物流企业提高物流服务质量--对大达物流公司的探讨 毕业论文.doc

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1、Abstract摘 要随着经济的不断发展，我国的物流企业越来越多，随之也面临着巨大的竞争压力，大大小小的物流公司不仅存在着价格竞争，当然作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务也成为企业之间竞争的关键。从物流业的长久发展情况来看，我国大部分物流企业现在提供的物流服务主要在运输和仓储这一块，市场竞争方面主要是通过价格来作为最根本的竞争手段。为了我国物流业的更好发展，必须改变这样的一种现象，最关键的就是建立新的物流服务模式，改变传统物流停滞不前的现象。如何才能将物流公司经营的更出色，适应如今形势的发展，如何在物流服务方面做好，以这一难题引起了众多经营者和有志之士的关注和忧虑如今也成为了物流业的一大

2、热门话题。本文通过对江苏百成大达物流有限公司的研究，分析了大达物流公司的发展现状，并指出了大达物流公司在物流服务方面和管理过程中的一些问题，对于这些问题也提出了相对应的解决措施，提出了合理化的发展对策。关键词：物流服务，创新 ，客户服务，企业竞争力AbstractWith the development of economy, more and more logistics enterprises in China, also facing huge competition pressure, large and small logistics company, not only the ex

3、istence of price competition, of course, as a customer service enterprises constitute the main part of the logistics service has become a key point in the competition between enterprises. From the long-term development of the logistics industry, the majority of logistics enterprises in China are now

4、 providing logistics services mainly in the transport and storage of this one, the market competition is mainly through the price as the fundamental means of competition. In order to improve the development of Chinas logistics industry, must change such a phenomenon, the key is to establish a new lo

5、gistics service mode, change the traditional logistics remain stagnant phenomenon. How can the logistics company is more outstanding, adapt the present situation, how to do well in logistics services, to this problem caused many operators and a person of noble aspirations of the concerns and worries

6、 now has become a hot topic in the logistics industry.In this paper, through the study of Jiangsu Baicheng dada Logistics Co. Ltd., analyzes the current development of large logistics company, and points out some problems in the logistics service and management in the process of large logistics comp

7、any, for these problems are also put forward the corresponding measures, put forward the development countermeasures rationalization.Keywords: logistics service, innovation, customer service, the competitiveness of enterprises.目录目 录摘 要IIAbstractIII第一章 绪论11.1研究背景11.2研究目的与研究意义11.2.1 研究目的11.2.2 研究意义11.

8、3研究方法11.4 论文框架21.4.1 研究内容21.4.2 技术路线图2第二章 物流服务的含义与作用42.1物流服务的含义与内容42.1.1物流服务的含义42.1.2 物流服务的特征42.1.3 物流服务的内容42.2物流服务的功能52.3物流服务的作用与地位5第三章 我国大达物流服务管理现状分析73.1行业发展73.2大达物流发展现状73.3大达物流的物流服务质量管理73.3.1大达物流公司的服务原则73.3.2 大达物流公司的服务项目83.3.3 大达物流的服务范围93.4 大达物流的SWOT分析93.4.1优势分析93.4.2劣势分析93.4.3机会分析103.4.4威胁分析10第四

9、章 大达物流物流企业服务管理中存在的问题分析114.1 员工对物流管理认知度不够114.2 缺乏物流人才114.3 缺乏较高的服务质量标准体系124.4 缺少较高水平的服务技术和设施12第五章 解决大达物流企业服务管理中存在问题的对策135.1 转变观念，强化物流服务质量意识135.2 重视物流人才的培养135.3 建立较高的物流服务质量标准体系135.4 加强物流服务技术和设施的建设14第六章 总结与展望146.1总结156.2展望15致 谢15参考文献17附录1919第一章 绪论第一章 绪论1.1研究背景随着中国物流业的快速发展，物流市场有许多类型的物流企业，传统的运输，仓储，货运代理公司

10、开始扩展到物流领域，新兴物流企业的大量出现。国外物流企业也在中国市场的发展速度加快。物流产业已形成各种类型的物流企业共同发展的格局。但物流业与发达国家相比，中国的物流产业尚处于发展初期，物流企业的发展还不是很成熟，主要体现在现代物流管理观念落后，观念薄弱，对现代物流服务模式创新不足。1.2研究目的与研究意义1.2.1 研究目的现代物流的本质是服务，物流企业的目标就是满足企业的需要为客户提供物流服务，传统物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。本文研究的目的就是为了改变现在的这种状况，通过研究现代物流发展过程中存在的一些问题，进行分析并找到解决方法，是

11、我国的物流服务业更好的发展。1.2.2 研究意义中国的物流行业是近年来迅速发展起来的一个新型行业，发展潜力很大。在强烈的市场竞争中，事实上是客户服务水平的竞争，谁能提高自身的管理水平，从而提供快捷、高质量的服务，谁就能拥有更大的市场份额。1.3研究方法本文主要运用的研究方法是网上收集资料和实地调研两种，一方面通过强大的互联网来获取理论方面的专业信息来为对大达物流在问题的研究来提供理论的依据；另一方面，通过实地调研，去大达物流进行实习，通过和公司员工的沟通和交流对公司的现状有了大致的了解。同时，为了进一步了解大达物流的基本情况以及公司问题，还自制调查问卷，给公司的客户填写，然后根据回收的调查问卷

12、，来进行统计，得出结论。1.4 论文框架1.4.1 研究内容本文主要是就目前物流业的服务发展，对大达物流公司进行分析研究，研究的对象是江苏百成大达物流有限公司。第一章绪论主要写的是本文的研究背景与意义和本文的研究思路与结构，对所做分析做一个简单的阐述。第二章是相关理论综述，对本文所用到的一些词汇概念做了系统的介绍。第三章对大达物流管理现状进行了简单介绍并做了全面分析。第四章从物流管理的角度对大达物流管理中存在的问题进行分析，侧重点在管理。第五章针对与上一章节提出的问题，找到了一些解决方案，并且也阐述了一下自己的观点。第六章对本文的结论与展望。1.4.2 技术路线图本论文技术路线图，如图1-1所

13、示。第一章绪论1.2.1 研究目的1.2.2 研究意义1.1研究背景1.4.1 研究内容1.2研究目的意义1.3研究方法1.4.2 技术路线图1.4论文框架2.1.2 物流服务的特征2.1.1物流服务的含义第二章物流服务的含义与作用2.1物流服务的含义与内容2.2物流服务的功能2.1.3 物流服务的内容2.2物流服务的作用与地位3.3.1大达物流公司的服务目的第三章我国大达物流服务管理现状分析3.1行业发展3.3.2大达物流公司的服务项目3.2大达物流发展现状3.3.3 大达物流公司的服务范围3.3大达物流的物流服务管理3.4.1优势分析第四章我国物流企业服务管理中存在的问题分析3.4大达物流

14、的SWOT分析4.1员工对物流服务管理的认知度不够4.2缺乏物流人才4.3缺乏较高的服务质量标准体系4.4缺少较高水平的服务技术和设施3.4.2 劣势分析3.4.4 威胁分析3.4.3 机会分析第五章解决我国物流企业服务管理中存在问题的对策5.1转变观念，强化物流服务质量意识5.2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系5.3建立较高的物流服务质量标准体系第六章总结与展望5.4加强物流服务技术和设施的建设6.1总结6.2展望第二章 物流服务的含义与作用第二章 物流服务的含义与作用2.1物流服务的含义与内容2.1.1物流服务的含义物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔

15、交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。相对于传统物流服务，现代物流服务在外延和内涵上都有了很大的扩展。在外延上，除了传统的储存、运输、包装、流通加工等服务外，还包括了现代物流信息服务、供应链管理服务、物流园区物流服务平台管理等。从内涵上看，现代物流配送服务和现代物流仓储服务较传统的物流服务都有很大提升，进一步降低了物流服务的成本，提高了物流服务的效率。2.1.2 物流服务的特征 1从属性由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求，提供相

16、应的物流服务。2移动性和分散性物流服务是广泛分布的，大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及分散的特性，它的移动性和分散性将导致产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一些困难。 3需求波动性由于物流服务是基于不固定的客户为对象，他们的要求的方式和数量的变化，具有较强的波动性，所以容易造成供求失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。4差异性差异性是指物流服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。物流企业提供的服务不可能无完全相同，物流企业难以制定和执行服务质量标准，不易保证服务质量。2.1.3 物流服务的内容 （1）运输类服务：运输网络的设计与规划、“一站式”全方位运输

17、服务、外包运输力量、帮助客户管理运输力量、动态运输计划、配送等。 运输类型包括公路运输、铁路运输、航空运输、水路运输和管道运输，一般的物流公司最常见的是公路运输。 （2）仓储、配送类服务：配送网络设计、订单处理、库存管理、仓储管理等。 物流公司的仓储区域必须将货物堆码整齐，保持仓储区域的干净整洁，配送必须根据货物的性质及特点进行配送。 （3）增值服务：延后处理、零件配套、供应商管理、货运付费、咨询服务、售后服务等。 物流增值服务是社会经济发展的必然要求,也是物流企业对抗竞争的有力武器。它是应客户的需求而提供的各种延伸物流服务,是在基本物流服务的基础上延伸出来的,具有独特性和创新性的服务。 （4

18、）信息服务：信息平台服务、物流业务处理系统、物流过程跟踪等。 物流的信息服务应当依法经营、诚实守信、资源共享、平等竞争。2.2物流服务的功能1、基本物流服务 1）运输功能运输功能是物流服务中最常见的功能。运输就是把物体从一个地点向另一个地点的转移的过程。物流的主要目的就是要满足客户在时间和地点两个条件下对一定货物的要求，时间的变换和地点的转移是实现物流价值的基本因素。 2)装卸功能装卸功能可以加快商品的流通速度，无论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须配备一定的装卸搬运能力，专业化的装卸设备能够在装卸过程中减少对商品造成的破损。 3)包装功能 物流服务中的包装功能能够有效的保护好货物，减少

19、货物搬运过程中出现的货物凌乱，不好搬运等情况，针对不同的货物可以用不同的包装，也可以有效的区分货物的类别。 4)信息处理功能由于现代物流系统的运作已经离不开计算机，因此物流的各个环节可以充分的利用到计算机，可以利用计算机操控一些比较大型的物流设备，并且客户也可以通过网络查询到货物的情况，避免了后顾之忧，也给物流企业带来了方便。2.3物流服务的作用与地位 1、物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面 一个企业或者工厂生产出来的产品要运向市场，必须要借助运输工具，而要运送到各个地方，对于企业或工厂本身来说是很困难的，既费时也耗费人力，所以我们需要通过第三方，也就是物流公司来提供

20、这样的服务，所以物流成为企业的生产和销售的一个重要环节，能够保证企业高效运营。 2、物流服务水平是构建物流系统的前提条件物流服务水平不同，物流的形式将随之而变化，因此，物流服务水平是物流系统建设的前提。好的物流服务才能给客户带来最大的利益，同时也能让客户对我们产生好感，从而长期合作。 3、物流服务水平是降低物流成本的依据物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，以确保尽可能降低物流成本。所以说物流服务在现代物流业中的是不可缺少的，好的服务才能让人喜欢，好的服务才能达成双赢，为了我国物流业的发展，服务至关重要。第三章 我国大达物流服务管理现状分析第三章 我国大达

21、物流服务管理现状分析改成江苏百成大达物流.3.1行业发展伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。3.2大达物流发展现状江苏百成大达物流有

22、限公司是一家以专业化、信息化、网络化为特点，专注于城际零担货运服务的物流公司。公司以南通大地物流为依托，于2012年5月正式成立；公司目前注册资金为5800万人民币。公司首期投入3亿人民币，全力打造覆盖长三角区域的零担物流快速配送服务网络，以实现提供“次日达”、“门到门”一站式优质服务为目标，在业务流程建设、标准化运作、个性化服务各方面，紧紧围绕时效、安全、可靠性等物流服务核心要素，力求做精做细做优；同时创新模式，变革管理，打造城际零担物流品牌化经营新标杆。截止2013年6月份，公司已建成5个枢纽中心和二十二家分拨中心，营业网点数年底将达到近百家；公司所有运营和派送车辆全部自购、自有、自控，2

23、012年底拥有600多台运营车辆，2013年底将达到1600辆的规模。目前公司员工总人数已达1000余人，其中大专以上学历人数超过50%，大达培训学院已顺利建成。公司秉承“客户至上，服务为先”的经营宗旨，致力于将大达物流打造成为长三角地区首选的物流运营商。3.3大达物流的物流服务质量管理3.3.1大达物流公司的服务原则我在大达物流培训期间，上级领导经常来听课并且亲自给我们讲授一些服务方面的知识，并且各级领导会不定期的到各网点进行指导。大达物流的服务原则是热情、微笑、简洁；电话服务的标准是周围环境要求安静、不嘈杂；用语要求清晰、简洁、切记啰嗦；询问要求准确了解客户信息及需求；电话记录要求详细记录

24、，手脑并用；电话结束要求要等对方先挂电话。服务原则要清晰，有条理，不要乱3.3.2 大达物流公司的服务项目这是服务环节，不是服务项目一、 业务操作流程-收货环节 （1）客户送货上门：需看货物是否符合标准，不符合标准的拒收，符合标准的进行称重量方，然后贴标签移至货区。客户电话进行预约的话，要问清楚货物的重量、体积和货物的属性，并且必须问清楚发货地点和收货地点。然后派车上门接货，司机到达客户家中必须再次确认货物是否符合标准检查完货物符合标准后开始制单，制单必须认真仔细，不能出现任何差错，录入系统后开始打印运单，让客户检查确认标签字，确认后打印标签，将标签贴到货物上等待晚上装货。 （2）派车：派车前

25、需查看排班表，联系司机是否有空接货，有空，直接去接货，没空的话可以临时租车，联系车源，确定车及费用，经经理批准后方可外请车，同时必须有一个跟车人员，以便司机不熟悉情况。 （3）货物运回来或送到派送中心后必须复磅，必须核对货物的重量和体积，以免出现差错。二、 业务操作流程-中转环节 （1）清仓：货物到达中转仓库时，必须对货物进行清点，以免出现多货或者少货的现象。 （2）少货：当清点货物出现少货的情况时，首先得在仓库里找，如果三小时后还没找到的，需在系统里看是否忘记出库，是的话点出库即可，如果不是，要在货区找货，同时必须上报上级领导说明情况，将少了多少件货进行上传。 （3）多货：当清点货物出现多货

26、的情况时，首先在系统上上报多货的情况，并查询货物位置，看货物是否在本部门发货的，是的话进行系统入库，如果不是则联系经手部门处理。上报多货数据时，需拍照留底，首先拍开箱后的货物，第二是标签和单号一起拍，最后是货物和标签一起拍。三、 业务操作流程-运输环节 （1）车辆出发：营业部车辆出发时，需打印交接单给司机带回总部的派送中心，交接单一共是三联，其中两联给司机带走，最后一联营业部留存。司机和物流专员必须签字，并备注装车完成时间，打印完交接单后要对车辆进行封车，封签必须保证完好不能丢失，司机发车后需在系统里点击系统发车。 （2）运行、在途跟踪：车辆在运行过程中如果发现异常，必须及时向上级反映异常情况

27、，联系车队主管或者就近的服务中心进行异常处理，并向客户解释。 （3）到达派送中心：货物到达派送中心后，司机将交接单交给物流专员，物流专员收单后在系统里进行到车确认，车辆停靠后，派送中心物流专员需检查封签是否完好，检查完毕后，货物卸车进行复磅，复磅完将货物堆至货区。3.3.3 大达物流的服务范围服务范围一般指的是服务的领域，你这个是服务区域大达物流致力于长三角地区城际零担货物的快运配送服务，秉承全新的网络化、标准化。以实现提供“次日达”、“门到门”一站式优质服务为目标，打造城际零担物流品牌化经营新标杆。公司已建成5个枢纽中心和二十二家分拨中心，在江苏的苏州、常州、无锡、南通、南京、扬州、镇江、泰

28、州、淮安、盐城、宿迁、徐州；上海的浦东区、闵行区、青浦区、徐汇区、嘉定区、松江区；浙江的金华、温州、台州、宁波、绍兴、杭州、湖州、嘉兴；还有今年新增的安徽合肥，都设有点，可以说是长三角全覆盖。3.4 大达物流的SWOT分析3.4.1优势分析1、本土化经营优势中国的国情相当复杂，区域发展情况，道路状况等都不尽相同，每个区域的消费者消费需求各不相同，所以大达物流在江浙沪开发了许多网点，在提前熟悉当地消费者的价值观念和消费心理、消费行为的前提下，能准确的了解消费者的特点，能够与消费者进行及时的沟通，从而以较低的成本获取信息并推出适合市场的服务。2、经营方式灵活大达物流的经营方式相对于其他物流公司更加

29、灵活。服务机制灵活，实行门对门服务，对大客户还派专人上门提供收件服务。在公司成立初期时候，大达物流还派人到附近厂家踩点，由于紧贴市场，主动出击，取得了较快的发展，对于刚成立的公司来说也是很有帮助的。3.4.2劣势分析1、专业人才短缺大达物流由于刚成立不久，所以大多数都是通过网上或者学校招聘，行业技术含量低。目前企业中的物流专业人才偏少，加上由于公司的薪资待遇与工作环境相对较差，所以难以吸引物流专业人才。2、规模偏小，缺乏资金支持前面提到，大达物流是南通大地物流旗下开展的一个新项目，所以说企业的规模相对较小，所以说其市场竞争处于无须状态，竞争激烈，而且市场秩序比较混乱，市场监管主体不明确，这些都

30、使得大达物流在资金等方面存在许多障碍，从而使资金问题成为其发展的“瓶颈”。但后期大达物流会投入更多的资金到开发中来。3.4.3机会分析 1、经济带动消费近几年来，全国经济的发展很迅速，大批的工厂都相继出现，同时也需要大量的货物运输工具，这对物流企业来说是都一个机会，对大达物流也不例外。同时，政府对道路建设的投入加大，这样的话，方便快捷的交通，对大达物流的帮助很大2、“小雏鹰” 大达物流刚成立，所以有吸取到成功企业的经验，利用这些经验，在加上自身的管理，就犹如小雏鹰一样，充满希望，正在振翅欲飞。所以大达物流的发展前景还是很大的。3.4.4威胁分析 1、同类型物流企业的竞争随着中国经济的发展，国内

31、的物流企业数量也在不断增加，大达物流在成立初期面临巨大压力，在德邦物流这么成功的例子面前，大达物流就犹如刚出生的小孩一样，还要慢慢摸爬滚打，再如佳吉快运，天地华宇等一批成立比较早的物流公司，他们的一天的货量可能相当于大达物流半个月的货量。2、只做江浙沪，客户群体相对不广由于大达物流前期主要走江浙沪，客户群体面不是特别广，导致一些客户上门来发货，常常发到的地方大达物流还没有开点，相对于其他物流公司来说会丧失一个客户，所以对大达物流来说这也是很大的一个弊端。大达物流大达物流有限公司SWOT分析，如图3-1所示威胁机会劣势优势1、同类型物流企业的竞争2、只做江浙沪，客户群体相对不广1、专业人才短缺2

32、、规模偏小，缺乏资金支持3、管理体制问题1、本土化经营优势2、服务周到3、经营方式灵活1、经济带动消费2、“小雏鹰”第四章 大达物流物流企业服务管理中存在的问题分析第四章 大达物流物流企业服务管理中存在的问题分析问题和对策才是自己研究的重点，最主要的内容你占整篇内容的比例太低了在实地的调研和收集相关资料的过程中发现，大达物流企业服务管理中存在着一些问题，下面则通过亲身调研体会具体提出所存在的问题。4.1 员工对物流管理认知度不够物流企业属于服务型的企业，所以服务质量的好坏和物流企业的发展有直接的关系。但大多数物流企业往往只是从自己业务的角度看待服务，对客户的想法了解不够，服务理念不够科学。调查

33、发现，多数企业服务理念并不清晰，40%的企业服务理念并没有被员工理解（如图4-1所示），还有不少企业的服务理念和企业文化缺乏应有的整合。而我在调研大达物流的时候，发现大达物流公司的领导者对物流服务管理的认知不明确，认为盈利是最主要的，这种认识的误区，让员工在工作的时候积极性不高，同时有种消极的影响，所以要领导部门给员工强化意识，加以改正，提高物流服务质量。 图4-1 员工对企业服务理念的知晓情况4.2 缺乏物流人才大达物流是大地物流旗下刚设立的分公司，所以在新公司人员任用方面，一部分员工是大地的老员工，由于大地物流成立的比较早，所以在人员的学历方面没有如今找工作时要求的学历那么高。另外，在去年

34、的校园招聘中，大达物流去到各个地方的专职专科院校进行招聘，招聘人数达到五六百人之多。总体来讲，大达物流缺少能够直接参与研究的专业人员，在制定物流方案、实施管理、开拓物流市场以及经营管理等方面的专业人才较少，而且，基本岗位就业人员素质普遍较低，对物流业的理解仍然停留在运输、仓储的概念上，还没有上升到物流服务的理念。大达物流公司人员学历状况如图4-2所示。 图4-2 大达物流公司内部员工学历水平统计图4.3 缺乏较高的服务质量标准体系一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就

35、需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。调查显示，大达物流公司在服务质量管理方面缺乏统一的标准，经营管理粗放，难以提供规范化的服务。因此，极需建立一个包括客户需求分析、服务质量目标、控制、检测和改进等方面的完整物流服务质量体系，设计一整套的服务流程并加以执行。大达物流营业初期，在服务方面做的很好，给客户的映像也很好，后期可能由于货量不大，导致大家都有点散漫，有些客户上门来提货有时候都是客户自己搬运。4.4 缺少较高水平的服务技术和设施物流企业要提升自己的服务水平，必需要有先进的物流设备。现代化的货架、叉车、自动识别、自动跟踪、

36、EDI系统、等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备，服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。由于大达物流刚成立，所以物流信息化总体还处于起步阶段，信息化程度不高，尚不具备运用现代信息技术处理物流信息的能力。 大达物流成立也投入了大量的资金，但由于是面对江浙沪的零担物流，可能在一些设备上没有那么齐全，在平常工作中最深有体会的是一次下雨，一位客户要托运一件体积比较大的件，但由于公司前面没有斜坡，导致货物不能搬到地磅上进行称量，只能向德邦借来叉车才得以称重。第五章 解决大达物流企业服务管理中存在问题的对策第五章 解决大达物流企业服务管理中存在问题的对策虽然在实地的调研和

37、查阅后发现大达物流服务管理中存在较多的问题，但是这些问题并不是不能解决的。结合我国物流企业的实际情况，对大达物流服务管理存在的问题提出了合理优化的解决方案。5.1 转变观念，强化物流服务质量意识针对与上面所说的企业内部员工对物流服务管理的概念认知不明确的问题，我们首先想到的是让企业内部员工明确物流服务管理的概念。服务是物流的核心功能，是物流企业永恒的主题。物流服务是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。因此，大达物流要正确认识物流服务的本质，了解企业的物流需求，应正确把握物流服务、服务质量的实质和内涵，树立全新的服务理念，提高自身的竞争力。 要为顾客提供实实在在的服务，首先应有

38、良好的服务意识。因此，物流企业应具备现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高，可通过公司内部开展的学习强化服务意识，让员工知道服务质量的重要性，严格按照要求完成有关工作，提高学法守法的自觉性，树立以服务质量为核心的职业道德，从而不断增强服务质量意识。5.2 重视物流人才的培养整合物流企业的培训资源，建立企业沟通联系平台，形成物流人才培训的体系。根据公司需要，加强对公司中层管理者培训，切实掌握岗位基本职责、岗位需要的基本知识量，提高管理者管理能力，聘请管理专家对企业各部门主管进行能力培训，帮助解决公司市场管理、部门间管理以及部门内部管理

39、中存在的棘手问题，提高公司运营效率。同时，着手引进和培养一些物流管理方面的人才，为公司今后的发展奠定人才基石出。大达物流现已成立了大达学院，因此可以利用这一资源对公司员工进行不定期的培训，对公司的产品知识及服务理念更好的掌握，在培训过程中，表现突出的员工可以重点培养，公司内部也可以不定期的简历职位晋升制度，让有能力的员工能到更好的发展。5.3 建立较高的物流服务质量标准体系 为了提高服务质量，降低成本，减少误差，物流企业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源，确定物流服务标准，并要求员工认真落实服务标准，提高服务工作质量，为顾客提供优质的服务。 为消除顾客

40、对物流服务的担忧，物流企业应向顾客提供透明化的服务过程，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制。因此，物流企业要进行控制开始之前，找出细节因素可能会影响到服务质量，在事故发生前做的准备措施，影响服务质量的因素将被消灭在萌芽状态，并控制服务质量。同时，应重视事中控制，在物流服务过程中有专人进行监督，对于不符合服务要求的，要及时处理，控制现场服务质量。此外，还应加强事后控制，通过反馈渠道的建立，建立有效的自我纠正，自我发展机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。 图5-1为对公司物流服务体系进行提升之后，顾客对大达物流有限公

41、司满意程度统计图。 图5-3 客户满意度统计图5.4 加强物流服务技术和设施的建设当今社会对物流服务要求越来越高，而提高优质的物流服务需要先进的物流技术，因此，物流企业应加大力度，积极采用先进的物流技术，配备先进的物流机械设备，不断提高物流企业，提高物流企业物流效率和服务质量。物流企业要加强物流基础设施和设备的投资，努力改善物流条件，提高物流服务能力。首先，应根据顾客的要求和货物的特性，选用高效、专业的运载工具，实现运输专业化和自动化，这样客户来托运时能方便省时。其次对仓储设施这一块也应该进行改造，采用自动化立体仓库、自动分拣装置、托盘、条码扫描设备等现代物流技术实现商品入库、验收、分拣、出库

42、等物流作业全过程的计算机管理与控制，实现装卸搬运等过程的机械化。 另外，还应加强对物流设备的管理。要明确职责，掌握设备前期管理的各项阶段工作与中、后期管理有机结合起来，减少设备在使用过程中出现问题的情况的发生。其次，应对设备进行现场管理，使有关管理人员和操作人员自觉地保持设备整洁，现场规范。第六章 总结与展望 第六章 总结与展望6.1总结物流企业要在竞争中获取胜利，必须通过不断的服务创新来满足客户的需求，而要做到这一点，必须不断提升自身的服务水平，用现代化的物流体系来满足多元化的物流市场，才能获得客户的信赖，从而建立长期的战略合作伙伴关系。本文研究的重点是我国物流企业服务质量的探讨，通过对我国

43、物流服务现状的分析以及举例大达物流，进行研究和探讨，探讨了大达物流的发展现状，因为大达物流刚成立不久，所以在一些方面有吸取到一些成功的物流公司的经验，同样的，在管理公司和其他一些方面物流服务方面，大达物流也存在一些问题，本文就此展开了一些讨论并提出了一些建议。对于本文的研究还存在一些不足和不全面的地方，在调查过程中由于大达物流在全国所设的点较多，所以研究的主要对象集中在南通这个地区，对其他一些城市并没有进行像调查问卷等形式的调查统计。由于资料有限以及自己的才疏学浅，本论文存在一定的不足之处，还有待进一步的挖掘和分析。6.2展望对于生产企业来说，产品质量是企业生存的根本，而作为服务行业的第三方物

44、流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。本文就物流企业在提高物流服务方面存在的一些问题进行了分析并且给出了建议，个人觉得还需要进行一些完善措施：1) 可以深入企业进一步的进行调研。2) 可以给企业提出自己的建议，通过与企业沟通。另外，在实地调查中我发现大达物流现在只局限于江浙沪这一带，像广州,天津,深圳等其他一些发展有前景的地方并没有设点，我觉得大达物流以后可以在其他地方开拓市场，当然这个前期也需要做很多准备，但我相

45、信大达在不久的将来一定能发展的很好。致 谢不知不觉一个月的时间已经过去，我的毕业论文也终于完成，在论文的写作过程中我遇到了很多的困难和问题，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师聂家林，每次论文写好给他看，他都不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。在此向帮助和指导过我的老师表示最中心的感谢！其次，感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。最后，感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿；感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予了我很多论文素

46、材，还在论文的撰写和排版灯过程中提供热情的帮助。在论文即将完成之际，我的心情无法僻静，从起头进到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学 、朋友给了我无言的赞助 ，在这里请接管我诚挚的谢意！由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！参考文献参考文献1 杨辉.物流服务质量管理体系的构建J.标准科学.2010(08)2 宋文敏.我国企业物流与物流企业的市场竞争格局分析J.企业科技与发展.2010(02)3 杨晓菲,帅斌.基于顾客需求的物流企业服务质量管理J.铁路采购与物流.2009(01) 4 高海华.物流企业核心竞争力分析J.现代经济信息.2009(03)5 蓝骁.谈我国第三方物流服务质量评价指标体系的构建J.法制与经济(下半月).2008(03)6 高延松.企业物流服务质量评价与改进研究J.时代经贸(下旬刊).2008(04)7 孙晓光.物流企业服务质量改进方法J.全国商情(经济理论研究).2008(11)8 顾国爱.中小物流企业专业化人力资源缺失原因及对策研究J.物流技术.2012(15) 9 何云,田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用J.物流技术.