某公司礼仪礼节手册培训手册.doc

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1、公司礼仪礼节手册礼仪礼节手册(试行)目 录序言3第一章 通用礼仪规范3第二章 办公室行为规范7第三章 前台接待人员行为规范8第四章 服务类人员行为规范9第五章 安管人员行为规范16序 言礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是公司形象的具体表现。 礼仪涉及穿着、仪态、交往、沟通等，在企业运营的各个环节中，诸多岗位人员在工作中都会直接与客户打交道，我们的言行举止是公司形象与信誉、楼盘品质与质量的门户，是楼盘和客户之间的桥梁和纽带。企业销售及服务等人员的衣着修饰、谈吐举止、服务态度等礼仪，不仅可能会影响楼盘的销售速度与销售量，也给楼盘的市场形象和公司的

2、品牌形象带来长久的影响。 公司经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着特有的经营理念，始终秉承以“国际化、专业化”的标准为广大客户服务，面对激烈的市场竞争，要持续保持在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体员工群策群力、全力以赴，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。 为了让大家明确公司对员工行为规范的要求，提供超越客户期望的优质服务，提升客户满意度，特制定本“礼仪礼节手册”，希望从员工的个人行为礼仪、接待礼仪、工作程序、办事标准等各方面更加规范和细节化，并在日常工作中严格执行。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个企业人都应该具备更高标准的职业素养，为

3、公司的发展创造更优秀的业绩。第一章 通用礼仪规范一、仪容仪表：部位男性女性整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则 精神奕奕，充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异发型前不遮眉，旁不盖耳，后不遮领，无烫发女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁 上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气饰物领带平整、端正，长度不要盖过皮带扣。饰物不可过于艳丽，不可过于

4、繁杂，不可同时佩戴过多，一到两件较为合适，注意各部细节上班时间不佩带夸张的首饰及饰物衣服 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着 制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损 不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷 起裤脚、衣袖 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可 长出西装外套袖口的0.5-1cm裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透

5、明的短筒袜女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带于前胸，保持清洁、端正二、行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，男士两脚自然分开与肩同宽，女士站丁字步或V字步，两眼平视前方，两手自然下垂或交叠放于前腹，挺胸、收腹 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，腰要挺直，坐椅的前2/3处，不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯

6、后仰、腿不搭座椅扶手走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大行走 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍 稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户 先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉 “对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越会见客人 应起身接待，让座并倒水 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或 手中物品在客人面前比划、或直指客人 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的 目光与眼神，保持正视

7、，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥 垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏， 不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时 道歉，说“对不起” 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面 前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致 引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后 引导客人乘电梯，电梯内无其他人时，应自己先进入电梯，控制电梯，客人后入，出电梯时应让客人先

8、出；如电梯内有人时，应让客户先入先出指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，忌用手指进出办公室 进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内 为客人向外开门时：敲门开门立于门旁请客人先进；向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁请客人进。接听电话 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和部门 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项准确无误 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短： 每次35分钟为宜 如拨错号码要道歉

9、接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话 筒约2.5厘米握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候 待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3秒钟左右即可介绍 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、 资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深 者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的 姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、

10、点头致 意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您 好，X先生/小姐！”名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘 递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方 互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住乘车 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的

11、位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门三、语言态度：项目规范礼仪礼节问候 在任何工作场所，见到客人应主动问候 与同事首次见面应主动问好称呼 注意对客人的称呼礼仪：

12、男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士” 老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言） 对儿童可称呼为“小朋友”礼貌语言 使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听 接听电话时，拿起话筒“您好！XX部门/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”, 拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是XX公司（XX部门”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”面对客人 面对客人发脾气时，应耐心忍

13、让，友善劝解和说明，注意语气亲切 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自己正确之类的言语。尊重同事，不因意见分歧而发生争吵 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力态度 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语第二章 办公室行为规范一、适用范围：适用于写字楼、办公室、售楼现场等办公场所。二、仪容仪表：参照通用礼仪规范中仪容仪表内容。三、行为举止：项目规范礼仪礼节参照通用礼仪规范中行为举止内容工作场所 严格执行7S标准 自己的

14、工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失；资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位面对投诉 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑 使用电脑完毕后

15、，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密 文件存档时应注意存放地点，并做好登记工作 磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原四、语言态度项目规范礼仪礼节参照通用礼仪规范中语言态度内容对待同事 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语对待客人 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善 客人的中肯建议，应以主人翁的姿

16、态向客户衷心致谢 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决第三章 前台接待人员行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌 语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑迎送同事上下班 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑 每日上午于8:158:30以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”；下午17:3017:45分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”电话接听 电话在三声内接听，第一声说：“您好，公司”/您好,星河传说等，待来电者报上转接人或转接分机后说：“请稍候”，并立即转接 如转接电话占线说：“您好

17、，先生/小姐，电话占线，请稍后打来” 如转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员 当公司内部人员有长途呼叫要求时，应确认被呼叫方的公司名称及联系人姓名，及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是东莞公司集团，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方 如遇被呼叫方忙线或无人接听时应及时通知要求呼叫方访客接待 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，请问有什么可以帮到您？” 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，

18、根据客人的需求予以安排 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客指引 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与X先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，X先生/（女士）马上来见您，请您在这边稍坐一会”。或：“让您久等了，请从这里上X楼”，并以手势示意方向 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，X先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系” 如果被访者

19、要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”文件及资料的收发与传递收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品、快递等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关签收登记工作第四章 服务类人员行为规范 适用范围：适用于客户服务、司机、电瓶车驾驶员、维修、会所服务、食堂人员、保洁员、样版房工作人员、游泳池、绿化人员。一、客户服务人员项目规范礼仪礼节仪容仪表参照通用礼仪规范中仪容仪表内容接待来访 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾

20、听，并点头致意表示认真倾听 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等接受电话咨询 严格遵守接听电话的礼仪 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差接受投诉 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时

21、道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为 对客户的表扬要婉言感谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格 想客户解释清楚相关的收费标准 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢收取拖欠物业管理服务费 首先电话预约客户，请其约

22、定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢二、司机项目规范礼仪礼

23、节仪容仪表 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着公司制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方 仪表端庄，车容整洁对待客户 热情对待每一位乘客，对客人要礼貌、热情接待、微笑服务、确保安全、时间准时，一心一意为客户服务 要树立正确的职业观，“客户至上，服务第一”的观点，为乘客提供优质服务 态度和蔼，时时使用礼貌语言 在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主 上下车主动为客人开车门，提行李。 了解车上座位主次，小型轿车座位由主到次依次为后排右座-后排左座-后排中座-副驾驶座；商务车座位由主到次依次为中排右座-中排左座-后排右座-后排左座-后排中座-副驾驶座。检查车辆加强车辆的预防

24、保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于整洁清爽的状态，做好出车前后的检查工作。安全运行 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全 努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程 钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功 遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理责任心 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感 对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全 处理好服务与安全的关系 增强法

25、制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争 熟悉交通环境，提高服务本领三、电瓶车驾驶员项目规范礼仪礼节仪容仪表 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着公司制服，保持干净、整齐，正确佩戴工牌，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方 仪表端庄，车容整洁操作规范 车上应张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识 顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤” 不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车 电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定，严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行 每日上班前需对车辆外观

26、清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，不与人谈工作无关的事，保持良好的精神状态 礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叠于前腹或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑 引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐” 询问顾客的目的地，根据需要可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车四、家庭维修人员项目规范礼仪礼节仪容仪表 工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱，正

27、确佩带工牌 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁 工作期间应保持积极良好的精神面貌工具要求根据客人预约时所讲述的情况，判断维修所须工具，尽量考虑齐全，整齐放于工具包中骑单车行进 上下车跨右腿从后上下 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄 行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意，面带微笑，然后进行交谈敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先

28、生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。进入客户家中 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？” 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中开始服务 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？” 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完” 铺好工作地垫，开始服务服务完毕 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单 若客户有异议，服务人

29、员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好” 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”告别 客户应答没有后，主动讲“再见。” 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套五、会所服务项目规范礼仪礼节仪容仪表 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无污迹、破损，正确佩戴工牌 保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底布鞋迎接客人 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼 主动引客户入内，并

30、为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”点 单 身体直立，双手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？” 客人点完单后，确认定单，及时下单送 客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言，如确实无法回答时，应请客人稍等一下，自己去寻求咨讯，并及时回复客人收银 首先告之客人的消费金额 收钱时，确认所收金额，“您好，收您XX元，请稍等” 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，

31、XX元，请收好，谢谢光临”接受电话订场 接听电话严格按照电话礼仪要求进行 详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用 向客人致谢维护前台秩序 委婉地制止客户的拍照行为 客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人六、食堂人员项目规范礼仪礼节仪容仪表 按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式 注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象 佩带口罩和手套清洁 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍 加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具 保证餐厅的卫

32、生、通风、干爽 放置饭菜和汤的台面要时刻保持干净，无污迹 在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作态度 热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主 主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改 婉言拒绝外单位人员就餐 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾篓，并提醒不得浪费粮 食 出现饭菜不够的情况，及时向员工道歉，并尽量尽快满足员工的要求及时 提前十分钟将饭菜送到备餐间台面 如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作七、保洁项目规范礼仪礼节仪容仪表 工作时间内一律按照公司管理规定，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹

33、、破损，正确佩戴工牌 保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底布鞋工具 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐 在楼道、洗手间等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员遇到客户 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问 不大声说话、聊天八、样板房项目规范礼仪礼节仪容仪表 工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无污迹、破损，正确佩带工牌 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对

34、讲机 工作期间精神饱满，充满热情值班 不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内 上班时间不聊天 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好接待参观客人 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象 注意加强对物品的监控客人拍照 有礼貌地告之对方不能拍照 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司九、泳池管理员项目规范礼仪礼节仪容仪表 工作时间内一律按照公司规定，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无污迹、破损，正确佩戴工牌 保持个人卫生清洁，佩带泳

35、池救生员证上岗 上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑泳池清洁 及时对泳池进行水质和吸尘处理 对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净当值 上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗 遇到客户，主动问好 泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生 制止客人危险动作和不文明行为 严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池 对发生危险的客人及时进行抢救十、绿化管理员项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人浇灌水 浇灌水时，摆放相关标识

36、，以提醒顾客 路上不能留有积水，以免影响顾客行走 节约用水 有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好施肥、除虫害 洒药时要摆放消杀标识 不使用有强烈气味或臭味的用料 有客户经过，要停止工作 药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物 不在炎热的时候喷洒药水修剪和除草 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生 及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观或顾客方便 节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息 有客户经过，要停止工作第五章 安管人员行为规范适用范围：所有负责安全

37、管理的人员项目规范礼仪礼节仪容仪表 工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无污迹、破损，正确佩带工牌 停车场岗位夜间要着反光衣 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机 站岗时不依靠在其他物品上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉于背后 工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切行礼 着保安制服值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼 当值时每天第一次遇见总经理时，须行礼 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼 车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼对讲机使用 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我是rr岗，收到请回答！” 应答要明朗，“rr岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕” 通话结束，须互道“完毕！” 遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”-完-15 版本：1 修订日期：2008-11-25