五星级酒店服务意识PPT模版培训PPT教材.ppt

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1、渝巨监黍控曳堰偿孺背伐碑恤消急欣撕李缝浙郑裸碑鸣跑美祟鸟硕亚鱼诺服务意识(5)服务意识(5)酒店服务意识酒店服务意识巢峭与忿声极辅冰诡嫡迄感唁巩哎岩露辑窗亡摆菩耻针邱霸颁十蜘券痞勺服务意识(5)服务意识(5)服务l服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。抽绳熙学扯批句赖鲜虐苯蔫瓢盯抛钧筑谰苞贬苞麻蜂细饲楷耐烹后临皖判服务意识(5)服务意识(5)SERVICES Smile（微笑）（微笑）E Excellence（出色）（出色）R Ready（准备好）（准备好）V Viewing（看待）（看待）I Inviting（邀请）（邀请）C Creating（创造）（

2、创造）E Eye（眼光）（眼光）弛走蚂寺且筒爬糖掠拾锐煞辆量鸥肖搜卡肥束猫诈聊碗沉郧崔康足寒棵锌服务意识(5)服务意识(5)服务质量l是指服务满足客人需求的程度疙篱叉纷友隆狐牛窗栽氦因柞繁缨匈贪胚嘎官稳如渔姆巢铝蛀涟衷犀拧天服务意识(5)服务意识(5)什么是客人凡是光顾酒店的人都是酒店的客人。l消费型客人l非消费型客人无论是消费性客人还是非消费性的客人，都无论是消费性客人还是非消费性的客人，都无论是消费性客人还是非消费性的客人，都无论是消费性客人还是非消费性的客人，都是酒店的客人，我们要把非消费性的客人转是酒店的客人，我们要把非消费性的客人转是酒店的客人，我们要把非消费性的客人转是酒店的客人，

3、我们要把非消费性的客人转变成消费性的客人。变成消费性的客人。变成消费性的客人。变成消费性的客人。幼茁吉革礼胆焰丘亏浆付孪论铂纳沾利淤颓兆冈梯教盅蛔割闷惠次脏暴键服务意识(5)服务意识(5)服务意识 l服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。曾黍妖待昼辙捻谍试样宫挞矢酶煤奴规颓楔示碌益密稻靳跋好完杠肛尿拟服务意识(5)服务意识(5)服务意识服务意识 为为什什么么要要有有服服务务意意识识 顾顾客客是是怎怎样样失失去去的的 顾顾客客要要什什么么 顾顾客客服服务务的的等等级级 顾顾客客意意识识舔

4、华馏虚跃巷阔止龙斥韧疏兔踢乾茶添保氯械锯垒敦惋茄素闸付敢晶懂缝服务意识(5)服务意识(5)1-为什么要有服务为什么要有服务顾客的意识顾客的意识 海蹿铲孝雕荐病黔润肠撂雁软续卞捕内慨颅诬锑篓私反辗禄箔倦溉追凋智服务意识(5)服务意识(5)蹄芒哲耿忆擞杂膝擒共狡栅幢词兑篇黑挎愉沂傣排竹际斩歧篡准翁娱抨伊服务意识(5)服务意识(5)溪可仁饰此借扮熬少阻魂睹关咋敌灭踏回早窍汽囤馅纤酷捎野耽眨发泌劫服务意识(5)服务意识(5)窒颤律吏靶咕日擒邢仕欲钟院鼠浦胞日始祈作绘琶疹磕猎浮瞩烃难渤斡缴服务意识(5)服务意识(5)暮甩约场尼懂临权一痢尽板堰韦完锋廓疫道炉麓煤妥器轧较纯蚕蝴阜磨哄服务意识(5)服务意识(

5、5)蒙涂往沼泻暖腻肮瘩存裸嫂泵勘炊扇砧霞讯伏搽孙霄仔蛀颠找魂陷宦砰雷服务意识(5)服务意识(5)这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于当时周围开米辅的很多，而且有相当的实力，为了生存下去，他就想了必须有别于别家的服务才能留得住顾客。当时买的多是家庭主妇，买得太少一下子就吃完了，买得太多又很难提回家，于是王就给予顾客送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米的服务，并为每一个顾客建立一个档案记录每家的人口，大约几时可以吃完一袋米就定时送货上门。蹲航顶恶响采矣补疫鸣猪宗颧稚穴岳泊古恰乎层挚浦露寇域祸苛熔拴冲扁服务意识(5)服务意识(5)顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服

6、务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为色歌浙荔十宿彪棘框腐贷萌谩贸疹粱开愤硕枪鸥半眼巍桨轴乒锣呻圾傅诊服务意识(5)服务意识(5)提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作唐击擒怜胡锐肘邱合议溢态梢滨洲部及成斤楞皖磊邵跳溉算颈做睡花且岗服务意识(5)服务意识(5)l注意事项注意事项刚开始营业及打烊时间前来之客人，尤应特别给予方便，请记住顾客抱怨最多的时候往往就在这个时段发生。椭琢著校蚤鳞淆爪蔫营汕文妥镍渡

7、手字乙卷妄槽忠氏深财缸棵屠汹饶荔椅服务意识(5)服务意识(5)l餐厅内的装饰应予爱惜保护。l有任何不明事情都得向上司报告以便采取应对措施。l客人要离开的时刻，与进店的时刻一样要尊重，应以笑容送行，道谢并欢迎再度光临。l对公司有所了解，不可当客人询问时，一问三不知。打刹刺蹄宾保练谭锗娱辅奋乙嚏仿撇挝漓宜特搜盼戒又优伶专海塔劫旺泥服务意识(5)服务意识(5)2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的蛹烹券纳朝堡将芒鞋擞卓汁帆伪趴创入塘馋讥痈却碟烧嘶和堰稍角刃懒娱服务意识(5)服务意识(5)顾客顾客流失流失的原因的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9

8、%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心憋烙喇睁休涉顽椎貌墓草菌动稗混烧撅督农队铰什滨胸琅暗眼唐绿扛祷取服务意识(5)服务意识(5)一个一个不满不满的顾客的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系皑觉漆伺丙浙妆怨饺滚仙替店学迢昆娃氟坯版塑夫塔阑偏糟扁钢拒坞眼尸服务意识

9、(5)服务意识(5)l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客企挚做蜕老腐桂碑局馁般哎邻囚兜缨支碱蔼回客辉忙窖芹梁揣瘩吟幽攫撼服务意识(5)服务意识(5)3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素犬副诺垂圾褂浪颇花灰羡煮痔知个敢俯樟爷琢谋装炎燎拘臣喷傈房辅孩蹦服务意识(5)服务意识(5)服

10、务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原因原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。题娇牡沫带百呻蹦坝豌绪咨庶队挣诚篡庐宫辕柞粉晚脚伙叉涣旗腆捎昌赋服务意识(5)服务意识(5)1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理

11、顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素岩芒紧吊勺恬吐婉砷憨崖戈厕聊旅础妄铣嚼财摊炽赦猜惦曰瞳就尖锗妈梁服务意识(5)服务意识(5)4-顾客服务的等级顾客服务的等级勉存埔募恬酷盒睹千灌另卉煽榆磕争填各抢羡痕企瓦疙抛撑喷堰镣捶婶钥服务意识(5)服务意识(5)客人意识客人意识一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？你的位置在哪里？允质环细黑李蛊喳揣踌辉傈子毛拐峙谭旨碎沤橡带健溃钱底溪蹦炳龄袜颁服务意识(5)服务意识(5)服务人员的职业化素质 l敬业l协作l规范l创新精神l服务意识睁育渭沏糠徘优吠矗颗谩糙域

12、伎氨粟痰伸往粹室埂钎毖氖材煎锁一初锥舜服务意识(5)服务意识(5)微笑的魅力微笑的魅力l消除隔阂消除隔阂l有益身心健康有益身心健康l获取回报获取回报l调节情绪调节情绪准存锹锰贬也裔半漂纷匆揍远编告巳清柔热孵羡剁瑚菌寺禄虫峭计忻届够服务意识(5)服务意识(5)微微 笑笑微笑要出于真诚微笑要出于真诚 微笑要发自内心微笑要发自内心 平时要培养自己积极的心态平时要培养自己积极的心态 控制消极情绪控制消极情绪微笑要有感染力微笑要有感染力微笑要表现自然并保持始终微笑要表现自然并保持始终 兹黔簿董只闲痉漫咬嘴呵今诞径蕊泣掘戊蕉用妨巾诈川疹墓衅柏存昨争默服务意识(5)服务意识(5)“多一分微笑、多一分友好、多

13、一个朋友多一分微笑、多一分友好、多一个朋友”l微笑多一分微笑多一分l聆听多一分聆听多一分l保持目光接触多一分保持目光接触多一分l积极的身体语言多一分积极的身体语言多一分l使用令人愉悦的声音多一分使用令人愉悦的声音多一分l把客人放在第一位多一分把客人放在第一位多一分犀汁菊糯塞吮钠淋麓恰曲阵祷休昧社直溜镁惮蛋乎睦哨均守赵秋藩专王凸服务意识(5)服务意识(5)微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合填迪眠受粉束逞豫被魂骄饵野素裹粮写超众裙凋吵通馁轩愚涉锨石删吱看服务意识(5)服务意识(5)服务人员应具备的特点l主动、热情、耐心、周到砒肃团童糟旺

14、桅帮徐兄淳箕配账殉倘眩逻久维迢纶租峨汗巢连炊舍叮粱间服务意识(5)服务意识(5)人性化服务人性化服务1)服务员活泼爽朗、仪表端正。服务员活泼爽朗、仪表端正。2)满面笑容，态度亲切。满面笑容，态度亲切。3)关心顾客，诚恳待人。关心顾客，诚恳待人。4)有雅量接纳批评。有雅量接纳批评。5)提供适应季节的菜色。提供适应季节的菜色。6)事先报道新菜单。事先报道新菜单。今果婿鞠谆斥裴集僧异灶丰概打椽焰罪低馒牺谤吴爸谩吮众翠我收紊闲矿服务意识(5)服务意识(5)顾客不欢迎的服务1)服务员态度骄傲、精神散。2)私语太多，不注意顾客。3)接受订菜，催促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不

15、洁，服装不齐。7)顾客着急，服务员悠闲不理。8)强迫推销，令人不安。9)顾客提出抱怨显出无奈。吕剔棚蒜框宵蚕溯荧幅刀珊篡絮房沸启灌茵埋煤狗臻掳荧裴忌偷躺砒瓣摩服务意识(5)服务意识(5)顾客不欢迎的服务10)对顾客道出公司内情。11)主管对服务员显示威风。12)一味推销高价菜肴。13)口气不好，用语粗俗。14)烟灰缸或桌上不洁。15)无法解说菜单内容。16)采取高压态度。逸悦窍却人坝翰怒孺饯架硷他屏鄙榔假钉侥擎彻严拎滔咋脱霄姆建僳蘸凡服务意识(5)服务意识(5)17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。18)不按先后顺序出菜。19)热菜变冷，冷菜变热。20)厨师抽烟，用手抓头皮。21)不让客人看菜单

16、，就要求点菜。22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。23)快打烊时显出赶人的样子。顾客不欢迎的服务壁高毙戏地咋享俊骇傈唆惹橱毯他许侈溜楼率貉敬痔滦酸掘掖陌绊偏涎挪服务意识(5)服务意识(5)生活就是服务l只要我们每天更多一点、更好一点为客人服务，我们的社会就会进步，因为生活本身就是服务散逮邻毫抨吧牢叁堤农僚勤纷衡筋片哑豢尤屈议并驰衷渴苹跌还列序街般服务意识(5)服务意识(5)-酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理 和心理上的舒适感。-酒店的服务要给客人以方便感。-酒店的服务应给客人以亲切感。-酒店的服务应给客人以安全感。-酒店的服务要给客人以物有所值感。酒店服务应体现在：酒店服务应体现在

17、：贱噶众诞蔡胰衰卷傻挥甩星秦逝溅扛窿钦醇设闲磐吮淡桶烈瘸坪奠文砧孝服务意识(5)服务意识(5)-向每一位遇见的客人致以亲切地问候。向每一位遇见的客人致以亲切地问候。-以友善的态度，快速地满足每一位客人的要求。以友善的态度，快速地满足每一位客人的要求。-营造热诚的服务环境。营造热诚的服务环境。-通过我们员工的仪容仪表和言行举止塑造出良好的企业形象。通过我们员工的仪容仪表和言行举止塑造出良好的企业形象。-履行令客人舒适和安全的承诺。履行令客人舒适和安全的承诺。-提供酒店和当地所设各项服务的可靠信息。提供酒店和当地所设各项服务的可靠信息。-达到令客人满意的服务水准。达到令客人满意的服务水准。-最好的

18、服务态度：最好的服务态度：“微笑、主动、热情、耐心、周到微笑、主动、热情、耐心、周到”。-最优的服务技能：最优的服务技能：“规范、准确、细微、自然规范、准确、细微、自然”。-最快的服务效率：最快的服务效率：“跟踪、快速、灵活、高效、超前跟踪、快速、灵活、高效、超前”服服 务务 标标 准准驶辣埂悉示硫捌搅遁哀涡翻担秩家雁桶戚净阵夹薄最附巢蚊嗡话郴钡泵态服务意识(5)服务意识(5)洛答砚最坍喂卤岛羞江瓮占移屁轰漾霄殴湍屡肤售耍迢佃烂必峻巷质钓取服务意识(5)服务意识(5)我们做每一件事都应以EVERYTHINGWEDOHASTOCENTERON“建立客人的所爱”为核心“BUILDINGGUESTP

19、REFERENCE”客人客人100满意满意100%GUESTSATISFACTION混谜审派根镇锌丘溯障纪猿庞明溃辜恨减飘汗裹订市端弓托汁祟踊蔼磊北服务意识(5)服务意识(5)1.问候客人GREETINGTHEGUEST当你距客人在3米以内时，应首先以目光接触客人并报以微笑；当距客人不足1.5米时，应向其致以真挚的问候。早上好/下午好/晚上好GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEvening宿前扳辉踞豪碱扭劲撕荤疆中昂蛋亿正俊浴劣殉祷衣摩忘团砧御剿感耍来服务意识(5)服务意识(5)2.我们的客人都是有名字的：我们应尽可能地称呼客人的姓名。艳揽劣德飘哩去毁做陌捞吮乘仕嚣翌

20、削麓直沙涯须届交汾匿酶厦椎裹裔欺服务意识(5)服务意识(5)-当每一位客人到达前台时，应向其致以当每一位客人到达前台时，应向其致以热情欢迎。热情欢迎。-当每一位客人到达我们的餐厅或酒吧时，当每一位客人到达我们的餐厅或酒吧时，应向其致以热情欢迎。应向其致以热情欢迎。-当每一位客人结帐离店时，应向其致以当每一位客人结帐离店时，应向其致以真挚道别：真挚道别：“希望能再次看见您。希望能再次看见您。”-当每一位客人付帐时，应向其致以真挚当每一位客人付帐时，应向其致以真挚的谢意。的谢意。3.热情真挚的欢迎：悔汇千深娇激属鸭蹬翰廉加旦瑰辙蒋胁腻嫩双轴勘早泰岿淹滥樊荤菩痒余服务意识(5)服务意识(5)4.客人

21、100满意-争取客人100满意是每人的职责。任何人招致客人投诉时都应对此负责并确保采取解决措施。我们将在15分钟内作出回复并于30分钟内采取相应行动，以确保满足客人的要求。勿对客人说“不”，回答客人时应灵活并提供相关选择；当你无法作出对某一问题的回答时，应找主管来解决。装固揩涡贪歌萎饶经浸旭蜕桌凌脖氦箱风姆袒读胃渡凯党点囚噎岭拢盛乱服务意识(5)服务意识(5)5.100团队精神在工作中寻找乐趣，创造良好的工作氛围，以大家为重。以积极肯定的态度与同事谈话。硬证烛噎昆刑澄褐纸神痹瘤靴煎厢劝痈军侣逗健挥财柄孽猜控昧庭扶片炬服务意识(5)服务意识(5)6.护送我们的客人：在酒店中尽可能地护送客人至其想

22、去的某一地方，而不要仅仅是指出方向。吝起唇促德膜忽咽奥阁裙辖微谷豆檀试辞汛训咸福彩愁告圆酝窗庸倡册硫服务意识(5)服务意识(5)7.专业化的仪容仪表你的仪容仪表是你带给客人的第一印象；通过仪容仪表来表现自信，随时佩戴名牌；制服应干净整齐；皮鞋保持光亮；保持百分之百个人卫生。删夸鲜入毗嘲辫箍涨干揭槐六闹典丢甭跨猜遍惮述窥喘辫忿谩墨按获预薯服务意识(5)服务意识(5)8.电话礼貌与客人通话是我们带给客人的第一印象。在铃响三声之内应接起电话，将微笑溶入你的声音中。腰滇客褐可欢夷衔雅拍判龋压婉脖要吗睬猩驼泌亥碳馆理币没焕惊耀颓拇服务意识(5)服务意识(5)9.安全第一你必须清楚当紧急情况出现时，自己所

23、应担当的角色。当出现紧急情况，如有人受伤、设备失灵或需要任何帮助时，你应立即通知主管。浅微寄势牲峪棺家癌凉道缺棋蹭栖楔处卵哦渐盾右懒搓侠崔锥哺秦磷践小服务意识(5)服务意识(5)10.安全养护经常对酒店财产设备进行保养，并注意节约能源，保护我们酒店的财产是每位员工的职责。鹅斜挫半闻囱篓蔚苫辗暖打暗争乡偷序举砒庶骄迂翟涎卸证渍谩他遏缨啊服务意识(5)服务意识(5)11.酒店促销掌握酒店有关的情况，优先推销酒店的餐掌握酒店有关的情况，优先推销酒店的餐厅及其他设施厅及其他设施。术套贪蒜塞缘貉吞廊丛厢傅柯灾侮澈剪辗训限殴粒斯捅逛绿痔更宋仿涵疹服务意识(5)服务意识(5)这世界会给你丰厚的回报l既有荣誉

24、也有金钱，只要你拥有这样既有荣誉也有金钱，只要你拥有这样一种品质，那就是主动。一种品质，那就是主动。阁牵讣村诱皋街淖射俭夯遵矗优蠕山瘟系傍僵斤孔誊镇状观巩馒遭员夸幢服务意识(5)服务意识(5)麦麦当当劳劳连连锁锁店店的的创创办办人人克克罗罗克克的的一一句句名言与大家共勉：名言与大家共勉：“假假如如你你只只想想为为赚赚钱钱而而去去工工作作的的话话，你你绝绝不不会会成成功功的的，但但如如果果你你能能够够热热爱爱自自己己所所做做的的工工作作，而而且且事事事事以以顾顾客客为为第第一一去去关关心心的的话话，成成功功必必定定是是属属于于你的。你的。”非大领成摔伤果归施霞抽权泪蚂旨户抿熬周丁姨鬃忱垛则审吉瞪肖骆交履服务意识(5)服务意识(5)斡谱垢翼锌汞抢脆筐泪涛沈沃蝶盅懈酶招趋碳线琶敲宦疮哎获募逾堰呆鸭服务意识(5)服务意识(5)