某某食品企业质量管理手册.doc

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1、文件编号： PFSP-ZLGLSC-2013版 次： 第一版 页 码： 56 生效时间： 2013-05-10 质量手册安徽省临泉县味美清真食品厂质量手册食品有限公司质 量 管 理 手 册文件编号：PFSPZLGLSC2013（第版）编制：审核：批准：批准日期：2013年5月1日 实施日期：2013年5月10日地址：电话： 传真：邮编：目 录一、质量管理方针（4）二、质量管理目标（5）三、任命书（6）四、组织结构图（7）五、质量管理职责（8）（一）经理职责（8）（二）副经理职责（8）（三）购销科长职责（9）（四）生产科长职责（10）（五）质检科长职责（10）（六）化验员职责（11）（七）操作人

2、员职责（12）（八）维修人员职责（12）（九）仓库保管员职责（12）六、环境卫生管理制度（14）（一）公司卫生管理制度（14）（二）生产车间卫生管理制度（14）（三）仓贮卫生管理制度（16）（四）设备维修、清洗、保养制度（16）七、生产过程质量控制要求（19）（一）原辅料采购查验制度（19）（二）生产过程质量控制制度及考核办法（20）（三）产品出厂检验制度（21）八、人员培训管理制度（23）（一）食品安全知识培训制度（23）（二）食品生产从业人员健康及卫生管理制度（23）（三）专业技术人员管理制度（24）九、产品标识标注管理制度（25）十、产品标准使用管理制度（26）十一、计量器具使用管理制度

3、（27）十二、化验室管理制度（28）十三、产品运输过程管理制度（29）十四、产品销售管理制度（30）十五、消费者投诉受理制度（32）十六、企业诚信管理制度（33）十七、企业技术文件管理制度（36）十八、不合格产品召回及处理制度（38）十九、食品安全事故处理制度（41）二十、留样管理制度（45）二十一、不符合管理制度（46）二十二、作业指导书（51）一、质量管理方针一、质量方针：“坚持客观、科学、公正原则，以质量求发展，满足顾客需求”。二、本厂在制定质量方针时应确保：1、与本公司宗旨“敬业、勤奋、求实、创新”相适应。2、信守对顾客的保证与承诺，以国家法律法规为准则，以标准为判断依据，以手册为行动

4、指南，竭诚为顾客提供优质服务。3、质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。4、在全公司内部传达、沟通，使全体员工理解和执行。5、加强机构内部质量管理，增强人员质量意识和业务素质，持续改进工作，不断提高本公司的信誉度和权威性。6、对方针和持续适宜性进行评审和修订，以适应不断变化的内外环境。7、质量方针由公司经理批准发布，修订后应重新批准发布。二、质量目标经理组织并策划在本公司质量方针的框架下制定本公司的质量目标，并把质量目标进行分解至各部门，确立各部门的质量目标。质量目标是可测量或考核的。本公司组织定期对质量目标进行考核评审，保证质量目标的适应性。质量目标：产品出厂合格达到100%；顾客满意率达

5、到95%以上；原辅材料合格率100%。由质检部定期向质检负责人汇报出厂检验的情况，由销售部负责顾客满意率的考核，采用问卷形式的市场调查表，每季度考核一次，每次10份，并对调查建议和意见进行整改和改进。三、任命书为保持质量管理体系有效运行，确保产品质量满足要求，经研究决定、任命：康担任本公司副经理兼质量负责人；耿担任采购科长；位担任生产科长；李担任质检科长。负责人具有以下职责和权限：贯彻有关法律法规和规章，制定并实施公司的质量方针、质量目标：负责公司质量管理体系的建立、实施和保持，组织质量管理体系文件，各项管理制度的编制、实施，负责协调、监督各部门的质量职能执行情况；负责处理生产过程中与质量有关

6、的问题，对最终质量负责；提出质量工作计划和质量改进的要求。经理：二一三年五月一日四、组织结构图经理副经理兼质量负责人 办 公 室购 销 科生 产 科质 检 科 生 产 车 间 化 验 室 五、质量管理职责 （一）经理职责 1、负责建立健全生产经营指挥管理系统，并对生产经营管理统一领导，全权负责。 2、贯彻执行国家有关法律、法规和政策。3、以顾客满意为目标，确定并且满足顾客需求，持续提高顾客满意，对产品服务质量全面负责。 4、组织制定质量方针和质量目标，建立健全质量体系，抓好质量管理工作，主持处理质量问题。5、批准和颁布质量手册。6、聘任中层管理人员，明确其职责和权限。7、领导组织内部评审，并对

7、其实用性，有效性负责。8、负责对质量管理工作体系有关事宜的外部联络。（二）副经理职责1、协助经理贯彻有关法律法规和规章，参与制定并实施公司的质量方针、质量目标，对质量体系的有效性向本公司负责。 2、主持内部质量审核工作，策划质量体系，审核计划和审批内部质量体系审核报告，及时向经理汇报质量体系运行情况。 3、负责处理生产过程中与质量有关的问题，对最终质量负责；提出质量工作计划和质量改进要求。 4、负责技术和质量保证工作，抓好关键点控制，发现问题及时组织解决和处理。5、对不合格品控制及纠正和预防措施的落实情况时行监督。（三）购销科长职责采购： 1、协助经理贯彻有关法律法规和规章，制定并实施公司的质

8、量方针、质量目标。 2、负责特殊合同评审后的审批。 3、负责处理与经营、采购有关的问题，提出采购工作计划和工作改进的要求。 4、在经理的领导下，独立负责贮存、运输、产品采购等工作。销售： 1、在经理的领导下，负责公司的物流系统、产品行销及市场开发等工作。2、编制制定月销售计划、年销售计划及回款计划。3、搞好市场调研和预测，为产品研发提供信息。4、建立健全公司销售网络。 5、负责常规合同的签字、评审、修订工作，做到“重合同、守信誉”。 6、处理好用户投诉事宜。 7、负责销售货款结算和清理。8、负责产品宣传及售后服务工作。 （四）生产科长职责 1、组织建立和完善生产指导系统，编制生产计划，检查生产

9、工作，确保生产任务的完成。 2、根据生产计划，搞好人员调配，严明责任，努力降低成本。 3、对原辅材料投入使用前检验是否合乎标准。 4、抓好设备技术管理，搞好技术创新工作，建立设备台帐，并对有关设备进行定期检修和维护保养，提高设备完好率和利用率。 5、负责技术和质量保证工作，抓好关键控制点，发现问题及时解决和处理。 6、抓好不合格产品的控制管理，对于可能出现的问题提出纠正和预防措施。 7、定期组织安全、环保、卫生大检查，落实安全措施及安全责任制，督促整改。8、定期对生产一线人员培训。（五）质检科长职责 1、负责组织领导本公司的质量检验工作，贯彻质量是企业生命的原则，解决质量问题。 2、负责组织产

10、品实现过程的策划，审批工艺技术文件。 3、参与解决生产过程中的技术问题和生产工艺改进。 4、负责新产品研发签定工作，满足质量和市场需求。 5、负责本公司计量管理工作，确保检验、测量和试验设备和精度满足工艺要求。 6、负责检验程序的审批，及组织不合格品的评审处置。7、负责与产品有关的纠正与预防措施组织协调。 8、负责原辅料入公司的检验工作，实行一票否决制。9、负责成品及半成品的感观鉴定工作。10、负责向顾客提供产品的质量报告。 （六）化验员职责 1、化验员经技术监督部门培训合格后，持证上岗。 2、严把化验关，不合格产品不得出公司，保证出公司产品合格率100%。 3、严格按检验计划和检验规程进行产

11、品检验工作，按检验质量标准对产品卫生指标、理化指标做出检验结论。 4、对不合格项进行复查，找出问题。 5、确保检验项目齐全，数据准确，检验记录清楚、真实，并对检验结果负责，及时将结果通知有关部门、岗位。 6、协助抓好质量过程控制和质检工作。 7、负责提供出公司检验报告单。8、负责辅助原料的进公司的各项指标检验，并提供化验单。 （七）操作人员职责 1、严格按操作规程操作，满足生产需要，严禁违规操作。 2、每天班前对设备进行一次全面巡视，发现隐患难与共及时排除，自己解决不了的找技术人员协助解决维修，并做好记录。 3、及时检查设备的运行情况，做好维护保养工作，提高设备完好率。4、负责搞好设备卫生和环

12、境卫生。 （八）维修人员职责 1、熟悉各种设备结构、技术性能和完好标准，能够熟练地拆卸和组装。 2、随时掌握各种设备的运转情况，指导操作人员合理维修和保养设备，制止违规操作，搞好设备的完好率。 3、及时维修设备，保证生产正常运行。 4、在维修工作中要坚持修旧利废，节约挖潜，并要正确使用，妥善保管维修工具，减少损失浪费。5、对于关键设备要重点维护、保养，每天例行巡检与保养，检查运行及时处理。 （九）仓库保管员职责 1、仓库内物资摆放整齐。 2、负责建立健全实物保管帐和实物登记卡。3、掌握各种材料规格的进、出、存动态，及时通知有关部门。 4、负责做好仓库卫生、安全工作，做好防霉、防鼠工作。 5、执

13、行出入库规定，严格履行出入库手续。 6、负责定期实物盘点，使帐、卡、物一致。7、掌握原辅料、成品的技术标准。8、对库房温度湿度等存储条件进行监控，保证存储条件达到规定要求。六、环境卫生管理制度（一）公司卫生管理制度1、公司内每天早晨上班前有专人清扫。2、公司内不准吸烟，不准随地吐痰，不准乱扔废弃物。3、划定各部门卫生区域，并负责保持清洁干净，发现垃圾和杂物追究责任人的责任。4、公司内不准存放垃圾，垃圾应存放在公司指定位置，用塑料袋包装，不得泄漏，有卫生专职人员每天清理外运。5、厂房的门窗由责任人在停机时清洗，应时刻保持干净，纱网、风帘、门窗齐全有效，阻挡蚊蝇进入车间。6、进入公司的车辆，原材料

14、等应放在指定的位置，不得随意乱放。7、公司内不得存放有毒、易燃及腐蚀性、污染性、易挥发物品。8、全体员工负责自己工作区卫生，坚持班前班后经常打扫，养成周末车间的清扫卫生的习惯。（二）生产车间卫生管理制度1、凡感染或接触过传染性疾病的人员不得参加工作。 2、流血时应对伤口采取正确的包扎方式，有严重割伤、烫伤或伤口感染的人员应避免从事接触产品、原料、包材及水的工作。3、所有进入车间的人员都应穿着全套整洁的工作服装，包括工作服、工作帽及工作靴或工作鞋。 4、工作服上除了必要的拉链、搭扣外不应有其他装饰，如领带、纽扣、流苏、针饰等，并随时检查、修补。5、工作服、工作帽及工作靴或工作鞋不应穿出工作区域，

15、否则需要重新消毒后才可在工作区使用。6、当用手直接接触原料、包材或产品时应及时消洗消毒，防止污染。7、在生产车间工作时，应及时更换破损或过脏的手套。8、生产车间内的生产设备、部件表面应保持干净，无灰尘、无废的标签、无铁青焊渣等。每个设备上应有形式统一、清晰明确的标签，用以标明设备的名称、编号等。 9、生产完成后，停机24小时以上重新开机前及一切必要的时候，应及时进行清洗程序，并在清洗完成后认真检查，再次确保清洗效果良好。例如：可拆开设备的某些部件，检查其内壁弯头处是否还有污垢残留。 10、对特定的设备部件，在生产后应及时清洗干净。11、设备部件应存放在生产和原料包材贮存区以外的指定的清洁干燥的

16、备件架上，并有相应明确的标签说明。各工具使用后应及时放回指定地方。12、生产过程中应避免大面积冲水工作，必要时也尽可能放低喷头近距离冲洗，以减少水滴四溅，保持周围环境干燥。（三）仓贮卫生管理制度1、所有的原料、包材、半成品及成品不能直接放在地面或已被污染的潮湿的表面上，这些货品应避免放在管道或设备部件下方等有可能滴落冷凝水的地方。2、原辅料、包材、半成品及成品贮存区内的地面、墙壁、天花板及建筑中的横梁、架构、管道等应保持清洁，无尘土、无积水，任何碎屑和溅洒的液体应立即清扫干净；废料、垃圾等应随时处理，移至远离这些区域指定地点堆放。3、原辅料、包材、半成品及成品贮存区应保持干燥、无积水、无堆积的

17、尘土。4、所有的原辅料、包材、半成品及成品都遵守“先进先出”的原则。5、定期检查存放的原辅料、半成品及成品，及时去除破包产品。（四）设备维修、清洗、保养制度1、设备配置直接用于生产加工的设施设备应要求：采用无毒、无害、耐腐蚀、不生锈、易清洗消毒，不易于微生物滋生的材料制成。 2、设备的档案管理 生产主管建立 生产设备一览表，以明确本公司所有现存设备的基本信息。 3、设备的维修 当发现设备出现故障或有故障隐患时，生产主管组织维修。任何设备故障在修复后，生产主管均应组织进行验证/验收，以确认设备能否正常运行。生产主管对已修复的设备组织进行清洗消毒。 4、设备的清洗消毒对生产过程中直接接触的机械设备

18、、管道、容器/用具、台架等应定期清洗消毒。清洗消毒时机： A.每天生产完毕后； B.当发现或怀疑设备/器具不洁时； C.停产三天以上后，重新开始生产前。 清洗消毒由生产主管组织，操作工实施，技术质量主管检查。 清洗消毒方式 A.对可拆卸的设备、管道应予以分解； B.先用清水冲洗12遍，除去设备、器具表面的残留物； C.再用开水或清洗剂对设备、器具与食品接触面进行清洗消毒12分钟（约三遍）； D.最后用清水对设备、器具进行漂洗，直至洗净。 清洗、消毒记录 每次清洗、消毒后，清洗、消毒人员应做好 设备清洗、消毒记录。 5、设备检查 每天，技术质量主管应对设备的运行/维修、清洗、消毒情况进行检查，并

19、做好 设备检查记录。 七、生产过程质量控制要求（一）原辅料采购查验制度1、基本原则供销部主管应确保所采购的生产物资，能满足规定要求。2、供方/供应商的选择与评价 本公司原料、辅料及包装物的采购，供销部主管通过必要的调查、考察以确定供方的能力，以控制采购风险，基本要求包括：A.食品原辅料供方应有基本的营业执照、卫生许可证；B.对实施生产许可证管理的产品，必须获得生产许可证；C.食品生产加工所用的原材料、添加剂等应无毒、无害，符合相应的强制性国家标准、行业标准及有关规定等。 3、采购文件A.采购前，供销主管应根据生产需求与库存状况，制订 采购计划。B.采购计划应明确基本采购要求，包括品名、型号、规

20、格、数量、到货日期、质量要求等。 C.采购计划应报经理审批后实施。D.必要时，对重要或大批理物资的采购，供销部主管还应依据采购计划与供方签订采购合同。4、采购产品的验证 为确保采购的物资满足规定的要求，供销主管应在到货的当天报检，由公司检验员按产品质量检验管理制度实施检验/验证。（二）生产过程质量控制制度及考核办法本公司对生产进行全过程的管理和控制，对所发生的不合格及时进行纠正和预防，避免上一工序的不合格流入下一工序造成更大面积的不合格和损失。1、工作人员进入车间前，进到更衣室更换工作服、工作帽，然后把换下的衣物放置到规定位置，洗手消毒后，进入车间。2、根据各自分工，首先应检查电源及所在岗位主

21、要设备工作是否正常，安全可靠，以免造成不必要的损失。3、外包人员逐箱检查包装袋的好坏，标识是否清晰，如有问题及时通知操作人员调整。4、在生产过程中,严格执行各项规章制度和操作规程，并有检查、有记录、有考核。要对各生产过程中各工作岗位的运行程序操作状况及机械设备的运转情况，明确到人。质量是企业命脉，在生产过程中要对关键质量控制点进行检查记录，设备要做到专人负责，专人保养。考核办法：1、以上4条与本质量手册所规定的各项管理制度和操作规程共同组成过程管理的考核体系。2、质检部负责过程管理的考核工作。3、考核的方式：质检部对于生产过程不合格的管理与控制，同时也是对生产过程的考核。对于发现的不合格，记入

22、不合格登记台帐，作为年终评价各车间和班组工作业绩的依据。4、由经理每季度组织过程管理考核会议，综合评议各项不合格的危害及纠正和预防措施是否合理有效，对各班组进行综合评价和奖罚。（三）产品出厂检验制度1、质检部负责产品检验工作，独立行使检验职权，对产品逐批逐次进行检验，严把质量关，禁止不合格产品或产品不经检验出公司。2、出公司检验时，同一班次、同一品种、同一次投料的产品规定为一个生产批，对每批产品严格按抽样规则进行抽样，经出公司检验合格后开据合格检验报告方可出公司。3、出公司检验指标如有一项不符合规定要求，不准出公司，应重新自同比产品中抽取两倍数量样品进行复验，以复验结果为准，若仍存在不合格，则

23、制定该批产品为不合格。4、检验包装物是否完好无损，不得有脏污和破损现象，有按不合格拒绝出厂。5、检验用的仪器设备，应定期到质量技术监督部门检定，及时维护，处于良好状态，以保证检验数据的准确。6、应按标准要求和检验方法进行检验，要逐批次对出厂前的成品进行检验，并记录检验结果。检验不合格的产品方可出厂。 7、每年参加一次质量技术监督部门组织的出厂检验能力对比试验，保证实验室数据准确有效。八、人员培训管理制度（一）食品安全知识培训制度1、认真制定培训计划，在卫生行政部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品卫生知识、职业道德和法律法规的培训以及卫生操作技能培训；2、新参加的人员包括实习工、实习生

24、必须经过培训、考试合格后方可上岗；3、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗；4、建立从业人员卫生知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。（二）食品生产从业人员健康及卫生管理制度1、食品生产人员每年必须进行健康检查，不得超期使用健康证明；2、新参加工作的从业人员、实习工、实习生必须取得健康证明后上岗，杜绝先上岗后体检的事情发生；3、食品卫生管理人员负责组织本公司从业人员的健康检查工作，建立从业人员卫生档案，督促“五病”人员调离岗位，并对从业人员健康状况进行日常监督管理；4、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍

25、食品卫生疾病的，不得参加接触直接入口食品的生产经营；5、当观察到以下症状时，应规定暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防护措施：腹泻、手外伤、烫伤；皮肤湿疹、长疖子；咽喉疼痛；耳、眼、鼻溢液；发热；呕吐。（三）专业技术人员管理制度1、专业技术人员职责是编制和组织实施本部门的发展规划，争取多渠道筹措运转经费，注重建立和稳定一支高水平的技术队伍，通过制定一系列规章制度保证本部门的正常、安全运行。2、专业技术人员负责设备和实验室的日常维护和提高设备的利用率，对本公司的仪器设备的正常、安全运转和功能开发负有直接责任。仪器的使用及安全直接由实验室检验人员负责。3、技术人员要严格执行作息时间，不得无故迟

26、到、早退，有事离开工作岗位要向部门负责人请假。4、在做好技术服务的前提下，技术人员要积极钻研业务，注重仪器设备的使用效率、功能开发和技术创新。九、产品标识标注管理制度1、目的确保产品包材标识检查和确认流程顺利进行，确保产品包材标识符合国家相关法规规定。2、范围- 原有产品包材变更标识后的检查和确认；。- 新产品的包材标识的检查和确认；3、内容产品包材要求符合GB7718、食品安全法、食品标识的管理规定及相关法律法规的要求。 定期组织对原有产品包材标识如配料表、各种标识、文案进行检查和确认。及时掌握最新标准变更及法律法规的信息，及时调整标识，减少浪费。对不符合相关法规要求的事项应及时改善。过期的

27、产品标签标识应及时报废，防止误用。十、产品标准使用管理制度1、为保证所经营的产品符合法定的质量标准，根据有关法律法规，特制定本制度。 2、产品质量标准管理部门为质量管理部。 3、质量管理部门专人登记、保管，并建立质量标准目录，供复核检验、考评该批产品质量。 4、业务部门在购进首次经营品种时，应向供货厂家索取该品种的质量标准，到货后将质量标准、样品以及首次经营审批表送质量管理部审核。 5、进口产品的质量标准为现行版国家药品监督管理局颁发的产品标准和国际上通用的标准。如上述标准未收载的，应采用国家药品监督管理局核发的进口产品注册证或一次性进口产品批件时核准的质量标准。 6、对于缺少标准的产品，质管

28、员应向供货商及厂家索取，复印留存，定期整理，编制目录，装订成册。 7、不得经营不符合标准的产品，如发现不符合标准的产品，应作好登记，并报质量监督部门。十一、计量器具使用管理制度一、确定与配置技术质量主管根据本公司产品检测的需求，组织确定并购买相应的检测设备。二、使用前管理技术质量主管建立检测设备一览表，确定编号、校准周期、校准方式等内容。三、校验/周期检定的管理1、对新配置的检测设备、计量器具在投入使用前，技术质量主管应送国家法定的检定机构进行检定，合格后方能使用。2、对在用的检测设备、计量器具，技术质量主管应根据检测设备一览表规定的周期，制定周期检定计划，并按计划送检。3、所有经检定的装置，

29、应保存其检定证书等。4、经检定的设备，根据结果给予“合格”、“不合格”等标识。四、使用管理1、只能使用有“合格”标识，且有效期内的监测装置。2、检验员做好检测设备的日常清洁清理等，以防止因保护、搬运和贮存不当，导致收到损坏或检定失效。3、当发现检定失效时，应及时重新送检。十二、化验室管理制度1、确定与配置技术质量主管根据本公司产品检测的需求，组织确定并购买相应的检测设备。2、使用前管理技术质量主管建立 检测设备一览表，确定编号、校准周期、校准方式等内容。3、校验/周期检定的管理对新配置的检测设备、计量器具在投入使用前，技术质量主管应送国家法定的检定机构进行检定，合格后方能使用。对在用的检测设备

30、、计量器具，技术质量主管应根据 检测设备一览表规定的周期，制定周期检定计划，并按计划送检。所有经检定的装置，应保存其检定证书等。经检定的设备，根据结果给予 “合格”、“不合格”等标识。4、使用管理只能使用有 “合格”标识，且有效期内的监测装置。检验员做好检测设备的日常清洁清理等，以防止因保护、搬运和贮存不当，导致受到损坏或检定失效。当发现检定失效时，应及时重新送检。十三、产品运输过程管理制度一、经检验合格包装的成品应贮存于成品库，其容量应与生产能力相适应。按品种、批次分类存放，防止相互混杂。成品库不得贮存有毒、有害物品或其他易腐、易燃品。 二、成品码放时，与地面，墙壁应有一定距离，便于通风。要

31、留出通道，便于人员、车辆通行，要设有温、湿度监测装置，定期检查和记录。 三、要有防鼠、防虫等设施，定期清扫、消毒，保持卫生。 四、运输工具(包括车厢、船仓和各种容器等)应符合卫生要求。要根据产品特点配备防雨、防尘、冷藏、保温等设施。五、运输作业应避免强烈震荡、撞击，轻拿轻放，防止损伤成品外形；且不得与有毒有害物品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。 六、食品的运输，应根据产品的质量和卫生要求，另行制定办法，由专门的运输工具进行。十四、产品销售管理制度一、目的为规范本公司的销售管理，更好地为客户服务，有力地保障公众健康，制定本制度。二、范围本制度适用于本公司供销部。三、内容

32、1、要做好客户资料管理，建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人；对会员客户应记录定购每批产品的批号和数量，整理了解顾客的订货倾向，及时做好供货、送货准备；2、要做好客户的订货记录、对客户的发货记录、开票记录等信息；3、要做好产品资料管理，其中包含产品价格整体浮动设定、产品价格表；4、要做好客户的订货单管理，详细记录有关订货信息，防止遗失；5、要做好对客户的发货单管理，详细记录发货信息，以备日后有所需要时可供查询。6、销售部记录每次销售产品的送货过程（顾客自行提货除外），以跟踪监督，如需供方提供运输服服务时，对供方进行评价；应与运输公司签订合同及购买保险，以确保运输过程中的产品质量。7

33、、对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答并记录，暂时未能解答的，应详细记录于顾客咨询服务记录并会同相关部门研究后予以答复；8、销售部每年统计顾客咨询及不合格情况，填写售出成品质量报告，及时反馈给生产部，以便综合分析，管理者代表执行不合格控制程序，并采取相应的纠正、预防措施。9、建立产品销售台帐，记录产品的销售去向、数量，出现质量问题能够根据台帐进行溯源。十五、消费者投诉受理制度为保护消费者利益，维护市场荣誉。特制定规定如下：一、接受消费者投诉，实行首问责任制，无论谁受理均需陪同到底，直到有处理结果，不得相互推诿。二、接受消费者投诉需礼貌接待，态度和蔼，语言文明。三、受理投

34、诉须做笔录，问清来龙去脉及当事人情况处理结果。四、受理投诉较简单的或金额较小的，可陪同当事人到摊位（或营业房）交涉、退款，较复杂的要请双方当事人到市场办公室调解处理。五、属经营户违章的，在调解处理后，再根据情况作行政处罚。十六、企业诚信管理制度一、目的规范安全防范本公司信用管理工作，提高本公司信用意识和信用管理水平，加强自律，规范秩序，营造诚信经营、公平竞争的市场环境，促进企业的健康发展，提升企业综合竞争能力，从而保护消费者及生产经营企业的合法权益。二、适用范围本制度适用于本公司各部门及员工。三、职责1、公司办公室负责制定诚信管理制度,建立本公司内部诚信档案,对本公司内部进行诚信检查。2、质检

35、科、购销科、生产科负责诚信管理制度的落实,具体记录此制度落实情况。四、本公司诚信内容 1、对本公司员工进行诚信的宣贯教育，全体员工有较高的信用意识和职业道德，相关职能部门能充分发挥信用风险管理机制的作用，有效监控经营活动的全过程，较好地规避信用风险；2、重视企业信誉，无出租、出借、转让营业执照和企业资质证书的行为，不与明知资信不良的企业合作；3、本公司法定代表人和主要负责人的个人品德信用良好，能够树立以人为本的人性化经营理念；4、供销部在订立原辅材料和产品销售合同过程中符合法律法规的规定，做到诚信平等互利； 5、重视产品、服务质量，力争质量信用良好 在本公司生产销售的产品过程中，应严格执行国家

36、食品安全法，严格遵守国家标准、行业标准；遵守本企业标准； 有严格、规范的质量管理制度；有规范、实用的质量检测手段，保证产品质量稳定，能够达到质量标准；严禁不合格产品流入市场 让市民吃到本公司生产的放心产品；6、进一步完善产品售后服务措施，建立产品召回制度和应急预案。发现问题及时解决及时兑现对消费者的承诺。维护消费者合法权益；7、严格执行国家规定的劳动用工制度和劳动合同规范，按时交纳社会保险和必要的商业保险，无拖欠员工薪资记录，保障员工在工作期间的人身安全，没有雇佣未成年人从事劳务，确保无重大安全责任事故发生；积极改善提高员工居住和生活条件；8、本公司所售商品要确保无侵权，无假冒、伪劣、禁售商品

37、，做到使用计量器具准确，符合国家质量技术监督部门关于计量器具的规范要求； 9、严格建立财务会计统计台帐，做到填报真实计算准确，不弄虚作假。积极配合税务部门依法核纳并及时按月缴纳税款，无偷、骗、逃、抗、欠税等违法违规行为。五、实施1、办公室制定诚信管理制度，要经常积极组织员工学习诚信经营应当遵守的具体要求，使员工能够认知“诚信经营”应遵守的规则。2、办公室组织负责每年度一次针对各部门进行诚信实施评价,将实施情况进行综合总结，表彰先进，对违反本公司制定的诚信管理制度的部门或个人给以相应处罚。十七、企业技术文件管理制度一、文件分类及编、审、批序号文件类别/名称编制审核批准1行政文件行政主管组织经理经

38、理2技术、质量文件技术质量主管组织质量负责人质量负责人二、文件发放1、行政主管针对文件的使用对象，确定文件发放范围，确保有关使用人员能随时得到有关文件的有效版本。2、收、发双方应在文件发放/回收记录表中做好记录。三、文件和资料的更改和收回1、文件如确需更改，应向原编制人员提出申请，由其组织核实后实施必要的更改。2、原编制人员在拟定更改内容后，按原规定要求审批。3、除明显打印错误的个别字、词外，文件的其它更改均应换页或全部换新。4、审批后的更改文本交由行政主管下发。四、文件的保管1、各类文件一般应存放处于工作现场，指定专人保管。2、文件持有人员应保持文件清晰，以便于识读，应防止污损。3、文件持有

39、人员不得复制受控文件，需要时，应报请主管人员增发。4、文件持有人员应履行实施、保管等义务，文件一般不外借；特殊情况应报公司质量负责人批准，并办理借阅手续。十八、不合格产品召回及处理制度一、目的将存在食品安全危害的产品及时从市场中召回，防止给食用者造成损害，使产品召回工作规范化。二、范围适用于发现存在食品安全危害且已流向市场的产品。三、内容1、营销部负责外部相关信息的收集，是召回工作的具体实施部门，负责通知相关方并及时反馈质检部；2、质检部负责召回信息的评估，召回范围的确定；制定召回计划；3、生产技术部是负责原因分析和纠正措施制定和实施的部门。四、工作程序：1、召回的分类：1) 严重损害消费者健

40、康；2) 一般性损害消费者健康；3) 不损害消费者健康。2、召回信息收集渠道：A内部信息：由各相关部门提供与食品安全有关的各种信息，如：工厂自测或自查结果等。B供销部负责外部信息收集：官方通知：明示或法律法规变化；客户通知：顾客的需求及反馈；新闻媒体：报纸、电视、电台等；有关组织：如消费者协会等；同行的信息。C召回信息的评估根据内、外部的信息来源，由质检部对信息进行评估，根据其危害消费者健康程度决定是否需要召回以及召回的范围，制定召回方法。3、产品的召回A根据评估结果，确需召回时，由营销部通知相关方（如：立法和监管部门、顾客和（或）消费者），由质检部指定专人在一个工作日内填写产品召回通知单，经

41、质检部部长审核，经理批准后，由质检部专人负责召回工作，召回通知单同时送交成品库、营销部，库房停止该批产品出库，营销部立即停止该批产品的销售。B质检部专人立即调阅销售记录及库存情况，制定召回计划，召回计划包括产品名称、规格、批号、召回单位名称、地址、电话（或传真）、联系人、召回产品数量、召回方式、时限、召回原因等，召回计划经质检部长批准后交至营销部。C营销部人员按召回计划要求，立即实施召回工作，并填写产品召回记录，及时向负责召回人员报告召回工作情况，统计召回差额及未召回品去向。D当召回品和已明确去向的未召回品数量总和等于待召回数量时，召回工作可经质检部长批准后结束。E召回产品进成品库时，暂存不合格品区，经质检部检验确认不合格后，按不合格品处理。F生产技术部对召回的原因分析，确定预防和纠正措施，以避免再发生。4、质检部对预防和纠正措施的有效性进行跟踪验证，并提交管理评审。十九、食品安全事故处理制度一、目的为切实保障食品质量安全，快速、及时、妥善控制和消除食品安全隐患，保证消费者利益，制定本制度。二、范围本制度适用于产品生产全过程，对构成产品的原料，添加剂，内包材，半成品，完成品的食品安全进行控制。三、部门及职责3.1 生产部负责原料入库、生产过程、成品出库的确认。3.2 生