基于流程的企业经营管理诊断与优化的研究.doc

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1、 中文摘要 中文摘要目前我国相当一部分企业内部管理混乱、经营困难、效益低下，急需专业人员对其进行诊断治疗。但是国内现有的许多咨询企业存在着诊断咨询程序不科学、采用的诊断理论落后、使用的方法和工具不适应诊断的需要等缺点，大大的制约了企业诊断业的发展。1993年美国学者哈默(Hammer)提出的“企业再造理论”在美国取得了“爆炸性”成功，在国际上也得到了学术界与企业界的广泛关注。它的基本思想是：以企业作业流程为中心，通过流程优化或再造，打破传统企业的组织结构，使企业能适应信息社会的高效率和快节奏，促进企业员工参与企业管理，实现企业内部的有效沟通，最终大幅度提高企业绩效，增强企业的应变能力和市场竞争

2、力。它的应用既解决了企业发展中大幅度提高绩效的问题，也丰富了企业诊断的理论基础，为企业诊断提供了一种全新的诊断工具。有鉴于此，我们突破传统企业诊断以职能部门为主导的诊断模式，提出基于流程的企业经营管理诊断与优化的方法，以流程为工具探讨一条企业诊断的新思路。在研究过程中，结合A公司经营管理诊断的实例分析，取得了以下成果：首先，通过对企业诊断与流程再造理论的综合分析，指出企业经营管理的诊断与优化可以从流程入手。提出在识别企业经营管理诊断目标的基础上、以诊断目标的相关流程为诊断对象，运用流程诊断工具对企业经营管理进行诊断与优化的思路。其次，以企业经营管理诊断为重点探讨了诊断目标分析识别方法。指出在运

3、用多种方法收集企业内外信息的基础上，通过应用SWOT工具对信息资料进行系统化分析，可以从企业加强长处与改善弱点两个角度识别企业经营管理诊断的目标、方向及相关流程，并给出了基于流程的企业诊断框架模型。第三，通过流程的活动价值诊断分析工具与流程时间模型分析工具对流程的价值性及效率性进行了详细诊断；指出流程活动的价值有效性反映了企业经营管理的过程、组织结构及相关制度；流程的时间效率反映了企业经营管理的效率、人力资源与信息化程度；然后在流程诊断的基础上，运用相应的诊断优化工具对企业经营管理进行诊断优化。最后，通过A公司经营管理诊断与优化的案例，实践了我们研究的工具与方法，并取得了一定的效果。关键词：企

4、业诊断，流程再造(BPR)，企业经营管理VI 英文摘要ABSTRACTNowadays, in our country many company management get into chaos and inefficient, they are thirsting for professional consultant to diagnoses their corporations. But most of consulting firms had some weakness in the consulting procedure and theory, the diagnose tool

5、s and technique are also get unfitable for modern Business Diagnoses. These scarcity restrict the development of Business Diagnoses.In 1993,“Business Process Reengineering(BPR)”was brought forward by American scholar Hammer, and got great effect in American. BPR got a lot attention by international

6、academe. The basic idea of BPR is focused on Business Process, it break out the traditional company structure by reengineer or optimize business process. BPR could make the corporation suit for the high efficiency and rhythm in informational society. It could accelerate the enthusiasm of employee, e

7、nhance inside communication, improve competitional ability, boost the performance greatly. The application of BPR enriched the theory of Business Diagnoses, and offered a newly diagnoses technology.So, we broke up the traditional Diagnoses theory and tools which based on functional department. And p

8、ut forward a newly Diagnoses theory and tools based on business process. During the study, we link the example in company A and got a lot production as follow:At first, we integrate BPR and Business Diagnoses theory, conclude that Business Management Diagnoses can be carried out by business process

9、diagnoses.And bring forward the clew, confirm the goal of Business Management Diagnoses, spread the diagnoses by process technology.Second, make the Business Management Diagnoses as a main object in study. Exercise a lot of method to collect information about the company,use the tool SWOT to analyse

10、 the information systemic,comfirm the diagnoses goal ,object and relative process through the strenth and weakness in the company.Third, diagnoses the act and time in relative process through the modle of process act value and time structure,and got a conclusion.That the value of process act reflect

11、 the management process, structure of company and management regulations system;the time efficiency reflec the management efficiency, human resoure and informational level.At last ,we practice the theory and tools we fufilled in management diagnose in Company A,and got obviously effect .Keywords: Bu

12、siness Diagnoses，Business Process Reengineering(BPR)，Business Management重庆大学硕士学位论文目 录目 录中文摘要I英文摘要II1 绪 论11.1 本课题研究的目的与意义11.2 主要研究内容22 企业诊断与企业流程再造42.1 企业诊断的概念与特点42.1.1 企业诊断的概念与意义42.1.2 企业诊断的原理与特点52.2 流程再造及其在企业诊断中的运用62.2.1 企业流程与流程再造概念62.2.2 流程再造理论在企业诊断中的运用92.3 小结103 企业诊断目标与对象的分析与识别113.1 企业诊断目标的分类113.2

13、 企业经营管理诊断目标的识别123.2.1 企业内外环境信息的收集123.2.2 基于SWOT分析法的企业经营管理诊断目标识别14 3.3 基于流程的企业经营管理诊断对象分析203.4 企业经营管理诊断目标识别实例分析223.5 小结254 基于流程的企业经营管理诊断与优化工具264.1 流程图在企业诊断数据调研中的应用264.2 流程诊断工具分析与应用324.2.1 流程活动价值的诊断163436324.2.2 流程时间模型的诊断1544364.3 基于流程的企业经营管理诊断工具40 表4.6对企业经营管理诊断是建立在对企业经营管理诊断目标相关的流程诊断的基础上展开的，通过流程工具对企业经营

14、管理的过程、效率、人力资源、制度及信息化程度进行诊断。1）管理过程及效率诊断。企业管理过程及效率实际是通过管理流程的有效性及效率的来实现的，通过前期流程的诊断，可以得到企业经营管理过程及其效率诊断意见。2）人力资源诊断。企业人力资源情况影响流程的时间效率，人力资源水平低下可能造成流程活动处理等待时间增加，降低企业经营管理效率。3）相关制度诊断。这是建立在流程活动价值分析的基础上，通过对流程有效活动、辅助活动、无效活动的诊断可以发现企业在管理制度、（岗位）部门职责以及相应绩效管理方法存在的问题。4.4 基于流程的企业经营管理优化工具414.4.1 企业流程的优化414.4.2 企业经营管理的优化

15、434.5 基于流程的经营管理诊断与优化实例分析444.5.1 流程诊断实例分析454.5.2 企业经营管理诊断与优化实例分析494.6 小结525 结束语53致 谢54参考文献55附 录：1、发表的论文572、作者完成的相关项目57重庆大学硕士学位论文1 绪论1 绪 论1.1本课题研究的目的与意义11112企业诊断是上世纪30年代在美国兴起的一项管理技术，并在50年代以后得到快速的发展。企业诊断是通过摸清企业发展中存在的问题与困境，帮助企业消除经营管理中的弊端，改善经营条件，提高企业经济效益的管理技术。近50年的发展，该项技术取得了长足的进步，但至今仍未形成完整的理论和方法。从50年代中期开

16、始，日本企业全面推行企业诊断制度，在近50年的实践中，他们累积了一整套运用诊断技术改善企业素质提高经营管理水平的经验；并且建立了官民并举的企业诊断机构，培养了近4万人的诊断队伍。促使企业诊断技术从初期的企业内部诊断工具，发展为面对广大企业服务的专门行业。到90年代，世界各国的诊断机构已达3万多家，从业人员40多万。但是，80年代以来，随着经济全球化、市场多样化、顾客需求个性化趋势的发展，全球的企业都面临着强劲的挑战，大量企业出现了全方位的效益危机。西方企业不断探求发展之路，1993年由美国学者哈默(Hammer)与钱辟(Champy)提出的“企业再造理论”在美国取得了“爆炸性”成功，并迅速风行

17、全球，被称为管理史上的第二次革命。企业再造的基本思想是：以企业作业流程为中心，通过流程优化或再造，打破传统企业的组织结构，使企业能适应信息社会的高效率和快节奏，促进企业员工参与企业管理，实现企业内部的有效沟通，最终大幅度提高企业绩效，增强企业的应变能力和市场竞争力。近年来流程再造理论在国际上得到了学术界与企业界的广泛关注，它的应用既解决了企业发展中大幅度提高绩效的问题，也丰富了企业诊断的理论基础，为企业诊断提供了一种全新的诊断工具。目前我国企业面临的国内外竞争空前激烈，相当一部分企业内部管理混乱、经营困难、效益低下，急需对其进行诊断治疗。随着经济的发展，我国企业在资金短缺、信息化程度低、分工不

18、明确等方面的弱点更趋明显。如何摆脱困境，对我国的企业诊断业提出了更加严峻的挑战，成为了企业当前必须解决的紧迫问题，也是我国咨询诊断业面临的新课题。我国的企业诊断业起步较晚，据有关统计,目前全国挂着咨询公司招牌的公司有4万多家,从业人员达10万多人。据另一资料介绍，1999年我国在工商局登记注册的含有咨询业务的企业约为13万多家。但这些企业的发展并不理想，社会（企业）对咨询诊断行业的认可还有待提高，加之我国现有的许多咨询企业存在着诊断咨询程序不科学、采用的诊断理论落后、使用的方法和工具不适应诊断的需要等缺点，大大地制约了企业诊断业的发展。面对企业发展的迫切需求，我们需要重新审视企业诊断的理论与方

19、法，研究科学合理的诊断技术和工具，促进我国企业诊断学科和技术的大力发展，进而促使我国企业认清自我，改进经营，提高绩效。在认清自我（诊断）的过程中，企业需要诊断的内容和方面很多，但我们认为，如何准确及时的认清企业战略目标和经营目标的实施状况，进而认清企业的整体经营状况，是企业诊断的重要内容和前提，而采用先进的方法和手段来改进和提高各类目标的状况，更是企业诊断希望和应该达到的目的。为此，本文拟研究：在企业诊断中如何引入先进的流程再造的理论和原理，探讨以流程诊断和优化为工具，对现有企业进行诊断。重点研究对影响企业发展的企业经营管理目标实施状况的诊断和改进，希望在企业诊断的方法和工具上为企业诊断探讨一

20、条新的途径。1.2主要研究内容论文的框架结构如图1.1所示，我们主要研究以下几方面内容： 通过对企业诊断与流程再造理论的研究分析，针对传统诊断企业经营管理诊断的不足，提出基于流程的企业经营管理诊断的思路。 企业诊断目标分析与诊断对象的识别。首先通过问卷调查等方法工具对企业目前的经营状况与环境信息做初步的了解，而后通过SWOT工具将调查获取的信息作系统的分析，根据企业需要加强的优势与改善的弱点确认企业经营管理诊断的目标与方向。最后根据诊断目标确认支撑企业经营管理诊断目标的相关流程，以流程为企业经营管理诊断的对象。 首先根据ABC方法的相关原理对企业流程活动价值进行诊断；然后创立流程的时间模型，对

21、流程的时间效率进行诊断； 首先指出流程活动的价值有效性反映企业经营管理的过程、组织结构及相关制度；流程的时间效率反映企业经营管理的效率、人力资源与信息化程度；然后在流程诊断的基础上，运用相应的诊断优化工具对企业经营管理状况进行诊断优化。图1.1 论文框架Fig 1.1 Framework of Article Structure3重庆大学硕士学位论文 2 企业诊断与企业流程再造2企业诊断与企业流程再造2.1企业诊断的概念与特点2.1.1企业诊断的概念与意义 企业诊断的定义1企业诊断也即对企业“看病”。他是专门用于帮助企业消除经营管理中的弊病，改善经营管理，开发资源，提高经济效益，保障企业生存与

22、不断发展的一种新兴的管理方式。企业咨询诊断业是由懂经营善管理的诊断专家为企业提供智力服务的行业。这些企业诊断专家应企业经营管理者之邀，深入企业现场，运用科学的理论和方法为企业“把脉”，“诊断”，开出“药方”，从而克服企业经营管理中存在的问题，改善企业经营管理不良的状况。 企业诊断的意义1935彼得德鲁克提出：企业是动态的资源转换系统，如图2.1所示，在此意义上企业实际上是一个在一定环境影响下的投入产出过程。企业的根本目的是使资源转换增值最大化。图2.1 企业资源结构Fig 2.1 The structure of Business Resource一个国家或地区的企业，无论企业的经济性质、经营

23、内容、经营方式和经营规模如何，企业的投资者、经营者和管理者，都希望自己的企业取得较多的利润，能长期生存和不断发展，并在社会的经济生活中占有一定的地位。但是，正如彼得德鲁克所说，企业是由各种要素组成的一个有机的经济实体。在日常的投资、经营和管理等活动中，由于外界环境和内部资源能力的变化，往往会使自己的企业产生各种弊病，影响着投资、经营和管理等活动的正常进行，使企业陷入困境，产生不应有的损失。甚至危害着企业的生存和发展，不能实现企业的目的。所以，一旦发现企业出了问题，都应立刻采取措施进行调查研究，针对问题的症结提出解决办法，予以积极治理，消除弊病以保障企业的健康发展。要达到这个目的，就必须借助于企

24、业诊断这项管理技术。因为企业诊断技术不同于其他管理技术和一般的企业审计，它立足于提高企业整体经济效益，针对妨碍企业经营管理改善与经济效益提高、企业生存发展的各种因素和表现形态进行分析、检查和治理。因此，企业诊断在帮助企业消除弊病、摆脱困境、改善经营管理、开发资源、发展生产、提高经济效益、实现预定的经营管理目的、确立竞争优势等方面具有积极的意义。2.1.2企业诊断的原理与特点 企业诊断的原理1企业诊断是一种目的性很强的，有组织、有计划、有步骤的诊治企业经营管理弊病的活动。它的基本原理就是揭示诊断目标，实现诊断目标。这个基本原理是由企业诊断对象和企业诊断方法组成的。企业诊断对象是企业诊断的主要内容

25、，即企业诊断的目的物，或称企业诊断的客体。企业诊断方法是达到企业诊断目标的手段，即企业诊断对象达到预期境地的手段。企业诊断目标、对象、方法三者之间存在相互联系、相互制约、相互依存的关系。1）企业诊断目标为企业诊断提出任务2）企业诊断对象是实现企业诊断目标的内容，企业诊断对象的确定必须取决于企业诊断的目标3）企业诊断方法是完成企业诊断任务、实现企业诊断目标的手段，企业诊断方法的确定又取决于企业诊断的内容。 企业诊断的特点1从企业诊断的定义与意义可以发现，企业诊断与一般的基础管理、会计、审计不同，它具有以下几个方面的特点：1）企业诊断是一种高层次的管理方式一般的基础管理和会计注重个别事务的管理，审

26、计注重于对财务收支和帐目的监督审查。企业诊断是从保障企业生存和发展，确立企业竞争优势、维护企业的利益出发，对企业内部经营管理的状况进行诊断，并对存在的问题提出改进意见。因而无论从企业诊断的性质、作用、立场、观点和要求，企业诊断是一种高层次的管理方式。2）企业诊断以系统理论和方法为指导企业是一个复杂的经济实体，它输入的是人、财、物、技术和信息，并通过决策、计划、组织、实施、指挥、激励、控制和调节等管理活动产出顾客需求的产品、服务。根据企业流程的定义，这些要素是通过企业流程的形式有机结合的，并完成企业的经营管理目标。企业是复杂的，要使企业诊断切实有效，必须以系统论为指导，对构成企业各个要素以及其相

27、关流程进行全方位的分析。3）企业诊断技术性很强对企业进行诊断的过程中，需要合理利用各种分析方法，对企业的经营情况进行科学的判断，否则诊断可能出现偏差，也难以找到有效的治理方法。 传统诊断方法的局限性在企业诊断过程中，传统诊断方法存在以下局限性：1）企业诊断的目标以对企业的评价、鉴别为主，诊断过程中所采用的方法对企业诊断目标弊病的治理导向性不强。2）诊断的对象以企业部门为主，相应的诊断方法对部门与部门之间联系的诊断力度不够。2.2流程再造及其在企业诊断中的运用2.2.1企业流程与流程再造概念为了更好的运用企业流程这个工具进行企业经营管理的诊断与优化，我们需要先对流程与流程再造的定义与内涵进行分析

28、，进而根据企业的业务流程性质提出流程诊断的思路。 流程与企业流程的定义394流程（Process）在英文朗文（Longman）出版公司出版的朗文当代英语词典中解释为：一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。M哈默 （MHammer）：企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。T.H. 达文波特：企业流程是一系列结构化的可测量的活动的集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。它是一个行为的结构。 企业流程再造（BPR）的定义395企业再造（Reengineering）的思想产生较早，哈默于1990年用Reengineering一词来表示企业

29、的这种全面改造思想和实践。在1993年出版的再造企业-工商管理革命宣言（Reengi neering the Corporationa Manifesto for Business Revolution）一书中，哈默和钱辟将企业再造定义为：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。企业再造需要从根本上（Fundamental）重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考。对企业而言是一次根本性的、全面的变革，涉及企业经营过程的各个方面。对比分析流程与流程再造的定义可知，欲

30、提高企业管理水平与竞争力，其核心在于因应客户需求对企业流程进行的一系列优化、再造，这是因为企业流程存在一些特定的性质和功能。下面我们具体分析企业流程的一些功能与特性： 业务流程的特点3991）目标性正如企业流程的定义所揭示的，企业的流程是为完成某目标而产生的，也就是说在企业流程的投入产出转换过程的结束，能实现（完成）某一既定的目标（任务）。要保证流程目标的完成需要对业务流程整体过程进行管理，而不是终端进行控制。2）内在性企业要完成任何任务或实现某种目的，总要通过一定的流程才有可能。不包括流程的事物或行为是不可想象的，也是不存在的，这就是流程的内在特性，也是流程的普遍性。这也是流程诊断对企业经营

31、的意义所在。3）整体性企业的流程是由活动构成的，单个的活动无法构成流程。活动间通过一定方式的结合，共同实现某一目的，就构成了流程的整体特性。一个流程至少是由两个活动组成的，并且这两个活动还要以一定的方式联结起来，随意放在一起是不起作用的。单个的活动不可能成为流程。4）动态性流程总是由一种状态转变为另一种状态，或是完成一种活动后再进行另一种活动。流程正是由通过这种活动（状态）的转变，来实现某一目的，这种不断的转变，使流程总是处于一种动态的变化之中，静态的流程是不存在的。5）层次性企业的流程是通过多种活动的投入，从而产生出一定的结果，实现一定的目的，是一个投入产出系统，具有系统的层次特性。组成高层

32、次流程的活动本身就是一个流程，有的往往还是一个复杂的流程。构成这个层次复杂流程的活动，有的又是更次一层次的流程，如此细分构成企业流程的多层次特性。6）结构性企业流程的结构指的是组成流程的各种活动之间的相互联系与相互作用方式。企业中的流程各式各样，但从活动间的关系来看，不外乎串联、并联与反馈三种结构，通过这三种结构的种种组合，使企业中貌似杂乱的活动间呈现出井然有序的规律。 业务流程的功能45从上述定义我们可以发现，业务流程作为一个系统的集和而言，其活动、活动间联系及其输入输出信息对企业的经营管理活动有着重要的作用：1）展示活动间的关系系统论认为，系统的结构与功能反映了系统的内外关系，系统的功能与

33、结构之间必然存在着一定的联系。对于某一自然系统来说，结构是功能的内在根据，功能是结构的外在表现。企业的流程作为一个系统，其首要功能就是反映了流程的结构，即展示活动间关系。对某一流程来说，组成该流程的活动不变，但改变了活动间的关系，流程输出的结果并不完全相同。2）实现分工的一体化分工是指将原本一个人完成的活动，拆成几个活动，而分别让几个人来共同完成。之所以能实现，主要是由于分工后的活动顺序依然能按分工前一样进行，也就是说活动与活动之间的主要关系能维持不变。而这在于原来工作内在流程的存在，使分工得以实现，即流程实现了分工的一体化。3）标明任务完成的时间与阶段性业务流程在进行输入输出信息的同时需要信

34、息载体传递，同时由于流程实现了分工的一体化，任务中每一个活动的完成的时间和阶段在企业对流程的描述中都能有效的表达。4）界定活动的执行者与接受者及其相互关系企业的流程是相关活动的集合，而这些活动总是有一定的承担者，他们或是个体或是群体。现实的企业管理中，由于“权、责、利对等”的管理原则的存在，企业的流程中，往往要标明活动的承担者，只是完成这些活动的群体往往不是一群具体的人，而是群体的抽象集合，多以部门或其他的组织名义出现，即某一活动表面上看去是由某一部门，而不是具体的人来承担，这并不意味着流程中的活动可以不用人来完成，事实上，这只表明流程的某些活动的完成主要跟与一部门有关，而与该部门中具体由谁来

35、完成没有关系。 我国企业业务流程的特点我国企业的业务流程除拥有上述流程的共同特点外，有着其自身的特点，特别是我们接触较多的中小企业。认清我国企业的特点，对于我们研究企业流程诊断与优化有着重要的意义。1）流程目标模糊我国很多企业的战略规划往往是比较模糊，战略目标的细分与实施更是不清晰。企业经营与管理目标的不明确导致企业业务流程目标性较差，也缺乏对流程目标的执行情况进行监督的机制。2）劳动分工不到位企业的组织结构以职能为主，部门之间信息缺乏足够的沟通。传统职能部门间与各部门内权责不明晰导致了企业劳动分工不到位。相应的，业务流程执行人员的权利与责任难以划分清楚。3）缺乏流程管理制度企业经工作随意性相

36、对较大。在企业发展初期能有效的发挥其转向快的特点，但是随着竞争的加剧，企业规模的扩大，企业人员的增加，业务流程规范性差的这种情况会导致企业经营日趋混乱。企业原有的管理制度主要从职能部门入手，缺乏对流程进行规范、监督与管理的制度。4）流程活动信息传递能力差企业的资金、设备、人力较国外现代化企业而言比较匮乏，流程间活动信息的传递更多的是采取原始的单据，效率较差。但是随着企业增长模式从粗放型转为集约型，原有的信息传递工具逐渐不能适应现代化经营的需要。很多企业缺乏足够的资金进行信息化改造，部分匆忙进行企业信息化建设的企业的效果并不明显。其根本原因在于信息化之前没有对企业原有流程进行诊断优化，而是仅仅将

37、手工操作或流程单据电子化，这对改善企业经营而言并不足够。2.2.2流程再造理论在企业诊断中的运用通过前面对企业流程再造理论与企业诊断理论的分析对比，企业流程再造理论可以有效的应用在对企业经营管理目标的诊断中，其中的优势在于： 企业作为动态经济实体的性质使咨询人员在进行企业诊断过程中需要关注企业的流程。因为企业流程的本质就在于为了某一特定目标而动态组合的一系列活动的集合，流程在企业的经营管理活动中是无所不在的。 企业本身的系统性决定了企业诊断必须以系统理论为指导，而流程作为企业活动的集合本身也是系统的存在，为某一企业经营管理目标服务的。以企业经营管理目标的相关流程作为诊断对象可以有效的避免传统方

38、法诊断片面，系统性不强的弱点。 企业诊断需要强有力的技术支持，即提出的诊断意见必须切实可靠，并具有指导意义。流程本身即是一种强有力的分析工具，并有一系列的方法理论作支撑。以企业目标的相关流程为诊断对象，以流程优化评价工具为技术支持，可以有效的达到企业的诊断目标，提高经营效益，确立竞争优势的目的。2.3小结本章首先介绍了企业诊断的相关理论与诊断的特点，然后对流程以及流程再造基本概念和内涵进行了阐述。并通过对比企业诊断与流程再造理论，找出其中的结合点。指出对企业经营管理性诊断目标的实现可以通过企业经营管理目标的相关流程入手，以流程为诊断对象，以流程评价分析工具为技术支持，以此达到改善企业经营状况、

39、提高企业效益，确立竞争优势的目的。61重庆大学硕士学位论文 3 企业诊断目标与对象的分析与识别3 企业诊断目标与对象的分析与识别根据企业诊断的概念，进行企业诊断必须首先分析、找准诊断的目标，只有通过明确的企业诊断目标才能确定相应的诊断对象与诊断方法工具。在本章我们将重点对企业的经营管理诊断的目标与对象进行分析与识别。3.1企业诊断目标的分类1企业诊断的目标是根据企业的经济性质、经营内容、经营管理现状以及未来发展的要求来确定的。按照企业诊断的任务，一般我们将企业诊断的目标分为诊断性目标和治理性目标。 治理性（战略性）目标企业诊断的治理性目标是一种根治企业弊病，改善经营管理，提高经济效益的目标。这

40、种目标是从企业未来发展的角度出发，针对确诊的弊病及其表现提出的。同时，此类目标是在企业实施治理若干时间后方能实现的。因而，治理性目标也称为战略性目标或远期目标。治理性（战略性）目标主要体现在以下几个方面：1）帮助企业改善经营决策和投资决策，改善经营状况和财务状况，提高企业创新能力、竞争能力和应变能力，挖掘潜力，充分利用和开发经济资源，制定新的经营目标和利润目标。发展生产，提高经济效益，增强经济实力。2）帮助企业改进管理决策，完善内部控制制度和控制组织，提高对生产经营，财务和管理活动的控制能力，提高经营管理的水平。3）帮助企业根治企业经营管理弊病。帮助企业消除弊病，摆脱困境，制定预防弊病发生的措

41、施，保证企业健康发展。4）帮助企业提高人员素质，发挥积极性和创造性，增强责任心，提高员工的业务水平和工作能力。 诊断性目标诊断性目标是一种诊查断定弊病的性质以及症状（表现所在及状态）的目标，诊断性目标是直接通过分析、检查、判断和鉴证等过程来实现的，具有批判的性质。它主要体现在以下几个方面：1）确诊企业经营状况、财务状况和管理状况；2）确诊企业投资、经营和管理的有效性；3）确诊企业投资、经营和管理的效率；诊断性目标可以具体划分为以下几个具体目标：1）经营管理性目标按照经营过程的环节可以细分为采购、生产、销售、储存四种目标。按照管理过程、方式、体系等可以细分为决策、计划、组织实施、指挥、控制、信息

42、、存储、设备、员工和行政等目标。按经营管理性目标的评价方式主要可以分为时间指标与价值指标：时间指标：企业经营效率的体现，通过对诊断目标的时间判断，可以起到鉴证诊断优化效果的效应。如企业生产周期、采购周期、新产品开发周期等。价值指标：企业经营管理活动是否合理的评价。通过价值判断可以剔除无效的活动。2）财务性目标财务性目标按照资金的形成、运用、耗费、收益的过程，可以细分为资金筹措、资金状况、利润、成本费用等目标。两种目标的联系从诊断性目标与治理性（战略性）目标的特点与作用来看，企业诊断性目标和治理性（战略性）目标具有密切的联系。诊断性目标是根据治理性（战略性）目标的要求而确定的，治理性（战略性）目

43、标是在实现诊断性目标的基础上通过对症下药来实现的。只有实现了诊断性目标，才能实现治理性（战略性）目标。3.2企业经营管理诊断目标的识别通过上一节对企业诊断目标的分析，我们可以发现，能否对企业实施有效的诊断和治理，关键在于首先通过合理的调查分析方法选择正确的诊断目标，确定影响企业效益的关键点。即通过选择正确的企业治理性（战略性）目标，指导企业明晰诊断性目标，彻底根治企业弊病。很多时候，企业的财务、投资等诊断目标可以通过审计等手段获取较为准确的数据，而对企业经营管理目标的诊断则是一个相对的概念。企业经营管理目标的确立有利于企业正确把握自身的管理情况，并采取相应的改善措施提高企业经营的效益。同时，根

44、据企业的定义，企业的经营管理过程是通过一系列相关的流程实现的，通过流程的改善可以显著提高经营管理效益。但是，不同企业的经营管理目标根据企业所处的环境与自身的资源能力存在差异，我们需要用系统的方法了解企业以及企业周围的环境，这样才能提出合理的诊断目标。3.2.1企业内外环境信息的收集企业经营管理诊断目标的分析是以企业内外的信息资料为基础的，我们需要利用多种方法进行信息的收集、统计。 问卷调查法4243问卷是收集原始资料最常见的工具,广义地说它是由一组供被访者回答的一系列问题所组成，是按照调查主题的需要由一组问句及其说明构成的系统，或者说它是由一个共同调查目的联系起来的许多相互依赖的调查问句组成的

45、有机整体。每一个问句既有其特定的功能，又协调于系统整体之中。因此,问题设计得合理与否,直接影响到问卷的质量。在问卷大规模投入实施前,必须谨慎设计、试验,并调整处于设计中的问题。由于问卷调查内容标准化、系统化、便于统计处理和分析，具有投入少、产出多、见效快的优点，在短期内只需投入较少的人力便可收集较详实的资料。对企业来说，问卷调查也是决策科学化、民主化的一条途径。通过问卷的调查分析，可以从企业的各个层面了解企业的经营状况，为我们确定企业的诊断目标提供相应的依据。从问卷的回答方式来看，问卷调查分为采访式问卷调查与自填式问卷调查。调查者直接面访一般是面对面提问，由调查者在问卷上记录被调查的答案称为采

46、访式问卷调查；调查者与被调查者无需直接面谈，问卷答案由被调查者自己填写称为自填式问卷调查。一般采访式问卷调查从形式上相对简化，问题更加灵活，答案也比较具体；自填式由于和被调查者无需见面，因此对问卷的设计要求比较高，设计的问题也比较客观。问句回答的方式有两种，即选择式回答和自由式回答1）选择式回答选择式问题是指问卷上已包含了所有的答案,被访者只能从中选择答案。他的优点在于问题的答案是已经设计好的，标准化的，利于调查者正确理解和回答问题，问卷回收比较快速，便于对调查结构进行统计分析和对比研究。同时有助于询问一些被调查者不大愿意回答的敏感问题。其缺点在于缺乏灵活性，难以适应比较复杂的问题。2）自由式

47、回答这种类型的问句是指调查者不提供任何具体的答案，让被调查者根据自己的认识、理解和看法自由的回答问题。自由式回答问句可以避免提问的诱导性，完全凭被调查人所知道的自由表达意见，可以直接了解详细的情况。但是其回答的标准化程度比较低，会影响到调查结果的整理和统计分析。但是，自由式问答对企业流程信息的调查具有一定的优势，其原因在于在职能式为主的企业中流程活动往往被分割到各个部门，不同的流程在功能、涉及的部门上均存在差异。因而需要被调查者主动的描述，而不能采取选择问答的方式收集流程的信息。从上述两种方式的特点我们可以发现，正式的调查问卷通常以使用选择式问句为主，辅之必不可少的自由回答式问句。综上所述，问卷调查主要有以下特点：1）问卷调查是一种较民主化的信息调查方式。 2）问卷调查不能孤立的进行，问卷调查是为后期诊断服务的，问卷调查必须与其他分析方法结合。3）对企业经营管理目标的系统分析我们采用的是SWOT分析工具，因而企业的问卷调查必须根据SWOT