毕业论文旅行社经营管理存在的问题及对策分析.doc

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1、 旅行社经营管理存在的问题及对策分析 以中山市天天旅行社为例摘要 随着人们生活水平的提高及我国旅游政策的推进，旅游者的数量正不断的增加，这对旅行社来说是极具发展潜力的。然而，目前我国的旅游市场竞争激烈，中小旅行社日益增多，而旅行社的经营管理存在着许多问题，导致旅游业的发展受到阻碍。本文以中山市天天旅行社为例子，分析了旅行社在经营管理中存在的问题，如知名度不高，旅游产品缺乏特色，旅游服务质量不高，导游人员管理不规范等问题，本文针对这些问题提出了加强宣传促销，围绕顾客需求进行产品的开发与创新，全面提高服务质量，规范导游人员管理制度等应对策略，以达到有效改善旅行社经营管理的目的。关键词：旅行社；经营

2、管理；服务质量THE ANALYSIS OF EXISTING PROBLEMS AND SOLUTIONS OF OPERATING MANAGEMENT IN TRAVEL AGENCIESAN EXAMPLE-BASED STARS TRAVEL AGENCY IN ZHONGSHANABSTRACTWith continues improvement in living standard and boost tourism policies. Number of tourist is booming which offer great potential for the industr

3、y. However the domestic market is facing intense competition due to the fact small and medium travel agencies are growing in numbers as well, mismanagement exist within these organizations has form obstacles that threaten further development of the tourism industry.This article use Stars Travel Agen

4、cy in Zhongshan city as the subject. Problems that exist in the management of this organization will be analyst. Issues like lack of publicity and brand image, also low service quality and mismanagement of tour guides will be address. This article gives some recommendations including improving marke

5、ting, innovation, and product development and raising quality of overall customer service in order to achieve better performance for the organizations.Key Words: Travel Agency; Operating Management; Service Quality目 录1 绪论.1 1.1 课题研究的背景与意义.1 1.2 国内外研究现状.1 1.3 研究的内容和方法.22 基本理论界定. . .3 2.1 旅行社经营管理的概念.3

6、 2.2 旅行社经营管理的内容.3 2.3 旅行社经营管理的特点.33 中山市天天旅行社的背景及经营状况 .4 3.1 企业简介及组织结构.4 3.2 企业经营管理现状.54 中山市天天旅行社经营管理存在的问题.74.1 宣传手段单一，知名度不高.7 4.2 旅行社内部管理不规范.74.3 目标市场不清晰，旅游产品缺乏特色.74.4 旅游服务质量不高，使客源减少.74.5 导游人员任用和管理不规范.85 中山市天天旅行社经营管理问题的对策研究.95.1 利用各种手段宣传促销，提高旅行社的知名度.9 5.2 完善旅行社经营管理制度.95.3 围绕顾客需求进行产品的开发与创新.9 5.4 全面提高

7、旅行社的服务质量.10 5.5 规范导游人员的管理制度.106 结论.13参考文献.14致谢.15附录.16 旅行社经营管理存在的问题及对策分析以中山市星星旅行社为例1 绪论1.1 课题研究的背景与意义当前，随着人们生活水平的不断提高，以及我国市场经济体制和旅游政策的不断完善和推进，旅游业在我国国民经济中的地位日益突出，社会大众对旅游的需求正在不断地增加，我国的旅游业正在迅速稳定地发展，前景良好，发展空间巨大。然而，随着旅行社数量的不断增加，国外旅行社的不断进入，旅行社之间的竞争日益激烈，众多旅行社为了争夺旅游市场存在着恶性竞争，因此，旅行社的经营管理直接决定旅行社的生存和发展。在面对国际和国

8、内旅游市场的机遇与挑战，以及在竞争对手不断增加的压力下，旅行社应审视自身的经营管理现状，找出经营管理过程中存在的问题，找到解决问题的方法，完善管理体系，改善经营管理水平，用新知识、新思想、新技术和新方法来经营管理旅行社，才能提高旅行社的竞争力，开拓更多的旅游市场，使旅游企业得到更好的发展，为社会创造经济效益和良好的社会效益。本课题将根据中山市天天旅行社经营管理的现状，通过对问题的分析和探讨，研究其解决对策，以达到有效改善旅行社经营管理的目的，为其他旅行社经营管理提供借鉴。1.2 国内外研究现状在国外，美国哈佛大学教授James L.Heskett在服务性企业调研中指出，成功的企业都有一个共同点

9、，即他们既注重顾客的满意感，也重视员工的满意感。通过在企业内部贯彻以员工为中心管理来提高内部服务质量，增强企业的竞争优势1。夏威夷大学旅游管理学院教授德克斯特乔伊在旅行社经营战略研究中提出重视企业人才，依靠个性化服务满足散客旅游，重视国内旅游市场，依靠高附加值服务和品牌取胜的经营战略，使旅行社走上可持续发展的道路2。在国内，徐溢艳在浅谈我国旅行社的科学管理中指出，旅行社要建立现代企业制度，健全各项管理制度，加强人员培训、教育，建立一支稳定的高素质的职工队伍，以创立品牌为核心，强化优质服务，提高旅行社的竞争优势3。王桂红在旅行社的经营和管理中指出，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，只有以多元化的产

10、品来满足市场需求，以高质量的服务来提升顾客满意度，才能赢得市场4。付鞍安在旅行社经营管理危机及对策中提出，现阶段我国的旅行社已难以适应日益变化的消费者需求，存在着产品设计危机、信誉危机、人才危机等。指出要解决危机，旅行社必须树立起符合消费者需求的经营管理理念5。雷倩在旅行社经营管理存在的问题及其对策中提出要实施品牌策略，要突出旅游产品的特色等对策，使旅行社在激烈的市场竞争中独占鳌头。6刘桂莲在中小旅行社经营环境分析和策略选择中指出，中小旅行社目前最关键的经营策略是产品创新、合理定价、有效促销以及联合经营7。从研究的成果来看，旅行社经营管理研究涉及的内容非常有限，针对旅行社经营管理中存在问题的对

11、策研究也存在一定的局限性，许多已有的问题和新发现的问题都有待进一步的研究和解决，而这些正是本文所要探讨的重点所在。1.3 研究的内容和方法 1.3.1 研究的基本内容本课题主要包括四部分内容：（1）绪论。主要介绍研究本课题的意义以及国内外研究现状和研究方法。（2）相关理论概述。主要介绍旅行社经营管理的概念、内容及特点。（3）以中山市天天旅行社为研究对象，分析其经营管理存在的问题。（4）通过对中山市天天旅行社经营管理存在问题的研究与分析，找出解决问题的最佳对策。1.3.2 研究方法（1）归纳法，通过互联网，搜集天天旅行社的资料，进行研究归纳。（2）调查法，设计调查问卷，通过对问卷调查的结果进行分

12、析研究，找出天天旅行社经营管理存在的问题。2 基本理论界定2.1 旅行社经营管理的概念经营管理，是对企业整个生产经营活动进行决策、计划、组织、控制、协调，并对企业成员进行鼓励，以实现其任务和目标的一系列工作的总称。旅行社经营管理，就是旅行社为了生存、发展和实现长远目标，对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，使供、产、销各个环节相互衔接，密切配合，人、财、物各种要素合理结合，充分利用。旅行社经营管理最根本的目标是为了获得最大经济效益；其次，旅行社经营管理的最基本目标是让旅游者感到满意；最后，旅行社经营管理最重要的目标是使员工团结一致，全心全意为企业服务，突出以人为本的核心思想，创造良

13、好的工作氛围，使旅行社健康稳定地发展。2.2 旅行社经营管理的内容旅行社经营管理的内容包括：产品管理、营销管理、品牌管理、技术管理、组织管理、人力资源管理及财务管理等方面。旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提优质的商品和服务，取得良好的经济效益。2.3 旅行社经营管理的特点旅游产品属于服务性产品，具有不可感知性、不可储存性和非均质性等一般服务产品的共同特征，另外它还具有综合性、公共性和娱乐性等区别于普通服务的独特特点，因而它带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。它的特殊性还表现在分散性和流动性强；协作部门多，涉及范围广；对员工的

14、个人素质要求比较高等。3 中山市天天旅行社经营管理状况 3.1 企业简介及组织结构中山市天天旅行社（以下简称天天旅行社）于2003年11月成立，位于中山市石岐区东区，主要经营国内各项旅游业务，会议接待，擅长承接政府机关、企事业单位、社会团体及学校等的贵宾式团体游业务，同时展开代订机票、火车票、代订房间及旅游咨询业务。该旅行社经营的原则是：统一经营、统一接待、统一财务；其服务宗旨是：严谨、高效、诚信、热情。天天旅行社的组织结构为直线职能型，按职能的不同分为（见图3.1）：销售部：为保证公司年度经营目标的达成，依据公司长期发展战略和产品发展战略，在部门预算范围内，使渠道发展规划、销售组织优化、销售

15、作业规范化；领导下属人员进行产品销售、渠道掌控、经销商管理等方面的工作。接待部：负责为来往的旅游团体或个人提供旅游线路咨询；广泛收集信息，努力开发旅游资源，完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。计调部：负责协助销售人员核算报价；负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排；负责为销售部签合同，联系客户，以及进行实际操作如：订车、订房等。财务部：负责制定和修订旅行社财务预算与核算管理制度；编制旅行社年度、季度、月度财务计划；进行会计核算、财务处理及各项费用的支出管理；进行旅行社财务综合分析和预测，为公司的发展提供准确的财务报表和依据。办公室：公司印章、证

16、书和相关资料文件的管理；公司文件、制度的审核、印发及存档；公司往来文件、受控文件和文书的管理。人力资源部：负责公司人力资源管理方针、政策和公司组织系统架构、部门职责、岗位职责、人员编制的制定、推行及检讨改善和修订；办理员工招聘、录用、薪资、保险、迁调、考勤、考绩、奖惩、离职、人事档案等业务事项。行政部：协调旅行社领导与各部门之间的关系，做好旅行社内部各部门的联络、协调、沟通工作；负责收集、汇总各部门向旅行社汇报的工作计划及工作总结；根据各部门的年度行政费用预算，制定公司的年度行政费用计划；负责公司日常接待、大型活动的策划和组织；负责公司会议筹备、组织和记录。票务中心：负责车票、机票等各种票类的

17、预订、代售及销售工作。销售部接待部计调部财务部办公室人力资源部行政部票务中心总经理副总经理图3.1 组织结构示意图3.2 企业经营管理现状3.2.1 企业服务质量满意度调查统计为了更好地了解企业经营管理的现状，笔者设计了一份旅行社服务质量满意度调查问卷，调查范围选定在石岐大信商业街、石岐逢源商业街和石岐步行街三个人流量最多的地方。本次调查共发问卷300份，收回问卷265份，其中有效247份，有效率达82.3%。统计情况见表3-1。表3-1 服务质量满意度调查统计表调查内容满意（%）不满意（%）一般（%）旅行社前台服务（Q2，Q3）26.522.650.9旅行社旅游配套服务(Q4,Q5,Q6,Q

18、7)21.348.630.1导游业务服务能力(Q8,Q9,Q10,Q11)9.162.728.2旅行社游览安排服务(Q12,Q13,Q14,Q15,Q16)13.933.452.7总体满意程度（Q17,Q18）17.727.554.8从调查统计结果看来，旅客对天天旅行社的服务质量满意度较低，体现出企业在经营管理方面存在着不少问题。3.2.2 企业经营管理现状分析天天旅行社在中山市旅游局年检工作的各项指标（国内社类）连续两年居第二位，2005年营业收入对比2004年增长19.84%，全年组织接待游客量对比2004年增长8%。自2006年开始，该旅行社的营业额开始滑坡，利润逐年下降，至2010年底

19、，每年接待的游客量都在递减，目前该旅行社每月的营业收入仅够维持日常开销，几乎面临亏损的危机。此外，天天旅行社内部管理比较混乱，缺乏具体、明确、可量化的指引，又缺少有力的监督机制，因此在实际工作中执行不力，很多工作不能完成到位，影响了工作的效率。再者，旅行社员工的工作积极性不高，表现出很强的情绪性和随意性，这就直接影响了顾客对旅行社服务质量的评价，导致旅行社的信誉度受损，市场份额也在不断地缩小。根据分析，导致这种结果的原因有外部的，也有内部。外部原因主要是随着人们消费水平的提高，对旅游的需求也在增加，大大小小的旅行社迅速崛起，竞争日益激烈，各家旅行社为了生存采取了各种不规范的行为来获得利益，导致

20、了旅游市场的混乱，影响了整个旅游业的发展；内部原因主要是天天旅行社经营理念不合理，经营管理体制不完善，导致其失去了竞争力，逐渐被其它旅行社所替代，这是旅行社迫切需要解决的问题。4 中山市天天旅行社经营管理存在的问题4.1 宣传手段单一，知名度不高由于资金有限，天天旅行社不可能像大的旅行社那样开展集中的广告宣传，只是在自己的网站上宣传，或者是在自己的营业大厅内做广告，还有就是请一些兼职人员在街上发传单。但这种宣传手段显然力度不够，效果不佳。根据问卷调查显示，目前中山市石岐区（中山市市中心）有80%左右的人都不知道天天旅行社的存在。这就表明，企业需要加大宣传力度，进一步提高知名度。4.2 旅行社内

21、部管理不规范 由于天天旅行社经营规模比较小，受到一定的限制，没有实行和深入推广科学的企业管理制度，企业的资源没有得到有效地利用。对于旅行社内部经营管理没有约束力，也没有建立合理的激励机制，旅行社的员工也没有进行科学、合理地规划，而只是注重短期的目标利益，没有投入足够的精力去建设旅行社企业文化和提高服务质量，还不能形成良好的口碑和信誉。4.3 目标市场不清晰，旅游产品缺乏特色天天旅行社的经营规模比较小，资金有限，不舍得或者不够能力投资开发新产品。其推出的旅游产品大多数都是模仿其它大旅行社效益较好的旅游项目。他们通过各种途径获取大旅行社经营的线路安排，与目的地的地接社达成合作意向后就可以组织旅游者

22、前往旅游观光了，这样就“开发”了一个新的旅游产品。这样盲目地追随市场领先者，没有自己明确的目标市场，只提供大众化的、结构单一的产品，没有自己的特色和市场竞争力，不能满足旅游市场个性化、多样化的需求，根本无法吸引旅游者的光顾，阻碍了旅行社的发展。4.4 旅游服务质量不高，使客源减少在竞争激烈的旅游市场上，旅行社之间存在着许多恶性竞争。天天旅行社走的是模仿路线，没有自己的特色产品，竞争力太弱，只能通过削价竞争争夺客源。削价的后果就是产品的质量不能保证，质量低下势必会造成或强化了公众对旅行社的不良印象，在一定程度上阻碍了旅游者参团的欲望，使客源减少。再者，旅行社的从业人员没有形成良好的服务意识，旅行

23、社管理人员缺乏“以顾客为本”的服务文化的建设，旅行社的服务质量缺乏长期性和稳定性。根据问卷调查显示，有两成的游客对天天旅行社的服务质量表示满意，有三成的游客对旅行社的服务质量表示一般，有接近五成的游客对旅行社的服务表示不满。这就表明，旅行社需要在旅游服务质量这方面加强管理。4.5 导游人员任用和管理不规范天天旅行社为了减少经营成本，只请了少数专职的导游人员，到了旺季不够人手的时候才招一些兼职导游人员。而这些兼职导游人员大多数是学生，有些甚至不具有导游证且无任何导游经验，也没有经过特别培训，只跟过几次团就让他们独自带团出游，这样，导游水平自然不能得到保证，而且容易出事故，使旅游者对旅行社产生不信

24、任感。根据调查显示，许多游客都是投诉导游人员讲解不够专业，服务不够细心周到，沟通及应变能力不够强等问题，这就表明，导游人员的综合素质直接影响到服务质量。此外，兼职导游人员无基本工资和固定的薪酬，旅行社一般给兼职导游一天50100不等的补贴或出团服务费，导游人员的基本工资和福利得不到保障，工作积极性自然不高，他们为了获得自己的利益，必然会通过大量增加购物活动以获取购物点返还的回扣，增加自费项目，克扣景点或缩短游览时间等降低接待标准和服务质量等手段从游客身上寻求补偿，进而对旅行社的声誉和形象造成恶劣的影响，导致旅行社的信誉度大跌，减少了企业的利润。根据问卷调查显示，大多数游客都是抱怨导游人员不够专

25、业，综合素质不高，工作欠缺热情，在景点停留的时间很短，在购物点停留的时间过长，使旅客不能尽兴而归，甚至还和导游人员发生冲突，败兴收场，这也就大大降低了顾客的回头率。5 中山市天天旅行社经营管理问题的对策研究5.1 利用各种手段宣传促销，提高旅行社的知名度天天旅行社没有足够的资金长期做电视广告宣传，那么可以选择成本较低点的报纸广告宣传。不需要每期报纸都上，要有针对性的上。比如，旅行社推出了新的旅游产品，或者旅行社在节假日期间推出了一些特价优惠旅游活动等，这个时候就可以通过报纸宣传促销旅游产品。此外，旅行社还可以跟拉手网、团程网等团购网合作，在他们的网站上推出一些特价旅游团，其目的不在于盈利，在于

26、通过这些活动打响旅行社的名号，让更多的人知道天天旅行社的存在。天天旅行社还应该与旅游业相关的部门如酒店、旅游交通部门等进行合作宣传，提高其知名度。5.2 完善旅行社经营管理制度天天旅行社员工要实施现代化企业经营管理，完善经营管理的制度和体系。首先，要建立和健全现代化企业制度，使其适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏、相互制约的要求，合理设置旅行社管理机构；其次，要建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证企业各项管理经营活动高质量、高效率地进行；再来，要建立和健全旅行社的民主管理机制，调动员工的积极性，让员工互相监督，共同提高；最后，要建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等

27、级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系，让企业员工在工作的过程中有参照的标准，使其能够更优质地完成工作任务。5.3 围绕顾客需求进行产品的开发与创新目前，市场需求从过去被动接受旅行社提供的“套餐”向追求多样性、个性化的主动选择性转变，旅行社必须围绕顾客需求来进行产品的开发与创新。笔者认为，天天旅行社可以细分目标市场，根据不同需求、性格或行为方式的顾客群体，开发、设计具有特色的旅游产品和服务。如，根据年龄的不同可以设计老年人健身团，青年体育运动团，少年儿童游乐团等；根据兴趣的不同可以设计野外探险团，休闲养生团，世界遗产观光团和一些纯玩团等。在今年1月份，广珠城轨开通

28、了以后，不少市民都想去体验一下轻轨的舒适与快捷。天天旅行社应该抓紧这个机遇，设计广珠城轨主题游，还可以设计城轨+高铁一线游，将珠海、中山、广州、深圳、韶关、湖南、武汉等多个城市的景点串联起来，让游客体验城轨和高铁的同时也可以满足其旅游的愿望。旅行社还可以提供更个性化的服务，例如，可以根据顾客需求调整旅游线路、交通方式、导游语言、付费方式等方面，充分满足旅游者不同的心理需求，提供更丰富的信息服务，从而吸引更多的游客到旅行社参团出游。5.4 全面提高旅行社的服务质量服务质量的好坏，直接影响到旅行社的生存与发展。只有全面提高旅行社的服务质量，才能保住自身的竞争地位。如何提高服务质量呢？服务前期，要充

29、分了解市场客人的需求，向游客提供真实、可靠的旅游信息，帮助游客形成合理的出游期望；服务开始之后要很好地执行预定计划，尊重游客，重视游客的想法，并以积极的态度予以采纳，增强游客在旅游活动过程中的自愿合作程度。要处理好与游客的关系，员工要在微笑、热情、周到的服务中营造一种轻松、自然、随和的气氛，从细微化服务入手，以情动人，使游客在享受实惠价格的同时，感受到来自旅行社真情实意的关怀，满足游客的期望。服务过程结束以后，要及时收集客人的反馈信息，以便总结经验和教训，进一步提高今后的服务质量。旅行社尤其要重视在服务过程中和服务提供后游客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳

30、妥、合理的处置。这样不仅可以提高游客的满意度，还可以获得游客的信赖。此外，旅行社应该给游客提供便捷的投诉途径，如投诉电话、投诉信箱等，这样既可以尽早发现服务质量的缺陷所在，又可以及时纠正错误，还可以监督服务人员的工作，一举多得。5.5 规范导游人员的管理制度5.5.1 改革导游薪酬制度如前所述，导游不合理的薪酬制度是造成目前导游人员道德败坏、影响导游服务质量的根源所在。因此，改革现行的导游薪酬制度是提高服务质量的关键。笔者认为，天天旅行社应该充分利用国家现有的工资政策，根据本企业的现实条件和导游人员的实际情况，充分考虑竞争环境等相关因素，明确导游的劳动报酬方式，建立以基本工资加带团补贴为主体、

31、佣金分成为补充的公正、合理的导游人员薪酬分配制度，并且确保导游的基本工资收入、社会保障等合法权益，努力改善导游的工作条件。5.5.2 建立公平有效的激励机制激励机制能激发和调动员工工作的积极性，对提高服务质量有着密切的关系。笔者曾经在激励和批评一书上看到：激励是一种复杂的心理和行为现象，它不仅取决于员工的需求、动机强度、目标期望、公平心理，还受到员工的个性差异、文化差异等影响。18因此，笔者认为，在激励的过程中必须坚持以人为本，根据导游人员为提高旅行社业绩所做出的贡献，适时奖励他们，提高导游人员对工作的积极性和自豪感；同时，按照导游心理活动规律综合、灵活的采取物质奖励、精神奖励，从员工的切身利

32、益出发，满足员工的物质与精神需求。此外，员工的奖励必须公平。公平理论的创立者美国心理学家亚当斯认为：一个人的工作动机，不仅受其所得报酬绝对值的影响，而且受到相对报酬多少的影响。他们会把自己与本组织中或与其他组织中员工的工作待遇和报酬进行比较，若发现相等或较多，心理就会比较平衡，认为自己得到公平的待遇，就会保持对企业的满意度和忠诚度，增加贡献；反之则会感到不公平，从而挫伤其工作积极性，导致其对企业的贡献减少。所以员工奖励必须公平公正，才能使激励机制的效果达到最佳。5.5.3 加强招聘管理工作前文提到过，天天旅行社因招聘一些综合素质较低的兼职导游而影响了企业的服务质量和信誉度。因此，笔者认为，天天

33、旅行社应该增加专职导游人员的数量，招聘多一些综合素质较高的，并且具有服务精神的导游人员。最好是吸收有经验的“老”导游。“老”导游的带团经验丰富，综合能力较强，责任感也比年轻导游要强，还可以培训新人导游，能为企业贡献更多。至于兼职导游，不是不招聘，而是要择优聘用。招聘的兼职导游人员必须持有国家认可的导游证，最好是有带团经验的，不能再盲目地聘用“廉价”“无证”导游，必须严格抓好导游人员的招聘管理工作。5.5.4 加强员工培训员工培训是提高员工整体素质的有效方法之一。通过对员工进行系统的培训，如礼仪、服务沟通、服务理念等培训，可以提高员工的服务意识和岗位素养，提高员工与游客的沟通能力，使员工深入认识

34、和理解企业的经验服务理念，从而严格执行各项运作的规范。此外，导游人员还必须具有历史地理知识，还要有外语技能、心理学、社会学、简单的医学和求生技能等多方面的知识，更要对景点的文化价值和相关的民族学、民俗学的知识相当熟悉，能够回答游客涉及各类学科知识的各种问题。因此，员工培训具有非常重要的意义。员工的服务意识提高了，服务质量就跟着提高了，企业的信誉度自然而然也就提高了。6 结论旅游业在我国国民经济中的地位日益突出，市场规模也在不断地扩大，为我国旅行社经营带来前所未有的机遇，也为中小旅行社创造了市场潜力和发展机遇。笔者认为，旅行社应该根据社会需求和市场竞争状况不断改善自身的经营管理，满足社会大众的休

35、闲旅游需求。旅行社还应该科学管理、组织结构、员工培训等方面进行有效地提升竞争力。服务质量，是旅行社经营管理的核心，是在高度自由竞争的市场上取得优势的关键。而对日趋成熟的消费者，旅行社必须注重服务质量，通过优质的服务来提升顾客的满意度，达到保证利润和获取更多客源的目的。产品的创新是企业保持持久竞争力和生命来源，基于顾客需求的旅游产品开发与创新，要求在获取顾客需求的基础上，对顾客需求进行筛选、优化，紧密围绕顾客需求并有针对性地进行旅游产品的开发与创新，它是旅行社实现企业可持续发展的有效途径。另外，笔者还认为，旅游管理部门应该加强对中小旅行社的指导和扶持，并为其创造和谐、有利的发展环境。倘若中小旅行

36、社都能够健康地发展起来，那么在未来的日子里，我国的旅游市场将会变得更加强大，为社会创造更多的经济效益和社会效益。参考文献1 James L.Heskett.服务性企业调研J. 外国经济与管理，2008（4）：12-14.2 德克斯特乔伊. 旅行社经营战略研究J. 企业经济，2006（9）：44-46.3 徐溢艳.浅谈我国旅行社的科学管理J.无锡商业职业技术学院学报，2006（2）.4 王桂红.旅行社的经营和管理J.河南教育高校版，2006（8）：45-47.5 付鞍安.旅行社经营管理危机及对策J.安徽工业大学学报（社会科学版），2007,24(2) ：22-24.6 雷倩.旅行社经营管理存在的

37、问题及其对策研究J.山西经济管理干部学院学报，2008,16（1）：67-68.7 刘桂莲.中小旅行社经营环境分析和策略选择J.商业环境，2008（12）.8 王玉，左晓丽.我国旅行社企业经营管理中存在的若干问题J.商场现代化，2008.4：537.9 程晓根，张武根.我国中小旅行社经营管理浅析J.消费导刊，2008（12）.10 郭桂玲.以“服务为本”的旅行社产品创新J.科技资讯，2008.24.11 宋芙蓉，韩贻强.旅行社经营战略的选择J.滨州学院学报，2005，21（2）.12 夏少颜.旅游产品创新研究D.北京：北京第二外国语学院旅游管理学院，2008.13 祁玲.我国旅行社应对新形势的

38、策略研究D.四川：四川大学，2007.14 Zeithaml,V.A &Bitner,M.J. Service MarketingM.New York:McGraw Hill International Editions，2007.15 张海燕.旅行社内部服务及其质量管理研究D.广东：暨南大学，2008.16 Terry,L.& Zhang,H.Q. Service quality of travel agents:the case of travel agents in HongKongJ.Tourism management，2006，（20）.17 吴汉秋.导游职业社会化背景下的导游人员

39、管理策略研究D.广东：暨南大学，2007.18 任皓著.激励与批评M.北京：国家行政学院出版社，2011:81.致谢笔者从论文的开题到论文资料的收集、调研工作，论文正文内容的写作、修改，最后到定稿完成，得到了许多老师、同学、朋友的热情指导和帮助，以及家人的大力支持，在此谨表示我深深的谢意。首先，非常感谢我的论文指导老师高永丰老师，从论文的选题、资料的搜集到逐字逐句的反复修改，高老师都不厌其烦，给了我悉心的指导和帮助，提出了许多宝贵的意见和建议，使本文才得以顺利地完成。高老师这种认真负责的工作态度和对学生的严格要求给予了我很大的影响，使我能够踏实认真的对待论文，能够按时完成论文写作。在此对我的导

40、师四年来不但在学习上，而且在生活上给予了我很大的关怀和鼓励再次表示衷心的感谢。我要感谢所有我认识的老师和同学们，感谢你们给予我的无私帮助，感谢你们给予我的理解和支持！我还要感谢我的家人对我的理解和支持，尤其要感谢我的母亲对我的付出和包容，让我能够专心、顺利地完成学业。最后，再次感谢所有关心过我、帮助过我的老师、同学、家人和朋友，我将怀着对你们的眷恋与感激，在漫漫人生路上不断前行。附录 中山市天天旅行社服务质量满意度调查问卷先生/女士：您好我是广东白云学院酒店与旅游管理专业本科生，今年即将毕业，目前正在做关于旅行社经营管理问题的毕业论文，您的回答对我的论文质量、结论起到十分重要的作用。如果您最近

41、一年曾经跟随中山市天天旅行社去某地旅游，您对该旅行社提供的服务质量肯定有自己的看法和评价，我非常想知道您当时对该旅行社的服务的感觉和评价。感谢您的支持！祝您身体健康，万事如意！1、您是通过哪种方式知道中山市天天旅行社的？A. 朋友介绍的 B. 看广告 C. 偶然路过其营业厅看到的 D. 网上看到的E. 因为广受好评所以有所关注2、旅行社的工作人员办理报名手续是否迅速准确？A. 是 B. 否 C. 一般3、旅行社工作人员在解答咨询问题时是否耐心、热情及正确？A. 是 B. 否 C. 一般4、交通工具的档次与合同是否相符？A是 B. 否 C. 一般5、餐饮规格与合同是否相符？A是 B. 否 C.

42、一般6、旅行社的广告宣传内容是否真实可靠？A是 B. 否 C. 一般7、导游人员是否热情及沟通能力强？A是 B. 否 C. 一般8、导游人员是否有责任心及能带动团队气氛？A. 是 B. 否 C. 一般 9、导游人员是否对旅游者照顾周到？A. 是 B. 否 C. 一般 10、导游人员对行程的解说和介绍是否清楚？A. 是 B. 否 C. 一般 11、导游人员在遇到意外事情时是否冷静、果断和反应快？A. 是 B. 否 C. 一般 12、景点内游玩时间是否适宜？A. 是 B. 否 C. 一般 13、娱乐内容是否丰富且安全保障性高？A. 是 B. 否 C. 一般 14、整个行程时间安排是否合理？A. 是 B. 否 C. 一般 15、整个游览线路安排是否合理？A. 是 B. 否 C