电话沟通技巧.ppt

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1、 电话沟通技巧中国协同办公行业领军厂商商机管理部 xxx2014.8.6总部推送的商机如何跟进电话拜访的电话拜访的困惑？困惑？1 1、如何对待客户态度不友好？、如何对待客户态度不友好？2 2、推推送的商机信息不一致如何明确真实的信息？送的商机信息不一致如何明确真实的信息？3 3、客户拒绝沟通怎么办？、客户拒绝沟通怎么办？不知道如何用电话手段营销我们的产品 电话呼出的困惑？1 1、从那找到我们的客户？、从那找到我们的客户？2 2、谁是我们应该找的人？、谁是我们应该找的人？3 3、如果营销我们的产品？、如果营销我们的产品？培训说明课程目标：了解电话呼出的工作流程了解电话呼出沟通技巧熟悉致远产品电话

2、呼出技巧课程形式：案例分享、经验分享目录：u总部推送商机跟进流程u总部推送商机定义标准u跟进客户前的准备工作u如何有效的确认客户信息u遇到沟通困难如何做u电话沟通的六大目的u电话呼出前的准备工作u目标客户定位u沟通前的准备工作u电话商务礼仪u电话呼出流程技巧u建立信任的沟通氛围u发掘客户需求u影响客户对于需求的认识u提交合适的解决方案u呼出话术分享u绕过前台u有效开场白u巧妙的需求引导u善于回答客户问题u致远产品的沟通技巧第一节：总部推送商机跟进流程一、总部推送商机的定义标准 商机线索：客户有明确有协同OA软件需求，明确相关负责人及联系方式 有明确的采购时间，并且同意销售上门沟通二、跟进客户前

3、的准备工作u核实客户基本信息：网站、朋友u详细查阅电销沟通记录:记录关键沟通点第一节：总部推送商机跟进流程三、如何有效的确认客户信息 态度、心态、专业、尊重、反复确认四、遇到沟通困难如何做u客户电话多次联系不上：电销帮忙核实u客户态度反常：客户内部多方核实u客户无需求：第一时间和电销配合核实信息u沟通记录及时反馈对称第二节、销售过程中电话沟通的六大目的打听：与客户或相关人确认、明确关键客户的相关信息，多用来确认信息咨询：以间接的方式咨询了解客户单位内部的相关业务信息，多用来辅助完善客户需求关心：关注客户关心的问题，做个有心人，多用来建立彼此之间良好的关系感恩：对客户提供的帮助给予感恩的回馈，多

4、用来提升销售人员的在客户心目中的形象问候：平时不带任何推销方式的问候，多用来拉近彼此的距离祝福：逢年过节哪怕是没有需求的客户，也不吝啬祝福，多用来拉近感情第三节：电话呼出前的准备工作一、目标客户定位 老客户资源：具有一定网络规模的老客户再经营 致远的客户群：教育、医疗、建筑、IT服务公司、媒体、连锁、政府、制造业等等 新兴：投资担保、新能源、商贸等 近期咨询较多的：咨询公司、制造业、金融咨询、营销咨询 关注事件：政府廉政、新能源汽车制造 有事件的行业就有协同的机会！同行业影响最容易成功！如何找到我们的客户-数据筛选有效数据来源：互联网查找：关键词搜索：例：北京 食品 老客户延伸：百度查找相似单

5、位；百强企业；展会：参会获取名片朋友数据置换购买数据；老客户推荐新客户总之要选择符合当地重点行业、可塑性强的行业致远找数据的方式：1、销售经理按照各自经营行业采用以上方式查找数据提供给电销人员 关键动作数据筛选：百度确认单位存在官网（单位、网站、联系人、联系电话）2、外购数据：圈定字段区域、行业、企业规模、年营业额、负责人职位、电话、邮箱二、电话沟通前的准备名单甄别 网上筛选客户名单相关信息：行业、业务模式、组织架构案例准备 行业案例（3个）和行业解决方案（3个应用）工具准备 电话、邮件内容、记录本、笔、话术表格、FAQ三、电话商务礼仪电话销售礼仪 重要的第一声 转接要注意 挂电话的礼貌喜悦的

6、心情，清晰、明朗的电话声音，良好的坐姿确认对方身份，转接保证对方不能听到你和同事间的对话对方先挂电话，轻拿轻放，挂电话间不乱说话电话营销必备素质基本素质u魅力声音：微笑、清晰、热情 自信、专业、匀速、顿挫、语言连贯u良好的应变能力u良好的引导能力u良好的心里素质学会倾听u不打断对方说话u 认真记录、关键点着重记录u 保持交流、对方话语给予反映u适当的缓和与客户沟通的氛围态度决定命运！态度决定命运！总结：做好电话呼出前的准备工作u筛选目标客户u素材准备u电话沟通礼仪做好前期工作准备，事半功倍！做好前期工作准备，事半功倍！第四节：电话呼出流程技巧一、找对人激发对方兴趣有效目标客户：IT信息化负责人

7、最好沟通、行政负责人、财务负责人、办公室负责人案例：遇到前台，就开始讲我是干什么的，想找谁 结果：被挂电话 找对人再说话第四节：电话呼出流程技巧激发对方兴趣我是谁？我是做什么的？我找您做什么？解决对方为什么要听我说话。关键点：我所说的内容对对方有帮助、有意义！案例：问卷调研 今天找您是想做个汽车的问卷调研，大概10几个问题，希望您能配合我？人家为什么要配合你换个方式：现在大家都在谈PM2.5,北京的环境污染越来越严重，我们这次调研是对洁能环保型汽车设计的调研，希望能够耽误您几分钟的时间，看看您对这个产品的看法，以方便以后我们生产设计的车型更符合大众的使用想法，并且能够为我们营造有一个更好的生活

8、环境 30秒钟二：建立信任的氛围u站在帮助客户的角度为出发点u销售产品前先销售自己u快速分析客户的性格：人分三种类型A：视觉型：特点:以眼睛感知周围的世界,语调特别高、声音特别大；肢体语言夸张 PS：尽量能平复对方，让节奏慢下来，方便思路清晰、自己作为主动方，引导者B：听觉型 特点：以耳朵感知周围的世界说话走路比较适中；语调顿挫；较动听；对声音特别敏感 PS：思维逻辑一定要比对方更清晰，否则会被抓到把柄，逻辑思维很强，也能更好让对方认同C：感觉型 特点：说话比较慢；说话中间经常停顿，并伴有嗯.这个.口头禅；与对方说话时经常会低头沉思PS：他们一般容易掩盖真实的想法，所以一定要多次确认，通过不同

9、方式判断对方的真是想法；u善于倾听：听出言外意和客户的总体思路 三：发掘客户需求 有需求才有购买机会u软件使用情况uOA软件了解程度u单位人员规模u业务情况分析u预判断是否为准客户u有：近期有无采购机会，有就拿下，无就发资料u无：直接发资料 四、影响客户对于需求的认识u 案例影响法u 行业需求关键点影响法五、提交合适的解决方案u 发资料 u约见上门沟通总结：掌握电话呼工作流程技巧u了解沟通工作环节u掌握要点掌握理论，实践论证！掌握理论，实践论证！第五节：呼出话术分享绕过前台（如何找负责人）足够充分的理由足够充分的理由 1、项目合作2、参加行业会议3、成功案例4、知道是谁，以朋友的口吻蒙骗法说明

10、：做项目关键人多为公司老总，电话拜访当然也可以直接和老总对话，但是不建议最初就这样做，电话拜访找负责人一般的流程是找到IT相关负责人，了解项目基本情况，通过其或相关人判断项目决策人。绕过前台的方法-给前台一个足够充分的理由方法一：直接沟通法 我们是用友集团旗下专业做协同OA协同管理软件的，我是负责xx行业的销售经理，想找咱们信息化负责人看看对这方面是否有需求，希望有一个合作的机会方法二：项目合作 听说最近咱们单位有一个办公自动化的项目，所以想和相关负责人确认一下，看是不是有这个项目，如果有，也希望有一个合作的机会。您看，您告诉我一下咱们单位负责日常电脑网络维护的人的电话，我和他联系一下。方法三

11、：参加会议 我们是用友集团旗下专业做协同OA协同管理软件的，想邀请咱们信息化负责人来参加我们在XX时间举办的产品行业体验活动，届时XX单位作为老客户在会上分享他们在应用OA软件方面的经验和给咱们公司带来的效益。绕过前台的方法-给前台一个足够充分的理由方法四：成功案例 我们是用友集团旗下专业做协同OA协同管理软件的，这段时间我们发现XX行业很多单位都在计划上我们这类软件，正好前段时间XX单位就买了我们产品，他们信息化负责人说到咱们单位也很重视信息化，肯定也有这块的需求，所以今天就和咱们单位联系一下，希望也有合作的机会。方法五：解决方案商 我们是用友旗下，为企业提供全线无纸化网上办公解决方案的公司

12、，您看您给我一个咱们单位负责信息化管理人员的电话，我和他沟通一下，看看在这方面能不能同贵单位有合作。方法六：售后调研 我们是用友公司，知道咱们公司XX软件用的是我们的产品，我们今天想做个回访，您帮我转接一下IT负责人。绕过前台的方法-给前台一个足够充分的理由方法七：蒙骗的方法 除了打办公室、前台的电话，也可以打此单位其他部门的电话，直接问是信息中心吗?如果不，可以说是办公室告诉是这个部门负责单位电脑网络维护的，问他是否知道是那个部门负责 方法八：以朋友的身份 通过网络或者其他方式，你知道找谁，可是就是不给转接。可以以朋友的身份说刚才和他通电话，手机没电了，他说他在单位呢，帮忙给转下他工位电话。

13、方法九：实名制 通过网络查询单位负责信息化的经理或者相关负责人或者副总级别的人，再打前台电话说找这个人。转接进去介绍自己和公司，说明来意，希望有合作的机会。经理一般是有身份的人，他如果负责这块就直接和你聊，或者也会告诉你去找相应的负责人。二、有效开场白何为有效开场白？激起客户兴趣愿意抽出一部分时间听你的电话同时要避免客户的条件反射心里经典开场白惯用方法：您好，我是致远的XX，是这样我们公司主要是做OA协同办公管理软件的，刚才打咱们单位电话，同事说这块工作主要是咱们部门（您）负责，所以想和您沟通一下，看一下咱们单位有没有这方面的需求希望我们之间有合作的机会注意事项：以一句响亮的“您好”作为开头（

14、千万不要为了你打扰他而歉意）缓慢而清晰的说出你的身份，强调的“名片”不要马上开始介绍你的销售商品说明书，先看对方反应告诉他你如何得知对方姓名和联系地址，以消除戒备比如当地朋友介绍等开始介绍，简明扼要 细节不要太多，牢记你的目的：先了解对方需求不是马上卖产品三、巧妙的需求引导最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听，几条发问技巧：1、问题简明扼要2、问题直接切入准客户目前办公困境，让客户不得不说实话3、需求引导：提出解决方案，举例我们是如何帮助客户解决这个问题4、亮点用关键词突出强调，举例：首创、唯一等等。5、最初的沟通尽量用封闭式问题6、需求引导引用以往的经验：客户痛楚、我们的解决方

15、案，及时了解客户的反馈7、围绕关键问题询问，但是要保持在良好的互动交流状况下8、善于恭维客户，抬高其身份关键要素：结合客户业务应用业务应用情况，引导客户需求 需求引导要结合客户身份客户身份案例见下文案例见下文提议确认探索个人价值需求企业价值行动双赢为客户着想运用MOT的需求引导方式贯穿电话营销团队的整体建设探索出现争议：其实在协同OA管理软件的采购过程中，一般会涉及三个比较关键的问题“第一是咱们单位具体的选型模型的确认；第二是需求的整理，选型模型还好老板确认怎样的采购方式就可以了，但是对于咱们企业来说需求的整理是最复杂的，因为往往我们单位想购买产品时候，需求是不确认的，而且可能会涉及很多部门的

16、想法，会有些混乱，这种情况下对于您这样直接参与采购的人员来说工作是很困难的，另外第三点就是最终这件事怎么干，才能做好，让员工满意，让经理满意；所以目前您的这种情况下，需求和很多东西都不确认的情况下，您更应该把控好这三个问题，才能采购到一个合适的产品，让员工和领导满意“所以在这种情况下，如果您时间允许，我想简单和您了解一下咱们单位对这个项目的看法，然后我再给您些建议，看看下一步怎么做，才能更好的帮到您”（初步赢得客户的信任）MOT运用经典案例-小兵电话索取产品资料和报价的业务场景提议1、发资料：产品价值文档，钱花了能带来什么；同行对比文档、我们的案例2、价格建议：产品特殊性资深顾问和经理沟通，共

17、同构建产品平台解决三个重要问题，保证产品上线；3、领导得到满意的答复行动通过以上详细沟通潜移默化的推进项目进度，然后希望有一个可以见面的机会确认1、详细确认项相关信息？2、您看我的建议是您还满意吗，如果没问题，这样我稍后尽快把资料给您发过去，您约一下咱们经理的时间，争取能够上门给他和您做详细的咨询？总结企业价值和客户价值得以实现；双赢四、善于回答客户的提问-LSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧 -Listen 细心聆听细心聆听-Share 分享感受分享感受-Clarify 澄清异议澄清异议-Present 提出方案提出方案-Ask for Action 建议行动建议行动 LSCPALS

18、CPA运用例子客户：客户不让发产品介绍，不想了解不会沟通。客户：客户不让发产品介绍，不想了解不会沟通。L(不要插嘴，要等客户说完，中间并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，中间并不要反问客户)客户会有一大堆的抱怨说发资料的人多都会看之类的原因客户会有一大堆的抱怨说发资料的人多都会看之类的原因S您可能觉得目前确实不需要这个产品。您可能觉得目前确实不需要这个产品。C但是保不准您很快就有这方面的需求了。但是保不准您很快就有这方面的需求了。P以前也有很多单位像您这样，当时说没这块需求，后来没多久，出以前也有很多单位像您这样，当时说没这块需求，后来没多久，出于工作的需要又有这块需求了，打电话又找到我们于

19、工作的需要又有这块需求了，打电话又找到我们A所以呢，我建议您了解一下我们的产品，以后有这块需求的所以呢，我建议您了解一下我们的产品，以后有这块需求的时候可以随时联系我们，而且您工作中有时候可以随时联系我们，而且您工作中有IT其他方面的问题，其他方面的问题，也可以随时和我联系，我尽可能帮助您。也可以随时和我联系，我尽可能帮助您。总结：掌握电话销售沟通技巧u识别目标客户u掌握一种适合自己的绕过前台方法u掌握有效开场白u巧妙的需求引导：MOT法u善于回答客户问题：LSCPA法掌握这些技巧无所不能！掌握这些技巧无所不能！第六节：致远产品的沟通技巧一、产品沟通话术开产白后看客户的反应客户无反应：是这样我

20、们这款软件主要是实现办公自动化、网上办公的软件，不 知道以前咱们单位有没有用过类似的产品？客户要求介绍产品：我们这个软件的功能有很多，以前也有很多类似您这样的客户用过我们的产品，我总结了以下几点是咱们单位普遍比较关心的问题。比如：工作流程管理（网上流程审批）、信息沟通（内部即时通讯、公告管理）、知识共享、日程计划管理。，“主任”您看我提的这几个功能应该也是您比较关心的问题吧，不知道除了我说的这些功能，在日常办公中还有哪些问题您比较关心？功能建议不超过四个！产品功能引导:二、以下是在互动过程中要问的问题、各问题提问不分先后1.软件使用情况：咱们单位以前用过其他办公管理软件吗？比如财务软件、ERP

21、、CRM等软件。了解已经购买产品的相关品牌，采购时间应用情况。2.客户提出未用过OA软件：以前您应该也了解过类似的软件吧，如果了解过问了解是那个牌子的，是那的厂商联系的，当初为什么没买？是因为功能不符合、价格高、领导不同意？3.客户说暂时没需求不想了解不配合：首先：继续和客户沟通如：了解咱们单位有分支机构吗？是否存在异地办公？如果客户说有，那就给他提现在日常办公的痛楚，比如：日常一些报销审批流程很麻烦，日常的沟通也不是很方便，要花费大量的快递费用、通信费用等。第二：如果客户已经很反感了：直接说您看我也和您联系一次，您给我留个邮箱我给您发些资料，如果以后有这方面的需求可以随时联系我们。4.结束语

22、：第一次沟通如果客户明确没有需求，一般在3分钟左右就可以结束，给对方发邮件，并告知稍后会回访客户，为下次沟通留有余地产品功能引导:二、客户有需求客户配合并且愿意了解相关产品情况：以下问题不分先后同客户沟通确认1.单位人员数量：“咱们单位有多少人”，判断是否是我们的准客户2.网络规模：咱们单位日常有多少台电脑使用（遇到生产型企业在上述问题基础上问这个）3.有无分支机构：问法一：咱们单位有没有下属分公司/隶属于哪个集团公司（及时看过官网 或者通过客户描述所做业务，再提出）；如果属于集团公司：再问采购是否需要集团或者上级机关审批；问法二：咱们单位有没有异地办公；4.业务范围：咱们单位主要是从事什么业

23、务的，是在当地销售，还是全国各地有销售5.以前是否用过相关软件：产品其他办公自动化的产品是否有应用过，比如财务软件、ERP、CRM，如果用过问用的是哪家的，用了多久 如果用过问用的是哪一家的，用的怎么样，这次是出于什么原因考虑换产品 如果客户没用过，在询问是否用过相关产品 产品功能引导:6.采购流程 基本话术：“关于产品选型应该是您就能决定吧？”-判断决策能力 单位领导决：还是最终购买谁的产品是单位领导决定，顺便问一句“姓什么啊？”7.招标 询问以往购买软件类产品是否需要招标，还是在多少金额以上就需要招标？招标是邀标还是网上发布、还是内部议标？如果招标单位领导都谁会作为评委8.资质（政府和军工

24、会有这方面的要求）9.预算情况：政府单位：预算是否已申请 “之前咱们单位是不是已经做了预算？”预算是多少：XX您看是这样，无论我们买什么东西都会有一个心理价位的预期，那不知道这次采购协同软件，咱们大概想花多少钱？几万、十几万还是几十万？10.采购时间：好沟通的人:“咱们单位大概准备什么时间采购这个产品”不好沟通的人：“我想问一个我比较关心的问题，如果我们产品功能和价格都 满足您的需求，咱们单位大概准备什么时间采购产品”总结：首次与客户沟通关键点联系人姓名、职位、联系方式；是否购买过OA办公管理软件 是否应用过其他办公管理软件 网络规模 今年是否有购买OA办公管理软件的需求 留下客户的邮箱，发产

25、品介绍，为下次沟通创造机会。在第一次沟通中关键是要明确对方的身份，发邮件，确认电脑台数，以前是否购买此类软件，今年是否有项目。所以沟通了一会后，时间不用太长，就可以给他发邮件看看，说我们是电子版的介绍，让他先了解一下关键需求客户的需求：首先询问客户“购买我们产品主要想解决哪些日常办公问题”需求引导 如果客户自己也说不清楚有哪些需求，尝试如下沟通。“有很多类似您这样的单位购买我们软件，主要想解决以下下问题，您看看你是不是日常工作也存在这些问题”1、流程审批：实现网上审批，简化了工作流程，提高办公效率 2、在线的即时通讯：降低了话费成本，提高了沟通效率 3、公告、会议管理 4、工作计划管理 5、移

26、动办公 引导需求与客户沟通几点肯定用的上的需求就可以了，不要面面俱到，引导客户讲出其在工作方面的痛处特例如果客户之前已经应用了其他产品现在是想换产品，问清楚之前的产品在那些方面不能满足客户需求，购买新的产品更注重那些需求更换产品的理由可能是：不能增加新用户、之前产品功能简单、服务到期服务费用很高，想采购新的产品、之前产品服务不好等等，不外乎客户想赚钱。总之了解客户的真实想法业务应用确认：客户所提到的任何功能，都需要同客户确认具体支撑那些业务应用，了解客户的真实需求。强调：需求引导与甄别回访客户:1.邮件是否收到：问他上次发的邮件收到了吧，如果收到了就问看了之后怎么样，他要是说没收到或者没看，你

27、就说我们的软件就是能够怎么样，能够怎么样？主要是想问他今年有没有预算，等等问题。千万不能说没看没收到就说再给发邮件，等看了再说的话。其实有些人你天天给他发他也不一定看。2.带着问题沟通：无论是第二次还是以后，每次都要带着问题去和客户沟通。下面是一个单子成功必要问的问题。单位名称、所属行业、上级兄弟单位看此单位是否有钱、有权关键人即负责人，可从多个渠道确认采购流程谁能决定做这件事、是否需求招标、是否需要政采以前是否想购买软件，为什么没买？是钱还是领导不同意购买其他软件的周期，价格，是谁批的 都是软件所以采购流程基本相似，这样对我们产品的购买判断就比较准确了电话沟通中需要注意的事项一、不轻易报价二

28、、不要道歉、说打扰三、不要马上开始介绍四、要简明扼要、准确清楚的描述五、多用正面的词汇六、忘掉你的任务，你的产品，你的。，记住：“你的角色是顾问”七、尽量多问一句，不要轻言挂电话，被挂电话一定要再打过去八、不要总是和客户谈产品，可以聊一些家常、时事、个人爱好，想了解的更多，从先谈自我开始九、搞清对方身份再说话十、不多说，适时结束，别浪费时间！如何做好产品需求沟通：探索关键词1、审批：外出出差、异地办公、规范管理、查询备案2、计划管理：异地人员3、移动办公：外出、审批4、公文管理：无纸化办公、上级单位效仿或要求、多领导签批、备案5、财务：报销审批、财务软件对接、6、人力：档案管理、请假管理、工资

29、条、考勤（在线打卡）7、信息报送：政府关心，多提及8、知识文档管理：权限分配、分享关注客户关注客户业务应用业务应用业务应用1、合同订单管理：备案、审批、时间提醒2、考勤管理：在线打卡、打卡机系统数据导入导出或者二开3、客户档案管理：刷新度、客户量4、ERP集成：数据部分对接5、人力集成：奖金核算，第三方6、视频会议：红杉树或者客户提供其他7、短信集成：第三方，软件付费短信付给运营商8、安全问题：VPN技术类似局域网(思科）9、集团管控：集团和分子公司权限关注客户关注客户业务应用业务应用总结：掌握结合致远产品的电话销售技巧u功能引导u关键信息把控uMOT的运用多学多用在脚本基础上找到合适自多学多用在脚本基础上找到合适自己的方法！己的方法！感谢感谢