餐饮业的服务营销策略存在的问题及改进的建议-以海底捞为例市场营销毕业论文.doc

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1、摘 要 餐饮业，作为我国第三产业中的传统服务业，经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。当今时代，随着国外资本、管理和品牌大举进入、中国餐饮业市场的饱和度将越来越高。餐饮企业面临的外部环境和内部条件日趋复杂，竞争也日趋激烈。而营销是餐饮业应对国际竞争和提高竞争力的重要手段。海底捞集团创办于1994年。从四川简阳起家，逐步由一个不知名的小火锅店，发展成为中国餐饮具有标志性的企业，06年，百盛中国将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的就是“参观学习”，百盛是国际餐饮巨头，旗下肯德基和必胜客开遍全世界，足可见海底捞服务营销的影响力。时至今日，海

2、底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。海底捞的服务营销具有相当的特色，本文主要讨论海底捞集团的服务营销策略，探析其成功的原因，并对企业提出相关建议，总结餐饮业的服务营销方向。关键词：餐饮业；海底捞；服务营销；差异化营销 Abstract Catering industry , as Chinas tertiary industry in the traditional service industries , experienced a reform and opening up started, quantitative expansion, scale chain development

3、and brand strategy four stages achieved rapid development. The modern era , along with foreign capital , management and brand inroads into the Chinese catering industry market saturation will be higher. External environment and internal conditions catering companies face increasingly complex and inc

4、reasingly fierce competition . The restaurant industry is an important means of marketing deal with international competition and improve competitiveness . Sea fishing Group was founded in 1994 . From Sichuan Jianyang started gradually from an unknown small hot pot restaurants, Chinese food has beco

5、me a symbol of business lines , in 2006 , Parkson China will be the annual dinner on sea fishing Beijing Mudanyuan and said the purpose of the meal is the study tour , Parkson is an international food and beverage giant, KFC and Pizza Hut opened its all over the world , enough to see the sea fishing

6、 service marketing influence. Today, sea fishing annual turnover of more than billion , net profit of more than ten million . Sea fishing service marketing with considerable character, this article focuses on sea fishing group service marketing strategy , Exploration reasons for its success , and th

7、e proposed business-related recommendations summarize service marketing direction catering industry.Keywords: catering；sea fishing；servicemarketing；differentiated marketing目 录1 绪论4 1.1 研究背景4 1.2 研究意义42 理论综述5 2.1 西方的相关理论发展5 2.2 国内的相关理论发展53 海底捞营销分析6 3.1 企业介绍6 3.2 海底捞营销环境分析7 3.2.1 宏观环境分析7 3.2.2 微观环境分析8

8、 3.3 海底捞的服务营销策略10 3.3.1 规范化营销10 3.3.2 差异化营销114 海底捞存在的一些问题14 4.1 食品安全卫生问题15 4.2 国家地域风俗习惯问题15 4.3 服务问题和“价格”问题15 4.4 人才培养的问题155 对海底捞服务营销的建议16 5.1 加强食品管控和危机公关16 5.2 加速本土化进程16 5.3 坚持服务价值创新和企业自律16 5.4 加强自身“造血”和引入源头活水17 6 总结17【致谢】18【参考文献】18第一章 绪论1.1研究背景 餐饮业，作为中国第三产业的传统服务业。2011年，中国餐饮规模首次突破两万亿，增幅16.9%，2012年，

9、餐饮收入23448亿，增幅13.6%。2014年2月份，中国烹饪协会8日发布的报告显示，2013年中国餐饮业收入25392亿元，同比增长9%，创21年来最低值，其中高端餐饮严重受挫，限额以上餐饮收入近年来首次实现负增长，大众餐饮渐成主流。同时指出，2013年中国餐饮业在市场结构和商业模式都发生了深层次的变化，随着大吃大喝的奢靡之风得到有效遏制，中国餐饮市场呈现“健康理性消费、发对铺张浪费”的良好氛围，大众餐饮逐步台前，渐成主流，快餐和小吃企业在生意火爆的同时着力发展社区便利餐饮，高端餐饮企业向大众化转型重拾人心，让大众化餐饮成为餐饮行业发展的主力军，全年保持稳定增长。高端餐饮市场在转型与调整中

10、趋于理性，逐渐在“高品质而非高价位”中找到自己的方向。同时，高端餐饮企业还改变经营策略，向家宴、团体、早餐等方面多元化拓展市场，瞄准特殊人群提供定制服务，实施多品牌集约复制、网络营销，寻找新增长点。 现今我国餐饮业市场竞争日益激烈，内有不断激增趋于饱和的国内餐饮企业，外有虎视眈眈待机大举进攻的国际饭店管理集团。作为日常生活消费项目，餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。自中国加入WTO以来，外资餐厅纷纷抢滩中国，外资企业先进的服务营销理念也给服务意识较淡薄，服务理念不够完善的国内餐饮企业带来一定的压力，同时，随着人们生活水平的提高，健康意识的增强以及

11、竞争的日益激烈，从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代，餐饮行业服务营销的重要性日益突出。1.2 研究意义随着国际知名餐饮企业的进入，国内餐饮市场竞争日愈激烈，相比旧时较为简单的餐饮模式，如今的餐饮市场需要更多地管理智慧与人性化的服务。餐饮业在产品同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务的好坏决定了其生意的好坏，因此，新时期的餐饮业。应加大关注其“服务营销”的良好效果已经让大家认可，06年，百盛中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”，百

12、盛是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不过20家店。当今经济激烈的竞争环境下，海底捞是我国餐饮企业的优秀代表，在餐饮业服务营销中具有一定代表性，因此对海底捞公司服务营销分析，可以看到它的优势，存在的问题，提出相关建议，同时也能给我国餐饮业整个行业的服务营销带来启示。第二章 理论综述2.1 西方的相关理论发展服务营销，就是是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各资源达到最优化配置，以期利润的最大化。 许多发达国

13、家，特别是素有“快餐国家”之称的美国，对现代化餐饮经营的研究已经相当成熟。他们在理论上已经形成了一套完整的体系； 美国沃恩就在饭店营销学中强调，饭店餐饮营销应以人为本，要针对每个客人提供具有个性化的服务，餐饮营销的重点由主要依靠外部促销转变为以餐饮内部出色的服务与顾客的口碑效应来开拓业务，并通过不断地改善顾客体验来建立基本顾客群体。对餐饮企业而言，因其产品的特殊性使得营销工作变得尤为重要，因而在餐饮业有“营销是龙头”一说。这本书通过从服务营销这一基本思路出发，借助于各种案例分析，深入浅出地介绍了餐饮企业在新形势下必须关注并思考的服务营销对策。荷兰Kasper所著的服务营销与管理中，就涉及到了服

14、务的定义、特性，服务营销的概念及实行的必要性，怎么实行。而餐饮业是典型的服务性行业，文中分析了无形服务的优缺点，怎样用服务的无形来实行服务营销策略，如有形化策略，技巧化策略，化无形为有形，使餐饮企业的发展能更加快速和规范。美国levitt在市场的本土化当中，根据跨国企业本土化存在的问题，分析了本土化过程中应该注意的问题，在营销活动中坚持本土化，灵活性，适应性，做到以需求和市场为导向，有效满足消费者的需求和欲望，这样才能为企业带来回报，获取最大价值。企业在战略决策上，如目标市场选择、产品定位、广告目标和市场主题的确定等较多的采取市场标准化，而在战术决策上，如广告形式、媒体选择、产品的特征、口味、

15、使用方法等，更多的采取当地化，使企业既能节约成本和形成规模经济，又能融入当地文化，减少进入市场的阻力，更好的开展本土化营销。2.2 国内的相关理论发展 在我国，由于现代餐饮业起步较晚，直到1987年肯德基进入中国，带来了全新的餐饮经营方式，也导致了我国餐饮经营研究的萌芽时期。因此，中国理论界和企业界对此问题的研究也相对落后。在理论界，中式餐饮企业发展至今，相关文献相对较少，但他们的研究却已经基本上形成了具有中国特色的中式餐饮业发展的独创性思维。在不少学者、专家的努力下，餐饮业的研究己经有了很可喜的成绩： 陈祝平在其餐饮营销策划与案例中提出，在日渐规范的市场经济、知识经济、全球经济的新背景下，服

16、务营销已成为餐饮业中不可缺少的竞争手段，建立起以人为本的服务体系，实现餐饮企业的可持续发展已成为必然，我国餐饮企业在发展中的问题也将得到解决。 徐一帆在中国餐饮业：发展与创新并重中提到：随着社会主义市场经济的发展,中国餐饮业在今后的一段时期内，将是一个大有可为的朝阳产业。他分析，快速发展的经济，生活水平的提高、消费观念的更新，生活节奏的日益加快，人们生活条件和生活方式的不断改变，意味着在家就餐的人员将逐渐减少，而外出就餐的人员将日益增多，下饭馆将会成为人们的“家常便饭”。常芳在后餐饮时代餐饮业经营指南一书中提到：国外餐饮市场已经非常成熟，餐饮营销都很完善，适合各种消费者，但多以快餐为主。在实践

17、中，随着中国国民经济定位快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。中国餐饮行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长，中国餐饮企业开始注重品牌优势的塑造，注重企业规模的扩大，注重以连锁经营和特许经营的方式进行扩张，注重餐饮业的服务营销，所以我国餐饮企业快速发展起来。雷丽娜在2009年提出“本土化”就意味着：所在国或所在区域的消费者和当地市场，从营销传播的实际问题出发，深入第一线，自下而上找到充满创意的实效解决方案，进行本土化运作；深受消费者喜欢的本土化文化价值，如：真善美、人性、历史感、哲理化、温情、回报、礼仪等，所做的就是

18、让活的消费者心理认同，真正的“立起来”。 第三章 海底捞分析3.1 企业介绍 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。二十年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、深圳、厦门、广州、济南、青岛等全国24个城市拥有91家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店，

19、员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强

20、企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。公司二十年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。3.2 海底捞营销环境分析3.2.1 宏观环境分析（一）、社会时代背景 1、改革开放三十多年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。 2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体

21、化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。 3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能。（二）、中国餐饮业的背景 1、2013年中国餐饮业收入25392亿元，同比增长9%，大众餐饮渐成主流。这一年中国餐饮业在市场结构和商业模式都发生了深层次的变化，随着大吃大喝的奢靡之风得到有效遏制，大众餐饮逐步台前，渐成主流，快餐和小吃企业在生意火爆的同时着力发展社区便利餐饮，高端餐饮企业向大众化转型重拾人心，让大众化餐饮成为餐饮行业发展的主力军，全年保持稳定增长。中国餐饮

22、产业规模持续扩大，如此大的消费市场让人欣喜。 2、 中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高没有舞起来 。反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。 3.2.2 微观环分析我采用五力分析模型对海底捞的竞争环境进行分析。五力分析模型是迈克尔波特(Michael Porter)于80年代初提出，对企业战略制定产生全球性的深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。五力分别是：供应商的议价能力、购买者的议价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者

23、现在的竞争能力。五种力量的不同组合变化 最终影响行业利润潜力变化。供应商的讨价还价的能力海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需要大，提升了自己议价的能力，近年来部分蔬菜供过于求，导致价格下降，对企业有利；双汇的瘦肉精问题需要企业针对食品安全作出相关规定要求，肉类供应受到冲击，也对企业有利。即供应商对企业的影响小。购买者讨价还价的能力：海底捞的战略指导思想就是服务差异化，对顾客提出的合理化要求都尽力满足，如手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务

24、员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻。在产品上，公司会经常推出新的产品，产品非常富有特色，味道独特，特色突出，且味美价廉。潜在进入者的威胁:2013年中国餐饮业收入达到25392亿元，同比增长9%。连续21年保持良好的增长势头，比上年净增1944亿元，如此大的消费市场让人欣

25、喜。中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高没有舞起来。反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。随着政府对房地产行业的调控，越来越多的资本脱离房市，如此资本市场中大部分资金空闲，另外国内通货严重，资金持有者有必要进行其他方面的投资来减少手中资本的缩水。中国餐饮市场前景广阔，就会吸引更多的资本进入该行业，抢占市场，加剧竞争激烈程度。火锅店的进入障碍相对较小，不需要投入太多生产设备。中国是一个餐饮大国，餐饮业众多，对新进入者，原有企业不会有太大反应，进入、退出障碍都比较低，竞

26、争压力大。公司在这方面需做出自己的特色，占据有利地位。替代品的威胁 ：餐饮企业主要有肯德基、麦当劳、华莱士快餐式类以及各类酒店、自助餐等，它们都有相似的服务，如肯德基、麦当劳的标准化生产流程，24小时营业，顾客将根据自己的喜好、消费时间安排、方便性和价格等考虑消费场所，海底捞有自己的特色，也就相对的有一部分忠诚顾客，加之公司的服务差异化，也是很有吸引力的，所以替代品就不会对公司市场占有率形成大的影响。行业内竞争：中国十大火锅品牌：小肥羊火锅、德庄火锅、秦妈火锅、东方肥牛王、小天鹅火锅、小尾羊火锅、谭鱼头火锅、刘一手火锅 、巴将军火锅、孔亮火锅。邯郸比较有名的火锅店主要有巴奴和辣小妹，邯郸目前还

27、没有海底捞火锅。 一般来说，下述情况将意味着行业中现有企业之间竞争的加剧： 行业进入障碍较低，势均力敌竞争对手较多，竞争参与者范围广泛；市场趋于成熟，产品需求增长缓慢；竞争者企图采用降价等手段促销；竞争者提供几乎相同的产品或服务，用户转换成本很低；一个战略行动如果取得成功，其收入相当可观；行业外部实力强大的公司在接收了行业中实力薄弱企业后，发起进攻性行动，结果使得刚被接收的企业成为市场的主要竞争者；退出障碍较高，即退出竞争要比继续参与竞争代价更高。在这里，退出障碍主要受经济、战略、感情以及社会政治关系等方面考虑的影响，具体包括：资产的专用性、退出的固定费用、战略上的相互牵制、情绪上的难以接受、

28、政府和社会的各种限制等。公司作为该行业中的个体，定位在中低消费阶层，价格合理，菜品丰富，口味独特，并实行服务差异化，让消费者真正感 受到顾客就是上帝，有这些优势，公司在市场中面对的威胁还是较小的，与其他公司相比，还是相当地具有竞争力。3.3 海底捞的服务营销策略餐饮业营销的实质是服务营销，餐饮企业可以根据服务的一般特点和结合餐饮的特殊性进行营销策划。例如，服务的无形性对餐饮营销既有不利的一面，比如顾客很难识别和判断某家餐馆烹饪质量的好坏；但也有有利的一面，比如厨师雕塑食品的活动，顾客一般不会看到。顾客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顾客对厨师的服务技艺产生一种“神秘感”，这种神秘感吸引着顾客和促进

29、着营销。所以餐饮也可以利用服务的这些特点，变无形服务为有形服务，进行营销。服务营销的策略体系，是由“克服服务特点对营销不利一面”的营销策略和“利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两部分组成，本文以下主要介绍海底捞公司服务营销策略的两个方面：规范化营销，差异化营销。3.3.1 规范化营销服务的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。服务具有易变形或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不容易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行，从而对服务营销不利。为此，餐饮业需要规范化营销。一是规范服务环境，二是规范服务人员的心态和行为，

30、就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等，这可以概括为服务的理念化、标准化，以保证所提供服务质量的稳定性。 1、环境规范化-视觉识别系统（1） 建立以汉字“海底捞”第一字“海”子拼音的标识性识别特征；“hai”(又巧借西方人英语向熟人打招呼、问候之意，意为向所有事顾客或暂时还未成为顾客的朋友问候，让小孩也能识别）。（2） 统一的分店设计风格，统一的装修风格。（3） 统一的标识，统一制作的用具器皿。 随着新兴市场的发展，海底捞也会对器皿等统一工作进行更新换代。 2、服务理念话-“顾客至上”，“三心服务（贴心、温馨、舒心）。3.3.2 差异化营销 差异化营

31、销，又叫差异性市场营销，是指面对已经细分的市场，企业选择两个或者两个以上的子市场作为市场目标，分别对每个子市场提供针对性的产品和服务以及相应的销售措施。企业根据子市场的特点，分别制定产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略并予以实施。 差异化营销的策略：产品差异化，服务差异化，形象差异化。产品差异化是指产品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式样和设计等方面的差异。服务差异化是指企业向目标市场提供与竞争者不同的优异的服务。尤其是在难以突出有形产品产品的差别时，竞争成功的关键常常取决于服务的数量与质量。形象差异化是指通过塑造与竞争对手不同的产品、企业和品牌形象来取得竞争优势。形象

32、就是公众对产品和企业的看法和感受。海底捞的产品就是火锅，由于四川火锅浓重的麻辣味道刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是顾客是否回头的最重要因素。因此。这里分析一下海底捞的服务差异化策略。如何让顾客在海底捞消费的时候体会到差异，就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不仅高标准化的服务，更要根据每个客户的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，客户的需要五花八门，单是从流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量

33、的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部分-大脑。让员工严格遵守制度和流程，等于只是雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机器。人最有价值的是大脑，因为他有创造力。服务的目的是让顾客满意，客户的要求不尽相同。让客用户满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员的临场判断完成。那么大脑在什么情况下才能去创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能为每位顾客提供用心周到的服务就变成了海底捞的基本经营理念。海底捞的服务营销主要体现在细节上，例如戴眼镜的顾客吃火锅时候眼睛容易

34、有雾起，海底捞会给顾客绒布来擦拭眼睛，因为就餐等待时间较长，等待区就设置了免费上网、扑克等休闲设施。这些在一般火锅店不能体验到的，海底捞针对顾客各种各样的服务细节服务让顾客满意并超出期望。而每位个人就代表各种细分市场，针对细分市场采取差异化策略，便是海底捞的服务营销策略，差异化营销。第四章 海底捞存在的一些问题4.1 食品安全卫生问题 2011年海底捞先后陷入味千拉面“骨汤门”、“底料门”，一些记者暗访海底捞，发现火锅汤底和部分饮料均为勾兑而成，餐厅的服务员都被特别叮嘱“一定不能这么和客人说”，同时还被爆出丸子、肉类不称重、员工上班偷吃熟食、筷子掉地上捡起来继续使用等诸多问题。4.2 国家地域

35、风俗习惯问题 海底捞在美国“水土不服”，出现诸多问题，例如：美甲服务开在餐馆里人们普遍认为不卫生、服务员询问顾客需求的方式不能被接受，只提供中文服务，没有英文菜单和预订电话，价格较高，在当地可以吃两顿饭。4.3 服务问题和价格问题海底捞服务方面的持续创新变得越来越难。海底捞之所以有如此美誉，是因为顾客享受到了“超于预期”的优质服务。但是，当那些曾经让顾客惊喜不已的服务细节变得习以为常之后，惊喜就悄然消失了，所谓的变态服务，就成了常态服务。顾客会觉得这是我理所当然应当享受的服务，而不再心怀感动了。更有甚者，顾客会理直气壮地主动提出“无理”要求，做出“无理”的行为。比如，有的顾客在买单时，会把调料

36、台上的水果全部打包带走。服务员觉得不妥(海底捞的利益明显遭受了损失)。但这些老顾客早已知道海底捞的服务策略，就会“据理力争”，因为他们认为这是他们在海底捞应该享受的待遇。店员如果不主动提供，顾客还会主动索取，甚至就此闹出矛盾。这里说的价格问题，不是定价问题，而是海底捞算错帐问题，据记者探访反映5份小料居然要81元，于是询问服务员每份小料多少钱？服务员回答9元。记者核对账单发现多处问题，服务员连忙说算错了再重新打印一份账单。把5份算成了9份，400多元的账单，如果记者未核对，一顿饭就会被黑去100多元。明显的价格差别很容易被发现，不明显的价格差异往往会被消费者忽视。据了解很多人遇到过海底捞算错帐

37、的情况，如果消费者在结账时发现账单错误，服务员一般会态度很好地道歉，或者送个果盘表示歉意，商家本身并没有什么损失。但是无疑海底捞的形象会受损。 4.4 人才培养问题以海底捞的市场声望和股东的财力，足以使海底捞的扩张速度更快一些。在商言商，谁不希望扩大自己的商业成功呢？但是，由于公司无法大批量培养出足够多的人，就只能小步走，否则，用不合适的经理员工就可能给公司的市场声望造成致命影响。结果这又造成更严重的问题：我们知道，海底捞作为中国式管理的核心，其实就是激发人的主观能动性，而制度化标准化的考核，恰恰是海底捞管理特色的大敌。本来是一种随机应变的服务，员工可能做得过火或者不到位，那就需要员工自己的摸

38、索和经验的积累，再加上师傅的指导扶助来解决。而如果因为顾及员工素质不高影响到当下的生意，又没有足够的师傅辅导，那么配以标准化和指标考核，这直接等于取消了员工的授权，使得员工被迫按照考核指标来行动，造成更严重的服务滑坡，乃至于可能失去“变态服务”本味，变成没有双引号的变态服务了。第五章 对海底捞服务营销的建议5.1 加强食品管控和危机公关针对食品安全卫生问题，加强企业的内部管理和控制。在各个关键点上对餐饮业食品质量与安全卫生进行全方位的控制。有关方面应当考虑建立区域性餐饮食品原材料采购网络服务平台，控制假冒伪劣产品的流入，保障食品质量，实现集中采购、统一配送，降低运行成本。同时建立预警机制、快速

39、反应机制，成立危机公关小组，争取将危机事件处理流程化、规范化。迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对于一些问题，做到及时到位的回应，防止舆论导向背离企业的方向发展。5.2 加速本土化进程 服务营销，针对不同的地区文化差异应有所不同，企业应积极加速本土化。首先，产品和服务的本土化，再是人力资源和管理的本土化，这样更容易适应当地社会风俗习惯、消费习惯和法律法规；最后是供应链的本土化，这样尽可能的降低成本，企业国际化更应坚持服务营销，强调个性服务，满足消费者个性化的需求，不断的给消费者惊喜。海底捞在国外，要了解国外消费者的需求是什么，他在餐饮用餐过程中所需要一些真实的服务是什么？了解之后可能

40、要从这些方面入手去给国外的消费者提供所需要的增值服务。这样才能实现海底捞一直所坚持的服务为本，服务第一的核心竞争力。 5.3 坚持服务价值创新和企业自律加强服务价值创新，推进其向均衡价值发展。海底捞的服务为人们广泛称道，服务价值的过度传播和放大已经令消费者聚焦，作为餐饮业最核心的价值产品本身的价值反而成为次要因素，这恰恰值得企业去反思和修正。由于服务的突出，很多去过海底捞的消费者会说：服务挺好，但是菜品很一般！这种倾向实际上是一种不良的口碑效应，如果继续发展下去，不断传播，会造成消费者对海底捞价值的单一化认识，必将带来巨大的危害，这是一个企业领导者必须思考的战略性命题。即海底捞必须重塑价值，从

41、服务价值向均衡价值的升级。事实上，海底捞的菜品应该说处于同等企业的同一水平甚至略高的水平，但是因为顾客对服务价值的突出体验，忽略了产品体验，而海底捞在产品研发、产品塑造、产品价值推广方面做的远远不够。针对算错帐问题，海底捞要自律，出现问题敢于承认，同时加强企业内部管理，防止类似事件的再次发生，既然要做“中国火锅第一家”，那么必须为行业、媒体和广大消费者树立正面的企业形象，因为一旦被媒体曝光，容易形成突发危机事件，形成连锁反应，对海底捞的生存发展非常不利。 5.4 加强自身“造血”和引入源头活水 可以积极与相关的大学、职业学校合作，定点培养企业人才，自己内部人员的晋升，也要参加企业的培训课程，同

42、时鼓励一些管理者参加一些MBA等管理方面的相关培训。 对于一些有能力的人才要积极外聘，做到内部晋升和外部选聘的结合，这样有助于提高员工的工作积极性，同时可以大幅度提高公司营销和管理水平。第六章 总结 通过对海底捞企业以及其服务营销策略的探究学习，可以看到：国内餐饮业持续快速发展，产业规模不断扩大，市场竞争加剧，消费者需求变化使得新型业态不断涌现连锁、集团化经营彰显活力,餐饮企业规模逐渐扩大，餐饮服务内涵越来越国际化和生态化，同时也出现了：经营者的服务意识有待提高，缺乏全方位、全过程、高质量的服务，营业员服务素质不高，缺乏创新等诸多问题。针对餐饮业的诸多问题，餐饮企业要“坚持服务营销的核心地位”

43、应该做到：1、餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础 餐饮企业要使顾客满意并非只靠优惠的价格来赢得，而是要使顾客在消费后认为在这里用餐的经历是物有所值，食品美味，环境优雅，服务周到，甚至还会有意想不到的惊喜，感到产品质量物超所值，那么他们对企业的满意感就会达到较高的水平。 因此餐饮企业要把提高整体餐饮产品的质量放在重要的位置，以优质的产品和服务来赢得顾客的满意感，进而留住顾客和开拓市场，这就是服务营销的理念，它是餐饮企业重要的营销战略。 2、顾客满意是餐饮企业追求的目标 餐饮企业如何创造顾客和保持住顾客是管理者们经常思考和探索的问题。从营销的角度看，如果顾客对餐饮消费的全过程满意，那么当他们下次需

44、要外出就餐时就会选择再次光顾这家餐饮企业。久而久之，顾客的满意感就会上升为对企业的忠诚感，他们不仅自己成为企业的常客、熟客，还会以亲身体会介绍亲朋好友来消费，这对提高企业的知名度，扩展市场面十分有益。因此，餐饮企业应十分重视顾客每次消费后的满意程度，这是比广告更有影响力的促销方式。3、重视个性化、特色化、形象化的服务 随着人们生活水平的提高，消费需求日趋个性化，这就要求餐饮企业及时改变服务策略做到：（1）强化全员强烈的服务意识 ；（2）加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。（3）要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。（4）重视服务的人性化，

45、充满对消费者关怀。4、重视内部营销，充分发挥员工的潜能优质的餐饮产品中凝聚着厨房和餐厅以及相关各部门员工们的心血，所以近年来服务性企业提出了两个“第一”的口号，即“顾客第一”和“员工第一”，究竟哪个第一在前，哪个第一在后？营销学认为：“没有开心的员工就没有满意的顾客”。因此，餐饮企业的内部营销工作必须结合餐饮运作过程和员工的实际情况，设身处地地为员工着想，帮助他们解决实际问题，才能使员工感受到企业对他们的关心和爱护，从而自觉地好好款待顾客。致谢：首先，我衷心感谢老师对我的悉心指导和帮助。老师多次询问我研究和写作的进程，帮助我及时发现并改正论文中的错误，帮助我搜集行业的最新动态、资料，精心点拨、

46、热忱鼓励。在论文写作过程中宋老师给我提出很多宝贵意见和建议，他认真阅读了我论文的每个章节，并不辞辛劳地为我修改和整理论文。在此，向宋老师致以衷心感谢。此外，对支持我写作的亲人、朋友们和学校表示真诚感谢，感谢他们在我的论文写作中提供的帮助、理解和支持。，感谢我我的舍友给我提供良好的学习环境，感谢大学期间认识的所有同学和朋友，谢谢你们陪我度过了美好的大学时光，感谢你们给我留下美好的回忆。感谢学校，在大学里让我始终保持清醒，没有忘记自己的目标和人生理想。最后，我还要谢谢给我提供资料的百度网、维基百科、互动百科、网易有道、维普、万方等数据库以及豆丁网、道客巴巴，特别感谢学校机房、图书馆的支持。参考文献

47、： 徐立臣 运用服务营销理念，提高服务企业竞争力知识经济 2009年11.01 期刊许轶 服务营销中的服务质量管理 商业文化（学术版） 2007年10.30 期刊孙静 浅谈饭店服务特点与服务营销观念 商业研究 2005年02.25 期刊薛景梅孙芳成功的先决条件 内部营销服务营销河北企业2003年02.20期刊 毛浓月 从服务营销到体验营销的转变现代营销（学苑版） 2005年07.01期刊 徐德昌、王谊 服务营销管理西南财经大学出版社 出版日期 2005/6/1 孙玺编市场营销学实用教程 西南财经大学出版社 李昆霖;浅论降低餐饮企业经营成本的对策J;财经界(学术版);2010年06期 苏亚梅;酒店业餐饮成本控制研究J;财经界(学术版);2010年07期 程大中;中国服务业增长的地区与部门特征J;财贸经济;2003