度假酒店管理制度.doc

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1、大连槐之乡温泉度假村管理手册 餐饮分册FOOD & BEVERAGE ATRAVIS EXECUTIVE 第一章 餐饮部组织机构和工作内容1.1餐饮部组织机构形式（机构图见酒店整体机构图）餐饮部是酒店重要的经营部门之一，主要为客人提供正常的餐饮、承办各种类型、不同档次的会议和宴会。餐饮部肩负着酒店几乎二分之一的经营任务指标，其出品质量和服务质量直接影响着酒店在当地、周边地区的社会声誉，最终影响酒店的经济效益。餐饮部在日常经营中需要与各部门密切配合，合理地控制营业成本和相关费用，科学地使用各种设施设备并且做好养护工作，做好食品安全和消防安全等相关工作。1.2 餐饮部职权范围和工作内容餐饮部是酒店

2、重要的业务经营部门。其产品质量和服务质量直接影响客人用餐需要和酒店客源市场声誉，最终影响酒店经济效益。餐饮部的主要工作任务是，在酒店副总经理领导下，全面负责餐饮部产品生产销售活动的组织工作。具体包括：食品原材料请购计划；厨房生产活动组织；餐厅客源组织；产品销售和服务等项工作。确保为客人提供优质高效的餐饮服务。此外，餐饮部每年还要根据市场环境和销售活动需要，组织食品节等各项餐饮产品促销活动，每次活动的组织方案、推销计划、环境设计与布置等，都是由餐饮部提出具体方案，经副总经理批准后，由餐饮部与采购配合完成。成本预算与控制则由餐饮部和财务部共同完成。第二章 餐饮部各岗人员管理规范 2.1餐饮部各岗人

3、员岗位职责和工作内容2.1.餐饮部经理岗位职责和工作内容报告上级：副总经理督导下级：餐厅主管、餐厅领班岗位职责：（1）在酒店总经理或副总经理领导下，贯彻酒店经营方针和各项规章制度，认真贯彻领导决策，全面负责餐饮前厅各项经营管理工作。对酒店下达的目标管理责任制度和经营利润、营业收入、费用率、部门优质服务率、安全无事故率等指标承担领导责任。（2）在财务部指导下，编制部门预算指标，在纳入全店预算、形成计划目标的基础后，采用灵活多样的方式，全面组织与贯彻落实。（3）掌握客人需求变化、客源状况及市场需求变化，开展促销活动，与各餐厅主管、厨师长商定特殊食品和特殊菜式的推销活动，做好组织工作。（4）主持召开

4、餐饮部工作会议，检查餐厅的工作，督导直接下级，分析存在的问题，提出改进措施，不断提高餐饮部经营水平、服务质量和经济效益。（5）协调餐饮部与前台、客房、库房、财务等部门的关系，负责大、中型宴会活动的督导、检查和重要客人的接待工作。（6）掌握、控制餐饮成本和费用开支，及时提出价格策略和价格调整方案，报总经理或副总经理审批后组织实施。（7）考核各级管理人员的工作情况，发现问题及时纠正，督促、餐厅的培训工作，提高人员素质。（8）创造部门内部友好和谐的工作气氛和工作环境，改善服务，提高标准，激励员工，发挥下属骨干作用，并对其进行培养。评价员工工作表现，决定下属员工的晋升，发展有益的员工关系。（9）定期召

5、开部门例会，传达酒店有关指示，总结上期工作，听取汇报，做好内部协调，检查总结上次例会布置的工作实施情况，布置下期工作任务。（10）宣传、教育、落实消防安全、治安安全、交通安全等有关制度和法规。2.1.2 餐厅主管岗位职责和工作内容报告上级：餐饮部经理督导下级：餐厅领班岗位职责：1.日常工作（1）参加餐饮部工作例会，听取例会精神和工作部署。（2）组织召开所辖餐厅工作会议。（3）采取走动式管理，指导餐厅领班灵活安排人员，确保服务质量。2.培训（1）根据部门现状，有针对性地安排适合部门员工的培训计划和培训内容。（2）积极参加部门内和酒店的各种培训。3.内部沟通（1）经常与厨师长沟通餐厅菜品售卖情况，

6、适时调整销售方案。（2）确保上传下达，抽查所属员工对信息掌握的程度。（3）保证与各餐厅之间的信息畅通，互相支持。4.客户关系（1）巩固老客户、开发新客户，配合宴会销售部做好客户维系工作。5.销售力度（1）适时提出促销方案并积极配合酒店和餐饮部的各种销售活动。6.费用控制、其他（1）制定餐厅低值易耗品的使用和回收制度，制订能源消耗指标。（2）规范操作，监控餐厅、宴会的餐具破损，采取负责制降低破损率。（3）对申购的物品严格把关，做到物尽其用、物有所值。（4）执行上级布置的其他工作。2.1.3 餐厅领班岗位职责和工作内容报告上级：餐厅经理督导下级：餐厅员工岗位职责：1.日常工作（1）参加餐厅和大堂工

7、作例会，听取例会精神和工作部署。（2）主持班前会，对预订任务作较为周密、详细的安排。（3）合理编制排班表并监督执行，检查员工仪容仪表。（4）及时、灵活调配员工，确保服务的主动、周到、细致、协作。（5）督导、检查员工的服务操作及服务质量，及时纠正员工出现的问题。（6）巡视所属区域，保持服务的一致性和对客服务的连续性。（7）虚心听取客人意见，礼貌送客。（8）做好收档的各项工作及安全工作。2.培训（1）根据餐厅经理安排的培训计划和培训内容，具体实施培训工作。（2）积极参加部门内和酒店的各种培训。3.内部沟通（1）根据厅面菜品售卖情况，提出销售调整方案。（2）与餐厅经理随时沟通，确保工作的高效；关注员

8、工的思想动态，确保员工良好的工作状态。4.客户关系（1）巩固老客户、开发新客户，配合餐厅经理做好客户维系工作。（2）做好每次的客户接待工作，掌握客户的餐饮喜好及习惯，及时反馈给餐厅经理，做好客户档案。（3）尽量满足客户提出的合理要求。（4）根据客户意见，尽可能地改善存在的不足，提高我们的工作质量。5.销售力度（1）落实酒店和餐饮部的各种销售活动的执行。（2）尽可能地运用销售技巧推销菜品、酒水等相关餐饮产品。6.费用控制、其他（1）监督餐厅的低值易耗品的使用和回收。（2）监督规范操作，落实责任制降低破损率。（3）提出所需物品的申购。（4）落实能源消耗指标，规范员工操作，尽可能地降低餐具破损和丢失

9、。（5）执行上级布置的其他工作。（6）对申购物品提出合理化建议。2.1.4 餐厅服务员岗位职责和工作内容报告上级：餐厅领班督导下级：无岗位职责：1.例会 (1)参加班前例会，听取例会精神和工作部署。2.餐前准备、检查（1）准备好托盘、餐巾纸、打火机等。（2）检查餐具、台布等是否干净、无破损。（3）检查空调温度是否合适。（4）检查背景音乐大小、曲目是否适合。3.立岗、迎客（1）保持标准站姿、面带微笑迎候客人。（2）主动问候客人，为客人拉椅让座。（3）提供铺口布、上香巾、点菜等系列餐前服务。（4）及时清理台面，更换烟灰缸、斟酒、上菜、更换骨碟、分菜等餐中服务。（5）随时满足客人提出的合理要求。4.

10、送别、收尾（1）在客人示意结帐时，快速、准确地为客人结帐，并主动征求客人意见。（2）为客人提供酒水寄存、食品打包等服务。（3）主动为客人拉椅让行，有效提醒客人将随身物品携带好，将客人送至餐厅门口或电梯口，欢迎客人再次光临。（4）迅速地返回区域，快速地检查是否有遗留物品和易燃物品。（5）清理、恢复餐台。5.培训、其他（1）积极参加餐厅、餐饮部、酒店组织的各项培训。（2）积极执行管理层指派的其他工作。2.1.5 传菜服务员岗位职责和工作内容报告上级：餐厅领班督导下级：无岗位职责：1.餐前准备：（1）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。（2）准时参加餐前会，了解工作内容。

11、2.餐中服务（1）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房等）按照先后顺序进行传菜服务。（2）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）。（3）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。（4）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。3.收尾工作（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放

12、在规定的地方妥善保存。（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。（3）清理餐具和备餐桌。2.1.6酒水员岗位职责和工作内容报告上级：餐饮部经理督导下级：无岗位职责：1. 对库存物品要存放恰当，防止货物积压，作为防潮、防霉、防鼠、防蝇等工作，摆放要整齐，取用要方便。2. 负责库房及库管员办公室的卫生清理工作。加强安全措施，防火、防盗、防止一切不安全事故发生。3. 及时提供采购计划，合理保证最低存货量，严禁物品空库，影响正常营业。4. 库管人员要经常向厨师、服务员提供有关酒水等物料的进货价格，以便搞好成本核算。

13、提醒服务员及时处理存放时间较长的酒水等。5. 报表及时，帐目清楚、准确无误。对已出库的物品有权监督、检查有关人员的使用情况，确实无必要出库的，库管员有权提前收回。2.1.7 餐具库管员岗位职责和工作内容报告上级：餐饮部经理督导下级：无 联系部门：酒店各部门岗位职责：1.负责餐饮部所有餐具的库房管理；2.根据餐具消耗情况，及时从外库调配补充，以确保餐厅使用；3.根据库存量提出进货计划单，报采购部；4.为物品办理入库手续；5.将各类物品码放整齐，要求布局合理、收发方便，同时符合国家过关的安全制度。保持库房内干净、整齐、货源充足；6.随时检查餐具的数量、质量，并定期把库存情况报告经理；7.负责开餐前

14、餐具出库与开餐后餐具入库数量核对，确保数量一致；8.负责为各餐厅提供餐具的发放出库；9.努力将餐具平均每月破损率降至2%-4%。2.1.8行政总厨岗位职责和工作内容报告上级：副总经理督导下级：中餐厅厨师长联系部门：采购部、财务部等岗位职责：1.食品成本控制（1）全面负责各厨房的日常运转和日常管理，保证各餐厅的销售需求，提供优质的菜品出品，并及时进行成本控制。（2）及时了解客人的需求和意见，改进菜品生产，提高出成率和食品利润。（3）与采购部紧密联系，及时了解市场变化，对采购的食品及原材料的质量数量供应时间价格及供货情况加以控制。2.规章制度及程序（1）参与制定厨房规章制度岗位工作程序与标准，并指

15、挥落实。3.例会（1）参加酒店例会，听取例会精神和工作部署。（2）根据例会精神，制定工作计划，并监督各部门落实情况。4.内部管理（1）巡视检查各部门考勤岗位工作程序及标准执行情况。（2）检查厨房用具及设施设备的使用清洁保养情况。（3）检查各厨房环境卫生清洁情况及原材料的储存加工及出品。（4）协调各厨房多环节衔接合作，合理调配各种物资，保证运转正常。（5）做好人事管理，合理评估下属绩效。5.培训及其他（1）定期组织厨房内部关于技能技术产品知识的培训。（2）组织各厨房主厨完成菜品创新价格制定，积累并整理各式菜单的资料档案。2.1.9中餐厨师长岗位职责和工作内容报告上级：行政总厨督导下级：厨师（主管

16、）联系部门：采购部、财务部等岗位职责：1. 主持中餐厨房的日常工作；2. 制订、研究新菜单；3. 充分调动厨师的积极性，完成好工作，并加以监督；4. 监督出菜过程，严把质量关；5. 制订各式菜点的质量标准，并负责培训厨师技能；6. 监督厨房的设备使用状况；7. 制订采购计划，为菜点做好准备；8. 对全厨房的员工做出评估奖惩；9. 做出厨房菜点的成本并加以控制；10. 对班次进行合理的编排，监督出菜顺序和速度，创造良好的工作环境。有计划地培训员工专业技术及安全知识。 2.1.10厨师（主管）岗位职责和工作内容报告上级：厨师长督导下级：厨师联系部门：采购部、财务部等岗位职责：1. 负责炉灶工序的日

17、常管理工作；2. 督导厨师按照操作程序和工艺要求烹制各种菜肴；3. 督导厨师正确控制烹制的火候，正确使用及保管各种调料品；4. 检查菜肴的质量，把不符合质量和规格标准的菜品退回重做；5. 负责菜品烹制的成本控制；6. 向厨师长提供烹调调味品的申购单并负责货物验收工作；7. 检查督导厨师做好食品卫生、环境卫生和安全消防工作；8. 协助厨师长对厨师进行培训及绩效考核；9. 负责每日下班前检查炉灶燃油系统是否关闭，炉灶清洁工作是否做完；10. 负责炉灶区域内设备设施的清洁、维护及保养工作；11. 完成领导交办的其他任务。2.1.11 厨师岗位职责和工作内容报告上级：厨师长督导下级：无联系部门：采购部

18、、财务部等岗位职责：1.积极执行上级分配的工作任务。2.严格按照工作程序及标准操作。3.及时清理所在工作区域的卫生。4.及时冷藏食品蔬菜及剩余物品。5.清理冰箱冷库，使用合适的容器盛装不同食品，并码放整齐。6.负责运送和领取各种经过批准的食品。7.规范操作各种设施设备。8.积极参加部门的业务和产品知识培训，并努力学习提高。2.1.12 厨工岗位职责和工作内容报告上级：高级厨师（头炉）督导下级：无联系部门：采购部、财务部等岗位职责：1. 服从高级厨师的工作安排，负责做好食品原料的加工工作。2. 熟悉各种荤素食品原料的加工技术，懂得干货浸发要领，掌握各厨房任务情况，做好原料准确，准确、及时地做好加

19、工制作工作。3. 严格执行工作规程，确保质量要求，选料用料注意节约，做到整料整用，次料次用，边角料综合利用，切配制作注意规格，做到成本核算准确。4. 严格执行食品卫生法和各项卫生制度，确保卫生安全，做到加工场地干净整洁，各种用具，盛器清洁卫生，个人卫生符合要求。5. 爱护使用各种用具设备，负责做好保养、保管工作。6. 掌握各种动植物食品原料的粗加工折损率，做好各种食品原料的综合利用。2.1.13 洗碗工岗位职责和工作内容报告上级：洗碗房领班督导下级：无联系部门：酒店各部门岗位职责：1. 按正确程序使用清洁剂、操作洗碗机，把餐厅厨房送来的餐具及时清洗，并码放整齐。2. 清洁各自负责的卫生区域。3

20、. 遇有大型宴会，要协助领班准备餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。4. 定期打磨所有银器，保持清洁光亮。5. 维护保养本岗所用设备。6. 负责银器的保养。第二章 餐饮部工作标准化流程3.1 中餐厅工作标准化流程3.1.1审核成本月报表工作事项：审核成本月报表工作标准化流程：1. 将“直接采购”项目数据与收货单数据相核对；数据应相符。2. 将“库房领用” 项目数据与库房电脑账-流水帐食品提货单数据相核对；数据应相符。3. 审核各厨房调拨单数据计算是否正确，无误后与“内部调拨单” 项目相核对；数据应相符。4. 审核“业务招待费” 项目数据计算、取数是否正确。5. 审核海鲜收货单中海鲜价格、计算是否正确

21、，无误后与“海鲜采购” 项目相核对；数据应相符。6. “收入” 项目数据与“启明星报表”数据相核对；数据应相符。3.1.2正确接听预定电话工作事项：正确接听预定电话工作标准化流程：1. 电话铃响三声之内接起。2. 使用适中的语速、甜美的语音对客人说：“中午好/下午好，XX中餐厅，XX为您服务。”3. 如在春节、元旦、圣诞节活动期间，要先说：”Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Christmas! How may I help You？” “您好，槐之乡/菊兰园，XXX为您服务！”4. 电话接听无声或通话效果不好时，应该礼貌、耐心询问：“您好

22、！”如3遍“您好！”后无人应答，方可挂断电话。不可用：“喂？”或其他不厌烦的言语。5. 通话断断续续时，应耐心等待，不断地说“您好！”若在1分钟后仍无法听清，应该告之客人：“对不起，请您重新拨一下，好吗？谢谢！”方可挂断电话。6. 对客人通话要做出适当的回应，如：“是”、“可以”“好的”等。7. 询问客人用餐人数：“先生/小姐，请问您大约几位？”8. 询问客人的单位：“先生/小姐，方便把您的单位留一下可以吗？”9. 客人不愿意留下单位时，要说：“先生/小姐，您最好能留一下您的单位名称，这样您的客人光临时，我们能帮您将客人引领到你预定的位置。”若客人执意不肯，便不再勉强，不可有厌烦的态度和语气，

23、并且要向客人致歉：“好的，先生/小姐，对不起！”10. 询问客人姓氏：“先生/小姐，请问您贵姓？”11. 询问客人的联系方式：“XX先生/小姐，请帮我留一下您的联系电话，好吗？”12. 记录客人的联系电话时，应尽可能留客人的移动电话：“XX先生/小姐，您可不可以能留一下您的移动电话，如果什么事情，能及时联系到您。”13. 如客人留的电话为外地电话号码，应询问客人是否有当地的联系方式：“XX先生/小姐，您的电话是外地的电话吗？您有没有当地的联系方式？”14. 询问客人到店时间：“XX先生/小姐，请问您大概几点到？”15. 在将客人所有的预定资料都记录后，要向客人复述预定资料：“XX先生/小姐，您

24、一共是X位，您是XX单位，联系方式是XX，大概X点钟到，给您留的台是X号台，您看还有什么问题吧？16. 询问客人的特殊要求，对于客人的特殊要求要详细记录，并为客人进行复述，防止出现遗漏和差错。17. 如客人有其他疑问或特殊要求，要耐心回答和做解释，切忌烦躁。18. 如客人无问题，要向客人说：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已经都记录好了！如果您有什么问题或者变动的话，您再来电话，好吗？”19. 与客人道别“XX先生/小姐，感谢您致电XX槐之乡/菊兰园，再见！”20. 等到客人挂断电话之后，方可轻轻地挂断电话。21. 将客人预定的内容记录在预定本上。22. 在第一时间通知厅面、后厨负责人。3

25、.1.3正确接听其他电话工作事项：正确接听其他电话工作标准化流程：1. 接听电话的注意事项与以上电话服务相同。2. 如客人打错电话或拨其他部门时，我们要把客人的电话留下，再让其他部门给客人回电话；“先生/小姐，我会让他们给您及时回电话。请您稍等一会儿。”你用电话通知客人要找的部门人员，让他们及时给客人回电。3. 如非酒店人员电话找寻酒店领导或部门领导，要询问清楚对方的相关资料：“对不起，先生/小姐，他现在不在餐厅，您是否留一下您的电话，由我帮您转告，您看可以吗？”在对方留好电话后，要尽可能询问清楚对方的单位、姓名、职务等（一定要注意对酒店领导资料保密）。4. 如遇找寻餐厅服务人员的电话，要婉转

26、向对方解释：“对不起，因为现在是工作时间，餐厅比较忙，您看可不可以留-下您的电话号码，或者您在餐厅闭餐后再打来电话！”对方留好电话号码后，要认真记录，及时转告。5. 与客人道别：“XX先生/小姐，感谢您致电XXX槐之乡/菊兰园，再见！”6. 等到客人挂断电话之后，方可轻轻地挂断电话。33.1.5检查核实预定工作事项：检查核实预定工作标准化流程：1. 据客人预定电话，向客人致电。2. 电话接通后，说：“您好，请问是XXX先生/小姐吗？”客人确认后，再说：“您好，XXX先生/小姐，我是槐之乡/菊兰园，我们想和您再次确认一下您今天中午/晚上的预定，请问您没有什么变动吧？”3. 客人确认没有变动后，要

27、说：“好的，XXX先生/小姐，那我就帮您留好了，不好意思，打扰您了，XXX先生/小姐，再见！”4. 客人回答可能取消，要说：“那我就帮您取消吧，欢迎您有时间再光临我们酒店，XXX先生/小姐，再见！”5. 若客人对预定仍不能确定的话，要向客人说：“要不这样XXX先生/小姐，我们帮您把预定留到XX点，（一般为客人预定时间多保留30分钟）您看可以吗？”6. 但是如遇客人预留时间过长，可以根据餐厅客人的用餐情况给客人预留，但要告知客人闭餐时间。3.1.6预定满时电话处理工作事项：预定满时电话处理工作标准化流程：1. 首先向客人说明目前预定情况：“先生/小姐，现在餐厅已经预定满了，您先留下您的联系方式，

28、我马上和没有到的客人联系，如果有变动或取消的预定，我会在第一时间通知您，您看可以吗？”2. 认真记录客人的姓名、单位、人数、联系方式，挂机后迅速与已经预定但还未到的客人进行联系，并将联系结果在第一时间通知客人。3. 无法满足客人要求时，要向客人致歉，并欢迎客人下次光临。3.1.7正确换洗布草工作事项：正确换洗布草工作标准化流程：1. 布草由专人负责管理。2. 根据布草的用途、污染程度、颜色、大小等分类整理。3. 清点好每种需要清洗的布草数量，并详细记录在布草换洗本上。4. 将放置布草区域的杂物清理干净。5. 将需要清洗的布草放在布草车上，待外洗布草公司员工来取。6. 外洗回来的布草要详细核对数

29、量和质量，出现问题当日与外洗公司沟通。质量不合格要重新返工，缺少布草要追回。3.1.8瓷器卫生检查工作事项：瓷器卫生检查工作标准化流程：1.瓷器必须经过消毒，瓷器表面光亮、无水渍。2.瓷器必须保证完好、无残缺。3.使用干净的专用巾擦拭。4.特殊瓷器摆台时要佩带白色棉制手套。5.有纹路、图案标志的瓷器摆放时方向要一致。3.1.9玻璃器皿卫生检查工作事项：玻璃器皿卫生检查工作标准化流程：1.玻璃器皿必须经过清洗、冲洗、消毒三道程序。2.玻璃器皿表面必须保证光亮、无水渍、无手印。3.使用干净、干燥的专用巾擦拭。4.玻璃器皿必须保证完好、无残缺。5.摆放时要注意握玻璃器皿的下半部分。3.1.10设施设

30、备检查工作事项：设施设备检查工作标准化流程：1.空调运转正常，温度控制在摄氏2024度之间为宜。2.所有照明设备运转正常。3.背景音乐音量适中、曲目符合。4.电视机频道、画面、声音、色彩等正常。5.通风换气设备运转正常、无异常响声。6.沙发、桌椅、茶几等干净、牢固。3.1.11环境卫生检查工作事项：环境卫生检查工作标准化流程：2.咨客台干净、无杂物，菜单干净、齐全、无卷页。3.地毯干净，无污渍、无鼓包、无破损。4.窗台干净、无尘土，窗帘干净、整齐。5.绿色株摆叶片干净，盆内无烟头等杂物。6.门楣、门框、门把手干净，踢脚线无灰尘。7.装饰挂画悬挂端正，干净、无破损。3.1.12工作台检查工作事项

31、：工作台检查工作标准化流程：1.台面整洁、物品摆放合理有序。2.托盘干净，托盘垫布干净、平整。3.暖瓶干净光亮、无手印、无水渍。4.茶壶干净、无茶渍，壶嘴无破损。5.餐具柜中各种物品干净、充足，摆放合理。3.1.13餐台卫生检查工作事项：餐台卫生检查工作标准化流程：1.餐台干净、无杂物、无水渍。2.餐具干净、光亮，无污渍、无破损、无粘连。3.玻璃器皿干净、光亮，无污渍、无水渍、无手印、无破损。4.转面干净、光亮，转面下面无杂物。5.口布、台布、筷套等干净、无破损。6.桌花欣欣向荣无灰渍。7.餐台装饰物干净、鲜亮。8.餐椅牢固、无松动，椅腿、椅面干净，无杂物。9.餐台下面无牙签、餐巾纸等杂物。3

32、.1.14餐具柜物品摆放工作事项：餐具柜物品摆放工作标准化流程：1. 餐具柜中的物品摆放要本着合理、整齐、卫生的要求。2. 餐具柜中的物品数量要根据区域的餐位数量定额。3. 餐具柜中的物品摆放要根据使用的先后顺序、餐具品质等来摆放。4. 餐具柜中的玻璃器皿不能叠放，骨碟、茶碟20个一落，烟灰缸4个一落，其他瓷器摆放要控制在一定的高度（注意安全）。5. 餐具柜中的抽屉内要摆放牙签、餐巾纸、火柴、毛巾篮、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。6. 餐具柜与抽屉中的物品一定要把入口与不入口的分开。3.1.15餐具补充工作事项：餐具补充工作标准化流程：1. 检查所需补充的餐具是否干净、完好。2. 使用干净

33、的专用的餐具运送筐盛装餐具。3. 将盛装的餐具摆放整齐、稳固。4. 将餐具运送筐放置在服务车上。5. 运送过程要缓慢行走，防止造成过大的响声和餐具破损。6. 按照每个餐具柜中规定的数量补充相应的餐具，保证补充后的数量与规定数量一致。7. 大型宴会时补充餐具要根据宴会人数做相应的调整。3.1.16客用品补充工作事项：客用品补充工作标准化流程：1. 牙签的补充要小心拿捏，避免造成牙签外包装的损坏。2. 餐巾纸的折叠要统一，酒店标志统一向外，补充数量应为每客2张为标准量。3. 火柴的补充只补充到边柜抽屉中，剩余的火柴要进行回收。3.1.17毛巾补充工作事项：毛巾补充工作标准化流程：1. 挑选适量的干

34、净、完好的毛巾。2. 准备适量的温水，添加2-3滴花露水。3. 将挑选的毛巾充分浸湿。4. 把服务台擦拭干净。5. 使用干净的专用巾擦拭毛巾箱内部，敞开毛巾箱门。6. 将拧干的毛巾平铺在服务台上。7. 折叠毛巾（注意反面朝里、松紧度一致、大小一致、标志向上）。8. 将折叠好的毛巾整齐地放置在不锈钢毛巾架上。9. 将放满毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。10. 关闭毛巾箱，把电源开关打开加热消毒。11. 毛巾箱内的毛巾加热至烫手时要及时关闭电源。12. 根据不同区域餐位数量补充，要保证至少每客三道毛巾。13. 未用完的毛巾要及时拿出，避免有异味产生。3.1.18口布补充工作事项：口布补充工作标准化流程：

35、1. 检查口布是否干净、完好。2. 挑选干净、完好的口布在干净的服务台上折叠口布花。3. 口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型尤其要特别突出。4. 将烫洞、残边的口布折叠成茶壶垫碟莲花座。5. 折叠口布要注意反正、新旧、色泽不一。6. 按照不同区域的餐位数补充相应的口布（色泽、新旧程度一致）。7. 将多余出来的口布补充到相应的餐具柜中。3.1.19台布补充工作事项：台布补充工作标准化流程：1.检查台布是否干净、完好。2.根据餐桌的尺寸挑选合适的台布。3.台布下垂四角距离地面高度一致。4.台布要平展、骨缝要正对主人位与副主人位。3.1.20召开班前会工作事项：召开班前会工作标准化流程：

36、1. 提前5分钟到岗，按顺序站立。2. 班前会组织者向大家问好，员工同样回应。3. 执行考勤制度，检查仪容仪表。4. 传达酒店例会内容和酒店信息，使员工有效地了解。5. 通报昨日营业情况，对昨日出现的问题进行总结，分析原因，提出解决办法。6. 表扬工作表现好的员工。7. 检查员工对昨日传达的信息掌握的程度。8. 通报当餐厨房、酒水供应情况（俗称沽清表）。9. 将当餐的预定情况进行通报，对于已预定特殊客人的详细情况和特殊要求和嗜好进行通报和安排。10. 将当餐的工作任务进行分配。11. 询问所有员工有无疑问，感谢大家并散会。12. 例会时间尽量控制在15分钟以内。3.1.21问候客人工作事项：问

37、候客人工作标准化流程：1. 见到客人要微笑，点头示意并向客人问好：中午好/晚上好，先生/小姐！“如是外宾，要用英文问候。2. 如遇特殊节日要用节日问候语，如圣诞快乐，春节快乐。3. 如来客是较为熟悉的客人，要使用客人的姓氏、职务来称呼客人（但是要根据实际情况和当时的情形灵活掌握，因为有些客人不希望自己的身份被别人了解或者在他人面前不喜欢让他人感觉自己经常光顾酒店）。4. 在餐厅或者通道中遇到客人时，要礼貌让行并微笑、热情地问候客人。5. 问候客人时要面带微笑，举止大方，目光与客人接触，声音柔和适中。6. 如客人离我们较远要点头示意，表示礼貌。3.1.22引领客人工作事项：引领客人工作标准化流程

38、：1. 熟悉餐厅的预定情况，检查所属区域的环境卫生。2. 整理好仪容仪表，保持标准姿势站立在咨客台左侧。3. 大堂迎客区域的工作人员不得超过2人。4. 面部保持自然的职业微笑。5. 主动向前迎候客人，距离客人1.5米左右，向客人微笑问好，询问客人是否有预定。6. 如客人有预定，要将客人引领至预定的包房/餐台。7. 如客人无预定，要征求客人意见，根据餐厅的布局将客人引领至满意的餐台。8. 在客人左/右前方1米左右的距离引领客人。9. 引领手势要规范，掌心向上，五指并拢，指尖指向前方。10. 引领客人时要与客人行走的速度保持一致。11. 引领过程中要不断回头示意并向客人说明行走的方向。12. 遇到

39、通道拐弯处，要紧走几步，侧身面向客人，向客人说明需要拐弯。13. 对于携带大量物品的客人要主动上前帮助，表示热情。14. 行动不便的客人，要主动上前迎候，询问客人是否需要帮助，要表现出自然、热情但不过度，不可伤害和影响客人的自尊心。3.1.23引领客人入座工作事项：引领客人入座工作标准化流程：1. 询问客人是否满意，主动热情地为客人拉椅。2. 要根据客人的身份、年龄等进行先后安排。3. 双手扶住椅背，右腿伸入椅子下方，将椅子移开原位，待客人入座时，再用右腿将椅子推回原位。4. 离开餐桌时，要预祝客人“用餐愉快！”退后三步再转身离开。3.1.24上衣套工作事项：上衣套工作标准化流程：1.上衣套的

40、作用（1）防止客人的物品失盗。（2）防止服务过程中出现失误，污染客人衣物。（3）保证客人衣物的平整。2.上衣套的步骤（1）上衣套一般在大厅散台提供，包房的客人可以将衣物直接挂在衣架上。（2）有客人将外套挂在餐椅背上时，需要提供衣套。（3）在上衣套时要向客人说明：“您好，先生/小姐，帮您上衣套”（因为我们要动用客人的衣物，防止客人产生误解，所以必须向客人进行说明）。（4）将客人的衣服先整理平整。（5）将上好的衣套整理平整，防止客人的衣服产生褶皱。（6）对于客人的衣物较长，容易拖地时，要征得客人同意，将衣物折叠平整，再进行上衣套。3.1.25挂衣帽工作事项：挂衣帽工作标准化流程：1. 观察客人行为

41、，主动为客人提供挂衣帽服务。2. 客人脱帽时，要双手接过客人的帽子，挂在衣架的最上方，避免挤压。3. 协助客人脱外套，客人将外套已经伸出一侧衣袖时，一手帮提好衣服领口处，一手帮客人撑好衣袖，方便客人顺利脱下外套。4. 提醒客人将衣物中的贵重物品和通讯工具随身携带。5. 将客人的衣物有次序地悬挂在衣架上。6. 原则上先宾后主、女士优先，但也要视情况灵活进行。3.1.26提供婴儿椅工作事项：提供婴儿椅工作标准化流程：1. 根据酒店现有婴儿椅是否适合婴儿来进行提供。2. 有客人携带婴儿来酒店用餐时，要主动为其提供婴儿椅。3. 提供婴儿椅时要首先检查婴儿椅的安全及卫生清洁状况。4. 在使用较为柔软的布

42、草进行铺垫（酒店的婴儿椅为木制，较冰凉）。5. 主动协助客人让小客人坐到婴儿椅中。6. 对于小客人的服务要体现的更加热情，这样会使客人更加的满意。7. 主动帮小客人围好口布，并将小客人面前的餐具进行调整，放置在其不容易够到的地方，提醒客人注意小客人玩弄，防止餐具伤到小客人。3.1.27沏茶工作事项：沏茶工作标准化流程：1. 根据客人需求用茶壶或海波杯沏茶。2. 所有的茶叶都要先进行洗茶，放入适量茶叶，加少许开水，晃动大约5秒，再将水倒掉。3. 在茶壶、或海波杯中再添加开水至8分满。4. 在添好开水后，要向客人说明：“您的茶刚沏上，需要浸泡2-3分钟左右！”5. 如客人点菊花茶要跟好适量的冰糖，

43、并带好盛放冰糖的小勺。3.128斟茶工作事项：斟茶工作标准化流程：1. 待茶叶完全泡开后，按照先宾后主、女士优先的原则，顺时针方向斟倒。2. 斟茶时，需要检查茶壶垫的完好、平整。3. 右手大拇指握好壶把，其余四个手指托好茶壶垫碟。4. 距离近时，右手握壶，左手扶好茶壶盖；距离远时，可以右手单独操作。5. 注意感觉茶水不是很多时，要留意茶壶盖不要脱落。6. 斟倒茶水以7分满为宜。7. 随时为客人添加茶水，以不打扰客人为准。8. 需要将茶壶放置在餐桌上时，要将茶壶放置在不影响客人用餐的地方，壶嘴不要朝向客人。9. 客人的茶水变凉时，需要为客人重新更换热茶及新茶具。3.1.29铺口布工作事项：铺口布

44、工作标准化流程：1. 遵循先宾后主、女士优先的原则，顺时针方向进行。2. 服务员在为客人服务时要向客人先说：“先生/小姐，打扰您一下！”3. 双脚前后呈“丁”字步，右脚在前，伸入两把餐椅中位置，左脚在后，支持身体，保持平衡。4. 将客人的口布在客人身后打开（左右手分别拿好口布花两个顶角，打开即可）。5. 保持右手不变，左手捏好口布另一顶角，使口布呈倒三角形。6. 转过身体，左右手配合，将口布平铺于客人的腿上，铺口布时右手向前。7. 男员工为女客人服务时，只需示意到位，不可过于殷勤，语言、姿势与规范铺法相同。3.1.30派送毛巾工作事项：派送毛巾工作标准化流程：1. 准备与客人人数相同数量的毛巾

45、篮，检查毛巾篮是否干净、完好。2. 将毛巾篮整齐、有序地放置在干净的托盘中。3. 打开毛巾箱，等蒸汽完全散去后，使用毛巾夹取毛巾。4. 装入毛巾篮中的毛巾要保证大小、密度一致。5. 关闭毛巾箱，将毛巾夹放回规定的位置。6. 左手托起托盘，快速地走到客人的餐台旁边。7. 派送毛巾时，要根据客人的身份高低和主次依次派送。8. 从客人的右侧按顺时针方向进行派送，毛巾篮放置在客人餐具的左边。9. 圆桌用餐或人数较多时，可以把相近的两位客人的毛巾摆放在一起。10. 大型宴会时，可以提前把毛巾篮摆放在桌面上（茶碟上方），使用干净的银制的大毛巾篮依次派送。11. 派送毛巾时，手部不要触碰到客人的毛巾。3.1.31更换毛巾工作事项：更换毛巾工作标准化流程：1. 客人落座后服务第一道毛巾。2. 客人用完虾、蟹等带皮、带骨类食品后服务第二道毛巾。3. 客人用完点心后服务第三道毛巾。4. 视客人需要为客人更换毛巾，如客人毛巾始终未动过或示意不用时，不必再为客人更换毛巾。5. 更换毛巾时，要先将毛巾篮和用过的毛巾一同撤掉。6. 更换毛巾时，用过的毛巾和毛巾篮不要与更换的毛巾接触。7. 一次更换不完时，先不要撤掉客人用过的毛巾，同时要向客人说明：“请稍等，马上为您更换新毛巾。”