客户关系管理系统的设计与实现.doc

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1、 客户关系管理系统的设计与实现一、系统概述（一）系统简介本系统完成了基于dotnet客户关系管理系统的架构与客户管理部分。本系统基于Microsoft.NET框架，采用以C#为主，JavaScript、HTML等语言为辅进行代码编写，利用了DOTNET框架和C#语言对内存垃圾回收的良好支持，提高了系统的性能；使用性能优异的Microsoft SQL Server2000 作为数据库系统，保证了数据处理、数据存取过程中的高效、安全；采用了三层结构对代码进行管理，隔离了逻辑层与数据层，为项目的管理以及日后的维护提供可靠的保障。本系统实现了：通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化

2、程度，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。实现缩减企业维护客户资源的成本，提高企业的运作效率，进而为企业的发展提供助力。（二）系统开发的背景 当前，随着生产力的发展和社会信息化水平的提高，传统的市场格局正在经历一场深刻变革。经济的网络化和全球化使卖方市场不断向买方市场转化，面对激烈的市场竞争，现代企业的竞争力已经不能完全依靠产品的质量和价格优势来维持。在这种形势下，对客户资源的把握成为了营销成败的关键因素，如何把握客户需求并提高客户的满意度和忠诚度是企业运作中要解决的主要问题。客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企

3、业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究来优化企业组织体系和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度和忠诚度，最终提高企业效率和利润水平的工作实践。CRM的理论源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management）01，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息，到90年代初则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（CustomerCare）。通过近20年的发展，CRM领域已形成一套完整的管理理论体系，其管理范围涵盖营销、销售、客户服务和支持等方面。（三）本课题研究的意义近年来，信息系统已被普遍应用于企业的日常经营和管理，例如M

4、RP（Material Requirement Planning）和ERP（Enterprise Resource Planning）。这些系统的应用极大提高了企业内部业务流程的自动化程度和运作效率。相对于企业内部资源管理的信息化，企业外部资源的信息化进程发展稍显滞后，但这方面的需求却十分迫切，比如前文所述的客户关系管理问题：当前大部分企业的客户信息缺乏有效的组织和管理，导致企业对自身客户与市场客户的分析不透彻，无法针对市场需求即客户需求做出科学的决策。客户关系管理系统（CRMS）是实现客户关系管理功能的企业级软件系统，它结合客户关系管理理论，利用信息技术为企业提供了一个自动化的客户信息管理和

5、决策平台，极大简化了各类与客户相关联的业务流程，将企业的注意力集中于满足客户需求上。虽然目前CRMS的应用还不普遍，但国际软件巨头十分看好这一领域，SAP, ORACLE等公司纷纷推出了相应的软件产品，在此带动下，一时间各种不同档次的CRMS产品层出不穷。纵观当前的CRMS市场，国外知名厂商的产品一般针对银行、保险、电信等行业，实施规模大，价格昂贵，而国内厂商的产品主要面向中低端市场，功能的广度、深度和成熟度都与国外产品存在不小的差距，并且国内企业通常根据客户的需求进行订制开发，产品缺乏通用性和开放性。综上所述，目前面向众多中小型企业的CRMS产品非常受欢迎，而市场上适合需求的产品相对匾乏，因

6、此研制一套功能完整、架构开放、扩展性强并且部署成本低廉的通用CRMS产品具有十分重大的技术意义和市场价值。（四）开发技术做任何一个工程或项目之前都要有一个知识积累和系统学习的过程，在这个过程中我们可以学习和本系统有关的知识，查找相关的资料以确保所开发的系统在性能上和功能上均满足客户的需求，而且所开发的软件的结构也符合国家计算机软件工程规范。由于本系统网站采用ASP脚本编写，数据库使用Microsoft的SQLServer2005数据库。因此对ASP和SQL 语言要有一定的认识，对网页制作和数据库的应用开发要有一定的学习。1ASP.NET程序开发技术ASP.NET不仅仅是Active Serve

7、r Pages（ASP）的新版本，也是统一的Web开发平台，可用来提供开发人员生成企业级Web应用程序所需的服务,ASP.NET建立在.NET Framework基础上。当用户编写ASP.NET应用程序的代码时，可以访问.NET Framework中的类，还可以使用与公共语言运行库(CLR)兼容的任何语言来编写应用程序的代码，这些语言包括VB.NET、C#等。（1）ASP.NET的优点ASP.NET的语法在很大程度上与ASP兼容，同时它还提供一种新的编程模型和结构，用于生成更安全、可伸缩和稳定的应用程序。与以前的动态网页开发技术相比，其优点体现在以下几个方面l 性能更强大ASP.NET是运行在

8、服务器端的通用语言运行环境，它通过即时编译来提高性能，并使用了提前绑定、JIT（Just-In-Time）编译、本地优化、缓存（Cache）等一系列技术来达到提高运行效果的目的。l 强大的开发工具ASP.NET与Visual Studio.NET良好的集成可以使开发Web应用程序更加快速、高效。l 强大的语言支持ASP.NET可以使用多种语言进行开发。l 简易型ASP.NET使常用的网络开发变得相当方便，从简单的提交窗口和客户端验证制作到设计和整个网站的发布，都可以轻松地完成。l 可管理性ASP.NET的管理基于“无本地管理”思想，使用纯文本的设置方式，只要设置相应的文本文件就可以完成一系列的

9、站点设置。同时，如果需要发布网站，不必再服务器上使用一些特殊的软件进行设置，只要简单地将制作好的文件复制到服务器上即可。l 可缩放性ASP.NET在设计时考虑了可缩放性，增加了专门用于在聚集环境和多处理环境中提高性能的功能。l 安全性借助内置的Windows身份验证和基于每个应用程序的配置，可以保证应用程序是安全的。（2）ASP.NET应用程序的组成ASP.NET Web应用程序是程序的基本单位，也是程序部署的基本单位。应用程序由多种文件组成，通常包括以下5部分：l 一个在IIS服务器中的虚拟目录。这个虚拟目录被配置为应用程序的根目录。l 一个或多个带aspx扩展名的网页文件，还允许放入若干h

10、tm或asp网页文件。l 一个或多个Web.config配置文件。l 一个以Global.aspx命名的全局文件。l App_Code和App_Data共享目录。（3）ASP.NET的运行环境目前ASP.NET可运行在三种环境下是：WINDOWS server 2003/ WINDOWS XP SP3运行IIS 5.0（Internet Information Server）以上。2ADO.NET数据库访问技术ADO.NET是.NET Framework访问数据库的重要部分，ADO.NET对Microsoft SQL Server和XML等数据源以及通过OLE DB和XML公开的数据源提供一致

11、的访问。应用程序可以使用ADO.NET来连接到这些数据源，并检索、处理和更新所包含的数据。（1）ADO.NET的组成ADO.NET主要包括：Connection（数据库连接）、Command（数据库命令）、DataReader（数据库读取器）、DataAdapter（数据库适配器）和DataSet（数据集）5个类。其中Connection、Command、DataReader、DataAdapter这4个类统称为.NET Famework数据提供程序（DataProvider）。下面简单介绍ADO.NET的常见类。（1）Connection类Connection类主要提供了连接数据库的功能。它

12、有两种连接形式：一个是SqlConnection，它是MS开发的专门用于针对SQL Server的连接，另一个是OleDbConnection，用于大多数的数据库连接。在创建Connection对象之前，用户必须先引用System.Data.OleDb和System.Data命名空间。（2）Command类ADO.NET提供了Connection来连接数据库，同时也提供了Command类来操作数据库。同时也提供了Command类来操作数据库。与Connection一样，Command也有SqlComm和OleDbComm两种，其区别同Connection。Command类最主要的工作是通过Co

13、nnection对数据库下达操作数据库的命令。例如，对数据库中数据表的添加删除，记录的增加或删除，或是记录的更新等都是通过Connection来实现的。数据库操作命令可以用SQL语句来表达，包括执行查询语句（SELECT）来返回记录集合，执行更新语句（UPDATE 语句）来更新记录，执行删除语句（DELETE 语句）来删除记录等。Command命令也可以传递参数并返回值，同时Command命令也可以调用数据库中的存储过程。（3）DataReader类DataReader类通过Command检索SQL查询或者存储过程返回的记录，返回的记录是一种只读的且指针只能前移的数据流。在创建了Command

14、对象之后，只能通过调用Command.ExecuteReader方法再创建DataReader对象，即可使用DataReader.Read方法检索返回的记录集。（4）DataAdapter类同Connection一样DataAdapter也有两种类型：SqlDataAdapter和OleDbDataAdapter，分别用来访问SQL Server数据库和其他的数据库。DataAdapter类是DataSet和数据库之间的桥梁，DataAdapter从数据库中读取数据到DataSet，也可以将DataSet中的数据保存到数据库中。DataAdapter通过Fill方法来读取数据库中的数据到Dat

15、aSet中，通过Update方法将DataSet中的数据保存到数据库中。DataAdaper类有4个不同的操作方式，分别如下。l SelectCommand：读取数据库记录；l InsertCommand：插入新记录；l UpdateCommand：更新数据库记录；l DeleteCommand：删除数据库记录。（5）DataSet类在ADO.NET中，DataSet占据着重要的地位，可以把它看成是内存中的数据库，是专门用来处理从数据库中读出的数据。DataSet的优点就是离线式的，一旦读取到数据库中的数据后，就在内存中建立数据库的副本，在此之后的操作，直到执行更新命令为止，所有的操作都是在内

16、存中完成的。不管低层的数据库是哪种形式，DataSet的行为都是一致的。DataSet是数据表（DataTable）的集合，它可以包含任意多个数据表，而且每个DataSet中的数据表对应一个数据库中的数据表（Table）或者是数据视图（View）。3T-SQL 关系数据库编程语言T-SQL是使用SQL Server 2005的一个有力的工具，在SQL Server 2005中的很多操作都是使用T-SQL语言实现的。在SQL Server Management Studio中，大部分的可视化操作都可以由T-SQL完成，而且很多的高级管理必须由它完成。T-SQL主要是为操作关系数据库而设计的，但同

17、时也包含许多可用的其他结构化语言所具有的逻辑运算、数学计算、条件表达式、字符串解析以及多种循环机制。使用T-SQL的目的是操作关系型数据库及其数据。应用程序和SQL Server数据库的所有交流都是通过向服务器发送T-SQL语句进行的。T-SQL语言包括以下几个部分的内容。l 数据定义语言（DDL，Data Definition Language）：基本关系表、视图、索引和完整性约束的定义、修改和删除。l 数据操纵语言（DML，Data Manipulation Language）：对已创建的数据库对象中的数据进行添加、修改和删除。l 数据控制语言（DCL，Data Control Langu

18、age）：用来设置或者更改数据库用户或者角色权限。l 系统存储过程（System Stored Procedure）：指系统中自带的程序。l 一些附加的语言元素。这部分是Microsoft为了用户编程的方便而增加的语言要素，包括变量、运算符、函数、流程控制语句和注解。 （五）开发工具1开发工具的选择Microsoft Visual Studio 2005作为前台的开发工具，用SQL Server 2005作为后台支持数据库，通过VC.NET2005的数据库控件来连接SQL Server 2005中并对其编程来实现各种功能。2开发工具（1）.NET FrameWork集成开发环境 .NET技术是

19、微软公司推出的一个全新概念，它代表了一个集合、一个环境和一个可以作为平台支持下一代Internet的可编程结构。.NET的目的就是将互联网作为新一代操作系统的基础，对互联网的设计思想进行扩展，使用户在任何地方、任何时间、利用任何设备都能访问所需要的信息、文件和程序。.NET平台包括.NET框架和.NET开发工具等部分。.NET框架（.NET FrameWork）是整个开发平台的基础，包括公共语言运行库和.NET类库。.NET开发工具包括Visual Studio.NET集成开发环境和.NET编程语言。.NET编程语言包括Visual Basic、Visual C+和新的Visual C#等用来

20、创建运行在公共语言运行库（Commom Language Run，CLR）上的应用程序.NET Framework类库是一个与公共语言运行库紧密集成的可重用的类型集合，是对Windows API封装的全新的设计，它为开发人员提供了一个统一的、面对对象的、分层的和可扩展的庞大类库。该类库是面向对象的，使.NET Framework类型易于使用，而且还减少了学习.NET Framework的新功能所需要的时间。此外，第三方组件可与.NET Framework中的类无缝集成。.NET Framework类型能够完成一系列常见编程任务（包括字符串管理、数据收集、数据库连接以及文件访问等任务）。除这些常

21、见任务之外，类库还包括支持多种专用开发方案的类型。例如，可使用.NET Framework开发下列类型的应用程序和服务：l 控制台应用程序。l Windows GUI应用程序（Windows 窗体）。l ASP.NET应用程序。l XML Web services。l Windouws服务。（2）C#编程语言C#是微软公司发布的一种全新且简单、安全、面对对象的程序设计语言，是专门为.NET的应用而开发的语言。它吸收课C+、Visual Basic、Delphi、Java等语言的优点，体现了当今最新的程序设计技术的功能和精华。C#继承了C语言的语法风格，同时又继承了C+的面向对象特性。不同的是，

22、C#的对象模型已经面向Internet进行了重新设计，使用的是.NET框架的类库；C#不再提供对指针类型的支持，使得程序不能随便访问内存地址空间，从而更加健壮；C#不再支持多重继承，避免了以往类层次结构中由于多重继承带来的可怕后果。.NET框架为C#提供了一个强大的、易用的、逻辑结构一致的程序设计环境。同时，公共语言运行时为C#程序语言提供了一个托管的运行时环境，是程序比以往更加稳定、安全。其特点有：l 语言简洁。l 保留了C+的强大功能。l 快速应用开发功能。l 语言的自由性。l 强大的Web服务器控件。l 支持跨平台。l 与XML相融合。（2）SQL Server 2005关系数据库管理系

23、统关系数据库管理系统（DataBase Management System，简称DBMS）是专门用于管理数据库的计算机系统软件。数据库管理系统能够为数据库提供数据的定义、建立、维护、查询、和统计等操作功能，并完成对数据完整安全性进行控制的功能，它位于用户和操作系统之间。数据库管理系统的主要功能包括：数据库定义功能、数据库存钱功能、数据库管理功能和数据库建立与维护功能。Microsoft SQL Server 2005系统由4个部分组成，这4个部分被称为4个服务，分别是数据库引擎、Analysis Services、Reporting Services和Integration Services。

24、l 数据库引擎数据库引擎是Microsoft SQL Server 2005系统的核心服务，负责数据的存储、处理和安全管理。例如，创建数据库、创建表、执行各种数据查询、访问数据库等操作，都是由数据库引擎完成的。一般来说，使用数据库系统实际上就是使用数据库引擎。数据库引擎也是一个复杂的系统，它本身包含了许多功能组件，例如，复制、全文搜索、Service Broker等。例如，在商品库存管理系统中，主要使用系统的数据库引擎来完成数据的添加、更新、删除、查询等操作。l Analysis ServicesAnalysis Services的主要作用是提供联机分析处理（Online Analytica

25、Processing, OLAP）和数据挖掘功能。相对OLAP来说，联机事物处理（Online Transaction Processing, OLTP）由数据库引擎负责完成。使用Analysis Services，用户可以设计、创建和管理包含来自于其他数据源的多维结构，通过对多维数据进行多角度的分析，可以使管理人员对业务数据由更全面的理解。另外，通过使用Analysis Services，用户可以完成数据挖掘模型的构造和应用，实行知识的发现、表示和管理。l Reporting ServicesReporting Services为用户提供可支持Web方式的企业级报表功能。通过使用Micros

26、oft SQL Server 2005系统提供的Reporting Services，用户可以方便的定义和发布符合需求的报表。无论报表的布局格式，还是报表的数据源，用户都可以借助工具轻松地实现。这种服务极大地方便了企业的管理工作，满足了管理人员对高效、规范管理的需求。例如，在商品库存管理信息系统中，使用Microsoft SQL Server 2005系统提供的Reporting Services，可以方便地生成Word、PDF、Excel等格式的报表。l Integration ServicesIntegration Services是一个数据集成平台，负责完成有关数据的提取、转换和加载等操

27、作。例如，对Analysis Services来说，数据库引擎是一个重要的数据源，而如何将数据源中的数据经过适当的处理并加载到Analysis Services中，以便进行各种分析处理，这正是Integration Services所要解决的问题。重要的是，Integration Services可以高效的处理各种各样的数据源。例如，SQL Server、Oracle、Excel、XML文档和文本文件等。（六）开发环境1系统的硬件平台计算机的硬件建议最低配置如下：CPU：AMD x2 240内存：2G/800硬盘：WD320G 8Gcpu 主板：微星740GTM-P21 显卡：七彩虹210/5

28、12M2系统的软件平台操作系统 WindowsServer 2003操作系统或更高IISVS2005二、系统分析（一）需求分析1市场需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：l 信息分析能力：CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。l 对客户互动渠道进行集成的能力：对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。

29、同一的渠道还能带来内部效益的提高。l 支持网络应用的能力：在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。l 建设集中的信息仓库的能力：采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。l 对工作流进行集成的能力：工作量是指把相关文档和工作规则自动化安

30、排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。l 与ERP功能的集成：如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。2系统需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是

31、异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：l 建立统一的信息编码系统；l 设计能够良好反映事务特性的数据模型；l 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；l 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户

32、支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。公司有如下需求：l 因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。l 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能

33、，以供公司领导作出决策。l 客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。l 服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。根据需求分析，可以画出系统流程图如下：客户资料单联系人信息单销售记录单服务反馈清单单市场部客服部系统管理员客户一览表销售信息表联系人信息表表服务反

34、馈表查 询查询结果清单图1 客户关系管理系统流程图处理 物或单据 数据存储 外部环境 物或信息流 输向系统外 向系统输入图2 流程图符号说明（二）数据流图和数据词典1数据流图系 统 管 理 员联系人信息管理客户信息管理销售信息管理服务反馈信息管理 客 服 户 信户客 联 联 服务反 务 信 息 系 系 销 销 馈 反 息 录 人 人 售 售 录 馈 查 入 查 录 查 录 入 查 询 询 入 询 入 询 客 户 联 销 服 信 系 售 务 息 人 信 反 信 息 馈 息 信 息 客户记录图4 客户关系管理数据流图外部实体加工及转换数据存储数据流图5 系统数据流图符号说明2数据词典通过系统需求分

35、析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：各主要数据流的定义如表1至表4所示。表1数据流系统名：客户关系管理系统条目名：客户录入单来源：公司客户去处：客户录入修改删除查询数据流结构：客户信息： 客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态 简要说明：客户一览表主要是对客户信息进行登记、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。表1注释：客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚

36、，避免录入记录数据丢失。 客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i（inportant）,n（normal）, p（potential）。系统名：客户关系管理系统条目名：客户编号存储处：客户一览表客户编码为文本数字码，长度最大为8位 代码类型 意义 字符 X XXXX XXX 代码，流水码 省（市）/国际区号，流水码 重要等级（i,n,p）例：i010110表示中国石油物资装备公司 电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该

37、客户决策方向作一个初步的定位。 行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。 客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。表2数据流系统名：客户关系管理系统条目名：联系人信息录入单来源：相关客户去处：联系人录入修改删除查询数据流结构：联系人信息： 姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国

38、家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日 简要说明：联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。表2注释： 主联系人只设置两种情况“是/否”，一客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。 业余爱好和特别纪念日记录了联系人相关信息，在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好既可以作为谈资使对方有亲切感，而特别纪念日也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。表3数据流系统名：客户关系管理系统条目名：销售信息录入单来源：销售记录单

39、去处：销售记录录入修改删除查询数据流结构：销售信息： 销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额 简要说明：销售信息表主要是对相关客户销售信息进行登记、要求每条销售信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以有多个客户。表4数据流系统名：客户关系管理系统条目名：服务反馈单来源：服务反馈单去处：反馈信息录入修改删除查询数据流结构：服务反馈信息： 反馈主题、日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型、详细描述、结束日期、结束标志、处理结果 简要说明：服务反馈表主要是对相关客户服务反馈信息进行登记、要求每条服务反馈信息都有一条记录

40、相对应。表4注释：服务反馈类型是指客户通过何种方式反馈给公司，比如E-mail，来信等。三、系统数据库设计（一）数据库概念设计根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图6所示：客户所属关系联系人销售产品本公司销售关系 1 N N N M 图6 客户关系管理系统E-R图实体集联 系图7 E-R图数据说明（二）数据库逻辑设计根据上述E-R模型，将其转化为关系模型：客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部

41、门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）（三）数据库物理设计1客户一览表设计数据库文件名：khgx.mdb表5 客户一览表结构字段名数据类型可否为空说明客户名称文本（50）否客户名称客户编码文本（10）否按编码规则编码国家/地区文本（20）是国家/地区国际区号文本（6）是国际区号省份文本（20）是如国家不是中国，则不需填区号文本（6）是区号（同省份）城市文本（20）是城市（同省份）邮编文本（6）是邮编详细地址文本（50）是详细地址客户电话文本（20）是客户电话客户传真文本（20）是客户传真电子邮箱文本（30）是电子邮箱主页文本（10）是客户公司主页年收入数字（10）是其年收入员工数数字（10）是其员工数行业文本（20）是客户所属行业客户类型文本（10）否客户类型客户来源文本（20）是客户来源客户状态文本（10）是客户状态2联系列人表设计表6 联系人列表结构字段名数据类型可否为空说明姓名文