电子商务在中国旅游餐饮业中的应用.doc

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1、电子商务在中国旅游餐饮业中的应用内容摘要：在旅游的六要素中,“吃”排在第一位,旅游餐饮在整个旅游服务中占据重要地位,它是旅游目的地向游客提供优质服务的基础和保障,直接影响着旅游者对旅游行程满意度的评价。餐饮是旅游收入的重要来源,旅游对目的地的餐饮业有着极大的促进作用。同时,饮食所具有的强烈地域性、民俗性等文化特性,又使旅游餐饮成为重要的旅游吸引物,并在旅游营销中扮演重要角色。电子商务作为新经济的代表，它的问世使全球的商业模式发生了巨大的转变，信息化、数字化、网络化为企业带来了强大的发展动力和巨大的市场机遇，影响着人们的工作方式和生活方式。旅游餐饮业是最适合做电子商务的行业之一。关键字：电子商务

2、,旅游餐饮业，旅游业，餐饮业目录一、研究背景与意义31.1现代电子商务的发展与优势31.2我国旅游餐饮业的现状31.3我国旅游餐饮业电子商务模式的现状分析4二、电子商务在旅游餐饮业中的应用情况52.1旅游餐饮业适合发展电子商务的经营模式分析52.2旅游餐饮业应用电子商务的优化措施62.3移动电子商务技术在旅游餐厅管理与数据统计的应用72.4电子商务在旅游餐饮业中的运用措施8三、案例分析-携程旅行网103.1公司概况103.2携程旅行网的盈利模式103.3商旅服务113.4特色与服务123.5服务与保障12四、总结134.1携程旅行网的swot分析134.2给中国餐饮业的电子商务模式发展的建议1

3、64.3旅游餐饮业发展电子商务经营模式展望18致谢19参考文献20一、研究背景与意义1.1现代电子商务的发展与优势电子商务是电子手段在市场营销上的应用，是企业营销实践与现代信息通讯技术，计算机网络技术相结合的产物。在现代社会，电子商务成为企业营销的主导是必然性的，它作为一种国际通行的商务模式，正在成为世界性的潮流。美国政府于1997年和1998年两次提出全球电子商务框架、欧盟也于1997年4月和7月先后提出欧盟电子行动方案和欧盟支持电子商务共同宣言。电子商务的迅速发展是由客观存在的优势所决定的，与传统的营销方式相比有明显的优势：一是电子商务促使传统市场成为全球性的市场。电子商务以互联网为信息沟

4、通的渠道，以其时间上的连续性和空间的光延性受到了人们的青睐，从而使市场活动摆脱了国界的限制，成为企业的营销提高了更为广阔的潜在市场。二是电子商务促使市场销售环节的减少。传统企业的市场销售往往通过一级或多级关系，最后才是消费和企业的沟通，而电子商务的产生可以使企业和消费者“零距离接触”，既可以世界网络交易，节省了大量中间环节。减少企业销售成本的同时，也使消费者得到了实惠。1.2我国旅游餐饮业的现状随着经济的不断发展,人民生活水平进一步提高, 再加上政府积极推行的广大内需，假期外出旅游已成为一种时尚,特别是每年的“五一”、“十一”黄金周更是火爆,许多城里人到山区乡村,感受大自然的美景,品尝山里人亲

5、手做的“野味”,更为广大旅游者的首选。据中国经济景气检测中心调查显示，城市居民在假日期间，打算外出旅游的人数比重达50%，排在第二、三位的是文化娱乐和宴会亲朋，旅游已经越来越成为人们消费的热点。据统计，1998年中国的国内旅游收入为2391亿元，而2003年旅游总收入就已经达5566亿元，凭着丰富的旅游资源，中国已经被世界旅游组织认定为21世纪全球最大的旅游市场之一，同时旅游业也成为我国的朝阳产业。旅游区在给山里人带来经济收入的同时,也给卫生行政部门带来一个新问题,那就是如何管理好旅游区餐饮业的卫生问题。餐饮业与旅游业的关系十分密切。从产业要素配置的角度看，“食”作为旅游六要素中的基本要素之一

6、，是旅游产品的一个有机组成部分，直接影响到旅游业的深度发展。旅游餐饮业的发展有利于更好地满足旅游者对于“吃”的需要，帮助游客获得精神上的享受，提升游客的旅游体验质。现在很多旅游景点很多餐饮都是当地人投资，大多数是一些小餐馆，没有形成一个系统的经营模式，在这样一个环境下，电子商务和旅游餐饮业的结合将集天时地利人和快速发展。1.3我国旅游餐饮业电子商务模式的现状分析随着信息技术的发展，旅游电子商务已成为全球电子商务的第一个大行业。全球旅游电子商务连续5年以350%以上速度增长，2002年全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元，占全球电子商务总额的20%以上。互联网已经成为发达国家旅游者的最主要的

7、信息来源渠道。电子商务技术将给中国餐饮业带来机遇，餐饮业作为我国一项传统产业，随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，近年来一直保持着持续快速发展，行业规模和经营领域日趋扩大，成为国内消费需求市场中增长幅度最高、发展速度最快的热点行业。电子商务的发展对餐饮业的冲击十分显著，蕴藏的机会也是需要积极把握的。对中国的旅游餐饮业来说，怎样利用电子商务所提供的契机，提高在网上订单，采购管理及信息技术的整合方面等方面的能力，探索旅游餐饮业的电子商务的发展问题，具有十分重要的现实意义。旅游业和餐饮业给人的印象是一个较古老的行业，而电子商务则是新兴发展的一项科技含量高的技术。通过研究旅游餐饮业的特点，

8、则可以发现，这一传统行业具有适合运用电子商务技术的特点。旅游餐饮业作为服务业，与通常产品的电子商务相比，具有一定的特殊性：一是旅游旅游不只是卖产品，而是卖服务，甚至服务的价值要大于产品的价值；二是餐饮通常需要到店服务，具有地理位置的限制性；三旅游餐饮通常是一种群体行为。因此，旅游餐饮企业的电子商务前景长期看较为乐观的，但是目前还有很多需要完善的地方。二、电子商务在旅游餐饮业中的应用情况2.1旅游餐饮业适合发展电子商务的经营模式分析旅游餐饮业给人的印象是一个较古老的行业，而电子商务则是新兴发展的一项科技含量高的技术。但是如果研究旅游餐饮业的特点，则可以发现，这一传统行业具有适合运用电子商务技术的

9、特点。 第一，中国旅游餐饮业以中小企业为核心，其中的国有成分只占1%多，所以大部分的旅游餐饮老板都希望通过电子商务降低成本，提高利润。旅游景点酒店是对技术最敏锐的现代餐饮业，随着技术、配方、设备和人才的引入，每年以递增20% 多的营业额在高速发展。技术革新的财富效应对众多传统餐饮企业的刺激很大，大家都在寻求一种安全、稳定、绿色、快捷的增值方式， 第二，电子商务从本质上来说是服务经济，而无论是中国还是世界都没有其它行业比旅游餐饮业更精通服务经济的。服务业的显著特点就是经营方式灵活，一切以客户为中心，二者可以说是异曲同工。绿色营销作为一种新型的营销观念，是电子商务的重要特征，也逐渐为现代旅游餐饮业

10、所接受和重视。绿色营销要求餐饮企业加强技术改造，在引进环保设备的同时，积极开展餐饮电子商务，充分发挥电子商务的绿色环保、受众面广及与其他旅游服务配套的特点，达到环保效益、社会效益与经济效益的统一。第三，旅游餐饮业是个大的小行业。大就大在民以食为天，中国旅游景点餐饮业各种各样，就餐方式多样，经营机制灵活，价位丰俭由人，个性化特点体现得非常充分。电子商务是一种柔性化定制、个性化服务的生产方式，二者具有经济学意义上的同构性。特许经营、连锁店、品牌效应、电子物流配送等都是电子商务的强项，正因为餐饮的分散，才特别适合于网络的聚集，所以旅游餐饮业不仅适合发展电子商务，而且有可能成为最先赢利的行业。 2.1

11、.1旅行社电子商务模式的普遍使用旅游电子商务的迅猛发展，是因为旅游行业较少涉及实物运输，旅游产品本身具有的个性化、信息化、时令化等特性，十分适合在网上销售，加上旅游业传统的促销方式难以适应游客行、吃、住、游、玩一体化的需求，旅游电子商务自然应运而生，并在迅猛发展的电子商务大潮中独领风骚。相比传统旅游业，旅游电子商务信息更丰富、经营方式更合理。游客可在网站里收集文字、图片、游记等详尽的动态信息，还可通过链接和搜索引擎浏览相关网站。旅游电子商务还改变了传统的旅游经营方式，它可以减少销售环节，降低产品成本，提高工作效率，能为客户提供更低价、更优质的服务。2.2旅游餐饮业应用电子商务的优化措施2.2.

12、1旅游餐饮企业的内部E化目前我国旅游餐饮市场应用较为广泛的企业内部信息化手段是POS点菜系统，如北京旅游餐饮盛店全聚德。此类电子信息系统的优势是它能针对餐馆的所有环节，如点菜、退菜、重做、合并账单、分账、转账等常见现象采用信息化手段进行整合，能够有效地控制出菜的节奏和时间，缩短结账时间和提高准确性。除此以外，旅游餐饮企业内部的E化还包括利用自动控制设备控制厨房产品的生产加工过程;单独使用电子收银机以提高销售服务的准确率和速度;利用互联网进行远距离连锁加盟店之间的信息传输;利用有线点菜机为顾客提供方便准确的服务;利用计算机软件系统帮助顾客进行营养分析并指导顾客消费等。2.2.2旅游餐饮电子商务网

13、站建设与完善一是企业门户网站。这种位于旅游资源地，展现本企业饮食特色招揽旅游者的小网站虽然建立容易、成本低，在企业宣传方面起到一定作用，但实际上并不存在任何形式的网络交易商务性质，对原材料成本的降低和市场的拓展起的作用不大;二是综合性网站。这一类网站主要是介绍饮食文化、营养保健、各家菜系、有名的餐馆等。如中华美食网、中国饮食文化网、食在中国网、中国餐馆网、吃好啦网等，为消费者提供各旅游资源地的饮食风俗，消费者可以通过浏览网站了解本地餐饮信息，但由于仅停留在介绍层面，且覆盖面太宽，深入性不够，因此收效甚微;三是互动式网站。此类网站商家可以免费注册网店，发布店铺和优惠活动信息等，从而吸引更多的客流

14、。成立于2003年的饭统网目前已经在全国发展了7万多家餐厅会员，每天的网上订餐量超过1万多人次，日网络流量超过120多万人次，是目前国内最大的餐饮服务网站。但此类网站由于涉及范围广，信息化要求程度较高，因此更新与维护投资较大，且特色性不够，因此并不适用于以旅游特色为吸引的区域性旅游餐饮企业。2.3移动电子商务技术在旅游餐厅管理与数据统计的应用 2.3.1餐厅管理的相关优化从餐厅管理问题上，使用电子商务技术后，极大地方便了餐厅的管理者，餐厅的管理者可以通过电子化系统查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额、翻台率等；此外，还可以用图形或者表格的形式进行各种数据分析，例如财务状况分析、营销决策分

15、析、营业收入分析，同时可以根据旅游淡旺季进行一个统计，收集顾客喜好，制定不同营销策略等。 2.3.2顾客的服务和信息收集在对顾客的服务和信息收集上，电子商务技术也使原本复杂的工作变得简单。电脑里的点菜记录信息中，可以充分反映出消费者的需求，所以也方便了餐厅统计近期哪些菜品比较受欢迎，哪些反映比较冷淡。和过去的意见卡方式相比，这样得来的信息更加直观和有效，通过信息管理系统里资料的研究和筛选，餐厅可以有效地定期更新菜谱，对顾客的消费标准和消费变化的把握，也来得更加准确。从某种程度上看，数字化的统计数据远比意见卡来得更直接、可信。2.3.3成本的数字管理而在成本的数字管理上也起到了很关键的作用。通过

16、向业内的人士了解，中式餐饮业与国外的餐饮想比，从数字的计算上，一直是处在模糊状态，如一个炒菜需要用多少料、装成多大一盘、用多少时间做出来、成本和利润是多少，全是模糊的概念。然而当这些都数字化之后，一切就变得比较明晰了。“数字化”的好处不仅是省了人工的消耗和费用，而且让你心里对整个餐厅各个环节的运营非常清楚。可以很轻松地跟踪一道菜的过程，哪个厨师做的、客人点菜后几分钟上的、什么时候退回来的，什么原因，甚至这道菜毛利率，各个细节都能一清二楚。到月底进行结算的时候，甚至可以统计某一道菜，卖出多少份、用了多少原料，赚了多少钱。换句话说，每一种菜品的投入产出都能做到心中有数。而这些，在已经没有电子商务信

17、息技术的条件的，是根本无法得到的。可见，信息化的广泛运用，不仅能够及时反映顾客的需求，还能让经营者做到心中有数，控制成本。2.4电子商务在旅游餐饮业中的运用措施电子商务技术在传统的餐饮行业中的运用，对餐饮企业具有变革性的作用。首先，电子商务中供应链技术的运用可以大大降低餐饮企业的采购成本。其次，电子商务中网络营销的实施可以为企业提供广阔的顾客渠道。第三，物流技术的运用可以为餐饮企业拓展销售的模式。下面分析在旅游餐饮业中运用电子商务技术措施。第一，与文化旅游、休闲娱乐等其他服务行业配套发展，充分发挥网络服务的开放性和包容性。搞旅游餐饮电子商务不能孤军奋战，必须与文化旅游、休闲娱乐等其他服务行业配

18、套发展，充分发挥网络服务的开放性和包容性。餐饮网站要倚重自己的餐饮特色，但也要与其他休闲服务综合协调地发展，并深入到其他行业中去，真正突出“民以食为天”。第二，加强旅游餐饮行业的网络化建设，特别是餐饮网站的建设。连锁经营是现代餐饮业的主要标志，是餐饮企业实现跨区域大规模扩张的有效办法，是旅游餐饮电子商务实现的良好形式。因为旅游餐饮企业的产品“腿短”，不能够像其他工业企业那样采用批发、零售、直销等多种销售渠道把产品销往全国甚至全球，只有借助外开店才能实现跨区域大规模扩张的目的。反之，只有建设好旅游餐饮行业的网络，这种连锁经营方式的采购才能顺利进行。同时，大力加强餐饮网站的特色建设，广泛开展宣传、

19、广告、订购、咨询、投诉、法律救济等服务，并借助这一运行平台，达到提高整个旅游餐饮行业网络化层次的目的。第三，注重旅游餐饮行业的品牌建设和特色经营，提升餐饮业的文化品位和网络餐饮的文化特色。要搞电子商务，必须提高旅游餐饮业的文化品位，摒弃传统餐饮业低层次的服务方式，走特色美食文化之路。有了自己的网站或有了自己的虚拟店面，不能只是简单地介绍饭店的地址、订座电话或几张炒菜图片，一定要突出餐饮的深层次服务，如企业精神、特色菜肴、休闲、文化娱乐、在同行业中的特色优势、投诉处理、意见反馈甚至互动交流。总之，旅游餐饮业要触网，最重要的是要提升它的特色文化品位，重点定位在培养各阶层顾客对品牌的忠诚度上，处处体

20、现出企业对客户的“爱心、欢乐、洁净、美味”的体贴；同时，也要兼顾网络文化的特点，让消费者能在网路上产生闻其香、诱其色、顺其意、进其餐、醉其眠的感觉。第四，在旅游餐饮的物流（采购、分捡、保鲜与配送）环节严格把关，实现电子商务的一体化服务。餐饮业的成本居高不下，最主要的问题就出在采购、分捡、保鲜与物料配送环节上。大市场不了解，小市场被垄断，加之保鲜、运输，一转再转，物流成本自然就很高。借助电子商务，实现电子物流，在餐饮物料的选购面上市场广阔，信息灵通，下单方便快捷，配送（含分捡、保鲜、运输等）上可交与第三方物流代理，在温度技术、保质期、物料需求的预测、进发货时间等，都有了安全、稳定、绿色的保障，对

21、餐饮企业做大做强、出特色出效益具有很大的促进作用。第五，借助电子商务手段，由专业协会引导，加强信息的交流与共享，由行业竞争走向战略联盟。目前许多企业是同行冤家，老死不相往来，旅游餐饮企业更不例外，过分强调自己的经营特色实际上是排斥同业间的友好合作。其实，大可不必如此。电子商务的一大特点就是可以共享信息资源，共享消费客户。我们可以办好专业性的网络平台，在旅游餐饮专业协会的引导下，各餐馆应加强信息的交流与共享，实现由行业竞争走向战略联盟，将中国的餐饮企业在世界做大做响。第六，加强餐饮行业的电子商务人才培养。人才一直是制约旅游餐饮行业发展电子商务的瓶颈。目前旅游餐饮业进入门槛较低，人才素质普遍偏低，

22、这是个不争的事实，懂信息技术的人更是凤毛麟角。我认为一定要加强这方面人才的培养和引进。旅游专业学校、烹饪专业学校、电子商务专业学校在这方面要对专业做相应的调整，让懂信息技术的人懂餐饮，让懂餐饮的人通网络经营，让复合型的人才去顺应市场发展的潮流，做到观念创新、决策创新、激励创新，消除家族观念、亲情关系和家族势力对企业发展的不利影响。没有现代化的经营人员，就没有现代化的旅游餐饮业。三、案例分析-携程旅行网3.1公司概况携程旅行网（）是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在

23、内的全方位旅行服务。3.2携程旅行网的盈利模式从总体上说，携程旅游网采用的是会员的模式，并且依照不同的形式来获取利益。3.2.1会员模式带给携程旅游网的益处（1）它面对的主要都是中高端的商务会员，这些会员不仅有较强的消费能力，而且具有使用该业务的需求，使用频率非常高。（2）携程会员卡的积分制保证了它的会员卡的重复使用率，所以虽然积分具有一定的成本，但是重复使用会增加更高的利润，也同时降低了单卡的发行成本。(3)携程网在发展了数量巨大的会员之后，对于相同模式的市场后进者就是一个强硬的壁垒。这也使它的市场先入优势最终转化为它的核心竞争力。从以上几点可以看出，从本质上来说，携程网是个中介机构，只不过

24、借助了互联网做为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。3.2.2携程网的利润主要来源（1）酒店预订代理费，基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；（2）机票预订代理费，从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；（3）自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费，其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。（4）在线广告。在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。3.3商旅服务3.3.1酒

25、店预订携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务，合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市，有2000余家酒店保留房。3.3.2机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖国内和国际各大航空公司的航线和航班，实现国内50多个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。3.3.3休闲度假携程网倡导自由享受与深度体验的度假休闲

26、方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、油轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摒弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。旅游资讯服务：旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。3.3.4VIP服务携程在全国15个知名旅游城市拥有3000多家特约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP会员可

27、享受低至5折消费优惠。3.4特色与服务3.4.1服务特色：对于商旅客户来说，服务特色表现在：按企业的需求定制；有效的出差费用管理；随时随地享受服务。对于休闲旅游者来说，服务特色表现在：完全个性服务；信息使用全面化；旅行、交友、娱乐并重。3.4.2竞争优势：优质的服务：携程网依托强大的技术能力，建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为客户提供无微不至的服务。并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保客户的旅程高枕无忧。实惠的价格：信息规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，与全球134个国家和地区的28000余家酒店建立长期稳定的合作关系，其

28、机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，其规模化的运营降低了运营成本进而有着更实惠的价格。3.5服务与保障携程旅行网将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅，同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。对用户预订的旅游服务项目中出现的瑕疵等问题，携程旅行网并不承担责任，但携程旅行网将尽力协助用户与相关旅游服务项目提供商进行协商，不能协商解决的，用户可以向消费者协会投诉或通过法律途径解决。携程旅行网严格保障用户隐私权，对上网用户的个人信息保密，未经上网用户同意不得向他人泄露，但法律另有规定的除外。用户自愿注册个人信息，

29、用户在注册时提供的所有信息，都是基于自愿，用户有权在任何时候拒绝提供这些信息。注册个人信息的用户同意携程旅行网对这些信息进行善意利用。携程旅行网使用目前业界高可靠性的服务器软件，支持安全加密协议。四、总结4.1携程旅行网的swot分析携程旅行网作为电子商务中B2C的一种模式，在当今的时代中存在着一定的优势和机遇的同时，也面临着不同的劣势和威胁。通过查阅资料和对携程网的SWOT分析研究我们可以了解电子商务的发展前景。携程旅行网作为吸收内外投资建立起来的企业，在经营过程中发扬以客户为中心的服务理念，尤其是在帮助人们出行方面通过酒店预订、机票预订、度假预订以及商旅预订等给消费者带来方便。同时，在经济

30、全球化的今天，携程网也存在着威胁和挑战，不管是在市场竞争、网络的监制方面还是电子商务在法律上的种种体现，还有着一些弱势和漏洞，特别是旅游作为一种朝阳产业，虽然政府也极力的扶持，但是毕竟从旅游本省来说它易受经济环境和季节性的影响，这也使得旅游业和电子商务两者结合带来一定的阻力和障碍。但是，从长远的发展眼光来看，携程网作为一种新颖的电子商务模式会更好的发展，同时也会促进电子商务本身的发展。4.1.1优势（Strengths） （1）品牌优势，目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。 在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌

31、优势。 (2)服务优势 服务是携程各项优势中突出的一点。从整体上来说，携程在服务的规模、系统、流程、理念方面都在行业内遥遥领先。携程拥有全国相关行业中最大的呼叫中心，1200多个坐席1300余名员工。在培训方面，携程对员工进行服务理念的重点培训，强调“以客户为中心”的观念，为客户和会员提供准确及时的服务。（2）市场合作优势 市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。目前，携程已针对航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击，并已经和国航、东航、南航等全国各大航空公司，招行、工行、建行等全国各大银行，以及各地移动、联通、电信等知名企业建立了战略合作伙伴关系。品牌合作，强强联手，携程的合作模式成为了跨行业合作

32、的典范。（3）价格公开透明，供消费者自行选择。与国内外各大酒店和航空公司有良好的合作关系。拥有完善的网上实时酒店预订、机票预定与线路预订系统，远程交易方便。（4）规模化的经营手段。携程在商旅管理上如何做好服务市场已经取得一些经验，可口可乐中国公司、 平安保险、宝钢等大型企业的商旅管理，以及杨浦区政府的差旅管理已交由携程打理。在这一个市场中，携程要与美国的运通、英国BTI及国内的招商国旅去争。运通在全球是老大，在商旅管理市场是先行者，但携程在中国市场有资源网络的优势，携程有更多的签约酒店和航空公司，完全有可能在这一个更高端的市场中争得更多市场份额。4.1.2劣势（Weaknesses）（1）服务

33、问题。携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。（2）在携程旅行网目前的投资项目中，主要是BtoC的经营模式，BtoC的电子统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。（3）业务媒介只限于互联网，业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店

34、，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以ctrip的信息更新就比较慢，而且价格上的优势就不再明显。（4）网络公司在法律上的弱势。其一，目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密技术和分支机方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经脸，所以携程旅行网在经营有可能不得不面对相应问题所带来的风险。其二，国内对于域名的保护问题仍处于研究状态，并没有明确的法律规定.一旦发权问题，将极大降低公司商标和其他无形资产的价值。携程旅行网需要及时关注国内的保护举措，防止无形资产流失。4.1.3机会（Opportunities）(1)品牌效应。因为他起步早，当时类似专门以旅游为主的网站很少

35、，而且管理者的理念也很符合当代人的追求，很多人想出去走走看看却没有合适的信息，但携程网能给予一定的帮助，所以一开始就能获的会员的好感，携程旅行网拥有比较强势的品牌效应，在旅行上还存在着很大程度的机遇。（2）广阔的发展空间。国内旅游市场的日益扩大化，使得携程旅游网在发展规模和空间上还有很好利用前景。（3）旅游是一个朝阳行业 尤其是做旅游网站从设计到配送、支付，非常适合电子商务，同时也促进了旅游业的发展。（4）政府对网络的扶持。目前，我国己将“信息化带动工业化”作为重要的实施战略，以适应时代进步和世界发展的新形势，从中国现代化建设全局和战略高度出发，大力推进国民经济和社会信息化时的影响，全国上下已

36、初步形成政府、企业、城市信息化的热潮.在化大旗的指引下，我国加大了对互联网基础设施建设的力度，政府上网、企业上网、家网等三大上网工程深入实施，各行各业纷纷投身到互联网络掀起的信息化浪潮中来。4.1.4威胁（Threats）（1）市场和行业的激烈竞争。传统渠道也在加强对信息化的投入，增强对互联网的应用；同类电子商务公司也都在磨掌擦拳。我们行业竞争力度在加强。虽然它们营模式和市场细分上与携程旅行网有所区别，但是这些旅游网站对携程旅行网的威胁显见，或多或少会对其经营造成影响。（2）网络监管制度缺陷，企业的权益易受侵犯。（3）易被竞争对手模仿。携程的商业模型的“简单”易学毫无疑问会引来试图的模仿者。（

37、4）基础设施建设因素 电子支付手段不健全。网络银行是电子商务的核心商务活动，缺乏网络银行提供的有效安全网上支付系统子商务则难以得到顺利的发展。我国的网上电子支付手段并非十分完善，商业银行的全行联网机制尚未建立起来。大多数的消费者尚无使用信用卡的观念，电子支付还无从谈因而很难保证携程旅行网电子商务过程的完整性。网络基础设施有待完善。我国属于发展中国家，网络经济刚刚起步，网络的基础设施尚不够完善，数据的传输能力距离预期的水平还有很大的差距。完善的数据处理能力也还十分有限，网络数据流动度比较慢，浏览大型图片，计算机的播放速度有待提高，相对落后的网络物理设施必然阻碍携程旅行网的发展。4.2给中国餐饮业

38、的电子商务模式发展的建议4.2.1建立由政府主导、企业联盟的餐饮企业电子商务模式旅游地餐饮往往具有一定的生产历史以及相应的饮食习俗，是该地区最具旅游代表性的菜品，而这些网站有些页面死板，毫无新意;有的长时间不进行更新，信息陈旧;更有甚者网站长期出现故障，无法登陆。这样的现象造成了混乱的网络宣传市场，既无法对企业的宣传起到良好的促进作用，也无法解决制约餐饮业发展的采购和营销等问题，就整个行业的发展来说更是一种资源、资金、劳动力的浪费。为适应市场经济的需求，以及旅游业独有的服务特点，建议在区域内建立以政府为主导、各餐饮企业联盟的餐饮企业电子商务经营模式，对各种资源进行优化、整合，发挥单个的网站所不

39、能发挥的作用。4.2.2.加强企业内部信息化建设（1）遵循循序渐进的实施原则，根据企业实际情况，不断加强企业内部的网络化建设。旅游地饮食推广中很多企业是属于区域性特点突出的旅游餐饮企业，绝大多数的销售餐品是本土性的，难以像其他工业企业那样采用批发、零售、直销等多种销售渠道，因此实行连锁经营是实现区域内规模化扩张的有效办法。成本控制是餐饮企业的首条要务，通过旅游电子商务，餐饮企业管理人员可以运用电子化系统跨区域查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额、翻台率等，很好地控制联络经营下的成本和现金流量。对管理者而言，通过图形或者表格的形式还可以及时进行各种数据分析，例如财务状况分析、营销决策分析、

40、营业收入分析等，为企业的发展提供准确的决策依据。(2)加强行业电子商务人才的培养。企业管理者是企业运行的核心力量，但是目前餐饮企业的管理者大部分是从实践中成长起来的，并非科班出身，其文化素质和专业素质不高。而不高的薪酬也导致请不来、留不住有能力的人才，因此适用管理者一直是制约自贡餐饮业发展电子商务的瓶颈。作为餐饮企业要想跟上信息时代的需求，必须通过各种渠道加强对该方面人才的培养，除了送企业优秀员工出外培训以外，还可以与本地高等院校合作，建立实习基地联合培养相关人才，务必使企业管理者具备相应信息处理的技术和能力，能够从网络经营的专业角度对企业进行观念创新、决策创新，以到达企业的快速发展。4.2.

41、3创建多种类型的营销模式(1)网站营销模式。旅游者的特性是追新猎奇，因此餐饮企业的电子商务网站既要突出有地区文化特色的餐饮资讯信息，并且有专业实用的海量餐饮资料可下载，能为各餐饮企业开辟广阔的顾客渠道。以建立的区域性餐饮企业电子商务模式为平台基础，用户只需自由选择进入自己感兴趣的商家，点击喜欢的菜品，网站即自动显示菜品的各种状况(原料、色、味、份量、价格、营养成分、烹饪厨师信息等)，同时将这菜品以3D形式展现出来，给消费者以直观的认识。消费者选定菜品后，无论是外送菜品还是到店用餐，都只需将所选菜品及用餐要求提交到企业设置好的电子邮箱或即时对话系统，并通过设立在网点中的中间金融账户划账平台，如支

42、付宝支付订金即可。网站营销模式不仅为消费者节省了时间，并在选择上提供了便利和更为广阔的空间。(2)移动信息服务。资料证明，互联网发展的下一步目标将会向多媒体或者超媒体发展，因此把互联网和移动通讯结合起来是一个必然。目前，中国移动在各个旅游地基本上建立有分公司，并且已建立了餐饮信息短信咨询平台，可通过短消息形式获取本地餐饮信息，但其还未将手机独有的移动定位功能发挥作用。政府主导下的电子商务平台将与移动、电信等营运商进一步开发此种功能，不仅使用户可以上网浏览餐饮信息，还可以利用定位功能，通过地图搜索，准确找到所处周边的餐饮企业信息，方便快捷。(3)增值产品服务。旅游餐饮业向来重视地方特色，以独特的

43、地方风味吸引游客，因此各类派系的风味餐饮大行其道。餐饮企业大可利用网络这一强大的传播工具，以旅游地文化旅游资源特色为背景创建一些能够与消费者产生互动的经营项目，如播出一些名菜历史故事专辑，既凸显菜品深厚的文化内涵，又为企业作了宣传;如建立由企业名厨传授烹饪技艺的定期定时视频栏目，凡是在网站注册成为会员的消费者均能够收看，这样既能与消费者产生互动，又能以此为基础收集建议和信息，建立潜在的客源市场信息库。增值产品服务的推出，将以前瞻性意识提高企业的创新性，吸引更多的消费者4.2.4建立高效的合作机制(1)实现电子物流。餐饮企业电子商务中原材料供应链技术的运用可以大大降低餐饮企业的采购成本。企业实现

44、电子商务的一体化服务，在餐饮物料的选购面上市场广阔，信息灵通，下单方便快捷，配送(含分捡、保鲜、运输等)上可交与第三方物流代理，在温度技术、保质期、物料需求的预测、进发货时间等，都有了安全、稳定、绿色的保障，对餐饮企业做大做强、出特色出效益具有很好的促进作用。(2)拓展综合业务。充分发挥网络服务的开放性和包容性，将餐饮企业与本地的其他旅游产业联合起来，配套发展。消费者可以通过区域电子商务平台，预定除就餐外的休闲、娱乐等其他项目，也可以通过平台随时查询这些项目的经营范围、营业时间、项目价格等等。4.2.5建立电子商务系统通过先进的IT技术，以风景名胜区为中心，整合景区门票，酒店，交通，观光车，娱

45、乐表演等各方面资源，不但可以为游客提供食，住，行，游，购，娱全方位，高质量的个性化旅游服务，还可以为旅行社提供低成本，高质量的团队旅游服务。所有旅游服务订单都通过互联网生成和处理，支持网上支付 、汇款、现金等多种结算方式，操作轻松方便，直观快捷。4.3旅游餐饮业发展电子商务经营模式展望 旅游餐饮以电子商务的经营模式，是区域旅游餐饮市场中最具代表性的产业，其在拉动旅游消费需求、促进就业、增加税收、促进交流与合作等方面发挥着重要作用。随着互联网的不断普及与深入，我国越来越多的传统餐饮企业开始与网络结合，走出了自己的新路子，同时餐饮企业也急需依靠先进的电子信息工具，不断提高市场的应变能力，增强企业的

46、核心竞争力。旅游餐饮企业电子商务的发展方兴未艾，其以营销成本低、经营规模不受限制、便于收集和管理客户信息等特点迅速蔓延，并正在改变着整个餐饮行业的经济运行方式。餐饮企业与旅游电子商务的结合，势必能企业提供新的经营扩展空间，为消费者提供更加快捷、清晰、全面的消费体验，为旅游餐饮行业的发展带来更为广阔的前景。时下世界经济动荡对中国餐饮业发展的影响是不可忽视的，中国仍是个发展中国家，在拉动内需的大前提下，我们仍建议中国餐饮业占领“金字塔的中段市场”，同时在这个市场中建立自己的体系，做出自己的特色。致谢三年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。首先

47、我要特别感谢我的指导老师潘明风老师的耐心指导与督促，同时感谢他的谅解与包容。没有潘老师的帮助也就没有今天的这篇论文。求学历程是艰苦的，但又是快乐的。感谢我的班主任吴冰老师，谢谢她在这三年中为我们全班所做的一切，她不求回报，无私奉献的精神很让我感动，再次由衷的感谢她。感谢所有在我的毕业设计中，给予了我帮助，使我对整个毕业设计的思路有了总体的把握，并耐心的帮我解决了许多实际问题的老师同学。在整个毕业设计过程中你们提出的许多建设性意见，帮助解决了一些专业性问题。在这段时间里，我从你们身上不仅学到了许多的专业知识，更感受到你们工作中的兢兢业业，生活中的平易近人。此外，你们严谨的治学态度和忘我的工作精神值得我去学习。同时也感谢学院为我提供良好的做毕业设计的环境。在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负父母对我的殷殷期望！我一定会好好孝敬和报答他们！参考文献1网站-中国电子商务研究中心2中国知网-四川师范大学 【网络出版年期】2011年 05期3网站-中国期刊网4 章牧.旅游电子商务M.水利水电出版社，2008.5吴高莉.旅游业与电子商务的融合旅游电子商务J.中国商界(下半月).2008，(7).