新员工综合素质培训.ppt

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1、1新员工综合素质培训课程员工专业知识培训员工专业知识培训2第一章职业化与职业素养职业化与职业素养3一、对职业的再认知一、对职业的再认知 何谓职业？是一种谋生手段 是一定的社会角色 是一条自我实现之路4二、职业化的核心内涵二、职业化的核心内涵 职业化：即将职业行为标准化标准化规范化规范化流程化流程化5三、职业化塑造的根本要求n以实用为导向的专业知识n以专业为导向的职业技能n以价值为导向的职业观念n以敬业为导向的职业态度n以结果为导向的职业思维n以生存为导向的心理素质6四、职业化员工的必备修养四、职业化员工的必备修养n正直n忠诚n协作n效率n进取n敬业n热情n实干n完善n创新7第二章有效沟通有效沟

2、通8一、什么是沟通？n是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。9请思考：你的一天中有多少时间用于与他人沟通？10二、有效沟通的重要性对于组织：n达成组织的目标n高昂员工士气n增强整个团队合作n100%客户满意n提高企业盈利对于个人：n传达意图和信息n明确自己的处境n使对方对你的观点感兴趣n建立良好的关系11三、沟通的模式反馈反馈沟通主体沟通主体沟通客体沟通客体信息信息内容内容编码编码沟通沟通渠道渠道译码译码理解理解噪音噪音干扰干扰12四、如何有效沟通n双向性n明确性n谈行为不谈个性n同理心n学会赞美13第三章会所员工需具备的会所员工需具备的15种观念种观念14n会所会所优质

3、服务的根本，是铸造一支优秀的服务人员队伍。开展一系列优质服务的根本，是铸造一支优秀的服务人员队伍。开展一系列培训工作的最终目的，就是要培养员工形成良好的行为习惯、服务意培训工作的最终目的，就是要培养员工形成良好的行为习惯、服务意识、服务行为、思维观念、道德品质。会所的管理经营目标、企业文识、服务行为、思维观念、道德品质。会所的管理经营目标、企业文化是要靠全体员工共同努力才能够实现的。任何一家成功的饭店，首化是要靠全体员工共同努力才能够实现的。任何一家成功的饭店，首先是服务人员观念与意识的领先和成功，服务人员观念意识与饭店企先是服务人员观念与意识的领先和成功，服务人员观念意识与饭店企业文化的一致

4、。业文化的一致。n一个或几个员工的优秀，不是优秀，一群员工的优秀，才算优秀。如一个或几个员工的优秀，不是优秀，一群员工的优秀，才算优秀。如果会所有果会所有90%以上的服务人员都能形成与饭店企业一致的文化价值、以上的服务人员都能形成与饭店企业一致的文化价值、行为观念、服务意识，那么这个会所就一定会成为一个优秀的会所。行为观念、服务意识，那么这个会所就一定会成为一个优秀的会所。15服从服从 n会所是半军事化管理的组织结构体系，层层负责、会所是半军事化管理的组织结构体系，层层负责、逐级管理。管理人员和服务人员必须以服务为天逐级管理。管理人员和服务人员必须以服务为天职，以工作指令为行动准绳。服从观念的

5、树立是职，以工作指令为行动准绳。服从观念的树立是做好服务工作，以及优秀服务人员应具备的首要做好服务工作，以及优秀服务人员应具备的首要条件。条件。16纪律纪律 n会所会所服务人员要有严谨踏实的工作作风，同时更服务人员要有严谨踏实的工作作风，同时更需要树立严格且严肃的组织纪律观念。会所企业需要树立严格且严肃的组织纪律观念。会所企业象一部大型机器，要保证其正常运转，同时保证象一部大型机器，要保证其正常运转，同时保证机器所生产的产品是优质合格的。要树立强烈的机器所生产的产品是优质合格的。要树立强烈的遵章守纪观念，以严格的劳动纪律、规章制度、遵章守纪观念，以严格的劳动纪律、规章制度、奖罚条例来约束行为。

6、奖罚条例来约束行为。17自律自律 n会所服务人员，还应具备高度的自律观念，在日会所服务人员，还应具备高度的自律观念，在日常服务工作中，做到自觉、自愿、自律地做好服常服务工作中，做到自觉、自愿、自律地做好服务工作、守纪工作。做到管理人员在场和不在场务工作、守纪工作。做到管理人员在场和不在场一个样，服务质量、工作质量督导和不督导一个一个样，服务质量、工作质量督导和不督导一个样，检查与不检查一个样。服务人员的自律行为，样，检查与不检查一个样。服务人员的自律行为，主要表现在以下方面：行为规范的自律，仪容仪主要表现在以下方面：行为规范的自律，仪容仪表的自律、言谈举止的自律、工作及生活小节的表的自律、言谈

7、举止的自律、工作及生活小节的自律，工作质量、劳动纪律的自律。自律，工作质量、劳动纪律的自律。18服务服务 n“干一行，爱一行干一行，爱一行”是中国人的古训。会所无大事，是中国人的古训。会所无大事，但服务工作件件是大事，要做好每一次对客服务但服务工作件件是大事，要做好每一次对客服务工作，必须全身心投入，把做好服务、客人满意工作，必须全身心投入，把做好服务、客人满意贯穿于年复一年、日复一日的服务工作之中去。贯穿于年复一年、日复一日的服务工作之中去。19礼貌礼貌 n法国文学家卢梭曾说过一句名言法国文学家卢梭曾说过一句名言“生活里最重要的是礼貌，生活里最重要的是礼貌，它比最高智慧和一切学识都重要它比最

8、高智慧和一切学识都重要”。作为服务行业的从业。作为服务行业的从业人员，礼貌是我们待人接物、文化素养、行为规范、服务人员，礼貌是我们待人接物、文化素养、行为规范、服务优劣、管理水平高低的一面镜子。服务人员见到客人微笑、优劣、管理水平高低的一面镜子。服务人员见到客人微笑、问好、谦让、彬彬有礼，客人会感到有回家的温馨感。否问好、谦让、彬彬有礼，客人会感到有回家的温馨感。否则其他工作做得再好，也将是失败的。礼貌观念的树立与则其他工作做得再好，也将是失败的。礼貌观念的树立与强化，并贯穿于日常服务工作的始终，是一个高级会所经强化，并贯穿于日常服务工作的始终，是一个高级会所经营成功与否的关键，也是一个服务人

9、员是否合格和职业水营成功与否的关键，也是一个服务人员是否合格和职业水准高低的体现。准高低的体现。20技能技能 n会所工作看似简单，但要做好、成为一名优秀服会所工作看似简单，但要做好、成为一名优秀服务人员，还必须练就一身过硬的本领，熟悉自己务人员，还必须练就一身过硬的本领，熟悉自己的工作职责、工作程序、优质服务标准。良好的的工作职责、工作程序、优质服务标准。良好的职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周到服务的基础。业务技能不熟练、不精通，要想到服务的基础。业务技能不熟练、不精通，要想做到优质、快捷的服务，只能是一句空话。做到优质、快捷的服务，只能是一

10、句空话。21团队团队 n会所是一个需要各部门相互配合、协调，讲究群体合作、部门协作的会所是一个需要各部门相互配合、协调，讲究群体合作、部门协作的现代企业，虽然各部门分工不同，每个员工的职责不同，但企业有两现代企业，虽然各部门分工不同，每个员工的职责不同，但企业有两大核心任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。大核心任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。一是营造一是营造100%的顾客满意率和优质服务；二是创造良好的经济效益的顾客满意率和优质服务；二是创造良好的经济效益和社会效益。所以每个员工树立高度的团队观念、集体观念、协作配和社会效益。所以每个员工树立高度的团

11、队观念、集体观念、协作配合观念是十分重要和必要的一项工作。只有会所每个成员的团队观念合观念是十分重要和必要的一项工作。只有会所每个成员的团队观念强烈了，饭店的企业文化、凝聚力才会强大，整体核心竞争力才会更强烈了，饭店的企业文化、凝聚力才会强大，整体核心竞争力才会更高、更强。高、更强。22吃苦吃苦 n会所许多部门如前厅接待、康乐部、足浴部、保会所许多部门如前厅接待、康乐部、足浴部、保洁部等，有时是十分辛苦的，所以优秀员工要树洁部等，有时是十分辛苦的，所以优秀员工要树立吃苦的观念。立吃苦的观念。23学习学习 n文化知识是文化知识是21世纪服务业核心竞争的基础，作为世纪服务业核心竞争的基础，作为一名

12、新世纪的服务员工，必须树立强烈的学习观一名新世纪的服务员工，必须树立强烈的学习观念，惟有念，惟有“学习、学习、再学习，提高、提高、学习、学习、再学习，提高、提高、再提高再提高”才能做好本职工作，提高业务技能，提才能做好本职工作，提高业务技能，提高服务水准，提高个人综合文化素质的根本。高服务水准，提高个人综合文化素质的根本。24诚信诚信 n诚信是企业长远发展的根本，也是服务人员能赢诚信是企业长远发展的根本，也是服务人员能赢得宾客尊敬，建立友好客户关系，培养忠诚客源得宾客尊敬，建立友好客户关系，培养忠诚客源的基础。目前，国内各行业都在为建立一个诚信的基础。目前，国内各行业都在为建立一个诚信的社会环

13、境而努力，会所更是服务于人、感动于的社会环境而努力，会所更是服务于人、感动于心的行业。作为一名服务人员应自觉树立良好的心的行业。作为一名服务人员应自觉树立良好的诚信观念。对客的承诺一定要守信，给客人代办诚信观念。对客的承诺一定要守信，给客人代办的服务一定要认真、可靠，及时，给客人提供的的服务一定要认真、可靠，及时，给客人提供的服务一定要准确及时，给客人的各项的服务收费服务一定要准确及时，给客人的各项的服务收费一定要明码实价。一定要明码实价。44竞争竞争 n市场经济就是竞争淘汰经济。会所员工必须懂得市场经济就是竞争淘汰经济。会所员工必须懂得入职竞争、岗位竞争、服务竞争以及市场竞争。入职竞争、岗位

14、竞争、服务竞争以及市场竞争。生存竞争是无处不在，无处不有的。作为当代高生存竞争是无处不在，无处不有的。作为当代高级会所服务人员，必须具有强烈的竞争观念，有级会所服务人员，必须具有强烈的竞争观念，有了竞争观念，员工才会有危机感、紧迫感、压力了竞争观念，员工才会有危机感、紧迫感、压力感、责任感。感、责任感。45节约节约 n随着市场竞争的激烈和规范，中国服务业已进入随着市场竞争的激烈和规范，中国服务业已进入微利时代。服务人员一定要注意节约一滴水、一微利时代。服务人员一定要注意节约一滴水、一度电、一方气、一张纸，努力把自己培养成懂得度电、一方气、一张纸，努力把自己培养成懂得环保、节能、节约，设备设施维

15、护保养的新型服环保、节能、节约，设备设施维护保养的新型服务人才，懂得务人才，懂得“节约一分钱就是创收百分之百的节约一分钱就是创收百分之百的利润利润”。46创新创新 n创新是企业发展的灵魂。服务人员除了扎实地掌握好服务创新是企业发展的灵魂。服务人员除了扎实地掌握好服务的规范化、标准化以外，还要因人、因时、因地的做好个的规范化、标准化以外，还要因人、因时、因地的做好个性化服务、特殊服务、超值服务。在工作中创新意识不能性化服务、特殊服务、超值服务。在工作中创新意识不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代服务业员工需要树立变革和创

16、新观念，去创造新的服现代服务业员工需要树立变革和创新观念，去创造新的服务、新的企业文化、新的营销理念，如果会所的广大员工务、新的企业文化、新的营销理念，如果会所的广大员工都能树立不断创新的服务观念、经营观念，那么这个会所都能树立不断创新的服务观念、经营观念，那么这个会所的经营一定会是蓬勃发展、长盛不衰的。的经营一定会是蓬勃发展、长盛不衰的。47安全安全 n没有安全就没有服务业，安全是服务与管理工作没有安全就没有服务业，安全是服务与管理工作的生命线，是企业最大的效益。会所的服务人员的生命线，是企业最大的效益。会所的服务人员要做好日常工作中的要做好日常工作中的“防火、防盗、防抢劫、防防火、防盗、防

17、抢劫、防食物中毒、防诈骗、防工程设备事故、防客人意食物中毒、防诈骗、防工程设备事故、防客人意外受伤、防个人工伤外受伤、防个人工伤”等项工作。等项工作。48法律法律 n优秀的服务人员，除了服务技能高超，服务意识优秀的服务人员，除了服务技能高超，服务意识超强外，还必须高度树立法律观念，做到在日常超强外，还必须高度树立法律观念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，并运用自己掌握工作生活中知法、懂法、守法，并运用自己掌握的法律知识，维护会所的利益、客人的利益、自的法律知识，维护会所的利益、客人的利益、自己的利益。在对外交往、对客服务中，不能出现己的利益。在对外交往、对客服务中，不能出现法律漏洞，以免

18、使自己和企业受到不应有的损失。法律漏洞，以免使自己和企业受到不应有的损失。49n会所会所的基层服务人员，只有明确树立以上的基层服务人员，只有明确树立以上15个观个观念，才能真正成为一名优秀合格的星级会所服务念，才能真正成为一名优秀合格的星级会所服务人员。在星级会所中若每位服务人员都高度树立人员。在星级会所中若每位服务人员都高度树立了以上从业观念，那会所的综合服务竞争力就一了以上从业观念，那会所的综合服务竞争力就一定会十分强大，会所的核心竞争力就一定会得到定会十分强大，会所的核心竞争力就一定会得到提升，会所在市场竞争中，就会获得较好的经济提升，会所在市场竞争中，就会获得较好的经济效益和社会效益，就能够给客人提供一流服务，效益和社会效益，就能够给客人提供一流服务，也为自己带来更高的收益！也为自己带来更高的收益！50水岸皇庭盐疗养生会所水岸皇庭盐疗养生会所谢谢 谢！谢！