希尔顿客户关系.pptx

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1、一家让人宾至如归的大酒店 希尔顿大酒店小组成员：xx简介目 录发展历程SWTO希尔顿在中国总部希希尔顿大酒店大酒店简介介希尔顿酒店集团（HI）总部于英国的希尔顿集团旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团在全国有80个国家内有着逾71000名雇员希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家 中 的 18间“康 拉 德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中50

2、0多间酒店共同使用希尔顿的品牌。康拉德希尔顿美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。创始人始人 生卒年：1887年月12月25日-1979年1月3日 康拉德希尔顿是一个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他所创立的国际希尔顿旅馆有国际希尔顿旅馆有限公司限公司，现在全球已拥有200多家旅馆，资产总额达数十亿美元，每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居全世界最大的旅馆的榜首。万万不可把心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上

3、的微笑永远是属于顾客的阳光。康拉德希尔顿希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的宾至如归一书的核心内容。企业礼仪是企业的品牌风貌，给客人一个笑，会让客人留下不错的印象，从而增加酒店的声誉。站在时代前沿 具有充沛的活力，始终站在时代的前沿，这就是把握经营尖端的诀窍。理念理念特色经营理念1.1.酒店联号的任何一个分店必须要有酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家不同城自己的特点，以适应不同国家不同城市的需要。市的需要。2.2.预测要准确。预测要准确。3.3.大量采购。大量采购。4.4.把饭店的每一寸土地都变成盈利空把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。间。

4、5.5.为保证酒店的服务质量标准，要不为保证酒店的服务质量标准，要不断地提高服务质量，要特别注意培养断地提高服务质量，要特别注意培养人才。人才。6.6.加强推销，重视市场调研，应特别加强推销，重视市场调研，应特别重视公关关系，利用整个系统的的优重视公关关系，利用整个系统的的优势，搞好广告促销。势，搞好广告促销。7.7.酒店之间互相帮助预定客房。酒店之间互相帮助预定客房。金科玉律创新的管理模式创新的管理模式 细分目标市场，提供多样化的产品细分目标市场，提供多样化的产品 高标准的服务质量监控高标准的服务质量监控 以人为本的员工管理战略以人为本的员工管理战略 严格控制成本费用严格控制成本费用 利用新

5、技术利用新技术 积极全面开展市场营销战略积极全面开展市场营销战略全球经营战略特许经营扩张市场创新个性服务项目 1全球经营战略4微笑塑造品牌形象 品牌多元发展模式 23全面开展市场营销 5希希尔顿酒店酒店 -发展展历程程 1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，年仅20岁的康拉德希尔顿在美国新墨西哥州新墨西哥州圣圣安安东尼奥镇东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。”1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日

6、这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林达拉斯阿比林、韦科韦科、马林马林、普莱恩维尤普莱恩维尤、圣安吉诺圣安吉诺和拉伯克拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店希尔顿饭店。希尔顿酒店希尔顿酒店 -发展历程发展历程1949年，希尔顿国际公司希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。1964年，希尔顿国际公司在纽约纽约上市。1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。1988年，进入中国市场。希希尔顿酒店酒店 -发展展历程程2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿

7、休息间。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。希希尔顿酒店酒店 -发展展历程程2005年希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海上海、北京北京、重庆重庆、三亚三亚等地，共有2514间客房。2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚三亚希尔顿希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。希希尔顿酒店酒店 -发展展历程程2008年12月在海南岛建设首家希尔顿全

8、球度假村2009年苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业、无锡灵山元一希尔顿以林酒店开业。希希尔顿酒店酒店 -发展展历程程 截至 2012年6月 希尔顿在中国已开业的酒店31家，分布在17个城市。在2015年前，希尔顿全球计划在中国开100家新酒店（其中包括希尔顿全球旗下华尔道夫、康莱德等顶级酒店品牌）。其中，该公司的旗舰品牌“希尔顿酒店及度假村”新开40家，还在中国主要的城市和旅游胜地新增超过30家的希尔顿逸林酒店。覆盖范围不再局限于一线城市，而是把更多的目光投降二三线城市。希尔顿酒店-发展历程直线制组织结构：直线制组织结构：实行自上而下、层层节制、垂直领导的管理体制职能制组织结构：职能制组织结构：

9、在直线型基础上进一步发展起来的。总经理下设职能机构通过职能机构来实行对一线业务部门的领导，各职能部门在自己权限范围内有权直接指挥一线经营部门。直线直线职能制组织结构职能制组织结构：把相同功能的饭店工作合并到一个部门，再根据客人活动的类型和饭店经营管理活动内容，将所有部门划分为两大类 饭店各种店各种组织结构构形式形式一类为业务部门，有特定的接待和业务内容，通常直接为饭店创造利润，包括公关销售部、前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部。业务部门按直线的原则进行，实行垂直指挥。另一类成为职能部门，按分工和专业化原则执行某一类职能。如财务部、人事部、工程部、保安部、总经理办公室、采供部；直线职能型一方

10、面坚持指挥统一性原则，实行垂直领导，层层负责，总经理为饭店的核心，另一方面又设立职能管理机构，发挥职能机构对一线部门的业务指导作用。直直线职能制能制组织结构构总公司领导下设立几个事业部，各事业部是为特定的产品而设立的。如旅行社、餐馆、饭店设施用品工厂、独立的写字楼、公寓楼等。饭店主体是一个核算单位，饭店下属各单位又是一个核算单位，饭店主体及各下属单位均在饭店组织系统之中。饭店公司可设立公司职能部门，管理整个系统的相关事物，而下属部分或下属公司也可设立相关的职能部门或职能岗位，处理子系统的相关业务。事事业部部组织结构构为完成某项专门任务把职能部门按纵行排列，把产品项目按横行排列，互相交叉形成一个

11、矩阵。并指派组长负责领导的专门小组。任务小组在总经理直接领导下进行工作。职能部门成员可参与各产品项目部的工作。任务完成后，小组成员各自回到原来单位，这样，若干职能部门形成的垂直领导系统，和同为完成专门任务而形成的若干任务小组的临时系统，就组成了一个矩阵式的组织系统结构。矩矩阵式式组织结构构 希尔顿酒店希尔顿酒店SWOTSWOT分析分析SWOT分析法（也称TOWS分析法）即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出，经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等场合。SWTOSWTO含义简介含义简介在现在的战略规划报告里，SWOT分析算是一个众所周知的工具了，同样SWOT也是来

12、自Mckinsey咨询公司的。SWOT分析代表分析企业优势（strength）、劣势（weakness）、机会（opportunity）和威胁（threats）。因此，SWOT分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。希尔顿希尔顿大酒店的_SWOT_分析.doc希尔顿在中国主要拓展旗下的四个品牌：希尔顿、希尔顿逸林、华尔道夫酒店和康莱德酒店及度假村。希尔顿酒店在中国的分布情况希尔顿酒店及度假村16家北京3北京希尔顿酒店北京王府井希尔顿酒店北京首都机场希尔顿酒店上海2上海希尔顿酒店上海虹桥元一希尔顿酒店广州2广州天河新天希尔顿酒店广

13、州白云万达希尔顿酒店南京2南京世茂滨江希尔顿酒店南京万达希尔顿酒店重庆1重庆希尔顿酒店三亚1金茂三亚希尔顿大酒店合肥1合肥元一希尔顿酒店太原1太原希尔顿酒店杭州1杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店大连1大连万达希尔顿酒店西安1西安万达希尔顿酒店 希尔顿逸林酒店及度假村10家无锡2无锡希尔顿逸林酒店无锡灵山元一希尔顿逸林酒店泰州1江苏泰州万达希尔顿逸林酒店廊坊1廊坊万达希尔顿逸林酒店青岛1青岛鑫江希尔顿逸林酒店昆山1昆山花桥希尔顿逸林酒店三亚1万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店上海1上海东锦江希尔顿逸林酒店重庆1重庆江北希尔顿逸林酒店北京1北京希尔顿逸林酒店 康莱德酒店及度假村4家香港1香港港丽酒店澳门

14、1 澳门金沙城中心康莱德酒店三亚1三亚海棠湾康莱德酒店大连1大连康莱德酒店华尔道夫酒店及度假村1家上海1上海外滩华尔道夫酒店希尔顿进入中国市场后发现：中国消费者和西方消费者在消费心理、偏好上有很大的不同。面对中国市场的全新环境，纵横欧美的希尔顿意识到：只有进行二次创新，才能生存和发展。针对中国文化传统和需求，希尔顿在华酒店制定了一系列适应中国市场的营销策略。比如：一家三口，只要花上五六百元，就可以在酒店入住一夜。在春节、中秋、国庆等传统节日，希尔顿推出了一系列促销活动。酒店还根据当地市场情况，举办各种美食节聚拢人气。这些营销手段取得了立竿见影的效果，一经推出，便大大提升了酒店的收入和人气，一年

15、之后，希尔顿年接待客人数量飙升为15 万人次。希尔顿酒店对本土酒店的启示希尔顿酒店对本土酒店的启示1.1.注重市场调研和市场信息的收集，关注消费者需求。注重市场调研和市场信息的收集，关注消费者需求。2.2.注重产品开发和服务质量的提升。注重产品开发和服务质量的提升。3 3注重注重“因地制宜、因人而异因地制宜、因人而异”思想的运用，建立酒店自己的思想的运用，建立酒店自己的特特 点，以及个性化服务。点，以及个性化服务。4.4.注重市场营销，扩大酒店的品牌影响度，以及品牌的维护。注重市场营销，扩大酒店的品牌影响度，以及品牌的维护。5.5.注重酒店内部的企业文化，以人为本，做到让员工满意，注重酒店内部

16、的企业文化，以人为本，做到让员工满意，开心工作，才能让客户享受到真正的贴心服务。开心工作，才能让客户享受到真正的贴心服务。北京希尔顿 山东青岛希尔顿昆山花桥 希尔顿逸林酒店无锡灵山元希尔顿逸林酒店 沈阳希尔顿逸林酒店重庆希尔顿酒店 合肥希尔顿三亚希尔顿上海希尔顿酒店香港希尔顿酒店 酒店的宗旨是关注细节，追求卓越，让每一位顾客享受超值服务酒店的使命是创建世界一流酒店，为民族造就世界品牌。酒店的精神是热情进取、和谐、奉献，以文化凝聚人心，制度规范行为，信念成就未来为经营理念,酒店具有很多独特的优势也存在有待改进的问题。社会的不断进步海南经济的发展都为酒店带来很多机会同时酒店也面临着各类的威胁。如何在现有的环境中长胜不败继续发展，不只是希尔顿也是其它酒店必须面对的问题。酒店有必要通过对自身实力及外部环境进行分析解决存在的问题，制定正确的方针政策，理顺内部关系提高员工满意度，并且在创新中发展，推动产品的更 新，坚持以市场为导向的原则。总结总结http:/