对于餐饮企业服务质量问题的思考.docx

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1、+朱剑峰 +一、餐饮企业的经营服务理念餐饮企业的经营服务，到底是艺术，还是 科学过去，人们认为这是一个根本不是问题 的问题。对于我们餐饮企业的同行来说，餐 饮企业的经营服务是地地道道的艺术。我国 是一个饮食文化非常发达的国家，有所谓“食 不厌精，脍不厌细”的传统。许多有名的、老 字号的餐饮企业，都有自己的“当家名菜”。 这些企业都把这些“当家名菜”作为一种“艺 术珍品”珍藏起来，唯恐被别的餐饮企业“偷” 了去。艺术的特点是具有不可重复性，因此，每 一次艺术生产的过程是不可能一模一样的。 艺术产品之所以具有永久的魅力，也就在于 它的不可重复性。餐饮企业的那些“当家名菜”，由于烹调 过程不完全一致

2、，所以应该说，是符合艺术的 上述特点的。可是从顾客的角度来说，每一个到餐饮企业来就餐的顾客，都希望能够品 尝到最正宗、最地道的菜肴。因此，顾客希望 餐饮企业的那些“当家名菜”的质量能够保持 稳定。这就要求餐饮企业在制作这些“当家 名菜”时，要特别讲究科学性。如果我们遵循“一切从顾客的需要出发”的商业哲学，那么 餐饮企业的经营管理理念就必须从传统的艺 术经营管理理念中跳出来，转向科学的经营 管理理念。现代企业所生产出来的产品，都有非常严格的质量标准。现代企业的产品并不是以 艺术的标准来生产的，而是以科学的标淮来 衡量的，所以现代企业的经营管理理念，从本 质上来说，是科学的，而不是艺术的。餐饮企

3、业要发展成为现代企业，当然也不能离开世 界企业发展的主流。因此，餐饮企业的经营管理理念，也应该逐步从艺术转化为科学。现在的问题是：餐饮企业作为一种特殊 行业的企业，它当然有不同于一般企业的特 点。一些反对把科学的经营管理理念引进餐 饮企业的人，就是从餐饮企业的这种特殊性 来理解餐饮企业应该遵循艺术的经营管理理 念。根据我们对餐饮企业经营管理理念的理 解，餐饮企业的经营管理理念，应该既具有艺 术性的特点，又具有科学性的特点。餐饮企业 只有具备了艺术性的经营管理理念，才能有 与众不同的“当家名菜”；只有具备了科学性 的经营管理理念，才能保持“当家名菜”的风 味不变，使企业的“当家名菜”具有质量的保

4、 证。因此，我们认为，餐饮企业的经营管理理 念，应该是科学性和艺术性之间的平衡。二、餐饮企业的服务质量标准 如果我们把科学性引进餐饮企业的经营管理理念，那么最困难的一个问题是：如何对餐饮企业的产品质量进行科学的鉴定 对于那些从不同的厨师手中烹调出来的、极具个性化的菜肴，应该如何制定统一的质量标准 许多人认为：“萝卜青菜，各有所爱；酸甜 咸辣，口味不一。”因此，要想对餐饮企业的菜 肴引进统一的服务质量标准，那简直是不可能的事情。我国的工业企业，早在 # 年前，就已经 成功地引进并推广了一套全新的现代管理理 论和方法。在质量管理方面，已经引进了国外 先进的 ()*% 质量认证体系。因此，全面质 量

5、管理现在已经形成了企业家的共识。越来 越多的企业家认为，质量管理是企业向现代 化管理迈进的最重要的一步。“以质量求生 存”的思想，已经被越来越多的企业所接受，江苏商论#$ %、&$企业管理许多企业实行了“质量一票否决制”，“质量全过程控制”等全面质量管理的思想和技术方 法，也已经被很多企业所用。餐饮企业要不要树立“以质量求生存”的“肯德基”之所以能够做到这一点，是因为企业的各级管理人员，从原材料采购这一 关起，就制定了非常严格的质量标准。所有采 购人员对于所采购的鸡的品种、饲养年限、大 小都有非常严格的质量要求。正因为“肯德 基”在原材料采购方面能够严格把关，所以炸 鸡腿的大小、重量就比较容易

6、控制了。此外， “肯德基”公司的科研人员，对于鸡腿的腌制 时间、炸鸡腿时油温的控制、炸鸡腿最佳的时 间，都经过反复的试验，找出最佳的操作控制 点。然后，公司总部把这种最佳的操作控制 点，作为企业的技术标准，通过操作规程这 一企业内部的“法规”，把全球各地所有分销 店炸鸡腿的质量统一起来了。“肯德基”的这 种做法，实际上是把“标准化”的概念，引进了 餐饮服务企业。中国的餐饮企业要想实现统一的菜肴质 量标准，最根本的就是要对菜肴进行标准化 的改革。中国的餐饮企业必须实现管理思想 的转变。具体地说，应该把过去只注重对烹制 好的菜肴进行检验、把关，向影响菜肴质量各 个因素的管理转变，从对烹饪结果的管理

7、，向 烹饪的全过程，即全面质量管理的转变。要想在我国的餐饮企业引入质量管理的 概念，我们认为，借用工业企业成功地引进国 外先进的 ()*&$ 质量认证体系的经验，显 然是非常实用的。& 年，我国有个别的餐饮企业开始对 ()*&$ 质量认证体系作引进试验。#$ 年 $ 月，北京全聚德烤鸭店获得了由中国方圆 标 志 认 证 委 员 会 颁 发 的 该 企 业 通 过 了 ()*&$ 质量认证的证书。由此，北京全聚德 烤鸭店就成为第一家通过这一项认证的国有 老字号企业。全聚德烤鸭店能够做到的事情， 我国其它的餐饮企业，只要经过努力，也一定 可以做到。三、确定餐饮企业服务质量标准的意义% 餐饮企业也应

8、该适应国际化的大趋 势。全面质量管理的概念，是国际企业发展的思想答案当然是肯定的。可是餐饮企业怎样才能树立起“以质量求生存”的思想呢 过去总认为，餐饮企业的“以质量求生存”主要 体现在服务质量上，只有通过服务人员的热情服务体现出来。这当然也是最基本的要 求，但是还很不够。顾客到餐饮企业来就餐 的目的，是想吃到美味可口的佳肴。餐饮企 业所提供的菜肴质量的好坏，才是吸引顾客 最重要的因素。可是长期以来，餐饮企业在菜肴的质量方面，并没有非常严格的质量检 查标准。而所谓的“美味佳肴”，又是一个非 常模糊的概念，它和多方面的因素有关。原 料的质量当然会直接影响到菜肴的质量，原 料的制备，如洗涤、刀工、淹

9、制等操作过程，也会直接影响菜肴的质量，而烹调时的火候、作 料的多少，都会对菜肴的质量有直接的作 用。因此，许多业内人士和顾客认为，要把工 业企业产品检验的那套严格的质量标准，套 用到菜肴的质量检验方面，这是根本不可能的。那么国外的餐饮企业，对于产品的质量 标准是如何制定的呢我们可以从“肯德基”这家跨国餐饮企业的质量控制，来了解国外餐饮企业是如何对 菜肴质量进行控制的。“肯德基”不仅在企业的经营管理方面有 着严格的规章制度，而且在产品的质量方面， 也有着严格的标准。“肯德基”在全球所有的 分支企业，都坚持同样的产品质量标难。“肯德基”所出售的每一份炸鸡腿，无论是在重 量、原材料方面是完全一样的，

10、甚至在成色、 配料、味道等方面，都有着相同的质量标准。 这就是说，任何一个顾客，在全球任何一家 “肯德基”买到的炸鸡腿，它们的质量是完全一样的。!江苏商论#$% &、$%企业管理大趋势。国外的企业非常清楚企业产品的质量对于企业的生存意味着什么 我国餐饮企 业要取得更快的发展，就应该以国际化作为 企业奋斗的目标。餐饮企业也必须打破传统 的行业观念，引入现代企业的全面质量管理 机制，使餐饮企业的各项管理及服务水平更 上一层楼，提高企业的国际竞争力，为今后迈 向国际市场铺平道路。申请 ()*%# 系列标准质量认证。这就要求企业善于选取本企业的名菜，并加以科学的提 炼，才有可能通过 ()*%# 系列标

11、准质量认证。如北京全聚德烤鸭店，对烤鸭的制作，就用标准化的质量标准和相应的操作规程加以规 范。二是餐饮企业申请有关生产、安装和服务 方面的质量保证模式，如以中式快餐为特色的 北京利华快餐集团，就是申请的关于快餐生产 和服务的操作规程，如生产的产品要保证一定 的生产时间，只要超过了产品规定的时间，就 必须销毁，以保证产品的新鲜程度。我国的餐饮企业要申请 ()*%# 系列标 准质量认证，还必须建立适合本企业菜肴制 作的质量体系管理文件。如北京全聚德烤鸭 店在申请的过程中，就建立了一套相当现代 化的有关质量鉴定的管理文件，包括烤鸭生 产的质量手册、+, 个程序文件、&- 个作 业指导书和 .# 多种

12、质量记录的编写。这些 文件具体地规定了就餐的每一个细节，如一 只烤鸭必须片出 %# 片鸭肉，荷叶饼必须达到 的大小和厚度，每一个服务人员必须向客人 认真介绍“全聚德”的历史，教会客人烤鸭的 具体吃法等。值得注意的是：目前对于申请 ()*%# 系列标准质量认证持比较积极态度的是那些 民 营 的 餐 饮 企 业 ， 而 真 正 想 到 要 申 请 ()*%# 系列标准质量认证的国营餐饮企业 却比较少。我们国营餐饮企业，特别是那些老 字号的、有特色的国营餐饮企业，应该立即转 变观念，积极申请 ()*%# 系列标准质量认 证，这样才能重振国营餐饮企业的雄风。为了使我国的国营餐饮企业生产的菜肴 有相应的

13、国际标准，国营餐饮企业就必须以 信息和技术为主要资源，建立国营餐饮企业 的创新机制；提高国营餐饮企业服务人员的 素质，并把企业人力资源的开发，作为企业一 项最迫切的任务来对待。/ 作者单位：连云港市陇海饭店 0责任编辑：张月瑶适应餐饮企业发展的需要。在新的世$纪，质量经营将成为所有餐饮企业发展战略的核心。因此，餐饮企业应该悉心培育以质 量为支柱的企业文化；以追求用户满意和忠 诚 作 为 企 业 永 恒 的 目 标 。 餐 饮 企 业 通 过 ()*%# 质量认证，可以有效地改进企业的 管理，提高企业效益，增加企业的知名度、美 誉度。+$ 提高餐饮企业服务质量的需要。餐饮 企业应该把获得 ()*

14、%# 系列标准质量认证 的整个过程，作为企业实行科学、规范的管 理，从而达到把服务和菜肴质量提高到一个 新的高度的一种方式，最终使企业能够不断 扩大知名度，使企业在激烈的餐饮市场的竞 争中立于不败之地。餐饮企业要想能够申请获得 ()*%# 系 列标准质量认证，并不是非常容易的事情。 因为现在所有的 ()*%# 系列标准质量认证 版本，只适用于工业企业的产品质量标准认 证。相对于工业企业，餐饮企业的产品质量 标准就非常复杂了，因为任何一家餐钦企业 的菜肴都有几百种之多，有的甚至会有上千 种。对于这么多的菜肴，只采用一个产品的 质量控制标准，那显然是不行的。所以，餐饮 企业的质量控制标准，只能在这成百上千的 菜肴中，抽出那些有共性的东西，向 ()*%# 系列标准质量认证体系靠拢。从餐饮企业目前已经获得 ()*%# 系列 标准质量认证的情况来看，餐饮企业申请 ()*%# 系列标准质量认证，主要从以下两 个方面进行申请：一是针对企业的传统菜肴江苏商论#$ %、&#$!