如何培养空乘人员的心理素质 毕业论文.doc
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1、如何培养空乘人员的心理素质摘 要空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口,她直接代表着中国民航和各航空公司的形象,是民航服务水平的重要体现。在激烈的航空市场竞争中,直接反映为为旅客服务的空中乘务员的形象和工作态度。从这个意义上讲,高水平的空中服务对乘务员的文化素质,进而对乘务员的综合素质,都提出了较高的要求,所以,具有一定的人文素质,是形成乘务员综合素质的前提和基础。空中乘务专业是一个专门培养高素质空中乘务员的专业,它针对高水平的空中服务工作对空中乘务专业的学生进行系统的人文素质的培养,包含了管理学,心理学,美学,乃至自然,地理,卫生,救护,饮食等诸多内容。民航业的快速、多样化发展,对各类
2、人才的大量需求,为教育市场的迅速扩大提供了强大的动力,民航业人才培训的模式也从原来单一依靠民航系统院校培训,发展成为多点、多层次的培训。然而在蓬勃发展的空乘人才培养格局下,我们不得不注意到,空中乘务专业在学科建设与教材建设上缺乏规范性、前瞻性与实用性,造成人才培养长期以来一直在较低水平徘徊,严重滞后于行业对高质量、高素质人才需求的现状。当今社会竞争激烈,尤其我们空乘人员在空中作业,心理素质就显得更为重要了。而如何正确认识心理素质并且提高它是空乘人员进行心理素质教育的首要问题。在这个论文中我通过对素质,心理素质的分析研究进而证明了心理素质是整体素质的基础、核心与归宿。进而提出了良好的心理素质对空
3、乘人员是极为重要的。所以说心理素质在当代思想教育中的地位与作用的重要性是不言而喻的,因此如何重视空乘人员的心理素质,如何面对心理素质所存在的问题,解决心理素质中的问题是我这篇论文的主要线索。因为心理素质与能力,人际关系,及应急反应都有密切的联系。空乘人员是航空公司的一线代表,是乘客在飞行过程中的直接对话者,旅客从登上飞机到走下飞机,整个飞行过程中感受到的是空乘人员的服务,他所感受到的安全也将来自于空乘人员的表现。因此在旅客评价某某航空公司的时候,往往首先要说航空公司的空乘人员是怎么样的。这就要求航空公司要求自己的乘务员在达到工作技能合格的同时,必须具备良好的心里素质,这是因为良好的心里素质是确
4、保客舱安全和服务的关键因素。关键词:空中乘务人员;心理素质;重要性;培养How to cultivate the psychological quality of the flight attendants AbstractAir service airlines directly face the window of the passenger service, she directly represents the image of the Chinese civil aviation and airlines is an important manifestation of the le
5、vel of air services. Fierce airline competition in the market, a direct reflection of the image and attitude of the flight attendants for passenger service. In this sense, the high level of air services and cultural qualities of the crew, and thus the overall quality of the crew, have put forward hi
6、gher requirements, therefore, has some human qualities, is the prerequisite and basis for the formation of the comprehensive quality of the crew. Professional air crew is a specialized training of professional high-quality flight attendant for a high level of air service to the cultivation of the hu
7、man qualities of professional students of the air crew, including management, psychology, aesthetics, and even natural, geographical health, ambulance, restaurants and many other content. The fast of the civil aviation industry, diversification, a large demand for all kinds of talents, provides a po
8、werful impetus to the rapid expansion of the education market, the civil aviation industry personnel training mode from single to rely on the civil aviation system institutions training has developed into a multi-point and multi-level training. In the booming flight attendants personnel training pat
9、tern, however, we have noticed that the air crew of professional disciplinary construction and construction of teaching materials, lack of normative, forward-looking and practical, resulting in personnel training has long been hovering at a low level, serious lag on the needs of high-quality, high-q
10、uality talent in the industry status quo. Intense competition in todays society, especially our flight attendants in air operations, psychological quality becomes even more important. How to correctly understand the psychological and improve the quality of it is the most important issue for flight a
11、ttendants psychological quality education. In this paper I prove the quality of psychological analysis, psychology and thus the overall quality of the foundation, core and end-result. Then put forward the good psychological quality is extremely important to the flight attendants. So the psychologica
12、l qualities in contemporary ideological education and the importance of the role is self-evident, so how seriously the psychological quality of the flight attendants, and how to deal with the problems of mental quality, and solve the problems in the psychological quality I this paper the main clues.
13、 Because the quality and ability of the psychological, interpersonal, and emergency response are closely linked. Flight attendants are first-line representatives of the airlines, is the direct interlocutor of the passengers during the flight got off the plane, passengers boarded the plane to feel th
14、e entire flight is a flight attendant service, he felt safe in the future from the performance of the flight attendants. Visitors to the evaluation of certain airlines, often begin by saying that the airlines flight attendants how. This requires that airlines require their flight attendants in the w
15、orking skills of qualified, you must have the good qualities of heart, this is because the good qualities of heart is to ensure that the key factors in cabin safety and service.iv 目 录摘 要Abstract引言- 1 -第一章 心理素质有关理论- 2 -1.1心理素质的含义- 2 -1.2心理素质的重要性- 3 -1.2.1心理素质是一个人综合素质的基础- 3 -1.2.2空乘人员需要良好的心理素质- 3 -1.2
16、.3是培养良好人际关系的需要- 4 -1.2.4正确面对现实的自我和挫折感- 4 -第二章 空乘人员须具备的良好素质- 5 -2.1真诚的第一原则真诚地去关心别人- 5 -2.2真诚的具体表现时刻为客人的利益着想- 5 -第三章 空乘人员应具备的心理素质- 6 -3.1情绪控制能力- 6 -3.2沟通协调能力- 6 -3.3应变创造能力- 6 -3.4语言表达能力- 7 -第四章 空乘人员心理素质所带来的问题- 8 -4.1案例一:不可推卸的责任- 8 -4.2案例二:VIP投诉- 8 -第五章 如何培养空乘人员的心理素质- 10 -5.1树立良好的个人品格是培养良好心里素质的前提和基础- 1
17、0 -5.1.1责任心- 10 -5.1.2爱心- 10 -5.1.3包容心- 11 -5.1.4同情心- 11 -5.1.5耐心- 12 -5.2如何完善空乘人员心里素质- 12 -5.2.1自觉性- 12 -5.2.2坚持性- 13 -5.2.3果断性- 13 -5.2.4自制力- 13 -5.2.5责任心- 13 -5.2.6自信心- 13 -5.2.7团队精神- 13 -5.3具备良好的心理素质要求乘务员必须把握好以下三个关键点- 14 -5.3.1把握好情绪稳定性和责任意识的关系- 14 -5.3.2把握好灵活应变和挫折承受力的关系- 14 -5.3.3把握好兴趣倾向和心理调适的关系
18、- 14 -第六章 总结与展望- 15 -参考文献- 16 -致 谢- 17 - 引言随着社会的飞速发展,人们的生活节奏正在日益加快,竞争越来越强烈,人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空勤人员作为一个特殊的工作团体,对工作的适应问题,理想与现实的冲突问题,人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。如何使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍,增进心身健康,以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境,预防精神疾患和心身疾病的发生,加强对空勤人员的心理健康教育,应成为我们共同关注的问题。我们所处的时代是竟争的时代,信息的时代,人际交往的时代,在这种时代背景
19、下我们需要掌握关于人类自身的科学知识,了解人的心理活动,人的需要.行为与动机。人的喜.怒.哀.乐,人的性格.气质.能力等等。这样人们才能更多更好地了解自己,客观正确地对待他人,再人际交往中愉快顺利,充分发挥自己的潜能,取得个人事业与生活的成功。(1) 人的心理素质在一般情况下是因人而异的,对于普通人保持一颗平常心,心只要静,无论从哪个角度,遇到各种挫折,心情都不会荒芜,目标都不会迷惘,意志都不会消沉,却能得到简单又丰盛的快乐(2).特殊群体人的心理素质更是不同,如军人警察,消防宫兵,医务人员等,在节假日人们常说每逢佳节倍思亲,但他们由于工作的需要就不能如期与家人团聚,他们必备极高的心理素质和修
20、养,才能控制自己的行为,为祖国为人民坚守岗位.这也正是他们崇高灵魂的体现.良好的心理素质是当今无论哪一行业人员都必须具备的重要因素,对于我们空乘人员来说拥有良好的心理素质是极为重要的,我们空乘人员的工作更是百行中最特殊最艰巨最富有挑战性的一行,他的要求既是普通的又是独特的。第一章 心理素质有关理论1.1心理素质的含义 心理素质是人的三类素质之一,是先天因素与后天因素的“合金”。然则,到底什么是心里素质呢? 心理学的英文名称是Psychology,是由希腊文中 Psyche与Logos演变而来的,前者是灵魂的意思,后者是讲述的意思。因此,心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问拥有良好的心理素
21、质就是良好灵魂的体现。(3) 简单地说,心理素质是以生理素质为基础,在实践活动中通过主体与客体的相互作用,而逐步发挥和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。根据这个定义,心理素质显然由如下五个方面组成:一是心理潜能。现在国内外的一般共识是,每个人生来都具有一定的潜能,特别是现代人本主义心理学家还肯定,每个人生来都具有优秀的潜能;每个人都亟欲把自己的潜能发挥出来或得到实现;每个人只要自己努力部可以充分发挥或实现自己的潜能。潜能并不神秘,它是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的前提条件或某种可能性。或者说,正因为人具有一定的潜能,所以,就能把他们培养成为真正的人,而动物没有此种潜能,所
22、以,虽然花费九牛二虎之力,也不能使它们向着人的方向发展。 二是心理能量。亦称心理力量或心理能力,也可简称为能或力。世界上的万事万物(包括精神)都有一定的能量,即都是有“力”的。人也是如此,“人生莫不有力”(论衡效力),可称之为人力。众所周知,人是一个系统,它又是由身体系统与心理系统构成的,而这两个子系统也是有力(能量)的,前者即体力(王国维称为身体之能力) ,后者即心力(王国维称为精神之能力)。我认为,这种心理能量乃是人的心理素质的体现,其大小强弱也能够反映出一个人的心理素质水平。 三是心理特点。特点、特性、属性等是一回事,都是指事物本身所固有的某种东西。人的心理活动总具有自己的特点,我曾把它
23、归结为六对:客观性与主观性的统一,受动性与能动性的统一,自然性与社会性的统一,共同性与差别性的统一,质量与数量的统一,时空性与超时空性的统一。人的各种心理现象也具有各自的特点,如感知的直接性与具体性,思维的间接性与概括性,情感的波动性与感染性,意志的目的性与调控性等等。心理特点也是心理素质的种种标志。四是心理品质。心里品质与心理特点有联系,但二者也有区别,不能混为一谈。它并非心理活动本身所固有,而是后天习得的。品质有两个方面的涵义:一是个别差异,即人与人之间各具有不同水平的心理品质;一是培养标准,即要求人们的心理所应当达到的水平。几乎每一种心理现象都具有一定的品质,如记忆的敏捷性、持久性、准确
24、性、备用性,思维的灵活性、深刻性、独立性、批判性,情感的倾向性、多样性、固定性、功效性,意志的自觉性、果断性、坚持性、自制性等等,这些都是大家知道的。心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。五是心理行为。人们无论简单的行为还是复杂的行为,归根结底都受人的心理的支配,都是人的心理的外部表现。因此,从这个意义上说,人的一切行为都可以称为心理行为。这种心理行为是心理素质的标志,通过它可以检验心理素质水平的高低。而且,前述心理素质的四个组成因素如心理潜能、能量、特点、品质等,也都会明显地或不明显地在行为上反映出来。可见,心理行为是构成心理素质的一个重要成分。 由上所述,再重复地说一句,心理潜能、心
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