医患沟通基础与医患纠纷.ppt

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1、l医患中人文内涵医患中人文内涵l医患关系与医患需求医患关系与医患需求l医患沟通伦理学基础医患沟通伦理学基础l医患沟通心理学基础医患沟通心理学基础l医患沟通的法律基础医患沟通的法律基础l人际沟通基本原理人际沟通基本原理医患中人文内涵医患中人文内涵l什么是现代医学？什么是现代医学？研究人类维护身心健康、提高生存质量及延长生命时间的科学体系与实践活动。l医学人文医学人文l医学人文知识是医务人员知识结构中的核心元素，不善于和患者沟通就是人文知识缺陷的现象l医学职业精神医学职业精神 为病人谋最大的利益，把病人利益放在首位，是医学职业思想本质最集中的表现。希波拉底白求恩李时珍l循证医学医患关系与医患需求医

2、患关系与医患需求l医患关系的定义：广义和狭义l医患关系模式的类型类型类型医生地位医生地位患者地位患者地位适用范围适用范围类似关系类似关系主动主动-被动被动有权为病人做什有权为病人做什么么无权选择做什无权选择做什么么重急症等无意重急症等无意识状态识状态父母与婴儿父母与婴儿指导指导-合作合作告诉病人做什么告诉病人做什么被要求与医生被要求与医生合作合作急性病有意识急性病有意识者者父母与青少年父母与青少年共同参与共同参与帮助病人做什么帮助病人做什么主动与医生成主动与医生成为伙伴关系为伙伴关系慢性病略懂医慢性病略懂医者者成人之间成人之间当今医患关系 医患关系失和医患关系失和医疗卫生经费投入不足、卫生改革

3、及医院管理滞后医疗卫生相关法规不完善医患观念滞后于经济社会发展医患关系缺乏有效沟通国民整体人文素质教育不足：冷漠、大处方及回扣2008年以来医患纠纷数量有明显下降患方的需求医方的需求医患沟通伦理学基础医患沟通伦理学基础伦理学是对人类道德生活进行系统思考和研究的学科 包括：善恶、义务、行为准则、人生目的和价值范畴和概念体系道德是人们在社会生活实践中形成并由经济基础决定的，用善恶作为评价标准，依靠社会舆论、内心信念和传统习俗为指导的人格完善及调节人与人、人与自然行为规范体系。道德经佛教古兰经基督教伦理学的分类描述伦理学元伦理学规范伦理学应用伦理学伦理和医德与医患沟通伦理和医德与医患沟通医学道德：医

4、德是在医学领域中的具体表达，是职业道德的一种。医德的内涵：医务人员的道德人格，是医务人员在长期的道德行为中所形成和表现出来的稳定的心理状态。新世纪医师专业精神医师宣言l医德的特点和作用：实践性与稳定性 继承性和连续性 全人类性和阶级性l医德的作用：维护人的健康 规范医疗行为l 伦理和医德在医患沟通中的作用 加强道德修养，提升医疗卫生单位的形象 增进医患信任度，发展和谐的医患关系 提高医疗质量，促进医学事业的发展医患沟通案例伦理解析医患沟通案例伦理解析案例一：宫外孕案例二：腹主动脉瘤案例三：协和破腹产案例四：山东济南疫苗案医患沟通心理学基础医患沟通心理学基础心理学是研究人和动物心理现象发生、发展

5、和活动规律的一心理学是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门学科。门学科。心理学的研究任务：描述心理事实心理学的研究任务：描述心理事实 揭示心理规律揭示心理规律 指导实践应用指导实践应用心理学认知规律：表征性启发心理学认知规律：表征性启发 刻板印象刻板印象心理学与医患沟通：有助于医患之间的深层了解心理学与医患沟通：有助于医患之间的深层了解 有助于增进医患之间的信任有助于增进医患之间的信任 有助于提高疾病的治愈率有助于提高疾病的治愈率医学心理学医学心理学定义：是将心理学的理论和技术应用于医学领域，研究心理因素在人类健康和疾病以及相互转化过程中的作用及其规律的一门科学。医学心理学的研究内容

6、 研究心理行为的生物学和社会学基础及其在健康和疾病中的意义 研究心身相互作用的规律和机制 研究各种疾病过程中的规律和机制 研究情绪和个性等心理行为因素在健康保持和疾病发生、发展 变化过程中的影响作用及其规律 研究如何将心理行为科学知识和技术应用于医学其他各个方面医学心理学在医患沟通中具有重要的作用和意义医学心理学在医患沟通中具有重要的作用和意义社会心理学：社会心理学：是研究个体和群体的社会心理与社会行为及其是研究个体和群体的社会心理与社会行为及其规律的一门科学。规律的一门科学。社会心理学在医患沟通中的作用社会心理学在医患沟通中的作用 合理的调节医患之间的社会背景差异合理的调节医患之间的社会背景

7、差异 有助于获得患者的信任有助于获得患者的信任 促进群众对医患关系的正确理解促进群众对医患关系的正确理解爱丁堡宣言爱丁堡宣言“患者理应指望把医生培养成为一个忠实的倾听者、患者理应指望把医生培养成为一个忠实的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不满足仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不满足于仅仅治疗某些疾病于仅仅治疗某些疾病”医患沟通案例心理解析实例一：术前谈话实例二：操练自己的沟通技巧医患沟通的法律基础医患沟通的法律基础医事法：是法律一个特殊的子系统，它指由国家专门机关制定或认可，并由国家强制力保证实施的，调整因医事活动而形成的各种社会关系的法律规范的总称。医事法

8、的特征：国家意志性 确定性和可预测性 国家强制性医事法在医患沟通中的作用：指引作用 评价作用 预测作用 教育作用 强制作用医事法律责任医事法律责任医事民事责任：指具有民事责任能力的行为主体因违反医事法律规范而侵害了公民、法人和其他组织的民事权益，而应承担的以财产为主的责任。医事行政责任：指行为主体因违反医事行政法律规范、尚未构成犯罪的行为，所应承担的法律后果。医事刑事责任：指行为主体实施了犯罪行为，严重侵犯了医药卫生管理秩序及公民的人身健康权，依据刑法应当承担的法律后果。医事法律中医患的权利和义务医事法律中医患的权利和义务医方权利和患者义务：医方权利和患者义务：特定情形下的医疗主导权特定情形下

9、的医疗主导权 医方特定情形下的免责权医方特定情形下的免责权 医方德特殊干预权医方德特殊干预权 医方的其他合法权益医方的其他合法权益患方权利和医方义务：患方的医疗自由权患方权利和医方义务：患方的医疗自由权 患方知情同意权患方知情同意权 患方的医疗救助权患方的医疗救助权 患方的赔偿权患方的赔偿权 患方的隐私权患方的隐私权 患方的人格尊严权患方的人格尊严权 患方的法律维护权患方的法律维护权 医患沟通的法律解析医患沟通的法律解析遵守医事法运用医事法人际沟通基本原理人际沟通基本原理沟通是信息和观点的传递、传播、交流和分享。沟通是信息和观点的传递、传播、交流和分享。人际沟通的模式和类型：语言沟通和非语言沟

10、通人际沟通的模式和类型：语言沟通和非语言沟通 直接沟通和间接沟通直接沟通和间接沟通 单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通 正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通影响沟通的个人因素影响沟通的个人因素信息表达和理解能力沟通者的生理及情绪状态个性心理特征不恰当的沟通方式人际沟通的基本原则人际沟通的基本原则尊重诚信明确理性连续性现代人际沟通的特征与方法现代人际沟通的特征与方法互利性广泛性变动性高效性修炼沟通性情和意识培养沟通能力锤炼沟通技巧沟通的人为障碍沟通的人为障碍高高在上自以为是先入为主不善倾听缺乏反馈沟通的内容沟通的内容刺激沟通者产生沟通的需要和欲望刺激沟通者产生沟通的需要和欲望信息的发出着信

11、息的发出着交流中的主要因素是发出信息给他交流中的主要因素是发出信息给他人的个人或团体人的个人或团体信息信息需传递和处理的对象需传递和处理的对象途径途径信息传递的途径信息传递的途径信息接受者信息接受者信息传递的目标信息传递的目标反馈反馈接受者的反应接受者的反应人际沟通的禁忌1、忌过激的语言“一句话能把人说得笑起来，也可以把人说得跳起来”注意说话方式，尤其是对待病人及家属2、不能过于自信（家属问手术进行情况时）3、施恩不可图报“如果你想要快乐，被爱，那么就不要去要求，不要希望得到任何回报，只是默默付出”卡耐基4、不可“失语”冷漠的不正常状态称医患的“失语”状态护士工作忙碌与患者沟通时间少医疗纠纷增

12、多，大多数是由于工作人员的言语不注意偶尔有工作人员带情绪上班 1.收集信息 2.证实信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任关系医患沟通的意义医患沟通的意义v良好的医患沟通良好的医患沟通 缩短医患间的心理差距缩短医患间的心理差距v良好的医患沟通良好的医患沟通 是医疗工作的基础是医疗工作的基础v良好的医患沟通良好的医患沟通 防范医患纠纷防范医患纠纷医患沟通的重要性医患沟通的重要性 物理环境物理环境物理环境物理环境 语言环境语言环境语言环境语言环境 心理环境心理环境心理环境心理环境沟通环境不良沟通环境不良信息沟通不良信息传递错误忽视患者知情权语言使用不当地位的差别地位的差别 文化差异文化差异经

13、验的差异经验的差异情绪的影响情绪的影响 1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧 1.选择适当的词语 2.选择适当的语速 3.选择合适的语调和声调 4.适时使用幽默 5.保证语言的清晰和简洁 6.时间的选择和话题的相关性 语言沟通的技巧语言沟通的技巧身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早

14、下判断 聚精会神足够的时间、足够的时间、适当距离、勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”倾听技巧倾听技巧 1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法沉默技巧沉默技巧沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？”（3）“您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？”（4）当

15、一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有 呢？”或“后来呢？”或者重复其前 面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的提供有助于沟通的环境（1 1）适宜的家俬）适宜的家俬（2 2）适当的光线）适当的光线（3 3）适宜的温湿度）适宜的温湿度（4 4）轻松而不匆忙的气氛）轻松而不匆忙的气氛（5 5）适当的距离）适当的距离（6 6）隐私的环境）隐私的环境与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧：

16、宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视（4）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法（5）与危重病人的沟通技巧：应尽量简短，不要超过1015分钟。避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同 句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。尽可能保持安静的环境。（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病

17、人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动l医患纠纷概述医患纠纷概述l医患纠纷的处理程序医患纠纷的处理程序l医患纠纷处理中的多方沟通医患纠纷处理中的多方沟通l医患纠纷案例分析医患纠纷案例分析医患纠纷概述医患纠纷概述l医患纠纷定义医患纠纷定义 狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件；广义是指患方认为在诊疗护理过程中患者权益受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。医患纠纷的分类医患纠纷的分类医源性纠纷：医疗过失引起 服务缺陷引起非医源性纠纷：无过错损害 患方自身因素 患方不良动机 其他事件引发的

18、医患纠纷按纠纷事件的性质分类：医疗事故 非医疗事故医患沟通不良引发医患纠纷医患有效沟通可防范医患纠纷医患纠纷的处理程序医患纠纷的处理程序处理原则：侵权责任法，医疗事故处理条例处理途径：协商/调节/诉讼处理程序：及时报告 调查分析 保存证据 向患方告知处理意见 处理相关责任人 结案报告医患纠纷的防范完善医疗规章制度，加强医疗质量监管加强卫生法律教育，树立依法行医理念重视医学继续教育，提高医疗技术水平加强医疗行风建设，提高职业道德水平l沟通原则和途径l医患纠纷处理中的沟通：医院内部沟通，协调配合l医患沟通：沉着冷静，积极面对 尊重患方，取得信任 谨慎解释，科学引导l与卫生行政部门的沟通l与司法机关沟通l与公安机关的沟通l与媒体部门的沟通l与社会其他部门的沟通医患纠纷处理中的多方沟通医患纠纷处理中的多方沟通医患纠纷案例分析医患纠纷案例分析案例一：支气管镜后大出血死亡案例案例二：侧脑室引流管残留颅内案案例三：心脏介入术后死亡案谢谢！谢谢！