物业公司作业指导书.doc

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1、物业公司作业指导书目 录标 题 页 码员工行为规范作业指导书-2物业公司经理作业指导书-7物业助理作业指导书-9管理员作业指导书-12前台接待员作业指导书-15水暖工作业指导书-18电工作业指导书-20绿化养护作业指导书-23绿化器械安全操作养护作业指导书-30安保经理作业指导书-32安保队长作业指导书-34公共秩序管理员作业指导书-36监控管理员作业指导书-43环境保洁员作业指导书-44多层楼道保洁员作业指导书-46售房大厅保洁员作业指导书-49仓库管理员作业指导书-51食堂厨师作业指导书-54空置房屋交付作业指导书-55业主投诉处理作业指导书-57服务回访规程-58关于发现业主车辆有损伤的

2、处理规程-59关于发现业主家房门未锁的处理规程-61关于小区业搬家情况的处理规程-63办公环境管理规程-65节能降耗管理办法-66备注： 该文件要求的工作时间，可依据公司实际调整的时间执行，依次类推即可。员工行为规范作业指导书1、目的规范员工的行为、语言及礼节。2、适用范围适用于规范公司所有员工的行为。3、规范内容3.1日常工作中的礼节常识3.1.1服饰：穿工装，戴胸卡，穿西装时必须打领带、穿皮鞋；化妆：女士淡妆，男士不得留胡子，均不得留长指甲、怪异发型。3.1.2提前十分钟上班，备齐各种工具，无迟到无缺勤，保持良好的状态。3.1.3员工见面要相互问好。3.1.4工作中禁止嬉笑打闹。3.1.5

3、严格维护公司的办公秩序，保持良好的工作环境。3.1.6离席外出时向上司及值班台留下去处。3.1.7不得提前做下班准备，不得早退。3.2谈话方式3.2.1工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，以加快理解并可防止重复。3.2.2力求表达清楚，概念准确。3.2.3听别人讲话时，要注视对方，精力集中。3.2.4即使不同意对方观点，也要先让对方把话说完。3.2.5尊重对方，不做损伤对方自尊心的表示。3.2.6正确使用敬语，称对方人员时加先生（女士），向别人介绍本单位人员时只加职位。3.3人际关系3.3.1尊敬上司，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。3.3.2分清上、下、左、右的关系，保持

4、单位内“和”。3.3.3工作期间保持紧张感和自我约束，以防失误或失礼之言行。3.3.4单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体利益出发。3.3.5不隐瞒自己的观点，敢于发表有别于他人的意见和建议。3.4电话常识3.4.1通话要吐字清晰，避免同音异意词。3.4.2考虑到时间和经济性，要掌握简单扼要的通话方法。3.4.3电话旁放好记录本和笔，电话响两声后拿起话筒。3.4.4通话要认真负责，若不清楚时请有关人员接电话。3.4.5通话工作事项必须记录，重要事项如日期、金额等数字必须重复核对一次，确保准确。3.4.6电话中应使用普通话，不得使用口头语，避免影响通话人及企业声誉。3.4.7

5、“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要使用。3.4.8通话完毕，要等对方先放下话筒，再放电话，以示对对方的尊重。3.4.9即便对方打错电话，也要客气地应答。3.4.10日常电话应对用语3.4.10.1电话铃响时：“您好，*物业/*（如康桥半岛）服务中心，请讲/请问有什么事？”3.4.10.2对方要找人时：“请问找哪位？”“好的，请稍等。” 3.4.10.3要找的人不在时：“对不起，*不在，有什么事，我可以代您转达吗？” “好的，您请讲。”“请您放心，我一定转达到。”3.4.10.4结束谈话：“谢谢您”“再见” 。3.4.10.5对外联系时：“您好，麻烦您，请*先生 （女士）接电话好吗？”3.

6、4.10.6对方应答后：“谢谢您。”“这件事拜托您了（或：给您添麻烦了），再次表示感谢。”3.4.10.7对方打错电话时：“这里是*物业/*，请您核对后重新打好吗？”对方一再打错电话，也不能表示出不耐烦的态度“对不起，我们这里的号码是*，请您再核实一下好吗？”3.5接待客人礼节3.5.1接待客人时要用礼貌语言，无论尊卑、男女、长幼，一律以礼相待。3.5.2陌生人来访时，询问公司名称、姓名、业务之后,领到所要找的人面前。3.5.3客人找的人不在时，要表示歉意并记下转达事宜。3.5.4引导客人时，注意礼节，以便给人留下美好的印象。找领导的客人，在引导后替领导为客人沏上茶水。3.5.5为了表示对客人

7、的真诚，一定要为客人沏茶并学会端茶方式。3.5.6客人找自己时，把客人领到会客室以便洽谈。如果是私事，应尽快结束谈话，避免占用工作时间。3.5.7和客人洽谈时，注意避免出现容易引起误解的态度和行为。3.5.8介绍人时，先介绍本公司的人，职位低的人，年龄小的人。3.5.9交换名片时，由职位偏低的人先递，递接名片时要用双手，并道声“谢谢”，要认真阅看名片，尽量记住姓名和职务，以便称呼，如果有不认识的字不必顾虑直问即可。3.5.10熟练掌握接待用语，注意坐姿，杜绝不礼貌的行为。3.5.11送客人时，不能先于客人离开（即使是寒暄之后）。3.5.12掌握乘车、乘电梯的礼节：乘电梯一定要让客人先上先下；乘

8、车时，让客人先上后下，为客人开车门并引导客人。3.6文明礼貌用语3.6.1常用礼貌语：“请”、“对不起”、“谢谢”。3.6.2常用称呼语：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“阿姨”、“叔叔”“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。称呼一定要因人、因地而异，准确恰当。3.6.3接待过程中的礼貌用语3.6.3.1当客人走来时：“您好，请问您找哪位？”、 “请问您是哪个公司的？”、“请问您有什么事？”3.6.3.2客人多应接不暇时：“对不起，请稍候”，“先请坐，我就来”。3.6.3.3客人询问无法解释时：“对不起，这个问题我不太清楚，我请某某（职位）来回答您，

9、请原谅”。3.6.3.4接待过程中，有电话或有重要事情需处理时：“对不起或不好意思，我去接个电话或我去处理个急事，请您稍等一下，我马上就来”，以最短的时间处理完后，“很抱歉，让您久等了”。3.6.3.5当受到客人表扬时： “谢谢您的鼓励，我们应该这样做”，“我们的服务还不够，请多提意见”。3.6.3.6当客人馈赠礼品时：“谢谢，公司规定不能接受客户的礼品。” “心领了，这个我们不能收。”3.6.3.7当客人批评或提意见时，不要反驳，只可解释，记住，客人永远是对的。一定要面带微笑，态度诚恳，听完之后：“对不起，给您添麻烦了，我们会很快加以改进。”“对不起，由于*原因，我们的确耽误了您的入住，我们

10、会尽快克服困难，加快进度，全力做好工作。”“谢谢您对我们工作的关心。”“您的意见非常宝贵，我一定向领导转达。”“您的建议非常好，谢谢您。”3.6.3.8当客人询问本公司之外的办公地点或问路时，要有礼貌地指引对方：“*公司（* 单位）在*路*号，请坐*路车在*站下车，步行*米就到。”3.6.3.9对方要找的人不在时：“对不起，*不在，有什么事，我可以代劳吗？”“请留言好吗？”3.6.3.10送别客人时： “欢迎您再来”、“请慢走”、“再见”。3.7工作意识3.7.1熟记理解祥瑞公司的企业文化，充分认识今日严峻的企业竞争环境，人才竞争环境，了解祥瑞公司对员工素质和修养的要求。3.7.2要知道本企业

11、对社会做出的贡献。3.7.3不要以自己狭隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“被选中就欣然前往”的服从意识。3.7.4要认识到工作由计划执行验证完善四个过程组成。3.7.5要明确自己的前进方向和工作方针，避免走弯道。3.7.6无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必然带来工作的损害。3.7.7要有“企兴我荣、企衰我耻”的思想意识。3.7.8要创造性地工作，积极、主动才能表现自我存在的价值。3.7.9路是自己走的, 自己每天都在为自己画像。3.7.10不外泄公司的商业秘密（如体系文件、规章制度、经营信息、薪资状况、管理技术等）和客户信息。3.8工作基本方法3.8.1工作方法有多种多样，掌握每

12、一种知识和技术都非常必要。3.8.2新员工为尽快成为组织中的新生力量，必须认真遵守公司的制度和要求。3.8.3接受批示和命令时，必须做记录，不清楚的要询问，正确理解上司的意图，弄清楚所接受任务的时间、地点、谁、干什么、为什么、怎么做、多少。“不能”、“不干”是禁语，不能随便出口。3.8.4对于判断不准的工作，不可随便下结论并采取行动，要警惕独断专行、唯我独尊的想法和行动，以免造成无法挽回的损失。要及时与上司交流，倾听上司的判断。3.8.5正确而快速地掌握在现场使用的专门用语、术语和略语。3.9工作的计划性3.9.1效率来自于工作的计划性。 3.9.2时间就是效益，要制定计划及工作进度预定表，每

13、日应对照预定表确认当天的预定事项，然后合理分配时间。3.9.3计划要有弹性，经常与实际进度对照，才能保证计划完成。3.9.4抓住工作重点，考虑先主后次的工作顺序。3.9.5树立效益意识，最重要的是节约时间，降低成本。3.10会议常识3.10.1接到出席会议的通知，要准备好专用的会议记录本，要认真阅读会前发放的资料，并对当日的议题整理自己的汇报内容、意见、见解。3.10.2按时参加会议，对重要出席者的发言、会议研究的事项及决定作好记录。3.10.3经同意后，方可发言，注意讲话清晰、易懂；对他人意见，要诚恳对待，不随意打断别人，不嘲弄别人。3.10.4会议中言语平和，处事公平，不掺入个人感情色彩。

14、3.10.5不向其他人员强加自己的意见，不刻意寻求别人的赞成。3.10.6保持会场秩序，不大声喧哗、窃窃私语、左顾右盼。3.10.7会议中要集中精神， 全神贯注。3.10.8禁忌滔滔不绝、默默不语、中途离席等。 3.10.9要善于鼓掌，尊重别人的发言。3.10.10关闭通讯工具，或将接受方式调为振动。禁止在会场接打电话。3.10.11会议结束，领导、长者离席后，再步出会场。物业公司经理作业指导书1目的规范服务中心经理服务过程，使其所分管的工作保质保量地完成。2适用范围适用于规范物业公司经理的日常工作。3操作人员及技能要求:3.1操作人员:物业公司经理3.2技能要求:掌握物业管理知识、财务基本知

15、识以及工程知识等，熟练使用计算机及相关办公自动化设备，熟悉互联网，取得物业管理经理证书方可上岗，具有较强的组织、协调和沟通能力。4作业工具4.1办公桌椅、档案柜和办公用具4.2个人工作日志、服务过程检验单5作业频度5.1每天早晨上班召开本部门晨会，安排当日工作，并总结工作任务完成情况；每周召开例会，进行阶段性周总结，安排下周工作计划，并进行书面记录。5.2每天至少对所管辖的区域巡视1遍，了解小区各方面情况并对各岗位人员进行监督，发现问题及时处理并将情况记录在个人工作日志上；不能当场处理的，安排落实并跟踪处理结果及进行相应的记录。5.3每天在上下班的高峰时期安排客服主管、安保经理、队长在门岗值班

16、（早上7：30-8：30，下午18：00-19：00），中午（12：00-13：00）安排队长在门岗值班，识别业主和外来人员，严格控制外来人员并登记。5.4每周一至周末上报当日工作日清，每周对所考核的人员及其工作情况进行检查，书面考核不少于2次。5.5每周一对接待主管（专员）上交的维修任务单进行审批。5.6每月26日前审核本部门月度质量记录及经营与采购计划。5.7每月5日前审核本部门考勤。5.8每月底安排对本部门文件及收集的资料进行汇总、整理。5.9每月底审核下月工作计划及本月总结，每周末填写本周工作总结。5.10每月根据年度培训计划和实际工作需要，安排对本部门各岗位员工进行培训。5.11每月

17、安排人员对小区库存情况进行抽查1次。5.12每月审查本部门的物资质量使用反馈单，并于每月底上报管理部。5.13每月底审核本部门的客户投诉汇总及处理情况表并上报管理部。5.14每月底审核本部门公共能耗情况，落实节能降耗指标。6工作标准6.1按照物业管理服务合同要求开展工作，确保所管辖区的整体服务质量达到合同标准要求和体系文件标准要求。6.2按照年度经营计划，督促各主管按时完成年度和月度经营目标。6.3按频次召开晨会、例会，及时传达公司最新指示并安排工作。6.4执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，并作好与政府相关部门的协调和维系。6.5熟悉公司管理体系，按公司规定及管理体系

18、要求对文件、资料进行归档保存并记录，要求完整、有序、目录清晰、便于查阅。6.6掌握辖区各类房屋管理数据，熟知小区所管楼栋数、面积、户型等，掌握各楼栋业主居住现状，能对答如流。6.7对所考核人员及其工作的检查真实、有效。6.8部门人员分工、调配合理，不得有空岗现象。6.9各类计划、记录按要求及时、准确上报，并执行到位。6.10对客户投诉的问题按要求及时处理、跟踪。6.11按年度培训计划要求，及时安排对本部门各岗位人员进行培训。6.12小区账目相符，出入库手续齐全，各类账目明晰、准确。6.13对紧急采购计划按要求落实实施。6.14了解本部门物资使用情况，对于不合格物资通过物资质量使用反馈单，每月底

19、向管理部反馈。6.15按照公司社区活动计划，按要求及时宣传并组织社区文化活动。6.16个人工作日志内容真实、完整，保存完好。6.17以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，增加团队凝聚力和向心力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。6.18完成上级领导交办的其它工作。6.19开展全员安全防范工作，发动公共秩序管理员、保洁员、维修工、客服主管全员关注小区的陌生人员，发现可疑人员及时进行询问。6.20主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，对租赁户知晓率100%。7作业指导7.1 8:20之前签到，着工装，佩带胸卡；办公区域的卫生按照办公环境核查表上的标

20、准进行清理。7.2 8：20-8：30按晨会规范召开晨会，安排当日工作。7.3 8:40巡视小区，处理日常事务工作。7.4每日完成当天个人工作日志，要求内容真实、完整，保存完好。7.5冬季17:30，夏季18:00之后签退下班。 物业助理作业指导书1目的规范物业助理行为，确保管理体系的运行情况得到有效地监督。2适用范围适用于规范物业助理日常工作内容和方法。3操作人员及技能要求3.1操作人员:物业助理3.2技能要求:有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书，并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。4作业工具4.1品质抽检单、客户投诉记录表4.2个人工作日志5作业频度5.1每两周对各岗位工作

21、情况抽查1遍，发现问题及时处理或上报。6工作标准6.1熟悉管理体系的内容及各岗位工作流程，了解各岗位日常考核标准。6.2按抽查计划完成对各岗位的抽查工作。6.3每月26日前完成服务过程检验记录的收发和汇总工作。6.4每月28日前填制 月管理目标、指标检验汇总分析，经经理审批后两天内发放至各部门。6.5每月根据各部门针对检验汇总分析提交的纠正（预防）措施进行跟踪记录。6.6每周负责对各岗位服务过程抽查情况的汇总、统计、分析工作。6.7负责郑州市小区质量记录的归档。6.8依据计划配合经理做好内部审核、管理评审、外审工作6.9配合经理根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主

22、意见或建议。6.10配合经理做好每年至少组织1次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。做好落实、跟踪验证工作。6.11每周对公司的办公环境至少进行1次检查。6.12每周对客服主管或接待主管（专员）或监控专员回访业主情况抽查3户（可采用电话回访方式），对业主反映的问题及时协调处理。7作业指导7.1 8:20之前签到，着工装，佩带胸卡参加晨会。办公区域的卫生按照办公环境核查表上的标准进行清理。对公司职能部门人员上班签到情况进行监督、抽查,若直接到服务中心检查，须事先经经理同意。7.2 8:308:40听取经理对当日工作安排

23、后，开展当天工作，严格按照体系要求对各岗位作业情况进行检查，发现问题按照各岗位日常考核标准进行处理。7.3每月25-26日向各部门发放并收回各种服务过程检验记录，28日之前根据各个部门上交的 月管理目标、指标完成情况统计分析和各部门自查、抽查的不合格项，填制 月管理目标、指标检验汇总分析，报经理审批后两天内发放至各部门。7.4对于各部门质量检验汇总分析报告中出现的问题、纠正情况进行跟踪验证,对未按期完成者进行考核。7.5负责抽查客服主管对空置房的管理情况，检查水、电、气读数的准确性、设施完好状况及卫生状况等。7.6负责抽查客服主管对装修的监管，检查有无违章现象，填写品质部抽检单。7.7负责抽查

24、客服主管走访业主情况，内容是否真实，业主反馈的问题是否得到及时的落实，填写品质抽检单。7.8负责对各岗位服务过程的抽查工作，并填写品质抽检单。7.9负责对礼兵夜间值班情况进行抽查，每月至少两次，并将抽查情况进行通报。7.10针对易发生问题的过程进行随时抽查，使问题得到有效地整改和预防。7.11检查过程中，要准确运用管理体系文件规定，不得出现错判、重判和轻判等现象。7.12每天完成当天的个人工作日志并上报，每周末将本周工作总结报上级领导批阅，每月底将本月工作总结和下月工作计划报上级领导批阅。7.13冬季17:30,夏季18:00之后签退下班。管理员作业指导书1、目的 规范管理员服务过程，保质保量

25、地做好本职工作。2、适用范围 适用于规范管理员日常物业管理服务过程。3、操作人员及技能要求3.1操作人员：管理员3.2技能要求：具备物业从业人员岗位证书，并经过物业公司专业培训合格后方可上岗。4、作业工具4.1业主名册一览表4.2工作日志、笔、鞋套或拖鞋4.3服务过程检验单、不合格项处置单4.4业主回访单、业主投诉处置单5、工作频度5.1每天对所管辖的地段巡检4遍，对秩序管理员进行监督，发现问题及时处理或上报；对所管辖的保洁人员进行检查，每周书面的质量考核不少于2次。5.2按照合同约定对绿化人员的工作进行监督，保证小区绿化美化效果，每周书面考核不少于2次。5.3每周走访所管辖的业主5户(可采用

26、电话回访方式)，对业主反映问题及时处理，不能处理的及时上报部门领导，并做好业主解释和回复工作。5.4入住手续2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的录入工作。5.5业主装修审核2小时内办理完毕，并在装修期间每日至少检查1次。5.6每季末月下旬（或按照服务合同约定时间）向业主催交各项费用。5.7每月将业主档案整理一次，每月月底前把当月的业主维修任务单、装修监管记录等资料放入业主档案，以备查询。5.8空置房屋每两周检查一次，并如实记录水、电、气表读数及配套设施完好情况。发现问题应立即通知相关人员进行处理，每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫一遍，随时保洁。5.9每月月底汇总业主入住、缴费情况

27、。6、质量标准6.1业主入住手续齐备，业主档案齐全。6.2业主装修符合房屋装修装饰管理规定，无违章装修，装修垃圾袋装化放在指定位置。6.3所管辖的区域清洁整齐，无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象。6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏、乱扔杂物、乱拉、乱堆、乱放、乱占等现象。6.6熟记所管辖的业主情况（业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、工作单位、爱好、电话、汽车牌号等）及楼栋数、户数、面积、公共设施等。6.7所管辖地段无治安、火灾隐患。6.8所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施完好，情况记录清楚，并对发现的问题及时上报维修或更换。6.9工作日志、

28、业主走访记录内容真实、完整、保存完好。6.10所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。6.11及时协调业主之间的相关问题。7、工作指导7.1 7:50签到，着工装，佩带胸卡，备齐作业工具。7.2 8:008:05听取客户服务部主任当日工作安排。 7.3 8:10 到达所管辖地段7.3.1检查楼道保洁员、环境保洁工是否按规定到岗作业。7.3.2对所管辖的地段巡视一遍，主要包括楼的外观、绿地、公共设施等是否有变化，并做好记录，发现问题及时安排人员进行处理或上报。7.3.3如有业主装修应对其装修情况进行检查，并做好记录；对违章装修户下发违章通知单，限期整改。7.3.4 9:20结束上述工作。7.4

29、每日对所管辖的保洁人员的工作进行监督，不允许出现卫生死角（楼道天台上、围墙处、自行车停放处等）；要逐项检查，严格考核、真实填写服务过程检验单。7.5走访业主7.5.1轻按门铃一下,间隔20秒未有反应可按第二下如没有门铃,应敲门三下,间隔5秒可再敲三下。7.5.2与业主交谈时，语言的使用及其他方面的要求见员工行为规范作业指导书。7.5.3应先征得业主同意后，方可进入户内，并使用自备鞋套或拖鞋。7.5.4进入房间脚步要轻，不得左顾右盼，认真听取业主意见并做好记录。7.5.5走访业主时，应适时的向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容，如遇业主询问，应耐心地解释清楚，并做好记录。7.6催缴

30、费用7.6.1进户时用语及其它要求参见7.5。7.6.2催缴费用时不得与业主顶撞，在业主不清楚时，应耐心解释，说明原因。7.6.3在业主因某些原因坚持不交费用时，应将情况及时向客户服务部主任汇报，并作好催缴凭据、费用明细等证据的收集、整理工作。7.7装修监管7.7.1按房屋装修装饰管理规定要求，指导业主签定房屋装修管理协议、装修申请表、装修保证书、消防安全责任书，并告之业主装修注意事项。7.7.2管理员每日对所辖装修户的装修行为至少监督、检查一次，必要时可视情况增加次数。7.7.3监管的内容包括：日常管理，如：施工期限、施工时间、垃圾处理、物品搬运、装修用水用电等；房屋结构管理，如：地面、承重

31、墙、管线、装修材料、空调位置、防盗网形状、花式、颜色等。7.7.4监管中如发现有违反房屋装修装饰管理规定的，本人能够处理的，按规定中的有关条款进行纠正；本人不能处理的，应立即报客户服务部主任解决，并做好记录。7.8豢养宠物监管管理员依据城市宠物、家禽豢养管理规定负责小区宠物豢养的监管。如有违反管理规定的，应立即告知当事业主纠正，并依据相应规定通知有关部门处理，并作好记录。7.9 12:00以后签字下班。7.10 下午作业同上，时间依次类推。前台接待员作业指导书1、目的规范前台接待员作业行为，及时收集、处理、反馈各类信息。2、适用范围适用于规范客户服务部日常接待、收费及报修服务。3、操作人员及技

32、能要求3.1操作人员：前台接待员3.2技能：具有一定的微机操作技能并具备基本的会计知识经物业公司培训合格后上岗。4、作业工具4.1微机及相应配套设施4.2业主名册一览表、工作日志本、笔4.3服务登记本、维修任务单、报修记录本4.4业主投诉记录本、业主投诉处置单5、作业频度5.1每日上午8:0012:00,下午14:0018:00点，节假日根据需要调整值班。5.2业主交纳费用应热情接待，及时、快速、准确地办理。5.3接到报修电话，快速、准确登记和预约，并将信息传递到相关人员。5.4做好现金、票据的管理工作，每日17：00之前及时向公司财务部交款。5.5每周六对一周收费单据明细登记，并将收费情况统

33、计后报主管领导。5.6每天下班之前对维修任务单进行整理，登记在报修记录本上。5.7每月月底前负责对小区库存进行盘存，上报财务部。5.8每月月底前对小区各项费用汇总、统计并作报表，上交财务部。6、质量标准6.1接待服务态度热情，用语规范。6.2办理业务快速、准确。6.3熟悉维修工作量，及时处理维修安排。6.4维修回访率 60%以上。7、作业指导7.1 7:50分到岗签到，着工装，佩戴胸卡,备齐作业工具。7.2 8:00-8：10与值夜班人员交接，并查看夜班记录，对需要处理的问题安排相关人员落实。7.3 8:10开始接听电话、接待，具体要求：7.3.1拿出服务登记本，查阅前一天任务的完成情况，对未

34、完成的及时安排。7.3.2接电话必须用普通话。7.3.3听到电话铃连响两声后，左手拿起电话，右手拿笔准备作记录，首先应先讲：“您好！祥瑞物业/淇水春天管理处，请讲”。7.3.4认真记录对方所提出的服务要求，并登记姓名、楼号、联系电话及预约时间等。7.3.5对方讲完后，应向其确认所提出的服务要求、姓名、地址(楼号)、联系电话、预约时间等。7.3.6约定好时间后应讲“我们将在约定时间内到达您家进行维修或处理。#先生或女士，再见。”7.3.7如果维修人员不在，应做如下处理： “#先生或女士，对不起，我们的维修师傅现正在#楼维修，我现在就和维修师傅联系，马上给您回复确定维修的时间好么？”对方认可后应回

35、答：“很抱歉，再见。”放下电话在第一时间内同维修人员联系，确定好时间后在第一时间内回复业主。7.3.8将电话放回原位，根据业主服务要求填写维修任务单，将单据派发给维修人员。7.3.9将维修人员递交的维修凭证填写在维修单存根上，一周之内对维修情况进行电话回访，出现问题及时解决或报客户服务部主任。7.3.10每周一将上周回访过的维修单报主管领导审批，每月底将所存的维修凭证按辖区转交管理员，由管理员放入业主档案，微机员对公共维修凭证按月收存。7.3.11其它报修信息的传递：管理员在巡视、走访业主时，水暖电工在日常巡视中或服务过程中，遇业主报修，应记录业主服务要求、姓名、地址、联系电话等，回客户服务部

36、报给前台接待员，由前台接待员按以上规定处理。7.3.12接待：在值班期间如遇业主来访，具体做法：坐的时候应立即站起来，面带微笑，并先开口：“您好！您有什么问题需要我们帮忙解决吗？”同时主动让座。待业主坐下后自己再坐下，认真聆听业主的要求，并做好记录。业主走时，应在业主起身后自己再站起来，并说：“您慢走，再见。”7.3.13收费具体工作程序：有业主交费，主动让座，迅速准确的输入数据，五分钟内办理完毕。如业主对费用有疑问，应耐心向业主解释，直到业主满意。7.3.14业主房屋委托租赁管理：协同管理员配合房产中介部负责日常业主房屋委托租赁信息的收集、整理。7.3.15整理值班记录、工作日志。 7.3.

37、16 12:00以后签到下班。7.3.17下午工作程序同上。水暖工作业指导书1、目的确保业主正常用水用暖，并对责任区水暖公共设施进行维修、维护和保养。2、适用范围适用于规范水暖维修服务过程。3、操作人员及技能要求3.1操作人员：水暖工3.2技能：必须具有一定的水暖、房屋修缮专业技能并经物业公司培训合格后方可上岗。4、作业工具4.1工具包（手钳、扳手、管钳、小刷子、抹布等工具）4.2票据本、笔、工作日志、鞋套或拖鞋5、工作频度5.1对所管辖地段每日巡检两遍。5.2污、雨水井、明暗沟每月检查一遍，视情况及时清掏。5.3共用雨、污水管道每年疏通2次5.4楼宇天面每周检查一遍。5.5化粪池每月检查1次

38、，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5.6每天对辖区水系检查一遍。5.7每月月底前协助前台接待员进行小区库存盘存。5.8及时发现并随时协调项目公司工程部解决存在的遗留问题。 6、工作标准6.1熟悉所管辖地段的水暖线路分布情况，公共设施分布情况。6.2每日对公共设施（道路路面、路边石有无损坏；井盖有无丢失、损坏、松动；污雨水井有无堵塞；休闲设施有无损坏等）完好情况进行检查，发现损坏及时处理，不能处理的问题及时上报并追踪落实情况，记录清楚。6.3业主报修后，在约定的时间内到达维修现场。6.4水暖小修合格率100%，大中修及时协调、配合相关部门处理。6.5维修过程中不得使用业主家电话及不得有吃、喝、

39、拿、卡、要等行为。6.6熟悉各种配件报价，做到收费合理、条理清晰。7、作业指导7.1 7:50到客户服务部签到，着工装，佩戴胸卡，检查工具包、工作日志。7.2 8:00-8:05听取公司主管领导/管理处主任安排当天工作。7.3 8:10-8:20查阅夜间报修情况，并向微机员了解当日业主报修情况。7.4 8:20-11:45 有维修任务时，备齐工具、材料在约定时间内到达业主家维修。无维修任务时，巡视辖区公共设施有无异常现象，并作好处理和记录。7.5 11：4512：00整理检查记录，记录维修内容。7.6 接到维修任务后，具体操作：7.6.1在维修单上签名。7.6.2与前台接待员沟通，确定维修内容

40、和约定时间。7.6.3按照维修内容准备材料。7.6.4按约定的时间赶到维修现场。7.6.5到达后应轻按门铃一下,间隔20 秒未有反应,可按第二下如没有门铃应轻轻敲门三下,间隔5秒可再敲三下。7.6.6与业主见面交谈的语言及行为见员工行为规范作业指导书。7.6.7进入户内时，应根据需维修现场情况，选择穿拖鞋、鞋套或其他方式。7.6.8进入房间后,脚步要轻,并请业主指引：“请您指点维修位置。”7.6.9确认维修位置后,核实维修内容并向业主报明价格。7.6.10维修过程中尽量避免大的响声。7.6.11维修完毕后用自备小刷子将现场打扫干净,垃圾装入自备袋内。7.6.12要求业主检查维修情况时应说：“#

41、先生(女士),麻烦您检查一下,看是否满意。”7.6.13待业主确认后收费，并对业主讲明日常需注意的事项，最后拿出自备笔说：“麻烦您在维修单据上签字。” 7.6.14业主签字后收回维修单,并对业主讲: “再见”，携带工具包及垃圾袋出门,换下备用拖鞋或鞋套。7.6.15若业主自备材料，需与业主签订业主提供产品责任书。7.6.16返回客户服务部，将维修任务单填写完整后交于微机员，由其回访维修服务情况。7.6.17装修监管期工作：协助管理员解决在装修过程中所发现的问题，负责检查装修户水路管线改动情况，提出意见及整改建议，参与装修结束后有无私自改动管路等的验收工作。7.7下午作业程序同上，时间依次类推。电工作业指导书1、目的规范电工维修服务作业行为，确保小区各种供电设备的正常运行。2、适用范围适用于用电设施的维修服务过程。3、操作人员及技能要求3.1操作人员：电工3.2技能：必须有国家有关部门颁