基于平衡计分卡的企业信息化绩效评价研究.doc

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1、哈尔滨理工大学学士学位论文基于平衡计分卡的企业信息化绩效评价研究摘要我们对信息化一词并不感到陌生，近年来，信息技术的快速发展和广泛应用，不仅影响着社会的经济结构，也影响着企业内部的业务流程、生产方式、经营方法和管理模式。信息化已经是企业谋求发展、获得收益的必然趋势。但是信息化在给我国企业带来便利的同时，很多企业也出现了“IT黑洞”。信息化的成败不仅仅是技术、资金、管理上的问题，最重要的是如何与企业的业务流程、战略目标相匹配。企业的关注角度应该从更新设备、上系统的问题转向如何发挥系统的效能问题，也就是以绩效为核心，来提高企业信息化应用水平和信息化管理水平。在企业内外部环境复杂多变的今天，企业信息

2、化的投入是有风险的，信息化绩效问题也就自然而然的倍受关注，同时绩效评价也是一个难题，因此，对企业信息化绩效的评价有很重要的现实意义。本文就是在这样的背景条件下，在前人研究的基础上，通过定量定性相结合的研究方法，分析现今我国企业在信息化过程中所面临的问题，并针对这些问题对如何评价企业信息化绩效展开深入的研究，结合企业信息化绩效的特点提出评价企业信息化绩效的综合评价模型框架和指标体系，进而完善企业的信息管理和信息建设工作，提高企业的信息化水平。本文利用平衡计分卡的原理，从四个角度来建立企业信息化绩效评价指标体系，然后采用调查问卷的方法筛选指标，再利用SPSS进行主成分分析来选出绩效评价的主要指标，

3、消除指标之间的相关性，然后利用层次分析法确定指标的相对权重，最后利用模糊综合评价方法来评价出华丰集团哈尔滨分公司的信息化实施的效果。关键词 绩效评价；评价指标体系；模糊综合评价方法A Research on Performances Evaluation of IT Applications In Enterprises Based on BSCAbstractIt is not strange for us to understand the word information, In recent years, information technology has developed rap

4、idly and applied widely, which not only affects the economic structure of society, but also affects the internal business processes, production methods, business methods and management. Information is the enterprise to develop and get the inevitable trend of earnings. But the information brought in

5、to facilitate our business, many enterprises have emerged IT black hole”. Success or failure of information technology is not the problems, financial and management, the most important thing is how to match business process and strategic goals. Enterprises concerned issue that turn new machine and s

6、ystems application to develop the system performance, in other words, it is based on performance to increase the level of enterprise information applications and information management.Enterprise is developing with complex internal and external environment today, enterprise information is a risky in

7、vestment, information technology performance problems will naturally attracting much attention, while the performance evaluation is also a problem, therefore, the performance evaluation of enterprise information have a very important practical significance. This article is under this background, the

8、 basis of previous research, analyzes the current information of Chinese enterprises in the process of facing the problem and the problem of how to evaluate these enterprise information performance in-depth research, combined with the performance characteristics of enterprise information presented p

9、erformance evaluation of enterprise information model framework and comprehensive evaluation index system, thereby improving their information management and information building, and improving the level of information.This article use the Balanced Score Card from four point to establish performance

10、 evaluation of enterprise information index system, and then used the questionnaire method of screening index, then I use SPSS about the principal components analysis to select key indicators of performance evaluation, to eliminate the correlation between indicators sex, and then use AHP to determin

11、e the relative weight index, the last I use fuzzy comprehensive evaluation method to assess the effect of the implementation of enterprise information.Keywords performance evaluation; the system of evaluation targets; the method of fussy overall evaluation不要删除行尾的分节符，此行不会被打印III- -目录摘要IAbstractII 第1章

12、绪论31.1 课题背景31.2 问题的提出31.3 国内外现状41.3.1 企业信息化现状41.3.2 企业信息化绩效评价国内外现状41.4 选题的意义51.5 论文的研究方法与内容5第2章 相关理论基础72.1 企业信息化相关理论72.1.1 企业信息化的概念及存在的问题72.1.2 企业信息化的建议及建设流程82.2 信息化绩效评价相关理论92.2.1 企业信息化绩效及特点92.2.2 企业信息化绩效评价简述112.3 平衡计分卡相关理论112.3.1 平衡计分卡产生的背景122.3.2 平衡计分卡的原理122.4 本章小结14第3章 企业信息化绩效评价指标体系的构建153.1 构建指标体

13、系的原则153.2 指标的初步确定153.3 主成分分析法筛选指标183.3.1 主成分分析的原理183.3.2 主成分分析的步骤183.4 主成分分析筛选指标193.5 本章小结23第4章 企业信息化绩效的模糊综合评价244.1 层次分析法进行指标权重的确定244.1.1 层次分析法的原理244.1.2 层次分析法的步骤244.1.3 层次分析法软件确定权重274.2 模糊综合评价的步骤314.3 本章小结32第5章 模糊综合评价应用示例335.1 华丰集团简介335.2 华丰集团的组织机构335.3 华丰集团的工艺流程345.4 华丰集团信息化绩效的模糊综合评价345.5 本章小结38结论

14、39致谢40参考文献41附录A43附录B44附录C47第1章 绪论1.1 课题背景随着科学技术发展和人类社会的不断进步，人类社会已步入了信息时代。半个世纪以来，信息技术的飞速发展，影响着我们的生活和工作，进入21世纪后，由于世界经济环境的发展变化，信息技术的变革和广泛应用，不仅影响着整个社会的生产生活方式、经济结构、产业结构和消费需求，也影响着企业的组织结构、管理方式和经营理念，成为企业在激烈竞争中取胜的重要工具。我国大部分企业的信息化建设始于20世纪80年代初，1990年，江泽民主席曾经指出：四个现代化恐怕无一不和电子信息化有着紧密的联系，要把信息化提到战略地位上来，要把信息化列为国民经济的

15、重要方针。企业信息化对我国经济的发展发挥着关键性的作用，也成为企业经济效益和竞争力提升的有力保证。在信息化蓬勃发展的背景下，要进行信息化工作，全面提高企业管理水平和整体实力，需要科学的指标体系和综合的绩效评价方法，建立企业信息化综合评价体系，可以对企业信息化建设过程中的各种因素进行分析，找到企业信息化建设的有效途径，充分发挥信息技术在企业管理和经营方面的作用。所以，作为企业重要管理手段的绩效评价，在新的经济环境和技术环境下对企业的长期发展将发挥日益重要的作用。传统的绩效评价已不能满足企业参与竞争的需求，同时信息化的发展要求财务指标与非财务指标、效益指标与效率指标相结合的全面绩效评价的产生。如何

16、对企业信息化进行正确评价，已成为企业信息化过程中的重要问题。1.2 问题的提出企业信息化建设是一项工程量极其庞大、投资巨大而有可能短期收益甚少的工程项目。在企业信息化的进程中，随着计算机的普及和信息化技术小平的提高，大多数企业实现了企业信息化的部分功能，如财务管理软件的实施、自动化办公系统的应用等。但随着市场竞争的加剧、客户对产品差异化的需求、管理变革、业务流程再造的需求等，企业正完善信息化建设的工作，引进信息管理系统和决策支持系统，但在这个过程中，大多数企业也出现了信息化战略投资的“黑洞”现象，信息化管理控制的“黑箱”现象，信息化项目管理的“泥潭”现象，这些现象使得很多企业在信息化建设半途而

17、废，有些企业在信息化建设中造成了资金与资源的极大浪费。我国关于企业信息化的研究开始于1998年，当时著名的信息学专家乌家培、陈禹、谢康、王众托等人先后发表文章和专著来探讨企业信息化的内涵1-4，但这时尚未提出企业信息化绩效评价指标体系。若建立科学的企业信息化评价指标体系模型，可以提高信息化项目的成功概率，减少信息化项目实施的风险，使企业的信息化工作目标明确，收益明显，有助于企业信息化的后续工作的开展。1.3 国内外现状1.3.1 企业信息化现状首先，相当数量企业信息管理水平较低。目前，我国大多数企业的信息管理机构不健全，领导者信息管理意识淡薄，信息管理不规范，报表的数据格式不符合标准，信息处理

18、和传输手段落后，信息工作人员素质不符合要求等。领导认为信息系统开发是技术人员的事，与自己无关，实际，信息化工作是领导、技术人员以及其他员工共同的任务，用户与技术人员之间的沟通是必要的。同时专业人才的数量和素质也是制约我国信息化进程的一个主要因素，我国信息化人才需求量大，而且是多层次、多类型的，应通过多种途径和方式培养。必须提高全员信息化知识水平，尤其是高层管理人员的信息意识5。其次，企业信息化建设成本较高。现阶段，我国IT厂商的产品供给能力明显不足，使得企业信息化周期长、维护费用高、投资多。同时企业在信息化过程中，往往重视软件和硬件两个部分，而忽略了最关键的流程的分析与重组工作以及人的重要性。

19、最后，企业在信息化建设上盲目求新、求全。部分企业为了适应社会的大趋势，急于信息化，导致没明确目标就盲目的信息化，追求好的、新的软硬件，信息技术高速发展的今天，软硬件的使用是不可能及时追随其更新速度的，企业不能一味的对软件和硬件进行投资，要根据企业的需求，选择适合自己企业的，好用即可。1.3.2 企业信息化绩效评价国内外现状纵观国内外的研究，对企业信息化的评价已经由单纯的项目评价转向绩效的综合评价。无论是对“IT生产率悖论的剖析还是对信息技术投资回报的验证，都取得了非常显著的研究成果，加深了人们对信息化问题的认识。但由于信息化的收益包含大量的模糊的、隐性收益，无法仅用财务指标衡量并且这部分收益又

20、对企业信息化的真正绩效至关重要，而又难以准确测量，于是对此问题的研究成为目前研究的难点和热点。总之，目前对企业信息化绩效评价的研究尚缺乏系统全面的能满足企业实际需要的评价模型和体系，主要表现有以下两点：首先，缺乏对企业信息化与企业绩效内在联系的研究。以往关于企业信息化绩效理论研究，对企业信息化绩效评价来说具有重要的价值，在很大程度上支持了人们对企业信息化绩效的认识和理解。但也存在一定的不足：一方面，以往的研究将信息化绩效简单的看作是投入产出之间的一般联系，没有将企业的经营管理能力融合到信息化绩效评价过程中。其次，缺乏有效的评价模型和评价体系。国内外有关信息化绩效评价的研究有一定的成果，但同时也

21、使评价研究陷于“模型很多但好模型很少”的困境，模型的适用性和科学性是很关键的。企业绩效要不仅能反映到最终输出，也要能体现在生产经营的各个环节中。所以，为了更好地分析和评价企业信息化绩效，需要建立以综合分析为导向的评价模型和体系。1.4 选题的意义1理论意义 基于平衡计分卡进行企业信息化绩效评价研究，既是企业绩效管理理论的丰富和发展，也是绩效评价理论在信息化方向的新发展，拓展企业信息化绩效研究的内涵与视角。2现实意义 企业信息化建设可以说是企业的变革，在提高企业管理水平、有效降低成本、加快技术创新、增强市场竞争力、提高经济效益等方面都有着现实和深远的意义。企业信息化是一项系统工程，涉及到企业的方

22、方面面。制定企业信息化指标体系的目的，是在宏观战略和具体操作上指导企业的信息化进程，帮助我国企业在信息化建设过程中提高效益和效率。对企业而言，企业信息化指标体系的建立，将有助于企业明确信息化的战略和目的，有助于企业深化改革，提高管理水平，完善经营机制，提高效率，提高可持续发展能力，同时根据评价结果来指导信息化建设的后续工作，缩短实际情况与期望结果之间的距离，使企业信息化建设按计划进行。1.5 论文的研究方法与内容本文从企业信息化和绩效评价的相关理论入手，阐述了企业信息化注意的问题和绩效评价指标选择的原则。从平衡计分卡的四个角度来确定信息化绩效评价指标，再用调查问卷的方法进一步确定指标，利用SP

23、SS对指标进行主成分分析降维，消除指标间的重叠，然后利用层次分析法确定指标权重，最后用模糊综合评价方法来准确的评价出华丰集团信息化的效果。本文研究的步骤和安排如图1-1所示：第一章 绪论第二章 相关理论第三章 建立评价指标体系第四章 确定权重、构建模糊综合评价模型 第五章 模糊综合评价应用示例企业信息化理论绩效评价相关理论主成分分析筛选指标平衡计分卡相关理论模糊综合评价模型层次分析法确定指标权重利用调查问卷确定指标华丰公司信息化绩效评价图1-1 本文研究结构第2章 相关理论基础2.1 企业信息化相关理论2.1.1 企业信息化的概念及存在的问题企业信息化的概念源自信息化的概念，“信息化”起源于2

24、0世纪60年代的日本。1963年，日本学者梅田忠夫（Tadao Umesao）在论信息产业中，首次从信息产业角度研究了日本未来社会的发展方向，提出信息的问题6。企业信息化是企业综合应用计算机软硬件、现代通信技术、数据库技术和网络技术等现代信息技术，建立信息系统，用以挖掘、整合和充分利用信息资源的过程。企业信息化能够将企业的事务处理、生产过程、资金流动、客户交流、账务核算等业务信息化、数字化，通过信息系统整合成信息资源为各个层次人员提供信息，提高决策的效率，合理配置资源，不断提高企业的生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业的经济效益和核心竞争力，使企业在竞争中处于优势地位。尤其是决策支

25、持系统的应用提高了决策的效能，数据仓库和数据挖掘技术对企业数据的管理起着关键性的作用7。企业信息化体现在生产过程的信息化、管理过程的信息化、办公自动化、集成一体化等多方面。决策支持系统(DSS)、事务处理系统(TPS)、管理信息系统(MIS)、等系统应用在企业的战略层、战术层和执行层，在企业的管理决策、生产运营、资源规划等方面发挥的重要的作用。企业信息化的目的在于：降低成本；增加收益；合理配置资源；提高产品和服务质量；提高企业核心竞争力；扩大市场范围；获得更多的市场机会；保留老客户，吸引客户；树立企业良好形象；改善企业文化。企业信息化存在的问题有以下几点：首先，信息化战略投资的“黑洞”现象。从

26、企业信息化的战略角度分析，IT投资回报与战略实施应该是企业最为关注的话题。IT的高风险性与高失败率要求企业在进行信息系统投资决策之前，进行合理的战略定位，综合认证项目技术上的先进性和可行性，财务上的实施可能性，应用方面的合理性和有效性。然而在投资回报的计算方面，尽管国内外学者进行了20多年的研究与探讨，但始终存在两种不同的观点。一种观点是“IT生产率悖论”。这种观点主要基于许多公司呈现出的对计算机的大量投资却没有提升生产率的现象，以及政府公布的劳动生产率统计数据也没有稳定增长的迹象。1990年以前，许多著名学者的研究结论都是：IT和投资回报之间不存在相关关系，甚至认为美国20世纪70年代80年

27、代中期劳动生产率下降是服务部门对IT过量投资的结果8。很多企业认为对IT的高额投资没有起到任何帮助生产力增长的作用。这也表明，众多的企业在IT应用方面的投资似乎遇到了一个巨大的“黑洞”，使得企业的大量投入见不到回报。另一种观点则支持“IT增值论”的观点。据美国MIT的电子商务研究中心连续三年对美国的电子商务500强排名的调查研究发现，电子商务收入前10名的企业都是传统企业。在对这些企业的调查中发现，电子商务战略的财务收入仅仅是它们追求目标的一部分，以IBM和Intel为代表的厂商已经用新标准来测量电子商务投入回报。他们从供应链、客户、资源利用等角度进行分析，充分利用了一些在传统观念上被视为“企

28、业外部”的因素来思考问题。“外部性”增加了企业的竞争力。这种观点表明，在IT的应用存在着很强的“外部性”。企业在评价IT的价值时往往会忽略对人的能力和意识提高的评价、对长期收益的评价等。这种评价体系会对持续的提高和创新给出令人误解的信号，纵容经理层为了追求短期效益而削弱长期的投入，从而使得企业缺乏长期发展的实力。其次，信息化管理控制的“黑箱”现象。从信息化的管理与控制层面看，如何保证整个信息系统的有效运营和管理是保证信息化绩效实现的关键所在。然而，在众多的企业管理者眼中，投资于信息化和进行大量的IT建设项目投资，是增强企业竞争力、提升企业价值的惟一门道路。他们只是将IT系统看作一个魔术师的“黑

29、箱”，根本不了解内部结构与功能。企业管理者对IT缺乏正确的认识，认为IT只是技术部门的事，与自己无关。IT系统的运营缺乏规划和管理控制，企业各部门成了“信息孤岛”。要想真正让IT系统发挥价值，必须解决IT运营过程中的管理和控制问题，通过有效的管控手段使“黑箱”转变为“白箱”。一方面要将IT系统的技术与管理紧密结合起来，另一方面要明确IT系统的方向，通过明确目标，将整个运营过程透明化，从而提高IT系统的效率，最终改善企业信息化的绩效9。2.1.2 企业信息化的建议及建设流程首先，明确目标，避免盲目信息化。一个企业在步入信息化的过程中，要明确自己的目标，信息化的目标应该以企业的战略管理目标为前提，

30、与企业的战略目标相匹配10。不能盲目信息化，要根据自身的实际情况，制定信息化实施计划和方案，将信息化目标细分为可实际操作的行为方案，以保证信息化项目的顺利进行。其次，全体成员提高认识。信息化不仅仅是技术人员的事，也不仅仅是安装设备、引进系统、调试运行就可以了，企业领导和全体员工都要提高对信息化建设的认识，领导要常和技术人员交流，员工要培养自己的信息意识，掌握与自己岗位相关的信息技术。同时，不能操之过急，信息化也是一个连续不断的过程，需要不断的进行信息系统的完善。再次，选择合适的合作伙伴。对于绝大多数企业来说，完全依靠自己的能力进行信息化建设是不可能的。选择好的合作伙伴，走联合开发之路，可以取长

31、补短，技术资源共享。如果没有选择好的合作伙伴，技术不够成熟，会造成企业资金的损失、时间的浪费，也会使企业对信息化建设失去信心。最后，总体规划，分步实施。信息化建设贯穿于企业的全过程，企业不可能一步到位，要将企业的信息化建设与企业变革相结合，做好总体规划，具体任务可以分步实施。信息化建设是一个长期而又复杂的工程，企业要研究自己的财力、物力、人力，尽量先考虑信息化建设的关键部分和基础性建设，然后再完善其他部分，先粗后细，一步一步进行，可以在完成会计电算化的基础上逐步完成其他模块的信息化。企业信息化建设是一个复杂而又漫长的工程，不能盲目，不能急功近利，要按照计划一步一步地实现，而且是一个循环往复的过

32、程。企业信息化建设工作可以按图2-1的流程来进行。图2-1 企业信息化建设流程图2.2 信息化绩效评价相关理论2.2.1 企业信息化绩效及特点“绩效” (Performance)一词，指某一项目行为的执行情况与执行结果，不但可以看作是一个过程的表现，也可以指这一过程产生的结果。Srinivasan(1985)认为企业信息化绩效即为IT的有效性。有效性是企业信息系统为企业带来的各方面利益的数值表现，它客观地反映出信息系统预期与实际运行后的差别。信息系统的有效性一般利用三个常用的度量标准进行衡量：决策性能、系统利用率和用户满意度11。蒙肖莲(2002)将信息化价值的认识问题的争论从三个角度进行划分

33、：即IT对生产力的影响和企业收益的影响以及对消费者剩余的影响12。 方卫国，陈凤荣(2005)认为企业信息化绩效是系统-用户-商业三维价值共同作用的结果，可用一个四面体形象描述，如图2-2所示。企业信息化的三个维度分别对应四面体的三个侧面，底面表示应用的具体情景，如特定的组织及其运行环境。三个侧面的交互形成了四面体的形状和体积，对应信息化价值的不同构成形态和价值大小13。用户商业系统图2-2 企业信息化绩效三维图13企业信息化集中体现在IT的应用，IT是企业获得竞争优势的有力武器，同时IT也具有高风险性、投资复杂性、收益无形性等特点，这使企业信息化的绩效有如下特点：1滞后性 企业信息化的绩效不

34、是及时的，因为企业信息化与企业管理水平、业务流程、战略管理目标等密切相关，管理水平的提高需要时间，业务流程重组也需要时间，因此企业信息化的收益是滞后的。2间接性 传统的建设项目，投资的方式可以是实物、货币、土地、厂房、机械设备等有形资产，我们可以从销售额、市场占有率、成本等方面进行衡量，这些有形资产的产出可以用货币的形态来度量，而IT项目很少直接可以以财务价值的形式表现出来，很少体现在财务报表中，因此，很难直接采用传统的效益评价方法。3模糊性 企业信息化伴随着业务流程重组、管理方式的改善，可以说信息系统的使用会涉及到企业经营活动的各个方面，因此，很难辨别哪些是信息系统产生的收益，哪些是由管理和

35、业务流程重组产生的收益，信息化的这种模糊性使得绩效很难衡量。2.2.2 企业信息化绩效评价简述所谓绩效评价，是利用科学的理论和方法，建立特定的指标体系，综合运用数理统计学、运筹学、概率论等，通过定量与定性相结合来分析，对一定时期的信息化过程表现和信息化的效果做出客观、准确的评判。对于企业信息化，在评价绩效结果的同时要将结果及时反馈，与期望结果进行对比才更重要，通过了解信息化生命周期的整个过程，有助于对系统进行改进与控制，从而沿着以结果为导向的方向不断前进。企业信息化绩效评价的内容如图2-3所示。企业目标信息化信息化业务价值过程评价结果评价反馈调整信息化全过程图2-3 企业信息化绩效评价示意图资

36、料来源：ITGov中国IT治理研究中心。网址：信息化绩效评价应该是一个分析性的过程，集中在两个方面：一方面对信息化过程进行评价，评价的结果进行反馈，实现实施过程的评价与控制；另一方面，对信息化产生的效果进行综合评价。 2.3 平衡计分卡相关理论1992年，美国著名的管理大师罗伯特卡兰(Robert.Kaplan)和复兴方案国际咨询企业总裁戴维诺顿(David P.Norton)在总结了十二家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上，提出平衡计分卡这一划时代的战略管理业绩评价工具。平衡计分卡(Balanced Score Card) 14是从“财务、客户、内部流程、成长与学习”四个维度出发，全面

37、评价企业在财务和非财务方面所取得的纯净的考核模式。作为一种多维度平衡性的绩效考核模式，平衡计分卡构建旨在保持动态平衡的绩效管理网络；作为一种将企业的愿景转化为具体绩效指标的战略执行工具，平衡计分卡在战略目标与企业行为间构建起双向绩效改进循环系统。2.3.1 平衡计分卡产生的背景在20世纪初，杜邦公司和通用汽车公司开发的投资回报模型被用作多部门公司的整合方案。20世纪中叶时，许多公司又把预算作为管理体系的核心。到20世纪90年代，公司财务体系不断扩大，把与利益相关者价值相关的财务测量方法包括进来，产生了基于价值和经济附加值(EVA)的管理模式。然而，在今天基于知识的竞争环境中，即使最好的财务体系

38、也无法涵盖绩效的全部动态特点。20世纪80年代和90年代，很多公司认识到仅仅使用财务数字进行管理的局限性，开始将质量控制作为组织原则和管理模式。公司竞相追逐国家质量奖，然而，仅靠质量和仅靠财务指标都一样不能够全面衡量企业的绩效，一些获得国家质量奖的公司很快发现它们在财务上陷入了困境。据美国Fortune杂志的调查结果显示，绝大多数的企业无法完全成功实施既定的战略。对于战略实施中关键环节的控制指标体系构建，目前多数企业还在沿用以往的财务控制指标体系，导致企业无法有效控制战略实施方向，无法准确评价战略实施效果。如何建立科学、有效的战略实施控制指标体系成为摆在企业管理者面前亟待解决的课题。为解决企业

39、未来的绩效评价问题，罗伯特卡兰和戴维诺顿先后对12家公司进行研究后，提出了“平衡计分卡”，并发表于1992年的哈佛商业评论上。1993年，在哈佛商业评论上，他们又发表了“平衡计分卡的实际应用”，文中介绍了多家公司成功实施平衡计分卡的案例。1996年，关于平衡计分卡的第一本专著平衡计分卡：化战略为行为的出版，标志着这一理论的成熟，将平衡计分卡由一个业绩衡量工具转变为战略实施工具15。2.3.2 平衡计分卡的原理平衡计分卡包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度，以企业的战略出发，把目标分解成多项指标16。平衡计分卡的示意图如下： 图2-4 平衡计分卡示意图1财务角度 财务角度主要反映从股东角

40、度来看企业增长、利润率以及风险战略。财务方面的指标体现利益相关者或是股东的利益，是其他三个方面的出发点和归宿点，其他三个方面的改善都会体现在财务指标上。财务方面是以结果性财务指标构成的绩效评价体系，能够反映企业的战略及其实施和执行是否为最终经营结果的改善做出贡献，直接体现利益相关者的利益。财务方面主要衡量企业的财务管理水平和业绩情况，是结果性指标。2客户角度 客户角度主要反映企业创造价值和差异化的战略，体现公司对外界变化的反应。客户指标是为了完成财务指标，企业进行市场定位、市场细分、确定目标客户群、明确现有客户和潜在客户，了解和满足客户的需求。客户角度从质量、性能、服务、时间等方面来评价企业的

41、经营销售状况，客户对产品和服务的满意度和市场占有率的实现情况是完成企业财务指标的关键。3内部流程角度 内部流程角度主要反映能够满足客户和利益相关者需求的各种业务流程的优先战略。内部流程是指企业从采购原材料开始到生产出对客户有价值的产品为止的一系列活动。它是企业改善其经营业绩的重点，客户满意和利益相关者价值的实现都要从内部流程中获得支持。内部流程衡量方法重视的是对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些业务流程，属于过程性指标。企业内部流程的优化和完善，有利于完成企业在财务的客户方面的指标。4学习和成长角度 学习和成长角度主要反映企业如何创造一种支持自身变革、创新和成长的氛围。这方面评价的是企

42、业的可持续发展的能力。学习和成长强调的是员工和领导者的能力，一个企业的成长与员工的综合素质是息息相关的，企业只有不断的学习、创新、成长，才能有长远的发展。学习与成长方面主要衡量的是企业保持创新、变化和不断提高的能力，如产品创新、技术创新、员工培训等。学习和成长方面为实现前三个方面的目标提供智力支持和能力的保障，是取得良好成绩的失去力量。在激烈的竞争中，企业必须要有长远的发展目标，要提高学习能力和创新能力。2.4 本章小结本章阐述了企业信息化、绩效评价以及平衡计分卡的相关理论，提出了企业信息化的流程和企业绩效的特点，了解平衡计分卡的四个角度的内容，为下文从平衡计分卡的四个角度选择指标奠定了理论基

43、础。第3章 企业信息化绩效评价指标体系的构建3.1 构建指标体系的原则企业信息化评价指标是反映企业信息化情况的指标，是对信息化成果的定量与定性相合的评价结论。指标的构建是企业信息化综合评价的关键一步，评价指标体系的构建应遵循以下原则：1目的性原则 企业信息化指标体系的设计，要有目的性，以企业的战略目标出发，要能明确体现企业的效率和效益情况。2概括性和可操作性原则 所选取的指标应该尽量与企业现有数据吻合，便于数据的整理和收集，能够包含所需求的信息，具有实际操作性，适合进行综合评价17。3可拓展性与可选择性 所设计的指标不能有局限性，意思是指指标不仅可以在时间上延续，还可以在内容上拓展，当企业需要

44、时，可以根据自己企业的实际情况增加新的指标或选择一些有代表性的指标，做到具体情况具体分析。4定量与定性相结合的原则 指标的确定尽量采取定量和定性的相结合的方法。企业信息化绩效评价很难完全由定量指标来评价，结合一定的定性指标是必然的。5科学合理性 指标体系要能够科学地反映企业的实际情况，尽量选取较少的指标反映较全面的情况。如果指标体系层次过大过多，指标细化就容易失去评价的整体性；但是指标体系过小、过粗，就不能反映企业信息化的实际情况。因此，指标选择要具有一定的科学合理性。3.2 指标的初步确定从平衡计分卡的四个角度出发，可建立信息化绩效评价的初步指标如表3-1。通过在网上发调查问卷，可以根据多数

45、人的知识和经验进一步确定关键性的指标和增加指标。本人在网上发调查问卷（调查问卷见附录一），共收回22份，确定指标的原则是，如果这个指标被选择的人数等于或者超过10人，那么保留该指标。图3-1到图3-4显示出调查结果的汇总情况。表3-1 绩效评价初步指标角度指标财务销售增长率；流动比率；权益报酬率；资产净利率；销售净利率；已获利息倍数；产权比率；资产负债率；流动资产周转率；存货周转率；客户客户需求满足度；客户服务满意度；客户保持率；新客户获得率；市场占有率；交货时间；客户报怨解决数内部流程产品生产周期；产品和服务质量；产品和服务成本；产品返工率；产品合格率；新产品开发周期；新产品被接受程度；柔性

46、生产能力；学习与成长员工满意度；员工培训支出；员工生产率；员工工作热情；员工建议情况；员工素质提高情况；管理人员做决策时间；销售增长率14流动比率15权益报酬率9资产净利率10销售净利率10已获利息倍数5产权比率5资产负债率10流动资产周转率0存货周转率10图3-1 财务角度绩效评价指标选择情况客户需求满足度19客户服务满意度15客户保持率13新客户获得率10市场占有率16交货时间4客户报怨解决数8 图3-2客户角度绩效指标选择情况产品生产周期10产品和服务质量20产品和服务成本13产品返工率5产品合格率16新产品开发周期11新产品被接受程度10柔性生产能力13图3-3 内部流程绩效指标选择情

47、况员工满意度15员工培训支出7员工生产率12员工工作热情15员工建议情况4员工素质提高情况19管理人员做决策时间11图3-4 学习与成长绩效指标选择情况根据调查结果，基于平衡计分卡的企业信息化绩效评价初步指标体系如下：表3-2 筛选后的初步指标体系 角度指标财务销售增长率；流动比率；资产净利率；销售净利率；资产负债率；存货周转率；客户客户需求满足度；客户服务满意度；客户保持率；新客户获得率；市场占有率；内部流程产品生产周期；产品和服务质量；产品和服务成本；产品合格率；新产品开发周期；新产品被接受程度；柔性生产能力；学习与成长员工满意度；员工生产率；员工工作热情；员工素质提高情况；管理人员做决策时间；3.3 主成分分析法筛选指标3.3.1 主成分分析的原理主成分分析是将多个指标转化为少数几个互不相干的综合指标的一种多元统计分析方法。设有n个被评价对象，每个对象有p个指标(变量)，则得到原始数据矩阵： 其中，用p个指标向量作线性组合构成的综合指标来代替原始指标，即新的综合指标为： 并且满足： 式中的系数由下列条件决定：(1) ( )(2),即的方差最大，其余的方差依次减少。但新旧