论提高客舱服务质量的对策空乘论文.doc

《论提高客舱服务质量的对策空乘论文.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《论提高客舱服务质量的对策空乘论文.doc（21页珍藏版）》请在沃文网上搜索。

1、论提高客舱服务质量的对策摘 要在航空运输服务的整个服务链中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，无疑是最受到旅客的关注、最重要的一个环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。因此在如何提升客舱服务标准和质量，最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质还有规范客舱服务标准和行为等方面的问题。关键词：客舱服务质量空乘人员 素质AbstractAir transport services in the entire service

2、 chain, airline and passenger cabin service is directly between the consumer and service exchange an important part, is undoubtedly the most attention by visitors, the most important aspect of the airlines directly to Passenger service window, she directly represents the image of China Airlines is a

3、n important manifestation of the level of air services.Therefore, how to enhance service standards and quality of the cabin, the maximum extent to improve customer satisfaction and brand awareness has become a carrier and a priority to improve the work of social effects. Improve the quality of cabin

4、 service, in addition to improving the quality of cabin service cabin service standards also regulate other aspects and behavior.朗读显示对应的拉丁字符的拼音字典 - 查看字典详细内容1. 名词 1. quality2. diathesis朗读显示对应的拉丁字符的拼音字典 - 查看字典详细内容 Keywords: Cabin service quality Flight attendants Quality 目录前言一、 客舱服务概述4（一）客舱服务41. 如何提供客

5、舱服务标准化 41.1客舱服务人员语言标准化 41.2 客舱服务人员动作标准化51.3 客舱服务人员态度标准化5二、客舱服务质量标准 51.服务的含义62.客舱服务人员应具备的职业素养62.1优秀乘务员具备的第一种品格责任心 62.2优秀乘务员具备的第二种品格爱心 72.3优秀乘务员的第三种品格包容心 82.4优秀乘务员的第四种品格同情心 92.5优秀乘务员的第五种品格耐心 10三、打造客舱服务品牌 11四、提高客舱服务质量的对策 14（一）发挥乘务长的重要作用 14（1）乘务长的榜样效应 14（2）乘务长处理突发事件的应变能力 15（3）乘务长的统筹安排能力 15（二）提供人性化服务 16(

6、1)提前做好充足的业务 16（2）服务中细致耐心准备17（三）正确对待与旅客的关系 17（1）立足于人的角度处理问题17（2）提高旅客对飞行服务的认识18（3）用法律、制度保障正常的服务秩序 19总结语 20参考文献 21辞谢 21论提高客舱服务质量的对策旅游管理专业学生姓名 钟露之 导教师 王德林前言服务在生活中无所不在,航空服务作为第三产业一个分支，在整个国民经济中的比重越来越高。在航空运输服务的整个服务链中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，无疑是最受到旅客的关注、最重要的一个环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国航空公司的形象，是航空服

7、务水平的重要体现。一、客舱服务概述（一）客舱服务 1.如何提供客舱服务标准化客舱服务通常是生产与消费同步进行的，机票在没出售前是不能提供出来的，客舱服务在生产的时候同事被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对航空公司本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为乘务员的仪表、语言、态度和行为标准等。1.1客舱服务人员语言标准化在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例

8、如客舱服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包裹一些基本的礼貌语言标准。1.2客舱服务人员动作标准化对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的，为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法，以代替旧有的只凭经验的工作方式，试图确定完成每项工作的最佳方式。通过对时间的研究及观察员工工作时的动作，确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间，仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面，得以发现人们具体在做什么，以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这

9、种科学的研究来提高工作效率和工作质量。1.3客舱服务人员态度标准化服务态度是客舱服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。沃尔玛重庆店开业你，店内员工胸前都挂着现金，如果不微笑，顾客可以直接将现金取走。客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。二、客舱服务质量标准1.服务的含义服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务

10、者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。而优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。2.客舱服务人员应具备的职业素养空乘客舱服务是指在客舱服务过程中，客舱服务人员以服务技术，技巧为手段，以情感，智慧为核心驾驭服务的过程。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部

11、分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的客舱服务人员的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对客舱服务人员的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了客舱服务人员这个职业的，客舱服务人员最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的客舱服务人员，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？2.1优秀乘务员具备的第一种品格责任心 通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真

12、对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合

13、理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。2.2优秀乘务员具备的第二种品格爱心爱心乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性；从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与

14、人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员

15、，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。爱心还是对同事的体贴。空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。2.3优秀乘务员的第三种品格包容心一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社

16、会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮”旅客事后对一位和他怒目相向的乘务员说：“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。”细想想，这位旅客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自

17、我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。2.4优秀乘务员的第四种品格同情心英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，

18、进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬富有同情心的乘务员能够

19、从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。2.5优秀乘务员的第五种品格耐心耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的

20、情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。所以，要想成为一名优秀的空乘人员，乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力，才能最终达到“千磨万难还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界那就是一个优秀乘务员的真正境界。三、打造客舱服务品牌优则客信，信则“牌”立。品牌的诞生就是一个故事

21、的延续，它是一种文化，更是一种精髓。有了它，企业就有了长足的发展，企业的生命也开始随之渊源流淌。空中服务也是同样如此，如果没有严密精细的服务步骤和贯彻“以人为本”的服务理念，形成品牌的效应，是无法让人向往，无法让人信服的。没有品牌的服务是没有任何生命力的，也不会真正赢得旅客的心。要想打造客舱服务品牌就必须要提供人性化，个性化的服务，以优质服务做好每个细节。1.通过优质服务把无形产品有形化。2.将头等舱产品进行乘客化定制。如提供专属乘务员、果汁吧及放松的娱乐设施，以区别于其他航空公司。3.减少视觉风险。如针对乘客缺少航空飞行安全方面的知识，乘务员可以专门安排时间解释问题，无形中将会建立乘客的信赖

22、关系，并让乘客愿意额外付出。4.加强乘务员服务训练。由于服务主要是客舱人员提供的，如果实施高质量的训练计划，则可以促进服务质量提高，建立难以模仿的竞争优势。5.高水准的客舱服务质量管理。客舱服务产品是比较容易模仿和复制的，相比之下，高水准的质量管理能力不容易复制，因为高质量的客舱质量管理设计到员工训练、程序管理、技术开发等复杂内容，不易复制。在这一点上，南航堪称业内的楷模。“从旅客的感受出发，珍惜每一次为旅客服务的机会”是南航2010“服务推广年”的核心。为了提升五福品质，南航精心打造了一个品牌服务样板航班，从本质上改善目前较为单调的服务模式，提高乘务员服务的内涵和层次，真正让旅客上了飞机就像

23、回到家一样，倍感温馨和舒适，就像南航所承诺的那样“中国南方航空，您的空中之家”。南航注重品牌的打造，在客舱服务中南航推出了“空中酒窖”“空中茶苑”“空中养生八段锦”等新鲜时尚的空中品牌之旅。“空中酒窖”在航班上实施前，乘务人员都得到了专业的培训。在乘务员的讲解中旅客们可以了解酒的历史，酒的文化。空中酒窖选用法国波尔多有名的葡萄酒，配备最专业的开启工具，让每一位选择南航品牌的贵宾们享受到这个品牌专业与尊贵！“空中茶苑”又是南航实施品牌战略的典范。强强联手，南航股份公司经过长时间的了解调研，和有着一百多年历史的“吴裕泰”茶庄合作，开始了又一品牌突破。让旅客再次从味觉，视觉，嗅觉上感受到了一次精致的

24、享受。上等的茶品，专业的茶具以及优雅的茶艺，让每一位旅客为之叹服！其实企业的品牌在带给旅客享受的同时也让每一位员工感受到了这种文化的氛围，从而演变成一种职业的执着与生活的态度。从真正意义上凝聚成一个和谐的品牌企业。“空中养生八段锦”可以说是南航献给每一位旅客的厚礼。在关注安全的同时也更多的从旅客感受出发，从方方面面顾及到旅客的身心体验，在疲惫的旅途中享受到这一份贴心的关怀。通过一些简单的动作和中医穴位按摩帮助缓解疲劳，看似普通，却传播着一种健康生活的理念！优质服务不仅要有深度，更要有广度。而且在南航航班上除了病患旅客、商务旅客、老年旅客、外籍旅客能到细致周到的照顾外，就连很少坐飞机的聋哑旅客也

25、能尽享贴心服务。2004年全国青年文明号“含笑”组就开始组织组员学习了简单的手语，以便更好地服务于航班中的聋哑旅客。今年更率先在业内将这种手语更巧妙地运用到安全演示中，使得服务真正做到无界限，无障碍。当客舱内播放着安全演示的介绍时，两名乘务员就会整齐地站在客舱内用手语向旅客演示安全演示的内容，熟练整齐的手势吸引了所有旅客的注意，这时的客舱变得非常的安静，大家都在目不转睛地欣赏乘务员优美的肢体语言，简易的手语在乘务员的演示下就像是翩翩起舞的少女，让每位旅客都陷入了深深地沉思中，关爱残疾旅客，共筑绿色通道需要爱心，这份爱心也是空中服务义不容辞的责任。南航精心打造的服务最佳、最有潜力、最有价值的品牌

26、服务样板航班，以人性化、个性化服务为切入点，用心服务，以及赏心悦目诗意般的飞行，极度的亲和力，为旅客提供了极致服务品质，打造了南航空中优质服务品牌。四、提高客舱服务质量的对策客舱服务质量的提高是每一个航空公司努力的目标。随着人们乘飞机旅行的经验越来越丰富, 对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。近年来, 不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意, 甚至与乘务员发生冲突的事情。如何提高客舱服务质量, 在作者看来, 不仅需要乘务员的努力, 提高旅客服务的认识也同样重要。（一）发挥乘务长的重要作用当一架飞机关上舱门的时候, 整个飞机就是一个相对独立的小世界

27、。在这个空间里, 除了机长有绝对的管理权以外, 乘务长也是一个不可忽视的管理者。客舱服务质量的管理主要依赖于乘务长, 能否充分发挥乘务长的作用, 对客舱服务质的提高至关重要。（1）乘务长的榜样效应在一个乘务组里, 乘务长是全体乘务员的领导。乘务长是最基层的领导, 她的管理和监督技巧十分重要。如果在航前准备时, 乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成, 就会产生一种凝聚精神, 大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。如果乘务长的言行不一, 嘴上教导乘务员该如何工作, 而自己却按另一套标准和规则行事, 仅要求乘务员要保证质量自己却不身体力行, 只能使乘务员迷惑不解并导致失望和出工

28、不出力, 当然无法保证优质服务。（2）乘务长处理突发事件的应变能力飞机飞行受多方面因素影响, 旅客又来自四面八方, 在服务过程中可能遇到的突发事件很多, 来自各个方面的都有旅客、乘务员、机供品、机上设备, 甚至是天气的突然变化 这对乘务长是一种考验，而作为一名合格的乘务长, 应当具备经受这种考验的能力。无论面对怎样的情况, 都要以沉着冷静处变不惊的心理素质,凭借多年工作积累的丰富经验, 灵活地采取切实有效的办法。（3）乘务长的统筹安排能力旅客自登机到落地, 短不过几十分钟, 长可达十几个小时。较短的航程, 往往按照规定的程序提供规范服务后即告结束，而对于较长的航程,则在程序化服务后还有大段空余

29、时间。统筹安排能力对服务工作的影响在这个时候就比较突出。简单地说,一是对“ 事”的安排一是对“ 人” 的安排。这段时间要为旅客提供哪些服务？什么样的时间又该提供什么样的服务？这些“事”就要靠乘务长通过观察旅客的需要以及自身积累的经验来安排。那何为对“ 人”的安排呢,？这里的“ 人” , 指的是乘务员。乘务长如何调动乘务员的工作积极性和服务热情呢？极为明智的做法是让乘务员参与到工作安排中。大多数人都有“ 求成的需要” , 并从更多的参与中获得乐趣。这样, 乘务员士气会高涨, 公司精神和团结协作也就形成, 才能由始至终为旅客提供优质服务。（二）提供人性化服务人性化管理的提出由来已久, 但要在短短数

30、小时之内逐个将旅客的脾气、秉性、爱好、需求了解清楚, 绝不是一件容易的事。但是可以通过其他方式来弥补由于时间短而造成的服务上的缺憾。(1)提前做好充足的业务准备乘务员要有扎实的业务知识, 深入了解各类旅客的特点。将旅客以地域的形式来划分, 为其提供人性化服务不失为一个好办法。譬如国内航线东北地区的旅客性格较为豪爽、说话比较直接、好面子, 因此在服务中你对他付出百倍的热情, 他必以千倍来回报。而南方某些地方的旅客恰恰相反, 做事认真细腻, 说话婉转, 对服务要求较高。因此, 我们在服务过程中应用不同的服务方式、语言方式来对待不同地域的旅客, 以取得良好的服务效益。针对地域特征较强的旅客, 应在飞

31、行前预先准备阶段就做详尽的了解, 并做细致的准备, 这样乘务员就可以有备而来, 进行人性化服务及管理, 更加完美地完成航班飞行任务。同时, 航空公司可对各个地方旅客的特点、地域特征、生活习惯等细化归类比如日本旅客较喜欢生、冷食物, 爱喝冷饮和啤酒, 而俄罗斯及北欧旅客喜好吃肉等, 整理成册, 专门作为旅客人性化管理的准则, 让乘务员熟悉、掌握。这样做对客舱服务是一种有效的提升, 是一种科学提高服务质的方法。（2）服务中细致耐心航空公司制订的服务程序是统一的, 而旅客的个性千差万别, 即使是同一地区的旅客也有其各自的个性特征, 不可能每一位旅客都对航空公司的服务程序和服务标准满意。这就要求乘务员

32、除了做好上文中提到的提前认真准备业务知识外, 还要在飞行服务中细致耐心,注意观察旅客的细微变化, 根据自己所学习的专业知识和服务经验的积累及时为旅客提供有针对性的服务。乘务员细心观察客舱及旅客, 不仅可以提升客舱服务质, 还可以避免很多意外事件的发生,做到防患于未然, 保障空防安全。（三）正确对待与旅客的关系乘务员与旅客之间本来是很单纯的服务者与被服务者的关系, 但由于双方或者其中的一方未能正确对待双方的这一关系, 导致乘务员与旅客之间时而发生冲突, 影响客舱服务质和航空公司的形象。航空公司与乘务员要想真正提高客舱服务质,就一定要做到：（1）立足于人的角度处理问题由于民航乘务员待遇好, 很多年

33、轻人对这一职业趋之若鹜，航空公司由于不断扩大的运输需求, 对乘务员的需求也大大增加, 特别是有些航空公司对乘务员外在形象的要求远远大于对其内在素质的要求。这就使得进入乘务员队伍的人员水平参差不齐, 特别是有些女乘务员没有老一辈乘务员吃苦耐劳的精神, 对自己的身份与地位不能正确地看待。她们在服务中仅仅是在按照服务程序去做而已, 根本就没有用心为旅客服务。在旅客表现出一些不满意言行时, 她们甚至比旅客火气还大, 甚至对旅客恶言相向。虽然这只是很少的一部分乘务员, 但是我们要切记服务行业中“ 100-1=0”这一公式, 一个乘务员的不礼貌行为很可能会破坏航空公司的整体服务形象。虽然人与人是平等的,

34、但每个人在特定的时间和场合有自己特定的角色。乘务员在工作过程中就是一个服务员, 与火车上的列车员、餐厅的服务员没有什么不同, 只是工作环境的差异而已。只有在这样的角色定位下, 才能做好自己服务于人的工作,而且是真诚地为旅客提供服务。（2）提高旅客对飞行服务的认识在前文中作者提到的都是对乘务员的要求, 实际上, 良好的客舱秩序与高水平的服务质量同样需要旅客的配合, 仅有乘务员单方面的努力是很难完成的。由于个人素质及认识上的误区,有些旅客（特别是财大气粗的旅客）总认为自己乘坐飞机花了不少机票钱, 乘务员就该无条件地满足自己的要求, 稍有不满意则挑衅闹事, 投诉乘务员。相对于西欧、北美等发达国家,

35、我国居民乘飞机旅行的经验还是要少得多。相对于地面运输工具, 机票的价格还是比较高的, 这也是旅客会对服务提出更高要求的原因之一。作者认为航空公司、民航主管部门包括社会媒体应从多渠道对旅客进行飞行知识的灌输和教育。航空公司、机场管理公司可在售票处、销售网站、机场等处张贴飞行知识, 社会媒体多从正面积极的角度对航空公司与旅客的关系进行报道与评价, 不能为了单纯追求新闻效应而对航空公司与旅客之间发生的冲突进行片面的报道。同时旅客也要正确地看待客舱服务质量, 不是所有的要求乘务员都必须而且能够满足的。由于飞行条件的限制, 航空公司所提供的机上服务毕竟是有限的，而且由于旅客所乘坐的客舱等级、航空公司的不

36、同, 所享受的服务也存在着差异。乘坐经济舱的旅客不可能享受得到头等舱的待遇, 否则这也体现不出各个舱位等级之间的差异了。这两年由于民营航空公司的出现, 对传统的航空公司所提供的服务带来一定程度的冲击。譬如春秋航空公司以低廉的票价而著称,机票价格低, 航空公司还要有利可图, 就只能减少服务, 这实际上也是国际上低成本航空公司的普遍做法。春秋航空公司取消了机上的餐食服务, 仅提供一瓶矿泉水, 并把经济舱免费行李额由20公斤降到15公斤。对此大部分旅客都能理解和接受, 但有部分旅客因这些服务的减少而认为航空公司的服务质不高, 甚至还和乘务员闹事。这些都有赖于旅客对飞行认识的提高, 也有赖于民航部门的

37、宣传推广。（3）用法律、制度保障正常的服务秩序航空公司之间的竞争越来越激烈, 各公司都采取各种措施留住回头客以保证客源。在服务中, 当出现旅客与乘务员之间的冲突时, 有些航空公司的客舱部不管责任在哪一方, 首先处理当事的乘务员, 甚至整个乘务组都受到牵连而停止飞行。全心全意为旅客服务当然没错, 但不计原则的处理乘务员从长远看是不利于客舱服务质量提高的。虽然从个案上看, 当事的旅客得到他满意的回复, 但这也助长了部分旅客恶意挑衅滋事的气焰, 增加了客舱管理的难度, 同时也极大地打击了乘务员的工作积极性。所以航空公司应该严格按照国家相关的法律法规来处理问题, 对于责任不在乘务员方的事件要以正确的态

38、度告诉旅客合理的处理决定, 要有礼、有据, 让旅客心服口服。对部分行为极为恶劣的旅客, 甚至可以效仿国外航空公司的做法, 将这部分恶意挑衅滋事的旅客列入航空公司的黑名单, 航空公司今后不再提供任何服务给他。由于很多航空公司之间建立的联盟、合作关系, 黑名单也是共享的, 如果一位旅客上了某家航空公司的黑名单, 他今后很可能都无法乘飞机出行, 这对不良旅客也是一种威慑。在作者看来, 好的服务绝对不是一味地对旅客的妥协, 航空公司要有自己的原则和制度, 保证服务的同时也要保障自己员工的利益。不能一味地袒护旅客, 对乘务员只是在年终象征性地颁发个“ 委屈奖 了事, 更何况有不少航空公司连这个象征性的“

39、委屈奖”都没有。 客舱服务质量的提高有赖于多方面的因素, 地面服务的保障也是不可或缺的。只有航空公司各部门、全体员工紧密配合, 旅客素质的全面提升, 才会产生一个各方面都满意的飞行环境。有。总结语服务工作不是一个简单的工作流程,而是有其丰富的内涵和较深的学问,可以说是学习无止境,服务无止境,追求无止境.在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。从而进一步提高服务质量，做到无微不至。参考文献【1】高宏、安玉新、王化峰、薛兵旺.空乘服务概论M.北京：旅游教育出版社，2007.【2】凡

40、禹.人际交往的艺术M.北京：北京工业大学出版社，2002.【3】吴维库.情商与影响力M.机械工业出版社，2004.【4】李永、张澜.民航服务心理学M.北京：中国民航出版社，2006.【5】李永.空乘礼仪教程.北京：中国民航出版社，2003.【6】张澜. 民航服务心理与实务.北京：旅游教育出版社，2007.【7】张亚.公共关系与实务（修订版）.北京：科学出版社，2004.【8】刘玉梅.民航乘务员培训教程. 北京：中国民航出版社，2007.辞谢经过几个月的查资料、整理材料、写作论文，今天终于可以顺利的完成论文。这一路上有老师们的悉心教导，有同学们的真情陪伴，有家人的默默付出。他们就是我学习的动力，

41、他们就是我成功的源泉。 在此，我要特别感谢成都职业技术学院旅游管理系王德林老师对我论文研究的无私帮助和指导。本篇论文更是在他百忙之中抽出时间对我悉心指导下完成的，无论是选题、论文结构和研究方法上，都有王德林老师无尽的辛劳。在此，谨向王老师及其家人表示我最诚挚的谢意!在研究的过程中，我还得到了旅游管理系很多老师的很好建议、指导，在此深表感谢。最后要感谢朋友和家人对我的默默支持和理解!三年的大学生活是我人生的宝贵财富，也将成为我一生中最美好记忆。大学授予我的知识、经验、技能，特别是一种科学的思维方式都是无法用金钱来衡量的，所以在今后的人生旅途当中，我必将牢记师长教诲，不敢懈怠，踏踏实实走好这一生，

42、不辜负师长对我的期望。袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇

43、莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈

44、聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈

45、芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅

46、膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀