食堂顾客满意度调查研究论文.doc

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1、 摘 要 高校食堂作为高校管理的重要一环，关系到学生的切身利益，因此学生对食堂的满意度一直是高校管理者非常关心的问题。随着高校改革的深入进行，食堂改革也在逐步推进，如何扭转和改善学生对食堂满意度不高的现状成为重要课题。本文首先采用问卷调查的方式，以东区食堂为例，在东区学生中通过随机调查的方式发放、收集食堂满意度调查问卷，通过对问卷的科学分析和统计了解学生满意度的现状及对食堂的意见，并在分析的基础上对食堂提出了相应的改进对策。建议高校食堂经营者努力提高服务质量，提高员工素质和工作效率，降低价格，改善卫生环境等。本文主要从四个方面进行论述：研究的主要内容及意义、相关理论概述、调查问卷分析与统计、改

2、进对策。结论显示学生对食堂满意度较低，主要集中在：饭菜价格、饭菜分量、餐具卫生、人员服务、工作效率、食堂整体环境等。本文也在分析的基础上，提出了改进对策：重视人员培训，提高服务水平；严把食堂承包企业的准入关口；控制成本，降低价格；加强监督和管理；选聘大学生参与食堂工作。关键词：顾客满意； 调查问卷； 服务ABSTRACT As the college canteen management is important one annulus, related to the vital interests of students, so students canteen satisfaction h

3、as been the university management are very concerned about the problem. With the deepening of reform, the canteen reform going forward, how to reverse and improve student canteen satisfaction is not high status to become the important topic. This paper adopted the method of questionnaire, with easte

4、rn University as example, in Eastern students through random investigation of issuance, collect cafeteria satisfaction questionnaire, through the questionnaire and statistical analysis of scientific understanding of students satisfaction of the canteen is proposed, and based on the analysis on the c

5、anteen and proposes the corresponding improvement countermeasures. I think college canteen operators should strive to improve the quality of service, improve the quality of staff and work efficiency, lower prices, improve the health of the environment. This paper mainly from four aspects: the main r

6、esearch content and significance, related theories, questionnaire and statistical analysis, improvement measures. The conclusion shows students canteen satisfaction low, mainly in : food price, food component, tableware and health, service, work efficiency, overall environment canteen. This paper is

7、 on the basis of the analysis, proposed improvement measures: pay attention to personnel training, improve the level of service; strict canteen contractor enterprise access gateway; cost control, lower prices; strengthen the supervision and management for college students to participate in the cante

8、en selection.Key words:customer satisfaction ; questionnaire; serviceII目 录绪论1一、研究的主要内容及意义1（一）研究背景1（二）研究的目的和意义2（三）研究的内容、方法2二、顾客满意度相关概念3（一）顾客满意的含义3（二）顾客满意度影响因素分析3三、调查问卷分析与统计4（一）调查对象及方法4（二）数据的检验4（三）调查结果5四、不满意原因分析7五、改进对策7结论9参考文献10附录111附录213致谢18 2013届本科生毕业论文 食堂顾客满意度调查研究绪论顾客满意作为市场营销学及消费者行为学中的重要理论，经过国内外学者的

9、深入研究得到了广泛的发展，逐渐成为市场营销学中的核心理论。而在服务业，尤其是餐饮业中，顾客满意度作为顾客评价服务的核心指标，对顾客的二次光临和正面口碑传播有着重要影响。曹丽、李丹丹、李纯青（2012）通过调查认为顾客满意能有效的提高正面口碑，而正面口碑对新客户的开发和利润有很大的贡献，所以顾客满意度对企业的发展起着至关重要的作用。高庆（2009）指出应营造舒适良好的食堂环境、廉价可口的饭菜、优质快速的服务，在对学生满意度影响比较大的问题上加大服务力度，才能有效提高学生对食堂的满意度。毛双英、余颖婷、魏雅兰（2011）在高校学生中进行调查，从高校学生对食堂的饭菜种类，口味，对食堂的整体感觉方面，

10、认为管理者应努力在控制经营成本、降低饭菜价格、增加饭菜种类等方面不断改进，努力提高学生对食堂的满意度1毛双英,余颖婷,魏雅兰.浅析如何提升高校食堂满意度J.老区建设,2011,（16）:39-41。本文通过对国内外顾客满意度理论研究的学习，以为例，采用问卷调查法对学生进行调查。通过对问卷的科学统计，了解学生对食堂满意度的现状及食堂存在的问题并在理论分析的基础上提出相应的对策。对食堂而言研究顾客满意度可以让其发现自身存在的问题提高服务和产品质量；对学校而言可以了解到学生的真实状态加强管理；对学生而言可以有一个表达自己真实看法的平台并可能享受到改革带来的优质服务。一、研究的主要内容及意义（一）研究

11、背景顾客满意度是现今非常热门的课题，主要用于质量评价及经济领域。在外国，相关理论研究已经非常成熟，像瑞典、美国等已经有一套非常完善的理论体系，并且已经广泛的应用于经济学的各个领域，对于企业有着很大的现实指导意义。而我国由于经济发展比较慢，因而在顾客满意度的研究方面还是比较落后，整个理论体系也不是很完善。 顾客满意度理论的形成及深入的研究是最先在瑞典开始的，其在1989年便率先建立起了顾客满意度指数模型，此后，许多国家，如德国、日本等也先后建立了自己的地区性或国家性的顾客满意度指数模型。之后，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买

12、后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。他通过这个模型将顾客满意度指数计算的数学运算方法与顾客购买的心理因素结合起来，很好的将无法计量的情感因素用直观的数字表达出来。美国顾客满意度指数（ACSI）就是根据费耐尔的研究完善发展而形成的，它是根据消费者对某个企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立数学模型运算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标2沈涵.基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型J.旅游学刊,2011,(1):6。中国对于顾客满意度的研究比较落后，因此顾客满意度指数（CCSI）测评体系也是很晚才建立起来，1997年在全国用户委员会、中国质

13、量协会的共同推动下，并联合各大高校及社科院等业内顶尖权威机构着手研究适合中国国情的顾客满意度指数3熊百妹,宋思根.国内顾客满意度测评研究评述J.统计与决策,2010,(20):9-10。1999年12月，中国国务院颁布了关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定，明文要求相关部门进行顾客满意度指数相关理论及内容的研究。 CCSI的研究是在研究美国顾客满意度指数的基础上，借鉴了其研究方法和思路建立一套完全适合中国国情的质量评测系统。CCSI理论体系包含7个方面的的指标：预期质量、感知服务质量、感知产品质量、用户满意度、感知价值、用户抱怨、用户忠诚度，综合这些指标对顾客满意做出相应的评价，并根据每个

14、指标不同的权重计算出顾客满意度指数。我国由于起步较晚，国家级的顾客满意度评测仅包括少数几个行业，例如钢铁、煤炭、电子等，与其他发达国家比起来，还存在着很大的差距，尚且不能对经济起到指导预测作用。近年来，通过经济领域和质量界的学者工作人员的努力，大量的基础工作已经完成，一个包含国内重点行业的顾客满意度指数评测项目将在十年内完成。高校食堂作为高校学生生活中重要的一环，学生能否在食堂的服务中感到满意直接关系到学生的健康和学习生活，也能间接的反映高校后勤管理工作的成效。而很多的研究调查表明高校学生对食堂一直不满意，这不仅影响学生的生活，也直接导致企业利润的流失。高校改革25年来，学生对大学食堂的满意度

15、一直不高，甚至有所下降，虽然与近年来物价的上涨有一定的关系，但最主要的问题还是出在食堂本身，因此此研究很有必要进行。（二）研究的目的和意义 本文通过对学生的调查问卷的分析和统计，目的在于了解目前学生对食堂的满意度及食堂存在的问题，并在此基础上提出改进的对策。研究顾客满意度对食堂而言，有利于产品和服务的持续改进和创新，正确地测评顾客满意可以帮助其准确把握顾客需求，掌握消费者消费行为及偏好4符国群.消费者行为学M.北京:高等教育出版社,2010.3:86-90。看到自己与竞争对手之间的差距，发现关键绩效指标，从而适时调整发展战略，进行前瞻性的市场定位，实现资源的优化配置，推进产品和服务的完善和提高

16、，才能形成顾客的忠诚度，提高回头客的数量，进而提高利润；对学校而言可以通过严谨的数据和实地调查让学校管理者清楚的认识到学生的真实想法和态度有利于学校对食堂改革的持续推进；对学生而言可以有表达自己意见及建议的平台通过后期的改革可以真正享受到满意度的提高。（三）研究的内容、方法 1.研究的主要内容 长期以来大众普遍认为学生在学校食堂中就餐一直是很满意的，因为既有学校的管理还有政府的补贴，应该经济实惠味道美好，但实际情况是不是这样呢？近来越来越多的研究表明学生的满意度并不是很高。这是什么原因导致的呢？是高校食堂的改革，还是经济水平的发展学生的要求越来越高了呢。本文以问卷调查的方式，在东区内随机发放问

17、卷收集学生的意见，主要了解食堂顾客满意度的现状，包括：产品满意度，服务满意度，工作人员满意度，环境满意度。通过科学的分析与统计，将收集来的问卷通过合理的统计学公式转化为直观地数字，得出食堂满意度的现状，在分析数据的基础上找出导致目前现状的原因，并在此基础上提出解决对策。2.研究的方法问卷调查法：首先阅读相关学者关于满意度调查的论文设计合理的问卷，通过小范围预调查并征求导师意见确定问卷的结构问题；然后在东校区范围内随机发放问卷当场回收。统计分析法：剔除无效问卷，对有效问卷进行统计汇总，使用spss 软件对汇总数据进行统计学分析，得出定量的结论。归纳法：将收集来的问卷进行分类汇总，对问卷所涉的开放

18、式问题进行归纳得出关于满意度方面的现状及问题。演绎推理法：根据发现的问题及原因的分析推理出改进的意见。二、顾客满意度相关概念（一）顾客满意的含义 顾客满意由于经过了长时间的发展以及不同国家和地区发展水平不一，所以在不同阶段不同学者有着不同的观点。1969年Howard&Shenth提出顾客满意是消费者对其付出与所得回报是否合理进行评判的一种认知状态。随后在1980年Westbrook发表论文认为是顾客对在产品使用或消费过程中有关的多种结果和不同体验的主观评价的喜爱程度。在此基础上Solomon概括为顾客满意即个人对所购买产品的整体态度。营销大师菲利普科特勒在其著作市场营销学中给出的定义是：消费

19、者通过对某种具体的产品或服务的实际效果与他预期的效果进行对比后所形成的一种愉快或失落的感觉状态5吴健安.市场营销学M.北京：高等教育出版社，2007.4:34-36。而在阅读了那么多关于顾客满意的文章后本文认为顾客满意就是顾客将自己购买产品和接受服务的实际绩效与预期进行比较后得到的一种心理状态。顾客满意度的大小取决于购后感受及绩效与购前期望的差异，即期望大于绩效，顾客不满意，期望大致等于绩效，顾客满意，期望小于绩效，顾客非常满意。（二）顾客满意度影响因素分析 本文研究了很多学者关于影响顾客满意度的影响因素，不同的学者用不同的维度来研究，陈伟, 朱峰, 魏敏在其共著论文饭店顾客满意度综合评价理论

20、体系及证研究中提出决定饭店顾客满意水平主要有三项影响因素, 即顾客期望价值、顾客质量感知、顾客价值感知6陈伟,朱峰,魏敏.饭店顾客满意度综合评价理论体系及实证研究J. 桂林旅游高等专科学校学报,2003,(5):45-50。美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯费耐尔博士在其提出的费耐尔逻辑模型中提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素作为影响顾客满意的主要因素7高庆.公共服务满意度影响因素的统计分析J.软科学,2009,（2）80-84。在总结的基础上结合本文的实际情况为四大类：产品满意度、服务满意度、工作人员满意度、环境满意度来设计问卷。三、调查问卷分析与统计（一）调查对象及方

21、法1.调查对象 本次调查选取东区在校学生为对象，采用随机调查法，共发放问卷260份，回收245 份（回收率94.2% ），有效问卷 228份（有效率93.1% ）。调查对象中大一97人占总体的37.31%、大二73人占总体的28.08%、大三82人占总体的31.54%、大四8人占总体的3%，由于大四基本上都出去工作了，还有很多不去上课，所以大四样本比较少。总体中男生99人，女生161人。2.调查方法 通过查阅文献论文，参考专家学者论文设计问卷，问卷共分三部分18个问题，第一部分基本信息，有三个问题，第二部分满意度调查，分产品满意度调查、服务满意度调查、工作人员满意度调查、环境满意度调查四个大项

22、14个问题，最后一部分是开放式问题。问卷一部分通过课间在班级内发放填完立即收回，还有一部分在宿舍内随机发放。回收后经整理，去除无效问卷，对分卷进行统计分析。（二）数据的检验 顾客满意度是一个情感倾向的概念，是一种态度，是不易感知的，因此此类的研究通常会引入数学的方法，将抽象的情感态度量化为数字来直观的反映情况8唐志国,杨坚.食品顾客满意度评价方法探讨J.肉类研究,2011,(1):13。本论文采用李克特5级量表直接用于测量满意程度，5级量表即为：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，相应赋值为1、2、3、4、5。这样就要引入变量，将数字带入变量才能将情感的倾向转化为数字，所以变量的作用很大

23、，变量出了一点问题可能直接影响整个结果，必须对其进行检验，检验他们之间的相关性、数据的可靠性。1.信度分析 信度分析就是说问卷的可靠性，检验可靠性有很多种方法，不同的方法检验的结果表明可靠性的不同方面。本论文采用问卷分析中最常用的克朗巴哈可靠性系数法来测量问卷的可靠性。克朗巴哈系数,它是测度内部一致性的一个指标，如果为负值则表明表中某些项目的内容是其他一些项目的反面；越接近于1，则量表中项目的内部一致性越是高。本文中是指顾客满意度调查问卷中设置的问项反映顾客评价的可靠程度。使用SPSS 13.0统计软件对调查得到的数据进行可靠性分析，一般认为在0.7以上问卷的可靠性较高。结果如下表1：表1信度

24、分析汇总表 变量项数Cronbachs 值产品满意度50.797服务满意度40.832工作人员满意度30.753环境满意度20.825 通常，在探索性分析中，要求cronbachs 值至少达到0.6,从上表可以看出，工作人员满意系数最差，其它变量的系数也均大于0.7。因而，总的来说，整个研究变量的可靠性较高。2.因子分析 因子分析是为了检验调查所涉问卷设计的是否合理，所以要对调查所涉的每个因子对调查结果的影响程度进行检验，在顾客满意度调查中即每一项满意度指标对顾客满意度结果影响程度的检测。本文采用常用的SPSS13.0统计软件对所涉因子进行分析。通常在因子分析中，当共同度大于0.4时，公共因子

25、就可以很好的解释测评指标，而共同度大大低于0.4的可根据需要做出相应的替换或直接删除。因子分析结果如表2，从表中可以看出调查问卷中各满意度测评指标的共同度都大于0.4，说明问卷所涉的各满意度指标对顾客满意度的影响都是显著的，所以不需要剔除任何指标。从总体满意度与分类满意度的比较来看,产品对总体满意度的影响最大表2总体满意度与分类满意度相关分析表内容总体满意度产品满意度相关系数0.452*显著性0.000总数228服务满意度相关系数0.404*显著性0.013总数228工作人员满意度相关系数0.417*显著性0.000总数228注:*相关系数0.01的显著性水平下显著，*相关系数在0.05的显著

26、性水平下显著。（三）调查结果本次调查采用随机发放问卷的方式，问卷样本量为260份，调查地点定在东区，调查对象为东区在校学生。由于顾客满意度是一种心理状态，所以通过李克特五级量表将调查问卷中被调查者的心理状态通过数字进行量化，再代入常用的顾客满意度计算公式得出直观的可以量化的顾客满意度的值9刘文杰,钟金宏,李兴国.连锁快餐企业的顾客满意度评价模型J.微计算机信息,2012,（6）:116-118，如下： 上面公式中:是第个被检验者的顾客满意度值; n为影响顾客满意度的指标个数; 指因素所对应的的权重;指第个被检验者关于因素的满意程度的平均值。表3食堂顾客满意度汇总表调查项目非常不满意不满意一般满

27、意非常满意第一部分： 产品满意度1.饭菜价格满意度8. 10 22. 2060. 607.102. 002.饭菜种类满意度3.4020.3059.4015.100.203.饭菜味道满意度3.4016.1049.1523.158.204.饭菜分量满意度12.0026.1047.308.206.405.餐具卫生满意度4.1037.3044.3012.102.20第二部分：服务满意度1.食堂服务数量满意度6.1015.2041.7036.400.602.食堂服务态度满意度5.0014.1046.3030.504.103.食堂服务流程规范化满意度6.1012.1036.3030.3015.204.食堂

28、服务质量满意度6.4014.2038.0035.306.10第三部分：工作人员满意度1.工作人员仪容仪表满意度2.003.5036.9030.3027.302.工作人员服务态度满意度6.1014.1035.3033.3011.203.工作人员效率满意度12.1021.2046.4013.207.10第四部分：环境满意度1.食堂整体环境满意度6.1014.2057.8021.300.602.食堂整体就餐氛围满意度3.2010.1038.1042.506.10注：表中满意度单元格里的结果是用百分比表示的，单位% 开放式问题中主要意见及建议有：1）饭菜分量不足，主要来自于男生，女生由于饭量小对分量基

29、本满意；2）餐具回收及卫生，餐具回收噪声太大，餐具不卫生3）饭菜价格，价格有点贵，尤其是肉类4）工作人员效率，效率太低，有时吃饭要排好长时间的队，还有人插队。 从表中可以看出：产品满意度方面，餐具的卫生状况、饭菜价格、饭菜分量满意度比较低；食堂服务方面，操作规范化、食堂服务态度满意度比较低；工作人员满意度方面，工作人员效率、工作人员服务态度满意度比较低；环境满意度方面，食堂环境比较低。四、不满意原因分析 以上调查问卷的统计结果显示，饭菜价格、饭菜分量、餐具卫生等问题很大程度上造成了学生对食堂的不满意，出现这种情况的原因主要应该是由于下面几方面原因：(一)食堂饭菜分量不足 食堂由于成本和利润的压

30、力，不得不压缩分量降低成本；由于对分量不满意的主要是男生，女生普遍是满意的，所以主要原因也可能是大学男生正处在长身体的阶段，平时运动量也比较大，很多人早上也不吃早饭就去上课，导致饿的比较快，所以饭量比较大，感觉分量比较少。（二）饭菜价格太贵 由于通胀压力持续加大，近年来物价上涨，大学食堂也免不了受到冲击，价格跟着上涨；东区处在离市区比较远的郊区，附近的餐饮业也很少，缺少竞争，加之运输费用较大，采购成本较高；由于学校不是重点高校，所在城市经济也不发达，来自相关部门的财政补贴较少也是造成饭菜价格过高的原因。（三）餐具卫生问题 可能由于学生用餐时间比较集中，食堂管理卫生的人员不足，很难在短时间内保持

31、卫生，而且很多学生反映餐具回收响声大也是操作人员为了提高效率将回收的盘子快速扔到回收箱里造成的。（四）食堂操作的规范化 主要是食堂没有这方面的规定和专业训练,即使有也只是贴在墙上的一张纸，员工不会按着上面的规定去操作，管理者也没有这方面的考核和处罚，工作人员以方便、省事为原则就将这一环节省去了。（五）工作人员效率及服务态度 由于食堂竞争基本上不存在，只要能保持核心服务即饭菜质量成功，就不会有大的问题，所以食堂管理者在人员招聘及培训方面付出的精力比较少，准入门槛较低，相应的奖惩制度也没有，造成工作人员积极性不大，工作效率低，态度差。（六）食堂整体环境差 一是由于食堂特殊性，成本以及定位使得食堂以

32、简约为主，不会建造的很时尚美观，二是由于食堂空旷装饰少给人环境差的印象。五、 改进对策 根据上述不满意原因的分析和参阅有关提高满意度的对策的论文给出下述改进的对策。（一）学校应加强监督和管理 食堂是学校服务重要的一块内容，食堂的好坏关系到很多人的切身利益。学校是一个特殊的市场，食堂经营者不能一味的追求利益，而应把学生利益放在第一位。对此学校应该与食堂经营者达成协议，加强对食堂的监督和管理力度。（二）控制成本，降低价格 管理者可以对员工进行精减，定期对员工进行考核，保留优秀员工淘汰不合格的员工。增加员工培训，提高效率；还可以引进管理人才优化运营及配货方式，降低成本，改变经营策略，薄利多销，赚取合

33、理的利润10张东兵.小议顾客满意度的提高J.中国新技术新产品,2011,（12）:212。必要的时候，学校及政府部门也应给予奖励及补贴，保证企业的可持续发展。（三）要提高准入标准，严格把控招标制度 学校在食堂招标过程中应全面的考察承包商的资金水平、管理能力、以往的经营经验及信誉11罗红.浅论顾客满意度的概念及其实现途径J.科学大众,2011,(1):45-46。各种经营证件齐全，严格药酒食品卫生及安全问题。并将以上写进合同，严格执行，对违反合同者严肃处理。（四）提高人员的素质，重视服务态度 首先在食堂招聘过程中就应挑选优秀人才，避免近亲繁殖，熟人介绍。二是对人员进行系统长期的培训加强专业技能及

34、服务意识的培训。三是制定统一的工作标准，每个人按岗位不同根据标准工作，定期考核，奖励优秀工作者，惩罚不合格的人员，有了奖惩制度也提高了大家的积极性。（五）选聘大学生参与食堂管理 让大学生参与到食堂管理中来，大学生本身作为食堂顾客，更容易发现食堂的不足12周力.某高校大学生对食堂满意度的调查及对策分析J.高校后勤研究,2009,(4):88-89。另外学生亲身体验食堂的工作与员工一起工作更能体会工作人员的感受，也有助于化解学生与员工的矛盾。设立意见箱，认真收集学生的意见，并在以后的工作中改进，定期对改进结果张榜公示。结论通过这次的调查研究，了解到了食堂顾客满意度的现状,也提出了改进的对策。食堂还

35、存在很多的问题，还有很大的提升空间。食堂作为服务企业应该努力提供更好的产品和服务，把顾客放在第一位，将顾客满意作为企业经营的核心目标，深入了解顾客的需求，努力提高自身竞争力。为此,食堂经营者应努力为学生营造良好的就餐环境，制造低价、优质、可口的饭菜，培训优秀员工，提升服务质量，认真听取学生意见，让学生感受到诚意和满意。本文通过真实合理的问卷调查和科学的统计分析，真实地反映了学校食堂的现状，也提出了相应的对策，为食堂的改进提供了可供参考的意见。但需要指出的是, 本文的研究存在一定的局限性，本文调查对象仅限于东区学生，由于各大高校食堂环境、人员服务等的差异，不同学校、不同地区可能结果会有不同，对提

36、高大学生满意度的研究不具有普遍性。参考文献1毛双英,余颖婷,魏雅兰.浅析如何提升高校食堂满意度J.老区建设,2011,（16）:39-412沈涵.基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型J.旅游学刊,2011,(1):63熊百妹,宋思根.国内顾客满意度测评研究评述J.统计与决策,2010,(20):9-104符国群.消费者行为学M. 北京：高等教育出版社，2010.3:86-905吴健安.市场营销学M.北京：高等教育出版社，2007.4:34-366陈伟,朱峰,魏敏.饭店顾客满意度综合评价理论体系及实证研究J. 桂林旅游高等专科学校学报,2003,(5):45-507高庆.公共服务满意度影响

37、因素的统计分析J.软科学,2009,（2）80-848唐志国,杨坚.食品顾客满意度评价方法探讨J.肉类研究,2011,(1):139刘文杰,钟金宏,李兴国.连锁快餐企业的顾客满意度评价模型J.微计算机信息,2012,（6）:116-11810张东兵.小议顾客满意度的提高J.中国新技术新产品,2011,（12）:21211罗红.浅论顾客满意度的概念及其实现途径J.科学大众,2011,(1):45-4612周力.某高校大学生对食堂满意度的调查及对策分析J.高校后勤研究,2009,(4):88-89附 录1食堂顾客满意度调查问卷亲爱的同学：您好！ 首先感谢您抽出宝贵的时间填写这份问卷。我是经济管理学

38、院09级市场营销班的学生，我叫。本问卷是用来调研影响食堂顾客满意度的各种因素，进而为食堂的改进提供理论和实践指导与建议。食堂与您的生活息息相关，食堂的改进也会给您带来益处，烦请您根据您的实际情况提供真实的研究资料。调查结果仅用于我的毕业论文，不用做其他用途，我也保证对您的回答严格保密，请您放心的填写。非常感谢您的配合！一、基本信息1、您的性别？ A、 男 B、 女2、您的年级？ A、 大一 B、 大二 C、 大三 D、 大四3、您在食堂用餐的频率？A、基本都是 B、经常 C、偶尔 D、几乎不去二、食堂满意度调查 以下每题有五个选项依次为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，分别赋值为1-5

39、分，分值越高表示满意度越高，请您在相应的选项内勾选。产品满意度调查 题项 满意度非常不满意不满意 一般 满意 非常满意1、您对食堂饭菜价格是否满意123452、您对食堂饭菜种类是否满意123453、您对食堂饭菜味道是否满意123454、您对食堂饭菜份量是否满意123455、您对食堂餐饮用具卫生是否满意12345服务满意度调查1、您对食堂提供的服务项目的数量是否满意123452、您对食堂服务态度是否满意123453、您对食堂服务流程规范化、程序化是否满意123454、您对食堂服务质量是否满意12345工作人员满意度调查1、您对食堂工作人员仪容仪表是否满意123452、您对食堂工作人员服务态度是否

40、满意123453、您对食堂工作人员工作效率是否满意12345环境满意度调查1、您对食堂整体环境是否满意123452、您对食堂整体就餐氛围是否满意12345三、您认为食堂还有哪些不足或需要改进的地方？ 本问卷到此结束，再次感谢您的配合，祝您学业有成，生活愉快！附 录2致 谢大学四年的时光随着这篇毕业论文的结束也画上了圆满的句号，四年时光历历在目。在此对指导我论文写作的老师致以最衷心的谢意！向他严谨、认真的学术精神，深厚的专业修养和和蔼可亲对待学生的方式表达深深的敬意！同时感谢老师在论文写作过程中给予的指导和建议，使我的论文得以顺利完成，还有大学四年带过我课的可爱的老师们，他们兢兢业业、认真负责，感谢他们对我的关心和培养。最后再一次感谢在论文写作过程中被我参考过的所有文献、著作的作者们和帮助过我的同学朋友们。 14