网店客服培训资料.ppt

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1、第1章 新员工入职培训第2章 售前的知识储备第3章 流程培训和准备工作第4章 客户接待与沟通第5章 有效订单的处理第6章 交易纠纷的处理第7章 客户关系管理第一章第一章 打造网店单品爆款打造网店单品爆款1.1 心态和状态心态和状态选择你的态度选择你的态度一天的选择菜单一天的选择菜单你可以选择采用什么态度工作，即使你无法选择工作本身你可以选择采用什么态度工作，即使你无法选择工作本身选择你的态度选择你的态度一天的选择菜单一天的选择菜单你可以选择采用什么态度工作，即使你无法选择工作本身你可以选择采用什么态度工作，即使你无法选择工作本身一，什么是从业心态一，什么是从业心态“从”:在工作中要有团队精神，

2、跟其他成员配合完成任务。“业”:指工作能力，只有具备相应地专业知识和技术，先做产品的专家，才能更好地为消费者服务。“心”:对工作的责任心，责任心是一个人成熟的标志，我们不仅要对自己，更要对所在的集体负责。“态”:心有多大，舞台就有多大。要心胸开阔，把本职工作当成自己的事业经营，有自发学习意识和自觉自愿工作态度。公司简介二，心态和状态的结合二，心态和状态的结合良好的心态是成功的前提条件，当我们的心态调整到最佳状态时才能最好地发挥才能积极的状态是成功的基本要素，从小事做起，从实事做起，丢掉幻想，脚踏实地，投入地做事1.2.企业文化企业文化价值观一，企业文化的定义经理室研究部培新电商部二，企业文化基

3、本架构二，企业文化基本架构1，经营哲学：对自己经营或服务的定位及主张。2，价值观念：处理人和事时的判断标准。3，团队精神：一个团队从精神状态，战斗力，凝聚力等方面呈现的风貌。4，道德标准：企业制度的道德准则。5，团队意识：有大局观和奉献精神。6，企业对外形象：通过其推崇的价值观，经营理念，团队精神，社会责任等所体现出来的外在形象。7，制度规范：制定规则来管理和约束员工的日常行为。8，文化理念：企业有自己特有的理念。9，使命目标：今后努力和发展的方向。三，企业文化的表现三，企业文化的表现物质文化制度行为文化价值观（精神文化）表层中间层核心工作态度产品质量优质服务工作作风四，企业文化主要强调四，企

4、业文化主要强调五，淘宝的店小二文化五，淘宝的店小二文化好用坚持用用出效果用出价值 学会倒过来看世界 每个店小二都会倒立 挑战极限 换个角度看世界 创新迎天下 倒立文化倒立文化店小二文化店小二文化客户第一创造100万就业机会服务第一服务永无止境我就是店小二1.3.客服的职业价值观客服的职业价值观一，价值观的定义一，价值观的定义一个人对周围客观事物（包括人，事，物）的意义，重要性的总评价和总看法。二，职业价值观的六种表现：二，职业价值观的六种表现：以客为尊，团结协作，求实创新，诚实守信，开拓进取，务实敬业。职业价值观职业价值观以客为尊以客为尊12341，尊重他人，维护企业形象。2，换位思考，确保有

5、效沟通。3，苦练服务意识和接待技巧。服务为本服务为本 以客为尊以客为尊职业价值观职业价值观团结协作团结协作1，富有团队精神，愿意帮助和配合同事。2，积极发表建设性意见，并用言行配合。3，乐于助人，主动分享业务知识和经验。职业价值观职业价值观求实创新求实创新1，适应公司的日常变化，不抱怨。2，理性对待变化，诚意配合。3，能进行自我调节，起带头作用。4，敢于创新，建立新方法，新思路。5，提高绩效，追求自我突破。职业价值观职业价值观诚实守信诚实守信1，诚实正直，言行一致。2，反馈意见要客观，直接。3，不传播未经证实的消息。4，勇于承认错误，敢于承担责任。职业价值观职业价值观开拓进取开拓进取1，热爱本

6、职工作，认同本企业文化。2，顾全大局，不计较个人得失。3，积极乐观，自我激励，努力提升业绩。4，永不放弃，不断寻求突破。5，不断调战更高的目标。职业价值观职业价值观务实敬业务实敬业1，严格遵守工作流程，避免重复错误。2，持续学习，干工作以结果为导向。3，通过有效的时间管理来合理安排工作。4，不墨守成规，勇于改革。职业价值观六脉神剑客户客户第一第一团队团队 拥抱拥抱合作合作 变化变化诚信诚信坚守的价值观客户第一：客户是衣食父母团队合作：共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化：迎接变化，勇于创新诚信：诚实正直，言行坦荡激情：乐观向上，永不放弃敬业：专业执着，精益求精激情激情敬业敬业1.4，如何成为优秀员

7、工，如何成为优秀员工一，影响员工工资的几个方面一，影响员工工资的几个方面：员工工资与企业利润的关系：员工工资与企业利润的关系：1，工资从公司的利润中来（1）为公司创造利润是我们的使命（2）节能降耗，降低经营成本（3）处处维护公司的利益（4）公司有利润，员工才有发展员工工资与工作绩效的关系：员工工资与工作绩效的关系：2，工资从工作绩效中来，工资从工作绩效中来（1）干出工作绩效，用业绩说话（2）不重苦劳，重功劳（3）向效益要业绩（4）多给公司创造价值（5）靠本事，凭能力获取高新职业进取职业进取员工工资与职业精神的关系：员工工资与职业精神的关系：3.工资从职业精神中来工资从职业精神中来（1）工作态度

8、决定了收入（2）善于捕捉对自己工作有用的信息（3）比别人多做一点点（4）工作不怕累，做事做到位（5）团队的利益高于一切（6）具有冒险精神（7）全力以赴做好每一件平凡小事（8）注重工作细节（9）提升自己独当一面的能力员工工资与工作方法的关系：员工工资与工作方法的关系：4，工资从卓越的工作方法中来，工资从卓越的工作方法中来（1）为公司奉献好点子（2）勇于创新，不断我公司增值（3）少失误，少出错，减少重复劳动（4）提高服务质量和客户满意度（5）每天提高1%的工作效率（6）把不可能变成可能（7）自信是业绩提升的关键（8）对每个疑问都有寻根究底的精神员工工资与高尚品德的关系：员工工资与高尚品德的关系：5

9、，工资从高尚品德中来，工资从高尚品德中来（1）忠诚自有忠诚的回报（2）诚信是放在银行里的存款（3）培养正直的品德（4）拥有爱心的力量（5）养成守时的习惯员工工资与优质服务的关系：员工工资与优质服务的关系：6，工资从优质服务中来，工资从优质服务中来（1）为客户提供最优质的服务（2）站在客户的立场，处处为客户着想（3）微笑后面是财富二，优秀员工应该具备的四个方面二，优秀员工应该具备的四个方面德：（品质）能：（能干）勤：（态度）绩：（成果）第二章第二章 售前的知识培训售前的知识培训2.1，品牌价值培训，品牌价值培训 产品品牌（海尔，联想，李宁，耐克）渠道品牌（家乐福，沃尔玛，国美）一，产品品牌的分类

10、一，产品品牌的分类二：品牌价值学习的几个方面二：品牌价值学习的几个方面 1.品牌定位 2.品牌概述 3，品牌概论4，品牌风格，5，品牌文化2.2，产品知识培训产品知识培训一，产品知识学习的几个方面：一，产品知识学习的几个方面：规格型号，功效功用，材质面料，配套产品，风格潮流，特性特点2.3，促销活动送达，促销活动送达一，促销活动送达形式：一，促销活动送达形式：旺旺通知，会议通知，邮件通知二，二，促销活动执行手册促销活动执行手册的内容：的内容：1，活动形式 2，活动主题 3，促销内容 4，活动细则5，活动资料 6，简明流程 7，答顾客问 8，注意事项品牌说明书模板图：品牌说明书模板图：促销活动执

11、行手册模板：促销活动执行手册模板：第三章第三章 流程培训和准备工作流程培训和准备工作3.1，服务流程培训，服务流程培训 一笔正常订单的交易流程是通过商品比对-决定购买-支付货款-确认收货-交易评价这六大步骤来完成。给予好评获得信誉度退款退货流程图：退款退货流程图：新建订单流程图：新建订单流程图：点击新建按钮点击新建按钮 输入收货人信息输入收货人信息点击保存按钮点击保存按钮 点击订单明细点击订单明细 输入商品编号输入商品编号 点击保存按钮点击保存按钮立即支付立即支付 保存提交保存提交 3.2，组织结构培训，组织结构培训3.3，工作流程培训，工作流程培训 处理一个订单所需要的岗位人员处理一个订单所

12、需要的岗位人员店长 客服 审单员 财务制单员 采购 仓管 配货员 （产品经理）检验员 打包员 称重员 标准订单处理图：标准订单处理图：订单生成 客服对买家要求进行备注 订单递交到 进销存系统 审核员对订 单进行审核 财务对账款收款确认 制单员对单据进行批打并登记快递单号 配货员拣货（二次分拣）检验员对订单进行逐个校验 打包员对包裹进行打包 称重员对包裹进行称重，并录入系统 称重员将快递及单号批量回写给淘宝 订单完成 客服询问退换货原因与店铺原因主动道歉做好售后登记并注明原因通知买家退换货并告知注意事项和操作步骤库管收货入库，登记到货的快递方式和单号换货商品进行增发货操作发货完成，要求客服联系买

13、家退换货完成退（换）货订单处理流程图：退（换）货订单处理流程图：3.43.4，客服准备工作，客服准备工作，客服准备工作，客服准备工作交易纠纷的处理规则：1.货物风险的转移货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损，灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担。2.发货期限发货期限：除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家提出退款申请之前未实际发货的，视为该交易撤销。3.货物的验收货物的验收：需要表面一致的定义。4.退货程序退货程序：按期提出退货申请，如逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则公司有权将争议货款支付给卖家。5.当事人身份

14、核实当事人身份核实：交易双方出现纠纷后，本公司有权要求未通过身份证的交易一方向支付宝提供身份证明。6.争议货款的支付：争议货款的支付：产生争议后，支付宝有权根据交易双方提供的相关材料，按照本规则约定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。7.违禁物品的出售。违禁物品的出售。第第4章章 客户接待与沟通客户接待与沟通4.1，沟通技巧，沟通技巧一，成交转化的三个因素：一，成交转化的三个因素：1，店铺的营销手段是否有吸引力。2，店铺的视觉设计是否让买家浏览起来舒服。3，客服沟通技巧是否到位。二，呼入转化率的概念二，呼入转化率的概念买家点击旺旺和客服说的第一句话，称为呼入转化率，买家第一次呼入进来的

15、转化率提升，需要依靠客服本身的职业道德和沟通技能。三，遵守接待流程的作用三，遵守接待流程的作用:1.按流程运行可以提高工作效率2.使接待服务显更规范和专业3.标准的流程可以尽量减少失误4.统一流程能养成严谨工作作风5.纳入考核内容有利新员工培训四，在线接待流程的八步骤四，在线接待流程的八步骤:促成交易确认订单礼貌告别下单发货进门问好在线接待推荐产品处理异议在线接待DE基本流程4.24.2，进门问好，进门问好，进门问好，进门问好一，该怎样一，该怎样“迎迎”二，旺旺功能设置：二，旺旺功能设置：可以同时设置多条不同信息，也可以把多 条想要展示的信息滚动轮播，建议轮播信息3-5条之间，不宜超过5条，建

16、议选择最短的间隔5分钟。作用：作用：利用旺旺签名设置技巧，帮助店铺传达给客户信息。三，销售客服分的三等：三，销售客服分的三等：三等客服只能卖非买不可的东西二等客服关注到客户显性需求，并做精确推荐，促成更多交易一等客服关注到客户隐性需求，发掘更多关怀销售的潜在机会4.3，接待咨询，接待咨询一，旺旺的基本设置：一，旺旺的基本设置：消息设置：取消“联系人上（下）提醒通知”，把“闪屏震动”这一项去掉勾选。使用卖家版的旺旺并选择客服工作台设置，让所有客户在同一对话框，提高回复效率。勾选并设置“客户等待多少秒钟提醒我”，当客户达到多少个后可以用预先设定的自动回复回复新客户，一般默认3-5个使用自动回复，忙

17、碌或离开时使用自动回复。二，制作固定快捷短语，旺旺表情二，制作固定快捷短语，旺旺表情。快捷短语分两种：1，预先设定好的话术（议价，第一句话，功能）2，在参加大型活动期间，针对活动的新问题。（加上旺旺表情）三，接待咨询中五大注意点：三，接待咨询中五大注意点：1，客户呼入钱前6秒我们称之为“黄金6秒”，好好把握这6秒。2，在回复中使用“哦，嗯，呢”等语气词。3，先和客人交朋友，接近他们内心，让他们产生信任。4，注意网络交易安全。5，适当加入有趣旺旺表情。4.44.4，推荐产品，推荐产品，推荐产品，推荐产品一，关联商品推荐：一，关联商品推荐：1，产品要有共性。2，考虑使用者的实际情况。3，买家购买产

18、品时候的规律。二，旺旺常用工具使用：二，旺旺常用工具使用：1，右下角的消息记录。2，左上角的文件夹图标，发送在线和离线文件。3，音频通话和视频按钮。4，“截图”工具。5，记事本，计算器。推荐原则喊出买家利益买卖获得双赢明确优势货源优势质量优势价格优势参考数据店内销售走势库存备货情况三，推荐产品时，如何有针对性的三，推荐产品时，如何有针对性的“说说”的三大原则：的三大原则：封闭式问题给您发某快递好吗？给您可脱卸款好吗？要给您配件裙子吗？开放式问题您希望发哪家快递？您对款式有啥要求？您还想要买什么吗？适用于售中适用于售中适用于售后适用于售后四，开放式问题和封闭式问题。四，开放式问题和封闭式问题。1

19、，提问为挖掘客户真正需求，是服务，切忌语气生硬。2，“问”时，我们要熟悉产品特性，精准抓住顾客所需，及时接受客户反馈。3，“说”时，站在对方角度考虑，明确客户利益喊出来，把他们痛处获得共鸣，及时给予解决方案。4，时刻体现诚信态度，有优惠活动时及时告知客户。五，五，“说说”和和“问问”时应该注意的几点：时应该注意的几点：4.5，处理异议，处理异议处理异议时应该注意的几点：处理异议时应该注意的几点：1，回应及时，客户有异议时，别使用自动回复。2，不要用极不耐烦语气或使用反问句。3，不用感叹号或刺目字体颜色。4，处理议价时，态度亲和，解释得体，用语规范，不要让别人觉得你反感。4.6，促成交易，促成交

20、易综合沟通技巧综合沟通技巧:深挖需求赞美关联销售VIP客户管理恐惧3：不安全感，担心吃亏攀比2：期待被重视，尊重好奇4：想了解更多情况自拥5：爱听顺言，称赞算计1：希望优惠，占便宜客户购买过程中的心理因素客户购买过程中的心理因素:1，体察客户，以最终成交作为导向。2，将心比心，换位思考，正确了解客户潜台词。3，用多种方式了解和体察客户，如：历史购买，用语习惯等。4，对客户了解不一定让他知道，只要做出相应措施。5，最后关头要推他一把（为了促成交易）。促成交易时应注意的几点促成交易时应注意的几点：第五章第五章 有效订单的处理有效订单的处理目的：澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重

21、视KISS原则-Keep It Short and Simple（保证这些信息是简明扼要）5.1，确认订单，确认订单注意事项：注意事项：1.审核和合并订单：审核和合并订单：在下单发货之前，需要对录入到系统里的相关订单进行审核，一般订单记录买家ID后面有一个类似倒三角的图标，点击它，你可以看到这位买家所有的历史成交记录，起到合并订单的作用，避免造成份订单发货，导致重复劳动和快递。2.同客户，异账号：同客户，异账号：避免客户用A账号拍好了，再用B账号来要求修改地址或者订单，这种情况一定要与客户确认。3.双胞胎双胞胎ID：例如：数字“0”与大写英文字母“O”的类同。4，注意网络的安全。5.2，下单发

22、货，下单发货礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是“收”。“收收”就是在沟通过程中适时地，恰当地对问题进行收尾，暗示试探客户结束一个话题。无论交易成功还是没有成功，我们都需要一个完美的“收”向客户礼貌告别。情况一：情况一：已经购买的客户，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系。情况二情况二：对于没有成交的顾客，祝愿对方购物愉快，诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情，如有必要，加对方为旺旺好友，或者对他进行标注，再把她编入一个分组。以便将来进行客户管理和跟进。情况三情况三：买家表示“再考虑一下”应该有礼貌给买家留出考虑空间，再适当“有更多优惠活动”的心理暗示。如果需要再次跟进，可

23、以在停顿过10分钟以后，再次联系客户。如果此时客户还是表示“我想再看看”那么这个客户不要再跟了，因为可能会导致反感。5.3，礼貌告别，礼貌告别1.用语礼貌，亲切大度，会给客户留下好印象。2.有意向的客户先加为好友，以备跟进。3.学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。4.给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。5.告别前适度努力，为下次交易留机会。礼貌告别的时候注意以下几点：礼貌告别的时候注意以下几点：客服沟通技巧回顾客服沟通技巧回顾客服沟通技巧回顾客服沟通技巧回顾六张王牌：六张王牌：迎 说 问 应 察 收第六章第六章 交易纠纷的处理交易纠纷的处理6.1，售后服务，售后服务首先，避免坏口碑

24、口碑的流传。其次，沟通沟通是生产力，小小纠纷的完美解决。最重要的是，利用售后服务化购买为忠诚忠诚，让客户信任我们的处理能力。“同理心同理心”原理原理：站在当事人的角度和立场上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，具有这种理解传达给当事人。售后服务中的日常工作基本分为三类情况：售后服务中的日常工作基本分为三类情况：售后服务中的日常工作基本分为三类情况：售后服务中的日常工作基本分为三类情况：1：正常交易正常交易，基本 没有太复杂的问题，只有一些小问题需要我们去跟进解决一下。2：有纠纷的交易有纠纷的交易，需要我们根据淘宝规则和服务规范及时处理，以免破坏客户的购物体验和品牌形象。3：售后老客户维护售

25、后老客户维护，这是为了提高买家粘合度，为下一步做CRM老客户营销打下良好基础。查单查件评价解释收集信息回访调研活动通知产品纠纷物流纠纷态度纠纷正常交易纠纷交易客户维护6.2，正常交易正常交易一，查单查件分为两种情况：一种是客户主动呼入查单，一种是因为一些特殊原因造成物流情况异常。无论哪种情况都要做到“快，热，诚”。快快，快速的反应。要求在黄金6秒钟回应客户。热热，热情的回复。诚诚，让客户有被以诚相待的感觉。二，二，“淘关怀淘关怀”短信发送规则：（1）一个买家7天内只能收到一条提醒。（2）买家退订短信提醒后，下次将不再发送。（3）7天内未能到达目标城市，不发到达提醒。（4）晚上21点至次日早晨9

26、点期间，短信不发送，统一延迟至次日9点以后发送。（5）系统每隔2小时，自动检测。（6）快递状态为已签收，此类到达提醒不再发送。（7）目前发送提醒支持的快递公司。（8）短信内容将会模板中的“XXX”快递公司自动替换为实际使用的快递公司。三，三，“正常交易正常交易”要做好客户评价的解释要做好客户评价的解释正面评价和负面评价让我们来总结一下让我们来总结一下“评价解释评价解释”的处理技巧：的处理技巧：1.真正认识自身存在的问题，当客户有不满反映出来，我们首先要从自身找问题。2.有则改之，无则加勉，与客户在评价解释中正面争吵是没有意义的，因为说赢客户不代表你解决了这个问题，也会对后面的客户造成不良影响。

27、3.积极沟通，真诚道歉，给出负面评价的客户进行真诚的沟通，并且给出一些补偿性的解决方案，最佳的结果是我们希望能够取得谅解。4.积极争取请客户改善原有的评价，改善我们在他心目中的评价。四，评价解释四，评价解释“的时候要注意的问题：的时候要注意的问题：1，评价解释属于公开信息的展示，千万不要把评价解释当做我们与这一个客户之间的私密对话，最重要的是展现给其他客户看，一定要注意专业的形象。2，文字要多才能引起他人注明，字越多占的位置就越大，才越能引起别人的注意。尤其负面评价要写详细，针对性地解释。3，如果能做到将心比心，能达到更好的效果。4，不要咒骂和指责客户以外，更要注意遵守淘宝网相关规则，不要在评

28、价中公开他人隐私等。6.3，纠纷交易纠纷交易一，纠纷交易的种类：一，纠纷交易的种类：1，产品的纠纷 2，物流的纠纷 3，服务态度的纠纷二，买家发起投诉时，可选的维权类型中，分为三种：二，买家发起投诉时，可选的维权类型中，分为三种：1.”没有收到货没有收到货“一种指卖家根本没有发货，另一种是货在途中或者卖家虚假发货，交易成功而实际买家未收到货，造成买家实际上的经济损失。2.”售后保障售后保障“针对质量问题，以假乱真，以次充好的交易行为。3.”恶意骚扰恶意骚扰“买家给了中差评，卖家多次以旺旺，电话，短信等多种方式骚扰或者威胁等。三，如果交易纠纷没有及时妥善处理，会造成三类重要处罚结果：三，如果交易

29、纠纷没有及时妥善处理，会造成三类重要处罚结果：（1）处罚扣分，一般违规，扣满12分店铺将会屏蔽，限制发布商品12天，严重违规累计48分，将被永久封店。（2）营销限制，淘宝网制定了参加全网营销活动的“第七条”限制，不达标就坚决不能参加任何活动了。（3）搜索降权，违规的店铺将被以全部商品排名全部靠后。1.产品纠纷产品纠纷包括产品的品质，真伪，使用方法，使用效果，容量，尺码，体积等。处理产品纠纷的建议如以下：(1)，产品质量不过关可以让客户提供图片或者证明，退还或者退款。(2)，当客户对产品有误解的时候，我们可以引导客户解释产品的特性。(3)，当客户使用方式不当的时候，我们可以引导客户了解正确的使用

30、方法。(4)，商品与客户的预期有较大差距，我们在描述中避免过于夸大，还有在线销售客服中避免夸大产品功效。公司简介内动力是最大的能力2.物流纠纷物流纠纷 物流纠纷当中最常见的现象就是发货，送货的时效性问题，还有物流费用问题。3.态度纠纷态度纠纷就是客户对客服服务态度，售前售后等各项服务产生质疑而导致的纠纷。如果是员工的工作态度和工作方法问题，可以通过复查聊天记录，服务过程找出问题，同时应该了解买家的想法。公司简介自我培训最重要唯一不变的就是变4.售后服务流程售后服务流程售后服务1.快速反应态度好2.认真倾听表诚意3.安抚解释有技巧4.诚恳道歉求谅解5.补救建议坚决要6.执行措施要及时7.及时跟进

31、求反馈四，纠纷的处理四，纠纷的处理:（1）说话的艺术（）说话的艺术（2）沟通的技巧）沟通的技巧在与纠纷交易客户的沟通过程中，有三点一定要注意：在与纠纷交易客户的沟通过程中，有三点一定要注意：在与纠纷交易客户的沟通过程中，有三点一定要注意：沟通倾听比解释更有用避避免陷入沟通的误处措施比空说更有用五，纠纷交易的注意事项五，纠纷交易的注意事项:1.不要直接拒绝客户.2.不要与客户争辩，争吵，打断客户。3.暗示客户有错误，不要只强调自己正确的方面，不承认错误。4.“表示或暗示客户不重要”是原则性错误，每一个客户都是重要资源。5.当有变故的时候要及时通知，客户享有知情权。阶梯式方案：阶梯式方案：1.客户

32、习惯做法是找谁买的，有问题找谁，分清售前咨讯 还是售后反馈。2.当售后专员权限无法解决问题，再升级部门主管。3.如果还不能妥善处理，就以店长或者老板的身份出面处理，这是为了让买家感觉他更受到重视，再配合相应补偿处理方案。六，六，如何正确使用流程和制度，来进一步规范纠纷交易的处理：如何正确使用流程和制度，来进一步规范纠纷交易的处理：1.有一些常见的容易产生歧义的问题，应该提前告知客户我们店铺的规定。2.当客户按照我们店铺的规定索要我们承诺的服务是，就算执行原来的规则可能有难度甚至亏本，我们仍然应该痛苦兑现承诺，事后再对制度进行修改。3.淘宝网和支付宝也有一些制度是保护卖家利益的，所以我们可以利用

33、这些第三方规定来拒绝一些客户的无理要求。第七章第七章 客户关系管理客户关系管理7.1，客户关系管理基础，客户关系管理基础7.1.1，客户进入与成长路径，客户进入与成长路径访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户客户成长路径图客户成长路径图转化率二次购买7.1.2，新客户和老客户购买过程的差异，新客户和老客户购买过程的差异 看样式 看诚信 咨询 收货验货新客户 看销量 砍价 购买 完成支付 看价格 询问售后 纠纷较多 看评价 收货验货老客户 看样式 咨询 购买 完成支付 对比价格 满意度高7.1.3，为什么我们喜欢老客户，为什么我们喜欢老客户回头率回头率品牌产品创新VIP促销内容服务回访

34、老客户回头购买的八大因素老客户回头购买的八大因素7.1.4，什么是客户关系管理，什么是客户关系管理客户关系管理的定义：客户关系管理的定义：简称（CRM）就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业的竞争力的一种手段。7.1.5，客户关系管理的步骤，客户关系管理的步骤积累积累资料资料划分划分等级等级客户客户分类分类客户客户关怀关怀7.1.6，企业如何进行客户关系管理，企业如何进行客户关系管理CRM管理组的工作内容：管理组的工作内容：分级制度客户分组客户关怀精准营销7.2，客户关系管理工具，客户关系管理工具7.2.1，淘宝网店后台会员管理工具，淘宝网店后台会员管理工具优点：能与

35、网店紧密结合，针对不同等级的会员在购买时享受不同的优惠政策，参加不同的促销活动。不足：不支持短信，旺旺等信息群发，不能进行客户关怀与营销。7.2.2，网店版淘关怀，网店版淘关怀四大主要功能：宝贝上新提醒，物流提醒，待确认收货提醒，待确认付款提醒。不足：买家七天内只能收到一条提醒，只能通过短信来进行客户关怀，缺少邮件，彩信和其他方式等。公司简介7.2.3，淘宝开发平台中的客户关系管理软件，淘宝开发平台中的客户关系管理软件主要包括：E店宝ERP系统，淘喜欢，客户管理助手，淘管用。7.2.4，淘宝，淘宝SNS工具工具“掌柜说掌柜说”主要功能：主要功能：1，我家发布新品，“掌柜说”马上替你通知顾客。2

36、，我家有促销，会马上替你通知顾客。3，想与顾客的交通更及时，更公开透明，到“掌柜说”谈谈心。4，想与顾客增进感情，到“掌柜说”去策划活动。5，想要更多流量，更多新顾客，更少广告费，到“掌柜说：去吼几声。6，想与买家关系更稳定，到”掌柜说I“去维护客户关系。7.3，客户关系管理实操，客户关系管理实操客户关系管理的四个步骤：客户关系管理的四个步骤：数据收集，等级设置，客户分组，客户关怀与营销。7.3.2，等级设置，等级设置 会员的四个等级：会员的四个等级：普通会员，高级会员，VIP会员，至尊VIP会员 客户关系管理中的RFM模型：R指最近一次消费，F指消费频率，M指消费金额。RFM分值=1R+3F

37、+4M分数RFM5R 1个月6次F2000元M41个月R3个月4次F5次1000元M1999元33个月R4个月F=3次500元M999元24个月R7个月F=2次300元M499元17个月R1年F=1次M299元RFM指标设置图指标设置图RFM值计算与会员级别分类图：值计算与会员级别分类图：RFM值值会员级别会员级别4036至尊至尊VIP会员会员3526VIP会员会员2517高级会员高级会员161普通会员普通会员公司简介卖场之外都是家7.3.3，客户分组，客户分组分组方法：分组方法：手动分组，标签设置7.3.4，客户关怀与营销，客户关怀与营销方法：方法：1，VIP会员维护 2，生日与节假日关怀 3，客户关系管理与营销的手段SNS邮件EDM电话短信与客户沟通的主要方式与客户沟通的主要方式会员标签设置流程图会员标签设置流程图顾客评价每年进行一次电话通知顾客邮寄申请表格及顾客金卡登记为VIP顾客资格一年内有效收到顾客回执登记VIP顾客资料VIP资格失效再次评估 VIP顾客 满足条件满足条件1年期满年期满Yesno谢谢谢谢