海南大学管理学院MBA课程教学大纲.doc

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1、目 录教学大纲介绍 1课堂案例案例1：华南食品有限公司 12案例2：联合化学公司 14案例3：这批药品该不该发？ 16案例4：生产促进委员会 18案例5：销售代表马德乐先生 19案例6；光明乳业 21案例7：企业首脑危机沟通 23专题案例：深圳丰泽湖山庄维权谈判 25拔掉“最牛钉子户”，谁是赢家 34参考阅读文献1、案例学习法与MBA管理沟通课程教学 382、管理上级 433、与上司沟通的捷径 444、冲突管理与沟通技巧 465、从非典型肺炎事件 506、把“盖子”揭开 557、丰田汽车：五招化解“霸道”广告危机 568、构建组织系统沟通机制 58海南大学管理学院MBA课程教学大纲课程名称：（

2、中文）管理沟通课程名称：（英文）Communication for Managers1.主讲教师简介 主讲教师：沈远平，教授，暨南大学管理学院。教学和科研方向：管理沟通、组织行为学、人力资源管理、跨文化管理等。2.联系方式邮编：510632 广州、天河、暨南大学管理学院MBA教育中心。3.课程简介该课程具有很强的应用实践性，在原理方面主要与传播学、社会学、人类学、经济学、管理学等联系密切；在课程内容上，学员们应该具备管理学、组织行为学和人力资源管理方面的知识。该课程的教学方法主要是案例讨论、课堂专题讨论发言和作业练习等。4.教学目的1，通过学习，使学员们更进一步认识的管理沟通在管理中的重要性、

3、对沟通在管理中的作用、以及管理沟通的功能有更深刻的认识。2，使学员们更深刻地理解管理沟通的基本原理，提高沟通意识，掌握管理沟通的策略，并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能力。3，使学员们进一步提高与组织内部和外部人员沟通策略与技能，以及在特殊情境下的沟通能力，如组织变革沟通、冲突管理沟通、危机管理沟通等。5.教材和参考资料教材1. 魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，机械工业出版社，2006、6；2. 全球一流商学院EMBA课程精华丛书编委会，商务人员的沟通， 北京工业大学出版社，2003，5。参考教材Supplemental Readings:1，Norman B. /Si

4、gband/Arthur H. Bell, Communication for Managers,-6th, by South-Western Publishing Co. 1994.3. Courtland L. Bovee/John V Thill Business Communication Today, Prentice-Hell International, Inc. 1998.4. Michael E. Hattersley/Linda Mc Jannet, Management Communication; Principles and Practice, McCraw Hill

5、 Companies, Inc. 1997.5. Kathleen E. Slaughter, Management Communication Cases, Ivey Management Services, 1998.6. Kitty O. Locker, Business and Administrative Communication, -4th ed. By the McGraw-Hill Companies, Inc. 1997.7. Mary Munter, Guide to Managerial Communication,-4th ed. By Prentice Hall I

6、nc. 1997. 中译本，钱小军 张洁 管理沟通指南，清华大学出版社，1999，1； 8. Roy W. Poe: The McGraw-Hill Handbook or Business Letters, 5th ed. By McGraw Hill, Inc. 1994.9. James S. ORourke, IV, Management Communication: A Case-Analysis Approach, by Prentice Hall, Inc. 2001.10. 罗锐韧、曾繁正，管理沟通，红旗出版社，1997；11. 查尔斯E贝克，管理沟通 理论与实践的交融，中国人

7、民大学出版社，康青等译，2002，4；12. 杰拉尔丁E。海因斯，管理沟通策略与应用，（影印版）北京大学出版社，2005，1；相关杂志：中外管理，中国人力资源开发，企业管理等。6.教学计划前言l 介绍管理沟通课程在国内外的教学情况l 管理沟通课程体系和主要学习内容l 课程学习目的和学习方法阅读文献1，徐惠忠、张洁，MBA管理沟通课程的发展，学位与研究生教育，2001，6期；2，沈远平，浅谈MBA管理沟通课程教学，学位与研究生教育，2001，78期；3，沈远平，谈案例教学在MBA管理沟通课程中的运用，跨文化交流，2002，7。第一讲：沟通概述主要目的n 学习和了解沟通、人际沟通、管理沟通的基本概

8、念；n 了解和掌握人际沟通和管理沟通的各自特征、相互联系和相互作用；n 树立正确的管理沟通意识，充分认识沟通在管理中的作用；n 掌握基本的有效沟通技术和方法。主要内容n 沟通、人际沟通和管理沟通的基本定义和内涵；n 人际沟通的障碍分析；n 有效人际沟通的目标、原则、技术和方法n 人际沟通与管理沟通的关系思考题：l 沟通、人际沟通、管理沟通这三者之间存在什么联系，各自的特征是什么？l 你在沟通中存在哪些障碍？分析其原因并找出相应的解决办法。课堂测试：我的沟通技能（信息交流过程体验）案例：我应该如何与他们沟通阅读文献1， 管理上级，（见讲义附录）2， 魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，第1章：

9、绪论，1.2.2 管理沟通的概念和过程，1.2.3 管理沟通的要素。第4-6页。3， 魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，第3章：沟通客体分析，3.6 受众的分析专题：与下属的沟通，第64-65页；3.7 客体分析专题：与上司沟通，第69-75页。4， 查尔斯E贝克，管理沟通 理论与实践的交融，第2章：人决定语言和非语言的含义；第20-29页。第二讲：组织内部管理沟通主要目的n 学习掌握管理沟通的一般原理；n 了解组织架构与沟通网络之间的关系；n 学会建立和利用各种沟通渠道（充分利用正式沟通渠道、严格控制利用非正式沟通渠道）；n 学习如何实施组织内部的有效沟通。主要内容n 组织特征与管理沟通

10、n 组织架构与沟通网络n 沟通渠道（正式沟通与非正式沟通）n 管理沟通的作用n 管理沟通障碍分析n 有效的管理沟通思考题：l 组织内部沟通的环境有哪些，它们是怎样影响组织内部沟通的？l 怎样才能做到有效的组织内部管理沟通？l 你怎样看待组织内部的正式沟通与非正式沟通的？如何有效地控制利用非正式沟通？案例：2-1华南食品连锁有限公司阅读文献1， 魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，第9章：沟通环境与技能，9.2 外部沟通环境分析必要性，9.3外部沟通环境因素与策略，内部沟通环境分析的必要性，9.6 内部沟通环境的障碍分析，9.8 组织内部沟通渠道网络。第226-244页。2， 魏江、严进，管理

11、沟通 成功管理的基石，第1章：绪论，1.3 管理沟通的作用。第6-7页。第三讲：管理者的沟通策略与技能主要目的n 充分认识管理沟通策略的重要性n 学习和掌握管理沟通的五大策略n 学习并能够较熟练地正确运用管理沟通策略主要内容n 管理者的沟通环境分析n 管理沟通策略（沟通者策略、沟通对象分析策略、信息组织策略、沟通渠道选择策略、文化策略）n 管理者沟通技能思考题：l 为什么沟通需要讲究策略？策略在沟通中的作用是什么？案例：钢铁公司人事制度改革，魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，案例1-3，第19页。阅读文献1， 玛丽蒙特，管理沟通指南，第1章：沟通策略，1997，1；2， 魏江、严进，管理沟

12、通 成功管理的基石，第1章：绪论，1.4 管理沟通的框架和策略，第7-14页；第3章：沟通客体分析，3.3 沟通对象的特点分析，3.4 激发受众兴趣，3.5受众的类型分析和策略选择，第54-63页；第4章：沟通主体分析，4.2 沟通主体分析的两个基本问题，4.3 目标和策略的确定，第89-96页。第四讲：冲突管理中的沟通主要目的n 能够正确地认识和理解冲突，了解引发冲突的主要原因及冲突的特征；n 能够正确认识冲突对组织的作用和影响；n 学习和掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法。主要内容n 冲突的概念和特征；n 冲突过程分析；n 冲突管理中的沟通策略和方法思考题：l 冲突管理沟通的特征是什么？处

13、理冲突的一般沟通策略有哪些？案例：4-1联合化学公司（见教材，魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，第44页）阅读文献1， 邱毅，冲突管理与沟通技巧，台、港、澳及海外管理学，19991111 2， 魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，第16章：冲突管理与沟通技能，第417-437页。第五讲：有效的谈判主要目的n 学习和了解谈判的基本概念与原则；n 学习和了解不同的谈判类型以及各种谈判类型的特点；n 学习和掌握谈判策略、技术和方法；主要内容n 谈判的概念与原则；n 谈判的类型与谈判活动的基本要素；n 谈判策略；n 谈判中的沟通技术和方法思考题：l 谈判的基本条件是什么？在谈判中常用的“推”的策

14、略是什么？在什么情况下用“推”的策略？你如何应对“推”的策略？专题案例：深圳丰泽湖山庄维权谈判阅读文献1，魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，第15章：谈判技巧；15.3最佳可替代方案和保留点；15.5 分配性谈判；15.6 整合性谈判；15.7 中国人谈判的文化特征。第381 409页。第六讲：危机管理中的沟通主要目的n 提高管理者的危机意识，正确认识危机；n 学习和掌握危机管理的基本原则、过程和方法；n 学习和掌握基本的危机管理中的有效沟通策略、技术和方法。主要内容l 危机管理的基本概念l 危机管理的原则和方法l 危机管理中的沟通思考题：l 危机初发阶段，沟通的难点是什么？l 危机管理沟

15、通的原则是什么？l 如何来策划和实施危机管理沟通？案例案例6-1：2003年的非典型肺炎事件 参阅从SARS事件看危机管理沟通）案例6-2：这批药品该不该发？阅读文献1，沈远平，从SARS事件看危机管理沟通，跨文化交流，2003，12。2，兰茂勋，把“盖子”掀开强生“泰莱诺尔”中毒事件的启示。3，魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，第12章：危机管理。第302-318页。第七讲：会议管理主要目的n 充分认识会议管理的重要性，了解会议的类型及作用；n 学习和掌握会议管理的步骤和主持会议的策略和方法；n 了解和培养会议主持人的特质；n 学习和掌握会议管理的沟通技术和方法。主要内容l 会议的类型和

16、作用l 会议管理的步骤和方法l 会议主持与管理思考题：l 会议的沟通特征是什么？如何策划和实施有效的会议？l 常见的会议沟通障碍有哪些？如何克服？案例案例71：生产促进委员会阅读文献1，魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，第10章：会议组织与沟通。第253 276页。第八讲：管理者的有效演讲主要目的n 充分认识有效演讲对管理者个人及组织的沟通的重要性；n 学习和掌握演讲的类型和演讲特征；n 学习和掌握有效演讲的基本策略、技术和方法。主要内容n 演讲概述；n 演讲构思与演讲稿的撰写；n 有效演讲的基本策略、技术和方法n 演讲过程中的沟通与信息反馈思考题：l 演讲的沟通作用是什么？l 如何做好你

17、的演讲？练习：请各小组选一名成员代表小组在全班作一篇5分钟的演讲，主题是管理与沟通。阅读文献1， 魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，第8章：演讲与辅助手段。第195 213页。2， 观看录像连战在北大的演讲，观后进行评述。第九讲：经济管理文书写作主要目的：l 通过学习了解和掌握经济管理文书写作的特征、类型和写作原则l 学习和掌握提纲的写作技巧l 学习和掌握经济管理文书中的报告和建议的写作方法和技巧主要内容：l 写作过程与写作原则l 经济管理文书类型与特点l 怎样写报告与建议思考题：1、如何提高自己的经济管理文书写作水平阅读文献1，魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，第5章：笔头沟通技能；

18、5.6 报告的书写；5.7 如何起草公司年度工作报告。第118 135页。第十章：面谈主要目的：l 通过学习，了解和掌握面谈的基本原则、类型、作用l 学习和掌握面谈的策略和策划l 学习和掌握面谈的语言和非语言的谈话技巧主要内容：l 面谈的基本概念l 面谈过程管理l 面谈技巧思考题1、面谈在管理沟通中的作用是什么？案例：10-1销售代表马德乐先生阅读文献1，魏江、严进，管理沟通 成功管理的基石，第6章：面谈技能。7.考核标准课堂参与和练习 Participate and practice in class 15%平时作业 Homework 15%案例讨论与案例报告 Case study repo

19、rt 20%期终考试 Final examination 50%8.教学安排：总课时：32课时，集中上课。9其它教室课桌摆放成马蹄形，案例小组68人一组，投影设备和音响，班级人数在50人左右。案例1：华南食品有限公司卞大海，华南食品有限公司的生产业务经理，站在他的办公室窗前，苦苦地思索着。办公桌上放着3位商店经理的辞职信。尽管他在今天下午花了近3个多小时的时间找他们谈话，想努力留住他们，看来希望不是很大。他们的态度都十分坚决。从他们的谈话中了解到他们离职要到其他的公司，有一位可能是去竞争对手的公司，而离职的原因却又非常勉强。但有一点他是非常清楚的。这与公司近来对外招聘部门经理有关，公司上下对此

20、正在议论纷纷。公司背景华南食品有限公司是一家经营良好的食品连锁店。它最早建立于1966年，当时只有一家食品加工厂和几家食品商店。现在有89家商店，遍布华南地区。在最初的10多年里，公司几经挫折，有成功，也有失败，发展速度相当缓慢。但是，公司的快速发展是在1992年以后。同一年，一家华南最大的食品公司购并了这家只有28家商店的食品连锁公司，从此它成为其下属子公司，独立经营。并由总公司提供一定的资金来扩展规模。在此之前，由于公司规模较小，内部人员都相互认识，人事的变动和提升都是在公司内部进行。因此，人们都一直认为企业的用人制度是在企业内部挖掘人才。对外招聘带来的风波1998年，公司的业务得到迅速的

21、发展，新增加了24家商店。卞大海已经不能在公司内找到足够的合格商店经理，只好对外招聘。结果有17家的商店经理是从外面招聘进来的。卞大海对于新经理的来源途径似乎没有当作一回事。后来他听到了不少的议论。老店的一些老员工对此意见很大。于是，他和公司领导罗博群走访了各家商店。他注意到商店经理们和区域主管们的议论，他们认为公司在实行新的人事政策。回到公司后，他与公司上层领导商谈，准备印刷一些宣传品，或者召集区域主管和商店经理开两天会，介绍公司的发展状况、经营目标和新的方向。但他们认为，印刷品不能解释得很清楚。也有人认为，开这样的会耗费太大，人员难以集中，影响经营，而且难以找到合适的时间。由于意见不一致，

22、此事也就搁浅下来了。卞大海和罗博群听到的议论越来越尖锐。例如，“上层领导把我们都忘记了，”“像我在这里干了16年的老员工都要被扫地出门了，” “我们这些建厂的功勋也要被人取代了，”等等。当然，卞大海和罗博群试图对这些议论做出解释，替换老员工根本就不是公司的政策。但是很明显这些商店的经理不相信上层领导的解释。四名老经理离职问题越来越严重，自7月初以来，有4位商店经理被更换下来。他们都是从公司内部提拔起来的，提拔前在公司干了许多年。一位是自己主动提出辞职干个体；另两位是明显能力有限，业绩太差；最后一位是自己要求下来，他认为自己担子太重，无法继续干下去。事情就这么巧，这4位经理的位置正好由外部招聘的

23、人员接替。这4位经理位置的替换被员工们用来论证为公司的新政策。卞大海发现，员工们的情绪低落，士气下降，工作时相互嬉戏玩耍。商店经理们的态度明显改变，甚至生产部门，肉品加工厂及全公司内其它地方的人员都受到影响。销售量在不断下降，公司出现了小偷小摸的现象。现在，卞大海面临着最严重的问题：3个能干的商店经理要求离职到别的公司去干。他非常清楚，这3位商店经理的离职将会对公司造成什么样的影响。卞大海坚持认为，员工们对公司招聘外来人员替换老员工的说法是不准确的。他意识到，他必须立即把真相告诉所有的员工。但是他不能仅仅发布一条消息讲，“我们没有替换我们的老员工”。因为这很难使人们相信了。思考题：1、你认为在

24、华南食品有限公司存在什么沟通问题？这些沟通问题存在于哪些人之间，其中的障碍是什么？2、你认为，卞大海过去应该做什么？现在应该怎么办？3、假设你是一位管理顾问，你怎样设计华南食品有限公司的组织内部沟通？案例2：联合化学公司案例背景联合化学公司是一个大型日化产品的生产商和经销商，有五个制造工厂。在北京和天津的两个主要工厂，既是公司的制造工厂，又是公司的研究开发中心。工序设计小组由八位男性工程师与项目经理黎明组成。该项目小组已在一起工作了许多年，各成员之间关系十分融洽。由于小组工作量增加，黎明又雇用了一位新设计工程师陈欣。她刚从一所国内著名的大学获得硕士学位。陈欣被分配到负责扩大工厂现有设备能力的项

25、目中。另有三位设计工程师也被分配到这个项目小组。他们是：丁正予（38岁，在公司任职15年），曲萧（40岁，在公司任职10年）和高宏波（32岁，在公司任职8年）。作为新员工，陈欣对合作工作十分热忱。她非常喜欢她的工作。因为工作具有挑战性，并向她提供了一个应用在大学中所学到知识的机会。在工作上，陈欣对自己要求严格。她和项目小组成员的关系也很友好，但她从不与他们进行非正式交谈。陈欣是一位勤奋的员工，对待工作认真。偶尔碰到难题时，她会用几个小时去解决它。因为她的执著和她所受的教育，在项目的不同阶段陈欣总是能比她的同事提前几天完成自己那部分工作。这对她来说有时是一件烦恼的事，因为在她的同事赶上来之前，她

26、不得不去向黎明要求其他额外工作以使自己变得繁忙。起初，她也曾想帮其他三人完成他们的工作，但每次都遭到断然拒绝。陈欣进入设计小组五个月后，丁正予就小组中的问题找到了黎明。以下为两人间的对话：黎 明：丁正予，我知道你想和我讨论什么问题。丁正予：是的，黎明。我不想浪费你的时间，但小组内其他工程师希望我能就陈欣的问题与你好好谈一谈。她自以为无所不知的自负态度激怒了每一个人，她并不是那种我们愿意与之共事的人。黎 明：丁正予，我并不那么认为。陈欣是一名优秀员工，她的设计工作总是完成的很好。她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不错。丁正予：公司从没有叫她破坏小组中的士气或叫她告诉我们该怎样做工作。小组内

27、的敌对情绪最终可能会导致整个小组工作质量的降低。黎 明：这样吧。我准备在下周和陈欣谈一次，讨论一下她这六个月的表现。我会把你的意见放在心上的，但我并不能保证她会就你们所认为的自负态度有所改变。丁正予：改变她的行为并不是问题，关键是她并没有权力指导其他人。她公开指明其他人做什么。你可以想象她正在用她威力无穷的、毫无用处的方程和公式，给你上一堂高级设计课程的感觉。她最好赶快调离，否则我们就走人。黎明仔细考虑了下周与陈欣的会谈。他知道，丁正予是设计工程师中的非正式领导，他通常代表其他工程师说话。第二周周四，黎明把陈欣叫到办公室，对她半年来的工作进行了回顾之后，开始了下面的谈话：黎 明：我想谈谈你工作

28、表现的另一方面。正如我刚才所说的，你的技术工作非常优秀，但你和其他同事的关系存在着一些问题。陈 欣：我不明白，你所说的问题是什么？黎 明：好吧，说得具体点。某位设计小组的成员向我抱怨你的“无所不知”的态度和试图指导其他人如何做的行为已经给他们造成了麻烦。你应当对他们耐心一些，不能公开指明他们的工作表现。这是一个优秀的工程师小组，他们在过去的几年中的工作是无可指责的。我不想有任何问题影响小组的工作质量。陈 欣：我的看法是，首先，在他们或在你面前，我从没有公开指责过他们的工作表现。起初，当我领先于他们时，我曾想去帮助他们。但我被直率地告知应该关心自己的工作。我听取了建议，专注于自己的本职工作。但你

29、不清楚的是，在小组中的五个月后，我发现设计小组向公司索取了过高的薪水。其他工程师都在偷懒；他们的工作进度明显落后于他们工作能力所能达到的。他们对收音机所播放的音乐、当地的足球队、准备去酒吧更感兴趣。我很抱歉，这与我所受的教育完全不同。于是，最后他们不再把我看成是一个合格的工程师，而只是一个破坏了他们的职业规则的女人。思考题：1、认为案例中双方矛盾的焦点在哪里？这些矛盾可以调解吗？2、为什么陈欣不能被工序设计小组所接受？3、案例中存在什么沟通问题？4、假使你是黎明，你怎样解决这些问题？5、把工序设计小组作为一支团队的话，你将怎样建设这支团队？案例3：这批药品该不该发？魏柏松，诚信药品批发公司的总

30、经理。他像往常一样，早上6点钟一边起床，一边打开收音机听着早6点的新闻。突然，魏总经理脸上的表情变得严肃起来。新闻报道说，在D市、H市和M市发生了市民可能由于服用了富路行牌的普通感冒清而中毒。魏总经理立即奔向公司的药品仓库。公司送货的车队已经装货完毕，准备在早上7：15出发。公司背景诚信药品批发公司是一家药品批发中间商。它的供货来自药品生产商，其主要的服务对象是：独家药店、连锁药店、医院药店、家庭健康组织和许多小的药品邮寄组织。诚信药品批发公司由魏总经理于1986年亲自建立起来的。总部设在H市。公司经历了非常艰难的奋斗。尽管拥有一定数量的经销点，但发展仍很缓慢。由于难以在价格上取胜，公司采取了

31、一些有意义的措施来加强其服务。其中一项措施就是它的计算机网络系统。该网络系统连接它的每个客户。对于没有计算机设备的商店，公司优惠提供计算机设备，并要求承诺成为公司客户至少一年。公司建立了向其80%的客户每天供货两次的制度。它强调与客户的面对面关系，每周印发两次信息邮件，拥有一个快捷、高效、懂礼貌、能力强的司机组成的送货系统。目前公司以H市为中心在其周边5座中小城市拥有自己的药品配送中心。纵火事件一直到1995年公司发展都比较平稳。但是，在1995年分别在两家药品配送中心发生火灾。这很明显是有意纵火，但始终未能破案。但这事件给公司带来了重大的灾难。定单被延误，网络系统遭到破坏。整整花了两周的时间

32、采取权宜之计才能够给D市和H市的客户恢复供货。结果，公司失去了20%的客户，一些司机跑到其竞争对手那里去了，小偷小摸现象越来越厉害，缺勤率在上升。魏总经理几乎要放弃了，但是他还是坚持了下来。他一步一步地向前走，重新赢得客户，重新建立信心和声誉。直到今天，一切都进展的很顺利。魏总经理的两难决策魏总经理来到公司药品仓库后，他做的第一件事就是给厂家和药品管理局以及另一家分销商打电话，询问有关情况。他们没有一个能够提供任何证据来证实这件事情和给予任何的建议。他们唯一可以提供的信息是，引起中毒的药品可能来自包装编号为LA202的富路行牌感冒清。魏总经理立即派人检查，发现在他的配送中心就有这种编号的感冒清

33、。所有的货车都已满载药品准备出发。他现在已经来不及从上百家客户的定货中卸下富路行牌感冒清。他能够做的就是停止向任何客户送货，并卸下所有的药品。如果这样做，送货将会推迟24小时。这样也就没有一家客户会收到富路行牌感冒药了。如果这种恐慌是没有事实根据的，他停止送货是否会损害到公司的声誉呢？假如这就像去年10起没有根据的谣言一样，是另一起谣言的话，他是否可以让车队继续送货呢？那么他的可信度会怎样呢？但有一点他非常清楚，如果真的有人服用了这种药中毒的话，他还继续送货，就会遭到诉讼，并失去所有的财产。思考题：1. 根据案例背景和诚信药品批发公司的发展情况，按照伦理要求，你认为应该送货，还是不应该送货？为

34、什么？2. 你认为怎样做才能既不违背伦理道德，又能保护公司的利益？3. 你认为存在什么样的沟通问题？应该怎样与客户沟通？案例4：生产促进委员会曾被美国幸福杂志列为“500家”之一的某公司，有一家下属工厂正面临着生产成本居高不下和工人士气低落的问题，因而决定参照日本的全面质量管理小组的做法，将员工吸收到提高生产性的活动中。公司高层管理人员提出了在工厂各部门中设立“生产促进委员会”的想法。他们对此寄予很高的期望，相信这项活动不仅会提高生产的效率，同时还会促进工人士气的显著改善。“生产促进委员会”是按下列方式组织和开展活动的。即在该厂各部门内设立一个这样的委员会，让每个成员都加入其中。各部门的委员会

35、领导班子均有3人组成，其一是部门负责人，其二是基层工会的代表，再一个是该部门成员选出来的一名员工。委员会的人数在6至31人之间，人数不等是因为各部门的规模大小不同。各委员会每周开会一次，每次30分钟，研究如何促进本部门的生产活动。委员会的建议直接呈递给工厂经理。运作了一个月后，这些委员会仅提出了3项建议，经过工厂经理审核，人们发现没有一项是可以被采纳的。工厂的经理很为这些建议的低质量感到失望。因此，他组建了一个由工会主席、人力资源和技术部门的负责人组成的调查小组来研究生产促进委员会的运作情况。在与各委员会的领导们会谈以后，调查小组向工厂经理提交了一分报告，列出了生产促进委员会未能取得预期效果的

36、5条原因：1、员工和部门的领导人员普遍有一种担心，害怕生产促进委员会活动的结果会使人们失去工作；2、领导人员缺乏召开生产促进委员会会议的经验；3、感觉高层管理并不会认真地考虑生产促进委员会的建议；4、很难在30分钟的会议上解决什么问题；5、员工和领导人员对他们作为生产促进委员会成员的角色缺乏了解。分析思考题：1、你认为造成该工厂生产促进委员会的工作效果不佳的根本原因是什么？除了案例中列出的5条原因外是否还有其他原因？2、假定你是该工厂经理，在考虑了以上各种原因后，你将如何改进？案例5：销售代表马德乐先生 销售部经理，王国柱先生坐在他的办公桌前，眼睛看着桌上的销售绩效月报，陷入在沉思之中。马德乐

37、先生，是刚到他这个部门才9个月的销售代表，也是他亲自把马先生招聘进来的。在他的印象中，马先生应该是一位非常不错的销售代表。他曾经有过成功的销售代表的职业生涯，他在3家不同的公司都干得很出色，一家是娱乐与教学设备销售公司，一家是房地产公司，一家是印刷厂。可是这几个月的销售绩效月报却告诉他，马先生的业绩在不断稳步下降。虽然下降的不是很厉害，但是在慢慢地呈下降趋势。这出乎王经理的意料之外。现在看来他的工作并不像王经理想象得那么好。马德乐先生马德乐先生今年34岁，已经是第二次结婚（现在分居），但看上去生活的挺好。他微微有点发福，乐呵呵的，总是精力充沛。他受到同事们的喜欢，与同事们一起吃饭总是坚持买单，

38、并且擅长开玩笑。马德乐先生参加过好几次销售培训课程。这些培训有的是他自己花钱，有的是公司资助。他总是积极参加，踊跃回答问题，而且知道许多答案。他能够深刻理解销售原理，广泛阅读专业销售杂志。他还能记起许多在大学3年里所学过的有关销售的知识。王经理的疑惑尽管马德乐具备这么良好的条件，可是他负责的区域的销售额在不断地下降不是很厉害，却是稳步地下降。有两点理由使王经理感到担忧：（1）他负责的区域具有良好的潜力，其销售额应该是现在的两倍，因为在这个区域工业和零售业务的公司迅速发展；（2）马德乐的业绩远远低于他所期望的。当然，这对王经理的自我意识也是一个打击。王经理曾经非常自信地对他的同事们讲过，马先生是

39、一个真正的“销售代表”。现在这种说法使得他非常难堪。他不明白问题出在什么地方。寻找答案为了能够找到答案，王经理好几次与马先生一起去拜访客户。在路上，他总是得到工业客户的友好问候和致意，他们就像很久没有见面的兄弟一样。他们一起击掌，开玩笑，喝咖啡。马先生的玩笑无穷无尽。他记名字的能力是非常卓越的。他是一个讲话流利的健谈者。他好像不会被一个答案，一个词汇或一个短语所难倒。王经理多次与客户谈起马先生。每个人都觉得他是一个了不起的人。陈先生说，马先生不在的时候，他都会感到一种失落感，与他在一起让人感到快乐，他总是讲出许多笑话。曹凯仑认为他是一个好人。但是“他总是花很多时间给我想要的信息。他每天都会改变

40、他的配额和报价。”只有靳博丽女士直接对马先生提出批评。靳博丽女士是公司的主要顾客，应该是一个好的长期客户。她说：“生意就是生意，兜圈子聊天应该有个限度。马先生让人接他的电话要等15分钟。他知道他在干什么吗？他在浪费他的时间和我们的时间。”回到办公室，王经理翻看了马先生的文档记录。他发现，由于他的粗心大意，在他写的报告、销售记录等文档中出现许多错误。王经理仍然感到非常困惑。根据他的特征，马先生具备一个良好销售代表的每个特质，但是他的销售额却在不断下降。在7月份正好有一个特别的销售培训项目。王经理考虑是否要派他去参加。思考题：1、你认为案例中的主要问题是什么？沟通障碍在哪里？2、假设你是王经理，你

41、将怎样与马先生沟通？如果你要与马先生谈话，你将怎样设计你的谈话方案？案例六：光明乳业光明向消费者致歉 再次否认存在回产奶和早产奶BUSINESS.SOHU.COM2005年6月24日07:47 来源： 中国青年报 责任编辑：孙可嘉本报上海6月23日电（记者周凯）今天，深陷“回产奶”和“早产奶”风波18天的光明乳业股份有限公司再次通过媒体发布公司致消费者的一封信，这份“致消费者书”和6月20日的公司公告相比，除了再次重申未发现“回产奶”以外，还否认了“早产奶”的存在。6月5日，河南电视台首先报道了光明乳业郑州子公司将过期奶回炉并用于销售；6月10日，都市快报报道称杭州出现光明“早产奶”；6月13

42、日，中国经营报报道称上海市出现光明“早产奶”。这一波又一波的负面报道让光明乳业的股价大跌。而光明的“女掌门”王佳芬除了在6月7日接受了一家媒体采访外，再也没有公开露面。光明公司方面，分别在6月7日和6月20日发布“诚告消费者书”和“澄清公告”，但对众多媒体的采访却一律拒绝，其新闻发言人和董秘也采取了回避媒体的做法。今天，光明乳业发布的“关于变质牛奶再加工报道致消费者书”中，再次强调“未发现郑州光明山盟乳业有限公司从市场上回收牛奶再利用生产”，但也再次承认“郑州光明山盟存在严重的管理和用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产的问题”。光明公司表示，已采取对郑州光明山盟百利包生产线停产整顿，暂停光

43、明商标使用权，相关责任人免职处罚等措施。与之前的澄清公告不同的是，今天的“致消费者书”增加了对光明产品生产日期的解释，以回应“早产奶”事件的报道。光明公司表示，光明产品的生产日期是按照全国食品工业标准化技术委员会和国家标准化管理委员会有关规定来执行的。关于确定乳制品生产日期的函（食标200342号）中规定，杀菌乳、灭菌乳、酸牛乳、炼乳等产品的生产日期应将灌装、封口、冷却降温后，以及需要继续发酵的时间和检验时间计算在内。光明乳业严格执行上述规定，不存在提前标注生产日期的问题。有意思的是，记者在上海奶业行业协会的网站上看到一篇题为反思“光明回收使用变质奶事件”的假新闻的未署名文章，文章来源正是上海

44、奶业行业协会奶业信息网。该文章以一位消费者的名义指出，河南电视台经济生活频道6月8日报道的“光明回收使用变质奶再加工成牛奶出售”是假新闻，或者是报道失实，该文章表示“这次记者暗访揭开变质光明牛奶返厂加工再销售黑幕新闻的制作者是否应该向社会、向企业、向消费者说点什么，以挽回媒体的负面影响，我们正拭目以待。”而记者随后在上海奶业行业协会的网站上发现，上海奶业行业协会的会长正是光明乳业董事长王佳芬。曾经为“雀巢转基因”一案担任原告律师的上海汇业律师事务所吴冬律师表示，按照我国食品标签通用标准中的规定，产品标签所有内容不得以错误的、引起误解或欺骗性描述介绍食品，按照光明的说法，它的产品属于二次加工，那么最起码在标签上要注明，生产日期也应当是首次加工的日期，否则这个产品的保质期就可以无限期地延长下去了。光明以相同价格销售该产品，完全侵犯了消费者的知情权利，已经对消费者构成了欺诈。王佳芬在6月7日接受一家媒体采访昨晚8点35分，每日经济新闻拨通光明乳业董事长王佳芬的手机，就“光明被指加工回奶事件”对她进行了专访。每日经济新闻：请问您有没有看过河南电视台关于光明乳业生产回奶的报道？王佳芬：昨天(6月6日)就看到了。我们已从上海派人到郑州进行调查，这个事情不存在，光明不可能做这个事情。每日经济新闻：那条生产线是否还在生产？王佳芬：还在生产。每日经济新闻：为什么要将过期奶返厂加工呢？