新员工质量管理培训.ppt

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1、质量管理概述CMMI概述公司流程&项目类型平台工具介绍质量目标&考核指标质量方法学习提纲质量管理概述索引质量管理的定义什么是质量管理指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量的发展阶段质量决定成败为什么要做质量管理项目成败由哪些因素决定？成本、进度、质量什么是质量三脚架？人过程技术质量管理的八大原则质量管理原则原则原则1：以顾客为中心：以顾客为中心原则原则2：领导作用：领导作用原则原则3：全员参与：全员参与原则原则4：过程方法：过程方法原则原则5：管理的系统方法：管理的系统方法原则原则6：持续改进：持续改进原则原

2、则7：基于事实的决策方法：基于事实的决策方法原则原则8：互利的供方关系：互利的供方关系戴明环质量环P-D-C-A循环质量的内涵质量属性客户属性 质量是相对客户而存在，质量服务于客户。成本属性 质量的经济性，质量越好的产品，相对盈利越大、损失越小。社会属性 质量与企业的评价和社会地位息息相关。可测性 产品的质量好坏将取决对相应特征的衡量，质量的可测性决定了质量的可控特性。可预见性 可以预测质量在不同过程中的结果。软件质量属性质量属性用户关心的：正确性、有效性、高效性、灵活性、完整性、兼容性、可靠性、健壮性、可用性、可扩展性、安全性自己关注的：可维护性、可移植性、可重用性、可测试性质量就在我们自己

3、手上质量就在我们自己手上文化&意识质量文化和意识质量文化：企业文化的一部分直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量质量意识：对质量和质量意识的认识和理解高层次追求产品和过程质量关注工作成果，对顾客、公司负责观念改变，行动才会改变观念改变，行动才会改变行动改变，习惯才会改变行动改变，习惯才会改变习惯改变，人生才会改变习惯改变，人生才会改变质量成本质量成本明确的质量成本隐藏的质量成本检查、测试不合格品返工质量预防措施客户满意度降低设计变更交货期延长销售损失浪费的办公成本人员流失与质量有关的一切成本的总称与质量有关的一切成本的总称意识行为质量行为我们反对：反对为了抢工期而忽视产品质量反对一味节省

4、成本带来的质量隐患，导致最终又带来质量成本的增加我们提倡：质量、进度、成本三者的平衡在保障质量的前提下进行成本控制与客户沟通合理的工期保证质量管理体系质量体系质量体系：实施质量管理所必须的组织结构、程序、过程和资源公司质量体系组成：ISO9000标准+CMMI4级质量体系文件：描述一个企业质量体系结构、职责和工作程序的一整套文件质量手册程序文件规范、手册、指南作业模版CMMI概述索引什么是CMMI?CMMI模型Capability Maturity Model IntegrationCapability Maturity Model Integration能力成熟度模型集成能力成熟度模型集成由

5、美国卡内基梅隆大学的软件工程研究所由美国卡内基梅隆大学的软件工程研究所(SEI)(SEI)创立创立是产品与服务开发的过程改进的成熟度模型是产品与服务开发的过程改进的成熟度模型是由产品开发与服务的最佳实践组成，涵盖产品构思、交是由产品开发与服务的最佳实践组成，涵盖产品构思、交付和维护的整个生存周期的活动付和维护的整个生存周期的活动衡量软件供应商开发软件产品的过程能力衡量软件供应商开发软件产品的过程能力是否可以开发满足用户要求的质量的软件产品是否可以在预算内、按期交付软件产品什么是过程?CMMI起源关注客户获得价值的全部过程，每一个过程都做到满足客户需要，通过过程保证产品质量，从而得到客户满意；客

6、户全面满意公司给客户创造价值的所有过程高质量参与过程实现的所有人员必须关注质量阶段式评估阶段式评估CMMI成熟度级别过程域过程域CMMI过程域和我们密切相关的过程域CMMI重点过程域介绍工程类：工程类：需求管理、需求开发、技术解决方案、产品集成、验证和确需求管理、需求开发、技术解决方案、产品集成、验证和确认认项目管理类：项目管理类：项目计划、项目监控、风险管理项目计划、项目监控、风险管理支持类：支持类：配置管理、质量保证、度量分析配置管理、质量保证、度量分析如果你是一名需求人员需求开发和管理开发需求最为关键的部分就是要准确描述客户想要一个什么样的系统、解决什么样的问题；需求开发就是以一种清晰、

7、简洁、一致且无二义性的方式，来描绘客户对系统的期望；需求管理就是用系统化的方法，记录、组织和跟踪需求的变化和进展需求开发RD开发并分析客户需求，产品及组件需求开发并分析客户需求，产品及组件需求需求管理REQM管理产品和组件的需求，识别需求与项目计划及工作产管理产品和组件的需求，识别需求与项目计划及工作产品之间的不一致。品之间的不一致。如果你是一名项目管理者 项目计划古语亦云：谋定而动。“谋”就是做计划，也就是做任何事情之前，都要先计划清楚；有人说项目管理就是制定计划、执行计划、监控计划的过程；可见：制定项目计划是实施项目管理的基础如何做项目计划？项目计划建立并维护计划，以定义项目活动项目的目标

8、、范围生命周期所使用的过程、规程、标准等干系人工作产品估算进度、里程碑风险培训资源等一个组织积累了足够的历史项目数据之后，类似项目的估算可轻而易举地获得很高的精度WBS拆分和甘特图 项目计划任务拆分的好，估算就做的好，项目也容易控制，2周原则进度估算的要点是确定关键路径和关键依赖关系如何监控项目？项目监控监视项目计划参数监视承诺和风险监视数据管理和干系人参与实施进展评审和里程碑评审收集和分析问题实施并管理纠正行动如果你是一名CMO 配置管理通过执行版本控制、变更控制等规程，以及使用合适的配置管理软件，来保证所有配置项的完整性和可跟踪性。是对工作成果的一种有效保护；借助于配置识别、配置控制、配置

9、状态报告和配置审计来建立和维护工作产品的完整性。配置管理员是配置管理过程的核心角色。什么是QA？质量保证 客观地评价了所执行的过程以及产生的工作产品和服务对适用的过程描述、标准以及流程的符合度；不符合项得到了客观的跟踪和沟通，并且确保了它们的解决；工作内容工作内容：支持项目策划活动；促进同行评审；产品质量和过程评估；数据度量与分析；质量相关培训哪些数据有价值？度量分析 度量数据是为了获得更准确的数据，进行更精确的控制；软件项目的4个核心度量对象：规模、工作量、进度、缺陷；软件度量涉及到我们每个人的工作！数据收集指标分析模型预测领导决策验证与确认 验证与确认验证和确认的根本目的在于发现缺陷、确保

10、正确性验证和确认活动的区别：评审和测试 验证与确认验证和确认在软件项目中实现为评审和测试；典型的验证（评审）活动：公司流程&项目类型索引软件开发和实施流程 公司流程常见的生命周期模型：瀑布模型迭代模型增量模型螺旋模型增量-迭代模型原型法敏捷开发一般的软件项目流程：需求开发需求开发系统设计系统设计产品研发产品研发软件测试软件测试实施部署实施部署具体项目流程请参考公司发布的具体项目流程请参考公司发布的质量体系文件质量体系文件公司的项目类型 项目类型主要项目类型：产品研发产品研发工程实施工程实施软件综合软件综合产品维护产品维护工程维护工程维护咨询咨询研发产品线：客户关系客户关系管理管理计费计费决策分

11、析决策分析运营咨询运营咨询营销服务营销服务新业务新业务公司电信产品 产品名称主要电信产品举例：部门部门产品线产品线产品名称产品名称英文简称英文简称工程一部计费在线计费OCS余额管理ABM准实时计费IBA融合计费ABP信控ICC销帐IAS充值VC工程二部CRM订单管理ODM客户经理门户CCP产品管理PPM代理商管理AGENT增值业务订购VSOP积分管理PCC平台工具介绍索引办公管理平台 OA平台地址：https:/ JIRA平台地址：http:/202.105.139.122:8000/secure/Dashboard.jspa功能：创建需求，管理需求流程创建缺陷，管理缺陷流程项目管理平台 QO

12、NE平台地址：http:/202.105.139.122:8080/pm/logonAction.do菜单：常用功能：模块模块功能功能项目计划项目计划甘特图、里程碑设置甘特图、里程碑设置工作产品管理工作产品管理评审评审过程管理过程管理风险、问题、风险、问题、NC任务管理任务管理工作量数据、任务数据工作量数据、任务数据会议管理平台 会议平台地址：http:/ TMAS平台地址：http:/202.105.139.119:8888/TMAS/用途：系统测试缺陷管理流程：提交缺陷提交缺陷分配缺陷分配缺陷修复缺陷修复缺陷验证缺陷验证缺陷配置管理平台 SVN平台配置库目录：操作：质量目标&考核指标索引公

13、司质量目标 质量目标质量目标质量目标指标指标（1）用世界一流用世界一流IT企业的先进技术企业的先进技术和理念，依托深厚的行业知识和先进和理念，依托深厚的行业知识和先进的开发平台，向顾客提供高性价比的的开发平台，向顾客提供高性价比的和可靠的全面解决方案以及优秀的行和可靠的全面解决方案以及优秀的行业软件产品。业软件产品。系统可用度不低于系统可用度不低于99.92%软件项目按时交付率不低于软件项目按时交付率不低于90%产品遗留缺陷密度小于产品遗留缺陷密度小于0.8个个/KLOCBUG修复满足率不低于修复满足率不低于90%（2）健全和深化质量管理体系，并健全和深化质量管理体系，并持续不断地改进持续不断

14、地改进关键过程符合率不低于关键过程符合率不低于80%；员工任职资格达标率不低于员工任职资格达标率不低于80%（3）强化售前、售中和售后的全程强化售前、售中和售后的全程服务服务项目交付顾客满意度不低于项目交付顾客满意度不低于90分，满意率分，满意率不低于不低于95%；客户服务顾客满意度不低于客户服务顾客满意度不低于85分，满意率分，满意率不低于不低于95%客户投诉次数为客户投诉次数为0严重质量事故为严重质量事故为0产品交付线考核考核指标概述进度、质量、成本、团队建设占考核比例进度、质量、成本、团队建设占考核比例考核考核KPI-KPI-进度进度 项目考核指标l1、紧急程度的类型：需求分为紧急需求和

15、一般需求，缺陷分为紧急缺陷和一般缺陷l2、交付及时率=及时交付的/计划交付的，包括：紧急需求和紧急缺陷的交付及时率(在进度考核中占35%)；一般需求和一般缺陷的交付及时率(在进度考核中占65%)l3、对“交付”的定义：需求、缺陷通过了内部确认测试认为已经交付4、需求要求的交付总周期：对一般需求，如果需求提交时填写的期望上线时间-创建时间57天，则周期为期望上线时间-创建时间；对紧急需求周期为23，其他条件同一般需求5、缺陷要求的交付总周期：对一般缺陷，为30天；对紧急缺陷2天；(周期和创建缺陷时填写的期望解决时间无关)6、对“及时交付”的定义：确认测试通过时间-创建时间=要求交付的总周期考核考

16、核KPI-KPI-质量质量 项目考核指标产品遗留缺陷产品遗留缺陷密度密度质量事故质量事故产品质量过程符合率过程符合率不符合项数量不符合项数量规范执行的经规范执行的经验共享和知识验共享和知识传递加分传递加分过程质量考核考核KPI-KPI-成本成本 项目考核指标指成本计划偏差率指成本计划偏差率成本计划偏差率：（实际成本成本计划偏差率：（实际成本-预算成本）预算成本）/项目预算成本项目预算成本*100%产品研发类项目考核 项目考核指标工程实施类项目考核 项目考核指标软件综合类项目考核 项目考核指标工程维护类项目考核 项目考核指标产品维护类项目考核 项目考核指标项目健康度评估 项目健康度健康大类小类参

17、考标准值加权系数健康大类小类参考标准值加权系数人力资人力资源源人力资源投入比20%0.4项目项目质量质量需求确认率90%0.15电信行业平均从业经验20.3紧急需求比例20%0.05人员职级占比（2级以上）30%0.3客户满意度801000.1项目进项目进度度里程碑进度偏差10%0.4客户表扬次数00.05版本转现场及时率90%100%0.3客户投诉次数00.05版本上线及时率80%100%0.3质量事故影响级别00.2项目成项目成本本合同外需求工作量占比20%0.4BUG修复满足率80%100%0.1成本偏差100%0.3评审缺陷密度0.20.30.05工作量偏差20%0.2需求评审有效率8

18、0%0.1人均工作量（日）4120.1过程符合率80%100%0.1项目管项目管理理风险关闭率80%100%0.4不符合项/NC数0.10.05问题(NC)关闭率80%100%0.4项目培训覆盖率80%100%0.2质量方法学习索引常用几种质量分析方法质量分析方法方法数据搜集原因分析对策拟订对策实施效果验证鱼骨图检查表柏拉图直方图散布图控制图层别法5W1H头脑风暴5WHY好用 可用质量分析方法的使用（一）质量分析方法方法方法方法使用指引和关键点方法使用指引和关键点应用案例应用案例鱼骨图l首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的

19、直接原因，分析到能采取具体措施为止u质量事故分析检查表l将需要检查的内容或项目一一列出，然后定期或不定期的逐项检查，并将问题点记录下来uQA审计检查表u代码走读检查表柏拉图l通过找出影响产品质量的主要问题，以便确定质量改进关键项目的图表。做好因素分类主要因素不能过多，数据要充足，适当合并一般因素，合适的计量单位uNC分析，确定哪些过程存在问题较多直方图l对收集到的貌似无序的数据进行处理，来反映产品质量的分布情况，判断和预测产品质量u按版本统计缺陷数u按模块统计缺陷数质量分析方法的使用（二）质量分析方法方法方法方法使用指引和关键点方法使用指引和关键点应用案例应用案例散布图l通过分析研究两种因素的

20、数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。u代码生产率与缺陷密度的对应关系 控制图l基本准则：点子全部落在上、下控制界限内-处于控制状态；点子越过控制线-报警的一种方式 u生产率控制图层别法l在收集数据前就应使用层别法 l层次的划分要有可比性，分层的原则是令同一层内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。与其他方法同时使用u问题诸多影响因素找出最主要因素5W1Hl做什么（What）、何时（When）、何地（Where）、为什么（Why）、谁（Who）来做、如何做（How）u制定纠正措施（方案）质量分析方法的使用（三）质量分析方法方法方法方法使用指引和关键点方法使用

21、指引和关键点应用案例应用案例头脑风暴l确定人员：项目的全部人员参加，一般不超过10人，避免议题分散，由一个核心人员来组织l召开会议，每个成员把问题写在纸上或板上l每个成员都说出（写出）自己的想法，但不能批评别人的想法l大家一起总结分析，最终选出最佳的处理方案u缺陷分析u质量事故分析5WHYl不断地去解释根本原因，是为了防止问题重演。所以这里所有的“为什么”，都要尽量去定义真正的根源l不一定局限于是5个“为什么”，可能是2个，也可能是10个。只要问到“没有好的理由”或是发现了新的故障模式（且能着手制定纠正措施了），才能停止发问。u问题分析6M方法质量分析方法鱼骨图举例质量分析方法帕累托图举例质量分析方法帕累托图：用于问题搜集阶段，根据20/80原则，确定哪类问题最多，值得关注NO缺陷来源缺陷数累计数累计比率（%）1需求分析909050.00%2概要设计6015083.00%3数据库设计1316391.00%4编码1017396.00%5其它7180100.00%控制图举例质量分析方法控制图：对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。2024/3/4 -63