商家联盟管理办法.doc

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1、特约商家管理办法中国移动辽宁公司商家联盟管理办法2（试行）2009年3月50目录第一部分 商家联盟自主运营管理办法4第一章 总则4第二章 特约商家拓展模板51目的52适用范围53商家资质要求54商家的分类55拓展程序66特约商家拓展流程77特约商家加盟申请表8附件特约商家合作协议模板9第三章 特约商家日常管理办法121目的122适用范围123特约商家关系维护124客户消费数据收集135宣传物料管理136活动管理14附件15附件一宣传物料申请流程15附件二特约商家宣传物料申请表15第四章 特约商家考核管理办法181目的182适用范围183考核管理办法184对存在问题特约商家的处理办法19附件20

2、附件一电话抽查评估表20附件二现场暗访调查评估表20附件三特约商家配合情况评定表20附件四对抽查不理想商家的处理流程20第五章 特约商家投诉处理办法261目的262适用范围263工作规范264特约商家投诉处理单275特约商家投诉处理流程28第二部分 商家联盟代理商运营管理办法29第一章 总则29第二章 代理商管理模式与结构301目的302适用范围303代理模式304管理机构30第三章 代理商日常管理办法311代理商选择方式312代理商准入条件：313代理商变更、取消流程314代理费用结算支付32附件关于委托 代理中国移动辽宁公司商家联盟拓展工作的协议33第四章 代理商特约商家拓展模板371目的

3、372适用范围373商家资质要求374商家分类375拓展程序37附件代理商特约商家拓展流程38第五章 代理商工作职责规范401目的402适用范围403代理商职责总述404特约商家拓展405特约商家维护416客户消费数据录入41第六章 商家联盟宣传物料管理办法421目的422概要423宣传物料的管理要求424附件43附件一宣传物料申请表43附件一宣传物料申请流程43第七章 代理商考核管理办法461目的462适用范围463考核管理办法464代理商淘汰、奖惩46附件代理商季度考核表47第八章 投诉处理办法491目的492适用范围493工作规范49附件特约商家投诉处理流程50第一部分 商家联盟自主运营

4、管理办法第一章 总则商家联盟是以中国移动辽宁公司为核心，以客户利益为导向，通过整合社会商家资源，向移动客户提供更加广泛、尊贵的服务平台。特约商家是在商家联盟平台上为移动中高端客户提供服务的实体，是中国移动辽宁公司整合的优质社会资源。自主管理模式是移动公司直接拓展、维护、考核特约商家的一种模式，该模式适用于特约商家数量不多，或特约商家地域分布跨度不大的市公司。商家加盟审核小组（以下简称审核小组）是各市分公司成立的商家加盟资格审核机构，由各市市场部作为牵头部门，可包括其他部门员工。商家拓展项目经理（以下简称项目经理）为各市分公司负责商家拓展的员工。为加强特约商家管理，使特约商家自主运营工作规范化、

5、制度化、系统化，并有效提高工作效率，特制定本管理办法。 第二章 特约商家拓展模板1目的规范特约商家拓展流程，保证特约商家拓展质量，通过商家联盟平台，为客户提供商家消费优惠及优质服务，提高客户满意度。2适用范围本模板适用于负责特约商家拓展的项目经理拓展特约商家流程。3商家资质要求31加盟商家具备合法的经营资格，能够独立对外承担民事责任；32加盟商家具有强势的行业地位和良好的品牌形象，并具有一定的客户基础；33加盟商家具有良好的服务体系及管理运营机制，能保证长期稳定为消费者提供优质的服务或产品；34加盟商家具有一定的经济实力和经营规模，并愿意为双方的合作活动投入一定资源。4商家的分类41 特约商家

6、按照行业类型划分为，文化长廊、商旅驿站、美食天地、娱乐休闲、美丽空间、生活无忧、购物天堂和其他等八个类别。411 文化长廊包括专业教育、书店、教育机构、音像视听等；412 商旅驿站包括各类度假村、酒店、旅行社等；413 美食天地包括中式餐饮、西式餐饮、日韩料理及品茶会馆等；414 娱乐休闲包括高尔夫球会、各种健身俱乐部、水上娱乐场所、休闲娱乐中心等；415 美丽空间包括各式美容美发中心、女子会所等；416 生活无忧包括银行、医疗和汽车服务等；417 购物天堂包括商场、超市、家具广场、各类专卖店等；418 其他包括上述七个类别以外的行业。5拓展程序51加盟渠道：511项目经理主动寻找符合资质要求

7、的目标商家。512 商家主动联系10086、营业厅、网站、项目经理，填写加盟申请表。52目标锁定：项目经理寻找商家资源，锁定目标商家或根据加盟申请表进行资质审核。53实地考察：项目经理对商家的经营场所进行实地考察，评估该商家的经营场所是否符合商家资质要求。54商家审核：审核小组成员根据本年度特约商家发展计划，结合该商家的合作内容和实地考察情况进行审核和综合评估，最终决定是否开展合作。55合作洽谈：审核小组认可与该商家的合作，项目经理与商家洽谈合作事项，尽量争取商家给予最大折扣优惠或提供更多的附加服务。56签订合作协议：项目经理正式与商家签订协议，明确合作的具体事项；同时向商家提供移动公司特约商

8、家标识牌，将商家有关资料录入商家联盟管理系统。57履行合作条款：自双方签订合作协议之日起，移动公司与商家的合作关系正式生效，商家必须履行合作条款，并接受移动公司就合作情况进行监督和提出改进意见。6特约商家拓展流程特约商家拓展流程流程图 流程说明锁定目标商家 相关资料包括特约商家合作计划书、合作协议及特约商家宣传资料等上报审核否是否通过审核 对于无合作意愿的商家，可再寻找目标商家的其它负责人，继续跟进。是 拓展资料准备联系目标商家相关负责人 否是合作谈判是否成功双方签订合作协议收取商家相关证件及商家负责人档案送回商家协议将标识牌等物料落实到位在系统上登记特约商家资料结束7特约商家加盟申请表特约商

9、家加盟申请表填表人： 申请日期： 年 月 日 合 作 商 家 填 写商 家 基 本 信 息商家名称地 址经营范围企业网址法定代表人注册资本企业类型成立日期营业面积员工人数联 系 人联系方式合 作 内 容分店情况移动公司填写实 地 考 察 意 见商 家 联 盟 管 理 小 组 意 见附商家企业法人营业执照复印件附件特约商家合作协议模板中国移动辽宁公司_分公司特约商家合作协议甲方：中国移动辽宁公司_分公司地址：乙方：(特约商家名称)地址：甲乙双方就特约商家合作有关事宜达成如下协议：一、合作形式：中国移动辽宁公司_分公司启动特约商家合作计划，建立开放式服务合作联盟，本着真诚合作、共同发展、互惠互利的

10、合作原则，诚邀经营特色突出、具有实力、信誉度高的企业以一定形式的服务或优惠作为合作条件加入本计划成为合作伙伴，为中国移动辽宁公司_分公司客户提供服务和优惠。二、合作内容：1、 甲方向_(地市名称)移动客户提供服务，并介绍其可享受优质服务的所有内容和条款。2、 甲方通过各种宣传方式，如：商家联盟手册、12580咨询热线、网站等发布合作信息并对乙方提供的服务内容做准确的宣传推介，全力加强甲方客户对乙方服务的了解。3、 甲方客户在乙方场所进行消费 ，乙方愿为甲方客户提供以下服务和优惠：项 目优惠内容（折扣）备 注三、合作期限：本协议经签署即日生效，协议期限从协议生效之日起至20 年 月 日。四、乙方

11、责任义务1. 按照协议规定为甲方客户提供服务和优惠。2. 按照甲方要求，及时向商家联盟管理系统录入甲方客户消费数据录。3. 甲方有权对乙方的服务和优惠做出检查和监督，乙方应根据甲方提出改进意见进行相应改进。4. 须对甲方客户的所有资料保密，不得泄露给除政府及司法机关以外的任何第三方。五、甲方为乙方提供的内容1. 通过商家联盟手册、12580咨询热线、宣传短信及网站等自有渠道发布与乙方合作信息并对乙方提供的服务内容做出准确的宣传推介，全力加强甲方客户对乙方提供优惠服务的了解。2. 通过各种大型主题性活动，如三八妇女节、母亲节、圣诞节及美食节等活动，联合乙方进行互动合作，像甲方客户推介乙方，引导客

12、户至乙方消费。3. 负责提供相关信息录入系统程序及相关培训。4. 在乙方季度考核成绩优秀的前提下，甲方可提供一定数量的宣传物料。六、违约责任1. 按照甲方特约商家管理办法要求提供相应服务，并承诺遵守特约商家管理管理办法相应考核条款（见附件），如季度评定等级为D级或连续两个季度为C级，甲方有权中止协议。甲方还将通过抽查方式对乙方提供的服务进行监督，对于连续三次抽查都存在服务或质量问题的商家，甲方也可中止协议，2. 不得与其它电信运营公司进行类似的特约商家合作。如经查实，甲方有权中止协议。3. 应及时将甲方客户消费数据录入甲方提供的商家联盟管理系统，如乙方连续一个月不能录入客户消费记录，甲方有权中

13、止协议。4. 因乙方的服务质量问题或乙方人为原因而造成甲方客户的损失，乙方应承担相应责任。因乙方有涉及违法行为所造成的后果，由乙方承担。5. 出现甲方客户资料泄露情况，甲方有权中止协议，并将进一步追究乙方法律责任。6. 乙方如被甲方客户就乙方服务和优惠提出投诉，甲方有权介入调查取证，如甲方客户对乙方正当投诉一个月内超过3次，甲方有权中止协议。七、免责及补充条款：1、不可抗力，如遇不可抗力情况，可全部或部分免除双方责任。2、本合作协议受中华人民共和国法律管辖，在执行中发生纠纷，双方协商解决，协商不成，可向甲方所在地人民法院提出诉讼。3、 协议执行期间，如因不能履行或需要修改，必须经双方同意，并互

14、相换文或另订协议，方为有效。4、协议执行过程中，双方可协商签订补充协议，本协议正文约定不明的，以补充协议为准。5、本协议一式三份，甲方保留两份，乙方执一份。具有同等法律效力。甲方：中国移动辽宁公司_分公司 乙方：负责人： 负责人：时间： 时间：第三章 特约商家日常管理办法1目的规范特约商家日常管理工作及优质合作商家的评选机制，强化合作质量，提升客户服务感知。2适用范围本规范适用于各市分公司对特约商家日常管理工作。3特约商家关系维护3.1协议签署后三天内，项目经理必须将特约商家信息录入商家联盟管理系统，应确保各项资料的完善性及准确性。3.2 项目经理应在一周内落实商家标识牌、标识贴纸及宣传物料的

15、配送工作，并与商家确认各项物料的使用规范。3.3在合作关系确定以后，项目经理以电话、短信、电邮、上门拜访等方式做好特约商家关系维护工作。331项目经理保证与所有商家每个月电话沟通一次以上，每季度上门拜访一次以上，并将沟通记录录入商家联盟管理系统。3. 32在协议签订的一个月内项目经理须上门拜访，实地调查特约商家标识牌等宣传物料的使用是否规范，现场了解特约商家一线服务人员对服务内容的熟悉程度，如发现执行不到位的情况立即与特约商家联系人进行沟通解决。3. 33鉴于特约商家往往存在人员流动性强的特点，项目经理在进行特约商家关系维护时需紧密关注特约商家联系人的稳定性，发现联系人异动情况必须马上与该商家

16、联系，进行新任联系人的联系与拜访，并及时更新商家联盟管理系统中联系人资料，以确保合作有效执行。33. 4项目经理与特约商家沟通时，应注意收集商家意见、建议，并反馈给相关领导及省公司，以便及时调整管理制度。3. 4为鼓励特约商家对合作的高效执行，为下一步深度合作奠定基础，在举办人均成本较低的各项活动时，可以根据一定比例邀请商家联系人参加。3. 41在举办俱乐部活动时，根据俱乐部属性整合商家资源，实现资源互换，减少公司成本支出。35 特约商家协议到期前项目经理需根据全年合作情况及考评状况进行评估，对商家进行续约或淘汰。351对符合续约条件的商家进行及时续约，以保证客户优惠享受不受影响。3. 52年

17、度商家考核不符合续约条件或因其他原因终止协议的，项目经理应在协议到期两周内，收回该商家的特约商家标识牌以及与中国移动辽宁公司有关的一切物料。3. 53 特约商家协议到期未予续约或因其他原因终止协议的，各市应及时更改与之相关的一切宣传资料，告知客户，同时要及时修改商家联盟管理系统中相应数据。4客户消费数据收集41为了解特约商家的合作情况及客户的消费轨迹，要求商家每天将客户享受优惠的记录录入商家联盟管理系统。42对于提交客户消费数据准确的商家将依照特约商家质量考评标准进行重点宣传奖励。43 每季度对客户的消费记录进行分析，了解客户消费行为轨迹，为特约商家拓展明确方向，为俱乐部活动及客户服务提供参考

18、依据。431对于特殊原因无法提供客户消费记录的特约商家进行重点跟进，了解不能提供客户消费记录的客观原因，并限期整改，如连续一个月不能录入客户消费记录，则取消合作。5宣传物料管理51宣传物料是指由中国移动辽宁公司或各市公司提供的，用于特约商家日常经营活动使用的物品或小礼品，包括纸巾、餐纸、菜牌、烟灰缸、小挂历、台历、本子、手撕纸、笔、包装纸、丝带等。宣传物料必须在显著位置印有中国移动相关的标识和元素。宣传物料必须经过商家申请并得到各市分公司同意，可作为商家合作情况的奖励。52宣传物料的申请流程（见附件一）53宣传物料的管理要求53. 1申请宣传物料的商家必须是季度考评等级在B以上的商家。如果连续

19、三个月商家的投诉数量大于3起（包括3起），原则上不同意商家申请。53. 2宣传物料的提供以双方友好协作为出发点，因此只能用于经各市分公司确认的指定用途，即在经营场所内用于摆设、日常经营所需或客户消费赠送（赠送对象只能是中国移动客户）。不得用于其他用途。53. 3各市分公司对提出申请商家进行严格控制，对成本及宣传效应进行审核及评估。并要对宣传物料的使用情况进行监控和暗访，发现问题立即进行整改。53. 4出于成本考虑，宣传物料的设计和制作不能有过高的技术和品质要求，视情况而定，具体数量由各市分公司自行规定。53. 5宣传物料的使用必须本着节约和最大价值利用的原则。如发现滥用（包括销售）宣传物料的情

20、况，即收回所有未使用的物料，并要求商家赔付宣传物料成本。53. 6各市分公司要对宣传物料的申请表格、回复意见、设计样稿等进行备份保存。53. 7特约商家宣传物料申请表（见附件二）6活动管理61在与特约商家联合开展商家联盟主题活动期间，特约商家应认真履行活动规定的对移动客户提供的优惠措施或特色服务，不得随意变更或终止；如因特殊原因确须变更或终止，应提前与移动公司协商，经移动公司同意后方可实施。62特约商家面向移动客户推出的各种活动应以提高客户满意度为前提，做到优质真诚为客户服务，不得损害移动公司及客户的利益。63除了日常服务之外，特约商家应积极参与各市分公司组织的商家联盟主题活动。活动实施过程必

21、须符合各市分公司的有关要求，不得以商家联盟的名义从事与联盟无关的活动。 64特约商家开展合作活动需要各市分公司做出配合工作的，应提前一个月向当地移动公司提出申请，由当地移动公司统筹安排；凡涉及商家联盟及其合作活动对外宣传方面的材料（如宣传品、媒体报道）应事先征求当地移动公司的意见。附件附件一宣传物料申请流程附件二特约商家宣传物料申请表附件一：宣传物料申请流程 流程 说明 商家申请的物料必须在移动公司公布的物料范围之内 移动公司根据物料成本、商家层次制定不同申请标准移动公司制定各级商家宣传物料申请标准向符合条件的商家公布物料，以便商家申请商家提出宣传物料申请，填写申请表代理商审核是否 如有代理商

22、介入则由代理商对商家提出的物料申请进行初审否是移动公司确认是否同意申请，反馈商家或代理商移动公司制作物料，由代理商或移动公司配送到商家商家签收物料，投入使用移动公司调查物料使用情况结束附件二特约商家宣传物料申请表申请时间： 年 月 日商家名称申请物料名称数量使用时间 年 月 日至 年 月 日希望提供时间年 月 日物料用途申请原因物料制作详情（如申请物料为已有的标准物料，则不需填写本项）工艺材质装订要求设计审 核 情 况XXX公司（代理公司）该商家本年度累计已提供宣传物料 次合计 份，价值 元。（ ）同意全额提供所申请的宣传物料；（ ）同意提供宣传物料 份；（ ）不同意提供所申请的宣传物料。签名

23、： 年 月 日移动公司年 月 日物料制作、提供情况（ ） 年 月 日制作完毕；（ ） 年 月 日由 签收交货；（ ） 年 月 日抽查，该批物料按照/未按照申请用途使用；（ ）其他 。第四章 特约商家考核管理办法1目的为了规范特约商家的服务执行情况，保证特约商家的服务质量，确保为中国移动辽宁公司客户提供准确无误的服务信息及尊贵优惠的服务体验，特制定本考核管理办法。2适用范围本办法适用于对特约商家的考核管理。3考核管理办法31概要特约商家考核管理办法主要是在一定的考核周期内对特约商家进行电话抽查、现场暗访调查、优惠服务投诉情况及处理情况、客户消费数据反馈、活动参与及配合程度等多个维度的综合评定。3

24、2考核周期 电话抽查以每个自然月为考核周期； 现场暗访调查以季度为考核周期； 优惠服务投诉情况及解决的积极性以季度为考核周期； 客户消费数据录入情况以每个自然月为考核周期； 活动配合程度以对应主题活动的执行月为考核周期。33 考核内容331 电话抽查以电话形式对特约商家联系电话的接通率、接线服务员的服务态度、对合作优惠信息的熟悉程度等方面进行抽查，具体抽查项目及评分标准目见附件一电话抽查评估表。332 现场暗访调查到商家现场对经营状况、特约商家标识牌、相关宣传品使用规范、服务态度及服务人员对优惠信息的熟悉程度等方面进行暗访调查，具体调查项目及评分标准见附件二现场暗访调查评估表。333 优惠服务

25、投诉情况及解决的积极性在合作过程中移动客户通过10086、客户经理或营业厅等渠道对特约商家进行投诉的情况及特约商家解决处理投诉的积极性和配合程度。334对于特约商家活动配合情况、客户消费数据录入及客户投诉处理情况按月进行考核，具体考核项目及评分标准见附件三特约商家配合情况评定表。335 季度考核及等级评定 结合上述的电话抽查、现场暗访调查、优惠服务投诉情况、客户消费数据录入情况，以季度为周期对特约商家进行考核及等级评定。其中： 暗访现场调查评估表，占总成绩的50%；电话抽查评估表中连续三个月的平均成绩，占总成绩的30%；特约商家配合情况评定表，占总成绩的20%。三部分的总分之和即为本季度该特约

26、商家的质量评定得分。评定等级分为A、B、C、D（A级：得分90；B级：90得分80；C级：80得分60；D级：得分60）评定的等级用于特约商家质量评定，为评定奖励优质特约商家或淘汰特约商家提供依据。4对存在问题特约商家的处理办法在对特约商家周期性地进行上述几大方面考核下，对于在考核当中反复存在问题的商家，第一二次按照对抽查不理想商家的处理流程处理，见附件四；对于连续三次抽查仍然存在服务或质量问题的商家，则按照合作协议中商家违约责任处理，取消合作。附件附件一电话抽查评估表附件二现场暗访调查评估表附件三特约商家配合情况评定表附件四对抽查不理想商家的处理流程附件一： 电话抽查评估表抽查方式：电话咨询

27、抽查周期：每自然月抽查范围：特约商家商家名称： 考核月份： 总得分： 编号考核内容评分项目减分项目评分标准得分备注1联系电话接通率电话自接通起三声内有服务员接听，并服务态度良好1长期无人接听或长期占线忙音；2电话反复接通多次才有服务员接听1.标准分为20分2.减分项目1得分为0分3.减分项目2得分为15分2接听电话服务态度使用标准的电话服务用语，服务态度良好，并能热情解答咨询问题1.服务态度恶劣、挂线；2.对客户咨询的内容表现不耐烦1.标准分为20分2.减分项目1得分为0分3.减分项目2得分为15分3对中国移动客户的熟知程度能准确辨别中国移动客户与普通客户的区别，并主动提供优惠信息1.不了解任

28、何有关中国移动客户信息；2.经过咨询后能准确区分中国移动客户与普通客户的区别1.标准分为30分2.减分项目1得分为0分3.减分项目2得分为15分4对特约商家合作优惠的熟悉程度准确无误地提供特约商家合作信息及客户优惠信息1.不清楚相关的优惠项目；2.知道有合作优惠，但提供的优惠信息与合作协议不符1.标准分为30分2.减分项目1得分为0分3.减分项目2得分为10分附件二： 现场暗访调查评估表调查方式：到商家现场调查调查周期：每季度调查范围：特约商家商家名称： 考核季度： 总得分：编号考核内容评分项目减分项目评分标准得分备注1特约商家标识牌及标识贴纸的摆放与张贴按照我公司要求明显摆放标识牌和张贴标识

29、贴纸且落实到每个分店1没有摆放和张贴任何特约商家标识；2只落实其中的一项标识3摆放或张贴位置不明显或部分分店没有摆放和张贴1.标准分为25分；2.减分项目1得分为0分；3.减分项目2得分为15分；4.减分项目3得分为10分；2优惠信息提供情况按照合作协议主动向客户推介中国移动客户可获折扣优惠和服务1.不提供任何优惠；2.有优惠提供但与合作协议不符1.标准分为35分；2.减分项目1得分为0分；3.减分项目2得分为20分；3相关宣传物料的摆放将我公司提供的宣传物料摆放在明显的位置供客户浏览1.没有摆放；2.摆放位置不明显或部分分店没有摆放1.标准分为15分；2.减分项目1得分为0分；3.减分项目2

30、得分为10分；4对中国移动客户的熟知程度能正确辨别并积极主动介绍提供的优惠信息服务，准确区分确认客户1不知道客户识别方式；2经过咨询后能正确辨别；1标准分为15分；2减分项目1得分为0分；3减分项目2得分为10分； 5商家经营状况及商家服务质量商家经营状况良好，规模较大或连锁经营，在业内声誉较好且服务热情，主动周到。1.管理不善，经营状况不佳； 2.商家经营情况一般，门庭冷落。1.标准分为10分；2.减分项目1得分为0分；3.减分项目2得分为5分；附件三： 特约商家配合情况评定表商家名称： 考核季度： 总得分： 考核等级：编号考核内容评分项目减分项目评分标准得分备注1主题活动的配合程度积极配合

31、我公司的主题活动1从不参与或活动期间不配合；2有参与，但经多次敦促才配合1.标准分为30分2.减分项目1得分为0分3.减分项目2得分为15分考核周期内多次活动，取平均分；没有活动按照标准分执行2客户消费的优惠数据信息的反馈准时将客户优惠消费记录录入商家联盟管理系统1没有反馈；2多次敦促后，才有反馈1标准分为40分；2减分项目1得分为0分；3减分项目2得分为25分；考核周期为月，得分取三个月的平均分3对由于服务引起有理投诉情况处理的积极性如有投诉情况，及时跟进处理得当，令客户满意1有投诉情况，拒绝处理或处理不当，令客户不满；2有投诉情况，虽处理得当，但处理不及时，客户较为满意1，标准分为30分；

32、2，减分项目1得分为0分；3，减分项目2得分为20；没有出现投诉情况则按照标准分执行附件四： 对抽查不理想商家的处理流程流程图 流程说明 本流程适用于对在电话抽查、现场抽查中表现不理想的商家的处理。不理想的标准为：商家前台人员不能正确说出折扣优惠、不能正确识别中国移动客户、商家没有摆放特约商家必备设施等。定期对特约商家进行电话及现场暗访抽查检验是否符合商家合作的各项要求是 否 对存在的问题与商家负责人接洽，提出整改要求 电话与商家负责人接洽，要求立刻改进存在问题三天内对存在问题的商家再进行第二次抽查是否符合商家合作要求是否发书面通知给商家联系人，并要求商家尽快改进存在问题对存在问题的商家进行第

33、三次抽查，对存在问题是否已改进是否视商家执行情况确定是否要取消合作l 通过10086服务热线、网站、特约商家宣传资料，发布取消合作信息结束 第五章 特约商家投诉处理办法1目的规范特约商家投诉处理流程，保证特约商家对投诉问题及时整改，提高特约商家合作质量。2适用范围本处理办法适用于各地市特约商家投诉处理。3工作规范31本办法所指特约商家投诉是指中国移动客户到特约商家消费，对商家折扣、服务质量、优惠方式等方面与协议不能达成一致，致电10086或客户经理进行的投诉。32投诉由移动公司要求商家根据合作协议做出解释，并在8小时内将处理、处理结果反馈客户，并做出限时整改承诺。33通过及时处理各类客户投诉，

34、减少因客户投诉问题带来的负面影响，巩固客户对中国移动服务形象的认同。34通过对投诉的处理，对特约商家服务项目各环节进行监督，发现项目运作中存在的问题，不断完善和优化合作流程，提高特约商家服务质量，提高客户满意度。35投诉处理需要严格遵循“首问负责制”的原则，受理投诉的个人或部门要对整个投诉过程跟踪负责。36受理投诉人填好投诉处理单，并存档备案。37将特约商家被投诉次数纳入特约商家考核，被投诉的次数不同采取的处理办法也相应的不同（半年内被投诉次数不得超过3次）。4特约商家投诉处理单投诉处理单是受理投诉人员的必填单据，须存档备案。客 家 信 息客家姓名*手机号码*客家地址联系人姓名*客家类型联系方

35、式*投 诉 信 息投诉内容*补充内容处 理 记 录受理人*受理时间*受理地点投诉渠道*处理结果*有理投诉无理投诉特约商家客户备注带*符号的为必填项目5特约商家投诉处理流程流程图 流程说明客户通过客服渠道投诉客服人员按“投诉处理单”上的处理结果回复客户开始客户是否满意 结束进行投诉归档工作项目经理填写 “投诉处理单”，将解决方案录入商家联盟管理系统项目经理接到“投诉处理单”后8小时内。与商家协商解决的方案受理人员在商家联盟管理系统填写“投诉处理单”第二部分 商家联盟代理商运营管理办法第一章 总则商家联盟代理商（以下简称代理商）是受移动公司指导，并协助移动公司拓展、维护特约商家的实体。代理商管理模

36、式是借助代理商的力量来整合特约商家资源，并在移动公司的整体控制下有计划开展拓展、维护的模式。该模式适用于特约商家数量众多，或特约商家地域分布跨度较大的市公司。为加强对代理商的管理，使代理商运营管理工作规范化、制度化、系统化，并有效提高工作效率，特制定本管理办法。第二章 代理商管理模式与结构1目的规范对代理商的管理，协调双方工作职责，明确双方关系。2适用范围适用于采用代理形式拓展、维护、管理商家联盟的市公司。3代理模式3. 1 代理商模式分为独家代理和多家代理。3. 2 独家代理指特约商家拓展、日常维护委托一家代理商独立执行。3. 3 多家代理指特约商家拓展、日常维护委托多家代理商共同执行。3.

37、 4 各代理商要接受移动公司对商家联盟合作项目的管理。4管理机构4. 1 移动公司4. 1. 1 对代理商进行招标；制定代理商管理办法；对代理商进行的商家拓展、维护管理进行指导、监督、业绩考核；依据考核结果支付酬金；4. 2 代理商4. 2. 1 按照移动公司管理办法与合作协议内容，为移动公司进行特约商家的拓展、维护；对商家联盟的合作质量负责；接受移动公司的管理，配合移动公司监督特约商家的优惠执行；依据移动公司的考核结果获取相应酬金和奖金。第三章 代理商日常管理办法1代理商选择方式11代理商由移动公司根据招标管理办法通过招标方式确定。1 .2代理商招标工作原则上在每年年初进行，代理合同有效期均

38、为一年。1.3 商家联盟代理合同见附件一。2代理商准入条件：2.1独家代理商准入条件1. 1. 1 具备合法经营资格及相关的经营资格证明。1. 1. 2 注册资本50万元以上。1. 1. 3 配备高素质的项目团队，具备特约商家拓展和管理的能力。1. 1. 4 具有良好的市场信息收集、分析能力。1. 1. 5具有丰富的商业合作拓展经验，有较强的商业谈判能力和丰富的商家资源。1.1.6 保证遵守保密协议，除经移动公司允许外，保证不将商家联盟项目所涉及的所有资料与数据用于任何其他用途。2.2多家代理准入条件2.2.1具备合法经营资格及相关的经营资格证明。2.2.2 注册资本20万元以上。2.2.3

39、具有高素质的项目团队和丰富的商家资源。2.2.4 具有良好的市场信息收集、分析能力。2.2.5 保证遵守保密协议，除经移动公司允许外，保证不将商家联盟项目所涉及的所有资料与数据用于任何其他用途。3代理商变更、取消流程3.1 代理商的变更代理商的变更指代理商的注册名称、经营内容、注册资本及股权发生变化时代理商须向移动公司书面告知变更内容。3.2 代理商的取消3.2.1 取消原因3.2.1.1代理商因无法履行协议内容，提出取消。3.2.1.2在双方合作中，代理商的商家拓展、维护工作不符合移动公司要求，移动公司提出取消。（具体见第七章考核办法和协议有关内容）3.2.1取消流程3.2.2.1代理商提出取消，需要向移动公司提交申请，说明取消原因，提交相关详细资料，移动公司对申请的真实性和完整性进行审核，并做出回应。如果不符合要求则退回申请，按照双方协议严格执行。3.2.2.2移动公司提出取消，需根据代理商考核状况向代理商书面说明取消原因。经代理商确认