商务礼仪培训手册.doc

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1、 商务礼仪培训教材 “仪容”是公司人员的外在形象和气质，同时也是公司及产品的代言。对于销售服务业公司尤为重要，我们期望客人能对我们“一见钟情”，外在形象和礼仪是给客人的第一印象，也是客户判断业务人员水准的重要方式。往往给客户的第一印象已能决定生意的成交与否。一公司职员的仪容 职员的服饰穿着上除一般规定穿制服外，有时也需配合各种场合、时间做些少许变化，但在形式、色彩与流行上都应特别注意要适合自己身份，以能展现自己特色魅力为宜。得体的仪容和穿着，必能使自己充满信心，不畏困难，百战百胜。 1女性职员的形象及装束 1）发型：以清爽、简洁、不妨碍工作为好。 A刘海应常修剪，长度不超过眉毛，以免影响视线和

2、给人没精神的印象。 B不应刻意染发（除白发染黑外）。 C长发以发夹固定，不要任其披散而影响写字或其它工作。 E发型以端庄最好，太卷、太乱或太时髦都显得不稳重。 2）化妆：以淡雅、素洁为原则，最重要适合自己。 A淡雅素洁的化妆使人明亮高雅，浓妆艳抹则有失庄重。 B化妆已成为一种礼貌，平时也应随身携带化妆品以便补妆。 C化妆和服装搭配同色系，可显出整体专业形象。 D指甲常修剪，不可太长，指甲油颜色以淡色为宜。E据在公司所担任职责，可做稍许改扮，显现个人魅力但不能太突出，抢眼。不宜使用浓郁的香水，可使用幽淡型的花露水等洒在领袖、裙摆处可增加女性的韵味。 3）服装：以简单、大方、整洁、不妨碍动作的“套

3、装”为原则。A选择能掩饰身材缺点，表现优点的款式。B透明和性感的服装不宜穿到工作场所。C制服和便装都要保持清洁、平整。D长又宽或太短的裙子，都不如稍过膝的窄裙更能表现出女性上班族的俐落明快。E服装尺寸应随着身材和胖瘦的变化而修改，不合身的衣服令人烦感。4）饰品：以色彩单纯，设计高雅的饰品作整体搭配，能有画龙点睛，展现个人风格的作用。 A耳环过大会影响电话接听。 B上班女性切忌戴脚链与贵重饰品。 C同时戴太多的饰品，太过复杂会显得俗气。 D会发出响声或金光闪闪的饰品会影响他人的工作情绪。5）丝袜：袜子应每天换洗，若有破洞应及时丢弃。在颜色选择上以肉色质薄的袜子为准，颜色要搭配衣服，穿淡色裙子配上

4、黑色丝袜上相当不协调的。6）鞋子：保持亮洁，颜色以浅色为主。高度适中样式简单的素面皮鞋最好。不可穿凉鞋与运动鞋，也不可以黑袜配白鞋类似的难看搭配。7）配件：皮包、雨伞、皮带、眼镜等都可以衬托自己高雅独特的个性，但应选择品质较好，设计简单，颜色能与衣服搭配为佳。另外，女性公事包不要塞过多物品。皮包要扣好，这样才算有礼。女性眼镜式样不要太时髦，镜片不要选择有颜色的并保持清洁。 2职业男性的穿着1）发型：男士的发型以保持清洁、整齐不乱为原则，不可过长履额或盖耳。烫发后应常吹整齐，不要让头发过卷，也不允许长发披肩。平时要注意头皮屑及携带梳子随时整理头发。2）服装：西装是最能表现男士形象的服饰，但颜色不

5、可花俏，会显得较轻浮。一般以质料佳不易起折的深色西服最能体现稳重及成熟的形象。3）领带：领带是西装搭配中较多变化的配件，也是自己风格的呈现。做为职业男性不宜选择颜色太花、太艳或质料不佳的式样。领带打法有许多种，但要每天“现打”，领带的长度以到腰带上下为佳，可依个人身长比例稍作调整，太长、太短都不好。4）衬衫：以浅色或白色衬衫最好，穿着衬衫前要留意领口、袖口的清洁，烫过平整的衬衫使人耳目一新，精神百倍。5）袜子：白色袜子表示未成熟的学生袜或运动袜，所以上班族男士应穿深色较薄的袜子。袜子每天换洗，有破洞时应立即丢弃不可再穿，而穿上松紧带已经松的袜子，会破坏整体的印象。6）鞋子：男士上班时最好穿深色

6、的皮鞋，能搭配衣服、袜子最好。皮靴在冬天穿，夏天不能穿凉鞋。7）配件：男士的配件很多，手表、眼镜、领夹、袖扣、公事包、左胸笔、雨伞等，只要能搭配衣服，不繁锁，女性化即可。如：不要使用花雨伞。8）仪表：男士胡子要每天刮干净，鼻毛不能外露。应酬、饮酒、抽烟后要注意口臭及体味的消除。男士使用古龙水以清爽为宜，指甲常修剪保持清洁。9）其它：男士穿衣的最大禁忌是：线条、条纹或花色不同的外套、衬衫、西裤欲搭成一套的穿法，看来刺眼不协调。3从事高档产品销售的业务人员在穿着搭配上不妨使用高品味一些服饰、化妆，这样不但可提升自已乃至公司、产品在客户心中的地位，增加对我们的信任感，同时在日常的待人接物及与客户的接

7、洽中增添自已的信心。二接待的礼貌 1由内而外，表里如一 客户对我们的好印象，在第一次见面时就决定了，但要维持好的印象就需发自内心，才能表里如一，让客户永远记得你。 2接待的仪容 1）保持身心健康。 2）整洁而精神焕发。 3）自然流露出信心与能力。 4）说话应对注意技巧、表情和风度。 5）穿着打扮掌握简单、大方、得体，配合企业文化与场合。 6）诚恳从容、礼貌周到，不管对方是何人，一视同仁，让客户感觉到是受重视、受欢迎的。 3接待的准备1）将名片事先和资料准备齐整，分类妥当，也要准备一些便笺和笔备用。2）会客室与接待台随时保持清洁、明亮。A接待台上不要摆放其它东西，尤其是零食。B接待区目所能及的地

8、方不能堆置杂物，保持地面和墙壁的清洁。 C会客室桌椅摆放整齐，注意桌面、地面清洁。D会客室烟灰缸要干净，打火机保证可使用，火焰适中。E盆栽要常修剪，整理呈现出欣欣向荣的景象。3）饮料的准备A准备茶、咖啡、白开水、糖、奶精等可供客人选择。B杯子、托盘、小汤匙、抹布要清洁干净，不要有水迹。C要注意水温的合宜，喝茶用8090热水来泡，喝咖啡用100的滚水来泡，准备好奶精、糖包放在碟子旁边使用。D饮料倒78分满即可。E奉茶礼仪l 面带微笑，动作轻巧。l 可提供选择（茶或咖啡）的话，要先问客人的选择及喜好。l 端茶顺序：客先主后，先高后低。l 奉茶方式：由客人右后方双手敬上。l 随时补充，换茶时先给新茶

9、，再收空杯。4）开门礼仪A门把向外拉时，以右手向外拉后支撑，再请客人进入。B门把向前推时，以右手向前推后，自己进入后再请客人进入，同时可用手做出请的动作。C离开主管办公室，要面向主管开门后离开（不要背向主管离开）。D关门时手脚应轻，有门锁时要注意不能发出太大声响。 5）会客室席次A离门越远或正对门的座席是高位，愈近门的是主人位或最低位。B离其他办公桌最远者是高位，最舒适、视野好、空间大的也是高位。C身份地位原则l 客高于主。l 依职称、年龄、男女排别。6）接待临时、初次见面的客人A接待禁忌l 态度冷淡或对客人上下打量，以貌取人。l 不理睬或不耐烦。l 任意猜测客人的身份或紧盯着客人瞧。l 客人

10、一离开就和同事议论访客。l 坐着和站立的客人讲话。B立刻站起来，主动打招呼。亲切热忱的笑容，让客人觉得倍受欢迎。l 您好，欢迎光临！l 我可以为您效劳吗？l 请问您贵姓大名（可否赐张卡片）？l 建立访客资料并归档。C受访者不在时l 接待人应了解对方姓名，来访目的，联系方式及其它资料。l 受访者外出、会议中、电话中或正处理重要事情，接待人员可联络受访者结束时间，若访客愿意等，可领至会客室或接待区，并为他准备茶水和书刊。受访者若不能准时结束，也不可以让客人空等，应改约它日专程回访或委托同事先了解状况。l 建立外出代理制度。l 秘书对未事先约定的客户，要问明姓名，身份后通知上司，上司同意接见，方可引

11、见。上司不见时，则须婉转告知。 D接待有预约或熟悉的客人l 每天上班时，先把当日访客来时间熟记于胸，才不会手忙脚乱。l 熟客要能立即说出对方姓名（职务），并表示特别热诚的欢迎。若知其特别爱好（如：爱喝某某牌饮料），也应准备好。l 如访客需见主管时，可先以内线通知主管。l 引导访客时，应走在来宾的右前方，并随时以手指示前进方向。l 走路步伐快慢，应配合来宾速度。l 开门时，接待人员自己先开门，再请访客进入。l 进入主管办公室前应先敲门两下再进入。“某某总经理，某某公司的某某经理（或先生）到了。”提醒主管来访者的姓名及身份。l 将访客介绍给主管后，退后一步，面对客人走出，并随手轻带上房门。l 如果

12、同时有两位客人，应先后处理，别忘了对等待的访客说：“对不起，请您稍候一下”，或提供杂志给客人。l 如果访客较预约时间来的早，可请访客先坐一下，同主管联系可否提早约见。E其他同仁礼仪：公司的客人就是你的客人。l 在公司碰到客户，要微笑点头，如相识，要称呼对方并问好。l 如在走道、电梯、楼梯、餐厅、洗手间与访客碰面，要礼让客人优先。l 有访客在场时，不要与同事高谈阔论或议论某人某事。F送客礼貌l 送顾客应亲自送至大门，其它访客视关系而定。l 注意访客是否忘了随身的东西。如：伞、笔等。l 如有电梯，应代按电钮，待电梯来时作出请进的动作，并说再见，尤其要目送访客至电梯门关上才离去。l 访客若非常重要，

13、离去时是搭计程车，自己先招手挡车，开车门请访客进入，如果必要应先付车资（但需超过应付金额）。三拜访的礼仪1访问客户前的准备工作1）了解客户的需求，广为收集整理后，熟悉自己提供给客户的内容，胸有成竹，随机应变。2）事先确定拜访的日期，时间和地点。3）预留缓冲时间，避免突发事件，要准时赴约，如不能准时或取消拜访的要先电话联系。4）临出门前须检查一下仪容是否端庄和资料物品是否齐备。2家庭访问 1）提早到达，准时扣门。 2）进入房间要注意脱鞋与否，脱下的鞋子要摆放整齐。 3）有家人在家时应主动打招呼。 4）未经主人允许不可随处走动，或翻看主人物品。3公司拜访1）与前台接待员谈话要温和有礼。2）同客户第

14、一次见面，要先确认对方的职称，不论对方职位高低都要先递上自己卡片，并简明清晰讲明自己的来意。3）尾随客户进入公司，不可超前。若在会客室等待时，不要东张西望、四处走动，或显得不耐烦的样子。客户进入时，要起身打招呼。 4注意事项1）行至座前，向主人致礼，主人请就位时，再行就座（注意选择代表位低的位置）。2）同主人谈话时要专心致志，保持与客人的目光接触，不能做小动作。3）如非谈话涉及关键事宜或主人无结束会谈之意，注意访谈时间，最好控制在预定时间内。4）告辞致意前，要确认下次见面讨论的事宜。离开时要面对客户轻轻关门离去。5）及时将此次访谈的内容要点做回忆记录，以方便今后同客户的进一步接洽。四介绍的礼仪

15、1 称呼 对方 称谓 *客户公司，单位 *您们公司、贵公司、贵单位 *客户 *您、某先生（女士、小姐） *客户家人 *您太太（儿子、女儿等） *客户住家 *您家、府上 *自己公司 *敝公司、本公司、我们公司 *自己 *我、在下，鄙人，小弟等2介绍的礼仪 1）介绍时注意事项A考虑双方结识的必要，再决定是否需要介绍。B不宜介绍的时候：不要唤住行进间的人，不要为正与他人谈话或正急于离开的人介绍。2）介绍的顺序A介绍时应先为客户介绍自己公司的人，再向自己公司的人介绍客人。B位低者介绍给位高者。C年少者介绍给年长者。D个人介绍给团体。E将男士介绍给女士。例如：董事长，我为您介绍一下某某公司的林经理（先将

16、位低者介绍给位高者）。林经理，这位是某某公司的董事长（再将位高者介绍给位低者）。3）介绍顶目：公司、职称、姓名或加上其它特殊事绩、工作内容。3交换名片1）使用时机 A第一次见面认识，要互换名片。 B下对上请求时，请求者先行掏出名片。 C双方一同互换名片。 D拜访不遇时。2）名片要放置在名片夹内，保持平整。名片夹则放在上衣口袋内，抽取方便。3）交换名片礼仪A递接名片时一定要站起身来，来访者、职务较低者、年少者、男性要先拿出名片，可顺口说一句“请多指教”。B递交名片，可用单手。接收名片，应以双手。同时交换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方名片。C名片应正面朝上，方向与己相反递出，位置勿低于腰部。

17、D收各片后可复念对方姓名，若有不识的字，不要随决念出，应向对方请教。E不能拿客户名片把玩。F收名片后，不要立即放入皮包或裤子后方口袋中。G与客户交谈，要把名片放在桌前方，谈话时也能多提到对方姓名、头衔，以拉进距离，且帮助记忆。H名片定期整理，过滤。五握手礼仪1男士全握，女士半握，简短有力，注视对方。2男女握手，要女士先主动伸手，男士不可先行伸手。3握手时不可久握不放，也不应与他人握手时坐着，同时做其它事或一手插在口袋中等，要注意互相尊重。4握手时应专注，切忌同时与第三者交谈、寒喧。5戴手套者，握手前先脱掉才有礼貌。六电话的礼貌1接电话的基本原则1）电话应放置于桌子的前方或左方，以方便接听和记录

18、为主。2）接电话步骤：A三响之内接电话，拿起话筒讲“您好，某某公司！请问您找哪一位？我马上为您转接。”B超过三响时，接起要向对方说：“对不起，让您久等了”。C如果电话已转至部门时，接电话者应说：“您好！某某部。”3）语气：以亲切热诚的语气说：“某某先生（小姐）您好！有什么事我可以为您服务的吗”？4）接到打错的电话时，应以温和的口气告诉对方：“对不起！我们的电话是，您打错了！希望以后我们公司有机会为您服务。”5）两机通话时，请对方稍后再拨、转接或留话回电。6）留话要件：对方姓名、公司名称、对方电话与分机、留言、来电时间、日期等。7）笑闹中不可接电话，以免给人留下不庄重的感受。2打电话基本原则1）

19、先思考一下打电话的目的及要沟通的内容，如较多内容须用笔记录下来以备通话时参考。2）拨通电话问好后确定要找人的姓名、职位及部门。3）接通电话时要再度报姓名、问候及说明通话意图。4）重复通话要点，再次确认。5）结束通话时致谢寒暄。6）挂电话时要由拨电话者先挂，接电话者再挂。但若打给长辈、上司、地位较高的人或客户时，应待对方先挂电话后，才切断电话。3电话应对注意事项1）讲话简洁有力，不疾不徐，适当的运用段落与停顿，随时注意对方的反应，切忌边吃东西边讲话。2）说话的语调要求和缓适中，频率过高、过低或音量太大、太小都会使人感觉不舒服，叫人电话时，应按下保留键或用手捂住话筒，通话时不可使用免提。3）常说“

20、请”、“谢谢”、“对不起”是应有的礼貌。4）长话短说，简明精确，切忌言不达意。5）重要的内容，如：客户姓名、电话、住址、客户要求等，应立即逐项详细记录，于最后复诵确认。6）如知道客户职称则用职称来称呼。对方是女性时，如无法确认其结婚与否，一律以“小姐”来称呼，如果确认对方声音无误，立即尊称对方，拉近彼此距离，但不确定时避免猜测，造成双方尴尬。7）不要在客户休息或外地出差时打电话，最好在第一次接洽时即问客户方便的时间，并加以记录。8）如用电话约定时间，以客户方便时间为主，尽量调整自己的时间配合客户，约定时间之前最好再确定一次。9）切勿将正在通话状况的话筒随手放置在大声喧哗的地方，以免留于客户不良

21、印象，也可避免客户在无意听到了办公室谈话中的机密。10）通话后应轻挂下话筒，不要用力挂上或挂后才表示不满，因为在领导、同事的眼中这些行为表示你是表里不一，脾气暴燥的人。11）打电话的姿势：原则上以左手拿听筒，右手拨号。手肘不要撑在桌上显得慵懒，不尊重。电话四周避免放置容易打翻的东西。如：茶杯等。12）帮上司接听电话，上司在参加会议时，有立即要处理的事，可记在纸上，送进会议室，由上司决定是否接听。上司特别交待拒接某人电话时，要适当委婉拒绝对方。13）选择一个安静无噪的环境通话，才能专心通话。4客户报怨处理原则1）平抚对方情绪接到客户诉怨电话时，应先不问理由的委婉道歉。2）让对方吐诉怨气从头到尾听

22、客户把话讲完，听话时可适当的应用“嗯”、“是的”、“好的”、“我了解”等语句让客户将不满抒发出来，在客户怒气未平息之前，切勿与客户辨驳讲理，此时倾听为上策。3）不要轻易承诺将报怨的重点记录下来，在自己职权范围内的事情可立刻解决。如果是其它单位的职务责任，就不该随便承诺，应转接相关部门，但要确定该部门有人在，不然宁可再回电，也不要让客户久等，有不受重视或推拖的感觉。4) 即时处理如自己无法处理时，应适当的求助或请上司处理，但要在一个期限内给客户一个交待，即使是感谢指教的一个电话也能让客户有受尊重的好印象。七办公室礼仪1与同事相处1）保持自己心情愉快，心胸宽大。2）不依个人好恶，主观判断。3）不言

23、己之所长，勿论他人之短。4）控制情绪，不要将情绪带进公司，也不要在办公室哭泣或嘻戏，以免影响他人工作。5）离开位置时，要向代理人或秘书交待支处和归来时间。6）外出随时与公司保持联系。7）长时间外出前，要把桌面收拾整齐。8）常说“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦了”、“辛苦了”等礼貌用语。9）与同事相处要常打招呼“早上好”、“再见”等，并相互关心。2与主管相处1）称呼主管应冠上姓氏和职称。2）与主管交谈，要仔细聆听，记下重点，不应在主管面前把玩东西、打哈欠、也不要打断主管的讲话。3）回答主管的话时，要简洁诚恳。4）主管走到自己桌前谈话时，要起身应对。5）主管交待工作时，不可找籍口，不能推托不负

24、责。不了解指令时，马上发问。提出自己意见时，口气要平和：“您的意思是不是我有一些建议请您参考。”6）工作上遇到困难时，应当即时解决，如果无法解决，一定要向主管反应。碰到重大事情，除非已获得授权，否则要把决策权交给主管。7）说话不要带口头禅。3搭乘电梯礼节 1）让电梯内的人先出去后，欲搭乘者再进入。 2）同行中应先礼让访客、上司、长辈、女士进入，并代按欲前往的楼层。 3）先进电梯应往里边站，脸朝向电梯门口，勿背对别人。 4）看见双手抱东西的人，应主动代为按钮。 5）切勿在电梯内高谈阔论、议论是非及抽烟。 6）遇下雨时，应先整理雨具（勿湿漉漉）再进入电梯。4乘车礼节1）搭乘小车时，应按先宾后主，职

25、位高低，年龄大小，男女分别而依次搭乘就位。在上车和下车时应据自己所处身份地位而主动为同乘者开关车门。 A小车由司机驾驶，后座右侧为首位，左侧为次位，中间为再次位。前座为最次位。 B小车由主人驾驶前座为首位。后座右侧为次位，左侧为再次位，中间为最次位。2）搭乘巴士时，应按次序排队上车，遇老弱病残或携重物者主动上前帮忙。车上应主动给不便者让座，注意讲究社会公德，不要随地吐痰、丢果皮纸屑、抽烟等。以上只是办公室人员礼仪原则性的一些介绍，但在实际工作中真正做到举止得体，谦逊有礼还需要我们长期的去体会和把握。八前台接待仪态要求前台接待人员仪表要求表总体要求1适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气

26、质相符合2整体性：各部位的修饰要与整体协调一致3适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸男士着装要求1西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件搭配2领带：颜色必须与西装和衬衫协调，干净，平整不起皱；长度合适，领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度应该与西装翻领宽度协调3衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净4鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清洁5袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装颜色协调女士着装要求1保持衣服平整，职业装质地要好，但不要过于华丽2袜子的颜色，以透明近似肤色或与服装搭配得

27、当为宜3配戴饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调前台接待人员仪容要求表总体要求大方整洁，凸显职业性细节要求1勤洗头发，并梳理整齐2勤剪指甲，不要过长，不留污垢3香水味不宜过于浓烈4不要戴墨镜或变色镜前台接待仪态要求前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求主要有以下几点。1站姿要求男士站姿应体现出阳刚之美，头正、颈直、收下颌、挺胸、收腹，收臀，双脚大约与肩膀同宽，重心自然落于脚中间，肩膀放松，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。2坐姿要求（1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢

28、，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。（2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。（3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中。（4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。（5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。（6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。3走姿要求（1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。（2）身体重心在

29、脚掌前部，尽量走在一条直线上。（3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。（4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。4手势要求前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。这些手势也有一定的规范要求，具体规定如下表所示。前台接待人员仪表要求表总体要求1适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合2整体性：各部位的修饰要与整体协调一致3适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸男士着装要求1西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件搭配2领带：颜色必须与西装和衬衫协调，干净，

30、平整不起皱；长度合适，领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度应该与西装翻领宽度协调3衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净4鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清洁5袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装颜色协调女士着装要求1保持衣服平整，职业装质地要好，但不要过于华丽2袜子的颜色，以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜3配戴饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调前台接待人员仪容要求表总体要求大方整洁，凸显职业性细节要求1勤洗头发，并梳理整齐2勤剪指甲，不要过长，不留污垢3香水味不宜过于浓烈4不要戴墨镜或变色镜前台接待仪态要求前

31、台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求主要有以下几点。1站姿要求男士站姿应体现出阳刚之美，头正、颈直、收下颌、挺胸、收腹，收臀，双脚大约与肩膀同宽，重心自然落于脚中间，肩膀放松，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。2坐姿要求（1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。（2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。（3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中。

32、（4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。（5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。（6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。3走姿要求（1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。（2）身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。（3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。（4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。4手势要求前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义

33、。这些手势也有一定的规范要求，具体规定如下表所示。前台接待人员手势礼仪要求表手势礼仪要求详细说明大小适度手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复自然亲切多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离避免不良手势1在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口2谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势3避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大4不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为指向目标在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标由：人事行政中心 页码：第15 页 共 15 页