盘、打印机等，再配备一定的软件组成，能完成一些简单的饭店业务，该结构目前已很少有人使用。集中式处理结构，采用一台或二台小型计算机或超级微机作为主机，使用人员通过各终端与主机联系，进行各类数据处理作业。它数据处理能力强，数据安全，可靠性高。缺点是终端本身没有处理能力，系统处理速度将随终端数量的增加而明显减慢，而且一般终端只有字符界面，用户界面不美观。因此，在PC机及Windows流行之前的70年代到80年代末，是饭店最理想的结构。分布式处理结构以高档微机或小型机作为网络服务器

22、，通过网络连接各个工作站，而各工作站都是一台独立的微机，本身具有数据处理的能力，需要时可联机入网在服务器内进行数据处理，是目前理想的体系结构。以前流行的局部网络系统（文件服务器结构，基本上是DOS系统，属已淘汰），目前流行的C/S结构（即客户机/服务器结构）都是分布式结构。C/S结构中，客户机支持用户的前端处理，而且一般是Windows图形界面，服务器用于支持应用的系统环境，包括数据库的管理及查询。它结合了局部网络和集中式多用户系统的优点，由服务器和客户机协同处理，充分发挥系统的各种优越性，是目前饭店中最佳的体系结构。随着通讯技术的发展，Internet的普及，分布式结构实现了远程数据处理。这

23、种广域网分布结构更适合饭店集团的信息管理。集团总部可以通过Internet有效地管理各地的饭店，及时了解各饭店之间的经营情况，各饭店之间也可通过Internet实现信息互传。从计算机应用的发展趋势看，基于B/S（浏览器/服务器）结构的广域网方式是今后发展的方向。（2）软件结构一个饭店管理信息系统从使用者的角度看，软件结构就是饭店管理系统的功能结构。各种功能之间又有各种信息联系,这样就构成了一个有机结合的整体，形成一个完整的软件功能结构。因此，系统一般可分为前台（对客服务）和后台（内部管理）两大部分，另外还可包括对前后台系统的功能补充的扩充系统（有的系统把扩充系统直接包含在前后台系统中），以及各

24、种各样的系统接口。如下图所示：饭店管理信息系统扩充系统财务分析商务管理宴会销售餐饮成本桑拿管理采供系统考勤系统安全管理接口系统程控交换机门锁接口IC卡/磁卡消费远程查询系统远程预订系统户籍管理Internet接口语音信箱接口VOD接口后台系统帐务处理工资系统人事系统库存管理固定资产工程设备前台系统预订接待财务审核电话计费公关销售客房中心系统维护商务中心餐饮管理娱乐收银经理查询图2-1一般饭店软件的功能结构图事实上，饭店管理软件可以是一个覆盖整个饭店管理所有方面的非常庞大的系统。对某些饭店，这样的功能模块还可增加和完善，如与饭店床头柜的联结接口、与饭店内部寻呼台的联结接口、办公自动化OA系统、预

25、测决策支持系统等，而且各种软件系统之间的功能名称和分法均可不一样。2.4 国外饭店管理软件系统在国外，美国ECI公司最早使饭店前台业务实现了计算机管理，主要包括了预订、排房、结帐、客户、餐厅、查询、夜间作业及市场分析等。以下简单介绍国际上著名的、在国内使用较多的软件系统：（1）ECI（EECO）饭店系统ECI系统是美国易可（ECI）电脑公司最早于1969年开始发展的饭店管理电脑系统，被全世界公认为装置饭店电脑系统的翘首。ECI公司是美国加州电子工程公司（Electronic Engineering CO.，简称EECO）属下的子公司，因此该软件也称EECO系统。1970年，在美国夏威夷WAIK

26、IKI的喜来登饭店（SHERATON HOTEL）装设了全世界第一台ECI饭店电脑系统。经过20年发展，到了其鼎盛时期，在全世界有600多家用户（中国有60余家），如杭州香格里拉、桂林文华、广州中国大饭店、北京天伦、青岛海天等。ECI系统采用的是集中式标准多用户系统，目前已被淘汰，还在使用的是其第三代产品GEAC/UX系统。（2）HIS饭店系统饭店业资讯系统有限公司（Hotel Information Systems，简称HIS）于1977年成立，总部位于美国三藩市，目前是美国上市公司MAI Systems Corporaion的全资公司，全盛时期在全世界80多个国家拥有4000多家用户，如中

27、国的北京王府、北京中国大饭店、北京长城、上海锦江、上海华亭、上海希尔顿、广州花园、浙江世贸中心等，而香港采用HIS系统的高星级饭店最多时占了75%左右。目前该系统已有许多被更换。HIS系统原采用标准多用户系统，名称为Paragon System，主机采用IBM公司的AS400小型机，数据库采用DB2，一般用于高星级饭店。之后推出 Innovation System，采用Novell局域网络，数据库使用Btrive/Oracle，一般用于中高星级饭店。后来推出的产品是HIS龙栈系统（Lodging Touch System），她采用基于Windows NT的C/S体系结构，国内用户不多。（3）F

28、idelio饭店系统Fidelio Software GmbH于1987年10月在德国慕尼黑成立。成立四年即成为欧洲领先的饭店软件产品，成立六年跃居世界饭店管理供应商之首，后来该公司合并入美国Micro公司。目前已经在全球8000余家饭店、豪华游艇和休闲别墅使用，在中国大陆拥有200多家用户，是目前国内高星级酒店（特别是外资或外方管理的酒店）采用最多的软件。Fidelio Software Limited于1991年在香港成立，指导大陆、台湾、香港、澳门、菲律宾、关岛、韩国等地的市场开发工作。1995年，在香港成立了Fidelio Software(China)Limited，专门开发中国大陆

29、市场。1996年8月，在北京注册了办事处，随后又在上海成立了办事处。Fidelio系统在中国主要有以下版本：DOS版，采用文件服务器形式的局部网络方式，操作系统采用Novell系统，数据库使用xBase系统，工作站运行DOS平台。Windows版，采用文件服务器形式的分布式处理结构，操作系统采用indows NT系统，数据库使用xBase系统，工作站运行Windows NT Workstation平台。Windows版，采用CS结构，操作系统采用indows NT系统，数据库使用Oracle。最新推出的是icro Opera系统。2.5 国内饭店软件系统据初步统计，全国各地大大小小从事饭店计算

30、机管理系统开发、经营的公司有100余家。它们起步较早的在80年代初期，后来者则在90年代初期；有国有企业、合资企业、外资企业，也有民营企业；产品有多用户版、DOS版、Windows版（又可分成几个类别）；用户数量从十几家到一百多家不等。经过几年激烈的市场竞争，到目前，大部分系统已经被淘汰或将被淘汰，剩下的有全国性影响的软件开发商不到10家，如杭州西软、北京华仪、北京中软好泰、北京中通、北京贵德、广州万讯、深圳天言五星、北京泰能等。他们中，最少的系统用户已到200家，用户最多的杭州西软已经接近700家。另外，全国各省市中，尚有一些地方性的公司还在从事该方面的工作。目前，国内三星级以上的饭店基本已

31、经使用了计算机管理，在沿海经济发达地区也有许多一、二星级饭店在使用计算机。特别是国家旅游局出台的星级评定标准，规定三星级以上饭店必须采用计算机管理，进一步地推动了饭店计算机管理系统的发展。到了90年代末、新世纪初，我国自主开发的饭店软件开始进入了五星级市场，目前挂牌的五星级酒店采用国内软件的已达30余家。但国产软件的主要用户还是四星级以下饭店，大规模进入五星级饭店特别是外资或外方管理集团的饭店还是有一定的难度。我国的饭店管理系统，在技术上并不落后于国外产品，在产品功能、性能上也可与国外软件相媲美，在售后服务、本地特色化方面更明显优于国外系统，主要的差距还是在品牌上。我们相信，经过大家的共同努力

32、，在不远的将来，国产软件大规模进入高星级连锁饭店或国际市场是很有希望的。以下简单介绍具有全国性影响的国内主要软件公司及系统：（1）杭州西软Foxhis饭店管理系统杭州西湖软件（西软科技）有限公司，简称西软，成立于1993年6月，前身是浙江大学计算机系人工智能研究所下属的一个课题组，从业历史始于1988年。到目前，其推出的FOXHIS系列产品已成为国内用户数最多（近700家）、高星级用户最多（150家）、用户增长最快（月均14家）的饭店管理软件，连续多年被中国软件行业协会评定“中国优秀软件产品”，通过了国家信息安全评测认证中心认证，被国家高教出版社、国家旅游局人教司选为全国旅游院校饭店管理专业教

33、材，被列为国家级火炬计划项目。公司本身也成为中国最大规模的酒店软件供应商，其资产规模、综合实力在国内遥遥领先。公司于93年推出DOS版，97年推出Windows版（采用C/S结构，操作系统用Unix或Windows NT/2000，数据库用Sybase,开发工具用Powerbuilder），2000年底推出Windows五星版（专用于高星级饭店）。（2）京中软好泰CSHIS管理系统北京中软好泰饭店计算机系统工程公司是金士平等自然人与中软总公司合作所建的专业从事饭店计算机管理系统开发、推广及服务的专业化公司，自1990年开始推广中软饭店管理系统CSHIS V1.0以来，已拥有基于WINDOWS与

34、DOS平台的两大系列产品，在全国各地拥有400余家用户。CSHIS V1.0及CSHIS V2.0为DOS版，建立在NOVELL环境之上，用C语言开发。CSHIS 96/97/2000系统采用C/S结构，用DELPHI开发，采用Windows NT/2000平台，使用MS SQL Server数据库。（3）京华仪饭店管理系统北京华仪系统工程有限公司是国内第一家从事饭店计算机管理系统开发的专业性公司。其创始人金国芬教授于1979年，为北京前门饭店用BASIC语言，在单机上开发了一个具有查询功能的饭店管理软件，开创了国内饭店管理的先河；于1984年开发了国内首个基于微机局域网系统的饭店管理系统；于

35、1987年正式成立华仪公司，是国内最早成立的专业公司。多年来，华仪公司为全国各地300余家用户提供了三个版本的管理软件：DOS版，称HUA-YI饭店管理系统，是最早的产品，采用NOVELL系统平台，使用BASIC语言编程。CHIMS系统，1995年推出，采用NOVELL系统平台，用ACCESS数据库，用VC/VB编程，工作站用Windows 3.1/3.2。HY2000系统，采用Windows NT平台(C/S结构)，使用SQL Server数据库，用VC/VB编程，客户端使用Windows 95/98/2000系统。（4）广州万迅千里马饭店管理系统千里马饭店管理系统最初由广东劳业电脑系统开发

36、公司于1993年推出DOS版，1998年推出WINDOWS版（采用C/S结构，用VB开发，采用Windows NT/2000平台，使用SQL Server数据库），到目前有300家左右饭店用户，主要分布在广东、湖北、湖南、四川等省市。劳业公司于1998年被香港万达电脑系统有限公司收购，改名为广州万迅电脑软件有限公司。（5）北京泰能公司饭店信息系统北京泰能计算机系统工程公司成立于1993年，在1994年推出了国内最早的WINDOWS版饭店管理软件（采用Paradox数据库）。目前的Windows版软件采用C/S结构，用SQL Server数据库，用Delphi语言开发，目前有近300家用户。2.

37、6 饭店信息管理软件的发展与展望随着饭店业的日益发展，计算机在饭店中的应用日渐普及，对饭店信息管理系统的要求将越来越高，特别是系统集成化、决策支持DSS、客户关系管理CRM、办公自动化OA、网络中心实时订房等。随着Internet的发展普及，基于B/S结构的饭店管理软件必将出现。随着国产软件的进一步发展和提高，国内软件替代进口软件，成为高星级饭店主流管理软件也将成为必然。第三章 系统需求分析3.1 系统目标本系统的总目标是为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，获得更好的经济效益。具体的目标包括：（1）快速办理客人

38、入住、退房的速度，实现客人在酒店消费自动化；（2）准确无误地记录客人的每笔消费记录；（3）实时、快速、准确提供客房动态；（4）方便查询客人的消费情况；前台系统是酒店管理系统中的核心部分，它是一个24小时连续运行的实时管理系统，只有完善了前台系统才能说是实现了酒店电脑管理。它应包括：（1）有效的预订处理，充分发挥销售潜力；（2）简便迅捷的前台登记服务；（3）灵活的系统帐目处理保证帐单计算准确（内部、往来及多种结算方式等）；（4）电话、营业点及客户房费的直接过帐；（5）快捷、准确的夜间处理、审核；（6）有效的客房管理，动态显示当前各楼层房间状态（空房、脏房、维修房、在住房等用各种颜色来区分房态画面

39、，一目了然）；（7）境外人员、港澳台人员统计、客人历史资料处理、VIP客人、协议客人、黑名单管理；（8）完善、全面的综合查询；（9）系统运行稳定可靠、各项维护功能齐全、易于维护；（10）简单、友好的操作界面。3.2 当前系统由于历史原因和实际条件的限制，目前的系统的DOS版本，使用烦琐、不够直观、不利于扩展系统；而且客人在客房的消费、电话费用等都手工操作，这使各个部门的信息传递慢而且容易造成差错，影响工作效率。以下分别介绍各部的情况：3.2.1前台接待、收款台前台接待员工作内容：（1）核查预约情况，为有预约档案的宾客填写登记卡，为预抵的宾客分配房间。（2）为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。（

40、3）为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。（4）全面细致地做好VIP宾客、团队宾客的担待准备工作。（5）为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。（6）管理好其他部门的钥匙。（7）保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、垃圾及后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。（8）阅读并填写交班日志，认真做好交接班工作。前台收银员工作内容：（1）清点收银备用金。（2）检查各种收据、帐单、信用卡签购单的备用情况。（3）掌握当日客房的租用情况、退房数及宾客的帐务情况。（4）准

41、确、快捷地为宾客提供结帐服务，使宾客满意。（5）接收并处理从酒店各经营岗位处送来的宾客签单，做到随收随挂，严禁压单。（6）检查当日入住宾客的登记卡，核查信用卡、发票等附件须相符，信用卡不超限等。（7）注意清点现金、检查帐目，发现问题及时汇报、解决。（8）按规定收集、整理、保存资料，复查入住宾客情况以及准备次日预离宾客、团队资料。（9）夜核前，打印当日实际离店宾客报表，核对宾客帐单、登记卡、信用卡情况及人民币预付情况等。（10）清点兑换备用金，核实兑换水单的起止号码。（11）为宾客提供准确、快捷地外币兑换服务。（12）为宾客提供保险箱服务，保证宾客的财物安全。3.2.2客房楼层班前查阅交接班记录

42、，督查每日房间状况日报表，核对房间状态，校对客人消费情况，了解当日重点服务对象，并对VIP客人楼层加强巡视检查工作，并将客人在房间里的消费进行详细记录。3.2.3电话计费中心除了日常的电话转接服务之外,还有一台独立的打印机通过串口与电话程控交换机相连，实时接收电话交换机传送过来的原始话单，并将原始话单立即打印出来，然后总机服务员根据电信部门提供的电话资费进行手工计费，并把每一笔通话情况记录下来。3.2.4问题总结由上面对酒店各部门的描述可知，现有的手工操作流程存在以下问题：（1）前台接待处：不能直接了解实际房价、房态使用情况，客人资料查找不够快捷，其它部门不能直接了解开房信息。（2）前台收银处

43、：不能直接、快速查询、统计客人实际消费情况，营业情况、应收情况，财务部门不能直接了解实际营收情况，更谈不上进行财务数据分析。（3）总机：手工计费，不够实时、快速、准确，人工送单到收银处。（4）楼层：手工记录客人在客房的消费，人工送单到收银处。（5）经理办公室：不能直接、及时了解客房客房开房情况，客人消费情况，酒店营业收入情况，没有各种所需数据分析。（6）由于人手操作的缘故，所有统计报表都由人手工计算和制作，不但效率低，容易差错，更无法作大型复杂的统计，先进的管理模式无法在酒店应用，直接影响酒店管理水平的提高。接待处、收银处、楼层、总机等部门因为信息彼此间不能有效沟通而形成了“信息孤岛”，是造成

44、问题主要原因，需要它们之间建立快速的、有效的信息交换通道，使数据可以自动地、快速地处理和传递，减少人手操作。3.3建议的系统接收交换机原始话话单产生电话消费记录入住客房消费交费离店安排客人入住录入客人消费记录查房并通知前台客人可以退房产生客房消费记录办理入住手续输入客人资料住房安排客房并通知楼层收取入住按金核对消费记录收款打印费用清单办理离店图:3-1酒店管理信息系统活动图3.3.1 概述通过对酒店原有系统的了解，我们可以知道酒店的业务主要由前台、楼层、总机等部门组成，传统的手工信息交换和处理手段已经不能很好地满足业务增长的需要。在酒店业竞争越来越激烈的今天，酒店如何提高服务质量，管理水平显得

45、越来越重要。由于手工操作的烦琐混乱且容易出错，不易及时统计客房预定和使用情况，帐目的应收、挂帐情况等，常常造成管理上漏洞，给服务人员和顾客带来不便，所以迫切需要用计算机来实现可靠，便捷、先进、科学的管理。因此系统改进的重点在于引入计算机网络技术和数据库技术，把各部门紧密地连接起来用计算机取代人手计算，通过网络进行信息传递取代手写传递，从而达到提高管理和服务水平，增强效率，减少差错的目的。通过酒店管理信息系统的活动图可以知道，酒店管理信息系统由前台接待子系统、前台收银子系统、预订管理子系统、房务管理子系统、电话计费管理子系统、经理查询子系统、夜核管理子系统和VIP管理子系统组成。系统运行的信息主

46、要由客人资料，房价、房态信息，话单记录，费用信息，客人交费记录等信息组成，主要活动包括：办理登记入住手续、录入客人资料、客人打电话、计算费用、收取费用、办理离店手续等。这些信息保存在各个子系统中，分别由各系统处理，当需要信息交换时通过网络实现信息资料的共享和交换，从而实现分布式计算。3.3.2 前台接待子系统接待子系统应包括：散客、团体快速入住，图形化选房，客人资料维护，折扣处理，客历（熟客、VIP、黑名单）管理，转房和加床处理，综合查询，报表系统。以下是前台接待子系统的活动图：办理入住手续录入客人资料为客人分配房间安排客人入住为客人提供各种咨询服务(订票、保管物品等)图3-2 前台接待子系统的活动图3.3.3 前台收银子系统收银子系统应包括：快速结帐，多种付款方式，多币种结帐，各种帐面灵活调帐，多笔按金，部分或全部结帐，提前结帐，折扣处理，错帐处理，综合查询，报表系统。以下是前台收银子系统的活动图：收取客人按金核对客人消费记录收款办理结帐打印帐单办理离店图3-3 前台收银子系统的活动图3.3.4 预订管理子系统预订管理子系统应包括：预订管理，预订维护，查询，报表。以下是预订管理子系统的活动图：接收客人预订确认订房记录存档变更与取消到店前准备图3-4 预订管理子系统的活动图3.3.5 房务管理子系统房务管理子系统应包括：房态管理