礼仪心态素质培训.ppt

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1、1礼仪心态素质培训礼仪心态素质培训2礼 仪人们在交往过程中律己、人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的社会规敬人的一种特殊的社会规范范。3一般窥全貌一般窥全貌细节入手细节入手4 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证 礼仪礼仪 四个证书四个证书5守时守时敬老敬老尊敬女尊敬女士士尊重惯尊重惯例例遵守规遵守规矩矩 交际五大原则交际五大原则6处世技巧处世技巧合群合群结交所有的人结交所有的人在背后说别人的好话在背后说别人的好话公平、公正和实事求是公平、公正和实事求是讲原则、讲民主讲原则、讲民主曲线战略曲线战略顺势冲浪顺势冲浪见什么人说什么话见什么人说什么话7拜访客户时要适时拜访客户时要

2、适时不看别人脸色不行不看别人脸色不行交往要讲分寸交往要讲分寸介绍人员时要注意职务级别介绍人员时要注意职务级别交往要有尊严和个性，不能没有脾气交往要有尊严和个性，不能没有脾气交往规则交往规则8J 仪表仪表J 仪态仪态J 礼节礼节9一、仪 表1 1仪容仪容l男：整洁、无胡须男：整洁、无胡须l女：淡妆、发型女：淡妆、发型10l微笑微笑 l视线视线l站姿站姿l坐姿坐姿l行姿行姿l蹲姿蹲姿l手势手势二、仪二、仪 态态11笑笑 由由笑笑 由由生生生生养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人12（一）（一）晨会站立姿态晨会站立姿态（二）（二）鞠躬站立姿态鞠躬站立姿态并膝并膝 女性站姿要点女性站姿要点13深坐深坐

3、 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”14站姿 坐姿二、仪二、仪 态态15挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光16五五 指指 并并 拢拢,掌掌 心心 向向 上上，引引 荐荐 恭恭 请请,举举 止止 得得 当当，小小 心心 指指 棍棍 指指 点点 情情 伤伤。17三、礼三、礼 节节l礼貌用语礼貌用语 服务的心态服务的心态 顾客永远是对的

4、顾客永远是对的 是我们给顾客添麻烦了是我们给顾客添麻烦了l借还东西借还东西 （尖端不得对着他人）（尖端不得对着他人）l电话电话 （微笑）（微笑）18会客礼仪会客礼仪 会客前准备会客前准备1、仪表、仪表 眼镜眼镜 口腔卫生口腔卫生 发型发型 化妆化妆192、服饰、服饰A、男士着装：男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋-领带-领带夹-腰带-鞋与袜20B、女士着装：女士着装：-穿裙套时-袜子-鞋子-佩饰3、随身行头、随身行头：钱包、钥匙包、名片夹、公文包、口香糖（爽口剂）小木梳、小镜子、小红包 21 乘坐电梯乘坐电梯 上下楼梯上下楼梯 走廊里走廊里 引引 路路22电梯礼仪电梯礼仪

5、不可向任何人说话不可向任何人说话随时注意不与人眼光相接随时注意不与人眼光相接不应有太多身体动作不应有太多身体动作眼睛盯着数字板眼睛盯着数字板不可让别人看出你的情绪不可让别人看出你的情绪身体正面应朝向电梯门身体正面应朝向电梯门 23 社交距离社交距离大于大于3.6米是米是公共距离公共距离1.2米米-3.6米是米是社交距离社交距离0.5米米-1.2米是米是私人距离私人距离小于小于0.5米是米是亲密距离亲密距离24 接洽礼仪接洽礼仪-接待接待客客人人1、预约客人、预约客人2、迎接客人、迎接客人3、握手的方法、握手的方法4、上茶的方法、上茶的方法5、送客、送客25 1、点头礼点头礼 路上行走时路上行走

6、时 公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时 同一场合多次见面时同一场合多次见面时 社交场合与陌生人见面时社交场合与陌生人见面时262、欠身礼、欠身礼 公司内遇到来宾时公司内遇到来宾时 电梯内遇到贵宾、来宾、领导时电梯内遇到贵宾、来宾、领导时 贵宾及领导经过自己工作岗位时贵宾及领导经过自己工作岗位时 每天同事间第一次见面及经常见面相遇时每天同事间第一次见面及经常见面相遇时 请客人用茶、用餐时请客人用茶、用餐时27头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）283、鞠躬礼 15度 与久未相见的同事相遇时 在公司内

7、遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时29 站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。3030度度 欢迎或欢送客人时欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时授奖、领奖时 会议仪式上，演讲、汇报工作前、后会议仪式上，演讲、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感谢或致歉时表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）特殊岗

8、位人员（如前台、楼层服务人员）接待客人时接待客人时31 站立，双手放在裤缝两侧，头颈站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾背成直线，前倾3030度，目光落于体前度，目光落于体前1 1M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。站立，双手交叉放于体前，头颈站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾背成直线，前倾3030度，目光落于体前度，目光落于体前1 1M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。32距离对方距离对方2-32-3米，米，与对方目光相对与对方目光相对行礼的最佳时刻行礼的最佳时刻33 鞠躬礼鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现

9、于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。握手礼握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。34握手礼仪握手礼仪不能坐着握手不能坐着握手握手主动权握手主动权摘下手套摘下手套相互谦让相互谦让眼神交流眼神交流掌握分寸掌握分寸35握手的礼节握手的礼节一、先后顺序一、先后顺序 长为先长为先 主人先主人先 女士先女士先二、注意事项二、注意事项 握手力度握手力度 充满热情充满热情 讲究卫生讲究卫生 握手时间握手时间36握手礼握手礼禁忌：禁忌：贸然伸手贸然伸手目光游离，心不在焉目光游离，心不在焉交叉握手交叉握手长时间不放手长时间不放手该出手时不出手该出手时不出

10、手握手后，用手帕擦手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清洁或湿手戴手套握手、手不清洁或湿手摆动幅度过大摆动幅度过大37名片的使用名片的使用一、名片的放置一、名片的放置 尊重名片尊重名片 尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人二、递名片的动作二、递名片的动作 双手双手 字朝向对方字朝向对方 身体前倾身体前倾 向对方致意向对方致意三、接名片的动作及注意事项三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过、双手接过 2、小声念一遍、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来、慎重地将对方的名片收起来38电电 梯梯 礼礼 仪仪进电梯：进电梯：内

11、有人：内有人：尊者优先尊者优先内无人：内无人：领路者先进领路者先进 尊者次之尊者次之 出电梯：出电梯：尊者优先尊者优先39同行的礼节同行的礼节2人人：右为尊右为尊 安全为尊安全为尊3人人：中为尊中为尊4人不能并行人不能并行上下楼梯、扶梯上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊靠右行、上为尊40接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则铃响三声内接起铃响三声内接起告知对方自己姓名告知对方自己姓名电话机旁准备好记录的纸和笔电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等事件等 电话礼仪电话礼仪41接听电话注意事项接听电话注意事项认真做好记录认真

12、做好记录使用礼貌语言使用礼貌语言通话时简洁明了通话时简洁明了注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项避免使用对方不能理解的专业术语避免使用对方不能理解的专业术语语速不宜过快语速不宜过快打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码42拨打电话注意事项拨打电话注意事项确认对方电话号码、姓名，避免打错确认对方电话号码、姓名，避免打错考虑打电话的时间对方是否方便考虑打电话的时间对方是否方便准备好电话内容资料准备好电话内容资料讲话内容有次序、简洁明了讲话内容有次序、简洁明了通话时间不宜过长通话时间不宜过长外界杂音、私语不能传

13、入电话内外界杂音、私语不能传入电话内工作时间避免打私人电话工作时间避免打私人电话43社交原则社交原则身份对等身份对等不说是非不说是非小错不纠小错不纠责己不责人责己不责人谈吐不失礼谈吐不失礼不干涉隐私不干涉隐私淡化不一致性淡化不一致性44职场伦理职场伦理称呼称呼礼貌用语礼貌用语(问候等）问候等）越级上报、诋毁等越级上报、诋毁等45礼仪是礼仪是礼仪是礼仪是生活生活生活生活的外套的外套的外套的外套礼仪是轻松的习惯礼仪是轻松的习惯礼仪是轻松的习惯礼仪是轻松的习惯礼仪是成功的铺垫礼仪是成功的铺垫礼仪是成功的铺垫礼仪是成功的铺垫让我们让我们46品牌不只是商标，品牌不只是商标，而是信赖标记！而是信赖标记！树立你的品牌，树立你的品牌，让掌声为我们响起！让掌声为我们响起！