从旅客心理服务需求提高服务质量论文.doc

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1、 目 录1、 从不同分类分析旅客个体心理与服务11.1 从属性分类分析旅客心理与服务11.2 从旅客个性心理分类看旅客心理与服务32、 从群体类型分析旅客群体心理与服务122.1 旅客群体的特点122.2 对群体旅客心理的服务133、旅客的心理需求及规律133.1旅客心理需求133.2 旅客旅行心理需要的规律性表现194、掌握旅客心理需求的方法以及如何服务质量204.1 树立全心全意为旅客的服务理念204.2 加强学习，提高理论素养204.3结合实际细心观察、反复实践20参 考 文 献23致 谢24附件3 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系毕业论文开题报告论文题目 从旅客心理需求提高服务质

2、量学生姓名专业班级联系电话电子信箱/QQ指导教师教研室联系电话电子信箱/QQ选题背景、意义选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务，我们的

3、客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。3月5日，十一届全国人大五次会议在北京人民大会堂胜利开幕。铁道部以“人民满意”的标尺为主线，在去年10月份就开始了“服务旅客争先创优”等等多项的企业文化建设。从“两会”期间各代表的发言和提案看得出，对铁路进行改革，是势在必行。孰去孰从，在下一届政府的宏观调控、整体规划中，会有一个“让人民满意”的发展格局。从国务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排，可以感知，继续加大对铁路的发展，加大对高铁的建设，加大铁路服务发展，以人为本，提高“为人民服务，让人民满意”的文化精神建设，增强和丰

4、富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，通过综合的分类、分析出相应的提高方法。提高服务质量的方法主要有正确树立全心全意为人民服务的意识、加强理论知识的学习、反复的进行实践、学会创新等等。通过这次论文的写作，增加了我对铁路旅客服务的认识，增强了自己努力完善自己来提高服务质量的意识。对我以后的工作和学习将会起到很重要的作用

5、。 研 究内 容和方法研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。该论文研究的内容主要是以下几个方面： 1、 从不同分类分析旅客个体心理与服务1.1 从属性分类分析旅客心理与服务1.2 从旅客个性心理分类看旅客心理与服务 2、 从群体类型分析旅客群体心理与服务2.1 旅客群体的特点2.2 对群体旅客心理的服务 3、旅客的心理需求及规律3.1旅客心理需求3.2 旅客旅行心理需要的规律性表现 4、掌握旅客心理需求的方法以及如何服务质量4.1 树立全心全意为旅客的服务理念4.2 加强学习，提高理论素养 4.3结合实际细心观察、反复实践 研究方法

6、：本文通过自己的顶岗实习经验和体会、教材和相关学习资料、以及网上搜索来的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量。首先，了解本论题的研究状况，研究背景和意义，形成文献综述和开题报告。其次，进一步搜集阅读资料并研读文本，做好相关的记录，形成论题提纲。第三，深入研究，写成初稿。最后，反复修改，完成定稿。本文通过经验总结法跟文献资料法等进行研究。 计 划进 度(根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排)2012年3月25日3月28日 确定选题、收集相关资料 2012年4月10日4月12日 撰写开题报告与开题2012年4月14日4月16日 收集资料，开展研究，形成写作提纲2012年4月

7、16日5月26日 深入研究，形成论文初稿2012年5月26日7月1日 论文修改、定稿、打印、答辩指导老师意见 （对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测） 指导教师签名: 年 月 日教研室意见 室主任签名： 年 月 日 说明：此表一式两份，指导教师和学生各留存一份附件4 毕业论文进度检查表 专业班 学生 题 目从旅客心理需求提高服务质量时 间阶段工作内容导师签名检查日期2012.3.253.28 确定选题、收集相关资料2012.4.104.12 撰写开题报告与开题2012.4.144.16 收集资料，开展研究，形成写作提纲2012.4.165.22 深入研究，形成论文初稿2012.

8、5.226.1 论文修改、定稿2012.6.17.1打印、答辩注：1、各阶段工作内容包括：查阅文献、调研、文献综述、开题报告、设计方案、过程计算、上机、绘图、实验、撰写毕业设计（论文）等。2、指导教师在检查阶段工作进度完成情况后签名，本表由指导教师保存。附表 湖南高速铁路职业技术学院输 系学生毕业论文成绩评定表姓名专业班级铁毕业设计（论文）题目从旅客心理需求提高服务质量指导教师评价（40%）成绩评定为： 指导教师签名： 年 月 日评阅教师评价（40%）成绩评定为： 评阅教师签名： 年 月 日系答辩专业组评价（20%） 成绩评定为： 组长签名： 年 月 日综合成绩优秀良好合格不合格指导教师签名：

9、年 月 日注：综合成绩由指导教师根据前三项综合评定，成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。中文摘要随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。本文着重从分析旅客的个体心理、群体心理出发，对旅客心理需求及其规律进行了一番探索和分析。并通过这些综合的分析，多层次，多角度的探索分析得出了自己所认同的一些提高铁路服务质

10、量的一些比较可行的方法。作者得出的提高铁路服务质量的主要有：树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为人民服务作为自己工作的出发点和立足点；加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断的学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念；反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平等等。关键词： 客运服务质量 个性心理特点 针对性服务从旅客心理服务需求提高服务质量1、 从不同分类分析旅客个体心理与服务1.1 从属性分类分析旅客心理与服务全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强

11、的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。1.1.1按自然构成分类分析旅客心理与服务旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；不

12、开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。这样我们就可以首先处理老人小孩的要求，并且劝说别的旅客尊老爱幼。就比如说开空调，年轻人就喜欢凉快就好，可是老人小孩身体差，需要暖和点，我们就可以跟年轻人沟通，让其热了可以去连接处走走。或者可以跟邻车厢的乘务员商量一节开空调一节不开空调，让旅客自

13、己选择。1.1.2按社会构成分类分析旅客心理与服务旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。以对铁路客运产品的选择为例，处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及服务高档的车，而学生、农民则一般会选择价格偏低的车。所以，对于工人、农民、学生等一类的人只要客运服务人员对他们足够的尊重，并且礼貌他们就会很配合你的工作；而对于干部、军人来说他们不仅仅要的是尊重一类，更重要的是干净整洁的环境还要求熟

14、练的业务知识以及顺利的旅行。1.1.3按旅行目的分类分析旅客心理与服务按旅行目的，可以把旅客分成七大类：（1）各类出差的公职人员；（2）各类探亲人员及往返的青年学生；（3）经商人员（4）外出谋职的打工者；（5）内地及港澳旅游人员；（6）国外旅游者、经商者；（7）出席各种学术会议的专家、学者。由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，站车服务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务旅客则呼唤“无干扰服务”，即服务人员和旅客保持一定的服务距离。当旅客不需要服务时，使其感受不到服务人员的存在；当旅客需要服

15、务时，服务人员会及时出现在旅客面前。多年未归的华侨返乡情切，期待有人和他们分享那份喜悦与不安；因家中有急事而赶车的探亲者满心忐忑，又盼着有人分担不安与忧虑1.1.4按购买动机分类分析旅客心理与服务对铁路提供的不同产品，不同的旅客购买动机是不同的，主要表现为：（1）求廉在所有的运输项目中，选择价格偏低的，这种购买心理拥有者主要是经济收入不高的人，如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等，他们希望坐“绿皮车”，以省点钱。（3）求美求美是以追求环境与个人卫生为主要目的，他们希望环境能够干净整洁。（4）求新求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的，其核心是“时髦”和“奇特”。如现在的准高速列车、高速列

16、车、动车组列车、磁悬浮列车的开行，乘坐的人就比较多，“图个新鲜”、“坐坐看是个啥滋味”。（5）求快不管是旅游者，还是商务旅客，很少有希望在火车上多呆的，一般都希望能尽快到达目的地。以前做普通列车要6、7个小时，而现在的动车、高铁只要2、3个小时就能到达。（6）求方便旅客乘坐列车时，应该有方便的交通能够使他们顺利的到达车站以及在车站能够简单明了快速的找到候车室进站上车，并且能够有客运服务人员的帮助，换乘以及续乘的旅客也能快速的上车回家，这是非常重要的。全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚

17、荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。从这些分类里我们能够“对症下药”，并尽量满足旅客的心理需求，这样在乘车前才会有个好心情，这对于客运服务人员的工作有很大帮助。1.2 从旅客个性心理分类看旅客心理与服务人们在旅行过程中的共性心理，是大多数旅客在旅行时普遍的、通常的心理要求。但对于每个旅客来说，由于

18、自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，又必然会有不同的心理要求，这是旅客旅行的个性心理需要。例如，学生的旅行心理，有的学生是好动不好静，也有的学生却是好静不好动；买卧铺票的旅客有的希望买到下铺，而有的旅客却愿睡中铺甚至上铺。可见在旅客的共性心理需要中包含着个性心理需要，普遍规律中蕴藏着特殊性。旅客在旅行过程中，当旅行条件发生变化时，心理要求也会随着变化。旅行者的心理活动除受自身条件制约外，还受客观事物多变的影响。所以，旅客的个性心理与共性心理相比较，是十分复杂的。客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的个性心理，才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能

19、做到更加主动、更有针对性地实现文明服务、礼貌待客。由于广大旅客的个性心理复杂多变，形形色色，包罗万象，客运服务人员要全部了解、掌握是极其困难的，而且也无这种必要。但我们应该注意综合一些具有较普遍、较典型、有代表性的个性心理，以便在日常服务中能够了解旅客的心理，提供有针对性的服务。社会上的每一个人，都有可能成为旅客运输业的服务对象，从乘车旅行的角度，适当将市场细分，从研究每一类旅客的心理需要来了解这一类旅客旅行的个性心理需要，是有效地解决问题的出发点。下面用七种分类标准对旅客进行分类，分析每一类旅客的旅行心理。从某种意义上讲，这种通过分类获得的某一类旅客的心理，对全体旅客来讲，它属于个性心理；但

20、对该类旅客讲，它属于共性心理。1.2.1 根据旅客气质类型分析其心理与服务旅客的气质，在整个旅行活动过程中会通过他们的言行表现出来。深入细致地观察旅客的言行，可以了解旅客的气质类型，从而可以有针对性提供服务。（1） 急躁性旅客急躁性相当于胆汗质。急躁型旅客对人热情、感情外露、说话直率而快、言谈中表现自信，这种类型的旅客容易激动，通常喜欢与人争论问题，而且力求争赢。他们对服务的评价易走极端。他们在旅行中常常显得粗心，经常丢东西。在服务工作中，对急躁型旅客，言谈注意谦让，不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。随时提醒他们别乱扔、乱放和丢失东西。并多站在他们的

21、角度着想，多与他们沟通，让他们感到满意，这类人很容易成为朋友也很容易给工作带来困难。（2） 活泼型旅客活泼型相当于多血质。活泼型旅客表现活泼好动，他们反应快，理解力强，显得聪明伶俐。他们动作敏捷、灵活、多变。旅行中他们对人热情大方，喜欢与人交往和聊天，喜欢打听各种新闻。他们情感外露，并且变化多端，经常处于愉快的心境之中。在服务工作中，对活泼型旅客，同他们交往，尽量满足他们爱交往、爱讲话的特点。旅行中服务人员应主动向他们介绍车站设施及娱乐场所，以及各地风光和特产，以满足他们喜欢活动的心理。（3） 稳重型旅客稳重型相当于粘液质。稳重型旅客平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交往，交谈起来

22、很少滔滔不绝和大声说笑，情感很少外露，使人猜不透他们想什么或需要什么。但稳重型旅客自制能力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，生活有固定的规律，很少打扰别人。他们反应慢，希望别人讲话慢些或重复几次，自己讲话也慢条斯理，显得深思熟虑。他们的注意力比较稳定，对新环境不易适应，但一旦适应了又对乘坐过的列车或打过交道的服务人员产生留恋之感。在服务工作中，对稳重型旅客介绍或交代事情时，应当注意讲话的速度，重点适当重复一下。一般情况不要过多地与他们交谈。如有交谈，尽量简单明了，不要滔滔不绝，以免他们反感。（4） 忧郁型旅客忧郁型旅客相当于抑郁质。忧郁型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿对别人讲，宁愿自己

23、想。旅行中表现性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜欢在公共场合与人交往和聊天。这类旅客对事情体验深刻，自尊心强，很敏感，好猜疑，想像丰富。他们在遇到困难或挫折时，会表现得非常痛苦，如丢失东西，身体有病或与人发生纠纷后会长时间不能平静。他们行动迟缓、反应慢。在服务工作中，对忧郁型旅客应当十分尊重，对他们讲话要清楚明了，和蔼可亲。尽量少在他们面前谈话，绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。当他们遗失物品、生病时，应当特别关心和给予帮助，想办法安慰他们，使之感到温暖。1.2.2 根据旅客职业类型分析其心理与服务（1） 工人工人组织性、纪律性较强，在旅行时对旅行条件一般要求不高，比较重视旅行费用的高低

24、。私人旅行希望少花钱，公出旅行希望能获得旅行补贴。因此，能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作。（2） 农民我国农民人口占社会总人口的80%多。随着经济的发展，农村改革与农民生活水平的提高，以及思想观念的变化，农民乘车旅行的次数和人数在增多。农民出门乘车旅行比较突出的特点主要表现在三个方面：出门携带品多；强调乘车的经济性；尽量减少旅途费用。根据其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂站

25、、车广播，听不清广播术语，不明白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们服务。（3） 军人一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。军人旅客的旅行中顺畅心理表现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众之下处理。单独旅行希望能买到预想的车票，能有个候车的地方。较注重文化生活，希望能听到新闻广播，看到书报。携带枪支文件的军人、干部，希望在站、车上不发生意外。 (4） 干部干部大多具有一定的旅行知识，他们突出地表现出方便和顺畅的心理需要。希望买到预想的车票，担心列车晚点，打乱旅行计划。喜欢有个整洁、卫生的

26、乘车旅行环境，吃到经济可口的饭菜等。他们很注意客运服务人员的服务态度、服务作风、服务水平，十分关心旅客运输工作，常愿意提出意见和建议。(5) 学生学生旅客主要指的是大、中专学生。学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。(6) 自由职业者随经济的发展，行业不断增多，

27、为人们提供了多种可选择的职业。在旅客运输中，自由职业者人数不增加，这部分旅客给运输服务业提出了新的要求。自由职业者大体上可分为三种：经济条件优越，旅行常识比较丰富的自由职业旅客。由于经济条件优越，个人经历和阅历比较丰富，在与他人交往中常以自我为中心，随心所欲，讲究行为的长远效果。这部分旅客的乘车旅行共同的个性心理是追求旅行的舒适性，不注重旅行费用，如有软卧，不乘硬卧；有特快，不乘直快；有餐车供应饮食，不自己携带食物等等。这部分旅客一般喜欢与同行的其他旅客聊天，或与客运服务人员聊天，联络感情。从事长途商业贩运的自由职业者。这部分旅客流动性较大，结构复杂。一般情况下，他们携带的物品或资金较多，共同

28、的旅行心理是既怕有人找他们的麻烦，又想在旅行中取巧，获得一定的利益。例如，有些人携带超重物品、违禁物品，企图在车票上作文章，花钱雇人捎送物品，与客运服务人员联络感情，替他们办事情等等。因为，一些做法属于违章行为，他们怕被察觉，在旅途中常担惊受怕，心事重重。对待这部分旅客中有取巧行为或违法行为活动的，要按法律和规章制度严格处理；对大多数正常经营的长途商业贩运的自由职业者，应该热情、礼貌地为他们服务。去外埠做工的自由职业者。这部分旅客大多数属于青年农民。其中有的外出多年，有一定的旅行常识，有的初次离家外出，缺乏旅行常识。他们在乘车旅行的过程中，比较突出的心理活动表现在要求旅行的顺畅上。一般不计较旅

29、行的条件，只要能够买到车票、乘上车、顺利到达目的地即可，其他都是次要的问题，少许困难自己可以克服。客运服务人员对这部分旅客，应该体谅他们的旅行心理，从购票、候车、乘车旅行、出站等等方面提供使其满意的服务，不能因为他们不提或少提要求，而忽略了对他们需要的满足。(7) 除上述职业以外的旅客除上述按职业进行划分而谈到的旅客种类外，还有其他种类的旅客。如港、澳、台、侨胞，外宾，城市居民，无职业者等各阶层人士，每一类旅客在乘车旅行中有一些共同的个性心理需要。通过分析这些共同的需要，可以有针对性地为他们提供服务，从而提高服务水平，创造好的经济效益和社会效益。1.2.3 根据旅行目的分析其心理与服务旅客出门

30、旅行，虽然有些人职业相同，但因旅行目的不同，其心理状态也会存在差异。同时，虽然职业不同，但旅行目的相同，也会有相同的的心理活动表现。(1) 出差公差旅客共同的个性心理要求是旅行条件能好些，希望能够买到卧铺；乘坐较快、较好的列车；换乘车次受出差的目的制约，时间性强，怕晚点；饮食要求经济实惠；在旅途中喜欢站车清洁、有序；爱看书、听广播，几个人聊天或玩扑克；比较关心旅客运输服务工作的改进和工作人员服务态度等方面的变化。(2) 旅游随着人民生活水平的提高，以出门旅游为目的的旅客将赵来赵多。他们的共同的个性心理是盼望顺畅、便利、能够玩得愉快、高兴。但长途和短途旅游的旅客又有不同的心理状态。长途旅游的旅客

31、。因旅行距离长，对旅行条件要求较高，希望能够购买到预想的车次、车票种类，在站、车上休息好，希望能够多看到、听到沿途的风光和介绍，了解旅游景点的信息等。短途旅游的旅客。多数利用双休日、节假日到近郊名胜、海滨、集市等去做一两天的短距离旅游，所以时间观念强，乘车要求条件不高，只要能够上车，车内拥挤一些也可以，希望夕发朝至，朝发夕归列车，不超过计划旅行时间安排。(3) 探亲访友这部分旅客从事各种职业，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要节日或较长时间假日期间，这类旅客人数较多。探亲访友旅客共同的个性心理表现在旅客出门最基本的平安、顺畅、便利、安静等方面。(4) 治病就医乘车到外地就医，患者和陪同的

32、家属心情都很沉重，一般有三种情况：重病患者。因存在生命危险，希望旅客运输部门给予方便、照顾。病人不离开担架，且担架放置平衡，陪护人员能够在病人身边，随时照顾病人。到站后能够迅速出站，前往医院等。病情不严重者。病情不严重者，有的有人陪同，有的无人陪同，一般能够自己照顾自己，但存在行动困难，希望得到照顾，能有一个坐、卧的地方，有餐、茶供应，万一病情严重，能够得到站、车的应急处理。行动不便的残疾人。残疾病人外出，往往希望在进出站、上下车时能够得到牵引扶持，在车站内、列车上能坐、卧，在饮食方面能够获得多方照顾。(5) 通勤通学这部分旅客，每天要两次乘坐交通工具，乘车经验丰富，对车站、列车到开时间非常了

33、解，时间观念强，往往按点上车，到站又急于下车；有些人常自认为情况熟、环境熟，有“应变”能力，图方便、好侥幸，忽略站、车的规定，于是违章违纪。客运服务人员要理解他们长期通勤通学，早出晚归的困难，对他们积极诱导，多同情、少强制，多服务、少指责，尽量为他们创造一些方便的旅行条件。旅客运输部门还可以和厂矿、学校签订协议、共同对通勤、通学人员的乘车问题进行管理，一起维护站、车秩序。(6) 旅行结婚随着经济的发展，人民生活水平的提高，生活观念也发生了变化，越来越多的青年人喜欢采取旅行结婚的方式。结婚是一件愉快、高兴的事，常常图吉利、求顺畅、讲阔氯。在旅行中，一般追求安静、舒适的乘车环境，不希望有他人干扰或

34、影响他们正常、安静的旅行生活。对此实行礼貌、适当的服务显得很必要，而对他们过分的亲昵动作，有碍观瞻时，客运服务人员要正确理解，婉言相劝，不要进行不礼貌的干涉。(7) 其他除上述旅行目的以外，还有疗养、参加体育活动、奔丧等等多种旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。1.2.4 根据旅行行程分析其心理与服务旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差异。前面对长、短途旅客的心理状态进行了分析，下面从铁路运输部门按照旅行行程对旅客的分类分析旅客所具有的个性心理。(1) 长途旅客指乘车时间在12小时以上的旅客。长途旅客一般要求能够买到直通车票、卧铺票，希望用餐、饮水供应方便，喜欢看书报、聊天或进行

35、一些娱乐活动消磨乘车时间，以解除长途旅行中的疲劳和寂寞。(2) 短途旅客因乘车距离较近，旅行条件较差也能够克服。短途旅客大部分在中间站上、下车，进出站的共同心理是图方便，喜欢横越线路，甚至在站内任意通行。因此，客运服务人员应对短途旅客的旅行安全或无票乘车现象要多加注意，需要从车站进、出站口设置，旅客进出站组织、引导等方面入手，加强管理工作。(3) 市郊旅客市郊旅客是来往于城市近郊或邻近城镇之间的旅客，通勤通学是市郊旅客中的一种。这部分旅客乘坐火车，就如同乘坐市内其它交通工具一样，希望随时买票，随时上车；没有座位，站一会儿，乘车时习惯站在车门处，到站时急于出站，越方便越好。他们来去匆匆，没有什么

36、要求。客运服务人员提供服务时，说话礼貌就可以使他们满意。1.2.5 根据旅行中的旅行情况分析其心理与服务(1) 没有买到车票，却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。(2) 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客旅客在旅行中发生这方面的失误，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。客运服务人员应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。（3） 严

37、重超员列车中的旅客在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅客时间越长表现得越严重。这时，应注意站内的环境，尤其是保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。（4） 携带危险品晕站上车的旅客携带危险品进站上车，有两情形：不知自己所携带物品为危险品，误带上车，看到、听到严禁旅客携带危险品进站上车的宣传后，犹豫不决，不知如何处理。旅客有意将危险品携带上车，他们担心被查出，对客运服务人员有害怕心理。客运服务人员对那些在乘车时表现犹豫、徘徊、坐立不安的旅客，应主动观察和询问，既可以查出危险品，防

38、止意外事件发生，又可以了解到其它情况，提供适当的服务。（5） 丢失财物的旅客旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。客运服务人员要对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。（6） 无票乘车或携带物品超重的旅客在旅客中，常会出现买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车、携带超重物品乘车等情况。对待存在上述问题的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为。如果属于有意识行为，这些旅客常表现为心理惊恐不安，怕被发现。客运服务人员应坚持原则，按章办事

39、，在处理中注意态度。（7） 对旅行条件不满意、不如意的旅客在旅客旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意的事情，如未购买到预想的车票、未购买到卧铺车票、托运行包受到限制、餐车用餐时对饮食或服务不满意等。在这种情况下，常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，客运服务人员一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。（8） 遇到意外事件的旅客遇到意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客运输服务部门的原因造成的意外事件。对旅客运输服务部门造成的意外事件，如发生列车事故，会影响旅客正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁

40、，希望运输部门尽快排除险情，恢复列车运行。客运服务人员应沉着、冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。（9） 临时患病的旅客旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时客运服务人员要为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。 2、 从群体类型分析旅客群体心理与服务2.1 旅客群体的特点旅客在旅客运输服务部门内停留的时间多者几十个小时，少者十几分钟，旅客流动性比较大，人与人之间很少有思想交流，即使人与人之间有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的特点。2.1.1 松散大群体旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约

41、人的行为。在这一群体中，人们受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感、正义感，当遇到涉及部分或全体旅客利益的事情时，才会形成一致的统一的行为。例如，当客运服务人员与某一旅客发生摩擦时，如果客运服务人员一直保持和蔼、礼貌的态度，对于周围不知产生摩擦原因的其他旅客，他们的行为有的可能站在该旅客的一方，有的可能站在客运服务人员一方，有的可能保持沉默不表态；但如果客运服务人员的态度比较强硬，不礼貌，则会造成周围的大多数旅客站在该旅客一方，联合起来对该客运服务人员进行批评、指责。因为，这时他们把该旅客所处的位置与自己进行了调换，即如果自己是那位旅客，遇到客运服务人员这样的态度，这是自己所不希望的，

42、同情心及正义感使其他旅客结合在了一起。2.1.2 紧密小群体在旅客大群体中存在一些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是一些旅行团体在一起旅行。由于相识，他们在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间感情深得多，因此，在旅行中，他们成为行为一致的群体，尤其是他们其中的某位与其他旅客或与客运服务人员发生摩擦时，他们更加表现态度与行为的一致性。2.2 对群体旅客心理的服务2.2.1 加强对紧密小群体的关注由于相同的旅行目的，紧密小群体内的各成员具有相同的言行，他们同行、同住、同食。因此，加强团体售票、团体候车、团体上车的工作，尽量使小群体成员无论站、车内

43、都能在一起；避免与小群体内部人员发生争执，在他们中有人提出不合理的要求时，尽可能和蔼、礼貌地给予解释和说明；在遇到严重问题又必须解决时，在公正而讲道理的基础上，给予严肃处理。在列车上发生问题，如果车上不能解决，则在车站解决；如果在车站内发生问题，尽量把他们与其他旅客分离开，一方面可以避免对其他旅客产生不良影响，使问题得以有效处理。2.2.2 用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生。因此，亲切、和蔼、礼貌的态度可以为旅客造成一个轻松、愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免一些冲突的发生。客运服务人员一定要加强自身的修养，避免

44、与旅客发生冲突。对旅客大群体的服务，要从旅客共性心理需要和旅客个性心理需要两方面提供相应的服务。在解决旅客中的问题时，最好的办法是利用旅客群体内部的相互制约关系。例如，某位旅客吸烟，客运服务人员去制止，在语言的运用上，不是我如何让你做什么，而是你的行为会影响其他旅客的健康。这样就能将旅客和客运服务人员之间的关系转变为旅客之间的关系，会起到约束作用，也有利于问题的解决。3、旅客的心理需求及规律3.1旅客心理需求为了提高铁路客运服务质量，客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。

45、3.1.1 旅客的一般心理需求不同旅客的心理需求是有差异的，担按照人类需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅客的需要分成三大类：天然性需要、社会性需要和精神性需要。（1） 天然性需要作为旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对铁路产生不满。所以我们首先可以让车站以及列车上的食物足以满足旅客的需要，并且规定价格合理，不要偏高，让旅客产生不满情绪。旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产安全。所以我们可以在候车室以及列车上多多巡视，并且验票进候车室进车站，不让坏人有机可乘。（2） 社会性需要社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是客运职工的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌地服