论顾客满意度对企业发展的重要性_以酒店行业为例客户关系管理的论文.doc

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1、 论顾客满意度对企业发展的重要性 -以酒店行业为例目录前言.一 .客户满意度的基本内容.1 (一)概述.2 （二）客户满意度的含义.3二 .客户满意度与酒店行业的发展关系.3 （一）顾客满意度对酒店行业的影响.3 （二）顾客满意度对酒店行业竞争力的影响.4三 .顾客满意度对我国酒店行业的重要性.4 （一）顾客满意度是酒店行业利润增长的源泉.4 (二)顾客满意度是酒店行业维系客户的法宝.5 （三）顾客满意度是酒店行业树立良好信誉的关键.5四 .国内外对顾客满意度研究的现状.5 （一）国外的研究现状.6 （二）国内的研究现状.7五 .如何提高客户的满意度.7 （一）情化服务，超越顾客期望.8 （二

2、）为顾客提供最大的便利和实惠.8 （三）正确对待和处理顾客抱怨，建立顾客的反馈机制.9六 .结束语.9参考文献.10 【摘要】 科学技术的日益发展，加剧了服务业之间的竞争，为了提高竞争力，很多酒店都意识到提高顾客满意度的重要性。在我国加入WTO的同时，我国服务业市场对外逐渐开放，外资酒店不断涌入使我国服务业市场的竞争日趋激烈，这对于我国酒店行业来说既是一种机遇，也是一种挑战。顾客已经成为酒店的战略性资源，因而争夺日益稀缺的顾客资源对酒店行业的发展有着至关重要的作用。在这种形势下，酒店行业实施客户满意度战略，把顾客满意度应用于酒店行业的经营管理中是大势所趋。 【关键字】 客户满意度 ：酒店行业：

3、市场竞争：顾客满意度成功案例一顾客满意度的基本内容 （一）概述在激烈的市场竞争中，酒店要赢得顾客，让自己的自身变得更大更强获得跟好发展的话，最根本的一条就是要使自己的菜肴和服务满足顾客的需要，使顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客消费渐趋理性消费，因此，酒店经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和顾客需要。 现代酒店通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度，并借助顾客满意度的测评系统，不断改善顾客不满意的部分，通过鲜美菜肴和个性服务，使顾客在接受该酒店菜肴或服务后达到满意状态，从而使酒店获得生存、盈利和持续发展的基础。因

4、而，酒店关注顾客的满意度就是强调“顾客是第一位的”。 （二）客户满意度的含义顾客满意的定义:是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。实现顾客满意度基本的三个要素：顾客对产品的预期期望；产品的实际表现；产品表现与顾客期望的比较。二 顾客满意度与酒店行业的发展关系 （一）顾客满意度对酒店行业的影响酒店行业一切经营管理活动的最终目的就是盈利，而客户是使其实现酒店行业盈利的载体。酒店行业想要在竞争激烈的市场中取的优势，成为该行业的佼佼者就必须提高顾客的满意度。得到更多顾客的认同。顾客的满意度越高，客户的忠诚度也就越高，顾客对酒店行业的各种食物和服务的认可度

5、也就越高。顾客通过购买或享用某一种食物产品或服务，顾客需求得到了满足，顾客的满意度也随之提高，同是也增加了酒店的利润。顾客的满意程度决定了酒店的营业额程度。只有掌握了顾客满意度这个原动力，酒店行业才能实现长久的发展。 在满足顾客需求的过程中，就会渐渐了解顾客的心理需求，这样酒店行业推出的菜肴或服务才能符合顾客的需求，这样才有更多的顾客光临，同时增加酒店的收益。反之，顾客的感到不满意，酒店不仅要花费更多的时间精力，去维系与顾客之间的关系，酒店的营业额跟利润也会大大受到影响。有了良好的客户满意度意味着顾客就会重复光临酒店菜肴或服务，从而增加酒店的利润。 （二）顾客满意度对酒店行业竞争力的影响酒店行

6、业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，必须加强竞争力维护与建设，而顾客是酒店行业加强竞争力的首要条件。没有顾客，就没有消费市场，没有消费市场何来市场竞争，酒店行业也就不能得以发展壮大。提高顾客满意度能使酒店在与其他对手竞争时处于优势地位，顾客满意度越高，酒店行业的竞争力也就大大提升。客户对该酒店的菜肴或服务的认可度越久越高，加强了自身的竞争力。 顾客永远是酒店最重要的资源，只要得到顾客认同，未来的发展空间一定很大，在未来的竞争中才能立于不败之地。顾客满意度的高低直接影响酒店的竞争力，酒店只有在顾客身上投入更多的精力，与客户进行良好的沟通，既是了解他们的心理需求，推出符合消费者的口味菜肴，提供让

7、他们满意的口味或服务，才会赢得顾客的青睐。顾客是最核心的竞争力，酒店只有提供好的服务，才会赢得和多的客户，才能提高顾客的满意度，提升自身的经济实力，从而在竞争中，酒店才能稳步持续的发展。三 顾客满意度对酒店行业的重要性 （一）顾客满意度是酒店行业建立良好信誉的关键顾客满意度与酒店的信誉及形象密切相关。酒店酒店所提供的口味或服务能使顾客满意，酒店的信誉和形象就会大大提升，还会带来更多其他的利益（如增加酒店的知名度等）。反之，不仅酒店的形象信誉会受到损害，甚至可能影响酒店的生存发展。顾客选择不同酒店的口味和服务，是通过对该酒店菜肴与服务进行、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种宣传方式获取信息，进而

8、形成自己的期望价值，形成该酒店的特色文化和服务理念，让顾客每次光临都有家的感觉。因此，酒店必须从顾客的角度出发，提供符合他们心目中期望价值的口味和服务，使顾客得到最大程度的满意，这样才能在顾客中树立良好的信誉，使酒店拥有并不断扩大顾客群体，形成一种顾客间口碑相传效应。使酒店的信誉跟形象在消费者心中更上一个台阶。 （二）顾客满意度是酒店行业维系客户的法宝 对酒店行业来讲，有两类客户：一类是酒店现有的客户（老客户）；另一类是酒店潜在的客户（新客户）。市场营销实践证明，保持老顾客比争取新顾客容易得多。调查资料显示，开发一个新的顾客群体是保持现有顾客群体所花费用的6倍。因为，酒店通过自己的招牌菜、信誉

9、、个性服务等，已经树立了一定的酒店形象，产生了品牌效应；酒店与现有顾客建立了良好的关系，形成了某种利益共同体；现有客户对酒店产生了相对的信任感和依赖感。酒店要生存和发展，首先要保持和维系顾客，让顾客满意，否则，不但难以争取新顾客，现有顾客也会流失。 （三）顾客满意度是酒店实现利润增长的保证顾客满意度与酒店的利润成正比，满意度越高，酒店的营业额就越大，满意度越小，酒店的利润空间就越小。营销学的理论和实践给我们启示：留住一个顾客会产生乘数效应，失掉一个顾客也会使损失扩大。而顾客满意价值与酒店利润存在着因果关系，实践证明，顾客满意度给酒店带来的效益是非常大的。酒店提供的口味，个性服务等，只有让顾客感

10、到满意，或者说是满足他们的心理需要，商业银行的利润空间才会有大的提升。四 国内外对顾客满意度研究的现状 （一）国外的研究现状顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的美国消费心理研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔进入了使用研究阶段，内容涵盖了经济学，市场营销学，消费心理学，计量经济学等诸多领域。而顾客满意度理论的真正研究是源于70年代Hirschman提出的推出和抱怨的理论。Hirschman认为顾客对产品及服务的的不满意一般通过两种形式表现出来，一时退出，不再购买和消费该产品的服务，而投向其竞争对手：另外一种形式就是抱怨，如像相关的部门进行投诉，向身边的朋友，家人诉说自己

11、的不满。对抱怨的顾客，如果公司处理妥当的话，这部分顾客可能会继续光临，甚至会成为忠诚顾客，如果公司处理不当的话，顾客只会选择退出。所以说顾客的满意度的增加直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加。1989年，美国的密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望，购买后的感知，购买价格等方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。费耐尔以此模型运用偏微分最小的二次方程求解所得出的指数，定义为顾客满意度指数（CSI）。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟的和最广泛运用的顾客满意度指数理论。80年代至90年代，很多的学者又从心理学，管理学的的角度对这个

12、理论的模型做出了进一步的扩展和补充。费耐尔模型的主要缺点是忽视了需求等其他的因素对顾客满意度的影响，而仅仅关注期望对顾客满意度的影响作用。 90年代中期，美国学者Olshavs和Mackenzie针对前人研究的不足提出的顾客满意模型。所为顾客满意模型是指，当顾客把我们对产品或服务的感知和期望值相对比时，就能决定满意是否会产生。该模型与费耐尔模型相比，不仅在顾客满意度研究中导入了愿望因素，进一步提出了信息满意因素。顾客满意模型要求企业与顾客进行信息交流的同时应准确的传递信息，否则会影响顾客满意的形成。 90年代后期，顾客满意度理论日益成熟，发展成为广泛流行的产品营销和企业经营的战略思想，他在质量

13、管理领域也得到广泛的应用，ISO9000：2000提出的“八项质量管理原则”第一条便是“以顾客为关注的焦点”，足以对顾客满意度理论的重视程度。 21世纪初期，顾客满意的研究发展到一个新的高潮，以顾客满意为核心的顾客管理理论和研究。注明的学者Sharland研究论述了企业顾客关系中的情感因素与交流沟通关系，同时对交流和沟通的程度和有效性与顾客的满意度和其他的变量（如企业效益）之间建立联系。Sharland认为，沟通与交流对于企业和顾客之间建立长期的信任关系具有重要的意义。 综上所述，由于外国学者对顾客关系管理与顾客满意较早，因此，国外的相关理论研究较多，然而，其研究内容更多的侧重于研究顾客满意度

14、影响要素的构成及顾客满意对企业方面的重要性方面。研究方法则更多的侧重于定量的研究。 （二）国内的研究现状 20世纪80年代，随着我国改革开放的逐步深化，市场经济日益的深入，买方市场已逐步的形成。同时全球的经济一体化程度的加深，国外商品和跨国公司的大量涌入，使得我国的企业受到了前所未有的冲击。市场竞争日益激烈，争夺顾客成为企业赖以生存的关键，”顾客就是上帝“一切为顾客着想”“顾客是对的”已经成为企业的一种经营管理理念，企业对顾客的研究越发的重视，但该阶段企业的顾客营销理念旨在吸引顾客的注意，企业并未真正地建立起“顾客第一”的经营理念，因此，该阶段一般被认为是顾客满意度研究的萌芽阶段。 20世纪9

15、0年代中期以后，以1995年宝钢推出的顾客满意度战略为例，我国质量管理和营销学界的部分学者开始将顾客的满意度测评的理论与实践经验引入我国，在测评指标体系的模型建造，数据分析模型的假定以及服务的质量，顾客满意的综合评论方面做出的有益尝试。 2000年后我国的学者严浩仁，王永清对顾客满意度的测评体系进行了研究，提出了一个包括市场调查，顾客满意级数，顾客满意度指标，调查问卷和结果分析的定量测评体系，严浩仁，王永清提出的二维分析模型，在实验中得到了验证。 李涛和宋先道则通过对国内外顾客满意度测评现状的研究对比分析，发现我国企业在顾客满意度测评中的一些问题，并针对测量的精确性的实用性，提出了用卡尔曼滤波

16、的方法确定指标权重。用顾客满意度调查的数据来修正专家的打分，以部分的测定分值来精确地估计权重，在整体上将大大的提高测评的精确度。 顾春梅，苏如华认为由于顾客满意度既包含认知成分。也包括情感成分，因此顾客满意度对态度忠诚的影响大于对其行为忠诚的影响。认知成分指顾客对感知服务质量与某一标准进行比较的结果：情感成分指顾客对感知的服务质量与某一标准比较之后产生的满足，高兴，喜欢等心理反应。顾客满意度的认知成分和情感成分直接影响顾客的认知性忠诚度和情感忠诚度，因此顾客的满意度对顾客态度忠诚的影响大于其行为的影响。 综上所述，目前国内对顾客满意度的研究存在着两个有待解决的问题：一是从理论的层面，国内对顾客

17、满意的研究存在着两个有待解决的问题：一是从理论的层面，国内对顾客的满意程度还很肤浅，没有形成完整的体系和系统的研究成果：二是在实践的层面，缺乏一套具体可测量的计划与方法，以及应用这一计划的能力与基础的条件。五 如何提高客户的满意度 （一）情化服务，超越顾客期望全球经济正由实物经济向服务经济转变，服务业在国民经济中的比重越来越大，服务成为众多企业竞争的焦点，酒店行业的竞争也不例外，为了争夺顾客，各大酒店行业纷纷使出绝招，推出各种服务，目的就是在于提高服务水平，让顾客满意。但纵观各大酒店的招数基本雷同，而且极易被模仿，不易形成竞争优势。其实，他们忽略了最重要的一点，那就是顾客对服务的期望，从国外很

18、多成功酒店的经验中可知，他为顾客提供的是一种细微的、周到的、朋友式的、亲情化的服务，正是这种有别于其它酒店的亲情化的服务，形成了他们独特的酒店文化理念，使他们赢得了更多的顾客，也培育了大量的忠诚顾客。正是这些忠诚顾客为他们带来了滚滚财源，铸造了今天的辉煌。而我国的酒店行业恰恰缺少的就是这种亲情式的服务，我国酒店行业一般注重菜肴的味道，市内的环境等。这些服务项目充其量只能让顾客满意，不能提高其满意度。要提高其满意度必须提供超越顾客期望的服务。这些服务并不包括在酒店的服务项目中，但这种“急顾客之所急，想顾客之所想” 的朋友式的、亲情式的服务，才能让顾客永记在心。这种亲情服务不仅可以留住顾客，更重要

19、的是吸引更多的顾客，从而产生亲情服务的发散效应。目前，酒店行业要真正做到亲情服务，关键是要树立这种理念。只有当亲情服务成为企业员工的一种理念，乃至成为一种酒店文化时，才能成为一种自觉的行动。此外“换位思考法”也许有助于推行亲情服务，也就是把自己放在顾客的角度，假如我是顾客我会怎么想。当员工这么想、这么做的时候，他们提供的服务，或许就能超越顾客的期望。 （二）为顾客提供最大的便利和实惠 1，免费提供一些生活上的必要设施和服务，营造一种“家“的感觉。比如，免费提供休息间、免费停车 。这些设施和服务是最平常的，只要有心去做，一定能做到，可是我国的酒店行业有几家提供了如此简单、平凡的服务，有谁想到顾客

20、去酒店吃饭的的诸多不便。商场门前停自行车要收费；免费休息室就更不用谈了，这些都是我国酒店行业急需改进的地方。 2，注重地域的差异，民族差异提供更多的菜系合口味。3，注重室内的环境装饰，为顾客打造一种吃饭像是在家吃饭的感觉。 （三）正确对待和处理顾客抱怨，建立顾客的反馈机制1，设立专门平台或专门人员或安装免费抱怨电话，为顾客抱怨提供方便。很多情况下，顾客对酒店的服务感到不满却苦于无处投诉，抱怨无门，酒店往往也是采取踢皮球的办法，互相推责任，最后只能是顾客自认倒霉，下次不再光临。在这种情况下，其顾客满意度也就可想而知了。针对这种现象，酒店应有专门机构或专门人员负责顾客抱怨的处理，或安装免费顾客抱怨

21、电话，使顾客能有恰当的途径来反映自己的不满和抱怨。2，掌握处理顾客抱怨的基本要点。一是虚心倾听接受抱怨，这是处理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能对症下药；三是诚恳抱歉，以求顾客谅解； 四是采取补救措施，恢复顾客的信赖和期望。3，对抱怨内容进行评估。对酒店而言，达成处理结果并不是抱怨处理的终结。为了总结经验，使此类事件不再发生，从而提高酒店的顾客满意度，酒店必须对抱怨处理进行分析、总结、评估，找出不足之处，防患于未然。六 结束语伴随着我国经济的高速发展，国民经济水平的不断提高，注重顾客满意度分析显得越来越重要。本文通过酒店行业的分析，我们初步了解了提高顾客满意度的必要性。并在最后提出了提高

22、顾客满意度的方法途径。通过这些方法途径可以有效的提高顾客满意度.【参考文献】1 周建民.“客户满意”：现代营销新观念J.商业经济文荟，2002，（5）2日 武田哲男.如何提高客户满意度M.东方出版社,20043 龙子泉. 管理运筹学M. 武汉：武汉大学出版社，20024 黄国安.满意度研究方法介绍J.市场研究,20055 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析 J.商业研究，20016 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨 J.海南金融，20037菲利普科特勒营销管理。笫八版。上海人民出版社2000 6498吴剑平企业文化与策划北京：清华大学出版社，20009汪莹,李林;CRM打造企业核心竞争力J;合肥工业大学学报(社会科学版);2004年06期 10周云;CRM软件应用的探讨J;计算机时代;2005年04期 11王伟琳,杨悰佁.浅谈物业管理部门的客户关系管理J.活力,2009(3).12季新梅.客户关系管理的价值及实施要点J.市场周刊研究版,2005(5).13苏朝晖.客户关系的建立与维护M.北京:清华大学出版社,2007.14董金祥,陈刚,尹建伟.客户关系管理CRMM.浙江大学出版社,2002.15张学军,吴潇,刘翠响.CRM实施宝典M.北京:国防工业出版社,2005.16罗纳德.S.史威福特.客户关系管理M.北京:中国经济出版社,2004.1908