卓越绩效自评师培训.ppt

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1、二二二二OO一一一一OO年三月于长春年三月于长春年三月于长春年三月于长春卓卓越越绩绩效效自自评评师师培培训训班班齐静：齐静：中油吉林化建工程有限公司企业管理部部长；中油吉林化建工程有限公司企业管理部部长；全国质量奖评审员；全国质量奖评审员；质量、职业健康安全、环境管理体系高级审核员、见质量、职业健康安全、环境管理体系高级审核员、见证审核员；证审核员；国家注册国家注册QC诊断师；诊断师；率领中油吉林化建卓越团队一次申报、一次进入现场率领中油吉林化建卓越团队一次申报、一次进入现场评审、一次荣获全国质量奖提名奖；评审、一次荣获全国质量奖提名奖；2008、2009年全国质量奖资料、现场评审员；年全国质

2、量奖资料、现场评审员；2008年第三届吉林省质量管理奖评审组组长年第三届吉林省质量管理奖评审组组长联系电话：联系电话：0432-6397415513504774755主主 要要 内内 容容第一部分第一部分:卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述第二部分第二部分:卓越绩效模式核心价值观及基本卓越绩效模式核心价值观及基本框架框架第三部分：卓越绩效评价系统、评分方法及第三部分：卓越绩效评价系统、评分方法及评审案例练习评审案例练习第四部分：自我评价的组织及自评报告编写第四部分：自我评价的组织及自评报告编写第一部分：卓越绩效模式概述第一部分：卓越绩效模式概述进化论的奠基人查理达尔文在进化论的奠基人查理达尔文在

3、物种起源物种起源一书中指出：一书中指出：“在自然界的进化中，能生存下来的不是最强在自然界的进化中，能生存下来的不是最强大的动物，也不是最聪明的动物，唯一能生存下大的动物，也不是最聪明的动物，唯一能生存下来的是最快适应变化的动物。来的是最快适应变化的动物。”1.11.1经济全球化带来的挑战经济全球化带来的挑战经济全球化经济全球化信息技术的革命信息技术的革命竞争的焦点：规模、数量、价格竞争的焦点：规模、数量、价格ASQ：质量成为全球最关注的问题、成为组织的：质量成为全球最关注的问题、成为组织的义务和个人道德准则。义务和个人道德准则。市场竞争日益加剧市场竞争日益加剧质量、品牌质量、品牌1 1、卓越绩

4、效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景致力于顾客满意，追求综合质量（致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D)Q.C.D)识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势保市场上的竞争优势将将“质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心”概念化概念化,提升提升“通过质通过质量创造顾客价值量创造顾客价值”的核心竞争力的核心竞争力将将“通过质量创造价值通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重

5、组以及资源投入等方面的决策此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量战略性质量竞争性的质量竞争性的质量生产者主导的质量生产者主导的质量第一代第一代 供不应求供不应求消费者主导的质量消费者主导的质量致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量,建立质量保证体系建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品注重过程控制和降低不良品,提高效率提高效率追求高质量、低价格，提高市场占有率追求高质量、低价格，提高市场占有率第二代第二代 供大于求供大于求第四代第四代 经济全球化经济全球化第三代第三代 竞争加剧竞争加剧1.2 1.2 质量内涵的进化质量内涵的进化,战略性质量的时代战略性质量的

6、时代1 1、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景过程控制为中心的卖方主导的质量（符合标准）过程控制为中心的卖方主导的质量（符合标准）以顾客满意为中心的买方主导的质量（顾客满意）以顾客满意为中心的买方主导的质量（顾客满意）追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）战略性质量（质量是创造价值的核心）战略性质量（质量是创造价值的核心）市场竞争是提高质量的根本驱动力市场竞争是提高质量的根本驱动力提高质量还需要激励和引导提高质量还需要激励和引导全世界有全世界有全世界有全世界有6060多个国家和地区都设立了质量奖，多个国家和地区都设立了质量奖，多个国家和地区

7、都设立了质量奖，多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：其中最著名的有：其中最著名的有：其中最著名的有：日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖 NECNEC、日立、日立、NKKNKK、日产、小松、丰田、理光、日产、小松、丰田、理光、新日铁等新日铁等1.31.3提高质量需要激励和引导提高质量需要激励和引导1 1、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设年设立：立：奖项：制造业、服务业、小企业、奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业教育

8、业、医疗卫生业GM、Motorola、波音、施乐、波音、施乐、IBM、ATT等等 2 2、世界三大质量奖、世界三大质量奖欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）：年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、共事业、中小企业中小企业.宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子等信、西门子等 我国在中国质量协会的推动我国在中国质量协会的推动下于近年开始实施了下于近年开始实施了“全国质全国质量奖量奖”计划。计划。20042004年年8 8月月3030日我国发布了日我国发布了国家标准国家标准GB/T19580-2004GB/T1

9、9580-2004卓卓越绩效评价准则越绩效评价准则。我国越来。我国越来越多的企业及其他组织加入到越多的企业及其他组织加入到了学习和实施这一标准的潮流了学习和实施这一标准的潮流中。中。全国质量奖全国质量奖4 4、争创全国质量奖、争创全国质量奖企业可以重复使用的改企业可以重复使用的改进（变革）工具进（变革）工具全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，获奖企全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，获奖企业被认可为行业的领导者，对企业品牌是最佳的业被认可为行业的领导者，对企业品牌是最佳的宣传，必将帮助企业在市场上取得更大的成功。宣传，必将帮助企业在市场上取得更大的成功。创质量奖的价值不仅仅是获得奖杯，更多是在

10、于创质量奖的价值不仅仅是获得奖杯，更多是在于创奖的过程。创奖的过程帮助企业不断应对变化创奖的过程。创奖的过程帮助企业不断应对变化的经营环境，促进企业实现有价值的改变（变革）。的经营环境，促进企业实现有价值的改变（变革）。4.14.1发现改进机会，实现持续改进发现改进机会，实现持续改进学习、导入和实践卓越绩效模式；学习、导入和实践卓越绩效模式；依据卓越绩效模式进行自我评估，识别企业自身依据卓越绩效模式进行自我评估，识别企业自身优势和改进空间，增强企业超越自我的改进欲望优势和改进空间，增强企业超越自我的改进欲望和努力；和努力；一个卓越的企业不是没有问题的企业，而是能不一个卓越的企业不是没有问题的企

11、业，而是能不断发现自己的改进机会，持续进行改进的企业。断发现自己的改进机会，持续进行改进的企业。4.24.2凝聚全体员工的力量，实现企业目标凝聚全体员工的力量，实现企业目标通过创奖可以为公司确立一个共同的挑战目标，通过创奖可以为公司确立一个共同的挑战目标，有助于凝聚全体员工做出非凡的努力，加快适应有助于凝聚全体员工做出非凡的努力，加快适应环境的变化；环境的变化；60年代，日本小松制作所通过创戴明奖，引进了年代，日本小松制作所通过创戴明奖，引进了全面质量管理（全面质量管理（TQM），对公司的经营体制进行），对公司的经营体制进行了变革，成功地进军了国际市场。了变革，成功地进军了国际市场。宝钢股份利

12、润从宝钢股份利润从2001年年37.09亿元到亿元到2005年年188.5亿元，亿元，增加增加5倍；现在已进入世界钢铁行业前倍；现在已进入世界钢铁行业前3位，位列世界位，位列世界500强第强第309位。位。海尔海尔2001年销售额年销售额602亿元，亿元，2005年达到了年达到了1039亿元，亿元，增长增长72.5%。2005年被英国年被英国金融时报金融时报评选为评选为“中国十中国十大世界级品牌大世界级品牌”第一位；连续四年蝉联中国最有价值品牌第一位；连续四年蝉联中国最有价值品牌榜首。榜首。青岛港青岛港2001年港口吞吐量突破亿吨，到年港口吞吐量突破亿吨，到2005年吞吐量再年吞吐量再翻一番，

13、相当于再造一个亿吨大港。铁矿石进口量居世界翻一番，相当于再造一个亿吨大港。铁矿石进口量居世界港口第一位，已进入世界十大强港之列。港口第一位，已进入世界十大强港之列。4.34.3帮助企业建立关键的绩效测量指标体系帮助企业建立关键的绩效测量指标体系“你追求什么，就要测量什么；你测量什么，才能得到什你追求什么，就要测量什么；你测量什么，才能得到什么。么。”帮助企业更好地识别外部变化的经营环境，建立关键的绩帮助企业更好地识别外部变化的经营环境，建立关键的绩效测量指标体系（顾客满意、产品和服务、财务和市场、效测量指标体系（顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任）；人力资源、组织

14、有效性和社会责任）；通过测量、分析和改进，以提高企业的综合绩效和市场竞通过测量、分析和改进，以提高企业的综合绩效和市场竞争力。争力。4.44.4获得外部评审专家专业、全面和获得外部评审专家专业、全面和有深度的评价有深度的评价得到评审专家的反馈报告，其中包含了评审专家得到评审专家的反馈报告，其中包含了评审专家的智慧和经验；的智慧和经验；依据卓越绩效模式逐条评价企业的优势和弱势，依据卓越绩效模式逐条评价企业的优势和弱势，有助于企业识别自己改进的优先顺序。有助于企业识别自己改进的优先顺序。反馈报告对企业学习、理解和实施卓越绩效模式反馈报告对企业学习、理解和实施卓越绩效模式非常有价值，是一份全面、系统

15、的咨询报告。非常有价值，是一份全面、系统的咨询报告。4.54.5创奖过程的价值超过获奖本身创奖过程的价值超过获奖本身将创奖作为可以重复使用的改进（变革）工具，将创奖作为可以重复使用的改进（变革）工具，促进企业观念的转变和管理的创新。促进企业观念的转变和管理的创新。摩托罗拉、波音、施乐等一些世界一流企业获得摩托罗拉、波音、施乐等一些世界一流企业获得美国国家质量奖后五年，又再次申请国家质量奖，美国国家质量奖后五年，又再次申请国家质量奖，并再次获奖。并再次获奖。海尔集团海尔集团CEO张瑞敏说：张瑞敏说：“全国质量奖能引导和全国质量奖能引导和激励企业致力于卓越的质量保证体系的建设，从激励企业致力于卓越

16、的质量保证体系的建设，从而具备参与国际竞争的必要条件。而具备参与国际竞争的必要条件。”一家坚持创奖一家坚持创奖4年的企业年的企业CEO说：说：“卓越绩效模卓越绩效模式为我们应对新形势的挑战，提供了一套系统的式为我们应对新形势的挑战，提供了一套系统的经营质量管理方法，指导我们把想做的事情如何经营质量管理方法，指导我们把想做的事情如何做好。做好。4.54.5创奖过程的价值超过获奖本身创奖过程的价值超过获奖本身让我们认真学习和实践卓越绩效评价准则标准，让我们认真学习和实践卓越绩效评价准则标准，分享非凡的卓越绩效管理经验，实现最大限度的学分享非凡的卓越绩效管理经验，实现最大限度的学习和交流，加快从优秀

17、到卓越。习和交流，加快从优秀到卓越。4.54.5创奖过程的价值超过获奖本身创奖过程的价值超过获奖本身3 3、卓越绩效模式的特点、卓越绩效模式的特点3.1、从产品、服务质量扩展到经营的质量、从产品、服务质量扩展到经营的质量产品、服务质量追求的是满足顾客需求；产品、服务质量追求的是满足顾客需求；经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力；力；卓越绩效模式是当今国际上公认的经营质量的标卓越绩效模式是当今国际上公认的经营质量的标准（准（TQM的标准）。的标准）。3.2聚焦企业的经营结果聚焦企业的经营结果卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩卓越绩效模式强

18、调结果导向，关注企业的经营绩效；效；“经营结果经营结果”在标准满分在标准满分1000分中占到分中占到40-45%；经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任；人力资源、组织有效性和社会责任；相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。3 3、卓越绩效模式的特点、卓越绩效模式的特点3.3关注企业的比较优势和竞争能力提升关注企业的比较优势和竞争能力提升关注对市场和竞争对手的分析；关注对市场和竞争对手的分析；制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；绩制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；

19、绩效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较；与标杆水平比较；增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。3 3、卓越绩效模式的特点、卓越绩效模式的特点3.4强调持续改进、提高成熟度强调持续改进、提高成熟度ISO9000-符合型标准符合型标准卓越绩效模式卓越绩效模式成熟度标准；成熟度标准；引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；美国国家质量奖：美国国家质量奖：650-750分；分；我国质量奖企业：我国质量奖企业：600-700分；分；卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进

20、行自我评卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。价，促进持续改进。3 3、卓越绩效模式的特点、卓越绩效模式的特点3.5提供了可操作的管理方法提供了可操作的管理方法提升组织领导力的方法；提升组织领导力的方法；基于全面分析的战略制定和展开方法；基于全面分析的战略制定和展开方法；评价企业绩效水平和开展组织学习的评价企业绩效水平和开展组织学习的“标杆对比法标杆对比法”；从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企业产品、服务质量的方法；业产品、服务质量的方法；建立企业关键绩效指标体系的方法；建立企业关键绩效指标体系的方法；员工

21、绩效管理的员工绩效管理的“平衡计分卡平衡计分卡”的方法；的方法；促进员工绩效提高的促进员工绩效提高的“保护员工权益和满意度测量保护员工权益和满意度测量”方法。方法。3 3、卓越绩效模式的特点、卓越绩效模式的特点第二部分：第二部分：卓越绩效模式核心价值观及基本框架卓越绩效模式核心价值观及基本框架（一）、卓越绩效模式的核心价值观（一）、卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式标准的基石和浓缩。卓越绩效模式标准的基石和浓缩。反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。界级企业成功经验的总结。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心

22、价值观十一项核心价值观十一项核心价值观1远见卓识的领导远见卓识的领导7创新的管理创新的管理2以顾客为导向追求卓越以顾客为导向追求卓越8基于事实的管理基于事实的管理3培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人9社会责任与公民义务社会责任与公民义务4尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴10重在结果及创造价值重在结果及创造价值5快速反应和灵活性快速反应和灵活性11系统的观点系统的观点6关注未来关注未来1.1远见卓识的领导远见卓识的领导确确立立组组织织的的发发展展方方向向：树树立立以以顾顾客客为为中中心心的的价价值值观观和和企企业业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；文化，明确组织的使命、愿景及

23、较高的组织期望；制制定定组组织织的的发发展展战战略略、方方针针、目目标标、体体系系和和方方法法，指指导导组组织的各项活动，并引导组织的长远发展；织的各项活动，并引导组织的长远发展；调调动动、激激励励全全体体员员工工的的积积极极性性，为为实实现现组组织织目目标标，鼓鼓励励员员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；强强化化组组织织道道德德规规范范，诚诚信信自自律律，保保护护股股东东和和其其他他利利益益相相关关方的权益；方的权益；以以自自己己的的道道德德行行为为和和个个人人魅魅力力起起到到表表率率作作用用，形形成成领领导导的的权权威威和和

24、员员工工对对组组织织的的忠忠诚诚，带带领领全全体体员员工工克克服服困困难难，实实现现目标。目标。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.2以顾客为导向追求卓越以顾客为导向追求卓越企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；为为顾顾客客创创造造价价值值，让让顾顾客客满满意意，建建立立稳稳定定的的顾顾客客关关系系，增增进顾客满意和忠诚；进顾客满意和忠诚；与与顾顾客客建建立立良良好好的的关关系系，既既要要了了解解顾顾客客今今天天的的需需求求，也也要要预测顾客未来的需求；预测顾客未来的需求；尽尽可可能能做做到到零零缺缺陷陷

25、，对对偶偶尔尔出出现现的的失失误误要要迅迅速速、热热情情处处理理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）（一）卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观1.3培育学习型的组织和个人培育学习型的组织和个人组组织织要要不不断断学学习习新新思思想想、新新方方法法，以以持持续续改改进进，适适应应新新的的

26、发展变化；发展变化；个个人人学学习习可可以以提提高高员员工工的的能能力力和和素素质质，为为员员工工发发展展带带来来新新机会，是组织对员工成长的一种投资；机会，是组织对员工成长的一种投资；组组织织和和个个人人需需要要一一套套切切实实可可行行的的学学习习方方法法，组组织织要要将将学学习习落落实实到到部部门门、个个人人的的工工作作之之中中。学学习习内内容容不不仅仅限限于于技技能能和和岗岗位位培培训训，还还应应该该包包括括意意识识教教育育、研研究究开开发发、顾顾客客需需求求研研究、最佳工作方法和标杆学习；究、最佳工作方法和标杆学习；开开展展互互相相学学习习和和经经验验交交流流，在在组组织织内内部部做做

27、到到知知识识共共享享（KMSKMS）；）；强调学习的有效性，要能解决现存的问题。强调学习的有效性，要能解决现存的问题。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.4尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴在在内内部部，要要提提高高员员工工满满意意度度：对对员员工工的的承承诺诺和和保保障障；创创造造公公平平竞竞争争环环境境；对对优优秀秀员员工工的的认认可可；为为员员工工提提供供发发展展机机会会；在在企企业业内内部部做做到到知知识识共共享享，帮帮助助员员工工实实现现目目标标；营营造造一一个个鼓励员工迎接挑战的环境；鼓励员工迎接挑战的环境；在在外外部部，与与顾顾客客、供供应应商商、银

28、银行行、社社会会团团体体等等建建立立战战略略联联盟与合作伙伴关系；盟与合作伙伴关系；建建立立战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的原原则则是是：实实现现互互利利和和优优势势互互补补，增强双方实力和获利能力；增强双方实力和获利能力；成成功功的的内内部部和和外外部部合合作作伙伙伴伴关关系系应应建建立立长长远远的的战战略略目目标标，从从制制度度和和渠渠道道上上保保证证做做到到互互相相沟沟通通，共共同同认认识识取取得得成成功功的的关键要求。关键要求。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.5快速反应和灵活性快速反应和灵活性电电子子商商务务的的出出现现缩缩短短了了贸贸易易距距离离和

29、和时时间间，时时间间将将成成为为非非常常重重要要的的指指标标，时时间间的的改改进进会会推推动动组组织织质质量量、成成本本和和效效率率方方面的改进；面的改进；为为了了实实现现快快速速反反应应，要要缩缩短短产产品品更更新新周周期期和和产产品品、服服务务的的生生产产周周期期，精精简简机机构构和和简简化化工工作作程程序序，实实施施同同步步工工程程和和业业务流程再造（务流程再造（BPRBPR）；）；为为了了满满足足全全球球市市场场、顾顾客客多多样样化化需需求求，不不能能满满足足于于简简单单的的“按规定办事按规定办事”、“按标准生产按标准生产”，还要有更多的灵活性；，还要有更多的灵活性；培培养养掌掌握握多

30、多种种能能力力的的员员工工更更为为重重要要，以以便便胜胜任任工工作作岗岗位位和和任务变化的需要。任务变化的需要。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.6关注未来关注未来持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；要要制制定定组组织织的的发发展展战战略略，分分析析和和预预测测影影响响组组织织发发展展的的各各种种因因素素：顾顾客客期期望望、新新的的机机会会、市市场场占占有有率率、技技术术发发展展、新新的的顾顾客客、法法规规要要求求、新新的的期期望望、竞竞争争对对手手战战略；略；根根据据组组织织确确定定的的战战略略目目标标

31、，制制定定中中长长期期、短短期期计计划划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；并配置所需的资源，保证战略目标的实现；为为了了追追求求组组织织持持续续、稳稳定定的的发发展展，要要重重视视与与员员工工和和供供应商的同步发展（联盟与合作）。应商的同步发展（联盟与合作）。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.7管理创新管理创新创创新新是是对对产产品品、服服务务和和过过程程的的富富有有意意义义的的变变革革，为为组组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；创创新新不不仅仅仅仅局局限限于于研研究究开开发发部部门门的的技技术术和和产产品品

32、创创新新，管管理理创创新新也也很很重重要要。管管理理创创新新包包括括：思思想想观观念念、组组织织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；要要领领导导和和管管理理创创新新，使使之之融融入入到到日日常常工工作作中中，成成为为组组织织文文化化的的一一部部分分，促促使使全全体体员员工工积积极极地地参参与与变变革革（危危机机意意识识），管管理理变变革革（风风险险管管理理），接接受受变变革革（能能够够容忍失败）。容忍失败）。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.8基于事实的管理基于事实的管理组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分

33、析；组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；绩绩效效测测量量指指标标应应与与组组织织的的方方向向、战战略略保保持持一一致致（本本身身也也要要评评价价和和改改进进），应应反反映映顾顾客客满满意意、运运行行过过程程和和财财务务绩绩效效情情况况并并导致其改进；导致其改进；绩绩效效测测量量所所依依据据的的数数据据和和信信息息应应必必须须真真实实、可可靠靠，应应包包括括顾顾客客满满意意、产产品品和和服服务务质质量量、运运作作效效率率、供供应应商商和和员员工工发发展展、成本和财务绩效等；成本和财务绩效等；对对数数据据、信信息息要要进进行行趋趋势势、差差距距和和因因果果分分析析（和和自自己己比

34、比、和和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCAPDCA）；）；分分析析可可用用于于多多种种用用途途：策策划划、绩绩效效评评价价、运运作作改改进进、变变革革管管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。理、与竞争对手或标杆的绩效对比。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.9社会责任和公民义务社会责任和公民义务组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；社社会会责责任任要要求求组组织织遵遵守守职职业业道道德德，保保护护公公共共健健康康、安安全全和和环境，节约资源和预防污染；环境，节约资源和

35、预防污染；应应从从产产品品设设计计开开始始就就考考虑虑到到环环境境、资资源源和和安安全全等等方方面面的的需需求；求；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；公公民民义义务务是是指指在在资资源源许许可可条条件件下下，积积极极从从事事公公益益事事业业（改改善善教教育育、社社区区健健康康、美美化化环环境境、环环境境保保护护、商商业业道道德德等等），在社会活动中起到引导和支持作用。在社会活动中起到引导和支持作用。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.10重在结果及创造价值重在结果及创造价值结果导向，经营结果是评价组织绩效

36、的重点；结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；要要为为利利益益相相关关方方（顾顾客客、股股东东、员员工工、供供应应商商和和社社会会）创创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；经经营营结结果果不不限限于于销销售售额额和和利利润润，包包括括：以以顾顾客客为为中中心心的的结结果果、产产品品和和服服务务的的结结果果、财财务务和和市市场场结结果果、人人力力资资源源结结果果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；“结结果果”应应是是有有“因因”之之果果，是是“方方法法-展展开开”的的结结果果；“方方法法-展展开开”的的成成熟

37、熟度度如如何何要要看看“结结果果”；“方方法法-展展开开”的改进应以的改进应以“结果结果”为导向。为导向。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.11系统的观点系统的观点卓卓越越绩绩效效模模式式：以以系系统统的的思思维维来来管管理理整整个个组组织织，取取得得卓卓越越绩效；绩效；系统的整体性、一致性、协调性；系统的整体性、一致性、协调性；整整体体性性意意味味着着把把组组织织看看成成一一个个整整体体，有有着着共共同同的的战战略略目目标标和行动计划（整体）；和行动计划（整体）；一一致致性性意意味味着着按按照照标标准准要要求求，确确保保各各项项工工作作依依计计划划、实实施施、测

38、量和改进运作的一致性（纵向）；测量和改进运作的一致性（纵向）；协协调调性性意意味味着着绩绩效效管管理理体体系系中中的的各各独独立立部部分分，以以充充分分协协调调的方法运作（横向）。的方法运作（横向）。“管理是一种实践，其本质不在于管理是一种实践，其本质不在于知知而在于而在于行行；其验证不在于逻；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。”知易行难知易行难行胜于言行胜于言练习一练习一请写出核心价值观请写出核心价值观4.2战略体现了十一个战略体现了十一个核心价值观的哪三个？核心价值观的哪三个？168（二）卓越绩效评价准则内容简单回顾（二）卓越绩效评价准则

39、内容简单回顾1、什么是卓越绩效模式、什么是卓越绩效模式卓越绩效卓越绩效performanceexcellnce通用综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步通用综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。创造价值，并使组织持续获得成功。三个三个AAgility敏捷性；敏捷性；Align协调一致性；协调一致性；Ability竞竞争能力争能力+应变能力应变能力为组织提供了一种为组织提供了一种框架框架框架框架和和评价工具评价工具评价工具评价工具，了解自己的，了解自

40、己的优势和改进空间，指导组织的策划工作。优势和改进空间，指导组织的策划工作。u框架u听诊器u仪表盘u教科书愿景愿景综合的组织绩效管理方法综合的组织绩效管理方法获得持续成功获得持续成功提高整体绩效和能力，为相提高整体绩效和能力，为相关方创造平衡的价值关方创造平衡的价值以卓越的以卓越的过程过程 创取卓越的创取卓越的结果结果过程四要素过程四要素：方法方法-展开展开-学习学习-整合整合结果四要素：结果四要素：水平水平-趋势趋势-对比对比-重要性重要性组织和个人得到发展组织和个人得到发展卓越绩效评价准则是致力于体现：被证明卓越绩效评价准则是致力于体现：被证明行之有效的、具有领先水平的最佳的实践和行之有效

41、的、具有领先水平的最佳的实践和做法。做法。-HarryS.Hertz美国国家质量奖项目主任美国国家质量奖项目主任波多里奇卓越绩效准则-制胜之道！卓越绩效准则的使用者都是胜者。挑战波多里奇计划-HarryS.Hertz一套密码一套密码两类内容两类内容三个层次三个层次四大特征四大特征2、卓越绩效的理解及特点、卓越绩效的理解及特点72243927章章22节节/评分项评分项43条条92款款（1 1）一）一 套套 密密 码码卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的层次核心价值观-”道”评价准则-”术”（术以载道）n卓越绩效评价准则的构成卓越绩效评价准则的构成n7个类目（个类目（categories）n2

42、2个评分项（个评分项（items）n43个着重方面（个着重方面（areas to address）三生 万物道生一二生三一生二过程型过程型结果型结果型（2 2）两）两 类类 内内 容容结构三个层次：基本要求、总体要求、详细要求结构三个层次：基本要求、总体要求、详细要求基本要求：是每个条款的标题，是每个条款最基基本要求：是每个条款的标题，是每个条款最基本的概念和主题本的概念和主题如：如：4.1.1组织的领导组织的领导总体要求：是对条款主题的描述，是条款要求最总体要求：是对条款主题的描述，是条款要求最重要的特征，是回答基本要求必须包括的要点重要的特征，是回答基本要求必须包括的要点详细要求：每个条款

43、中包括的全部问题，构成了详细要求：每个条款中包括的全部问题，构成了准则的细节，准则的细节，a)、b)、c)或没有或没有a)的的4.2.2.2（3 3）三个层次）三个层次准则要求的结构准则要求的结构评价准则结构层次评分项评价准则结构层次评分项“要求要求”图例图例 4.2.2 4.2.2 战略部署战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1 4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署 组织应从以下几个方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a）如何制定和展开战略规划，以实现关键战略目标，说明主要的长、短期

44、计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b）如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c）说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.2 4.2.2.2 绩效预测绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。评分项基本要求表达为标评分项基本要求表达为标题题详详细细要

45、要求求表表达达为为逐逐条条的的评评价价准准则则评分项总体要求表评分项总体要求表达为主体描述达为主体描述着着重重方方面面1）平衡）平衡2）非规定性）非规定性3）系统性）系统性4）诊断）诊断（4 4）四）四 大大 特特 征征目的目的各利益相关方之间平衡各利益相关方之间平衡确保战略的均衡确保战略的均衡长短期目标之间平衡长短期目标之间平衡）平）平 衡衡标准仅提出一般性要求标准仅提出一般性要求在方法上鼓励创造性和多样化在方法上鼓励创造性和多样化工具、工艺、系统和组织机构因组织的经营类型、规模、工具、工艺、系统和组织机构因组织的经营类型、规模、发展战略、员工的素质和责任感等因素而不同。发展战略、员工的素质

46、和责任感等因素而不同。不带有强制性，具有灵活适用性不带有强制性，具有灵活适用性组织的机构组成应该是什么样；组织的机构组成应该是什么样；组织内不同的部门是否用相同的管理方式。组织内不同的部门是否用相同的管理方式。）非规定性）非规定性系统的观点和整体的一致性，融合在核心价值观与系统的观点和整体的一致性，融合在核心价值观与概念、组织的简介、评奖标准、结果向导、标准各概念、组织的简介、评奖标准、结果向导、标准各条款之间的因果关系架构之中条款之间的因果关系架构之中测量指标测量指标来自于组织的过程和战略，并与顾客价来自于组织的过程和战略，并与顾客价值和组织的整体绩效直接相联系值和组织的整体绩效直接相联系标

47、准各条款之间建立动态联系标准各条款之间建立动态联系3 3）系统性）系统性在组织内保持目标的一致性在组织内保持目标的一致性两部分诊断系统：两部分诊断系统：准则：各条款绩效要求准则：各条款绩效要求评分指南：过程、结果两个纬度进行评价评分指南：过程、结果两个纬度进行评价评价成熟度，优势、改进机会评价成熟度，优势、改进机会4 4）诊诊 断断3、卓越绩效评价准则国家标准、卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/T19580-2004规定了组织卓越绩效的评价要求规定了组织卓越绩效的评价要求用于组织自我评价和质量奖的评价用于组织自我评价和质量奖的评价卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价

48、准则实施指南GB/Z19579-2004对对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南求卓越绩效提供了实施指南指导组织进行自我评价和外部对组织的评审指导组织进行自我评价和外部对组织的评审3、卓越绩效评价准则框架和分值分配、卓越绩效评价准则框架和分值分配4.2 战略战略 80 分分4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分4.5 过程管理过程管理 110110 分分4.7 经营结果经营结果 400400 分分4.4 资源资源 120120 分分4.1 领导领导 100100 分分过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合结果结果4.6 测量

49、、分析与改进测量、分析与改进 100 100 分分评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享理解卓越绩效模式：理解卓越绩效模式：理解卓越绩效模式：理解卓越绩效模式：以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！领导作领导作用三角用三角资源、过资源、过程、结果程、结果三角三角组织概述组织概述组织概述组织概述项目项目分值分值项目项目分值分值4.1领导领导1004.4.5技技术术204.1.1组织的领导组织的领导604.4.6相关方关系相关方关系104.1.2社会责任社会责任404.5过程管理过程管理1104.2战略战略804.5.1价值创造过程价值创造过程704.2.1战略制定战略制定

50、404.5.2支支持持过过程程404.2.2战略部署战略部署404.6测量、分析与改进测量、分析与改进1004.3顾客与市场顾客与市场904.6.1组织绩效的测量与分析组织绩效的测量与分析404.3.1顾客与市场的了解顾客与市场的了解404.6.2信息和知识的管理信息和知识的管理304.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意504.6.3改改进进304.4资源资源1204.7经营结果经营结果4004.4.1人力资源人力资源404.7.1顾客与市场的结果顾客与市场的结果1204.4.2财务资源财务资源104.7.2财财务务结结果果804.4.3基础设施基础设施204.7.3资资源源结结果果8