120调度员岗位培训.ppt

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1、120调度员调度员岗位岗位培训培训 国际紧急救援标志“生命之星”的符号故事生命之星是蓝色，六边突出的星，并在中间加上阿斯克勒庇奥斯之杖，蛇与权杖是为纪念阿斯克勒庇俄斯这位伟大的神医。其原本的设计及决定是来自美国交通部属下的国家高速公路交通安全署。国际上生命之星是表示急救的单位或人员。橄榄枝代表生命、顽强、和平。这六分支的星是代表6种主要通过救援者执行的连串紧急任务：1.发现2.报告3.回应4.现场处理5.运送途中处理6.运送到医疗机构调度在院前急救中的职责120指挥中心不仅仅是急救中心的调度科，同时是政府卫生行政部门紧急医疗救援的信息平台、指挥平台、通讯平台和管理平台，具有独特的职责。我国我国

2、120指挥中心团队建设发展目标指挥中心团队建设发展目标院前急救是一个完整的医疗过程，而在这个过程中起主导作用的是指挥调度。因此，必须结合院前急救对指挥调度的要求，结合先进的“120”指挥系统的技术特点，培养懂医学知识、懂得院前急救专业技能、掌握计算机技能、了解社会政治等多学科内容为一体的、即有强烈的专业性又有广泛的社会性的调度人员，来满足院前急救对指挥调度的要求。各地120指挥中心的机构定位大体分为3种类型n1是定位为政府卫生行政机构隶属的事业单位n2是定位为指挥兼院前急救的部门n3是定位为急救中心的职能科室朝阳市120急救网络发展规划市120急救体系规划发展目标是将逐步完成以市120急救指挥

3、中心为中枢、市直急救站和各县市120急救分中心,乡镇卫生院为急救点的3级新型院前急救网络,加强城区120急救网络的行业规范管理和标准化建设，最大限度发挥“绿色生命通道”的有效作用；推进我市城乡院前急救网络化建设，实现院前急救城乡居民无盲区全覆盖。院前急救调度指挥工作是一个既简单又复杂的工作。简单则可以用八个字进行概括“接警、派车、指挥、跟踪”。但是要做好这八个字，就是一个复杂的学习与实践过程，因为120急救电话所面对的是广大的市民百姓。在电话中除了正常的急救报警电话以外，还会有市民提出各种各样的要求，调度人员能否快速有效的处置和应对，直接关系到调度指挥工作的效率与社会形象。今天的主要内容今天的

4、主要内容 l一一 、调度员应具备的基本素质调度员应具备的基本素质、应具有的能力应具有的能力n二、二、急救指挥调度工作的职责与内容急救指挥调度工作的职责与内容三、急救指挥调度工作的流程与实施急救指挥调度工作的流程与实施四、如何减少和避免差错事故的发生如何减少和避免差错事故的发生五五、接听出诊电话时常遇到的几种情况和处理方法接听出诊电话时常遇到的几种情况和处理方法六、六、干部礼仪与文明素养干部礼仪与文明素养七、七、怎样排解工作中的压力怎样排解工作中的压力调度人员的素质和能力 应具备的素质：应具备的素质：心理素质智能素质品德素质身体素质应具有的能力：应具有的能力：敏锐判断能力语言表达能力快速反应能力

5、团队协作能力综合学习能力实际操作能力调度员工作的原则：u1接警时间迅速u2派单内容准确u3就急就近就能力u4灾害事故全力以赴u5危重病人负责到底u6电话咨询排忧解难u 7 患者隐私绝对保护急救指挥调度工作的流程与实施急救指挥调度工作的流程与实施呼救受理电话判断就近选车发送指令接受并执行命令联系沟通（急救指导）跟踪车辆结果反馈书写病历管理人员对调度工作质量进行管理管理人员对急救医疗服务质量进行管理随访用户患者。一、接听出诊电话要问的主要内容一、接听出诊电话要问的主要内容 接警要素接警要素1、问诊三要素、问诊三要素：基本病情、有效的联系电话、详细的接车地址（年龄）2、派诊三原则（就近、派诊三原则（

6、就近、就急、就能力）、就急、就能力）3.1距离近3.2有救治能力（专科或综合）3.3有空床和手术条件（病情许可时可尊重病人选择）表达技巧：电话铃声响起时，调度员脑海中最好能形成反射，思路清晰，目的要明确，主题要集中，观点要鲜明，不要被报警人的思路左右，了解报警人的真实意图后，快速准确询问三要素即接车地址、呼车原因(基本病情)、有效联系电话。将语气、语调调节到最佳状态。告知报警者有关信息时要注意留有余地，千万不要随意承诺“救护车马上就到救护车马上就到”、“不要紧，我们一定可以救活他不要紧，我们一定可以救活他”。u接听出诊电话时应注意的几个问题接听出诊电话时应注意的几个问题1、文明礼貌文明礼貌，使

7、用普通话“你好、120急救中心”或“你好，请讲”，或者说：你好120急救中心请问您需要什么帮助”，等启语。2、语言和蔼、态度耐心语言和蔼、态度耐心：有时呼救者非常着急，在我们问详细地址时可能不耐烦或漫骂，但我们仍要态度好，语气好。接听出诊电话时应注意的几个问题接听出诊电话时应注意的几个问题3、听不懂呼救者的方言：报警者讲方言时，要耐心辨析，千万不要主观臆断，或凭空想象、随意猜测，可委婉地请对方换一个人来讲述，请对方说普通话，以保证受理信息准确无误。4、问询出诊内容要简捷，一旦清楚立即停止，马上问询出诊内容要简捷，一旦清楚立即停止，马上通知出诊人员通知出诊人员。当报警者情绪激动时，要适当安抚。在

8、报警者紧张慌乱时，要注意有所指向的询问和引导。一般不要直接使用“不要紧的不要紧的”，更不要在对话中使用批评性语言。否则，会引起报警者反感，甚至引发医患纠纷。5、听电话时周围人不要大声说话听电话时周围人不要大声说话，以免影响电话接听效果。受理120报警电话时，调度员要注意抓住重点，留心细节，不要随意插话，打断对方的诉说，让报警人感到调度员在用心听他诉说重要内容，并要复述有关内容予以确认。要仔细体会“弦外音”，善于捕捉到稍纵即逝的有价值信息。二级调度员在接到指挥中心派车单，第一时间通知出车的司机和医护出车特别注意的情况一定通知到位在天气情况恶劣时，一定嘱咐司机注意出行安全（雪天、雨天）遇到紧急情况

9、，督处司机和医护快速出车，（白天要求3分钟、夜间5分钟）二、详细地址问清详细地址是快速到达现场的前提快速到达现场的前提。1）调度员平时做功课，熟悉地址，也就是心中有张活地图，这是很重要的，可以缩短接警的时间，为患者的抢救争取时间。因为我们是生命的第一棒。2）地图定位的帮助。对于有地图定位的，我们可以结合定位判断。当然定位不是百分百准确，还是有所偏差的，我们只能拿来提供帮助。而不是依靠。我们还是要发挥我们调度员的功能，通过自己的询问和判断来确定呼救者的位置。如何掌握地理和接警时准确判断呼救位置做为一名合格的调度员，我们要熟悉地理，要做到心中有地图。那么如何掌握地理呢？如何掌握地理1）最常用的办法

10、看地图，背地图，画地图。2）最有效的办法：在上班或休息时座公交车，用纸笔记录下公交车所经过的车站，沿途的小区，大厦名称，村庄名称，加油站，商场和其他一些标志性的建筑物等。也可以骑自行车，开电动车等去熟悉家附近地理环境。3）最经济实惠的：平时逛街时，要留心观察，可以用心记录下自己所走过地方的地理情况，包括小区，饭店，宾馆，大厦、电影院等，甚至到自己比较感兴趣服装店等等。就是平日里做个有心人。这是最好的方法。4）单位创造条件。在每班调度人员上班保证的情况下，可以安排其他的调度员主要是新进来的给予跟车，去了解医驾人员出诊的情况和适时的帮忙，最主要的就是熟悉地理环境。对于居民区：n要问清楚什么小区（花

11、园、山庄、别墅等）n有的小区有很多期，要询问是几期？n要问清楚小区大门在哪条路上？n有的老小区在同一条路上可能会有几道门，要询问一下哪道门进来最方便？对于道路交通事故：n要问清楚在什么路？（东西为路南北为街）n周围有什么标志性建筑？n从某地方向东（南、西、北）多少米？等p、外地人不知其所在位置：让呼救者看看周围有什么建筑物，有什么路牌？或让呼救者找其他路过的人帮助。p、独居病人呼救：问清地点（详细到几号楼、几单元和几室），如果病情允许再让呼救者电话通知邻居、最近的亲属或社区保安人员帮助。如果那样也不行的话，最好问一下大门开进去的路线p农村地理复杂一定说出在那个出口或哪条明显的大马路边等车2、基

12、本病情由于时间不可过多耽搁，问病情要简单，切中要点。既不必过分详细和罗嗦，又能了解病情的大概，特殊病人涉及专科医生出诊如产科、儿科、耳鼻喉科的病人有必要多问几句。其他病人能够知道是哪方面的病和大概诊断即可。群体外伤、中毒病人要问发病病人数量。车祸，必须问一下有几个人受伤的、方便派车增援。突发事件的应急指挥调度突发事件的应急调度工作考点1、问清情况2、迅速上报、必要时越级上报3、启动应急预案调动调度调动补位调动全员4、兼顾日常工作重大突发事故分类与定性伤亡事故：一般事故：重伤1-2人，轻伤3-10人重大事故：死1-2人，重伤3人以上，轻伤11人以上特大事故：死亡3人以上，重伤11人以上，或死1人

13、同时重伤8人以上，死 2人以上同时重伤5人以上重大突发事故分类与定性食物中毒：一般事故：3-29人较大事故：30-49人重大事故：死1人以上，中毒50人以上3、有效电话号码非常重要，可以弥补调度的任何失误和不完整的信息。接车时必留姓名、接车人的手机号码。便于随时联系。将来我们中心使用的是3字段，有来电显示（来电时间，电话号码，地址）。如果是固定号码的话还有家里的详细地址。但是我们最好让报警人留一个以上的可以联系上的有效电话号码。分辩真假：怀疑是虚假呼救电话，可请对方报出其电话号码，看其是否与来电显示号码相符，但是要特别重视小孩的呼救电话，有时是捣乱，但有时是真实的呼救，不可一概而论的拒绝。电话

14、咨询：要认真对待，因为是要承担法律责任的，对于要求通过电话帮助诊断后自行择药治疗的应委婉谢绝。表达技巧：电话铃声响起时，调度员脑海中最好能形成反射，思路清晰，目的要明确，主题要集中，观点要鲜明，不要被报警人的思路左右，了解报警人的真实意图后，快速准确询问三要素即接车地址、呼车原因(基本病情)、有效联系电话。陈述事实简洁，说明要点有条理，将语气、语调调节到最佳状态。告知报警者有关信息时要注意留有余地，千万不要随意承诺“救护车马上就到救护车马上就到”、“不要紧，我们一不要紧，我们一定可以救活他定可以救活他”。问电话的同时填写派车单问电话的同时填写派车单。派车单内容主要项目是接车地址、来电类型、基本

15、病情、电话号码四大项。必须在接电话时同时填写，缩短受理的时间。所以调度人员要学会盲打。将来中心和各个县市区的急救站将使用计算机和安装GPS系统，受理信息将从计算机直接传递到要出诊的医驾人员的救护车上。在接完呼救者的电话后我们要就近派车，要简明扼要的将了解的信息，通过出车单，给出诊的医生和驾驶员。有的县市区还没有安装计算机的，也应该问电话的同时手工记录要素的内容，同时要记录来电的时间。急救指挥调度工作的特点n不可预测性、时间紧迫性、相当复杂性、高度灵活性、必要果断性、一定整体性、无法补救性及高度风险性。n从以上特点可以看出指挥调度工作是一项风险性的工作，从事它要为病人负责，为中心负责，为各急救分

16、站负责，更为自己负责。但指挥调度工作的性质决定了这项工作要遵循着自接自派自负责的工作原则。因此，调度员自己操作的整个过程若出现错误，别人很难及时发现，往往等情况从现场反馈过来，或自己再次与病人联系时才知出错，因此要减少和避免差错事故的发生。u电话呼救，但未述地址即挂断电话者：记录显示电话，回拨呼救者，问清是否需要救护车，如果需要，问清要素后及时调派车辆前去急救。u呼救询问救护车到达前先如何处理；派遣出诊救护的同时，让病人保持电话联系，告诉病人自救互救方法比较常见的是心肺复苏术，为救护车到达前争取抢救的机会。（注：急救普及是衡量一个国家综合实力的一个标准，国外发达国家有三分之二的人员掌握急救技能

17、，在我国还远低于%10.心脏停止4分钟内如果实施正确的心肺复苏有%50的患者可以成功复苏）u 急救特殊情况处理急救特殊情况处理u u 急救特殊情况处理u同时接到两个呼救者，而只有1个急救小组值班：先接最重最急的，再动员后备力量去接较轻的。先接最近的，再接较远的；如果调派不出车辆了，要告知呼救者暂时很忙急救车都出去抢救，请等待一下，一有车就马上联系患者，保持电话的畅通。u“122”打来电话：问清地点，核实电话号码后及时到达事故地点；如果在晚上，警车已在现场，让警车打开警灯以便于救护车寻找现场。u三无人员、流动人员、精神病人及弃婴等社会影响力比较大的急救事件，要迅速到达现场，注意现场的急救态度。u

18、“110”打来电话：对于民警已在现场，明确要救护车的，询问病情、电话、地址清楚后马上派车。（强行拆迁的情况需要急救配合）对于民众报警，地址明确，需要救护车的，留下报警联系电话号码后及时派车。出车后可以和呼救者联系了解更具体的地址和病情。对于民众报警，110不确定的。一定要留下报警人联系电话号码，及时回拨与报警人联系确定是否需要救护车。需要的及时派车，不需要的将信息反馈给110指挥中心。遇到大批伤员需出诊急救时，与科室领导和中心相关领导汇报协助安排出诊和值班。同时汇报县市区卫计委。遇到地址名称有近音同音或同名时，一定要问清、听清、核对清。（如：大波罗赤小菠罗赤、西营子、西大营子、市内同名连锁饭店

19、、超市、水果店等）如果急救车出诊后，接车地点处没人，联系电话不接，告诉司机在有摄像头的地方绕一圈，或者打开警报，告诉报警人我们已经来了。并间接可以证明，我们已经来过了。患者已经死亡，派车出车后，在现场并没有实施抢救、可以不开死亡证明，让家属上社区或者民政部门开具死亡证明慎开！尤其非正常死亡的。沟通和应对u发出呼救、接受呼救与响应呼救就是沟通。u我们不可能去要求所有的呼救者都尊重我们，理解我们的工作，我们只能要求自己保持同理心的心态，要站在患者或呼救者的角度去接听和处理120电话。同时，在与急救人员的沟通中也需要保持同理心态，这是沟通的心理基础。沟通并不都具有法律性，但呼救的沟通是具有法律意义的

20、。调度员承诺了派救护车，就与患者建立了院前急救服务的契约关系，就开始承担医疗服务的责任，就要为患者的生命和健康承担责任。要尝试去了解呼救的真正意图，让电话另一端的呼救者感到你在用心地听他讲话。要观察对方隐藏在话语背后的思想和情绪，是焦虑、紧张、生气、愤怒、还是心虚、害怕，对他们的情绪做出相应的反应。思想和情感是不太容易沟通的，而情感的沟通又是调度员非常需要的，这就是同理心沟通应对无故发怒的呼救者心理特点：无故发怒的呼救者的心理特点是自我压抑、逃避。事后会因失言而后悔。应对策略：等他把自己的心里话或牢骚说完了再谈应对急症患者心理特点：内科急症、外科急症、急性外伤或急性中毒，如冠心病、中风、急腹症

21、、车祸、煤气中毒等，因起病急骤，发展迅速，痛苦不堪，甚至有生命危险，又缺乏思想准备，会导致患者及呼救者严重的焦虑、恐惧、紧张和情绪激动。应对策略：应对急症患者呼救要善于用语言舒缓患者或呼救者的情绪一般不要直接使用“不要紧的不要紧的”.应对用户的不满与投诉心理特点：对120不满而投诉者的心理特点是自己的要求没有满足，或发现120的服务不到位甚至有错误时的得理不让人的傲慢、蛮横。常常要问你：为什么老不接我的电话？为什么没有车？应对策略：鼓励他们将事情说出来，不要打断他；表达同情心，希望用户能对你产生认同感；表示歉意，平息他内心的怒气。心理特点：因你的回答或处置令他不满意而发怒的呼救者的心理特点是焦

22、急、担心和失望。应对策略：当你意识到自己有口误时就多多道歉，缓和他的不满表达技巧：电话铃声响起时，调度员脑海中最好能形成反射，思路清晰，目的要明确，主题要集中，观点要鲜明，不要被报警人的思路左右，了解报警人的真实意图后，快速准确询问三要素即接车地址、呼车原因(基本病情)、有效联系电话。陈述事实简洁，说明要点有条理，将语气、语调调节到最佳状态。告知报警者有关信息时要注意留有余地，千万不要随意承诺“救护车马上就到救护车马上就到”、“不要紧，我不要紧，我们一定可以救活他们一定可以救活他”。n如遇骚扰电话是打错电话的告知“这里是急救中心，您打错了，再见。”如是恶意挑逗骚扰等，我觉得可以不回答以做回应。

23、(电话屏蔽功能）如是0000等，无人说话的电话，我们还是要及时接起，以保持呼救线路的畅通。最后请大家一定记住！我们守住的不是一部普普通通的电话，我们守住的千万百姓的生命急救线。调度工作差错判断标准一、甲类差错：1、没听清楚、没问清楚、没记清楚，但呼救人的叙述是正确的；（电话录音回放）2、准确掌握了用户的关键信息（灾情、病情、地址），但没有准确传达；3、受理信息后无原因的漏派4、有车而回绝呼救，造成患者不良后果5、长时间不挂电话，影响呼救电话进入6、长时间不接电话，影响呼救电话受理调度工作差错判断标准二、乙类差错：由于未遵守规章制度，工作规范，造成患者不良后果者。三、丙类差错：未完全遵守规章制度

24、，工作规范，但未造成患者不良后果。具体表现：调度登记内容与电话内容不符者。同一任务重复派车，造成医疗资源浪费者。总之通过语言把热情、爱心和急切心情准确地传递给用户，使呼救者和患者立即感受到可靠、可信和希望。受理呼救时做到口齿清楚、语言简练、态度温和、充满信心。面对呼救者的慌张急躁、语无伦次、方言怪语、诉说不清要镇定自若、细心引导。面对呼救者、患者或家属的不理解、情绪化语言，甚至恶意漫骂和流氓滋事骚扰都能够勇敢承受，善意劝解，这是一个成熟的调度人员具备的能力。调度是承担院前急救指挥调度的专业人员，即接受上级的领导，又要指挥院前急救工作和各种灾害事故的现场抢救工作。调度人员要面对全市市民，要为危重

25、病人服务，要操作现代化设备。调度人员的素质决定了市民绿色通道是否畅通，是否高速。调度人员的素质影响着政府的形象。朝阳市委党校朝阳市委党校 高巍然高巍然礼仪：礼仪：“礼礼”内在的尊重内在的尊重“仪仪”外在的表现外在的表现礼仪是人们为了表示尊重和友好而共同遵礼仪是人们为了表示尊重和友好而共同遵守的行为规范和交往程序。守的行为规范和交往程序。干部礼仪与文明素养的穿透力干部礼仪与文明素养的穿透力个人品味的生动名片工作效能的制约因素机关形象的显示器社会风气的风向标 “七秒钟七秒钟”印象印象80%仪容 仪表 举止20%声音 简短的谈话内容一、形象礼仪一、形象礼仪南开中学衣冠铭：“面必净，发必理，衣必整，钮

26、必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象勿傲勿暴勿怠，颜色宜和宜静宜庄。”形象礼仪指有关公务人员个人形象的一系列礼仪和规范，包括仪容、仪态、着装三个基本方面。政治家们的个性政治家们的个性宁夏灵武县的几个乡镇干部成了宁夏灵武县的几个乡镇干部成了“土匪头子土匪头子”（一）仪容1.面容经常清洁眼角清除口腔异味清理鼻垢和鼻毛清洁耳根和耳孔常洗手勤洗头2.2.发型发式发型发式2.发型发式男士：前发不盖额头，侧发不掩双耳，后发不及衣领。女士：不宜长于肩部，不宜挡住眼睛染发不宜五彩斑斓发式不宜新潮怪异3.化妆适当化些职业淡妆不要残妆示人坚持修饰避人男士两膝一拳为宜女士不分开为好。至少坐满椅子的2/3或3/

27、4。上身不能完全靠在椅背上。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。（三）着装（三）着装1.1.三色原则：全身上下衣三色原则：全身上下衣服在三种颜色之内。服在三种颜色之内。一个人的穿着打扮就是他的教养、品味、地位的最真实写照。莎士比亚2.2.三一律：包、鞋子、三一律：包、鞋子、腰带色彩相同或相近。腰带色彩相同或相近。政务场合政务场合庄重保守庄重保守社交场合社交场合时尚个性时尚个性休闲场合休闲场合舒适自然舒适自然习大大和彭妈妈着中装彰显中国古韵，体现大国风范，赞一个！只有民族的才是国际的。然而只有民族强大、自信了，民族服饰才是高大上的，走在复兴路上的中国，中式服装真正体现了民族性和国际范。四、

28、办公礼仪四、办公礼仪（一）请示汇报的礼仪（一）请示汇报的礼仪1.1.提前预约提前预约预约有三个益处：预约有三个益处：避免扑空避免扑空避免鲁莽进入避免鲁莽进入让上司有所准备让上司有所准备请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您好您好欢迎请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 再会再会非常感谢非常感谢恰当使用敬辞2.2.准时到达准时到达不能过早也不能过迟，提前不能过早也不能过迟，提前5 5分钟为宜。分钟为宜。万一有事不能及时赴约，应该有礼貌地告万一有事不能及时赴约

29、，应该有礼貌地告诉上司，不要让上司空等。诉上司，不要让上司空等。3.3.行为得体行为得体轻敲房门轻敲房门不冒犯领地不冒犯领地与上司的沟通技巧与上级沟通时，应注意事先整理好要谈的话题，并选择好沟通的时机；沟通过程中，要能够准确理解和领会上级的意图，并能针对问题提出解决方案；当与上级意见不同时，要尊重上级做出的决定，并积极执行；完成工作或解决问题后，要及时作汇报。在工作中，下属要赢得领导的肯定和支持，很重要的一点是要让领导感受到你的坦诚谦虚。工作中的事情不要对领导保密或隐埋，要以开放而坦率的态度与领导交往，这样领导才觉得你可以信赖，他才能以一种真心交流的态度与你相处。2.参加会议的礼仪（三）使用电

30、话的礼仪（三）使用电话的礼仪1.接听电话的礼仪接听电话的礼仪及时（超过三声要致歉）应对得当（问候、自报家门）态度良好语言标准做好记录2.拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪注意打电话的时间（不轻易改变双方约定的通话时间，尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末的时候打，国际电话要考虑时差）认真准备打电话的内容不打没意义的电话，尽量不打与工作无关的电话（三）使用手机的礼仪（三）使用手机的礼仪手机放到位（尽量不要挂在上衣口袋外、挂在腰带上，最佳位置是放在公文包或上衣口袋里）公共场合不要制造手机噪音（压低接听声音，某些场合将手机调至静音或震动状态）尊重私密（不能随意替人接听手机，借用他人手机，尽量不打听别人手

31、机号码，不将别人手机号码转告他人）注意安全（不要在飞机上、加油站、医院等场所使用手机）不要使用怪异的铃声（二）引领（二）引领q平面行进时平面行进时并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。单行行进时，讲究前方高于后方。q出入电梯时出入电梯时 升降电梯：升降电梯：出入无人值守的升降电梯，一般宜请客人后进，先出；有出入无人值守的升降电梯，一般宜请客人后进，先出；有人值守时客人先进，先出。人值守时客人先进，先出。滚动电梯：滚动电梯：向右一小步，文明一大步向右一小步，文明一大步q出入房门时出入房门时出入房门时，若无特殊原因，位高者先进

32、先出。出入房门时，若无特殊原因，位高者先进先出。若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。关门时顾及身后关门时顾及身后（三）奉茶1.敬茶礼仪茶具要洁净茶具可用精美的，也可用普通的，但要慎用一次性纸杯。不宜过满茶水不宜太满“水满欺人”缘何而来？2.喝茶礼仪双手接过回叩指礼“扣手”与“叩首”品后称赞（四）答谢1.手写便条“给出时间和精力给出时间和精力”确保是为了某件事情感谢对方，并要把礼物的名字写上。感谢对方为了这份礼物付出的努力和精力。（提示：句子以“您（或你）”开头，比如“您非常清楚哪本小说能把我从忧郁变得阳光”。让对方知道你是如何使用这份礼物的，

33、或者怎么把礼物派上用场的 2.馈赠礼品充分考虑客人文化和习俗礼物应该由谁送给客人？礼物要不要当面拆开？馈赠礼品的东西方差别宴请宴请宴会式中餐礼仪宴会式中餐礼仪1.1.提前进行邀请提前进行邀请2.2.找准位置找准位置“以右为尊以右为尊”还是还是“以左为大以左为大”？离门最远的座位为上座，其右次之，其左再次离门最远的座位为上座，其右次之，其左再次4.转桌时，要注意观察5.众欢同乐，切忌私语6.适度劝酒，适度饮酒位尊者先提酒注意敬酒顺序酒杯低于对方慎为领导添酒不可强行劝酒如何缓解工作中的压力月14日，河南一名女老师的辞职信在网上火了起来，火的理由是她那简短富有情怀的辞职理由：世界那么大，我想出去看看

34、。据说，这名老师姓顾，在河南省实验中学担任了11年的心理老师，是学校的骨干级老师，颇受学生欢迎哲学上讲，人具有动物性和社会性双重特点，动物性要的是随心所欲满足自己的欲望，社会性则要求人必须遵从一定的社会规范，而社会规范多数又恰恰是约束人的动物性的，如此一来就形成了矛盾、分裂和不统一。不仅如此，越是文明，本性越是受到压抑，所以现代人要比远古时期的人类更压抑，分裂更厉害。分裂就会造成人们的心理痛苦。举个现实中的例子，领导让下属去做一件你自己不愿意做的工作，或者，父母让子女上一所自己不想去的大学，对于下属或子女而言，如果他们无法抵抗，不得不顺从领导或父母的意思，就会带来心理上的分裂，就会感到痛苦。从

35、这个意义上来讲，现代人不快乐的根源就是这种普遍存在的不同程度的分裂。我想去看看”这句话之所以如此魅惑，是因为大多数人对现下的生活，是那么的不满意。因为不满意，所以想逃离。别忘了，当下脚踩的土地，头顶的蓝天，身边的人和事，也是这大千世界的一部分。身边的风景都欣赏不了，有什么能力去看看外面的世界？也许也是因为我们把希望寄托到一个不可能实现的虚幻中，以此来消解对当下生活的无能为力。无论是工作的压力，还是家庭生活的无奈，一放到未来不可触摸的那个广阔的天地里，好像都显得无足轻重，无关紧要。但或许永远或许永远也不会真的迈出离家出走的那一步，在想象的一走了之中，客观冷静地分析，勇敢地寻求改变。世界很大，但兜

36、兜转转兜兜转转却怎么都走不出自己的心境调度员的心理素质是指调度员在行使职责时所必需具备的基本心理条件，只有稳定、成熟的心理素质，才能够承受巨大的心理冲击，加强调度员的心理素质训练对提高成功指挥的概率、提高急救队伍的院前急救效果具有重要价值。120的工作环境是一个充满焦虑、变化和沟通障碍的场所，同时又是一个社会学、技术学、生物学和心理学的复杂体系，它带来许多强刺激，既影响病人又影响医务工作者。面对骚扰电话、恶意骗车及呼救者的愤怒、恐惧和悲伤等情绪变化。工作高度紧张，24小时处理电话，节假日不分，频繁的夜班搅乱了人的正常生理节律，工作和生活难以协调。老百姓的急救意识越来越强，对急救工作的期望值越来

37、越高。院前急救调度是一项具有复杂性、危险性、紧张性和挑战性的工作，调度员必须具有稳定、成熟的心理状态和较强的心理控制能力。调度人员必须具备良好的应激能力，对呼救信息保持非常清晰的识别能力、非常高度的敏感性。要正确估价自己，树立自信心，多考虑我要怎么做，少考虑人家怎么看待自己。要培养情趣充实生活，唱歌、说笑、运动、旅游。要善于放松紧张情绪，进行自我暗示，减轻心理负担，自己激励自己。要克制忧虑情绪，多看积极面，注意培养良好情绪和情感，通过意志的力量来改自我情感调控要接受现实，正确对待压力，学会享受生活，忍受困难与挫折。好的情绪可以使人乐观向上、办事果断、富有创造性和灵感，不良的情绪则使人产生疲劳感

38、甚至致病。缓解压力，需要外部的宽松环境；更需要内部有个良好的心态！压力有消极面也有积极面。目前是一个医患矛盾突出、医疗改革转型的特殊时期，机遇与挑战并存。同时，我们又处在一个适者生存、优胜劣汰的生存环境。这个环境中是有许多不公平、不合理、不适应、不近人情之处，但对个体来说，这个环境又是不可更改的。我们只能积极的改变环境、适应环境，而不是面对环境怨天忧人。也就是改变你能改变的，接受你不能改变的。做好本职工作。要“居安思危、有备无患”，牢固树立危机意识。我们不知道什么时候要出事，也不知道要出多大的事，但一旦事发我们责无旁贷，首当其冲。使命和职责要求我们必须随时准备履行救死扶伤的责任和义务。搞好人际

39、关系。与同事建立有益的、愉快的合作的关系；与领导建立有效的、支持性的关系；善于利用各种社会支持系统；多建立培养一些非工作关系的人际交往圈子，使他们在关键时刻可以成为你的倾听者和意见提供者。参与集体活动。多参与单位的集体活动、本科室的团队活动。多巧用颜色。多接触温暖、柔和而又富有活力的颜色，如绿色、粉红色、浅兰色等。多改变环境。人的精神的兴奋性也是波动的，不可能永远处于峰值。稍事休息改变周围环境，有助于提神。多走进自然。大自然的奇山秀水常能震撼人的心灵。登上高山，会顿感心胸开阔；放眼大海，会有超脱之感；走进森林，会觉得气爽清新。这些美好的感觉往往都是良好情绪的诱导剂。多接触阳光。阳光可以提升低落的情绪，使精神焕发。多欣赏音乐。抒情优美的音乐会使精神振奋，舒缓压力。通过自我调节，多增加阳光的、正性的刺激，减少阴暗的、负面的影响，就能保持愉悦的、向上的心情。