快递管理系统需求分析.doc

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1、哈尔滨工业大学计算机科学与技术学院软件工程课程作业Beyond快递管理系统需求分析目 录1 分组与选题12 业务背景介绍23 总体业务流程34 业务需求35 系统用户的角色划分4 系统用户的角色关系图：46 各角色的功能需求56.1 接线人员的功能需求56.2 调度人员的功能需求56.3 仓库人员的功能需求56.4 录入人员的功能需求66.5 财务人员的功能需求66.6 客服人员的功能需求66.7 管理人员的功能需求77 各角色的非功能需求77.1接线人员的非功能需求77.2调度人员的非功能需求77.3仓库人员的非功能需求77.4录入人员的非功能需求77.5财务人员的非功能需求87.6客服人员

2、的非功能需求87.7管理人员的非功能需求87.8 客户的非功能需求87.9 系统整体的非功能需求88主要单据/文件/信息99接口需求1110设计与实现的约束条件1111业务规则1112所采用的需求获取方式与过程13131 业务背景介绍 BEYOND快递公司是一家以经营快递为主的民营企业，成立于2000年，随着电子商务的广泛应用，淘宝网的快递业务需求大量增加。公司作为第三方物流，承担了大量淘宝网快递业务，企业规模也不断扩大。随着经营规模的发展，员工数量的增加，公司为了进一步发展，迫切需要一套管理软件来提高公司整体的管理水平以及整体协作能力，同时为未来更大的市场占有率去除管理瓶颈。公司现有缺陷：l

3、 当前公司接线员，无法将用户的信息快速录入到数据库进行处理，从而信息不能及时传递给下一职能部门进行进一步处理，降低了业务流程速度。l 当前公司不能随时查询货物运输状态、货物所在城市等信息，无法对于运输事故进行及时处理并将损失降到最小。l 当前公司的管理还是通过手工处理方式，为了实现资料的电子化，不得不再请打字员将各种资料进行录入，不仅效率低下而且增加了不必要的人员费用。l 为了管理人员和财务人员统计需要的数据，还要进行繁重的统计工作，而且很容易出错。l 客户信息记录不够详细，无法对客户忠诚度进行积分奖励，并根据不同类别用户实施不同的收费政策。l 公司对于员工的管理繁琐，并且记录的信息不够准确。

4、无法进行有效地员工调度和员工绩效考核。l 主公司与分公司的联系不够紧密，信息交流速度缓慢，无法进行快速协作，提高企业的整体运营效率。l 对于不断增加的客户服务需求，没有一套方便和完善的客户查询、访问、投诉的系统。2 总体业务流程3 业务需求l 将快递快运公司接线、调度、入库、出库、递送、财务结算及客户信息反馈的所有业务有机的结合起来，形成一个数据灵活交流的闭路循环。l 对企业数据进行信息化，提高业务处理效率，从而提高企业效益。l 为公司管理者、决策者提供强大的统计、查询、决策功能。l 对内提升管理和决策水平，增强部门间以及与分支机构间的协同，以实现提高效率，降低成本的经营目标。l 对外提升企业

5、形象，改善服务质量，提高响应速度，增加客户忠诚度。l 有效整合上下游资源，形成规模效应，获得竞争优势。4 系统用户的角色划分序号人员角色备注1接线人员负责接听客户的电话，记录客户的需求，接受客户投诉2调度人员负责指派快递员、司机和航班负责人3仓库人员负责货物入库和检查快件达到情况4录入人员负责输入货单信息、运输信息、回执信息、更新快件状态信息5财务人员负责结算财务、形成帐单6客服人员负责处理问题件、接受投诉7管理人员负责员工的增加、删除、绩效表现、工资设定，以及客户管理8客户邮寄货物、签收货物、查询快递、投诉建议系统用户的角色关系图：5 各角色的功能需求6.1 接线人员的功能需求 当客户打入电

6、话，接线人员将客户的需求以及业务信息记录下来的这步操作叫做接线。 接线员的功能需求：l 如果客户是月结客户和VIP客户则录入客户编号系统就会自动显示客户的姓名、联系方式。l 如果是散户则按当天的接待顺序进行编号、录入客户名称、联系方式。l 记录客户提供的货物到达目的地以及大概的重量、体积信息。l 录入客户须要取货员取货地址和时间。l 记录客户选择付款方式（收货方付款或者发货方付款）。l 生成临时订单。 备注：这里客户分为散户、月结客户和VIP客户，其中保留月结客户和VIP客户的信息。不同形式的客户收费方式不同。此处的货物需要我们的收发员去取回。6.2 调度人员的功能需求调度的信息来源有：接线记

7、录、分拣人员分拣后待运送货物记录；当前的收发人员工作状态、司机航班负责人的工状态等。调度员根据这些信息来源，分配不同的快递员工去取或送货物，以及根据不同的司机和航班负责人员信息进行调度运送货物。l 得到接线员按时间先后顺序记录的全部临时订单（客户编号、客户姓名、联系方式、运送货物体积、运送货物的重量、取货地址、取货时间、客户付款方式）。l 得到分拣人员分拣好的每批次待运货物的货运单。l 查询和显示当前所有收发员工的编号、姓名、工作状态、联系方式和常在地址，调度员工收发货物，并能设置员工工作状态、调度的日期。l 查询和显示当前所有司机、航班负责人的编号、姓名、工作状态、联系方式和考核记录，调度司

8、机、航班负责人员运送打包好的待运送货物，并能设置司机、航班负责人员工作状态、调度的日期。l 当收发员、司机和航班负责人员完成工作后会通知调度员，调度员要能修改员工的工作状态。l 考虑到多个调度员的操作，对于一笔业务，调度时应该加锁，不允许其他的调度员进行调度，调度结束后应解锁。 备注：这里的员工工作状态包括：正在收取本地货物、正在发送本地货物、正在运送外地货物、闲。员工是分布在市内的各个片区的。6.3 仓库人员的功能需求 仓库管理员负责货物的入库审查、交接。l 检查并录入由司机和航班负责人带来的到达本地的邮件信息。l 检查并录入由收发人员送来的预邮寄快递信息。l 对于首次入库的邮件信息进行确认

9、并与货运单上的信息进行核对。l 根据邮件清单，检查邮件是否有缺失。若有缺失或损坏则对进行记录并上报服务部门进行及时处理；若邮件完整，则对邮件到达信息进行确认。6.4 录入人员的功能需求 录入人员负责把货运单信息、运输合同信息等情况进行录入。l 将仓库管理人员的确认的邮件清单录入进数据库。l 录入人员可以修改货物当前的运输状态。包括取件、航班起飞、航班到达、到达仓库、派送中、异常、签收。l 有些快件状态的确定不需要人工确定，是伴随着快件的操作环节所确定的。这些状态有：取件、到达仓库、转运中。其他的状态需要手动来修改。l 将分拣后的货运单信息进行录入。l 将运输合同信息进行录入。l 根据调度人员的

10、调度信息，将运载邮件A的车辆或航班信息录入进此邮件A的属性中。6.5 财务人员的功能需求财务人员是根据从操作和单证流转过来的数据，对每一笔业务计算价格，并自动分类，生成结算单，并可以通过销帐功能来标识会款情况。l 系统根据业务规则自动计算出邮递货物的收费。l 给月结客户的价格是根据客户的积分奖励，并在月底统一结算。l 可以根据不同用户和货物信息对于快递费进行价格计算。l 每个月根据员工的工资情况进行全体员工工资结算。l 要求每天生成日报表包括寄出快递明细表和到达快递明细表。l 每月月底生成寄出快递和到达快递汇总表。l 主公司与分公司的结算包括取件费、派送费。6.6客服人员的功能需求 服务人员主

11、要负责接受和处理客户投诉、运输差错。l 接收顾客的来电、留言，查找到对应的货运单信息，在其中附加客户的建议和投诉，并向管理人员反馈。l 接收入库时的丢包信息，查找到对应的货运单信息,导出所有相关的运输合同、中转过程信息，并向管理人员反馈。6.7 管理人员的功能需求管理人员对企业对内、对外的人员进行统一管理。员工管理：l 员工信息的添加、修改、删除、查询统计功能。l 可以设定不同员工的绩效考核标准。根据设定的考核标准查询员工的绩效考核排名。l 根据员工的绩效考核结果管理员工的工资和职位。l 管理系统中各成员的操作权限。l 设定员工个性化信息，提示哪位员工当天过生日和员工合同到期信息。客户管理：l

12、 客户基本信息管理，管理用户的档案，档案记录客户的相关信息，包括编号、姓名、地址、电话、简称、结算方式（现结或月结）信息。l 查询客户的累计业务量、折扣额度等其他的动态计算信息。l 可以设定VIP用户和月结用户。6 各角色的非功能需求7.1接线人员的非功能需求l 系统在2秒内完成注册客户的姓名和联系方式的查询；l 系统在1秒完成非注册客户的编号生成。7.2调度人员的非功能需求l 对于接线员记录的信息，至少每十五分钟更新显示给调度员。l 对于分拣人员每分拣好一批货物，调度人员都能在十分钟内得到信息。l 对于调度员的关于收发员和司机、和航班负责人的查询能在5秒内给出结果显示。7.3仓库人员的非功能

13、需求l 查询数据库中到达邮件清单的时间不能超过1秒。7.4录入人员的非功能需求l 录入存储时间不超过1秒钟，l 查询各种数据时间不超过1秒钟。7.5财务人员的非功能需求l 对于全体月结客户的费用结算时间不超过1秒。l 对于全体员工月工资的结算时间不超过1秒。l 对于每日汇总表的生成时间不超过1秒，每月汇总表的生成时间不超过5秒。l 由于涉及到金钱管理，所以数据一定要求进行备份。l 系统计算金额和统计收入时的出错率不超过0.1%。7.6客服人员的非功能需求l 为了及时响应用户请求，查询客户的货运单信息时间不超过1秒。l 向服务部提交用户的投诉建议信息延迟不超过1分钟。l 接收丢包信息时，查找到对

14、应的货运单信息时间不超过1秒。l 查找到所有相关的运输合同、中转过程信息时间不超过1秒。l 向管理部反馈丢包信息延迟不超过1分钟。7.7管理人员的非功能需求l 对员工信息进行添加、修改、删除、查询、统计操作在1秒内完成。l 对员工绩效考核排名在5内给出。l 查询员工的绩效考核排名在1秒内给出。l 管理人员需要频繁操作，除上述操作外，任何时候其所进行的每一项操作应在不超过2秒的时间内得到响应。7.8 客户的非功能需求l 网上在线服务任意查询功能的速度不超过1秒钟。7.9 系统整体的非功能需求l 适应性：整个系统应该简单易用。系统管理和维护人员，能在一周的专业培训后能够对系统进行一般的维护和管理。

15、各个角色的人员在1天左右的培训和上机操作，能使用该系统。系统的操作界面符合Windows界面标准和软件使用惯例。l 可靠性：系统要能保证正常上班时间内可用；提供数据共享功能，实现数据一次输 入多处共享；对于竞争资源进行上锁，保证访问的正确性；平均故障间隔时间：30天；平均修复时间：2小时； 最大错误或缺陷率： 2；平均错误或缺陷率： 2。l 包括硬件级的安全、数据传输级别的安全、系统级别的安全、管理人员级的安全。8主要单据/文件/信息司机（航空）运输合同 运输批次：HRB2010040101发货日期：2010-04-25 司机编号：D0031司机姓名：XXX ( 航班编号：航空公司：XXX )

16、 货物起始地点：XXX目的地：XXX 货物总件数：200（件）司机签字：(航空公司负责人签字：) 接货方联系方式：8657432 货物编号货物重量(Kg)货物体积(m)投保金额(元)货物描述最终目的地HRB201004230042 5.6 0.25 5 A 北京HRB201004230045 3 0.01 - B 北京HRB201004230105 0.5 - 5 C 四川备注：货物被分为不同类别：A：电子类物品；B：食物；C：服装；D：书籍；体积部分小于0.01m的不予记录（-）；没投保的表示为（-）；最终目的地址是为了方便到达此次运输终点后区分是否需要转运，便于下次分拣。如果是用飞机运输，

17、订单差别间括号里。货物配送单快递员编号：E0025快递员姓名：XXX取货日期：2010-04-25货物件数：30（件）快递员签字：收件人姓名 联系方式 货物编号货物描述发件人姓名 详细地址备注张 X1584HRB201004230042 A李 XXxxx王 X1513HRB201004230045 B魏 XXxxx赵 X1575HRB201004230105 C苏 XXxxx备注：这里的取货日期是指快递员从公司取出货物的时间9接口需求l 支付宝：当在线支付时，顾客可通过alipay的支付宝进行支付，需与其进行连接；l 员工数据库与管理系统相连接，方便对于员工的管理通信系统进行关联，可以通知用户

18、收发情况。可以手机浏览器进行访问，进行快递查询。l 与qq、skype、msn等聊天工具进行连接，可以进行快递预约。10设计与实现的约束条件l 必须使用JAVA进行开发l 为方便维护和保证开发质量，需要用Eclips平台进行开发l 为增强表现力和效率，系统前端用户界面开发应采用JAVA图形技术11业务规则 11.1快递资费标准：基础费用（每1kg）续重（每1kg）12元起2元起备注：价格随距离的长短而不同，详情见附录1.11.2用户分类：散户月结用户Vip用户实时查询货到通知代收货款月结方式积分奖励（15元/分）（12元/分）折扣（10%）义务快递总额300元/月的执照齐全的商户快递总额100

19、0元/月的执照齐全的商户备注：1.积分可用于公司举办活动时兑换礼品。11.3禁寄物品：l 国家法律法规禁止流通或者寄递的物品；l 爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性和毒性等危险物品；l 反动报刊、书籍、窗口或者淫秽物品；l 各种货币；l 妨害公共卫生的物品；l 容易腐烂的物品；l 活的动物（包装能确保寄递和工作人员安全的蜜蜂、蚕、水蛭除外）；l 包装不妥，可能危害人身安全、污染或损毁其它邮件设备的物品；l 其它不适合邮递条件的物品。如果邮件中包括以上禁寄物品，则本公司不予邮寄。11.4邮件保价：此项服务以自愿为原则。寄件人选择此项服务时，应确定保价金额与每个邮件内件实际价值一致。每个邮件保价金额最

20、高限额为十万元人民币，保价费按申报的保价金额的1%收取，每件最低收取1.00元 人民币。未按规定交纳保价费的邮件，不属于保价邮件。 如果保价邮件发生丢失、损毁或短少，那么我公司将按实际损失价值赔偿（最高不超过相关邮件的保价金额）；如果未保价邮件发生丢失、损毁或短少，那么我公司按实际损失赔偿（最高不超过所付邮费的两倍）。如果邮件如发生延误，那么我公司将按邮政部门规定的标准予以补偿；对其他损失或间接损失，邮政部门不承担赔偿责任。11.5邮件赔偿：如果BEYOND邮件在寄递过程中因非客户过失而发生丢 失、短少、损毁和延误，那么邮局予以赔偿。但对间接损失和未实现的利益不承担赔偿责任。如果邮件属于下列情

21、况，那么邮局不承担赔偿责任：l 由于不可抗力造成的（保价邮件除外）。l 寄递的物品违反禁寄或限寄规定的，经主管机关没收或依照有关法规处理的。l 投交时邮件封装完好，无拆动痕迹，且收件人已按规定手续签收，事后收件人发现内件短少或损毁的。l 由于客户的责任或所寄物品本身的原因造成邮件损失或延误的。l 客户自交寄邮件之日起至查询期满未查询又未提出赔偿要求的。l 国际邮件被寄达国按其国内法令扣留、没收或销毁的l 邮件的赔偿标准国内BEYOND邮 件：l Error! No bookmark name given.保价邮件丢失或全部损毁按保价金额赔偿；部分损毁或短少按实际损失的价值予以赔偿，但最高赔偿额

22、不得超过保价金额。l 如果保价邮件价值高于邮章规定的最高保价限额，发生部分损毁或短少，且损毁或短少的价值又不低于保价金额，亦按实际保价金额予以赔偿。l 未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍。l 邮件丢失或全部损毁，已收取的各项费用（保价费除外）全部退回。l 因非客户责任使特快专递邮件延误（以对外公布的全程时限为标准），退还所收邮费。12所采用的需求获取方式与过程l 面对面交谈：交谈之前我们先联系了工大浴地内的汇通快递公司的工作人员，约 好时间为4月23号上午9:00和中午；我们四人也提前准备了想要了解的内容（快递公司的整个工作流程、货物运输的管理

23、、运送货物客 户需要填写的信息、收费方式、内部员工管理和调度、询问到接线员、财务人员的 部分需求）。面谈后我们根据记录，回去整理了关于接线人员、收发人员、 司机、财务人员的一些需求。l 现场观察：我们还利用两次面谈的机会，再实地现场观察了部分快递公司提供客户服务 客户信息录入、信息查询等。同时我们还通过下载网上视频，“现场观察”快 递公司的包裹分拣。l 网络收集：我们通过我们在面谈获得的信息的基础上，对于不全面、有疑惑的地方上网查找解决。并通过亲身体验诸如，圆通，顺丰等邮件公司的网站系统，进一步理清了快递业务流程与方式。同时，又针对一些专业术语，查询了若干大型网站，如物流百科，维基百科。l 头脑风暴：在正心进行多次小组讨论，讨论了业务流程，业务角色划分，角色功能需求， 非功能需求，外部接口设计，并对讨论进行了记录。l 其他： 为了获得跟全面的信息，我们还通过拨打客服电话来询问、了解客服过程； 通 过拨打下订单电话和接线员直接交流，了解到他们的需求。附录：备注：由于信息过多，此处只列出了全国部分城市之间的运输费用。本文是通过网络收集的资料，如有侵权请告知，我会第一时间处理。