员工情绪管理指导手册.doc

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1、员工情绪管理指导手册二一二年六月十九日前言工作的首要目的，无非是生活得更加美好。即所谓的快乐工作、快乐生活理念。在现代社会激烈的市场与职场竞争环境下，到处充斥着低俗、物质化、躁动、淡漠、无责任、浮夸与虚假等六大倾向和病态心理，企业中弥漫着大量迷茫，失望，沮丧，挫败，疲惫等令人不安的情绪，这些情绪已经开始影响企业的有效运转，甚至威胁到企业的生存与发展。如何在复杂多变的管理环境中进行有效的员工情绪管理，实现企业经营目标并塑造竞争优势，成为管理者最关心的问题之一。本手册旨在通过对“情绪管理”这一热点问题的阐述，为现代企业的管理提供一种新的视角，引起企业管理者及广大员工对情绪管理的关注，引导大家管理好

2、情绪，降低企业内耗，提高企业效率。在现代经济体制下，情绪决定着员工的工作效率和满意度，最终决定着员工的有效行为和企业的业绩。它对企业来说是一种资本，同其它资本一样，对企业发展起着至关重要的作用。随着中国经济的发展、社会环境的改变，以富士康连环跳为事端的一线员工的情绪失控现象，得到了社会的广泛关注，随之引发来了企业对人力资本实践的反思高潮 ，员工情绪管理不仅涉及职能员工、一线生产员工，还覆盖到整个人力资源范畴。它应该是企业人力资本管理实践中的一个系统，必须贯穿企业人力资本管理的每一个环节。希望本手册能为企业管理层提供一种新的管理视角，能够准确抓住现代人文管理的本质，从容应对新的管理挑战。企业管理

3、层首先要能够有效地管理自己的情绪，并采取合理的方法激发员工的积极情绪，才能使员工在和谐的氛围下高效地工作，最终实现企业的高效管理。对企业而言，最好的情绪管理者就是员工自身。因此，该手册也是写给企业中所有员工的，希望每一位员工都能认识并理解自己和他人的情绪，管理好自己的情绪和行为，并有效地影响身边人的情绪和行为，使得企业有机、协调地高效运转。因此，情绪管理对于企业和员工都十分重要。相信该手册一定会让所有员工在工作生活中受惠！情绪的基本概念情绪的概念 情绪的概念是由拉丁动词“motere(行动)”而来，表示促使个体采取某种行动的趋力，是指人类对于各种认知对象的一种内心感受或者态度，它是个体受到某种

4、内在或外在的刺激所产生的一种身心激动状态，是对他人行为的一种情感体验。人类的需求是情绪产生的重要基础，根据自身的需求是否满足，可将情绪分为两类：1、肯定情绪。凡是能满足已激起的需求或能促进这种需求得到满足的事物，就会引起肯定的情绪，如喜爱、愉快等。2、否定情绪。凡是不能满足这种需求或可能妨碍这种需求得到满足的事物，便引起否定情绪，如苦闷、憎恨、不满意等。研究人员经过实验研究论证，提出了六种普遍普遍存在的情绪：快乐、惊讶、害怕、愤怒及厌恶。其中，(1)原始的基本情绪表现为快乐、愤怒、害怕、悲哀四种形式。(2)由感觉刺激引发的情绪表现为疼痛、厌恶等。(3)与自我评价相关的情绪变现为成就感、失落感、

5、内疚与悔恨等。(4)与别人有关的情绪表现形式是爱与恨。(5)与欣赏有关的情绪包括敬畏、美感以及幽默等。(6)最为持久的情绪状态，即心境。以上的六种情绪连接成一个连续的系统，在这个系统中，当两种情绪靠的越近，就越容易被混淆。当员工生理上或精神上受到外来刺激时引起心理反应，同时伴随有生理反应和外部表情。这是便会产生一种人需求的信号。例如，当某个员工一直期望的晋升机会被另一个同事得到时，他的大脑神经就会立刻刺激身体产生大量起兴奋作用的肾上腺素，其结果是使他愤怒和悲哀。根据情绪对心理和生理健康的影响以及左右人类成功的情绪，还可把情绪分为正面情绪与负面情绪：负面情绪：愤怒、贪婪、恐惧、仇恨、报复、痴迷、

6、嫉妒； 正面情绪：同情、乐观、忠诚、爱、感激、希望、信心；人类的正面情绪与负面情绪所占比重基本是对等的，所以人一不留神就可能产生负面情绪；在正常情况下，人们都处于情绪的平衡态，只要情绪的“天平”稍微倾斜，人们的情绪便会发生变化。 企业管理者的情绪管理包含三个层面：一是管理者个体层面的情绪管理；二是管理者如何管理他人的情绪；三是组织层面的情绪管理，即企业整体如何营造一种氛围来帮助员工管理情绪。 一、管理者的自我情绪管理 在这里，我们必须澄清三个容易混淆的概念：情感、情绪和心情。情感是描述人们体验的、覆盖范围很广的一般性术语，它是包含了情绪和心情的广义概念。情绪是指人们针对某人或某事的强烈感觉。情

7、绪是对一个对象的感觉反应，它有具体的针对对象。这是理解情绪的关键。当员工“对某事感到很愉快、对某人很生气、害怕某事”时，员工将表现出相应的情绪。当不再针对具体对象时，人们的情绪可能会转化为心情。心情也是感觉，但相对情绪而言，心情是一种较弱的感觉，而且通常缺少具体的针对对象。 例如，当一位同事批评你对客户说话的方式时，你可能会生他的气，即你对你的同事(具体对象)表现出某种情绪(生气)。但在接下来的几天里，你可能为此事打不起精神。这时你不再把这种感觉归结为某一件单一的事情，只是你现在没有处在一贯的乐观状态。这种情感状态就是心情。 管理者的自我情绪管理，主要指管理者对自身情绪的管理。而管理者的自我情

8、绪管理最有效的手段便是提高沟通技能。很多人往往把沟通能力等同于人缘好，等同于人际关系能力，这是不对的。壳牌公司是这样阐述人际关系能力的：人际关系能力是指尊重他人、理解他人。在与人沟通时，能有效地倾听，并把自己的意见说出来；意见不一致时，能把不同意见综合，然后得到一个大家都比较满意的结果；能说服他人，同时说服自己；在一个小团队里面能够成为管理者，能跨越自己影响他人等。这与沟通协调能力是不同的。人际关系能力更倾向于强调人的品质和魅力，而沟通能力则倾向于人的沟通技巧。衡量前者的标准是他的朋友有多少，而衡量后者的标准则在于他能否清楚、明确地表达自己的观点和意志。所以，有很多朋友、人际关系能力强的人，沟

9、通能力不一定强，如果在此方面有所欠缺，也应该有针对性地进行加强和提高。为什么要加强沟通，在工作中，我们需要被他人所理解、得到工作必要的信息并获得他人的鼎力相助、建立良好的人际关系等，而这一切的实现有赖于人与人之间良好的沟通。在沟通过程中，双方可以通过交谈来确定相互间共同的需求，并探讨怎样满足这一种需求。沟通可以让相互之间更加了解，让情绪得到表达并且变得更真诚，也能让彼此的关系更牢固。 沟通不良，几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。基层的许多建设性意见往往是还没有反馈到高层决策者，便已被层层扼杀；而高层决策的传达，常常被不正确的沟通方式所曲解。所以，优秀的企业领导者

10、都具有良好的沟通能力。他们不论在语言沟通还是书面报告中，总能清楚地表达自己的想法和观点，总能清楚地向下属传达公司的决策。良好的沟通能力保证了团队拥有明确的行动目标，具备快捷的反应能力和灵活性，从而保证了积极的情绪和组织的高绩效。二、管理者如何管理他人的情绪 管理者在企业情绪管理中担任着非常重要的角色。管理者在管理好自身情绪的基础上，要更好地理解和识别其他员工的情绪，并加以影响和管理。这样才能降低组织内耗。管理者要掌握情绪管理的心理学基础，认识他人的情绪，并掌握有效管理他人情绪的方法。 三、组织层面的情绪管理 从组织层面来说，情绪往往表现为组织氛围。情绪具有人际间蔓延的特性，情绪感染与运动模仿有

11、着直接的联系。当人们无意识地模仿他人的面部表情和身体姿势时，就会自主性地感受到与他人相同的情绪。一个人的情绪低落可能带来群体情绪的低落，一个人的情绪高昂可能带来群体情绪的高昂。 组织层面的情绪管理要求管理者把情绪作为一种资本来加以管理，形成并积累企业优良的情绪资本。企业的情绪资本与企业文化有着密切关系。 四、感受情绪和表象情绪 在实际工作中，员工如果能够自然地表现出与他们的真实感觉相一致的情绪时，心里会比较舒服。但现实往往是，员工需要表现出与他们真实的感觉相矛盾的情绪。例如，可能你本来就不喜欢一个人，但你需要在工作中以友好的方式来与他打交道，从而不得不伪装出友善的态度。 感受情绪是人们的真实感

12、受；表象情绪是组织所要求的或认为合适的情绪。表象情绪是一种需要员工修炼的工作技能。出色的工作者，能够很好地把握自己的情绪，情绪要与特定的工作相匹配。如销售人员要学会隐藏内心的真实感受，并在所有场合都对他人微笑和表示友善；精明老练的管理者在批评员工的表现时，会装得很严厉，在错过提升机会时也会掩饰内心的不满。 五、如何调整工作中的负面情绪 在工作中遇到一定的负面情绪，身体便会给出一定的“信号”，通常表现为不痛快、害怕、难过、生气、挫折感、失望、后悔和孤独感等。我们可以通过下面的方法来以此缓解出现的负面情绪：(一) 工作生活中“要有爱”只要你有足够的爱心，就可以成为全世界最有影响力的人。-福克斯爱可

13、以化解很多负面的情绪。如果有个人跟你发脾气，你只要始终对他施以爱心，最后他便会改变先前的情绪。(二) 人际交往中要“心存感激”我们需要同事的帮助和支持才能更好地完成自己的工作，尤其是在工作快节奏的今天，更离不开大家的愉快合作。而作为一种回报，我们要有感恩的心，并通过思想或行动，主动地表达出感恩之情。如果我们常心存感恩，就会很快乐，感觉自己生活在快乐的环境中。(三) 做人做事要“充满热情”一个人要想成为伟人，唯一之途便是做任何事都得充满热情。-迪斯雷利企业中需要一些有热情且对工作十分投入的人来带动公司的其他员工一起工作。这种人通常讲话有激情、看事情眼光长远、以无比的决心去追求企业的目标。(四)

14、工作中携带“韧性”韧性是员工产生行动的动力源头，能把员工推向实现目标的轨道上。埋着头硬干并不表示有韧性，必须能察看出实际情况的变化并适时或适度地调整措施。具有韧性的人，他的行动必然前后一致。负面情绪影响员工的体能和工作效率，有韧性的人才能掌握管理负面情绪的技能，从负面情绪中走出来。(五) 在工作中要保持“快乐”在工作中，情绪具有传染性，一个员工的快乐能感染别人。脸上的快乐不但能使自己充满自信、对人生充满希望，而且也能带给周围人同样的快乐。 要表现出快乐，并不是让员工不去理会所面对的困难，而是要学会让员工保持快乐的心情，这样做有可能改变工作及生活中的许多事情。情绪管理的认识-皮格马利翁效应相传古

15、代塞浦路斯岛上有位年轻的国王叫皮格马利翁，他爱上了自己雕塑的一个少女像，并且真诚地期望自己的爱能被接受，这种真挚的爱情和真切的期望感动了爱神阿芙狄罗忒，就给了雕像生命。虽然这只是一个神话传说，但是在现实生活中，由于期望而使“雕像”变成“美女”的例子很多。适当的给与对方以肯定，传输积极的“期望信息”，从而产生一种激励作用，扮演“皮格马利翁”的角色，从而使无形的期望，变成有形的现实。皮格马利翁效应对现代管理的启示“用人不疑”是用人的基本准则，任用下属就应该相信其能力，向其传达一种积极的期望。当管理者“用人不疑”的时候，其实给员工发出的信息就是：“你值得信任。”在这种心理暗示下，管理者和下属的交往都

16、是基于这个假设并进行良性循环的；管理者对下属的态度、行为和培养都是按照一个“值得信任的人”进行的，时间久了，就会出现皮格马利翁现象。积极的期望可以促使员工向好的方向发展，消极的期望则产生不良的效果。管理者要充分表现出对员工的信任与支持，员工得到的信任与支持越多，他们干得就越好，他们也会将这种正向、良好的情绪带到企业的其他部门以及客户那里。情绪管理的认知-激励效应马斯洛的需要层次理论认为人类有五种基本的需要(生理、安全、归属、尊重、自我实现)。这五种需要反映了不同文化环境中人类共同的特点。这些需要是由低级到高级以层次形式出现的，最低级的需要是生理需要，最高级的需要是自我实现需要。只有在先满足低层

17、需要的前提下，高层需要才会变得重要。而低层次的需要得到满足后，就不再有激励作用。需要总是逐层得到满足，直到最后自我实现需要变成主要的激励因素。 应用马斯洛的需要层次论对员工进行激励的一个重要前提就是要了解员工需要的到底是什么。因此，管理者应该经常性地用各种方式进行调查，弄清员工的哪些需要还没有得到满足，然后有针对性地采取激励措施。试想，如果在企业中，员工的主导需要都不能得到满足，还谈什么对企业的忠诚和归属问题？企业发展和员工发展是企业的两大主题，只有双方都得到很好的发展，企业才能够留住合适的人才，才能够长足发展。了解了马斯洛需求激励理论，接下来我们来分下综合激励模式，它所体现的关系主线是：员工

18、的努力程度导致其工作绩效，而工作绩效将使员工获得组织给予的内在和外在奖酬，各种奖酬将影响员工的满足感。 工作绩效是员工的工作表现和实际成果，工作绩效不仅取决于个人所做出的努力程度，而且也有赖于一个人的能力与素质以及对自己所承担角色的理解程度(包括对组织目标、所要求的任务活动、与任务有关的各项因素的认识程度等)。满足是个人当实现某种预期目标时所体验到的满意感觉。它是一种态度、一种内在的认知状态，是各种内在因素(如潜在的责任感、胜任感、成就感等)的总和。 从上面的分析可以看出，综合激励理论是建立在马斯洛需求理论激励基础上的延伸，那么我们会在后面具体分析员工情绪管理在绩效考评中的影响。情绪管理的认识

19、-员工情绪差异的分析情绪具有动机作用，人们的情绪往往与工作积极性有密切的关系。适当的激励与刺激，可以激活人的积极的情绪状态，以满足工作、生活的需要，提高管理效能和工作效率。在实践中，情绪直接决定和表达着人们的工作态度，员工的情绪对工作性质，工作效率以及人际关系的处理上都有着非凡的影响力。在劳动密集型企业中员工情绪的控制将直接影响着企业的生产效率，给企业效能带来巨大冲击。所以在实际工作中，企业是可以通过一些措施来影响或调控员工的情绪的。人由于在个体的性别、年龄、生理状况、价值观、认知水平等方面存在差异，以及在企业环境中，由于工作性质、工作环境、管理方式及企业文化上的不同，员工会产生一种“群聚效应

20、”并与群体保持一定的相似性，从而形成一种心理定势，根据这种定势的可表现出不同的情绪差异和特性：1、年龄段与情绪差异年龄的差异，会使各个年龄段产生明显的差异性，通常表现为，人的年龄越小，情绪越不稳定，越容易受到外来环境因素的改变，年龄越大，阅历越丰富，情绪越趋于稳定，情绪控制力越强，越不易受到外界环境等因素的影响。青少年期人群步入社会，由于所处青少年成长期，其情绪表现为大胆，勇敢，富有激情，创新意识，但由于防御意识薄弱，易受外界影响，其负面情绪表现为易冲动、易产生挫败感，企业管理层对该类人群要给予保护，培养，适时的激励，使其快速成长。中青年期人群，已步入社会一定时间，对社会有一定认识，属于社会劳

21、动的主要力量，正面情绪表征主要表现为热情、精力旺盛等；而该类人群由于承载了社会、家庭的双重压力，其负面表征表现为易抑郁、易产生压力感，对该类人群企业管理者要给予心理健康方面的帮助，使其在轻松愉快的工作环境中放松心态，提高工作效能，使劳动效率达到了最大化。中老年期人群，其正面的情绪表征为理智、稳健、理性、老练；负面情绪表征为低兴趣感、缺乏快乐感；该类人群由于步入社会有相当长的时间，在本职岗位大多数为“成手”，不论在技术水平、人际交流及沟通协调上都趋于成熟，由于长期的重复性工作对自身已固定为既定模式，所以易产生惰性，对任何事提不起兴致，仅仅是机械性的工作，对此类人群企业管理层应适时调动工作积极性，

22、给予其感兴趣的领域的临时性工作，用以激发其潜在的能力。2、工作氛围与情绪的差异企业在管理方式上，个体与群体的行为也可能影响情绪的变化，如上下级的沟通方式总是单向方式，命令式的沟通模式，则人群关系表现为缺乏信任感，会使员工产生愤懑的情绪，易影响组织团结性。工作中良好的人际关系氛围可以形成良好的工作环境，可以传递一种愉悦的情感态度，他人的态度和评价可能给员工带来不同的情绪，若这些行为童曼友好和关爱的正面情绪，使人们融入群体，亦是提高生产效率的前提。总的来说，环境，个体与群体的行为因素都会影响员工的情绪，企业应了解什么因素最容易影响自己的情绪，从而做好预防预警和调控。3、工龄与情绪的差异根据员工入职

23、时间的不同，也会出现不同的情绪特征，具体表现为四种类型：入职一年左右，属于试探型。他们处于与企业的磨合阶段，情绪变化不定；入职两年左右，属于波动型。此种类型在人际交往与工作方的矛盾会异常尖锐，情绪易受到干扰产生波动。入职三年左右，属于成长型。该类人群不论在技能，人际，社会阅历尚都趋于成熟，因此情绪趋于稳定。入职四年以上，情绪属于稳定型。该类人群在各个方面都能成熟应对，基本形成稳定的情绪和行为反应。情绪管理的认识-绩效考评对情绪的影响绩效考评的结果直接影响着员工的绩效改善、薪酬设计、培训开发、人力规划等方面，绩效考评仅仅是一种手段，而非目的，管理者不单纯是为了评判员工的好坏，而是为了通过一个完整

24、的管理活动促进员工与企业共同提升为目的来实施它的。考评结果的反馈直接影响着员工的情绪，企业团队的战斗力等。一、绩效考评的重要性大多数企业的绩效管理过程只进行到考核即告一段落，管理者觉得操作起来费时费力且没有结果，员工也对考核充满疑虑和焦虑。这是由于考核没有进行有效的反馈给员工，所以问题依然存在，绩效不高，沟通不畅，绩效辅导跟踪不到位，员工的抵触情绪直接导致企业对绩效考核的有效性的怀疑。因此，有效的绩效反馈，对员工的情绪产生积极的影响，提高企业总体效能。二、与不同类型的员工进行绩效反馈1、考评为“优秀”的员工这类员工我、是创造高绩效的主力军，是最需要维护和保留的。越是面对优秀的员工，越是要冷静对

25、待。一方面鼓励其上进心，为其制定个人职业规划，另一方面不要急于承诺奖励晋升，压制其内心负面的情绪反应。应通过面谈、心理测评等方式，在其个方面具备管理才能的时候再做晋升准备。2、考评为“满意”的员工这类员工绩效无明显进步，工作表现平平，勉强可以达标。管理者应找这类员工开诚布公的交流，找出没有进步的原因，调整他们的懈怠情绪，提高绩效，挖掘潜力，以保证企业内人才的可是持续发展。3、考评为“差”的员工这类员工属绩效底下，导致原因有很多种，如工作性质、工作环境、积极性等原因。对待这类人群管理层可采取降薪、扣奖金、降职及轮岗等处理方法。但需遵循一个系统流程：首先，要与这类人群达成共识。其次，找出问题的驱动

26、原因。再次，确定采取的解决办法并达成共识。最后，监督工作过程并给予及时的反馈。情绪管理的认识-压力管理现代社会节奏变化之快，必须不断学习、成长，否则会被淘汰。工作节奏加快，使我们增加了许多无形的压力，尤其是管理者，他们面临着来自上级、下属、同事以及客户的全方位压力。心理压力作为个体的一种综合性心理状态，表现为认知、情绪、行为三种基本心理成分的有机结合。压力是个体在生活实践中，对压力事件反应时所形成的一种持续紧张的综合性心理状态。如何处理好工作场合中的压力，已经成为管理者最为敏感的现实问题。一、情绪压力的定义个体在抗拒阶段，生理功能大致恢复到正常，能适应艰难的生活环境，即压力反应对个体来说在一定

27、程度上能增强其适应能力。然而，如果在抗拒阶段再增加新的压力，其抵抗力反而会降低。个体若再承受持久的高压，就会导致身心耗竭，可能会死亡，这就是精疲力竭阶段。这种生理反应被称为“压力反应”。实际上，压力往往是面对自己无法处理的问题时的一种情绪反应，常伴随着无奈、无助、不知所措的沮丧情绪。然而心理学研究表明，压力的到来并非全然是坏事，因为压力的反应使个人一旦面临真正危险时能做出适当的自卫反应。同时压力可以增加人生乐趣及快了、促使我们尝试新鲜事物、迎接新挑战、唤醒斗志与韧性，从而完成自我实现的目标。汉斯塞利提出了一般适应症候群(General Adaptation Syndrome，简称GAS)” 学

28、说，它所表现的长期压力下的适应现象,经很多心理学家重复实验研究,结果发现可视为解释动物适应长期压力的普遍性原则。此原则可用来解释人类在长期压力下的行为反应，尤其对现代企业管理者在压力面前的适应过程可以用此来解释。不同的人对压力的适应演化可将压力分为两种：一是作用于躯体的物理压力。例如，心脏压力帮助血液循环，肌肉收缩使动作完成，胃肠蠕动有助于助食物吸收；二是内在的精神压力。例如，生存竞争的压力、不期而遇的生活应激、对危险与死亡的恐惧、人际压力、成就的压力、情绪与情感的压力、对不可知的害怕等，这些压力使人保持警觉(清醒状态)和合适的行为模式。二、为什么会产生压力感所谓压力，事实上是指压力感。这一界

29、定既承认压力是环境中客观存在的有威胁性刺激，又把心理压力称为“个体生活事件持续存在的压力感”，强调心理压力是种一时无法消除的、被压迫的感受。对压力的感受程度不同决定了压力对管理者的不同影响，在新知识经济时代、信息、科技的高速更新换代，迫使企业管理者不得不“活到老，学到老”，这无形中为企业管理者又带来新一轮的压力来源。三、造成压力感的原因压力来自于对现实和未来的无法掌控。因此，不确定性是造成压力感的原因之一。意外事件与情绪有关，主要是意外事件给人们造成大量的不确定因素，这种不确定性变造成了压力感的滋生，从而影响情绪，直接表征便是工作效能低，精神压力大，安全指数，归属感缺失，人人自危的情形突显，因

30、此情绪大受影想，随之而来的便是对企业的忠诚度降低。因此，管理者在管理实践中，应尽量减少员工的不确定性，多给他们安全感。四、压力感来自资源的匮乏一件事情发生在我们身上，我们不一定会产生压力，只有当我们面对事情而资源不够时，才会产生压力。例如，知识经济时代对员工的知识技能的掌握、学习与创新的能力有了更高的要求。管理者如果在这个时代缺乏学习意识，不掌握计算机的应用，不了解现代管理知识，他本身不会有压力；但是，当管理者在面对其上级领导提出更高工作要求的时候，这些知识和技能的缺乏，就会顿时给他造成巨大压力。因此，为了减少这方面原因产生的压力，管理者要有未雨绸缪的意识，注意必备资源的积累，尤其是那些需要长

31、期积累才能拥有的资源。五、压力是可以被管理的过度压力可以影响情感，但是压力和情绪是可以被管理的。可被管理是指它会改变，或者更好，或者更糟。因此，当我们每次面对压力的时候，要去思考，只有善于思考，我们才能获得一些思想和体会，并沉淀下来。时间久了，就会改变我们的思维模式，从而获得良好情绪。六、压力可变为动力在适度压力或轻度压力状况下，个体可能在理智的控制下，充分发挥主观能动作用，对压力事件妥善处理，使个体正向的适应性行为增多，动力性随之增长。但在适度压力或轻度压力状况下，个体若不能理智控制或失去理智，不能发挥主观能动作用，而对压力事件漠然置之，不及时妥善处理，只会减弱心理承受力和行为动力。因此，管

32、理者在工作当中如果没有一定的压力，其心理承受力就难以增强，那么在面临一系列压力问题时，便会瞬间崩溃，造成心理障碍。七、如何进行压力管理对管理者而言，要提高个人管理压力的能力，制订个人的压力管理行动计划。首先，要有强健的体魄，坚毅的性格，独立解决问题的能力等。对压力过大可能会带来的症状，我们称之为“压力症候群”，通常有身心健康受损、工作效率下降、注意力无法集中、逻辑思维能力混乱、适应力下降、免疫力减弱等，当出现上述情况，要意识到自己的压力是不是到了该调节、释放的时候了。进行压力管理的进行思路是，合理的调整情绪，适时的减压。正如塞伊说过，“一件坏事不是在任何时候都影响你，一般是在你情绪低落时影响你

33、”。所以说，从认识上找出问题的关键点，养成积极的思考方式，可以起到压力管理的作用。八、解决压力的技巧解决压力的积极对策是：面对压力而不是逃避压力，把压力视为一种动力，了解并接受它，享受它所带来的张力。要学会梳理你的压力，压力是瞬间的，很快可以过去，积极的心态去从容应对压力带来的冲击。科学的压力管理技巧总结如下：1、要学会放弃。若欲取之，必先予之。取舍是个大学问，大多数人在取舍面前都很迷茫，只有知道了取舍，懂得了放弃人就不会有什么压力。2、培养健康与均衡的身心生活。养成运动的好习惯：可以通过健身运动有效地驱除不良心境。3、进行放松训练。放松是压力管理技巧中最简单的方法。九、建立职场人际关系建立良

34、好的人际关系是种艺术，亦是能力，需要我们不断探索，认识自己，认识他人，学习互相交往，互相尊重才能够实现。没有让你生来就会建立良好的人际关系，每个人都是在社会环境里不断摸索中逐渐学会的。（1）互相尊重是人际交往中的基本态度弗洛伊德说过，人有三我，即：本我、自我、超我。当本我得到满足时，人便是快乐的，当本我不能得到满足时，人们通常总是通过各种努力最终让本我得到满足。超我满足便是人的道德底线得到满足，它指引着人们做人、做事的基本良知，当道德指引没有做到时，就会使人焦虑不安，受“良心”的谴责；当人们做到时就会心情愉悦。本我与超我是自相矛盾的，一个是要自身得到满足，另一个是要符合道德规范，那么协调本我与

35、超我矛盾的催化剂便是自我，它可以通过一些情绪策略使本我与超我同时得到满足，这些策略便称为情绪调节的防御机制。因此，本我的最大满足便是尊重，尊重他人是人际交往活动的最基本态度。（2）情商（EQ）情商的概念于1990年提出，于1995年由纽约时报科学记者丹尼尔推广到全球范围进行研究与讨论。丹尼尔认为，一个人的成功20%来源于智商，80%来源于情商。高情商可以让人充分的、多样化的表达自己的情感，发展自我，实现自我，最终走向成功。情商具体表现为五个方面：自我认知、自我调控、自我激励、他人认知、合作关怀。从情商的五个表现可以看出，情商处理的主要是人与人之间的学问，有一句名言说的好，“所有的心里问题都是人

36、际关系问题”,如何满足自我，又照顾他人的“面子”，这便是情商高低与否决定的，亦是维持良好人际关系的关键。（3）职场人际交往的艺术1、与领导相处的艺术树立乐于服从的观念，这是协调好与领导关系的最基本方法。对领导不仅要有最基本的尊重，而且更要尊重他的习惯、性格、工作方式和领导风格。要以真诚的心服从领导，做人，做事一丝不苟。所以说，与领导相处，最基本的原则便是尊重。善于倾听，说话简明扼要，不仅要能听见领导说什么，更要听懂领导的意思，把握领导的意图，回答中肯、简明、选择重点，直截了当，可以提出一两个问题，要知道，领导赏识的是那些不必一再叮嘱的人。领导不能容忍那些言而无信的人，当交待的任务，如果没有按时

37、完成，你的领导便会怀疑你的可靠性，若发现自己力所不及时，要及时报告，寻求其他资源。2、领导喜欢的员工成功的领导工作风格大都乐观进取，那么他也一定严格要求自己的员工工作态度积极，高强度的工作风格并非一种策略，而是一种态度，优秀的员工要学会适应这种态度，遇到问题拟定解决方法，世界上永远不缺乏提出问题的人，而是需求那些可以解除问题的人，员工在说明困难时，尽量提出解决困难的办法，否则，你的领导便会低估你的能力，不要让你的领导事事躬亲，这样才能加深领导对你的良好印象。善于领会领导的意图，有些员工协调能力强，表现为八面玲珑，别人不能解决的事，他可迎刃而解，问题就在于该类员工可以正确领会领导的意图，可以解决

38、别人无法解决的难题，这样才能得到领导的信任，才能委以重任，最后得到自我实现。优秀的员工敢于承担责任，作为下级，一定要为领导分忧，扎扎实实的完成领导交付的任务，不论这任务有多么的微不足道，所有的领导都不喜欢那种华而不实，好高骛远的员工，遇到困难互相推诿，划清责任，一旦给领导此种印象，就很难得到重用了。情绪管理的认识-交换理论沟通心理学中提出了交换理论。该理论认为，人际关系是相互交换、互惠、互馈的，我们在获得别人给予的正面帮助和正面赞许后，我们也会给对方相应的正面回馈，来增进双方的情感。 尊重交换原理并学会使用它，有助于我们获得良好的人际关系，从而带来好的情绪。因为，微妙的交换原理在企业中是影响员

39、工情绪的重要因素。在工作场合中，管理者也要重视对员工的人际安抚，多赞美员工，尤其要多表扬做出特殊贡献的个体和团队。有的时候，员工奉献并忠诚于企业就是希望得到领导的认可和赞许，这也是企业中的一种交换关系。情绪管理的认识-有效的情绪管理管理者主要应从两个角度来管理员工的情绪：一是管理者角度，管理者如何对下属情绪进行管理；二是企业角度，企业如何营造一种有利于员工正面情绪形成的氛围或机制，同时又对员工的情绪管理给予必要的支持。 对员工个人来说，能力不好不一定不会成功，但是情绪管理不好一定不会成功。当管理者把情绪毫无保留地发泄在他的下属身上时，这种不正确的情绪处理方式就会破坏和谐的上下级的关系，并且员工

40、会通过工作过程，将这种不良情绪传递到客户或其他同事身上。管理者管理好自己的情绪，会给企业避免很多不必要的损失。管理者在做好自身的情绪管理的基础上，还要做好以下几点：1、重视上下级之间的和谐沟通2、成为员工情绪指导的导师管理者不仅要通过管理自身的情绪来影响员工的情绪和组织的氛围，同时还需要体察员工情绪，注重对员工情绪的管理。管理者可以通过一些方法来调查员工情绪，如行为观察法、工作满意度调查等。企业可以根据自身的实际情况选用合适的方法来了解员工的情绪，为更好地管理提供一手资料。 管理者要真正关心员工，树立“员工利益无小事”的观念。为了从积极的方面影响员工情绪，企业要营造员工之间互相欣赏的氛围。管理

41、者不要吝啬对下属的表扬及鼓励，要欣赏他们，并鼓励员工之间也互相欣赏。这些人性化的关怀在企业中是可以传染的，让员工之间充满了关怀，从而给整个组织带来积极的情绪。一、帮助下属实现自我激励如果员工能得到有效的激励、启发和指导，他们的工作效率和自我管理的效率都将大大提高。因此，管理者对员工的自我管理状况具有最直接、最终的影响力。 领导力是一种借助他人完成工作任务的艺术，管理者应懂得如何借助他人的力量来高效地完成任务。通过对下属进行激励和指导，虚心听取他们的建议，及时了解员工需求，管理者可以激发员工，使其释放出全部能量。二、对员工的信任与支持王安石曾有一首与情绪智慧有关的诗：“风吹屋檐瓦，瓦坠破我头；我

42、不恨此瓦，此瓦不自由。”的确，砸到我们头的那片瓦，是被风吹落的，它并没有自由，我们不必为此生气。同样，当企业中出现问题的时候，有的管理者喜欢归因于下属，这是没有道理的。员工如同那片瓦，他们很多时候并不能决定自己做什么。管理者要勇于承担责任，才能赢得下属的尊重，树立威信，得到下属的支持。真正优秀的领导是那些能够支持、鼓励下属，关键时刻替下属承担责任的人。实践证明，勇于承担责任和承认错误的管理者更易赢得员工的尊重。三、企业的情绪传染整个企业的情绪氛围会影响和改变员工的情绪。尽管员工和组织的情绪是相互影响的，但是企业对个体的影响力量要比个体对整个企业的影响力要大。因此，从企业发展的角度来看，更应该重视整个企业情绪的建设。四、营造企业良好的情绪氛围事实证明，今天的企业，唯有成功激发员工的工作热情，才能使员工不断突破与成长。可以说，没有情绪的企业，是平庸的企业；拒绝情绪的企业，是悲哀的企业；扼杀情绪的企业，是残酷的企业。只有塑造了企业情绪才能传播到整个组织的“末梢神经”，只有这样才能减轻企业成长期的阵痛，维护企业高绩效，高效工作效率等。综上，情绪概念的提出，是想引导企业在发展过程中注重情绪的管理与积累。企业管理者要积累并用好企业每个个体的情绪，激发员工潜能，为组织创造价值。