景区管理人员巡查在制度.doc

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1、景区管理人员巡查制度1目的为了规范景区管理人员的巡查工作，保证管理人员对景区进行高效、高质监督，从 而达到持续提升景区整体服务品质的目的。特制定本制度。2适用范围本制度适用于 所属景区领导、值班经理（一、二级部管理人员，包含总监、经 理及助理、主任及助理等）、一线部门（直接服务游客的部门）一、二级部管理人员、 督导的巡查管理。3工作职责3.1.值班领导(企业当值总经理室成员) 负责值班期间景区运营情况的巡查工作。 3.2.景区领导 负责对所分管部门运营情况的巡查工作。 3.3.值班经理负责对景区运营情况的巡查。负责值班领导在巡查过程中发现的不符合服务标准的 情况的记录。3.4.部门负责人 负责

2、陪同景区领导对本部门责任区域进行巡查并记录。 3.5.室或班组负责人负责对本室或班组责任区域进行巡查，纠正现场员工不符合服务标准的行为并记录。 3.6.督导人员 负责对景区内各岗位服务运行情况进行抽查、巡查、专项检查，对检查中发现不符合服45务标准的事项进行整改跟踪；负责值班经理巡园记录的管理和不符合服务标准的事项的 整改跟踪工作。4工作规范4.1.巡查频次4.1.1.值班领导： 按总经理办公室印发的值班表轮班，实行一周轮班制，值班领导每天巡园至少一次。 4.1.2.景区领导：对所分管的部门每周不少于两次。4.1.3.值班经理： 按总经理办公室印发的值班表值班，实现一日轮班制，值班经理每天巡园

3、至少一次。 4.1.4.督导员：按当天开园时起至景区闭园时止，每天至少巡园一次。 4.1.5.一级部管理人员： 对责任区域的服务岗位巡查每周不少于三次。 4.1.6.二级部管理人员： 对责任区域的服务岗位每天不少于两次。4.2巡查内容与流程4.2.1 值班领导巡查时，发现不符合服务标准的事项，由值班经理负责做好巡查记录（以 照片为依据）交相关责任部门处理，由督导跟踪落实整改结果；4.2.2 景区领导对分管的部门巡查时，发现不符合服务标准的事项，由部门经理负责整 改并记录；4.2.3 值班经理巡查时，对景区整体服务、环境、设施等情况进行监督检查，发现不符 合服务标准事项及时通知责任部门整改；并填

4、写值班经理巡查记录表。次日由督导 值班人员收回备查并跟踪落实整改情况；4.2.4 一、二级部管理人员负责本责任区域服务岗位的巡查，发现不符合服务标准事项 应及时处理，并将每天巡查情况填入一、二级部管理人员巡查记录表留存备查； 4.2.5 督导员巡查时，发现不符合服务标准的事项及时通知责任部门整改并拍摄备案，49在公司每周例会上通报。4.3.值班巡查纪律4.3.1 值班领导和值班经理的值班时间从当天开园时起至景区闭园时止。值班人员应认 真遵守值班纪律，不得迟到、早退、缺席；4.3.2 值班领导不能值班时，值班领导应与其他领导商定代值班，并报告总经理（总经 理外出时，报告常务副总经理），知会总经理

5、办公室，并由总经理办公室通知相关部门 和人员；4.3.3 值班经理不能值班时，值班经理应与其他经理商定代值班（不允许值班表名单外 的其他人员代值班），并立刻报告值班领导，知会总经理办公室、督导。未向值班领导 请示而缺席的，按公司员工奖惩规定从严处罚；4.3.4 值班期间，值班领导和值班经理应认真履行职责，保持通讯畅通，不得擅自离开 岗位，或做与值班工作无关的事。若有违反，造成工作失误和公司损失的，按公司员工 奖惩规定视情节轻重予以记过、降职、或解除劳动合同处理；4.3.5 值班管理人员巡查履职前须由人力资源部负责组织值班管理人员巡查工作的培 训，内容包含：景区巡查制度、景区突发事件管理规范、意

6、外伤害处理管理规范、顾客投诉管理流程、服务标准基础知识；4.3.6 值班管理人员巡查工作情况列入管理人员年终绩效考核，同时将巡查结果作为员 工绩效考核的依据。5 相关记录及文件5.1 值班经理巡查记录表值班经理巡查记录表宜按表 1 进行。表 1 值班经理巡查记录表项目参考标准值班情况记录签到时间各景区重点关注项目具体标准根据景区实际情况设定景区综合情况仪容仪表要求被检查人员按公司规定着 工装，佩戴工卡，精神状态好， 亲切自然，动作规范，举止得 体。服务规范要求被检查人员无迟到、早退， 不串岗、脱岗，严格执行公司 服务规范。环境卫生要求工作用品、商品摆放整齐， 地面、台面干净无污渍，垃圾 箱无外

7、溢，表面无污迹。设备设施要求设备运行正常，设施无破 旧及损坏，被检查人员熟练岗 位工作流程，严格遵守设备操 作规程。其他情况（游客投诉等）值班经理综述签名：督导跟踪 整改结果签名：5.2一、二级部管理人员巡查记录表一、二级部管理人员巡查记录表宜按表 1 进行。表 2一、二级部管理人员巡查记录表巡查班组综合情况（仪容仪表、服务规范、环境卫生、设备设施等方面不符合 5A 项的提出整改记录）标准如下：仪容仪表：要求按公司规定着工装，佩戴工卡，精神状态好，亲切自然，动作规范，举止得体；日期服务规范：要求无迟到、早退，不串岗、脱岗，严格执行公司服务规范；环境卫生：要求工作用品、商品摆放整齐，地面、台面干

8、净无污渍，垃圾箱无外溢，表面无污迹；设备设施：要求设备运行正常，设施无破旧及损坏，熟练岗位工作流程，严格遵守设备操作规程。其它：突发性临时事情 月 日经理： 月 日经理： 月 日经理： 月 日经理： 月 日经理 月 日经理： 月 日经理：5.3 景区管理人员巡查流程景区管理人员巡查流程应按表 3 进行。表 3景区管理人员巡查流程序号巡查人员巡查范围巡查频次处理方式奖惩方式汇报/通报/记录存档记录现场处理限期处理非现金现金形式记录人1值班领导公司日常、 重大事项每天不少于 1 次责成一级部管理 人员l3天 l7天 l15 天l特殊根据奖惩条 例或会议决定， 在绩效考核中 奖罚兑现。周例会或办公会

9、总办秘书/值 班经理人力资源部 督导室2景区领导分管部门每周不少于 2 次由一级部管理人 员记录并处理当天部门经理3值班经理服务（设备、卫生、 投诉、各项演出等）每天不少于 1 次协调平行部门跟进当值事项，及时向 值班领导反馈向值班领导值班经理4督导巡查、抽查、专项检 查每天不少于 1 次准确记录跟进到期事项，定期在 周例会中反馈周例会 PPT 汇报督导5一级部管 理人员部门日常、突发事件每周不少于 3 次现场整改并填写巡查记录表向分管领导反馈部门会一级部管理人 员部门6二级部管 理人员室或班组日常、突发 事件每天不少于 2 次现场整改并填写巡查记录表向一级部管理人员反 馈班组会二级部管理人 员50